CN113783767B - 通信处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种通信处理方法、装置、设备及存储介质，服务器在接收到发送方终端发起的沟通请求时，根据沟通请求中接收方账号的标识，获取接收方账号的历史平均应答时长，并向登录该接收方账号的接收方终端发送包括沟通内容和历史平均应答时长的沟通信息，接收方终端判断接收到的沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内是否被应答，若否，则根据该沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求。该技术方案中，根据历史平均应答时长可以确定出一个合理的应答时间，从而可以在一定程度上提升事件升级的准确性，进而为提升沟通效率，提高用户体验奠定基础。

Description

通信处理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本申请实施例涉及互联网技术领域，尤其涉及一种通信处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着网络技术的迅速发展，出现了越来越多的企业办公平台，例如，企业微信、钉钉、飞书、京东me等。现阶段，在企业内部，各业务线的人员每天会因为各种目的而与其他业务线的人员进行沟通，因而，办公平台中最主要的功能就是文字形式的即时沟通。

在实际应用中，企业内部的各业务线人员在跨部门进行沟通时，有些人响应速度很慢，等了很久还没回复，造成跨部门沟通效率低。现有技术，针对该问题，发送方只能隔一段时间手动再次发送消息或者应用***自动进行重发信息或者自动生成邮件发送给接收方且抄送接收方领导进行事件升级，以向接收方领导反映某些人员不及时配合沟通的事件。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：在实际应用中，接收方未能及时回复的原因可能有多种，例如，接收方可能是因为在开会而没有及时看到消息等客观原因导致无法回复，也可能是接收方故意不查看沟通信息等主观原因而故意不回复。现有技术中仅根据接收方不及时回复消息就进行事件升级，致使事件升级的准确性低，存在沟通效率低，用户使用体验差的问题。

发明内容

本申请实施例提供一种通信处理方法、装置、设备及存储介质，用以解决现有企业办公平台中由于事件升级的准确性低，导致沟通效率低、用户使用体验差的问题。

第一方面，本申请实施例提供一种通信处理方法，包括：

接收发送方终端发起的沟通请求，所述沟通请求包括：沟通内容和接收方账号的标识；

根据所述接收方账号的标识，获取所述接收方账号的历史平均应答时长；

向登录所述接收方账号的接收方终端发送沟通信息，所述沟通信息包括：所述沟通内容和所述历史平均应答时长。

在第一方面的一种可能设计中，所述方法还包括：

接收所述接收方终端发送的第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通内容未被查看且所述接收方终端在第一预设时长内未被人为操作；

根据所述第一处理结果，确定与所述接收方账号属于同层级的所有同事账号；

获取所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，所述人为操作判断结果用于指示每个同事账号的登录终端是否存在人为操作；

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

可选的，所述根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息，包括：

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定无人为操作的同事账号数量；

根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

可选的，所述根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息，包括：

在无人为操作的同事账号数量大于预设数量时，生成第一反馈信息，并将所述第一反馈信息发送给所述发送方终端，所述第一反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且所述沟通内容的应答时间不确定；

在无人为操作的同事账号数量小于或等于预设数量时，生成第二反馈信息，并将所述第二反馈信息发送给所述发送方终端，以及根据是否在所述预设应答时长内接收到所述接收方终端发送的应答信息确定是否执行事件升级，所述第二反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且将根据是否在预设应答时长接收到所述接收方终端反馈的应答信息确定是否执行事件升级；

其中，所述反馈信息为所述第一反馈信息或所述第二反馈信息。

在第一方面的另一种可能设计中，所述方法还包括：

在确定所述接收方账号所属的接收方未应答所述沟通内容时，生成并保存未应答记录，所述未应答记录包括：发送方账号、接收方账号、沟通内容、沟通请求的发送时间、所述沟通内容未被回复的原因。

可选的，所述方法还包括：

每隔预设时间段，输出并公告所述预设时间段内的所有未应答记录。

第二方面，本申请实施例提供一种通信处理方法，包括：

接收服务器发送的沟通信息，所述沟通信息包括：发送方终端发出的沟通内容和接收方账号的历史平均应答时长；

判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答；

在所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内未被应答时，根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，所述事件升级请求用于投诉所述接收方账号所属的接收方未配合沟通。

在第二方面的一种可能设计中，所述判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，包括：

确定所述沟通信息的接收时刻；

利用所述接收时刻和所述历史平均应答时长，确定所述沟通内容的超时反馈时刻；

判断所述沟通信息是否在所述超时反馈时刻之前被应答。

在第二方面的另一种可能设计中，所述根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，包括：

在确定所述沟通信息已被查看时，在接收方终端的人机交互界面上显示倒计时窗口，所述倒计时窗口用于显示倒计时的剩余时长；

在所述倒计时窗口的剩余时长为0，且所述沟通信息未被应答时，向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述沟通信息未被查看时，根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求。

可选的，所述根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求，包括：

在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内被人为操作时，在所述接收方终端的人机交互界面上弹出并置顶显示所述接收方账号与发送方账号的沟通窗口；

若所述沟通窗口被弹出并置顶显示的时长大于或等于第二预设时长，且所述沟通信息未被应答，则向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作时，向所述服务器反馈第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通信息未被查看且所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作。

第三方面，本申请实施例提供一种通信处理装置，包括：

接收模块，用于接收发送方终端发起的沟通请求，所述沟通请求包括：沟通内容和接收方账号的标识；

处理模块，用于根据所述接收方账号的标识，获取所述接收方账号的历史平均应答时长；

发送模块，用于向登录所述接收方账号的接收方终端发送沟通信息，所述沟通信息包括：所述沟通内容和所述历史平均应答时长。

在第三方面的一种可能设计中，所述接收模块，还用于接收所述接收方终端发送的第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通内容未被查看且所述接收方终端在第一预设时长内未被人为操作；

