CN115514571A - 基于零信任的客服方法、装置、电子设备和可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本公开提供一种基于零信任的客服方法、装置以及电子设备和计算机可读存储介质，涉及客服技术领域，基于零信任的客服方法包括：获取客服对话中的客服语音；对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令；根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令；根据检测及过滤规则丢弃超限指令。本公开实施例可以及时地发现并丢弃客服业务中未获得授权的超限指令。
Description
技术领域
本公开涉及客服技术领域，尤其涉及一种基于零信任的客服方法及装置、电子设备和计算机可读存储介质。
背景技术
用户通过客服***向客服人员发起在线客服会话，以通过语音委托客服人员办理业务是一种常见的获取客户服务的方式。例如，在银行客服中，用户可以通过语音委托客服人员在线激活***；再例如在运营商客服场景中，用户可以通过语音委托客服人员在线激活电话卡、在线开通流量套餐。
但是，在实际操作中，上述客服***可能会被非法入侵，导致和用户进行客服会话的可能是非法入侵对象，从而非法入侵对象发出的操作指令可能是未得到用户授权的超限指令；另外，客服人员在向用户提供服务时，可能会由于方言、语速等无法清晰的确定用户的真实意思，导致客服人员为用户提供的控制指令可能未得到用户的授权；再者，客服人员误操作也可能会导致客服人员给出的控制指令可能未得到用户的授权。
需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解。
发明内容
本公开的目的在于提供一种基于零信任的客服方法、装置、电子设备以及计算机可读存储介质，可以准确且及时的将未得到授权的操作指令丢弃。
本公开的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开的实践而习得。
本公开实施例提供了一种基于零信任的客服方法，包括：获取客服对话中的客服语音；对所述客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；根据所述客服关键字生成操作指令检测及过滤规则；根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令；根据所述检测及过滤规则丢弃所述超限指令。
在一些实施例中，所述方法还包括：根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是已得到所述客服对话中的服务对象的授权的合法指令；将所述合法指令转发至业务***，以便所述业务***根据所述操作指令进行业务操作。
在一些实施例中，对所述客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字，包括：零信任应用代理从所述客服对话中获取所述客服语音，所述客服语音包括所述客服对话中的服务对象的服务授权语音，所述零信任应用代理用于在所述客服对话中进行数据的接收和转发；零信任应用代理对所述服务授权语音进行语音识别，获得客服关键字。
在一些实施例中，根据所述客服关键字生成操作指令检测及过滤规则，包括：所述零信任应用代理将所述客服关键字发送给零信任控制器；所述零信任控制器基于所述客服关键字生成所述操作指令检测及过滤规则。
在一些实施例中，根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令，包括：所述零信任控制器将所述操作指令检测及过滤规则下发给所述零信任应用代理；所述零信任应用代理根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令，以便所述零信任应用代理对所述超限指令进行丢弃。
在一些实施例中，所述方法还包括：所述零信任应用代理将所述超限指令上报给所述零信任控制器；所述零信任控制器对所述超限指令进行统计分析，以确定所述客服人员是非法客服或者非专业客服；所述零信任控制器控制所述客服对话终止。
在一些实施例中，所述客服对话对应的客服人员为第一客服人员，所述客服对话对应的服务对象为目标服务对象；其中，所述零信任控制器控制所述客服对话终止，包括：所述零信任控制器控制所述目标服务对象与所述第一客服人员的客服对话终止，并控制第二客服人员与所述目标服务对象建立客服对话。
在一些实施例中，所述方法还包括：在丢弃所述超限指令的同时，对所述客服人员进行身份验证；通过所述身份验证确定所述客服人员是否是非法客服。
本公开实施例提供了一种基于零信任的客服装置，包括：客服语音获取模块、关键字获取模块、监测模块、超限指令确定模块和丢弃模块。
其中，所述客服语音获取模块用于获取客服对话中的客服语音；所述关键字获取模块可以用于对所述客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；所述监测模块可以用于根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令；所述超限指令确定模块可以用于根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令；所述丢弃模块可以用于根据所述检测及过滤规则丢弃所述超限指令。
本公开实施例提出一种电子设备，该电子设备包括：存储器和处理器；所述存储器用于存储程序指令；所述处理器调用所述存储器存储的所述程序指令，用于实现上述任一项所述的基于零信任的客服方法。
本公开实施例提出一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如上述任一项所述的基于零信任的客服方法。
