CN114143402A - 一种ai外呼方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请适用于人工智能技术领域，提供一种AI外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，其中方法包括：基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，将外呼列表中的用户外呼号码与所述数据记录中的用户外呼号码进行匹配，在匹配到目标号码时，确定目标号码所在的目标数据记录；获取外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值；获取目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值；基于第一上限阈值及第二上限阈值，在确定目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发目标号码的外呼操作。该方案能够保证客户触达率的同时，提高服务体验。

Description

一种AI外呼方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请属于人工智能技术领域，尤其涉及一种AI外呼方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

AI(Artificial Intelligence，人工智能)服务由于其高效率与成本较低等特点，被广泛应用于各类服务行业中。特别是在AI外呼服务应用领域，可以通过电话的AI外呼实现业务推广、拓客、客户维护等服务，大大减少客服人员数量，降低人工成本。

现有的AI外呼管控中，通常是直接基于当前业务需求由外呼管控***依照外呼名单直接依次触发外呼操作，然而会造成不同下属公司或业务部门在短时间内对同一客户频繁进行AI外呼的行为。同一客户被同一公司的不同部门或不同下属子公司同时接触，即使不同部门或不同子公司内部对客户的服务项目及进程不同，但也可能对客户造成骚扰，使服务体验大打折扣，同时会提高投诉风险。

发明内容

本申请实施例提供了一种AI外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决现有的AI外呼管控中，直接基于当前业务需求由外呼管控***依照外呼名单依次触发外呼操作，会对客户造成骚扰，降低服务体验的问题。

本申请实施例的第一方面提供了一种AI外呼方法，包括：

基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，每一所述数据记录中包括至少一个用户外呼号码；

将外呼列表中的用户外呼号码与所述数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配，在匹配到目标号码时，确定所述目标号码所在的目标数据记录；

获取所述外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于所述任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值；

获取所述目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于所述外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值；

基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作。

可选地，所述外呼统计次数包括外呼累计次数及所述外呼累计次数中的触达外呼次数，所述基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作，包括：

获取所述目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数；

当判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数小于所述第二上限阈值时，触发所述目标号码的外呼操作。

可选地，所述获取所述目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数之后，还包括：

在判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数大于所述第二上限阈值时，将所述目标号码从所述外呼列表对应的外呼等待队列中取出并重新***至所述外呼等待队列中的目标位置。

可选地，所述基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作之后，还包括：

对触发的所述外呼操作进行外呼监控；

若监控到所述外呼操作成功，则更新与所述目标号码对应的所述目标用户的外呼累计次数及所述目标用户在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数。

可选地，所述对触发的所述外呼操作进行外呼监控之后，还包括：

若监控到所述外呼操作失败，则获取操作失败的所述外呼操作的返回参数；

基于所述返回参数，识别所述外呼操作对应的外呼异常类型，并统计所述目标号码在所述外呼异常类型下的所述外呼操作的失败次数；

当所述失败次数超出失败阈值时，将所述目标号码进行失效标注。

可选地，所述获取所述目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于所述外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值，包括：

获取所述外呼任务的计划完成时间；

将所述计划完成时间划分为目标数量个时间间隔，及设定所述目标数据记录所对应目标用户在不同的所述时间间隔内的外呼频次；

基于所述外呼频次，确定在不同的所述时间间隔内所述目标用户的外呼次数的所述第二上限阈值。

可选地，所述基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，包括：

提取用户数据中的用户身份信息及用户联系方式信息；

将所述用户身份信息与同一用户的所述用户联系方式信息关联至同一数据项中，得到与每一用户对应的数据记录。

本申请实施例的第二方面提供了一种AI外呼装置，包括：

数据整合模块，用于基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，每一所述数据记录中包括至少一个用户外呼号码；

匹配模块，用于将外呼列表中的用户外呼号码与所述数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配，在匹配到目标号码时，确定所述目标号码所在的目标数据记录；

第一获取模块，用于获取所述外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于所述任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值；

第二获取模块，用于获取所述目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于所述外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值；

外呼模块，用于基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作。

可选地，所述外呼统计次数包括外呼累计次数及所述外呼累计次数中的触达外呼次数，所述外呼模块，具体用于：

获取所述目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数；

当判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数小于所述第二上限阈值时，触发所述目标号码的外呼操作。

