CN113746988A - 一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及督导外呼平台技术领域，且公开了一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，包括芯片，所述芯片的输出端与客服服务评价与分析建议模块的输入端单向信号连接，所述芯片的输入端与客服声音模块的输出端单向信号连接，所述芯片的输出端与文字检索模块的输入端单向信号连接，该智能督导外呼平台，通过芯片将用户声音模块的采用声音内容与客服声音模块的采用声音内容、用户情绪分析的结果与客服情绪分析的结果传递到客服服务评价与分析建议模块的内部，然后客服服务评价与分析建议模块通过以上内容分析出服务质量与改进的建议，通过语音训练模块的使用，便于客服进行模拟训练，增加客服的服务质量与效率。

Description

一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台
技术领域
本发明涉及督导外呼平台技术领域，具体为一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台。
背景技术
外呼***是电话客服人员利用语音通话对客户进行营销，回访，通知的整个流程，在呼叫中心每天工作的几小时的客服人员承受着巨大的压力，面对各种各样的客户和种种投诉，同时客户投诉时难免会有情绪波动，并不具备针对客户的情绪产生预警与提示，进而可能对客服产生一定的情绪波动，从而影响服务的质量与沟通不顺畅的问题，同时由于面对客户提出的各种问题，需要工作人员去找客户需要资源，进而增加客服人员的劳动量。
发明内容
(一)解决的技术问题
为了克服现有技术的上述缺陷，本发明的实施例提供一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，本发明所要解决的技术问题是客户投诉时难免会有情绪波动，并不具备针对客户的情绪产生预警与提示，进而可能对客服产生一定的情绪波动，从而影响服务的质量与沟通不顺畅的问题，同时由于面对客户提出的各种问题，需要工作人员去找客户需要资源，进而增加客服人员的劳动量。
(二)技术方案
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，包括芯片，所述芯片的输出端与客服服务评价与分析建议模块的输入端单向信号连接，所述芯片的输入端与客服声音模块的输出端单向信号连接，所述芯片的输出端与文字检索模块的输入端单向信号连接，所述文字检索模块的输出端与信息中心模块的输入端单向信号连接，所述文字检索模块的输出端与显示界面的输入端单向信号连接，所述文字检索模块的输入端与用户文本转化模块的输出端单向信号连接，所述用户文本转化模块的输入端与用户声音模块的输出动端单向信号连接，所述用户声音模块的输出端与用户语音分析模块的输入端单向信号连接，所述用户语音分析模块的输出端与用户情绪分析模块的输入端单向信号连接，所述用户情绪分析模块的输出端与显示界面的输入端单向信号连接，所述客服声音模块的输出端与客服语速变化模块的输入端单向信号连接，所述客服声音模块的输出端与客服声音变化模块的输入端单向信号连接，所述客服声音变化模块的输出端与客服情绪分析模块的输入端单向信号连接，所述客服语速变化模块的输出端与客服情绪分析模块的输入端单向信号连接，所述客服情绪分析模块的输入端与面部分析模块的输出端单向信号连接，所述面部分析模块的输入端与面部变化模块的输出端单向信号连接，所述面部变化模块的输入端与摄像头的输出端单向信号连接，所述客服情绪分析模块的输出端与芯片的输入端单向信号连接，所述客服情绪分析模块的输出端与客服情绪提示模块的输入端单向信号连接。
通过采用上述技术方案，通过用户声音模块采取的声音通过用户文本转化模块转化成文字到文字检索模块的内部，然后文字检索模块通过信息中心模块进行检索完成后，然后文字检索模块传递到显示界面的上面经行显示，便于工作人员查看用户需要的问题答复，与将文字传递到芯片的内部，同时用户声音模块采取的声音通过用户语音分析模块的分析传递到用户情绪分析模块的内部，然后用户情绪分析模块分析后传递到显示界面的上面进行显示，便于工作人员查看用户的情绪，通过面部分析模块、客服语速变化模块、客服声音变化模块、客服情绪分析模块进行分析出客服的情绪，当客户的情绪出现波动过大时通过客服情绪提示模块提示客服人员，进而提高服务的质量。
优选的，所述用户语音分析模块的内部包括用户音频分析模块、用户声音变化模块、用户语速变化模块、用户呼吸变化模块。
