CN114819981A - 客服问题处理方法、装置、设备以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种客服问题处理方法、装置、设备以及存储介质，该方法包括：获取客服端收集的问题信息，问题信息用于描述用户反馈的应用端所存在的问题；基于至少一个与应用端对应的站点服务，获取问题信息关联的日志链路信息；分析日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息并返回客服端。如此，减少了技术部门的人力介入，从而提高了解决问题的效率。

Description

客服问题处理方法、装置、设备以及存储介质

技术领域

本申请涉及数据处理领域，尤其涉及一种客服问题处理方法、装置、设备以及存储介质。

背景技术

目前，依托互联网技术出现了各种应用，将应用安装在用户的智能终端，可以为用户提供各种网络服务，例如，网约车(也即打车)等。用户在使用应用的过程中，难免会出现一些问题，有时无法通过***自动解决，需要求助于客服人员，而有许多问题客服人员也无法解决，需要将问题流转给技术部门进行排查，该问题解决方案对技术部门依赖性强，导致问题解决效率较低。

发明内容

本申请的目的是提供一种客服问题处理方法、装置、设备以及存储介质，以解决相关技术中问题解决效率较低的问题。

本申请的目的是通过以下技术方案实现的：

第一方面，本申请实施例提供一种客服问题处理方法，包括：

获取客服端收集的问题信息，问题信息用于描述用户反馈的应用端所存在的问题；

基于至少一个与应用端对应的站点服务，获取问题信息关联的日志链路信息；

分析日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息并返回客服端。

在一种实施方式中，基于至少一个与应用端对应的站点服务，获取问题信息关联的日志链路信息，包括：

基于问题信息包含的问题场景，获取预设的问题场景关联的至少一个行为以及行为对应的至少一个站点服务；

基于行为对应的至少一个站点服务，获取行为对应的第一日志；

基于至少一个行为对应的第一日志，得到日志链路信息。

在一种实施方式中，基于行为对应的至少一个站点服务，获取行为对应的第一日志，包括：

基于问题信息包含的第一关键字以及行为对应的至少一个站点服务，得到行为对应的第一日志。

在一种实施方式中，基于问题信息包含的第一关键字以及行为对应的至少一个站点服务，得到行为对应的第一日志，包括：

若站点服务为第一站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志；若站点服务为第二站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，得到行为对应的第二关键字，基于第二关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志；

基于行为对应的第二日志，得到行为对应的第一日志。

在一种实施方式中，基于问题信息包含的第一关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志，包括：

基于问题信息包含的第一关键字以及站点服务中预设的针对行为的第三关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

在一种实施方式中，基于第二关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志，包括：

基于第二关键字以及站点服务中预设的针对行为的第四关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

在一种实施方式中，基于问题信息包含的第一关键字，得到行为对应的第二关键字，包括：

确定行为对应的至少一个站点服务中的第三站点服务；

基于问题信息包含的第一关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志；

从第三日志中获取行为对应的第二关键字。

在一种实施方式中，基于问题信息包含的第一关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志，包括：

基于问题信息包含的第一关键字和第三站点服务中预设的针对行为的第五关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志。

在一种实施方式中，分析日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息，包括：

若日志链路信息中缺少了预设的正常日志，生成第一结论信息；

若日志链路信息中包含预设的异常日志，生成第二结论信息；

若日志链路信息中未缺少预设的正常日志且不包含预设的异常日志，生成第三结论信息。

第二方面，本申请实施例提供一种客服问题处理装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取客服端收集的问题信息，问题信息用于描述用户反馈的应用端所存在的问题；

第二获取模块，用于基于至少一个与应用端对应的站点服务，获取问题信息关联的日志链路信息；

结论分析模块，用于分析日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息并返回客服端。

在一种实施方式中，第二获取模块，具体用于：

基于问题信息包含的问题场景，获取预设的问题场景关联的至少一个行为以及行为对应的至少一个站点服务；

基于行为对应的至少一个站点服务，获取行为对应的第一日志；

基于至少一个行为对应的第一日志，得到日志链路信息。

在一种实施方式中，第二获取模块，具体用于：

基于问题信息包含的第一关键字以及行为对应的至少一个站点服务，得到行为对应的第一日志。

在一种实施方式中，第二获取模块，具体用于：

若站点服务为第一站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志；若站点服务为第二站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，得到行为对应的第二关键字，基于第二关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志；