可选地，所述外呼模块，还具体用于：

在判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数大于所述第二上限阈值时，将所述目标号码从所述外呼列表对应的外呼等待队列中取出并重新***至所述外呼等待队列中的目标位置。

可选地，第二获取模块，具体用于：

获取所述外呼任务的计划完成时间；

将所述计划完成时间划分为目标数量个时间间隔，及设定所述目标数据记录所对应目标用户在不同的所述时间间隔内的外呼频次；

基于所述外呼频次，确定在不同的所述时间间隔内所述目标用户的外呼次数的所述第二上限阈值。

可选地，所述装置还包括：外呼监控模块，用于：

对触发的所述外呼操作进行外呼监控；

若监控到所述外呼操作成功，则更新与所述目标号码对应的所述目标用户的外呼累计次数及所述目标用户在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数。

可选地，外呼监控模块，还用于：

若监控到所述外呼操作失败，则获取操作失败的所述外呼操作的返回参数；

基于所述返回参数，识别所述外呼操作对应的外呼异常类型，并统计所述目标号码在所述外呼异常类型下的所述外呼操作的失败次数；

当所述失败次数超出失败阈值时，将所述目标号码进行失效标注。

可选地，数据整合模块，具体用于：

提取用户数据中的用户身份信息及用户联系方式信息；

将所述用户身份信息与同一用户的所述用户联系方式信息关联至同一数据项中，得到与每一用户对应的数据记录。

本申请实施例的第三方面提供了一种终端，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如第一方面所述方法的步骤。

本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面所述方法的步骤。

本申请的第五方面提供了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品在终端上运行时，使得所述终端执行上述第一方面所述方法的步骤。

由上可见，本申请实施例中，根据不同来源的用户数据，整合形成与每一用户对应的包含至少一个外呼号码的数据记录，并基于外呼任务的优先级及目标用户的外呼频次确定外呼次数的限制阈值，结合目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数，判断是否触发外呼操作，实现AI外呼服务的频次管控，提高对不同渠道的AI外呼频次的全局统一管控，在保证客户触达率的同时，提高服务体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种AI外呼方法的流程图一；

图2是本申请实施例提供的一种AI外呼方法的流程图二；

图3是本申请实施例提供的一种AI外呼装置的结构图；

图4是本申请实施例提供的一种计算机设备的结构图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定***结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的***、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。

还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

如在本说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。

具体实现中，本申请实施例中描述的终端包括但不限于诸如具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的移动电话、膝上型计算机或平板计算机之类的其它便携式设备。还应当理解的是，在某些实施例中，所述设备并非便携式通信设备，而是具有触摸敏感表面(例如，触摸屏显示器和/或触摸板)的台式计算机。

在接下来的讨论中，描述了包括显示器和触摸敏感表面的终端。然而，应当理解的是，终端可以包括诸如物理键盘、鼠标和/或控制杆的一个或多个其它物理用户接口设备。

终端支持各种应用程序，例如以下中的一个或多个：绘图应用程序、演示应用程序、文字处理应用程序、网站创建应用程序、盘刻录应用程序、电子表格应用程序、游戏应用程序、电话应用程序、视频会议应用程序、电子邮件应用程序、即时消息收发应用程序、锻炼支持应用程序、照片管理应用程序、数码相机应用程序、数字摄影机应用程序、web浏览应用程序、数字音乐播放器应用程序和/或数字视频播放器应用程序。

可以在终端上执行的各种应用程序可以使用诸如触摸敏感表面的至少一个公共物理用户接口设备。可以在应用程序之间和/或相应应用程序内调整和/或改变触摸敏感表面的一个或多个功能以及终端上显示的相应信息。这样，终端的公共物理架构(例如，触摸敏感表面)可以支持具有对用户而言直观且透明的用户界面的各种应用程序。

应理解，本实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

为了说明本申请所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。

参见图1，图1是本申请实施例提供的一种AI外呼方法的流程图一。如图1所示，一种AI外呼方法，该方法包括以下步骤：

步骤101，基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录。

其中，每一数据记录中包括至少一个用户外呼号码。

在对不同来源的用户数据进行整合时，可以是提取用户数据中的用户身份信息及用户联系方式信息，将同一用户身份信息对应的用户联系方式整合至同一数据内容中，得到与每一用户对应的数据记录。

即，基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，包括：提取用户数据中的用户身份信息及用户联系方式信息，将用户身份信息与同一用户的用户联系方式信息关联至同一数据项中，得到与每一用户对应的数据记录。