所述处理模块，还用于：

根据所述第一处理结果，确定与所述接收方账号属于同层级的所有同事账号；

获取所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，所述人为操作判断结果用于指示每个同事账号的登录终端是否存在人为操作；

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

可选的，所述处理模块，用于根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息，具体为：

所述处理模块，具体用于：

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定无人为操作的同事账号数量；

根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

可选的，所述处理模块，用于根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息，具体为：

所述处理模块，具体用于：

在无人为操作的同事账号数量大于预设数量时，生成第一反馈信息，并将所述第一反馈信息发送给所述发送方终端，所述第一反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且所述沟通内容的应答时间不确定；

在无人为操作的同事账号数量小于或等于预设数量时，生成第二反馈信息，并将所述第二反馈信息发送给所述发送方终端，以及根据是否在所述预设应答时长内接收到所述接收方终端发送的应答信息确定是否执行事件升级，所述第二反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且将根据是否在预设应答时长接收到所述接收方终端反馈的应答信息确定是否执行事件升级；

其中，所述反馈信息为所述第一反馈信息或所述第二反馈信息。

在第三方面的另一种可能设计中，所述处理模块，还用于在确定所述接收方账号所属的接收方未应答所述沟通内容时，生成并保存未应答记录，所述未应答记录包括：发送方账号、接收方账号、沟通内容、沟通请求的发送时间、所述沟通内容未被回复的原因。

可选的，所述处理模块，还用于每隔预设时间段，输出并公告所述预设时间段内的所有未应答记录。

第四方面，本申请实施例提供一种通信处理装置，包括：

接收模块，用于接收服务器发送的沟通信息，所述沟通信息包括：发送方终端发出的沟通内容和接收方账号的历史平均应答时长；

处理模块，用于判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，以及在所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内未被应答时，根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，所述事件升级请求用于投诉所述接收方账号所属的接收方未配合沟通。

在第四方面的一种可能设计中，所述处理模块，用于判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，具体为：

所述处理模块，具体用于：

确定所述沟通信息的接收时刻；

利用所述接收时刻和所述历史平均应答时长，确定所述沟通内容的超时反馈时刻；

判断所述沟通信息是否在所述超时反馈时刻之前被应答。

在第四方面的另一种可能设计中，所述处理模块，用于根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，具体为：

所述处理模块，具体用于：

在确定所述沟通信息已被查看时，在接收方终端的人机交互界面上显示倒计时窗口，所述倒计时窗口用于显示倒计时的剩余时长；

在所述倒计时窗口的剩余时长为0，且所述沟通信息未被应答时，向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述沟通信息未被查看时，根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求。

可选的，所述处理模块，用于根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求，具体为：

所述处理模块，具体用于在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内被人为操作时，在所述接收方终端的人机交互界面上弹出并置顶显示所述接收方账号与发送方账号的沟通窗口；

所述装置还包括：发送模块；

所述发送模块，用于：

在所述沟通窗口被弹出并置顶显示的时长大于或等于第二预设时长，且所述沟通信息未被应答时，向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作时，向所述服务器反馈第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通信息未被查看且所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作。

第五方面，本申请实施例提供一种服务器，包括处理器、存储器、收发器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如第一方面及各可能设计所述的方法。

第六方面，本申请实施例提供一种终端设备，包括处理器、存储器、收发器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述第二方面所述的方法。

第七方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如上述第一方面及各种可能设计所述的方法；或者，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如上述第二方面所述的方法。

第八方面，本申请实施例提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括：计算机指令，所述计算机指令被处理器执行时用于实现如上述第一方面及各种可能设计所述的方法；或者，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如上述第二方面所述的方法。

本申请实施例提供的通信处理方法、装置、设备及存储介质，服务器在接收到发送方终端发起的沟通请求时，可以根据沟通请求中的接收方账号的标识，获取接收方账号的历史平均应答时长，然后向登录该接收方账号的接收方终端发送包括沟通内容和历史平均应答时长的沟通信息，相应的，接收方终端在接收到服务器发送的沟通信息后，首先判断沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内是否被应答，在沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内未被应答时，根据该沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求。该技术方案中，根据历史平均应答时长可以确定出一个合理的应答时间，从而可以在一定程度上提升事件升级的准确性，进而为提升沟通效率，提高用户体验奠定基础。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并与说明书一起用于解释本公开的原理。

图1为本申请实施例提供的通信处理方法所适用的一种网络架构示意图；

图2为本申请实施例提供的通信处理方法实施例一的交互示意图；

图3为本申请实施例提供的通信处理方法实施例二的流程示意图；

图4为本申请实施例提供的通信处理方法实施例三的交互示意图；

图5为本申请实施例提供的通信处理方法实施例四的流程示意图；

图6为本申请提供的通信处理装置实施例一的结构示意图；

图7为本申请提供的通信处理装置实施例二的结构示意图；

图8为本申请实施例提供的服务器的结构示意图；

图9为本申请实施例提供的终端设备实施例的结构示意图。

通过上述附图，已示出本公开明确的实施例，后文中将有更详细的描述。这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本公开构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本公开的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

企业即时通讯(enterprise instant messaging，EIM)是一种面向企业终端使用者的网络营销、网络沟通和内容管理的工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端应用，形成企业办公平台，进而实现两人或多人之间的实时沟通及企业内容管理。交流内容包括网站、文字、界面、语音、视频及文件互发等。

目前，市场上企业办公平台越来越多，竞争越发激烈，市场份额大的企业办公平台有企业微信、钉钉、飞书，京东me等等。如何提高企业办公平台的性能是提升企业办公平台的竞争优势的关键。

现阶段，企业办公平台中最主要的功能就是文字形式的即时沟通，即企业内各业务线的人员每天都会因为各种目的需要与各方进行沟通。但是在跨部门进行沟通时，有些人响应速度很慢，等了很久还没回复，造成跨部门沟通效率低。针对这种情况，沟通发起方只能隔一段时间手动再次发送，或者只能通过邮件发送进行事件升级。具体的，如果发送的消息长时间得不到回应，企业办公平台的终端应用可以自动进行重发，或者自动生成邮件发送给对方并且抄送领导，以反馈对方不及时回复消息的问题。