本公开实施例提出一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述基于零信任的客服方法。
本公开实施例提供的基于零信任的客服方法、装置及电子设备和计算机可读存储介质，可以根据客服语音中的客服关键字确定客服人员给出的操作指令是否得到授权，从而将未得到授权的超限指令丢弃，可以避免未得到授权的超限指令被执行。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本公开。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1示出了可以应用于本公开实施例的基于零信任的客服方法或基于零信任的客服装置的示例性***架构的示意图。
图2是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任的客服方法的流程图。
图3是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任的客服方法。
图4是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法。
图5是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服***。
图6是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法。
图7是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法。
图8是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服***。
图9是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法的时序图。
图10是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任的客服装置的框图。
图11示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述示例实施例。然而，示例实施例能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施例；相反，提供这些实施例使得本公开将全面和完整，并将示例实施例的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。
本公开所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本公开的实施方式的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本公开的技术方案而省略特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本公开的各方面。
附图仅为本公开的示意性图解，图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的步骤还可以分解，而有的步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
在本申请的描述中，除非另有说明，“/”表示“或”的意思，例如，A/B可以表示A或B。本文中的“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。此外，“至少一个”是指一个或多个，“多个”是指两个或两个以上。“第一”、“第二”等字样并不对数量和执行次序进行限定，并且“第一”、“第二”等字样也并不限定一定不同；用语“包含”、“包括”和“具有”用以表示开放式的包括在内的意思并且是指除了列出的要素/组成部分/等之外还可存在另外的要素/组成部分/等。
为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施方式对本发明进行进一步的详细描述，需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
下面结合附图对本公开示例实施方式进行详细说明。
图1示出了可以应用于本公开实施例的基于零信任的客服方法或基于零信任的客服装置的示例性***架构的示意图。
如图1所示，***架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。其中，终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机、台式计算机、可穿戴设备、虚拟现实设备、智能家居等等。
服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备101、102、103所进行操作的装置提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的请求等数据进行分析等处理，并将处理结果反馈给终端设备。
服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式***，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、CDN(Content Delivery Network，内容分发网络)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器等，本公开对此不做限制。