基于行为对应的第二日志，得到行为对应的第一日志。

在一种实施方式中，第二获取模块，具体用于：

基于问题信息包含的第一关键字以及站点服务中预设的针对行为的第三关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

在一种实施方式中，第二获取模块，具体用于：

基于第二关键字以及站点服务中预设的针对行为的第四关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

在一种实施方式中，第二获取模块，具体用于：

确定行为对应的至少一个站点服务中的第三站点服务；

基于问题信息包含的第一关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志；

从第三日志中获取行为对应的第二关键字。

在一种实施方式中，第二获取模块，具体用于：

基于问题信息包含的第一关键字和第三站点服务中预设的针对行为的第五关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志。

在一种实施方式中，结论分析模块，具体用于：

若日志链路信息中缺少了预设的正常日志，生成第一结论信息；

若日志链路信息中包含预设的异常日志，生成第二结论信息；

若日志链路信息中未缺少预设的正常日志且不包含预设的异常日志，生成第三结论信息。

第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现如第一方面任一的方法。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面任一的方法。

上述技术方案中的优点或有益效果至少包括：通过获取客服端收集的问题信息，基于至少一个与应用端对应的站点服务，自动获取问题信息关联的日志链路信息，实现了问题的自动排查，提高了问题排查的效率，并且自动分析日志链路信息，得到解决问题的结论信息反馈给客服端，也即提供了日志分析功能，如此，使得客服人员可以根据分析结论自闭环解决(即自行解决)大部分问题，减少了对技术部门的依赖，如此，减少了技术部门的人力介入，从而提高了解决问题的效率。

上述概述仅仅是为了说明书的目的，并不意图以任何方式进行限制。除上述描述的示意性的方面、实施方式和特征之外，通过参考附图和以下的详细描述，本申请进一步的方面、实施方式和特征将会是容易明白的。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种客服问题处理方法的流程图；

图2是本申请实施例提供的一种客服问题处理方法的流程图；

图3是本申请实施例提供的一种客服问题处理方法的流程图；

图4是本申请实施例提供的一种客服问题处理方法的流程图；

图5是本申请实施例提供的一种客服问题处理装置的结构示意图；

图6是本申请实施例提供的用来实现客服问题处理方法的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

目前，依托互联网技术出现了各种应用，将应用安装在用户的智能终端，可以为用户提供各种网络服务，例如，网约车等。用户在使用应用的过程中，难免会出现一些问题，有时无法通过***自动解决，需要求助于客服人员，而有许多问题客服人员也无法解决，需要将问题流转给技术部门进行排查，该问题解决方案对技术部门依赖性强，导致问题解决效率较低。

一般，问题排查的闭环过程包括：客服人员通过电话等方式接到用户反馈，帮助用户解决问题。若客服人员无法解决问题，客服人员收集用户反馈的信息，并根据经验寻求提供服务的业务方排查。业务方技术部门的研发工程师(RD,Research and Developmentengineer)或品质保障(QA，Qualtiy Assurance)人员根据客服人员提供的信息到应用对应的服务人工查询日志，分析日志得出结论，并反馈给客服人员。客服人员再根据结论处理并反馈用户。

以网约车为例，用户和司机在合约和履约的过程中，经常会发生一些纠纷或者疑问无法通过***自动解决，例如，乘客对自己的乘车费用不认可，红包不可用，等等，需要求助于客服人员，而有些问题客服人员也无法解决时，就会把问题流转给技术部门进行排查。

目前的问题排查闭环过程存在以下问题：

一方面，若应用对应的服务是微服务的模式，一个完整的微服务***包含多个服务，这些服务由多个业务方提供，基于此，完成一个请求，需要调用多个服务，服务链路长，客服人员并不能准确指定该由哪个业务方技术部门来排查问题，一个问题往往会动用多个业务方的人力进行排查，存在人力的浪费，导致解决问题的效率较低。