在实际应用中，在接收方未及时回复消息时，还可以判断对方是否已读消息。如果已读消息但未回复，则认为其是逃避沟通，则需升级事件；如果未读消息，表明其还未阅读该信息，可稍作等待。根据实践证明，有些人未读消息可能是由于在开会，而没有看到消息导致无法回复，也有可能是接收方故意不打开相关沟通窗口，使沟通记录状态一直为未读状态。即接收方未及时阅读消息的原因也有很多，当前技术无法准确判断接收方不回复的主观意图。

针对上述技术问题，本申请的技术构思过程如下：可以逐层次判断接收方未回复消息的原因，具体的，首先可以根据接收方或接收方所在部门的历史回复信息，确定出该接收方的历史平均应答时长，然后若接收方未在接收消息后的历史平均应答时长内进行回复，则确定接收方是否阅读消息，若已读，则根据是否在设置的倒计时的时长内进行回复来确定是否需要进行事件升级，若未读，则确定接收方是否在第一预设时长内人为操作终端，若是，则根据是否在设置的一定时间内进行回复来确定是否需要进行事件升级，若否，则获取同事账号所在终端的人为操作情况，进而据此判断接收方未回复的原因，从而确定是否需要进行事件升级，也即，针对不同的原因，执行不同的操作，以提升事件升级的准确性。

基于上述技术构思，本申请实施例提供了一种通信处理方法，服务器在接收到发送方终端发起的沟通请求时，可以根据沟通请求中的接收方账号的标识，获取接收方账号的历史平均应答时长，然后向登录该接收方账号的接收方终端发送包括沟通内容和历史平均应答时长的沟通信息，相应的，接收方终端在接收到服务器发送的沟通信息后，首先判断沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内是否被应答，在沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内未被应答时，根据该沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求。该技术方案中，根据历史平均应答时长可以确定出一个合理的应答时间，从而可以在一定程度上提升事件升级的准确性，进而为提升沟通效率，提高用户体验奠定基础。

进一步的，接收方终端还可以分别针对沟通信息已被查看或者未被查看，以及根据未被查看是因为接收方开会或上厕所等客观原因导致的，还是故意不查看等主观原因导致的等确定出不同的执行方案。即，该方法根据判断接收方不回复是否为故意行为，从而提升了事件升级的准确性，间接提升沟通效率，有助于吸引中小公司使用该企业办公平台，从而提升该企业办公平台市场份额。

示例性的，图1为本申请实施例提供的通信处理方法所适用的一种网络架构示意图。如图1所示，该网络架构可以包括：至少两个终端设备(例如，终端)和位于该至少两个终端设备之间的服务器10。

可选的，图1示出了N+M个终端设备，分别为终端设备1、终端设备2，…，终端设备N，以及终端设备N+1、终端设备N+2，…，终端设备N+M，对应的使用者分别为用户1、用户2，…，用户N，以及用户N+1、用户N+2，…，用户N+M。本申请的实施例并不对终端设备和每个终端设备的用户的数量进行限定，其可以根据实际场景确定，此处不再赘述。

在本实施例中，每个终端设备中均安装目标应用，沟通发起者和接收方的沟通窗口通过用户终端的显示界面进行展示。在实际应用中，沟通发起者在打开终端设备安装的目标应用时，可以在与接收方的沟通窗口中输入沟通内容并点击发送选项，从而发出包括沟通内容和接收方账号的沟通请求，相应的，服务器在接收到沟通请求后，对沟通请求进行解析，并根据接收方账号的历史应答信息确定出该接收方账号的历史平均应答时长，并将该历史平均应答时长和沟通内容发送给接收方终端，以使得接收方终端进行处理。

可以理解的是，图1示出的***架构图仅是一种示例性说明。在实际应用中，该***结构图上还可以包括其他设备，其可以根据实际需求进行调整，本申请实施例并不对其进行限定。

可选的，上述图1所示的***架构图中，该服务器10可以是目标应用的应用服务器，也可以称为业务服务器，其主要用于提供通信处理逻辑，并供目标应用使用，进而实现上述至少两个终端设备上目标应用之间的通信。

终端设备可以是计算机设备，具体的，可以是用户的手机、平板电脑，PC终端等，此处不对其进行限定。

下面以图1所示的应用架构对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。

图2为本申请实施例提供的通信处理方法实施例一的交互示意图。如图2所示，该方法以发送方终端、服务器和接收方终端之间的信息交互进行解释说明。如图2所示，该通信处理方法可以包括如下步骤：

S201、服务器接收发送方终端发起的沟通请求，该沟通请求包括：沟通内容和接收方账号的标识。

在本实施例中，使用目标企业办公平台的各个用户可以在其具有的终端上安装目标应用，这样当某个用户需要其他用户通信时，发起沟通人首先打开发送方终端上安装的目标应用，然后在该目标应用的人机交互界面，即与接收方的沟通窗口中输入需要商榷的沟通内容，并触发发送操作后，使得发送方终端发出沟通请求。

可以理解的是，在本申请的技术方案通过软件实现时，发送方终端通过服务器与接收方终端的通信实际上是发送方终端上安装的目标应用与接收方终端上安装的目标应用之间的通信，本实施例不对其进行限定。

可选的，为了使得服务器确定出沟通请求的接收方，因而，该发送方终端发送给服务器的沟通请求中包括接收方账号，这样服务器可以向接收方账号的登录终端(具体是登录终端上的目标应用)发送沟通信息。

S202、服务器根据该接收方账号的标识，获取接收方账号的历史平均应答时长。

在本步骤中，服务器接收到发送方终端发送的沟通请求后，可以首先确定出该沟通请求中的接收方账号，然后基于该接收方账号获取该接收方的历史应答信息或该接收方所在部门的历史应答信息，进而计算该接收方账号的历史平均应答时长。

