CN115065757A - 一种话务处理方法、***、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开实施例提供了一种话务处理方法、***、装置、电子设备及存储介质，涉及通信技术领域。方法包括：管理节点检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入第一话务中心节点的目标客户端；向目标客户端发送携带有第一话务中心节点的标识的调整指令；目标客户端接收调整指令；基于第一话务中心节点的标识，确定通过第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。应用本公开实施例，实现话务的及时处理，提高话务的处理效率。

Description

一种话务处理方法、***、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本公开涉及通信技术领域，特别是涉及一种话务处理方法、***、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着通信技术的快速发展，当前大型呼叫***采用多话务中心的方案对用户的话务进行处理。

相关技术中，参见图1，图1为相关技术中对话务进行处理的原理示意图。运营商核心网可以按照预设的话务数量，将相同数量的话务分流至各话务中心。每一话务中心接收到话务后，可以将话务分配至对应的坐席集群进行处理，其中，坐席集群为处理同一话务中心话务的客户端的集合。

由于不同话务中心接收到的话务的类型不同、以及不同话务中心对应的客户端的数目不同等原因，会导致各话务中心的话务处理速度不同，进而，会出现各话务中心的待处理话务量不均衡的情况，使得一些话务处理不及时，降低话务的处理效率。

发明内容

本公开实施例的目的在于提供一种话务处理方法、***、装置、电子设备及存储介质，以避免话务处理不及时，提高话务的处理效率。具体技术方案如下：

在本公开实施例的第一方面，首先提供了一种话务处理***，所述***包括管理节点和多个客户端，每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务；其中：

所述管理节点，用于检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端；向所述目标客户端发送携带有所述第一话务中心节点的标识的调整指令；

所述目标客户端，用于接收所述调整指令；基于所述第一话务中心节点的标识，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

在本公开实施例的第二方面，提供了一种话务处理方法，所述方法应用于话务处理***中的管理节点，所述话务处理***还包括多个客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述方法包括：

检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；

若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；

从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端；

向所述目标客户端发送携带有所述第一话务中心节点的标识的调整指令，以使所述目标客户端根据所述调整指令，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

在一些实施例中，所述检测各话务中心节点是否满足预设调整条件，包括：

获取各话务中心节点当前的待处理话务量；

若存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点，包括：

将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点，确定为第一话务中心节点，并将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点，确定为第二话务中心节点；

所述从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端，包括：

根据所述第一话务中心节点当前的待处理话务量与所述第二话务中心节点当前的待处理话务量的差值，从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端。

在一些实施例中，所述检测各话务中心节点是否满足预设调整条件，包括：

若各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点，包括：

将发生故障的话务中心节点确定为第二话务中心节点，并从未发生故障的话务中心节点中确定第一话务中心节点；

所述从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端，包括：

将当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端，确定为目标客户端。

在本公开实施例的第三方面，提供了一种话务处理方法，所述方法应用于话务处理***中的目标客户端，所述话务处理***还包括管理节点和其他客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述方法包括：

接收所述管理节点发送的携带有第一话务中心节点的标识的调整指令；

其中，所述调整指令为所述管理节点在检测到各话务中心节点满足预设调整条件时发送的；所述第一话务中心节点为满足预设调整条件时需要签入客户端的话务中心节点；所述目标客户端为所述管理节点在满足预设调整条件时，从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中选择的；所述第二话务中心节点为满足预设调整条件时需要签出客户端的话务中心节点；

基于所述第一话务中心节点的标识，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

在一些实施例中，所述预设调整条件表示：存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值；

所述第一话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点；所述第二话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点。

在一些实施例中，所述预设调整条件表示：各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点；

所述第二话务中心节点为发生故障的话务中心节点；所述第一话务中心节点为未发生故障的话务中心节点。

在本公开实施例的第四方面，提供了一种话务处理装置，所述装置应用于话务处理***中的管理节点，所述话务处理***还包括多个客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述装置包括：

节点检测模块，用于检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；

第一确定模块，用于若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；

客户端选择模块，用于从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端；

指令发送模块，用于向所述目标客户端发送携带有所述第一话务中心节点的标识的调整指令，以使所述目标客户端根据所述调整指令，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

在一些实施例中，所述节点检测模块，包括：

话务量获取子模块，用于获取各话务中心节点当前的待处理话务量；

条件确定子模块，用于若存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述第一确定模块，具体用于将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点，确定为第一话务中心节点，并将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点，确定为第二话务中心节点；