其中，该用户身份信息例如为用户身份证号，用于标识不同数据记录对应于不同用户；不同来源的用户数据中，同一用户很大程度上对应有不同用户联系方式，用户联系方式信息例如为用户座机、手机号等，形成与用户对应的至少一个外呼号码。

整合得到的数据记录中的数据构成可以包括用户识别码及当前用户的至少一个用户外呼号码。在后续基于数据记录中包含的用户外呼号码触发外呼操作时，还可以对由数据记录中至少一个用户外呼号码触发的AI外呼操作进行外呼次数累计，得到外呼累计次数及外呼触达次数等信息。其中，外呼触达次数为基于用户的至少一个联系方式执行AI外呼操作后外呼成功的次数。在得到将该些数据之后，可以将其与对应用户的数据记录进行关联，以能够实时掌控同一用户的外呼操作次数，为后续是否继续允许对同一用户进行外呼提供参考。

不同来源的用户数据例如为不同来源的用户购买数据、用户订购意向数据、用户交易数据等。

用户数据的不同来源例如是来源于不同子公司中的用户数据，来源于不同业务部门的用户数据。

具体地，不同应用领域中，具有海量的服销数据，这些海量服销数据渠道来源各不相同。可以是来源于不同的业务部门、不同的下属子公司，或者来源于不同的服销渠道。例如在保险应用领域中，海量服销数据渠道来源，如来源于不同的险种销售部门，或者来源于不同的下属保险子公司，又例如服销数据渠道分为新渠道、代理渠道、移动渠道等。

本步骤中，通过提供平台式管理方式，实现对不同部门、不同下属子公司中的数据进行整合，通过提取客户的相关信息创建与每一用户对应的数据记录，形成可使用的名单信息。

本申请实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(Artificial Intelligence，AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用***。

人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互***、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。

步骤102，将外呼列表中的用户外呼号码与数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配，在匹配到目标号码时，确定目标号码所在的目标数据记录。

该目标数据记录为基于用户外呼号码匹配操作从整合得到的数据记录中确定出的一个或多个数据记录，具体地，该目标数据记录中包括有与外呼列表中任一用户外呼号码相一致的目标号码。

每个外呼列表对应于一个外呼任务，外呼列表中记录有当前需要进行外呼的号码。对该些号码进行外呼以实现与当前外呼列表对应的任务需求。

该外呼列表的获取，可以是由与用户数据的不同来源相对应的来源主体提交而来。例如为由下属子公司或者下属部门提交而来的外呼列表，以通过平台实现对用户外呼操作的统一管控。

该步骤中，将外呼列表中的用户外呼号码与数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配时，具体可以是：

基于数据记录中不同用户外呼号码的数据来源信息，依照外呼列表的来源信息，筛选出与当前外呼列表的来源信息相匹配的数据记录，实现数据记录的初步筛选，再在筛选出的数据记录基础上，将外呼列表中的用户外呼号码与该些数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配。

其中，与当前外呼列表的来源信息相匹配的数据记录，包括与当前外呼列表的来源信息相一致的数据记录，及与当前外呼列表的来源信息为同类的数据记录。其中，与当前外呼列表的来源信息是否为同类可以是事先对不同的数据来源进行类别划分，依照划分好的类别，判断两者的来源信息是否为同类。例如数据记录中包含的用户外呼号码与当前的外呼列表都是来源于产险服销部门。或者，例如数据记录中包含的用户外呼号码来源于产险服销部门，外呼列表来源于寿险服销部门，则认为两者的来源信息为同类来源信息。

该过程中，由于数据记录来源于不同的渠道，一个数据记录中汇总有同一个用户的至少一个电话号码，因此在初步筛选后的数据记录基础上，进一步进行电话号码的匹配，以从海量数据记录中准确匹配出包含当前外呼号码的目标数据记录，减少数据匹配时间，提升处理效率。

步骤103，获取外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值。

外呼列表对应有不同的外呼任务需求。例如为：销售、服务、回访等任务需求。而不同的任务下还可以进一步划分不同阶段的任务需求，例如销售任务中包括：外呼获客、预约、续期等。

根据任务目的，确定外呼列表所对应外呼任务的任务优先级。该优先级的确定可以以产生效益的多少进行确定。例如，任务目的是为了提醒续保、费用缴纳等，则可以确定优先级更高，如果任务目的是为了提醒用户参与抽奖、天气预报出行提醒等，则可以确定较低优先级。