另一方面，有一些高频的问题每次提过来的时候，都需要技术部门排查一遍，存在时间的浪费，也会导致解决问题的效率较低。

为此，本申请实施例提供一种客服问题处理方案，下面进行详细介绍。

图1是本申请实施例提供的一种客服问题处理方法的流程图。如图1所示，该客服问题处理方法至少包括如下步骤：

步骤101：获取客服端收集的问题信息，该问题信息用于描述用户反馈的应用端所存在的问题。

用户在使用应用的过程中，如果存在问题，可以通过电话等方式向客服人员反馈应用端所存在的问题。客服人员如果无法解决问题，可以通过输入操作将收集的问题信息输入客户端，客服端可以将收集的问题信息并发送至客户端对应的服务端。例如，客服端可以在界面上提供问题信息的选择项或者输入框，以便客服人员通过选择项或者输入框的操作输入收集的问题信息，然后，客服端将输入的问题信息发送至客服端对应的服务端。该客服端对应的服务端即可获取到客服端收集的问题信息。

这里，用户的应用端可以但不限于为网约车应用端。客服端可以是供客服人员使用的网页端，也可以是供客服人员使用的聊天机器人，等等。

步骤102：基于至少一个与应用端对应的站点服务，获取问题信息关联的日志链路信息。

应用端对应的服务端可以包含一个服务，也可以包含多个服务(也即微服务的模式)，这里，需要通过该服务的日志排查问题的服务，称为一个站点服务。

问题信息关联的日志链路信息为问题信息关联的日志的集合。

步骤103：分析日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息并返回客服端。

客户端接收到结论信息后，客服人员可以根据该结论信息确定处理问题的方式。

本方案中，通过获取客服端收集的问题信息，基于至少一个与应用端对应的站点服务，自动获取问题信息关联的日志链路信息，实现了问题的自动排查，提高了问题排查的效率，并且自动分析日志链路信息，得到解决问题的结论信息反馈给客服端，也即提供了日志分析功能，如此，使得客服人员可以根据分析结论自闭环解决(即自行解决)大部分问题，减少了对技术部门的依赖，如此，减少了技术部门的人力介入，从而提高了解决问题的效率。

另外，由于可以实现问题的自动排查，对于微服务的模式来说，也无需客服人员指定业务方来排查问题，大大减少了人力的浪费，提高了解决问题的效率。对于一些高频的问题，也都可以在客服端自闭环解决，大大减少了技术部门的人力介入，从而提高了解决问题的效率。

本方案适用于需要客服侧和技术侧问题排查等场景中。

在一种实施方式中，步骤102中，基于至少一个与应用端对应的站点服务，获取问题信息关联的日志链路信息，如图2所示，其具体实现方式可以包括：

步骤201：基于问题信息包含的问题场景，获取预设的问题场景关联的至少一个行为以及行为对应的至少一个站点服务。

问题场景是根据具体使用现状，抽象出来的概念，描述用户的一系列操作。以网约车为例，问题场景可以为红包不可用、未发起账单，等等。

实际应用中，应用端对应的服务端可以提供各种服务功能，一般，以对服务功能实现的最小单元为一次行为，例如，对于交易服务功能来说，支付操作为一次行为。一次行为会经过一个或者多个服务(即微服务的模式)，进行关键业务处理。一个问题场景下可以包含一个或者多个行为(也即组合行为)。

实施中，可以根据实际排查问题的需要，确定需要排查的行为，以及需要排查的行为对应的站点服务。基于此，针对每个问题场景，可以预设该问题场景关联的至少一个行为以及行为对应的至少一个站点服务。

以网约车的应用过程中，红包不可用这一问题场景举例来说，需要排查的行为可以包括收银服务有没有调动红包服务的行为，等等。对于收银服务有没有调动红包服务的行为来说，需要排查的站点服务则可以包括收银服务、红包服务，等等。

步骤202：基于行为对应的至少一个站点服务，获取行为对应的第一日志。

某一个行为在实际服务***运行过程中产生的日志链路，称为一条足迹。因此，这里，行为对应的第一日志，也即该行为的足迹。某一条足迹在每一个站点服务产生的日志，称为足迹点。