在本实施例的一种可能设计中，该服务器可以根据该接收方账号获取该接收方账号与其他账号通信时的多个历史应答时长，然后计算多个历史应答时长的平均值，将其作为接收方账号的历史平均应答时长。

在本实施例的另一种可能设计中，该服务器可以根据该接收方账号获取该接收方账号所属同一部门的其他账号的历史应答时长，然后计算整个部门的所有账号的平均应答时长，并将其作为接收方账号的历史平均应答时长。

本实施例并不对接收方账号的历史平均应答时长的计算方法进行限定，其可以根据实际情况确定，此次不作赘述。

S203、服务器向登录接收方账号的接收方终端发送沟通信息，该述沟通信息包括：上述沟通内容和历史平均应答时长。

可选的，服务器在确定出接收方账号的历史平均应答时长后，可以将其与接收到的沟通内容作为沟通信息一起发送给接收方账号对应的接收方终端。在其他的实施例中，服务器也可以将确定的历史平均应答时长和沟通内容分别发送给接收方终端，例如，服务器向接收方终端的目标应用发送沟通内容后，立即向接收方终端的目标应用发送该历史平均应答时长，此处不作限定。

可以理解的是，在本实施例中，服务器发送给接收方终端的沟通信息中还可以沟通请求的发送时间等，此处不再赘述。

S204、接收方终端判断该沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内是否被应答。

示例性的，接收方终端从接收服务器到沟通信息后，首先确定出该沟通信息包括的发送方终端发出的沟通内容和接收方账号的历史平均应答时长，然后确定出接收方终端的当前时间，随后判断接收方是否在接收该沟通信息之后的历史平均应答时长内应答。

具体的，接收方终端上安装的目标应用在接收到该沟通记录信息后计算超时反馈时间，该超时反馈时间为当前***时间(目标应用的时间)加上历史平均应答时长对应的时间。

可选的，在实施例中，该步骤S204可以通过如下步骤实现：首先确定该沟通信息的接收时刻，然后利用该接收时刻和上述历史平均应答时长，确定上述沟通内容的超时反馈时刻，最后判断上述沟通信息是否在超时反馈时刻之前被应答。

S205、接收方终端在该沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内未被应答时，根据沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求。

其中，该事件升级请求用于投诉接收方账号所属的接收方未配合沟通。

作为一种示例，若该沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内被应答，则表明接收方能够积极应对沟通，响应及时，沟通效率高。

作为另一种示例，若该沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内未被应答，即在接收方终端的目标应用确定当前***时间已经大于超时反馈时刻时，接收方仍然未回复上述沟通内容，这时则需要判断接收方是否已读该沟通信息，进而确定接收方账号所属接收方是主观原因不配合，还是客观原因不配合，所以，在沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内未被应答时，可以进一步判断沟通信息是否被查看，进而确定是否向服务器发送事件升级请求。

可选的，若服务器接收到接收方终端通过目标应用发送的事件升级请求，则可以根据沟通记录信息、接收方的邮箱信息以及接收方上级领导的邮箱信息，生成控诉邮件并发送，相应的，服务器可以将上述不回复记录保存至数据库中以供后续查看。

本申请实施例提供的通信处理方法，服务器在接收到发送方终端发起的沟通请求时，可以根据沟通请求中的接收方账号的标识，获取接收方账号的历史平均应答时长，然后向登录该接收方账号的接收方终端发送包括沟通内容和历史平均应答时长的沟通信息，相应的，接收方终端在接收到服务器发送的沟通信息后，首先判断沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内是否被应答，在沟通信息在被接收之后的历史平均应答时长内未被应答时，根据该沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求。该技术方案中，根据历史平均应答时长可以确定出一个合理的应答时间，从而可以在一定程度上提升事件升级的准确性，进而为提升沟通效率、提高用户体验奠定基础。

可选的，在上述实施例的基础上，图3为本申请实施例提供的通信处理方法实施例二的流程示意图。如图3所示，上述S205中的根据沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求可以通过如下步骤实现：

S301、判断上述沟通信息是否被查看；若是，执行S302和S303；若否，执行S304。

在本实施例中，接收方终端上安装的目标应用可以根据沟通信息的沟通窗口是否被打开来判断沟通信息是否被查看，并相应的执行不同的操作。

S302、在接收方终端的人机交互界面上显示倒计时窗口，该倒计时窗口用于显示倒计时的剩余时长。

作为一种示例，在接收方终端确定该沟通信息已被查看时，接收方终端上的目标应用可以在接收方终端的人机交互界面上显示倒计时窗口。具体的，在接收方与发送方的沟通窗口中显示该倒计时窗口，用于显示倒计时的剩余时长。

可选的，倒计时窗口的倒计时总时长可以根据人为规则设置，比如，5分钟，10分钟或者其他的时长，本实施例并不对其进行限定。

S303、在该倒计时窗口的剩余时长为0，且沟通信息未被应答时，向服务器发送事件升级请求。

可选的，当倒计时的时长已到，即倒计时窗口的剩余时长为0，若此时接收方仍未应答上述沟通信息时，这时接收方终端可以通过目标应用向服务器发送事件升级请求，以实现对接收方怠慢沟通的投诉。

作为一种示例，在接收方终端确定该沟通信息未被查看时，接收方终端上的目标应用可以根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向服务器发送事件升级请求，具体操作如下所示。

S304、判断接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作；若是，执行S305和S306；若否，执行S307。

可选的，在确定该沟通信息未被查看时，接收方终端可以判断其在当前时刻之前的第一预设时长内是否被人为操作，比如，若接收方终端为安装有目标应用的电脑，则可以获取该电脑的输入输出设备(例如，鼠标、键盘等)是否有人为操作；若接收方终端为安装有目标应用的手机，则判断该手机的屏幕是否有人为操作等。相应的，接收方终端可以根据判断结果执行下一步操作。