所述客户端选择模块，具体用于根据所述第一话务中心节点当前的待处理话务量与所述第二话务中心节点当前的待处理话务量的差值，从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端。

在一些实施例中，所述节点检测模块，具体用于若各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述第一确定模块，具体用于将发生故障的话务中心节点确定为第二话务中心节点，并从未发生故障的话务中心节点中确定第一话务中心节点；

所述客户端选择模块，具体用于将当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端，确定为目标客户端。

在本公开实施例的第五方面，提供了一种话务处理装置，所述装置应用于话务处理***中的目标客户端，所述话务处理***还包括管理节点和其他客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述装置包括：

指令接收模块，用于接收所述管理节点发送的携带有第一话务中心节点的标识的调整指令；

其中，所述调整指令为所述管理节点在检测到各话务中心节点满足预设调整条件时发送的；所述第一话务中心节点为满足预设调整条件时需要签入客户端的话务中心节点；所述目标客户端为所述管理节点在满足预设调整条件时，从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中选择的；所述第二话务中心节点为满足预设调整条件时需要签出客户端的话务中心节点；

第二确定模块，用于基于所述第一话务中心节点的标识，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

在一些实施例中，所述预设调整条件表示：存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值；

所述第一话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点；所述第二话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点。

在一些实施例中，所述预设调整条件表示：各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点；

所述第二话务中心节点为发生故障的话务中心节点；所述第一话务中心节点为未发生故障的话务中心节点。

在本公开实施例的第六方面，提供了一种电子设备，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；

存储器，用于存放计算机程序；

处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现上述任一所述的话务处理方法步骤。

在本公开实施例的第七方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一所述的话务处理方法步骤。

在本公开实施例的第八方面，提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述任一所述的话务处理方法。

当然，实施本公开的任一产品或方法并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本公开实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的实施例。

图1为相关技术中对话务进行处理的原理示意图；

图2为本公开实施例提供的一种话务处理***的架构图；

图3为相关技术中话务处理的另一种原理示意图；

图4为本公开实施例提供的一种话务处理方法的交互图；

图5为本公开实施例提供的第二种话务处理方法的交互图；

图6为本公开实施例提供的第三种话务处理方法的交互图；

图7为本公开实施例提供的一种话务处理***对话务进行处理示意图；

图8为本公开实施例提供的一种话务处理装置的结构图；

图9为本公开实施例提供的一种话务处理装置的结构图；

图10为本公开实施例提供的一种电子设备的结构图。

具体实施方式

下面将结合本公开实施例中的附图，对本公开实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员基于本公开所获得的所有其他实施例，都属于本公开保护的范围。

相关技术中，运营商核心网可以按照预设的话务数量，将相同数量的话务分流至各话务中心。每一话务中心接收到话务后，可以将话务分配至对应的坐席集群进行处理，其中，坐席集群为处理同一话务中心话务的客户端的集合。由于不同话务中心接收到的话务的类型不同、以及不同话务中心对应的客户端的数目不同等原因，会导致各话务中心的话务处理速度不同，进而，会出现各话务中心的待处理话务量不均衡的情况，使得一些话务处理不及时，降低话务的处理效率。

为了解决上述问题，本公开实施例提供了一种话务处理***，参见图2，图2为本公开实施例提供的一种话务处理***的架构图，该话务处理***包括管理节点201和目标客户端202，其中：

管理节点201，用于检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入第一话务中心节点的目标客户端；向目标客户端发送携带有第一话务中心节点的标识的调整指令；

目标客户端202，用于接收调整指令；基于第一话务中心节点的标识，确定通过第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

本公开实施例提供的一种话务处理***，当管理节点检测到各话务中心节点满足预设调整条件时，可以确定需要签入客户端的第一话务中心节点，以及需要签出客户端的第二话务中心节点，进而，通过调整指令，可以将目标客户端从第二话务中心节点签入第一话务中心节点，也就能够调整第一话务中心节点和第二话务中心节点的话务的处理速度，使其待处理话务量趋于均衡，也就能够避免话务处理不及时，进而，提高话务的处理效率。另外，客户端可以根据调整指令自动切换所签入的话务中心节点，无需客户端的用户手动操作，且切换过程的耗时较短，用户无感知。