步骤203：基于至少一个行为对应的第一日志，得到日志链路信息。

具体的，将问题场景关联的至少一个行为对应的第一日志的集合，作为日志链路信息。该日志链路信息也称为足迹信息。

如此，针对不同的问题场景，预先设定该问题场景所关联的行为，每个行为对应的站点服务，基于每个行为对应的站点服务，获取行为对应的日志，日志获取更加准确，进而得到的日志链路信息更准确，分析结论也更准确，利于快速准确地解决问题。

在一种实施方式中，基于行为对应的至少一个站点服务，获取行为对应的第一日志，具体实现可以包括：基于问题信息包含的第一关键字以及行为对应的至少一个站点服务，得到行为对应的第一日志。实际应用中，问题信息包含的第一关键字可以根据实际情况进行设置。例如，在网约车中，问题信息可以包括订单标识信息(例如订单号)和/或用户标识信息(例如手机号)，等等，作为第一关键字。如此，通过客服端收集的关键字，可以从站点服务的大量日志中快速准确地获取到上述行为的日志，提高了处理效率。

在一种实施方式中，基于问题信息包含的第一关键字以及行为对应的至少一个站点服务，得到行为对应的第一日志，如图3所示，其具体实现方式可以包括：

步骤301：若站点服务为第一站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志；若站点服务为第二站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，得到行为对应的第二关键字，基于第二关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

这里，站点服务可以为第一站点服务，也可以为第二站点服务。

第一站点服务为可以直接基于客户端收集的问题信息包含的第一关键字来获取行为对应的第二日志的站点服务，也称主站点服务。

第二站点服务与第一站点服务的不同之处在于，无法直接基于客户端收集的问题信息包含的第一关键字来获取行为对应的第二日志，需要基于第一关键字，转换出第二关键字。也就是说，第二站点服务为基于第二关键字来获取行为对应的第二日志的站点服务，也称辅站点服务。

实施中，可以根据实际问题排查情况，确定设置哪种类型的站点服务。

步骤302：基于行为对应的第二日志，得到行为对应的第一日志。

具体的，将从站点服务中获取的行为对应的第二日志的集合，作为该行为对应的第一日志。

如此，可以灵活采用与站点服务相匹配的日志获取方式，从站点服务中获取行为对应的第二日志，日志获取更准确。并且，对于微服务的模式来说，由于是单独从各站点服务中获取日志，自动实现了日志并行排查，而非按照服务链路依次对各服务串行排查，排查更为方便，节省人力。

在一种实施方式中，以上基于问题信息包含的第一关键字，得到行为对应的第二关键字，其具体实现方式可以包括：确定行为对应的至少一个站点服务中的第三站点服务；基于问题信息包含的第一关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志；从第三日志中获取行为对应的第二关键字。这里，第三站点服务为用来基于第一关键字找到第二关键字的站点服务，也称核心站点服务。

这里，第二关键字可以为行为对应的请求标识(traceid)，traceid在各个服务站点中是不变的，因此可以作为关键字来获取日志。

以发起账单请求举例来说，若第一关键字为订单号，第二关键字为traceid，处理该请求经过的服务包括站点服务A、站点服务B、站点服务C和站点服务D，站点服务A为入口服务，因此，一般站点服务A中既有订单号也有traceid，可以作为核心站点，在该核心站点中，基于订单号可以获取到包含traceid的日志，进而得到traceid。由于traceid在各个服务站点中是不变的，对于没有订单号但有traceid的站点服务B、站点服务C和站点服务D，则可以基于traceid获取日志。

为进一步快速准确的获取日志，提高处理速度，可以为需要从中获取日志的站点服务也分别设置该站点服务对应的关键字。

基于此，若站点服务为第一站点服务，在一种实施方式中，基于问题信息包含的第一关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志，其具体实现方式可以包括：基于问题信息包含的第一关键字以及站点服务中预设的针对行为的第三关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

若站点服务为第二站点服务，在一种实施方式中，基于第二关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志，其具体实现方式可以包括：基于第二关键字以及站点服务中预设的针对行为的第四关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

同样的，在一种实施方式中，基于问题信息包含的第一关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志，其具体实现方式可以包括：基于问题信息包含的第一关键字和第三站点服务中预设的针对行为的第五关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志。