S305、在接收方终端的人机交互界面上弹出并置顶显示接收方账号与发送方账号的沟通窗口。

在本申请的一种可能设计中，在确定该接收方终端在第一预设时长内被人为操作时，表示接收方在操作该接收方终端，此时，接收方上的该目标应用可以直接弹出接收方账号与发送方账号的沟通窗口并置顶显示，以便提醒接收方及时应答。

S306、若沟通窗口被弹出并置顶显示的时长大于或等于第二预设时长，且该沟通信息未被应答，则向服务器发送事件升级请求。

可选的，由于接收方需要在一定的时间内进行回复，因而，接收方终端可以在沟通窗口被弹出并置顶后，为接收方预留第二预设时长的时间，以供接收方终端应答。可选的，该第二预设时长可以为3分钟、5分钟等，本申请实施例并不对其进行限定。

可选的，若接收方在沟通窗口被弹出并置顶显示第二预设时长内，仍未针对沟通信息进行应答，这时接收方终端可以通过目标应用向服务器发送事件升级请求，以实现对接收方怠慢沟通的投诉，同时将不回复记录保存在数据库中，以供后续查看。

S307、向服务器反馈第一处理结果，该第一处理结果用于指示沟通信息未被查看且接收方终端在第一预设时长内未被人为操作。

在本申请的另一种可能设计中，在确定该接收方终端在第一预设时长内未被人为操作时，可以确定沟通信息未被查看是因为接收方长时间不在接收方终端跟前，导致未及时回复，这时可以向服务器反馈第一处理结果，以便服务器执行后续操作。

本申请实施例提供的通信处理方法，接收方终端在沟通信息被查看时，在接收方终端的人机交互界面上显示倒计时窗口，在该倒计时窗口的剩余时长为0且沟通信息未被应答时，向服务器发送事件升级请求，在确定沟通信息未被查看且接收方终端在第一预设时长内被人为操作时，在接收方终端的人机交互界面上弹出并置顶显示接收方账号与发送方账号的沟通窗口，若沟通窗口被弹出并置顶显示的时长大于或等于第二预设时长，且该沟通信息未被应答，则向服务器发送事件升级请求，在确定沟通信息未被查看且接收方终端在第一预设时长内未被人为操作时，向服务器反馈第一处理结果，以指示沟通信息未被查看且接收方终端在第一预设时长内未被人为操作。该技术方案中，接收方终端根据沟通信息是否被查看，以及在未被查看时，接收方终端是否在第一预设时长内被人为操作来确定是否发送事件升级请求，能够进一步提高事件升级的准确度，从而很大限度的避免了事件误升级的概率。

可选的，在上述实施例的基础上，图4为本申请实施例提供的通信处理方法实施例三的交互示意图。如图4所示，在上述S307之后，该方法还可以包括如下步骤：

S401、服务器接收上述接收方终端发送的第一处理结果。

其中，第一处理结果用于指示沟通内容未被查看且接收方终端在第一预设时长内未被人为操作。

示例性的，由于接收方终端的目标应用在确定沟通内容未被查看且接收方终端在第一预设时长内未被人为操作时，可以通过第一处理结果将该情况发送给服务器，以使服务器可以执行进一步的操作。具体可以参见本实施例中后续步骤的介绍。

S402、服务器根据该第一处理结果，确定与该接收方账号属于同层级的所有同事账号。

可选的，服务器获取到沟通内容未被查看且接收方终端在第一预设时长内未被人为操作的第一处理结果时，可以根据该接收方账号确定出与其属于同层级的所有同事账号，以便分析该接收方是否由于开会等长时间无法查看沟通内容的原因致使的不能及时应答信息。

示例性的，与该接收方账号属于同层级的所有同事账号具体可以是该接收方所在组织架构下的其他同事的账号信息。

可以理解的是，在实际应用中，若该接收方是某个组织架构下的领导，则服务器还可以获取该接收方账号所在组织的所有直系下属的账号，其可以根据实际场景确定，此处不再赘述。

S403、服务器向每个同事账号的登录终端发送人为操作判断请求。

其中，该人为操作判断请求用于请求判断每个同事账号的登录终端在第一预设时长内是否存在人为操作。

在本步骤中，服务器可以分别向各同事账号所在的登录终端发送人为操作判断请求，以使得每个登录终端判断其在当前时刻之前的第一预设时长内是否被人为操作。

S404、每个登录终端确定其在第一预设时长内是否被人为操作，生成人为操作判断结果。

S405、每个登录终端向服务器反馈人为操作判断结果。

示例性的，每个登录终端的目标应用在接收到服务器发送的人为操作判断请求时，可以根据其输入输出设备(例如，鼠标、键盘、屏幕)等在第一预设时长内是否有人为操作，并生成人为操作判断结果，最后将该人为操作判断结果返回给服务器，相应的，服务器可以获取到所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，从而确定出每个同事账号的登录终端是否存在人为操作。

S406、服务器根据所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对该沟通请求的反馈信息。

在本步骤中，服务器可以根据接收方账号所属接收方的所有同事账号所在登录终端的人为操作判断结果，确定出所有同事账号的登录终端是否存在人为操作，进而分析接收方账号所属接收方未应答沟通信息的原因，从而得出针对上述沟通请求的反馈信息。

本申请实施例提供的通信处理方法，服务器在接收到上述接收方终端发送的沟通内容未被查看且接收方终端在第一预设时长内未被人为操作的第一处理结果时，首先确定与该接收方账号属于同层级的所有同事账号，然后获取所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，最后根据所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对该沟通请求的反馈信息。该技术方案中，通过根据接收方的同事账号的登录终端的人为操作结果，能够确定出接收方未应答沟通信息的更准确原因，进一步提高了事件升级的准确性。