另外，参见图3，图3为相关技术中话务处理的另一种原理示意图。通过CTI POOL(Computer Telecommunication Integration POOL，计算机电话集成池)实现话务统一排队，以对各话务中心节点的话务量进行均衡。然而，在该方案中，若CTI POOL出现异常会导致全局话务阻断。而本公开实施例提供的话务处理***无需通过CTI POOL实现，因此，能够节省对CTI POOL进行维护的成本，且能够避免CTI POOL异常而导致全局话务阻断的情况，进而，提高话务处理的可靠性。

基于相同的发明构思，本公开实施例还提供了一种话务处理方法，该方法可以应用于管理节点和目标客户端。该管理节点和目标客户端可以分别为上述话务处理方法中的管理节点201和目标客户端202。参见图4，图4为本公开实施例提供的一种话务处理方法的交互图，该方法可以包括以下步骤：

S401：管理节点检测各话务中心节点是否满足预设调整条件。

S402：若满足，管理节点确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点。

S403：管理节点从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入第一话务中心节点的目标客户端。

S404：管理节点向目标客户端发送携带有第一话务中心节点的标识的调整指令。

S405：目标客户端接收调整指令。

S406：目标客户端基于第一话务中心节点的标识，确定通过第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

本公开实施例提供的话务处理方法，当管理节点检测到各话务中心节点满足预设调整条件时，可以确定需要签入客户端的第一话务中心节点，以及需要签出客户端的第二话务中心节点，进而，通过调整指令，可以将目标客户端从第二话务中心节点签入第一话务中心节点，也就能够调整第一话务中心节点和第二话务中心节点的话务的处理速度，使其待处理话务量趋于均衡，也就能够避免话务处理不及时，进而，提高话务的处理效率。另外，客户端可以根据调整指令自动切换所签入的话务中心节点，无需客户端的用户手动操作，且切换过程的耗时较短，用户无感知。

针对步骤S401，用户可以预先设置动态均衡策略，并向管理节点下发该动态均衡策略，进而，管理节点可以基于该动态均衡策略判断各话务中心节点是否满足预设调整条件，并在满足预设调整条件的情况下，基于上述步骤S402-S404进行处理。

每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端可以通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。也就是说，每一客户端均包含多个话务接续条，话务接续条的数目可以与当前***中的话务中心节点的数目相同，多个话务接续条与多个话务中心节点一一对应。

本公开实施例中所提到的话务接续条可以理解为客户端中配置的用于与话务中心节点进行通信的组件。针对一个客户端，该客户端在一个时刻仅能通过其中一个话务接续条，获取对应的话务中心节点的话务。

例如，客户端可以设置话务接续条的接续条状态，当接续条状态为工作状态时，表明客户端当前可以通过该接续条获取对应话务中心节点的话务；当接续条状态为预工作状态时，表明客户端当前无法通过该接续条获取对应话务中心节点的话务。也就是说，在一个时刻，该客户端中的多个话务接续条中仅有一个为工作状态，其他话务接续条可以为预工作状态。

因此，当客户端确定通过某一话务接续条获取对应的话务中心的话务时，可以将该话务接续条设置为工作状态，其余的话务接续条则为预工作状态。

在本公开实施例中，客户端签入话务中心节点，即，该客户端通过该话务中心节点对应的话务接续条与该话务中心节点建立通信连接，进而，能够获取该话务中心节点的话务。例如，客户端可以将该话务中心节点对应的话务接续条设置为工作状态，以签入该话务中心节点。

客户端签出话务中心节点，即，该客户端断开与该话务中心节点的通信连接。例如，客户端可以将该话务中心节点对应的话务接续条设置为预工作状态，以签出该话务中心节点。

一种实现方式中，管理节点可以确定当前***中话务中心节点的数目，进而，根据该数目，确定每一客户端中配置的话务接续条的数目。另外，管理节点还可以向每一客户端通知该数目，相应的，每一客户端可以在本地配置相应数目的话务接续条，以通过配置的话务接续条获取话务中心节点的话务。

一种实现方式中，客户端在接入话务处理***时，登录客户端的用户可以选择签入其中一个话务中心节点，进而，使得客户端能够通过该话务中心节点对应的话务接续条获取话务。或者，客户端在接入话务处理***时，管理节点可以向该客户端发送签入指令，该签入指令中携带有该客户端当前需要签入的话务中心节点的标识，进而，该客户端根据该标识，可以签入相应的话务中心节点。

