CN115567640A - 基于ai的智能外呼营销分析*** - Google Patents
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Abstract
本发明公开了基于AI的智能外呼营销分析***，属于外呼***技术领域，该基于AI的智能外呼营销分析***，包括号码筛查模块、信息推送模块、拨号策略模块、外呼模块，所述外呼模块连接有二次呼叫筛查模块，所述二次呼叫筛查模块刻画出人物画像，所述二次呼叫筛查模块连接有嵌套模块，并通过嵌套模块对用户进行二次筛查，所述外呼模块通过AI模块进行呼叫对答，所述AI模块连接有知识库。通过二次呼叫筛查模块对对话内容进行二次分析，提取关键词，并通过嵌套模块进行人物画像对用户的意向进行评定，对二次呼叫营销内容进行话术调整，进一步筛查出意向潜在客户，便于提高成单率。
Description
技术领域
本发明属于外呼***技术领域，具体涉及基于AI的智能外呼营销分析***。
背景技术
外呼(Outbound)是指：电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑Computer电话Telephony集成一体Integration现代客户服务中心***不可或缺的一个组成部分。外呼营销***是根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业厂商的不同需要而专门的设计的一个平台。
如CN109636302A提出的一种外呼规则配置方法及装置，包括：获取根据用户的行为数据所配置的用户标签；通过所配置的用户标签进行用户的分类；为每一用户分类配置外呼标识以及根据所述用户分类中的用户标签配置所述用户分类的外呼规则。通过本公开的技术方案，针对不同类型的用户配置符合用户特点的外呼规则，并根据所配置的外呼规则进行对用户的外呼，实现了针对性地对用户进行外呼，可以提高坐席的电话接通率，提高坐席的工作效率。但是根据用户的类型进行配置外呼话术规则配置，数据会存在一定的误差，并且在对话过程中AI客服容易判定高意向客户，便于切换人工客服快速成单，但是难以对用户的意向进行进一步的划分区别，无法快速根据对话筛出潜在目标用户。
发明内容
本发明的目的在于提供基于AI的智能外呼营销分析***，以解决上述背景技术中提出现有的外呼营销分析***在使用过程中问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：基于AI的智能外呼营销分析***，包括号码筛查模块、信息推送模块、拨号策略模块、外呼模块，所述外呼模块连接有二次呼叫筛查模块，所述二次呼叫筛查模块刻画出人物画像，所述二次呼叫筛查模块连接有嵌套模块，并通过嵌套模块对用户进行二次筛查，所述外呼模块通过AI模块进行呼叫对答，所述AI模块连接有知识库，所述外呼模块连接有人工客服介入模块，所述人工客服介入模块连接有情绪监控模块，用以对人工客服的情绪进行监控，所述情绪监控模块与所述外呼模块均连接有熔断模块。
优选的，所述号码筛查模块用于从数据库调取号码，并对号码进行筛查，筛除空号、错号，并获取号码归属地，所述号码筛查模块可选的连接有用户画像库，用户画像标签、号码、号码归属地通过所述号码筛查模块传递到所述拨号策略模块。
优选的，所述信息推送模块用以在拨号前向用户发送信息进行提醒，在通话完成后，向用户发送服务人员电话或网址链接。
优选的，所述拨号策略模块根据分配的号码及号码归属地，进一步根据用户画像，选取外呼时间段进行拨号，并向所述AI模块发送用户画像标签、号码、号码归属地。
优选的，所述AI模块根据用户画像标签、号码、号码归属地、拨号时间段从所述知识库中提取相关的话术，通过所述外呼模块与用户进行对话。
优选的，所述外呼模块包括语音分析模块、录音模块、情绪分析模块，所述外呼模块将所述语音分析模块、情绪分析模块的分析结果传递给所述AI模块，所述AI模块根据分析结果从所述知识库中调取或切换话术，所述录音模块用以对通话进行录音以及转文字，并将通话内容发送到所述知识库中进行存储。
优选的，所述语音分析模块分析理解用户回答，所述情绪分析模块可选的独立于所述语音分析模块，用以捕捉分析用户的语音、语调、语速。
优选的，所述二次呼叫筛查模块从所述录音模块获取对话内容，在通话结束后对用户的话语进行二次分析检索，对关键字词进行提取，并对用户进行人物画像，可选的从所述外呼模块中调取情绪分析模块的性格分析结果。