示例性的，在图4所示实施例的基础上，图5为本申请实施例提供的通信处理方法实施例四的流程示意图。如图5所示，上述S406可以通过如下步骤实现：

S501、根据所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定无人为操作的同事账号数量。

在本实施例中，服务器通过分析每个同事账号的登录终端反馈的人为操作判断结果，可以在所有的同事账号中确定出无人为操作的同事账号数量，进而根据无人为操作的同事账号数量，确定针对该沟通请求的反馈信息。可选的，该反馈信息可以为下述S503中生成的第一反馈信息，或者为下述S505中生成的第二反馈信息。

S502、判断无人为操作的同事账号数量是否大于预设数量，若是，执行S503和S504，若否，执行S505至S507。

具体的，服务器将无人为操作的同事账号数量与***中的预设数量进行比较，然后根据判断结果生成针对沟通请求的反馈信息，并将其反馈给发送方终端。

S503、生成第一反馈信息，该第一反馈信息用于指示沟通内容未被查看且该沟通内容的应答时间不确定。

示例性的，在无人为操作的同事账号数量大于预设数量，例如，2个，服务器可以认为接收方可能是因为在开会从而无法及时回复，这时可以生成针对沟通请求的第一反馈信息，以指示沟通内容未被查看且该沟通内容的应答时间不确定。

S504、将第一反馈信息发送给发送方终端。

可选的，服务器可以将生成的第一反馈信息发送给发送方终端，具体的，传输给发送方终端的目标应用，使得发送方终端上发送方账号和接收方账号的沟通窗口中展示出该第一反馈信息。

在实际应用中，由于开会的持续时间一般较长，接收方结束会议的时间不确定，因而，发送方接收可能需要等待较长时间才能等到回复，所以，服务器可以将第一反馈信息返回给发送方终端，以使得发送方自己判断是否需要通过其他的方式与接收方进行沟通，例如，打电话的方式。

可选的，服务器将第一反馈信息反馈给发送方终端后，可以将接收方未能应答的原因，即不回复记录保存在数据库中，以供后续查看。

S505、生成第二反馈信息，该第二反馈信息用于指示该沟通内容未被查看且将根据是否在预设应答时长接收到接收方终端反馈的应答信息确定是否执行事件升级。

示例性的，在无人为操作的同事账号数量小于或等于预设数量，例如，2个时，服务器可以认为接收方可能是因为其他原因无法回复，例如，去卫生间等，由于去卫生间的时间通常不会太久，因而，服务器可以确定出一个预设应答时长，并根据接收方是否在该预设应答时长内反馈的应答信息来确定是否执行事件升级，即生成针对沟通请求的第二反馈信息，以指示服务器的可能操作信息。

S506、将第二反馈信息发送给发送方终端。

S507、根据是否在预设应答时长内接收到接收方终端发送的应答信息确定是否执行事件升级。

在本实施例中，服务器可以将生成的第二反馈信息发送给发送方终端，具体的，传输给发送方终端的目标应用，使得发送方终端上发送方账号和接收方账号的沟通窗口中展示出该第二反馈信息。

可选的，服务器将生成的第二反馈信息发送给发送方终端的同时，还会等待设定的预设应答时长的时间，若服务器在预设应答时长内仍未接收到接收方的应答信息，则执行事件升级，例如，发送邮件以投诉接收方未配合沟通的事件。

本申请实施例提供的通信处理方法，根据所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定无人为操作的同事账号数量，在无人为操作的同事账号数量大于预设数量时，生成第一反馈信息，并将第一反馈信息发送给所述发送方终端，以指示沟通内容未被查看且该沟通内容的应答时间不确定，在无人为操作的同事账号数量小于或等于预设数量时，生成第二反馈信息，并将第二反馈信息发送给发送方终端，以及根据是否在预设应答时长内接收到接收方终端发送的应答信息确定是否执行事件升级。该技术方案，根据无人为操作的同事账号数量进一步分析接收方的未回复的原因，针对不同原因，生成不同的反馈信息，进一步提升了事件升级的准确性。

进一步的，在上述实施例的基础上，该通信处理方法还可以包括如下步骤：

在确定接收方账号所属的接收方未应答沟通内容时，生成并保存未应答记录。

其中，该未应答记录包括：发送方账号、接收方账号、沟通内容、沟通请求的发送时间、沟通内容未被回复的原因。

可选的，沟通内容未被回复的原因可以包括：已读沟通内容未回复、未读沟通内容且终端有人为操作、未读沟通内容且终端无人为操作以及足量同事的终端无人为操作、未读沟通内容且终端无人为操作以及无足量同事的终端无人为操作。

在本实施例中，服务器针对接收方账号所属接收方未应答沟通内容的情况均生成应答记录，并将其保存至数据库中，这样方便后续查看。

进一步的，服务器还可以每隔预设时间段，输出并公告预设时间段内的所有未应答记录。

可选的，目标应用所属的企业办公平台有增加定期通晒功能，即服务器可以每隔预设时间段，输出并公告数据库的不回复记录，供上级领导查看其下属不回复的记录及原因，以便进行告诫。

下述为本申请装置实施例，可以用于执行本申请方法实施例。对于本申请装置实施例中未披露的细节，请参照本申请方法实施例。

图6为本申请提供的通信处理装置实施例一的结构示意图。参照图6所示，该通信处理装置可以包括：

接收模块601，用于接收发送方终端发起的沟通请求，所述沟通请求包括：沟通内容和接收方账号的标识；

处理模块602，用于根据所述接收方账号的标识，获取所述接收方账号的历史平均应答时长；

发送模块603，用于向登录所述接收方账号的接收方终端发送沟通信息，所述沟通信息包括：所述沟通内容和所述历史平均应答时长。

在本申请实施例的一种可能设计中，所述接收模块601，还用于接收所述接收方终端发送的第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通内容未被查看且所述接收方终端在第一预设时长内未被人为操作；

所述处理模块602，还用于：

根据所述第一处理结果，确定与所述接收方账号属于同层级的所有同事账号；

获取所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，所述人为操作判断结果用于指示每个同事账号的登录终端是否存在人为操作；