服务器105可例如获取客服对话中的客服语音；服务器105可例如对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；服务器105可例如根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令；服务器105可例如根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令；服务器105可例如根据检测及过滤规则丢弃超限指令。
应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的，服务器105可以是一个实体的服务器，还可以为多个服务器组成，根据实际需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
在上述***架构下，本公开实施例中提供了一种基于零信任的客服方法，该方法可以由任意具备计算处理能力的电子设备执行。
图2是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任的客服方法的流程图。本公开实施例所提供的方法可以由任意具备计算处理能力的电子设备来执行，例如该方法可以由上述图1实施例中的服务器或终端设备来执行，也可以由服务器和终端设备共同执行，在下面的实施例中，以服务器为执行主体为例进行举例说明，但本公开并不限定于此。
参照图2，本公开实施例提供的基于零信任的客服方法可以包括以下步骤。
在一些实施例中，用户(如本申请中的服务对象)和客服人员(即向用户提供客户服务的对象)之间可以建立客服会话，以实现客户服务。
在一些实施例中，客户可以通过客服会话向客服人员授权以获得相关服务。例如，客户可以通过客服会话语音委托客服人员在线激活电话卡；再例如，用户可以通过客服会话语音委托客服人员在线就好***等。
步骤S202，获取客服对话中的客服语音。
在一些实施例中，上述客服语音可以包括服务对象(即用户)的语音。
步骤S204，对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字。
在一些实施例中，可以对客服对话中的服务对象(即用户)的语音进行识别，以获得客服关键字。
步骤S206，根据客服关键字生成操作指令检测及过滤规则。
在一些实施例中，可以预先构建知识图谱库，然后将客服关键字在知识图谱库中进行关联，以确定服务对象的实际需求。
例如，如果客服关键字为“激活”、“电话卡”，则确定服务对象需要的服务需求为激活电话卡。
在一些实施例中，在确定服务对象的实际需求后，可根据服务对象的实际需求生成操作指令检测及过滤规则。
在一些实施例中，上述操作指令检测及过滤规则可以包括“将与服务对象的实际需求无关的操作指令过滤”。
例如，如果客服关键字为“激活”、“电话卡”，则确定服务对象需要的服务需求为激活电话卡。那么根据该服务需求生成的操作指令检测及过滤规则可以包括“将与激活电话卡无关的操作指令过滤”。
步骤S208，根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令。
在一些实施例中，可以获取客服人员针对服务对象的服务需求给出的操作指令，例如激活电话卡的操作指令、开通流量套餐操作指令等，本申请对此不做限制。
步骤S210，根据检测及过滤规则丢弃超限指令。
在一些实施例中，如果检测及过滤规则包括“将与激活电话卡无关的操作指令过滤”，那么就可以将与激活电话卡无关的操作指令丢弃，例如可以将开通流量套餐的操作指令丢弃。
上述实施例提供的技术方案可应用于运营商客服***、银行客服***等场景。例如，可以在传统客服及呼叫中心运用上述零信任安全机制，并增加语音识别及操作指令监控器，保障客服***的安全性。
本实施例在传统客服业务流程之上运用零信任访问控制机制，基于业务知识库对客户通话内容进行关键字智能语音识别，并对客服人员操作指令进行比对，识别非授权操作指令并进行阻断，避免客服人员非授权及误操作行为，保障客服***的安全性。
图3是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任的客服方法。
参考图3，上述基于零信任的客服方法可以包括以下步骤。
步骤S302，获取客服对话中的客服语音。
步骤S304，对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字。
步骤S306，根据客服关键字生成操作指令检测及过滤规则。
步骤S308，根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测。
步骤S308，确定客服人员的操作指令是否已得到客服对话中的服务对象的授权。
在一些实施例中，如果确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象授权的超限指令，则执行步骤S310，根据检测及过滤规则将未得到授权的操作指令丢弃。
在一些实施例中，如果确定客服人员的操作指令是已得到客服对话中的服务对象授权的授权指令，则执行步骤S312，将已得到授权的操作指令转发至业务***，以便业务***进行业务操作。
上述实施例，通过零信任机制对客服人员给出的每个操作指令均进行过滤筛选，以确定超限指令和授权指令，并将超限指令丢弃、将授权指令发送给业务***进行执行，提高了客服***的安全性。
图4是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法。
下面结合图5所示的基于零信任机制的客服***解释上述基于零信任机制的客服方法。
如图5所述，用户可以通过客服语音***与客服人员建立客服会话，该客服会话的相关信息会通过零信任应用代理和零信任客户端到达客服人员。
其中，上述零信任应用代理可以指的是一种零信任网关，以接收和转发客服信息(包括但不限于客服会话内容和客服操作指令信息)。
零信任客户端可以用于接收客服人员的身份验证信息和操作指令信息，本申请对此不做限制。