一种实现方式中，管理节点可以获取各话务中心节点的地址信息与通信协议，并将各话务中心节点的地址信息与通信协议发送给各客户端。相应的，客户端可以通过各话务中心节点对应的话务接续条，按照上述地址信息与通信协议与各话务中心节点进行通信。

一种实现方式中，管理节点可以获取各话务中心节点的状态信息，并基于该状态信息，判断各话务中心节点是否满足预设调整条件。若满足预设调整条件，管理节点可以调整各话务中心节点对应的客户端的数目。例如，话务中心节点的状态信息可以表示话务中心节点当前的待处理话务量，或者，也可以表示务中心节点当前是否发生故障。

针对步骤S402，第一话务中心节点当前需要签入客户端，表明当前需要通过第一话务中心节点对应的客户端以外的其他客户端(即目标客户端)分担第一话务中心节点的话务。

第二话务中心节点当前需要签出客户端，表明当前需要通过第二话务中心节点对应的客户端(即目标客户端)分担其他话务中心节点的话务。

目标客户端可以为第二话务中心节点当前对应的一部分客户端，或者，也可以为第二话务中心节点当前对应的全部客户端。

针对步骤S403，管理节点可以记录每一话务中心节点与客户端的对应关系，进而，管理节点可以基于该对应关系，确定第二话务中心节点对应的客户端，即，当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端，并从确定出的客户端中选择目标客户端。后续，在向目标客户端发送调整指令后，管理节点还可以更新该对应关系。

针对步骤S406，目标客户端在接收到调整指令后，基于其中携带的第一话务中心节点的标识，可以确定当前需要通过第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。一种实现方式中，在接收到调整指令后，目标客户端可以将第一话务中心节点对应的话务接续条设置为工作状态，并将第二话务中心节点对应的话务接续条设置为预工作状态。

一种实现方式中，参见图5，图5为本公开实施例提供的第二种话务处理方法的交互图。在图4的基础上，步骤S401包括以下步骤：

S4011：管理节点获取各话务中心节点当前的待处理话务量。

S4012：若存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值，则管理节点确定各话务中心节点满足预设调整条件。

相应的，上述步骤S402可以包括以下步骤：

S4021：管理节点将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点，确定为第一话务中心节点，并将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点，确定为第二话务中心节点。

相应的，上述步骤S403可以包括以下步骤：

S4031：根据第一话务中心节点当前的待处理话务量与第二话务中心节点当前的待处理话务量的差值，从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入第一话务中心节点的目标客户端。

由于不同话务中心接收到的话务的类型不同、以及不同话务中心对应的客户端的数目不同等原因，均会导致两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值。特别地，当***中存在话务浪涌时，会导致短时间内两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值。进而，电子设备可以确定当前满足预设调整条件。

针对当前的待处理话务量较大的话务中心节点，由于该话务中心节点需要其他客户端分担话务，因此，电子设备可以确定该话务中心节点为需要签入客户端的第一话务中心节点；针对当前的待处理话务量较小的话务中心节点，由于该话务中心节点对应的客户端可以分担其他话务中心节点的话务，因此，电子设备可以确定该话务中心节点为需要签出客户端的第二话务中心节点。

基于上述处理，可以将一部分客户端从第二话务中心节点签入第一话务中心节点，也就能够调整第一话务中心节点和第二话务中心节点的话务的处理速度，使其待处理话务量趋于均衡，也就能够避免话务处理不及时，提高话务的处理效率。

管理节点可以确定第一话务中心节点当前的待处理话务量与第二话务中心节点当前的待处理话务量的差值(可以称为第一差值)，进而，基于第一差值，从第二话务中心节点对应的客户端中确定需要签出的客户端的数目(即目标客户端的数目)，进而，可以根据该数目将目标客户端签入第一话务中心节点，以调整第一话务中心节点和第二话务中心节点对应的客户端的数目。

例如，管理节点可以基于预设的差值与客户端的数目的对应关系，确定第一差值对应的客户端的数目，并从第二话务中心节点对应的客户端中选择该数目个客户端，作为目标客户端。其中，目标客户端的数目与第一差值成正相关。

一种实现方式中，参见图6，图6为本公开实施例提供的第三种话务处理方法的交互图。在图4的基础上，步骤S401包括以下步骤：

S4013：若各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点，则管理节点确定各话务中心节点满足预设调整条件。