通过采用上述技术方案，用户音频分析模块、用户声音变化模块、用户语速变化模块、用户呼吸变化模块分析，进而提高检测用户情绪精确目的。
优选的，所述用户声音模块的输入端与语音训练模块的输出端单向信号连接。
通过采用上述技术方案，语音训练模块便于客服进行模拟训练，增加客服的服务质量与效率。
优选的，所述用户情绪分析模块的输出端与用户情绪提示模块的输入端单向信号连接。
通过采用上述技术方案，用户情绪分析模块分析出的情绪然后通过用户情绪提示模块进行提醒工作人员，进而提高服务的质量。
优选的，所述用户情绪分析模块的输出端与存储模块一的输入端单向信号连接，所述存储模块一的输入端与用户声音模块的输出端单向信号连接。
通过采用上述技术方案，存储模块一的存储，便于人员查看通话内录。
优选的，所述客服声音模块的输出端与存储模块二的输入端单向信号连接，所述存储模块二的输入端与客服情绪分析模块的输出端单向信号连接。
通过采用上述技术方案，存储模块二的存储，便于人员查看通话内录。
(三)有益效果
与现有技术相比，本发明提供了一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，具备以下有益效果：
1、该基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，通过用户声音模块采取的声音传递传递到用户文本转化模块的内部转化成文字，然后传递到文字检索模块的内部，文字检索模块通过信息中心模块进行检索完成后，然后文字检索模块传递到显示界面的上面经行显示，便于工作人员查看用户需要问题的答复，文字检索模块也将声音内容将文字传递到芯片的内部，同时用户声音模块采取的声音通过用户语音分析模块内部的用户音频分析模块、用户声音变化模块、用户语速变化模块、用户呼吸变化模块进行精确的分析，然后用户语音分析模块分析的结果传递到用户情绪分析模块的内部，然后用户情绪分析模块分析后传递到显示界面的上面进行显示，便于工作人员查看用户的情绪，同时传递到存储模块一的内部进行存储，也将用户情绪分析模块分析的结果传递到芯片的内部，然后通过客服声音模块采取客服的声音传递到芯片的内部与传递到存储模块二的内部存储，同时也传递到客服语速变化模块、客服声音变化模块的内部进行分析，同时摄像头通过对客服的面部采集，然后通过面部变化模块的分析后传递到面部分析模块的内部，然后面部分析模块的分析的结果与客服语速变化模块、客服声音变化模块分析的结果都传递到客服情绪分析模块的内部分析出客服的情绪，当客户的情绪出现波动过大时通过客服情绪分析模块通过客服情绪提示模块提示客服人员的情绪，进而提高服务的质量，同时客服情绪分析模块也将分析的结果存储在存储模块二的内部。
2、该基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，通过芯片将用户声音模块的采用声音内容与客服声音模块的采用声音内容、用户情绪分析的结果与客服情绪分析的结果传递到客服服务评价与分析建议模块的内部，然后客服服务评价与分析建议模块通过以上内容分析出服务质量与改进的建议，通过语音训练模块的使用，便于客服进行模拟训练，增加客服的服务质量与效率。
附图说明
图1为本发明流程示意图；
图2为本发明用户语音分析模块结构示意图。
图中：1-芯片、2-客服服务评价与分析建议模块、3-文字检索模块、4- 信息中心模块、5-显示界面、6-用户文本转化模块、7-用户声音模块、8-语音训练模块、9-用户语音分析模块、91-用户音频分析模块、92-用户声音变化模块、93-用户语速变化模块、94-用户呼吸变化模块、10-用户情绪分析模块、11-存储模块一、12-用户情绪提示模块、13-客服声音模块、14-客服语速变化模块、15-客服声音变化模块、16-客服情绪分析模块、17-存储模块二、18-客服情绪提示模块、19-面部分析模块、20-面部变化模块、21-摄像头。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1-2，一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，包括芯片1，芯片1的输出端与客服服务评价与分析建议模块2的输入端单向信号连接，芯片1的输入端与客服声音模块13的输出端单向信号连接，芯片1的输出端与文字检索模块3的输入端单向信号连接，文字检索模块3 