参考图4，上述基于零信任机制的客服方法可以包括以下步骤。
步骤S402，零信任应用代理从客服对话中获取客服语音，客服语音包括客服对话中的服务对象的服务授权语音，零信任应用代理用于在客服对话中进行数据的接收和转发。
在一些实施例中，上述客服语音可以包括用户给出的服务授权语音。
步骤S404，零信任应用代理对服务授权语音进行语音识别，获得客服关键字。
在一些实施例中，零信任应用代理可以通过智能语音识别功能对服务授权语音中的服务授权语音进行关键字识别，以获得客服关键字。
步骤S406，零信任应用代理将客服关键字发送给零信任控制器。
在一些实施例中，零信任控制器可以指的是一种不同于零信任应用代理的中心控制器，也可以就是该零信任应用代理，本申请对此不做限制。
步骤S408，零信任控制器基于客服关键字生成操作指令检测及过滤规则。
在一些实施例中，可以预先构建知识图谱库，零信任控制器可以将客服关键字在知识图谱库中进行关联，以确定服务对象的实际需求。
在一些实施例中，在确定服务对象的实际需求后，零信任控制器可根据服务对象的实际需求生成操作指令检测及过滤规则。
步骤S410，零信任控制器将操作指令检测及过滤规则下发给零信任应用代理。
步骤S412，零信任应用代理根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测。
如图5所示，客服人员在接到服务对象的指示后，会通过控制指令控制业务***向服务对象提供服务，例如通过业务***为服务对象激活电话卡，再例如通过业务***为服务对象开通流量套餐等。
在一些实施例中，零信任应用代理会接收客服人员发出的控制指令，并将改该控制指令转发给业务***，以便业务***根据控制指令进行业务操作。
步骤S414，确定客服人员的操作指令是否已得到客服对话中的服务对象的授权。
在确定客服人员的操作指令未得到客服对话中的服务对象的授权的情况下，执行步骤S416，零信任应用代理根据检测及过滤规则将未得到授权的操作指令丢弃。
在确定客服人员的操作指令已得到客服对话中的服务对象的授权的情况下，执行步骤S418，零信任应用代理将已得到授权的操作指令转发至业务***，以便业务***进行业务操作。
本申请实施例，通过零信任机制对客服人员给出的每个操作指令均进行过滤筛选，以确定超限指令和授权指令，并将超限指令丢弃、将授权指令发送给业务***进行执行，提高了客服***的安全性。
图6是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法。
参考图6，上述零信任机制的客服方法可以包括以下步骤。
步骤S602，获取客服对话中的客服语音。
步骤S604，对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字。
步骤S606，根据客服关键字生成操作指令检测及过滤规则。
步骤S608，根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令。
步骤S610，根据检测及过滤规则丢弃超限指令。
步骤S612，零信任应用代理将超限指令上报给零信任控制器。
步骤S614，零信任控制器对超限指令进行统计分析，以确定客服人员是非法客服或者非专业客服。
在一些实施例中，当客服人员发出的超限指令超过预设阈值时，则可以确定该客服人员是非法客服或者是非专业客服。
步骤S616，零信任控制器控制客服对话终止。
在确定客服人员是非法客服或者是非专业客服时，零信任控制器会控制客服人员与用户之间的客服会话终止。
在一些实施例中，上述客服对话对应的客服人员可以为第一客服人员，客服对话对应的服务对象为目标服务对象。
在一些实施例中，零信任控制器控制目标服务对象与第一客服人员的客服对话终止后还会控制第二客服人员与目标服务对象建立客服对话。
即，当零信任控制器确定第一客服人员是非法客服或者是非专业客服时，会控制第一服务人员与用户的客服会话断开，还会控制第二客服人员与用户构建客服会话以继续向用户提供客户服务。
本申请实施例提供的技术方法，不仅可以及时地发现并丢弃客服人员发出的超限指令，还可以将超限指令次数超过预设阈值的客服人员与用户的客服会话断开以避免客服人员的恶意操作或者非专业操作；另外还会在断开用户与当前客服人员的客服会话的同时还会为该用户提供另一客服人员以便继续为用户提供服务。
图7是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法。
参考图7，上述基于零信任机制的客服方法可以包括以下步骤。
步骤S702，获取客服对话中的客服语音。
步骤S704，对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字。
步骤S706，根据客服关键字生成操作指令检测及过滤规则。
步骤S708，根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令。
步骤S710，根据检测及过滤规则丢弃超限指令。
步骤S712，在丢弃超限指令的同时，对客服人员进行身份验证。
步骤S714，通过身份验证确定客服人员是否是非法客服。
在一些实施例中，在确定客服人员发出的控制指令是超限指令的情况下，可能会认为客服人员是非法客服，那么可以对客服人员进行身份认证，具体认证过程可以包括以下步骤：向零信任客户端发送身份认证请求；零信任客户端会显示身份认证界面以便客服人员进行认证；在零信任客户端显示身份认证界面时会暂停客服人员与用户的客服会话并不允许客服人员向业务***下发操作指令；在客服人员身份认证通过后，零信任客户端才会允许客服人员与用户进行客服会话和操作指令的下发。
本实施例提供的技术方案，可以在发现超限指令时对客服人员进行身份认证，以提高客服安全性。
图8是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服***。