优选的，所述嵌套模块中预先设置有目标用户的人物画像以及对应的标签关键词，所述二次呼叫筛查模块中提取的关键词或标签若触发所述嵌套模块中的人物画像内容，则将触发信息及人物画像内容发送到所述拨号策略模块，所述拨号策略模块根据人物画像内容选择时间段进行二次呼叫。
优选的，所述熔断模块用以在用户传递出消极信息、低意向信息时触发或是人工客服传递出消极信息时触发，播报结束语，并强行挂断，所述情绪监控模块用于监控人工客服的情绪，并触发所述熔断模块，所述人工客服介入模块用以在所述语音分析模块捕捉到意向词汇时，切换至人工客服。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
通过二次呼叫筛查模块对对话内容进行二次分析，提取关键词，并通过嵌套模块进行人物画像对用户的意向进行评定，对二次呼叫营销内容进行话术调整，进一步筛查出意向潜在客户，便于提高成单率。
外呼模块能够提取用户的多维信息，根据对话信息挖掘用户的语义、情绪，进一步捕捉关键词，并且根据与嵌套模块的意向关键词或标签重叠个数还能够进一步划分出高意向、中意向、低意向客户群体。
进一步设置的人工客服介入模块对外呼对话状况进行介入，便于在对话中捕捉高意向客户，快速进行详细内容沟通，有助成单，还设置熔断模块。进行双向监控，保证对话内容能够按照预定话术内容高质量的进行，不仅能够对客服的情绪进行保护，还避免人工客服不满情绪影响客户关系。
附图说明
图1为本发明的示意图。
图中：1、号码筛查模块；2、信息推送模块；3、拨号策略模块；4、外呼模块；5、AI模块；6、二次呼叫筛查模块；7、嵌套模块；8、熔断模块；9、人工客服介入模块；10、情绪监控模块；11、知识库。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1，本发明提供一种技术方案：基于AI的智能外呼营销分析***，包括号码筛查模块1、信息推送模块2、拨号策略模块3、外呼模块4，外呼模块4连接有二次呼叫筛查模块6，二次呼叫筛查模块6刻画出人物画像，二次呼叫筛查模块6连接有嵌套模块7，并通过嵌套模块7对用户进行二次筛查，外呼模块4通过AI模块5进行呼叫对答，AI模块5连接有知识库11，外呼模块4连接有人工客服介入模块9，人工客服介入模块9连接有情绪监控模块10，用以对人工客服的情绪进行监控，情绪监控模块10与外呼模块4均连接有熔断模块8。
本实施方案中，由于通过数据库进行人物画像分析，存在差异，并且个人数据属于隐私信息，这里通过二次呼叫筛查模块6对用户的意向进行评定，能够划分出高意向、中意向、低意向客户群体，便于对二次呼叫营销内容进行话术调整，进一步筛查出意向潜在客户，便于提高成单率。
进一步设置的人工客服介入模块9对外呼对话状况进行介入，便于在对话中捕捉高意向客户，快速进行详细内容沟通，有助成单。
还设置熔断模块8进行双向监控，保证对话内容能够按照预定话术内容高质量的进行，不仅能够对客服的情绪进行保护，还避免人工客服不满情绪影响客户关系，熔断模块8对客户的话语内容和人工客服的话语内容进行监察，触发关键词时，则自动播报结束语，强行关闭对话。
具体的，号码筛查模块1用于从数据库调取号码，并对号码进行筛查，筛除空号、错号，并获取号码归属地，号码筛查模块1可选的连接有用户画像库，用户画像标签、号码、号码归属地通过号码筛查模块1传递到拨号策略模块3。
本实施例中，这里的数据库指的是号码数据库，用户画像库可选的包括用户号码对应的性别、年龄、消费偏好甚至包括职业等信息，由于用户画像库常常难以获取，并且数据与本人消费意向很可能有一定的误差，甚至会牵涉到用户隐私问题，因此这里不做为数据的主要参考来源，仅作为可选的的参考分析项目。
号码筛查模块1将空号、错号进行筛除，并且对于部分难以确定是否为空号、错号的号码传递给拨号策略模块3，使其在非工作时段进行拨打，如在下午五点后的时间段，进行拨打。
具体的，信息推送模块2用以在拨号前向用户发送信息进行提醒，在通话完成后，向用户发送服务人员电话或网址链接。
本实施例中，在拨号前对用户进行信息提醒，这里通过嵌套模块7向拨号策略模块3发送二次拨号指令时，拨号策略模块3在通过外呼模块4进行外呼前，可以通过信息推送模块2再次发送信息提醒。
这里的信息可以是APP端的信息推送，或是短信。
具体的，拨号策略模块3根据分配的号码及号码归属地，进一步根据用户画像，选取外呼时间段进行拨号，并向AI模块5发送用户画像标签、号码、号码归属地。
本实施例中，拨号策略模块3根据分配的号码及号码归属地，选定拨号时间段。