的输出端与信息中心模块4的输入端单向信号连接，文字检索模块3的输出端与显示界面5的输入端单向信号连接，文字检索模块3的输入端与用户文本转化模块6的输出端单向信号连接，用户文本转化模块6的输入端与用户声音模块7的输出动端单向信号连接，用户声音模块7的输入端与语音训练模块8的输出端单向信号连接，便于客服进行模拟训练，增加客服的服务质量与效率，用户声音模块7的输出端与用户语音分析模块9的输入端单向信号连接，用户语音分析模块9的内部包括用户音频分析模块91、用户声音变化模块92、用户语速变化模块93、用户呼吸变化模块94，进而提高检测用户情绪精确目的，用户语音分析模块9的输出端与用户情绪分析模块10的输入端单向信号连接，用户情绪分析模块10的输出端与显示界面5的输入端单向信号连接，用户情绪分析模块10的输出端与用户情绪提示模块12的输入端单向信号连接用户情绪分析模块10分析出的情绪，然后通过用户情绪提示模块12进行提醒工作人员，进而提高服务的质量，用户情绪分析模块10的输出端与存储模块一11的输入端单向信号连接，存储模块一11的输入端与用户声音模块7的输出端单向信号连接，客服声音模块13的输出端与客服语速变化模块14的输入端单向信号连接，客服声音模块13的输出端与客服声音变化模块15的输入端单向信号连接，述客服声音模块13的输出端与存储模块二17的输入端单向信号连接，存储模块二17的输入端与客服情绪分析模块16的输出端单向信号连接，客服声音变化模块15的输出端与客服情绪分析模块16的输入端单向信号连接，客服语速变化模块14的输出端与客服情绪分析模块16的输入端单向信号连接，客服情绪分析模块16的输入端与面部分析模块19的输出端单向信号连接，面部分析模块19的输入端与面部变化模块20的输出端单向信号连接，面部变化模块20的输入端与摄像头21的输出端单向信号连接，客服情绪分析模块16的输出端与芯片1的输入端单向信号连接，客服情绪分析模块16的输出端与客服情绪提示模块18的输入端单向信号连接，该基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，通过用户声音模块7采取的声音传递传递到用户文本转化模块6的内部转化成文字，然后传递到文字检索模块3的内部，文字检索模块3通过信息中心模块4进行检索完成后，然后文字检索模块3传递到显示界面5的上面经行显示，便于工作人员查看用户需要问题的答复，文字检索模块3也将声音内容将文字传递到芯片1的内部，同时用户声音模块7采取的声音通过用户语音分析模块9内部的用户音频分析模块91、用户声音变化模块92、用户语速变化模块93、用户呼吸变化模块94进行精确的分析，然后用户语音分析模块 9分析的结果传递到用户情绪分析模块10的内部，然后用户情绪分析模块10 分析后传递到显示界面5的上面进行显示，便于工作人员查看用户的情绪，同时传递到存储模块一11的内部进行存储，也将用户情绪分析模块10分析的结果传递到芯片1的内部，然后通过客服声音模块13采取客服的声音传递到芯片1的内部与传递到存储模块二17的内部存储，同时也传递到客服语速变化模块14、客服声音变化模块15的内部进行分析，同时摄像头21通过对客服的面部采集，然后通过面部变化模块20的分析后传递到面部分析模块19 的内部，然后面部分析模块19的分析的结果与客服语速变化模块14、客服声音变化模块15分析的结果都传递到客服情绪分析模块16的内部分析出客服的情绪，当客户的情绪出现波动过大时通过客服情绪分析模块16通过客服情绪提示模块18提示客服人员的情绪，进而提高服务的质量，同时客服情绪分析模块16也将分析的结果存储在存储模块二17的内部，通过芯片1将用户声音模块7的采用声音内容与客服声音模块13的采用声音内容、用户情绪分析的结果与客服情绪分析的结果传递到客服服务评价与分析建议模块2的内部，然后客服服务评价与分析建议模块2通过以上内容分析出服务质量与改进的建议，通过语音训练模块8的使用，便于客服进行模拟训练，增加客服的服务质量与效率。
使用时:通过用户声音模块7采取的声音传递到存储模块一11的内部进行存储，同时也传递到用户文本转化模块6的内部，然后用户文本转化模块6 将声音转化成文字传递到文字检索模块3的内部，然后文字检索模块3通过信息中心模块4进行检索完成后，然后文字检索模块3传递到显示界面5的上面经行显示，便于工作人员查看用户需要问题的答复，文字检索模块3也将声音内容将文字传递到芯片1的内部，同时用户声音模块7采取的声音通过用户语音分析模块9内部的用户音频分析模块91、用户声音变化模块92、用户语速变化模块93、用户呼吸变化模块94进行精确的分析，然后用户语音分析模块9分析的结果传递到用户情绪分析模块10的内部，然后用户情绪分析模块10分析后传递到显示界面5的上面进行显示，便于工作人员查看用户的情绪，同时传递到存储模块一11的内部进行存储，也将用户情绪分析模块 