参考图8，上述基于零信任机制的客服***可以包括零信任客户端、零信任应用代理、客服***和业务***。
其中，零信任客户端用于接收客服人员的语音和操作指令；零信任应用代理可以接收并向客服语音***或者业务***转发客服人员的语音信息或操作指令信息等；客服语音***可以用于在客服人员和用户之间建立客服会话；业务***可以根据客服人员的操作指令为用户提供业务。
在一些实施例中，可以通过增加智能语音识别模块及操作指令监控模块升级零信任网关以获得零信任应用代理，其中智能语音识别模块用于对客服语音***到零信任客户端会话通道的语音识别，操作指令监控模块用于零信任客户端到业务***的会话数据流的实时监控，并基于业务内容知识库对客户通话内容进行关键字智能语音识别，确定客户指令，并对客服人员操作指令进行监控，确保操作符合客户的意愿，对非授权或误操作指令进行识别及阻断。
上述基于零信任机制的客服***对应的客服方法可以包括以下内容：
1)零信任控制器为策略控制中心，获取客服语音***接入客户身份信息，并将客户与客服人员进行一对一绑定，提供客服人员身份权限认证。接收零信任应用代理语音识别模块上报客服对话识别结果，结合业务内容知识库，生成客服人员操作指令检测及过滤规则。
2)零信任应用代理提供客服会话及操作会话控制，同时增加语音识别模块及操作指令检测模块。其中语音识别模块负责客服对话关键字智能检测并上报零信任控制器；操作指令检测模块根据零信任控制器下发的客服操作指令检测及过滤规则，对客服人员操作指令进行实时检测过滤，并对超限或危险操作进行丢弃。
3)零信任客户端负责终端运行环境安全及建立到零信任网关安全隧道。
上述实施例获得的有益效果包括但不限于：1)通过接入客服业务***零信任访问控制机制，实现客服***的端到端安全保护；2)通过对客户通话内容进行关键字智能语音识别，结合客服通话内容后台知识库，判断客户需求，并通过对客服人员操作指令进行实时检测过滤，及时发现超限或危险操作
图9是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任机制的客服方法参考图9，上述基于零信任机制的客服方法可以包括以下步骤。
1、拨打客服电话
客户通过拨打客服电话接入客服语音***，客服语音***通过零信任应用代理转接客服电话，客服人员与客户建立客服通话，通话消息通过零信任应用代理转发。
2、客服人员与客户身份识别，并建立——对应关系
零信任控制器对接客服语音***，获取接入客户身份信息，并与客服人员进行一对一绑定。
3、客服语音识别
零信任应用代理智能语音识别模块对客服语音信息进行智能识别。
4、客服对话识别结果上报
零信任应用代理将识别结果上报零信任控制器。
5、结合客服关键字通过内容知识库，生成客服人员操作指令检测及过滤规则
零信任控制器接收零信任应用代理上报智能语音分析结果，结合客服通话内容知识库及客服人员身份信息，生成客服人员操作指令检测及过滤规则。
6、下发操作指令检测及过滤规则
零信任控制器将上述操作指令监测及过滤规则下发给零信任应用代理。
7、客服人员操作指令检测，丢弃超限或危险操作指令
客服人员通过零信任应用代理发送操作指令，零信任应用代理对客服操作指令进行检测过滤，丢弃超限或危险操作指令
8、超限或危险操作行为上报
零信任应用代理将用户超限或危险操作行为上报零信任控制器。
9、用户操作行为分析
零信任控制器对用户操作行为进行分析研判，并下发终止危险用户接入策略。
本申请实施例具有以下有益效果：1.在零信任网关增加语音识别模块及操作指令检测模块，分别实现客户到客服会话的语音识别，客服到应用***操作会话的实时监控，及时发现超限或危险操作，予以拒绝甚至中断客服人员会话连接。2.在零信任控制器增加业务内容知识库，准确匹配客户要求，形成客服人员代客户操作的控制策略并下发零信任应用代理网关。
基于同一发明构思，本公开实施例中还提供了一种基于零信任的客服装置，如下面的实施例。由于该装置实施例解决问题的原理与上述方法实施例相似，因此该装置实施例的实施可以参见上述方法实施例的实施，重复之处不再赘述。
图10是根据一示例性实施例示出的一种基于零信任的客服装置的框图。参照图10，本公开实施例提供的基于零信任的客服装置1000可以包括：客服语音获取模块1001、关键字获取模块1002、监测模块1003、超限指令确定模块1004和丢弃模块1005。
其中，客服语音获取模块1001可以用于获取客服对话中的客服语音；关键字获取模块1002可以用于对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；监测模块1003可以用于根据客服关键字生成操作指令检测及过滤规则；超限指令确定模块1004可以用于根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令；丢弃模块1005可以用于根据检测及过滤规则丢弃超限指令。
此处需要说明的是，上述客服语音获取模块1001、关键字获取模块1002、监测模块1003、超限指令确定模块1004和丢弃模块1005对应于方法实施例中的S202～S210，上述模块与对应的步骤所实现的示例和应用场景相同，但不限于上述方法实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机***中执行。
在一些实施例中，基于零信任的客服装置还可以包括：合法监测模块和指令转发模块。
其中，合法监测模块可以用于根据操作指令检测及过滤规则对客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是已得到客服对话中的服务对象的授权的合法指令；指令转发模块可以用于将合法指令转发至业务***，以便业务***根据操作指令进行业务操作。
在一些实施例中，关键字获取模块1002可以包括：客服语音获取单元和客服关键字确定单元。