具体的，AI模块5根据用户画像标签、号码、号码归属地、拨号时间段从知识库11中提取相关的话术，通过外呼模块4与用户进行对话。
本实施例中，知识库11用于储备话术以及对应的语音信息，还能够对外呼模块4记录的对话信息进行记录储存，便于进行案例分析，另外还能够向人工客服提供营销信息搜索功能。
具体的，外呼模块4包括语音分析模块、录音模块、情绪分析模块，外呼模块4将语音分析模块、情绪分析模块的分析结果传递给AI模块5，AI模块5根据分析结果从知识库11中调取或切换话术，录音模块用以对通话进行录音以及转文字，并将通话内容发送到知识库11中进行存储。
本实施例中，这里的语音分析模块与情绪分析模块为保证语音对话的反应速度，选用的对应卷积神经网络分析模型，速度快但准确度较低。
具体的，语音分析模块分析理解用户回答，情绪分析模块可选的独立于语音分析模块，用以捕捉分析用户的语音、语调、语速。
本实施例中，情绪分析模块可选的独立于语音分析模块，用以捕捉分析用户的语音、语调、语速，对用户的情绪进行分析判断。
具体的，二次呼叫筛查模块6从录音模块获取对话内容，在通话结束后对用户的话语进行二次分析检索，对关键字词进行提取，并对用户进行人物画像，可选的从外呼模块4中调取情绪分析模块的性格分析结果。
本实施例中，这里的二次呼叫筛查模块6可以选用较为准确的分析模型，可选的分别连接有学习数据库，其能够根据对话库进行机器自学习，基于CNN卷积神经网络算法建立更为精确地分析数据，捕捉关键词。
具体的，嵌套模块7中预先设置有目标用户的人物画像以及对应的标签关键词，二次呼叫筛查模块6中提取的关键词或标签若触发嵌套模块7中的人物画像内容，则将触发信息及人物画像内容发送到拨号策略模块3，拨号策略模块3根据人物画像内容选择时间段进行二次呼叫。
本实施例中，嵌套模块7中设置有营销产品对应的目标消费人群的用户人物画像，以及对应的高意向人群的用户人物画像，二次呼叫筛查模块6筛查出的关键词可以在嵌套模块7中进行检索，根据在嵌套模块7中检索出的关键词或标签个数，将用户划分为高意向客户、中意向客户、低意向客户，并将对应的号码用户人物画像以及隶属的高中低意向客户群，传递给拨号策略模块3，进行二次拨号甚至多次拨号，这里低意向客户群可以设置为不拨号。
具体的，熔断模块8用以在用户传递出消极信息、低意向信息时触发或是人工客服传递出消极信息时触发，播报结束语，并强行挂断，情绪监控模块10用于监控人工客服的情绪，并触发熔断模块8，人工客服介入模块9用以在语音分析模块捕捉到意向词汇时，切换至人工客服。
本实施例中，这里的消极信息可以为语音分析模块分析出不文明语言，低意向信息包括用户说不、拒绝等明确拒绝推销的信息，意向词汇可以为好、可以等词汇。
情绪监控模块10用于监控人工客服的情绪，对客服情绪进行监控，这里的人工客服介入模块9还能够对客服进行人物画像，以便针对性分配客户。
应用上述基于AI的智能外呼营销分析***的方法具体包括以下步骤：
号码筛查模块1从数据库调取号码，并对号码进行筛查，筛除空号、错号，并获取号码归属地，号码、号码归属地和用户画像库通过号码筛查模块1传递到拨号策略模块3，对于部分难以确定是否为空号、错号的号码传递给拨号策略模块3，使其在非工作时段进行拨打；
信息推送模块2在拨号前向用户发送信息进行提醒；
拨号策略模块3根据分配的号码及号码归属地，选取外呼时间段进行拨号，并向AI模块5发送用户画像标签、号码、号码归属地；
AI模块5根据用户画像标签、号码、号码归属地、拨号时间段从知识库11中提取相关的话术，通过外呼模块4与用户进行对话；
外呼模块4将语音分析模块、情绪分析模块的分析结果传递给AI模块5，AI模块5根据分析结果从知识库11中调取或切换话术，人工客服介入模块9在语音分析模块捕捉到意向词汇时，切换至人工客服，熔断模块8在用户传递出消极信息、低意向信息时触发或是人工客服传递出消极信息时触发，播报结束语，并强行挂断；
信息推送模块2在通话完成后，向用户发送服务人员电话或网址链接；
二次呼叫筛查模块6从录音模块获取对话内容，在通话结束后对用户的话语进行二次分析检索，对关键字词进行提取，并对用户进行人物画像，可选的从外呼模块4中调取情绪分析模块的性格分析结果；
二次呼叫筛查模块6中提取的关键词或标签若触发嵌套模块7中的人物画像内容，则将触发信息及人物画像内容发送到拨号策略模块3，拨号策略模块3根据人物画像内容选择时间段进行二次呼叫。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。
Claims (10)