根据优先级的不同，设定当前判定是否外呼的外呼次数阈值。因此，在外呼列表所对应外呼任务的任务目的不同时，该外呼次数阈值会产生浮动，以能够在一定程度上确保重要的外呼电话顺利拨打出去。

步骤104，获取目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值。

该外呼次数上限阈值的确定可以是获取目标数据记录所对应用户在当天或过去一个小时中的外呼频次，确定与该外呼频次对应的在当前一定时间长度或时间间隔内还可以接受的外呼次数作为该第二上限阈值。

具体地，在一个实施方式中，该获取目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值，包括：

获取外呼任务的计划完成时间；将该计划完成时间划分为目标数量个时间间隔，及设定目标数据记录所对应目标用户在不同的时间间隔内的外呼频次；基于该外呼频次，确定在不同的时间间隔内目标用户的外呼次数的第二上限阈值。

在实际应用中，在时间维度上进行外呼规则设置时，具体的外呼频次例如为周触达频次、日触达频次、小时触达频次等。

其中，第二上限阈值为基于外呼频次确定的短时间内外呼次数的上限值。在后续处理步骤中，该第二上限阈值用于具体限制在某个时间间隔中的外呼次数，以避免短时间内过度触发外呼操作，造成用户困扰。

步骤105，基于第一上限阈值及第二上限阈值，在确定目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发目标号码的外呼操作。

在触发外呼号码的外呼操作之前，需要确定目标用户的外呼累计次数未超出外呼次数上限，及在当前所处时间间隔内的外呼次数未超出上限。

其中，在触发外呼操作时，具体为通过机器人进行的外呼操作，或者是由人工跟进的外呼操作。

该过程，通过频次管控的AI服务外呼方案，提高了AI服务频次的可控性，能够对来自不同渠道的接触客户的频次进行较优的频次管控，提供更符合现实情况的AI服务场景。

其中，外呼统计次数包括外呼累计次数及该外呼累计次数中的触达外呼次数。具体地，该基于第一上限阈值及第二上限阈值，在确定目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发目标号码的外呼操作，包括：

获取目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数；当判断外呼累计次数小于第一上限阈值，且外呼触达次数小于第二上限阈值时，触发目标号码的外呼操作。

该外呼累计次数为对目标数据记录中所包含的所有电话号码进行外呼次数的累加。

该目标数据记录所对应目标用户在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数的计算，为对目标数据记录中所包含的所有用户外呼号码在当前时刻所在时间间隔内成功外呼的次数的累计。

由于对目标用户进行外呼时，所使用的电话号码有可能是已经不用的空号，或者由于通信故障等原因会导致外呼未成功。未成功的外呼操作则不计入在内，以确保外呼次数控制的有效性。

其中，进一步地，在获取目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数之后，还包括：

在判断外呼累计次数小于第一上限阈值，且外呼触达次数大于第二上限阈值时，将目标号码从外呼列表对应的外呼等待队列中取出并重新***至外呼等待队列中的目标位置。

其中，外呼等待队列的目标位置例如为队尾位置，或者队列中的某个计算出的排列位置。

该过程，实现对等待外呼，外呼总次数未超出限额，但短时间内的外呼频次太高这一状态下的外呼号码进行重新排队等待，以确保在合适时间点执行对应的外呼操作，在保证客户触达率的同时，提高服务体验，进而降低投诉发生率。

本申请实施例中，根据不同来源的用户数据，整合形成与每一用户对应的包含至少一个外呼号码的数据记录，并基于外呼任务的优先级及目标用户的外呼频次确定外呼次数的限制阈值，结合目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数，判断是否触发外呼操作，实现AI外呼服务的频次管控，提高对不同渠道的AI外呼频次的全局统一管控，在保证客户触达率的同时，提高服务体验。

本申请实施例中还提供了AI外呼方法的不同实施方式。

参见图2，图2是本申请实施例提供的一种AI外呼方法的流程图二。如图2所示，一种AI外呼方法，该方法包括以下步骤：

步骤201，基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录。

其中，每一数据记录中包括至少一个用户外呼号码。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤101的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤202，将外呼列表中的用户外呼号码与数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配，在匹配到目标号码时，确定目标号码所在的目标数据记录。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤102的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤203，获取外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤103的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤204，获取目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤104的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤205，基于第一上限阈值及第二上限阈值，在确定目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发目标号码的外呼操作。