其中，客服语音获取单元可以用于零信任应用代理从客服对话中获取客服语音，客服语音包括客服对话中的服务对象的服务授权语音，零信任应用代理用于在客服对话中进行数据的接收和转发；客服关键字确定单元可以用于零信任应用代理对服务授权语音进行语音识别，获得客服关键字。
在一些实施例中，监测模块1003可以包括：关键字发送单元和规则确定单元。
其中，关键字发送单元可以用于零信任应用代理将客服关键字发送给零信任控制器；规则确定单元可以用于零信任控制器基于客服关键字生成操作指令检测及过滤规则。
在一些实施例中，超限指令确定模块1004可以包括：规则下发单元和超限指令确定单元。
其中，规则下发单元可以用于零信任控制器将操作指令检测及过滤规则下发给零信任应用代理；超限指令确定单元可以用于零信任应用代理根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令，以便零信任应用代理对超限指令进行丢弃。
在一些实施例中，基于零信任的客服装置还可以包括：超限指令上报模块、统计分析模块和对话终止模块。
其中，超限指令上报模块可以用于零信任应用代理将超限指令上报给零信任控制器；统计分析模块可以用于零信任控制器对超限指令进行统计分析，以确定客服人员是非法客服或者非专业客服；对话终止模块可以用于零信任控制器控制客服对话终止。
在一些实施例中，客服对话对应的客服人员为第一客服人员，客服对话对应的服务对象为目标服务对象；其中，对话终止模块可以包括：客服对话再次建立单元。
其中，客服对话再次建立单元可以用于零信任控制器控制目标服务对象与第一客服人员的客服对话终止，并控制第二客服人员与目标服务对象建立客服对话。
在一些实施例中，基于零信任的客服装置还可以包括：身份验证模块和非法客服确定模块。
其中，身份验证模块可以用于在丢弃超限指令的同时，对客服人员进行身份验证；非法客服确定模块可以用于通过身份验证确定客服人员是否是非法客服。
由于装置1000的各功能已在其对应的方法实施例中予以详细说明，本公开于此不再赘述。
描述于本申请实施例中所涉及到的模块和/或单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块和/或单元也可以设置在处理器中。其中，这些模块和/或单元的名称在某种情况下并不构成对该模块和/或单元本身的限定。
附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的***、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
此外，上述附图仅是根据本公开示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。
图11示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备的结构示意图。需要说明的是，图11示出的电子设备1100仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图11所示，电子设备1100包括中央处理单元(CPU)1101，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1102中的程序或者从储存部分1108加载到随机访问存储器(RAM)1103中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 1103中，还存储有电子设备1100操作所需的各种程序和数据。CPU 1101、ROM 1102以及RAM 1103通过总线1104彼此相连。输入/输出(I/O)接口1105也连接至总线1104。
以下部件连接至I/O接口1105：包括键盘、鼠标等的输入部分1106；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1107；包括硬盘等的储存部分1108；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1109。通信部分1109经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1110也根据需要连接至I/O接口1105。可拆卸介质1111，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1110上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入储存部分1108。
特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读存储介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1109从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1111被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)1101执行时，执行本申请的***中限定的上述功能。
需要说明的是，本公开所示的计算机可读存储介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
作为另一方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备可实现功能包括：获取客服对话中的客服语音；对客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令；根据操作指令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定客服人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对象的授权的超限指令；根据检测及过滤规则丢弃超限指令。