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

可选的，所述处理模块602，用于根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息，具体为：

所述处理模块602，具体用于：

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定无人为操作的同事账号数量；

根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

可选的，所述处理模块602，用于根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息，具体为：

所述处理模块602，具体用于：

在无人为操作的同事账号数量大于预设数量时，生成第一反馈信息，并将所述第一反馈信息发送给所述发送方终端，所述第一反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且所述沟通内容的应答时间不确定；

在无人为操作的同事账号数量小于或等于预设数量时，生成第二反馈信息，并将所述第二反馈信息发送给所述发送方终端，以及根据是否在所述预设应答时长内接收到所述接收方终端发送的应答信息确定是否执行事件升级，所述第二反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且将根据是否在预设应答时长接收到所述接收方终端反馈的应答信息确定是否执行事件升级；

其中，所述反馈信息为所述第一反馈信息或所述第二反馈信息。

在本申请实施例的另一种可能设计中，所述处理模块602，还用于在确定所述接收方账号所属的接收方未应答所述沟通内容时，生成并保存未应答记录，所述未应答记录包括：发送方账号、接收方账号、沟通内容、沟通请求的发送时间、所述沟通内容未被回复的原因。

可选的，所述处理模块602，还用于每隔预设时间段，输出并公告所述预设时间段内的所有未应答记录。

本申请实施例提供的装置，可用于执行上述图2至图5所述方法实施例中服务器的技术方案，其实现原理和技术效果类似，在此不再赘述。

图7为本申请提供的通信处理装置实施例二的结构示意图。参照图7所示，该通信处理装置可以包括：

接收模块701，用于接收服务器发送的沟通信息，所述沟通信息包括：发送方终端发出的沟通内容和接收方账号的历史平均应答时长；

处理模块702，用于判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，以及在所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内未被应答时，根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，所述事件升级请求用于投诉所述接收方账号所属的接收方未配合沟通。

在本申请实施例的一种可能设计中，所述处理模块702，用于判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，具体为：

所述处理模块702，具体用于：

确定所述沟通信息的接收时刻；

利用所述接收时刻和所述历史平均应答时长，确定所述沟通内容的超时反馈时刻；

判断所述沟通信息是否在所述超时反馈时刻之前被应答。

在本申请实施例的另一种可能设计中，所述处理模块702，用于根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，具体为：

所述处理模块702，具体用于：

在确定所述沟通信息已被查看时，在接收方终端的人机交互界面上显示倒计时窗口，所述倒计时窗口用于显示倒计时的剩余时长；

在所述倒计时窗口的剩余时长为0，且所述沟通信息未被应答时，向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述沟通信息未被查看时，根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求。

可选的，所述处理模块702，用于根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求，具体为：

所述处理模块702，具体用于在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内被人为操作时，在所述接收方终端的人机交互界面上弹出并置顶显示所述接收方账号与发送方账号的沟通窗口；

可选的，所述装置还包括：发送模块703；

所述发送模块703，用于：

在所述沟通窗口被弹出并置顶显示的时长大于或等于第二预设时长，且所述沟通信息未被应答时，向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作时，向所述服务器反馈第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通信息未被查看且所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作。

本申请实施例提供的装置，可用于执行上述图2至图5所述方法实施例中接收方终端的技术方案，其实现原理和技术效果类似，在此不再赘述。

需要说明的是，应理解以上装置的各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个物理实体上，也可以物理上分开。且这些模块可以全部以软件通过处理元件调用的形式实现；也可以全部以硬件的形式实现；还可以部分模块通过处理元件调用软件的形式实现，部分模块通过硬件的形式实现。例如，处理模块可以为单独设立的处理元件，也可以集成在上述装置的某一个芯片中实现，此外，也可以以程序代码的形式存储于上述装置的存储器中，由上述装置的某一个处理元件调用并执行以上确定模块的功能。其它模块的实现与之类似。此外这些模块全部或部分可以集成在一起，也可以独立实现。这里所述的处理元件可以是一种集成电路，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤或以上各个模块可以通过处理器元件中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。

图8为本申请实施例提供的服务器的结构示意图。如图8所示，该服务器可以包括：处理器801、存储器802、收发器803和***总线804，该存储器802和收发器803通过***总线804与处理器801连接并完成相互间的通信，存储器802用于存储计算机执行指令，收发器803用于和其他设备进行通信，处理器801执行计算机执行指令时实现如上述图2至图5所示实施例中服务器的技术方案。

图9为本申请实施例提供的终端设备实施例的结构示意图。如图9所示，该终端设备可以包括：处理器901、存储器902、收发器903和***总线904，该存储器902和收发器903通过***总线904与处理器901连接并完成相互间的通信，存储器902用于存储计算机执行指令，收发器903用于和其他设备进行通信，处理器901执行计算机执行指令时实现如上述图2至图5所示实施例中终端设备的技术方案。

在上述图8和图9中，上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器CPU、网络处理器(network processor，NP)等；还可以是数字信号处理器DSP、专用集成电路ASIC、现场可编程门阵列FPGA或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。

存储器可能包含随机存取存储器(random access memory，RAM)，也可能包括只读存储器(read-only memory，RAM)，还可能包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。

收发器，即通信接口用于实现数据库访问装置与其他设备(例如客户端、读写库和只读库)之间的通信。

***总线可以是外设部件互连标准(peripheral component interconnect，PCI)总线或扩展工业标准结构(extended industry standard architecture，EISA)总线等。***总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

可选的，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机指令，当该计算机指令在计算机上运行时，使得计算机执行如上述图2至图5所示方法实施例中服务器的方案。

本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机指令，当该计算机指令在计算机上运行时，使得计算机执行如上述图2至图5所示方法实施例中终端设备的方案。