该步骤的实现过程与前述实施方式中的步骤105的实现过程相同，此处不再赘述。

步骤206，对触发的外呼操作进行外呼监控。

步骤207，若监控到外呼操作成功，则更新与目标号码对应的目标用户的外呼累计次数及目标用户在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数。

该步骤中，实现对触达外呼的次数累计，实现外呼累计次数的实时更新，同时对外呼操作的触发时间的计量便于实施对外呼频次的统计。

其中，在对触发的外呼操作进行外呼监控之后，还包括：

若监控到外呼操作失败，则获取操作失败的外呼操作的返回参数；基于该返回参数，识别外呼操作对应的外呼异常类型，并统计目标号码在外呼异常类型下的外呼操作的失败次数；当失败次数超出失败阈值时，将目标号码进行失效标注。

其中，外呼异常类型，例如为电话拨打提示为不在服务区、电话拨打提示为对方已停机、电话拨打打通后1秒内被挂断、***掉电引起的外呼失败等类型。

针对结果被判断为失败的外呼操作，则需要对其所属的外呼异常类型进行判断，并统计出目标号码在不同的外呼异常类型的失败次数，以该失败次数确定该目标号码是否仍为有效外呼号码。

具体地，可以是当目标号码在不同的外呼异常类型下的外呼操作的失败总次数超出阈值时，认为该号码不能够有效联系至目标用户，则将其进行失效标注，表示其为失效号码或者无效号码。

或者，可以是当目标号码在一个或某几个外呼异常类型下的外呼操作的失败总次数超出阈值时，认为该号码不能够有效联系至目标用户，则将其进行失效标注，表示其为失效号码或者无效号码。

可以有效筛选出能够触达的用户联系方式，减少资源浪费，保证触达率的同时，节省人力成本。

本申请实施例中，根据不同来源的用户数据，整合形成与每一用户对应的包含至少一个外呼号码的数据记录，并基于外呼任务的优先级及目标用户的外呼频次确定外呼次数的限制阈值，结合目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数，判断是否触发外呼操作，实现AI外呼服务的频次管控，并对外呼操作进行外呼监控，实现数据更新及无效外呼号码的筛选，提高对不同渠道的AI外呼频次的全局统一管控，在保证客户触达率的同时，提高服务体验。

参见图3，图3是本申请实施例提供的AI外呼装置的结构图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。

所述AI外呼装置300包括：

数据整合模块301，用于基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，每一所述数据记录中包括至少一个用户外呼号码；

匹配模块302，用于将外呼列表中的用户外呼号码与所述数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配，在匹配到目标号码时，确定所述目标号码所在的目标数据记录；

第一获取模块303，用于获取所述外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于所述任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值；

第二获取模块304，用于获取所述目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于所述外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值；

外呼模块305，用于基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作。

其中，外呼统计次数包括外呼累计次数及所述外呼累计次数中的触达外呼次数，所述外呼模块305，具体用于：

获取所述目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数；

当判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数小于所述第二上限阈值时，触发所述目标号码的外呼操作。

其中，所述外呼模块305，还具体用于：

在判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数大于所述第二上限阈值时，将所述目标号码从所述外呼列表对应的外呼等待队列中取出并重新***至所述外呼等待队列中的目标位置。

其中，第二获取模块304，具体用于：

获取所述外呼任务的计划完成时间；

将所述计划完成时间划分为目标数量个时间间隔，及设定所述目标数据记录所对应目标用户在不同的所述时间间隔内的外呼频次；

基于所述外呼频次，确定在不同的所述时间间隔内所述目标用户的外呼次数的所述第二上限阈值。

其中，所述装置还包括：

外呼监控模块，用于：

对触发的所述外呼操作进行外呼监控；

若监控到所述外呼操作成功，则更新与所述目标号码对应的所述目标用户的外呼累计次数及所述目标用户在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数。

其中，外呼监控模块，还用于：

若监控到所述外呼操作失败，则获取操作失败的所述外呼操作的返回参数；

基于所述返回参数，识别所述外呼操作对应的外呼异常类型，并统计所述目标号码在所述外呼异常类型下的所述外呼操作的失败次数；

当所述失败次数超出失败阈值时，将所述目标号码进行失效标注。

其中，数据整合模块301，具体用于：

提取用户数据中的用户身份信息及用户联系方式信息；

将所述用户身份信息与同一用户的所述用户联系方式信息关联至同一数据项中，得到与每一用户对应的数据记录。

本申请实施例提供的AI外呼装置能够实现上述AI外呼方法的实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