以红包不可用这一问题场景为例，可以预设“发起账单成功”这几个字为某第一站点服务中的第三关键字，可以预设“初始化红包成功”这几个字为某第二站点服务中的第四关键字，可以预设“发起账单请求”这几个字为某第三站点服务中的第五关键字。

需要说明的是，对于一个行为来说，该行为对应的站点服务可以包含第一站点服务，也可以包含第二站点服务，若包含第二站点服务，则还可以包含第三站点服务，以得到上述第二关键字。

还需要说明的是，根据实际情况，问题信息还可以包含其它的信息，例如，时间范围，获取问题信息关联的日志链路信息时，具体可以获取该时间范围内问题信息关联的日志链路信息，以提高日志获取速度和准确性。

在一种实施方式中，分析日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息，其具体实现方式可以包括：若日志链路信息中缺少了预设的正常日志，生成第一结论信息；若日志链路信息中包含预设的异常日志，生成第二结论信息；若日志链路信息中未缺少预设的正常日志且不包含预设的异常日志，生成第三结论信息。实际应用中，结论信息中可以包含日志链路信息当前的实际情况，以及在该实际情况下对客服人员处理问题的指导信息。如此，客服人员可以针对不同情况，作出合适的应对。基于第一结论信息和第二结论信息，客服人员可以自闭环解决大部分问题，基于第三结论信息，客服人员可以再进一步寻求技术部门介入，总体上来说，减少了技术部门的人力介入，提高了问题解决的效率。

在一种实施方式中，还可以将日志链路信息发送给技术端，以供技术人员查看，或者做进一步分析。

下面以具体的应用场景为例，对本申请实施例提供的一种客服问题处理方法进行更加详细地说明。

本实施例以网约车、微服务的模式为例说明。如图4所示的客服问题处理方法的流程图，主要包括客服反馈、足迹抓取、足迹分析三个部分。

第一步：客服反馈，也即客服端反馈收集的问题信息给客服端对应的服务端。具体如下：

客服根据用户反馈的应用端所存在的问题在客服端选择对应的问题场景，也即客服选择问题场景，并且，根据提示输入第一关键字也即关键信息(订单号、手机号等)，还可以输入时间范围。如此，客服端可以获取到收集的问题信息并发送给客服端对应的服务端。

第二步：足迹抓取，也即服务端获取到客服端收集的问题信息后，根据问题信息中客服选择的问题场景和提供的关键信息去获取用户的足迹信息。具体如下：

首先，根据选择的问题场景获取组合行为和每个行为对应的站点服务，该行为对应的站点服务包括核心站点服务、主站点服务和辅站点服务。然后，找到配置的核心站点服务，从日志中心，根据核心站点服务配置的关键字(即第五关键字)和客服端提供的关键信息获取日志(即第三日志)，并从获取的日志中提取traceid(即第二关键字)。基于每个行为的站点服务获取日志(即第一日志)时，判断站点服务是主站点服务还是辅站点服务，若站点服务是主站点服务，则从日志中心，根据主站点服务配置的关键字(即第三关键字)和客服端提供的关键信息获取站点服务的日志(即第二日志)；若站点服务是辅站点服务，则从日志中心，根据从核心站点服务提取的traceid和辅站点服务配置的关键字(即第四关键字)获取站点服务的日志(即第二日志)。各行为的第一日志的集合，作为足迹信息。

第三步：足迹分析，也即分析获取到的足迹信息并返回结论信息。具体如下：

判断获取的足迹信息是否缺少预设的正常日志，若缺少预设的正常日志，则根据配置记录下对应结论，得到第一结论信息。进一步判断获取的足迹信息是否命中了预设的异常日志，若命中了预设的异常日志，则根据配置记录下对应结论，得到第二结论信息。若所有行为既没有缺少正常日志也没有命中异常日志，则认为在该问题场景下所有行为是正常的，得到第三结论信息。组装得到的结论信息，并返回客服端。

如此，根据问题场景和客服给到的关键信息一键从各个服务抓取足迹信息，提高问题排查效率和减少人力的介入，提供足迹分析功能，针对已知问题配置分析结论，让这部分问题客服可以自闭环解决，节约人力。并且，日志排查由串行变为并行，通过足迹排查更为方便，节省人力。现状客服侧反馈的问题60％的问题为常见问题，预计可以通过这种方式将50％左右的客服问题做到客服自闭环，提高效率，减少技术部门的人力介入。