根据本申请的一个方面，提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述实施例的各种可选实现方式中提供的方法。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，本公开实施例的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中，包括若干指令用以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、移动终端、或者智能设备等)执行根据本公开实施例的方法，例如图2～图4、图6～图7以及图9中的一个或多个所示的步骤。
本领域技术人员在考虑说明书及实践在这里公开的公开后，将容易想到本公开的其他实施例。本公开旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未申请的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。
应当理解的是，本公开并不限于这里已经示出的详细结构、附图方式或实现方法，相反，本公开意图涵盖包含在所附权利要求的精神和范围内的各种修改和等效设置。
Claims (11)
1.一种基于零信任的客服方法，其特征在于，包括：
获取客服对话中的客服语音；
对所述客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；
根据所述客服关键字生成操作指令检测及过滤规则；
根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令；
根据所述检测及过滤规则丢弃所述超限指令。
2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述方法还包括：
根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是已得到所述客服对话中的服务对象的授权的合法指令；
将所述合法指令转发至业务***，以便所述业务***根据所述操作指令进行业务操作。
3.根据权利要求1所述方法，其特征在于，对所述客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字，包括：
零信任应用代理从所述客服对话中获取所述客服语音，所述客服语音包括所述客服对话中的服务对象的服务授权语音，所述零信任应用代理用于在所述客服对话中进行数据的接收和转发；
零信任应用代理对所述服务授权语音进行语音识别，获得客服关键字。
4.根据权利要求3所述方法，其特征在于，根据所述客服关键字生成操作指令检测及过滤规则，包括：
所述零信任应用代理将所述客服关键字发送给零信任控制器；
所述零信任控制器基于所述客服关键字生成所述操作指令检测及过滤规则。
5.根据权利要求4所述方法，其特征在于，根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令，包括：
所述零信任控制器将所述操作指令检测及过滤规则下发给所述零信任应用代理；
所述零信任应用代理根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令，以便所述零信任应用代理对所述超限指令进行丢弃。
6.根据权利要求5所述方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述零信任应用代理将所述超限指令上报给所述零信任控制器；
所述零信任控制器对所述超限指令进行统计分析，以确定所述客服人员是非法客服或者非专业客服；
所述零信任控制器控制所述客服对话终止。
7.根据权利要求6所述方法，其特征在于，所述客服对话对应的客服人员为第一客服人员，所述客服对话对应的服务对象为目标服务对象；其中，所述零信任控制器控制所述客服对话终止，包括：
所述零信任控制器控制所述目标服务对象与所述第一客服人员的客服对话终止，并控制第二客服人员与所述目标服务对象建立客服对话。
8.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述方法还包括：
在丢弃所述超限指令的同时，对所述客服人员进行身份验证；
通过所述身份验证确定所述客服人员是否是非法客服。
9.一种基于零信任的客服装置，其特征在于，包括：
客服语音获取模块，用于获取客服对话中的客服语音；
关键字获取模块，用于对所述客服对话中的客服语音进行语音识别，获得客服关键字；
监测模块，用于根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令；
超限指令确定模块，用于根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行监测，确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指令；
丢弃模块，用于根据所述检测及过滤规则丢弃所述超限指令。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：
存储器；以及
耦合到所述存储器的处理器，所述处理器被用于基于存储在所述存储器中的指令，执行如权利要求1-8任一项所述的基于零信任的客服方法。
11.一种计算机可读存储介质，其上存储有程序指令，该程序指令被处理器执行时实现如权利要求1-8任一项所述的基于零信任的客服方法。
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