图4是本申请实施例提供的一种计算机设备的结构图。如该图所示，该实施例的计算机设备4包括：至少一个处理器40(图4中仅示出一个)、存储器41以及存储在所述存储器41中并可在所述至少一个处理器40上运行的计算机程序42，所述处理器40执行所述计算机程序42时实现上述任意各个方法实施例中的步骤。

所述计算机设备4可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述计算机设备4可包括，但不仅限于，处理器40、存储器41。本领域技术人员可以理解，图4仅仅是计算机设备4的示例，并不构成对计算机设备4的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述计算机设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所述处理器40可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

所述存储器41可以是所述计算机设备4的内部存储单元，例如计算机设备4的硬盘或内存。所述存储器41也可以是所述计算机设备4的外部存储设备，例如所述计算机设备4上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器41还可以既包括所述计算机设备4的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器41用于存储所述计算机程序以及所述计算机设备所需的其他程序和数据。所述存储器41还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述***中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。

本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序产品来实现，当计算机程序产品在终端上运行时，使得所述终端执行时实现可实现上述各个方法实施例中的步骤。

以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种AI外呼方法，其特征在于，包括：

基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，每一所述数据记录中包括至少一个用户外呼号码；

将外呼列表中的用户外呼号码与所述数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配，在匹配到目标号码时，确定所述目标号码所在的目标数据记录；

获取所述外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于所述任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值；

获取所述目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于所述外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值；

基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述外呼统计次数包括外呼累计次数及所述外呼累计次数中的触达外呼次数，所述基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作，包括：

获取所述目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数；

当判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数小于所述第二上限阈值时，触发所述目标号码的外呼操作。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标用户的外呼累计次数及在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数之后，还包括：

在判断所述外呼累计次数小于所述第一上限阈值，且所述外呼触达次数大于所述第二上限阈值时，将所述目标号码从所述外呼列表对应的外呼等待队列中取出并重新***至所述外呼等待队列中的目标位置。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于所述外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值，包括：

获取所述外呼任务的计划完成时间；

将所述计划完成时间划分为目标数量个时间间隔，及设定所述目标数据记录所对应目标用户在不同的所述时间间隔内的外呼频次；

基于所述外呼频次，确定在不同的所述时间间隔内所述目标用户的外呼次数的所述第二上限阈值。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作之后，还包括：

对触发的所述外呼操作进行外呼监控；

若监控到所述外呼操作成功，则更新与所述目标号码对应的所述目标用户的外呼累计次数及所述目标用户在当前时刻所在时间间隔内的触达外呼次数。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述对触发的所述外呼操作进行外呼监控之后，还包括：

若监控到所述外呼操作失败，则获取操作失败的所述外呼操作的返回参数；

基于所述返回参数，识别所述外呼操作对应的外呼异常类型，并统计所述目标号码在所述外呼异常类型下的所述外呼操作的失败次数；

当所述失败次数超出失败阈值时，将所述目标号码进行失效标注。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，包括：

提取用户数据中的用户身份信息及用户联系方式信息；

将所述用户身份信息与同一用户的所述用户联系方式信息关联至同一数据项中，得到与每一用户对应的数据记录。

8.一种AI外呼装置，其特征在于，包括：

数据整合模块，用于基于不同来源的用户数据，整合得到与每一用户对应的数据记录，每一所述数据记录中包括至少一个用户外呼号码；

匹配模块，用于将外呼列表中的用户外呼号码与所述数据记录中的用户外呼号码进行逐个匹配，在匹配到目标号码时，确定所述目标号码所在的目标数据记录；

第一获取模块，用于获取所述外呼列表所对应外呼任务的任务优先级，基于所述任务优先级，确定外呼次数的第一上限阈值；

第二获取模块，用于获取所述目标数据记录所对应目标用户的外呼频次，基于所述外呼频次确定外呼次数的第二上限阈值；

外呼模块，用于基于所述第一上限阈值及所述第二上限阈值，在确定所述目标用户对应的外呼统计次数处于设定范围内时，触发所述目标号码的外呼操作。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。

Images