相应的，上述步骤S402可以包括以下步骤：

S4022：管理节点将发生故障的话务中心节点确定为第二话务中心节点，并从未发生故障的话务中心节点中确定第一话务中心节点。

相应的，上述步骤S403可以包括以下步骤：

S4032：将当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端，确定为目标客户端。

由于第二话务中心节点发生故障，其无法将话务转发至对应的客户端，因此，可以将其对应的客户端签入至其他未发生故障的话务中心节点(即第一话务中心节点)。相应的，管理节点可以将第二话务中心节点对应的所有客户端均确定为目标客户端。

一种实现方式中，管理节点可以从其他未发生故障的话务中心节点中，选择当前的待处理话务量最大的话务中心节点，作为第一话务中心节点。

一种实现方式中，管理节点可以确定其他未发生故障的话务中心节点当前的待处理话务量，并选择当前的待处理话务量较大的多个话务中心节点作为第一话务中心节点。另外，还可以基于各第一话务中心节点当前的待处理话务量的比例，确定各第一话务中心节点需要签入的目标客户端的数目。例如，各第一话务中心节点需要签入的目标客户端的数目的比值，与各第一话务中心节点当前的待处理话务量的比值相同。

基于上述处理，当出现故障的话务中心节点时，可以将该话务中心节点对应的客户端签入至其他话务中心节点，以避免客户端的资源浪费，且能够提高话务的处理效率。

参见图7，图7为本公开实施例提供的一种话务处理***对话务进行处理示意图。图7中的话务处理***基于多中心部署实现，例如，该话务***包含两个话务中心节点，即话务中心1和话务中心2。

图7中的客服***包含本公开实施例中的管理节点和客户端中的话务接续条模块。管理节点可以包含接口模块，策略中心模块和配置模块。

接口模块用于获取话务中心1和话务中心2的地址信息与通信协议，并将该地址信息与通信协议发送给各客户端，使得客户端可以按照上述地址信息与通信协议与话务中心1或话务中心2进行通信。

策略中心模块用于向客户端发送携带有该客户端当前需要签入的话务中心的标识的签入指令，使得该客户端根据该标识，可以签入相应的话务中心；获取话务中心1和话务中心2的状态信息，并基于该状态信息，判断话务中心1和话务中心2是否满足预设调整条件，使得当满足预设调整条件时，策略中心模块可以向话务接续条模块发送调整指令，以使话务接续条模块调整客户端中接续条的状态。

配置模块用于获取话务处理***中话务中心的数目，并向每一客户端通知该数目，使得客户端按照该数目设置与话务中心对应的接续条；获取用户预先设置的动态均衡策略，并向策略中心模块发送动态均衡策略，使得策略中心模块可以基于该动态均衡策略判断话务中心1和话务中心2是否满足预设调整条件。

话务接续条模块包括接续条1和接续条2。话务接续条模块用于调整客户端中接续条1和接续条2的状态，使得客户端通过接续条1获取话务中心1的话务，或者，通过接续条2获取话务中心2的话务。

当客服代表登录客服***时，即，客服代表通过客户端访问客服***(即本公开实施例中的客户端接入话务处理***时)，管理节点可以向该客户端发送签入指令，客户端根据该签入指令中携带的话务中心的标识，签入相应的话务中心。

客户发起服务请求时，IMS(Internet Protocol Multimedia Subsystem，网际互联协议多媒体子***，即本公开实施例中的运营商核心网)接收到来自客户的话务，并将接收到的话务分流至话务中心1与话务中心2。

基于上述处理，一部分客户端通过接续条1获取话务中心1的话务，一部分客户端通过接续条2获取话务中心2的话务，以实现服务办理，即，客户端对对应的话务中心的话务进行处理。

当管理节点检测到话务中心1和话务中心2满足预设调整条件时，可以确定当前需要签入客户端的第一话务中心节点(例如，话务中心1)，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点(例如，话务中心2)。然后，从当前通过话务中心2对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入话务中心1的目标客户端，并向目标客户端发送携带有话务中心1的标识的调整指令。相应的，目标客户端根据调整指令，将接续条1设置为工作状态，将接续条2设置为预工作状态。