1.基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：包括号码筛查模块(1)、信息推送模块(2)、拨号策略模块(3)、外呼模块(4)，所述外呼模块(4)连接有二次呼叫筛查模块(6)，所述二次呼叫筛查模块(6)刻画出人物画像，所述二次呼叫筛查模块(6)连接有嵌套模块(7)，并通过嵌套模块(7)对用户进行二次筛查，所述外呼模块(4)通过AI模块(5)进行呼叫对答，所述AI模块(5)连接有知识库(11)，所述外呼模块(4)连接有人工客服介入模块(9)，所述人工客服介入模块(9)连接有情绪监控模块(10)，用以对人工客服的情绪进行监控，所述情绪监控模块(10)与所述外呼模块(4)均连接有熔断模块(8)。
2.根据权利要求1所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述号码筛查模块(1)用于从数据库调取号码，并对号码进行筛查，筛除空号、错号，并获取号码归属地，所述号码筛查模块(1)可选的连接有用户画像库，用户画像标签、号码、号码归属地通过所述号码筛查模块(1)传递到所述拨号策略模块(3)。
3.根据权利要求1所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述信息推送模块(2)用以在拨号前向用户发送信息进行提醒，在通话完成后，向用户发送服务人员电话或网址链接。
4.根据权利要求2所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述拨号策略模块(3)根据分配的号码及号码归属地，进一步根据用户画像，选取外呼时间段进行拨号，并向所述AI模块(5)发送用户画像标签、号码、号码归属地。
5.根据权利要求4所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述AI模块(5)根据用户画像标签、号码、号码归属地、拨号时间段从所述知识库(11)中提取相关的话术，通过所述外呼模块(4)与用户进行对话。
6.根据权利要求1所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述外呼模块(4)包括语音分析模块、录音模块、情绪分析模块，所述外呼模块(4)将所述语音分析模块、情绪分析模块的分析结果传递给所述AI模块(5)，所述AI模块(5)根据分析结果从所述知识库(11)中调取或切换话术，所述录音模块用以对通话进行录音以及转文字，并将通话内容发送到所述知识库(11)中进行存储。
7.根据权利要求6所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述语音分析模块分析理解用户回答，所述情绪分析模块可选的独立于所述语音分析模块，用以捕捉分析用户的语音、语调、语速。
8.根据权利要求6所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述二次呼叫筛查模块(6)从所述录音模块获取对话内容，在通话结束后对用户的话语进行二次分析检索，对关键字词进行提取，并对用户进行人物画像，可选的从所述外呼模块(4)中调取情绪分析模块的性格分析结果。
9.根据权利要求1所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述嵌套模块(7)中预先设置有目标用户的人物画像以及对应的标签关键词，所述二次呼叫筛查模块(6)中提取的关键词或标签若触发所述嵌套模块(7)中的人物画像内容，则将触发信息及人物画像内容发送到所述拨号策略模块(3)，所述拨号策略模块(3)根据人物画像内容选择时间段进行二次呼叫。
10.根据权利要求7所述的基于AI的智能外呼营销分析***，其特征在于：所述熔断模块(8)用以在用户传递出消极信息、低意向信息时触发或是人工客服传递出消极信息时触发，播报结束语，并强行挂断，所述情绪监控模块(10)用于监控人工客服的情绪，并触发所述熔断模块(8)，所述人工客服介入模块(9)用以在所述语音分析模块捕捉到意向词汇时，切换至人工客服。
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Legal Events
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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