10分析的结果传递到芯片1的内部，然后通过客服声音模块13采取客服的声音传递到芯片1的内部与传递到存储模块二17的内部存储，同时也传递到客服语速变化模块14、客服声音变化模块15的内部进行分析，同时摄像头21 通过对客服的面部采集，然后通过面部变化模块20的分析后传递到面部分析模块19的内部，然后面部分析模块19的分析的结果与客服语速变化模块14、客服声音变化模块15分析的结果都传递到客服情绪分析模块16的内部分析出客服的情绪，当客户的情绪出现波动过大时通过客服情绪分析模块16通过客服情绪提示模块18提示客服人员的情绪，进而提高服务的质量，同时客服情绪分析模块16也将分析的结果存储在存储模块二17的内部，然后芯片1 将用户声音模块7采用声音内容与客服声音模块13采用声音内容、用户情绪分析的结果与客服情绪分析的结果传递到客服服务评价与分析建议模块2的内部，然后客服服务评价与分析建议模块2通过以上内容分析出服务质量与改进的建议。
需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (6)

1.一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，包括芯片(1)，所述芯片(1)的输出端与客服服务评价与分析建议模块(2)的输入端单向信号连接，所述芯片(1)的输入端与客服声音模块(13)的输出端单向信号连接，其特征在于：所述芯片(1)的输出端与文字检索模块(3)的输入端单向信号连接，所述文字检索模块(3)的输出端与信息中心模块(4)的输入端单向信号连接，所述文字检索模块(3)的输出端与显示界面(5)的输入端单向信号连接，所述文字检索模块(3)的输入端与用户文本转化模块(6)的输出端单向信号连接，所述用户文本转化模块(6)的输入端与用户声音模块(7)的输出动端单向信号连接，所述用户声音模块(7)的输出端与用户语音分析模块(9)的输入端单向信号连接，所述用户语音分析模块(9)的输出端与用户情绪分析模块(10)的输入端单向信号连接，所述用户情绪分析模块(10)的输出端与显示界面(5)的输入端单向信号连接，所述客服声音模块(13)的输出端与客服语速变化模块(14)的输入端单向信号连接，所述客服声音模块(13)的输出端与客服声音变化模块(15)的输入端单向信号连接，所述客服声音变化模块(15)的输出端与客服情绪分析模块(16)的输入端单向信号连接，所述客服语速变化模块(14)的输出端与客服情绪分析模块(16)的输入端单向信号连接，所述客服情绪分析模块(16)的输入端与面部分析模块(19)的输出端单向信号连接，所述面部分析模块(19)的输入端与面部变化模块(20)的输出端单向信号连接，所述面部变化模块(20)的输入端与摄像头(21)的输出端单向信号连接，所述客服情绪分析模块(16)的输出端与芯片(1)的输入端单向信号连接，所述客服情绪分析模块(16)的输出端与客服情绪提示模块(18)的输入端单向信号连接。
2.根据权利要求1所述的一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，其特征在于：所述用户语音分析模块(9)的内部包括用户音频分析模块(91)、用户声音变化模块(92)、用户语速变化模块(93)、用户呼吸变化模块(94)。
3.根据权利要求1所述的一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，其特征在于：所述用户声音模块(7)的输入端与语音训练模块(8)的输出端单向信号连接。
4.根据权利要求1所述的一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，其特征在于：所述用户情绪分析模块(10)的输出端与用户情绪提示模块(12)的输入端单向信号连接。
5.根据权利要求1所述的一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，其特征在于：所述用户情绪分析模块(10)的输出端与存储模块一(11)的输入端单向信号连接，所述存储模块一(11)的输入端与用户声音模块(7)的输出端单向信号连接。
6.根据权利要求1所述的一种基于用户情绪映射参数动态自适应的智能督导外呼平台，其特征在于：所述客服声音模块(13)的输出端与存储模块二(17)的输入端单向信号连接，所述存储模块二(17)的输入端与客服情绪分析模块(16)的输出端单向信号连接。
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