基于上述处理，可以实现话务中心对应的客户端的动态调整，避免话务处理不及时，提高话务的处理效率。

基于与上述话务处理方法相同的发明构思，本公开实施例还提供了一种话务处理的装置，应用于话务处理***中的管理节点，话务处理***还包括多个客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，参见图8，图8为本公开实施例提供的一种话务处理装置的结构图，该装置包括：

节点检测模块801，用于检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；

第一确定模块802，用于若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；

客户端选择模块803，用于从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入第一话务中心节点的目标客户端；

指令发送模块804，用于向目标客户端发送携带有第一话务中心节点的标识的调整指令，以使目标客户端根据调整指令，确定通过第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

一种实现方式中，节点检测模块801，包括：

话务量获取子模块，用于获取各话务中心节点当前的待处理话务量；

条件确定子模块，用于若存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

第一确定模块802，具体用于将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点，确定为第一话务中心节点，并将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点，确定为第二话务中心节点；

客户端选择模块803，具体用于根据第一话务中心节点当前的待处理话务量与第二话务中心节点当前的待处理话务量的差值，从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入第一话务中心节点的目标客户端。

一种实现方式中，节点检测模块801，具体用于若各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

第一确定模块802，具体用于将发生故障的话务中心节点确定为第二话务中心节点，并从未发生故障的话务中心节点中确定第一话务中心节点；

客户端选择模块803，具体用于将当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端，确定为目标客户端。

基于与上述话务处理方法相同的发明构思，本公开实施例还提供了一种话务处理的装置，应用于话务处理***中的目标客户端，话务处理***还包括管理节点和其他客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，参见图9，图9为本公开实施例提供的一种话务处理装置的结构图，该装置包括：

指令接收模块901，用于接收管理节点发送的携带有第一话务中心节点的标识的调整指令；

其中，调整指令为管理节点在检测到各话务中心节点满足预设调整条件时发送的；第一话务中心节点为满足预设调整条件时需要签入客户端的话务中心节点；目标客户端为管理节点在满足预设调整条件时，从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中选择的；第二话务中心节点为满足预设调整条件时需要签出客户端的话务中心节点；

第二确定模块902，用于基于第一话务中心节点的标识，确定通过第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

一种实现方式中，预设调整条件表示：存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值；

第一话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点；第二话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点。

一种实现方式中，预设调整条件表示：各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点；

第二话务中心节点为发生故障的话务中心节点；第一话务中心节点为未发生故障的话务中心节点。

本公开实施例还提供了一种电子设备，如图10所示，包括处理器1001、通信接口1002、存储器1003和通信总线1004，其中，处理器1001，通信接口1002，存储器1003通过通信总线1004完成相互间的通信；

存储器1003，用于存放计算机程序；

处理器1001，用于执行存储器上所存放的程序时，实现上述实施例中任一话务处理方法步骤。

上述电子设备提到的通信总线可以是外设部件互连标准(Peripheral ComponentInterconnect，PCI)总线或扩展工业标准结构(Extended Industry StandardArchitecture，EISA)总线等。该通信总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

通信接口用于上述电子设备与其他设备之间的通信。

存储器可以包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，也可以包括非易失性存储器(Non-Volatile Memory，NVM)，例如至少一个磁盘存储器。可选的，存储器还可以是至少一个位于远离前述处理器的存储装置。

上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(Network Processor，NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

在本公开提供的又一实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一话务处理方法的步骤。

在本公开提供的又一实施例中，还提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述实施例中任一话务处理方法。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本公开实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘Solid State Disk(SSD))等。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于***实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本公开的较佳实施例，并非用于限定本公开的保护范围。凡在本公开的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本公开的保护范围内。

Claims (15)

1.一种话务处理***，其特征在于，所述***包括管理节点和多个客户端，每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务；其中：

所述管理节点，用于检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端；向所述目标客户端发送携带有所述第一话务中心节点的标识的调整指令；

所述目标客户端，用于接收所述调整指令；基于所述第一话务中心节点的标识，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

2.一种话务处理方法，其特征在于，所述方法应用于话务处理***中的管理节点，所述话务处理***还包括多个客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述方法包括：

检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；

若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；

从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端；

向所述目标客户端发送携带有所述第一话务中心节点的标识的调整指令，以使所述目标客户端根据所述调整指令，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检测各话务中心节点是否满足预设调整条件，包括：