可选的，本申请实施例还提供一种运行指令的芯片，所述芯片用于执行上述图2至图5所示方法实施例中服务器的方案。

本申请实施例还提供一种运行指令的芯片，所述芯片用于执行上述图2至图5所示方法实施例中终端设备的方案。

本申请实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序存储在计算机可读存储介质中，至少一个处理器可以从所述计算机可读存储介质读取所述计算机程序，所述至少一个处理器执行所述计算机程序时可实现上述图2至图5所示方法实施例中服务器的方案。

本申请实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序，所述计算机程序存储在计算机可读存储介质中，至少一个处理器可以从所述计算机可读存储介质读取所述计算机程序，所述至少一个处理器执行所述计算机程序时可实现上述图2至图5所示方法实施例中终端设备的方案。

本申请中，“至少一个”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B的情况，其中A，B可以是单数或者复数。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系；在公式中，字符“/”，表示前后关联对象是一种“相除”的关系。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指的这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。

可以理解的是，在本申请的实施例中涉及的各种数字编号仅为描述方便进行的区分，并不用来限制本申请的实施例的范围。在本申请的实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请的实施例的实施过程构成任何限定。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的申请后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由下面的权利要求书指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求书来限制。

Claims (15)

1.一种通信处理方法，其特征在于，包括：

接收发送方终端发起的沟通请求，所述沟通请求包括：沟通内容和接收方账号的标识；

根据所述接收方账号的标识，获取所述接收方账号的历史平均应答时长；

向登录所述接收方账号的接收方终端发送沟通信息，所述沟通信息包括：所述沟通内容和所述历史平均应答时长，以使所述接收方终端判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，并在所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内未被应答时，根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，所述事件升级请求用于投诉所述接收方账号所属的接收方未配合沟通。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述接收方终端发送的第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通内容未被查看且所述接收方终端在第一预设时长内未被人为操作；

根据所述第一处理结果，确定与所述接收方账号属于同层级的所有同事账号；

获取所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，所述人为操作判断结果用于指示每个同事账号的登录终端是否存在人为操作；

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定针对所述沟通请求的反馈信息，包括：

根据所述所有同事账号的每个登录终端反馈的人为操作判断结果，确定无人为操作的同事账号数量；

根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据无人为操作的同事账号数量，确定针对所述沟通请求的反馈信息，包括：

在无人为操作的同事账号数量大于预设数量时，生成第一反馈信息，并将所述第一反馈信息发送给所述发送方终端，所述第一反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且所述沟通内容的应答时间不确定；

在无人为操作的同事账号数量小于或等于预设数量时，生成第二反馈信息，并将所述第二反馈信息发送给所述发送方终端，以及根据是否在预设应答时长内接收到所述接收方终端发送的应答信息确定是否执行事件升级，所述第二反馈信息用于指示所述沟通内容未被查看且将根据是否在所述预设应答时长接收到所述接收方终端反馈的应答信息确定是否执行事件升级；

其中，所述反馈信息为所述第一反馈信息或所述第二反馈信息。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在确定所述接收方账号所属的接收方未应答所述沟通内容时，生成并保存未应答记录，所述未应答记录包括：发送方账号、接收方账号、沟通内容、沟通请求的发送时间、所述沟通内容未被回复的原因。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

每隔预设时间段，输出并公告所述预设时间段内的所有未应答记录。

7.一种通信处理方法，其特征在于，包括：

接收服务器发送的沟通信息，所述沟通信息包括：发送方终端发出的沟通内容和接收方账号的历史平均应答时长；

判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答；

在所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内未被应答时，根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，所述事件升级请求用于投诉所述接收方账号所属的接收方未配合沟通。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，包括：

确定所述沟通信息的接收时刻；

利用所述接收时刻和所述历史平均应答时长，确定所述沟通内容的超时反馈时刻；

判断所述沟通信息是否在所述超时反馈时刻之前被应答。

9.根据权利要求7或8所述的方法，其特征在于，所述根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，包括：

在确定所述沟通信息已被查看时，在接收方终端的人机交互界面上显示倒计时窗口，所述倒计时窗口用于显示倒计时的剩余时长；

在所述倒计时窗口的剩余时长为0，且所述沟通信息未被应答时，向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述沟通信息未被查看时，根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述根据接收方终端在第一预设时长内是否被人为操作，确定是否向所述服务器发送事件升级请求，包括：

在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内被人为操作时，在所述接收方终端的人机交互界面上弹出并置顶显示所述接收方账号与发送方账号的沟通窗口；

若所述沟通窗口被弹出并置顶显示的时长大于或等于第二预设时长，且所述沟通信息未被应答，则向所述服务器发送所述事件升级请求；

在确定所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作时，向所述服务器反馈第一处理结果，所述第一处理结果用于指示所述沟通信息未被查看且所述接收方终端在所述第一预设时长内未被人为操作。

11.一种通信处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收发送方终端发起的沟通请求，所述沟通请求包括：沟通内容和接收方账号的标识；

处理模块，用于根据所述接收方账号的标识，获取所述接收方账号的历史平均应答时长；

发送模块，用于向登录所述接收方账号的接收方终端发送沟通信息，所述沟通信息包括：所述沟通内容和所述历史平均应答时长，以使所述接收方终端判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，并在所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内未被应答时，根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，所述事件升级请求用于投诉所述接收方账号所属的接收方未配合沟通。

12.一种通信处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收服务器发送的沟通信息，所述沟通信息包括：发送方终端发出的沟通内容和接收方账号的历史平均应答时长；

处理模块，用于判断所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内是否被应答，以及在所述沟通信息在被接收之后的所述历史平均应答时长内未被应答时，根据所述沟通信息是否被查看，确定是否向服务器发送事件升级请求，所述事件升级请求用于投诉所述接收方账号所属的接收方未配合沟通。

13.一种服务器，包括处理器、存储器、收发器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如上述权利要求1-6任一项所述的方法。

14.一种终端设备，包括处理器、存储器、收发器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如上述权利要求7-10任一项所述的方法。

15.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如权利要求1-6任一项所述的方法；或者，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如权利要求7-10任一项所述的方法。

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