图5是本申请实施例的客服问题处理装置的结构示意图。如图5所示，该客服问题处理装置500包括：

第一获取模块501，用于获取客服端收集的问题信息，问题信息用于描述用户反馈的应用端所存在的问题；

第二获取模块502，用于基于至少一个与应用端对应的站点服务，获取问题信息关联的日志链路信息；

结论分析模块503，用于分析日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息并返回客服端。

在一种实施方式中，第二获取模块502，具体用于：

基于问题信息包含的问题场景，获取预设的问题场景关联的至少一个行为以及行为对应的至少一个站点服务；

基于行为对应的至少一个站点服务，获取行为对应的第一日志；

基于至少一个行为对应的第一日志，得到日志链路信息。

在一种实施方式中，第二获取模块502，具体用于：

基于问题信息包含的第一关键字以及行为对应的至少一个站点服务，得到行为对应的第一日志。

在一种实施方式中，第二获取模块502，具体用于：

若站点服务为第一站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志；若站点服务为第二站点服务，基于问题信息包含的第一关键字，得到行为对应的第二关键字，基于第二关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志；

基于行为对应的第二日志，得到行为对应的第一日志。

在一种实施方式中，第二获取模块502，具体用于：

基于问题信息包含的第一关键字以及站点服务中预设的针对行为的第三关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

在一种实施方式中，第二获取模块502，具体用于：

基于第二关键字以及站点服务中预设的针对行为的第四关键字，从站点服务中获取行为对应的第二日志。

在一种实施方式中，第二获取模块502，具体用于：

确定行为对应的至少一个站点服务中的第三站点服务；

基于问题信息包含的第一关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志；

从第三日志中获取行为对应的第二关键字。

在一种实施方式中，第二获取模块502，具体用于：

基于问题信息包含的第一关键字和第三站点服务中预设的针对行为的第五关键字，从第三站点服务中获取行为对应的第三日志。

在一种实施方式中，结论分析模块503，具体用于：

若日志链路信息中缺少了预设的正常日志，生成第一结论信息；

若日志链路信息中包含预设的异常日志，生成第二结论信息；

若日志链路信息中未缺少预设的正常日志且不包含预设的异常日志，生成第三结论信息。

本申请实施例各装置中的各模块的功能可以参见上述客服问题处理方法实施例中的对应描述，在此不再赘述。

本申请实施例还提供一种电子设备，如图6所示，该电子设备600包括存储器601、处理器602及存储在存储器601上并可在处理器602上运行的计算机程序，该处理器602执行计算机程序时实现如以上任一实施例中的客服问题处理方法。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如以上任一实施例中的客服问题处理方法。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本申请的流程或功能。计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包括于本申请的至少一个实施例或示例中。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。

此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或隐含地包括至少一个该特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分。并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能。

在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行***、装置或设备(如基于计算机的***、包括处理器的***或其他可以从指令执行***、装置或设备取指令并执行指令的***)使用，或结合这些指令执行***、装置或设备而使用。

应理解的是，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行***执行的软件或固件来实现。上述实施例方法的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，该程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。上述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读存储介质中。该存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到其各种变化或替换，这些都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (20)

1.一种客服问题处理方法，其特征在于，包括：

获取客服端收集的问题信息，所述问题信息用于描述用户反馈的应用端所存在的问题；

基于至少一个与所述应用端对应的站点服务，获取所述问题信息关联的日志链路信息；

分析所述日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息并返回所述客服端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于至少一个与所述应用端对应的站点服务，获取所述问题信息关联的日志链路信息，包括：

基于所述问题信息包含的问题场景，获取预设的所述问题场景关联的至少一个行为以及所述行为对应的至少一个所述站点服务；

基于所述行为对应的至少一个所述站点服务，获取所述行为对应的第一日志；

基于所述至少一个行为对应的第一日志，得到所述日志链路信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述行为对应的至少一个所述站点服务，获取所述行为对应的第一日志，包括：