获取各话务中心节点当前的待处理话务量；

若存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点，包括：

将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点，确定为第一话务中心节点，并将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点，确定为第二话务中心节点；

所述从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端，包括：

根据所述第一话务中心节点当前的待处理话务量与所述第二话务中心节点当前的待处理话务量的差值，从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检测各话务中心节点是否满足预设调整条件，包括：

若各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点，包括：

将发生故障的话务中心节点确定为第二话务中心节点，并从未发生故障的话务中心节点中确定第一话务中心节点；

所述从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端，包括：

将当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端，确定为目标客户端。

5.一种话务处理方法，其特征在于，所述方法应用于话务处理***中的目标客户端，所述话务处理***还包括管理节点和其他客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述方法包括：

接收所述管理节点发送的携带有第一话务中心节点的标识的调整指令；

其中，所述调整指令为所述管理节点在检测到各话务中心节点满足预设调整条件时发送的；所述第一话务中心节点为满足预设调整条件时需要签入客户端的话务中心节点；所述目标客户端为所述管理节点在满足预设调整条件时，从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中选择的；所述第二话务中心节点为满足预设调整条件时需要签出客户端的话务中心节点；

基于所述第一话务中心节点的标识，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预设调整条件表示：存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值；

所述第一话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点；所述第二话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预设调整条件表示：各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点；

所述第二话务中心节点为发生故障的话务中心节点；所述第一话务中心节点为未发生故障的话务中心节点。

8.一种话务处理装置，其特征在于，所述装置应用于话务处理***中的管理节点，所述话务处理***还包括多个客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述装置包括：

节点检测模块，用于检测各话务中心节点是否满足预设调整条件；

第一确定模块，用于若满足，确定各话务中心节点中当前需要签入客户端的第一话务中心节点，以及当前需要签出客户端的第二话务中心节点；

客户端选择模块，用于从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端；

指令发送模块，用于向所述目标客户端发送携带有所述第一话务中心节点的标识的调整指令，以使所述目标客户端根据所述调整指令，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述节点检测模块，包括：

话务量获取子模块，用于获取各话务中心节点当前的待处理话务量；

条件确定子模块，用于若存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述第一确定模块，具体用于将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点，确定为第一话务中心节点，并将该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点，确定为第二话务中心节点；

所述客户端选择模块，具体用于根据所述第一话务中心节点当前的待处理话务量与所述第二话务中心节点当前的待处理话务量的差值，从当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中，选择当前需要签入所述第一话务中心节点的目标客户端。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述节点检测模块，具体用于若各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点，则确定各话务中心节点满足预设调整条件；

所述第一确定模块，具体用于将发生故障的话务中心节点确定为第二话务中心节点，并从未发生故障的话务中心节点中确定第一话务中心节点；

所述客户端选择模块，具体用于将当前通过所述第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端，确定为目标客户端。

11.一种话务处理装置，其特征在于，所述装置应用于话务处理***中的目标客户端，所述话务处理***还包括管理节点和其他客户端；每一客户端包含多个话务接续条；每一客户端用于通过每一话务中心节点对应的话务接续条获取话务，所述装置包括：

指令接收模块，用于接收所述管理节点发送的携带有第一话务中心节点的标识的调整指令；

其中，所述调整指令为所述管理节点在检测到各话务中心节点满足预设调整条件时发送的；所述第一话务中心节点为满足预设调整条件时需要签入客户端的话务中心节点；所述目标客户端为所述管理节点在满足预设调整条件时，从当前通过第二话务中心节点对应的话务接续条获取话务的客户端中选择的；所述第二话务中心节点为满足预设调整条件时需要签出客户端的话务中心节点；

第二确定模块，用于基于所述第一话务中心节点的标识，确定通过所述第一话务中心节点对应的话务接续条获取话务。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述预设调整条件表示：存在两个话务中心节点当前的待处理话务量的差值大于预设阈值；

所述第一话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较大的话务中心节点；所述第二话务中心节点为该两个话务中心节点中当前的待处理话务量较小的话务中心节点。

13.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述预设调整条件表示：各话务中心节点中存在发生故障的话务中心节点；

所述第二话务中心节点为发生故障的话务中心节点；所述第一话务中心节点为未发生故障的话务中心节点。

14.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；

存储器，用于存放计算机程序；

处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现权利要求2-7任一所述的方法步骤。

15.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求2-7任一所述的方法步骤。

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