基于所述问题信息包含的第一关键字以及所述行为对应的至少一个所述站点服务，得到所述行为对应的第一日志。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述问题信息包含的第一关键字以及所述行为对应的至少一个所述站点服务，得到所述行为对应的第一日志，包括：

若所述站点服务为第一站点服务，基于所述问题信息包含的第一关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志；若所述站点服务为第二站点服务，基于所述问题信息包含的第一关键字，得到所述行为对应的第二关键字，基于所述第二关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志；

基于所述行为对应的第二日志，得到所述行为对应的第一日志。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述问题信息包含的第一关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志，包括：

基于所述问题信息包含的第一关键字以及所述站点服务中预设的针对所述行为的第三关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述第二关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志，包括：

基于所述第二关键字以及所述站点服务中预设的针对所述行为的第四关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述问题信息包含的第一关键字，得到所述行为对应的第二关键字，包括：

确定所述行为对应的至少一个所述站点服务中的第三站点服务；

基于所述问题信息包含的第一关键字，从所述第三站点服务中获取所述行为对应的第三日志；

从所述第三日志中获取所述行为对应的第二关键字。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述基于所述问题信息包含的第一关键字，从所述第三站点服务中获取所述行为对应的第三日志，包括：

基于所述问题信息包含的第一关键字和所述第三站点服务中预设的针对所述行为的第五关键字，从所述第三站点服务中获取所述行为对应的第三日志。

9.根据权利要求1-8任一项所述的方法，其特征在于，所述分析所述日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息，包括：

若所述日志链路信息中缺少了预设的正常日志，生成第一结论信息；

若所述日志链路信息中包含预设的异常日志，生成第二结论信息；

若所述日志链路信息中未缺少预设的正常日志且不包含预设的异常日志，生成第三结论信息。

10.一种客服问题处理装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取客服端收集的问题信息，所述问题信息用于描述用户反馈的应用端所存在的问题；

第二获取模块，用于基于至少一个与所述应用端对应的站点服务，获取所述问题信息关联的日志链路信息；

结论分析模块，用于分析所述日志链路信息，得到用于解决问题的结论信息并返回所述客服端。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块，具体用于：

基于所述问题信息包含的问题场景，获取预设的所述问题场景关联的至少一个行为以及所述行为对应的至少一个所述站点服务；

基于所述行为对应的至少一个所述站点服务，获取所述行为对应的第一日志；

基于所述至少一个行为对应的第一日志，得到所述日志链路信息。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块，具体用于：

基于所述问题信息包含的第一关键字以及所述行为对应的至少一个所述站点服务，得到所述行为对应的第一日志。

13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块，具体用于：

若所述站点服务为第一站点服务，基于所述问题信息包含的第一关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志；若所述站点服务为第二站点服务，基于所述问题信息包含的第一关键字，得到所述行为对应的第二关键字，基于所述第二关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志；

基于所述行为对应的第二日志，得到所述行为对应的第一日志。

14.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块，具体用于：

基于所述问题信息包含的第一关键字以及所述站点服务中预设的针对所述行为的第三关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志。

15.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块，具体用于：

基于所述第二关键字以及所述站点服务中预设的针对所述行为的第四关键字，从所述站点服务中获取所述行为对应的第二日志。

16.根据权利要求13所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块，具体用于：

确定所述行为对应的至少一个所述站点服务中的第三站点服务；

基于所述问题信息包含的第一关键字，从所述第三站点服务中获取所述行为对应的第三日志；

从所述第三日志中获取所述行为对应的第二关键字。

17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述第二获取模块，具体用于：

基于所述问题信息包含的第一关键字和所述第三站点服务中预设的针对所述行为的第五关键字，从所述第三站点服务中获取所述行为对应的第三日志。

18.根据权利要求10-17任一项所述的装置，其特征在于，所述结论分析模块，具体用于：

若所述日志链路信息中缺少了预设的正常日志，生成第一结论信息；

若所述日志链路信息中包含预设的异常日志，生成第二结论信息；

若所述日志链路信息中未缺少预设的正常日志且不包含预设的异常日志，生成第三结论信息。

19.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-9任一项所述的方法。

20.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-9任一项所述的方法。

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