CN113609271B - 基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质 Download PDF

Info

Publication number
CN113609271B
CN113609271B CN202110920537.XA CN202110920537A CN113609271B CN 113609271 B CN113609271 B CN 113609271B CN 202110920537 A CN202110920537 A CN 202110920537A CN 113609271 B CN113609271 B CN 113609271B
Authority
CN
China
Prior art keywords
service
target
consultation
dimension
training
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN202110920537.XA
Other languages
English (en)
Other versions
CN113609271A (zh
Inventor
吴辰侣
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Original Assignee
Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Ping An Technology Shenzhen Co Ltd filed Critical Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority to CN202110920537.XA priority Critical patent/CN113609271B/zh
Publication of CN113609271A publication Critical patent/CN113609271A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN113609271B publication Critical patent/CN113609271B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
    • G06F16/33—Querying
    • G06F16/332—Query formulation
    • G06F16/3329—Natural language query formulation or dialogue systems
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
    • G06F16/33—Querying
    • G06F16/3331—Query processing
    • G06F16/334—Query execution
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
    • G06F16/33—Querying
    • G06F16/338—Presentation of query results
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
    • G06F16/36—Creation of semantic tools, e.g. ontology or thesauri
    • G06F16/367—Ontology
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q40/00—Finance; Insurance; Tax strategies; Processing of corporate or income taxes
    • G06Q40/06—Asset management; Financial planning or analysis

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Databases & Information Systems (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Economics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Mathematical Physics (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Animal Behavior & Ethology (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • Artificial Intelligence (AREA)
  • Life Sciences & Earth Sciences (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Technology Law (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本申请实施例公开了一种基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质，包括：获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度；获取与目标咨询业务关联的知识图谱，基于目标咨询业务和目标咨询维度在知识图谱中确定出目标咨询业务的初级关联信息；基于目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定出目标咨询业务的次级关联信息；将初级关联信息和次级关联信息确定为目标咨询业务的关联客户服务信息，将关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。采用本申请实施例，可提高客户服务***的服务效率，优化用户体验。

Description

基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质
技术领域
本申请涉及人工智能领域，尤其涉及一种基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
随着人工智能领域技术的发展，越来越多的企业通过线上客户服务***为用户提供信息，包括客服对用户咨询的业务进行解释，并在用户咨询业务的基础上提供关联信息，以继续为用户进行介绍。其中，关联信息的提出通常依赖于工作人员自身的经验，有经验的工作人员可以快速对用户咨询的业务进行解释，并为客户介绍与该业务更为贴切的关联信息。但这种方法过于依赖工作人员的经验，对于经验不足的工作人员而言，也有一定的局限性，效率低，适用性差。
发明内容
本申请实施例提供一种基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质，可提高客户服务***的服务效率，优化用户体验。
第一方面，本申请实施例供了一种基于知识图谱的业务处理方法，该方法包括：
获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，其中，上述目标咨询维度与上述目标咨询业务一一对应；
获取与上述目标咨询业务关联的知识图谱，基于上述目标咨询业务和上述目标咨询维度在上述知识图谱中确定出上述目标咨询业务的初级关联信息，其中，上述目标咨询业务的初级关联信息包括上述目标咨询业务在上述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征、上述目标咨询业务在关联咨询维度对应的关联咨询维度特征、以及上述目标咨询业务的关联业务，上述关联业务在上述目标咨询维度对应的维度特征与上述目标咨询业务在上述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征相同；
基于上述目标咨询业务和上述关联业务在上述知识图谱中确定出上述目标咨询业务和上述关联业务的区别维度，并确定出上述目标咨询业务在上述区别维度对应的区别维度特征、以及上述关联业务在上述区别维度对应的区别维度特征，以作为上述目标咨询业务的次级关联信息；
将上述初级关联信息和上述次级关联信息确定为上述目标咨询业务的关联客户服务信息，将上述关联客户服务信息输出至上述客服***的用户操作界面。
在本申请实施例中，终端设备可以获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，也即，确定用户所想要查询哪方面的业务信息。终端设备可以获取与目标咨询业务关联的知识图谱(也即，目标咨询业务领域的知识图谱)，基于目标咨询业务在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的初级关联信息和次级关联信息。这里，目标咨询业务的初级关联信息可以是在用户问答习惯中，用户在咨询了目标咨询业务之后可能会咨询的信息集合(也即，目标咨询业务在其他维度的维度特征和目标咨询业务的关联业务)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。终端设备可以根据目标咨询业务的初级关联信息和目标咨询业务的次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面从而优化用户体验，提高客户服务***的服务效率。
结合第一方面，在一种可能的实施方式中，在上述基于上述目标咨询业务和上述目标咨询维度在上述知识图谱中确定出上述目标咨询业务的初级关联信息之前，上述方法还包括：
从上述客服***的业务咨询数据库中获取多个待标注的训练语料；
对上述多个待标注的训练语料进行语义标注，以得到多个标注后的训练语料，其中，标注后的训练语料包括训练业务信息以及与训练业务信息关联的关联训练业务信息；
基于各个训练业务信息和上述各个训练业务信息的关联训练业务信息构建上述知识图谱。
结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述基于各个训练业务信息和上述各个训练业务信息的关联训练业务信息构建上述知识图谱包括：
将各个训练业务信息和上述各个训练业务信息的关联训练业务信息按照业务-维度-维度特征的格式进行划分，以得到上述各个训练业务信息对应的训练三元组、以及各个关联训练业务信息对应的关联训练三元组，其中，上述训练三元组和上述关联训练三元组为三元组，一个三元组包括业务、维度以及业务在维度上的维度特征；
基于各个训练三元组和上述各个训练三元组的关联训练三元组构建上述知识图谱。
结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述基于各个训练三元组和上述各个训练三元组的关联训练三元组构建上述知识图谱包括：
将上述各个训练三元组中的业务和维度特征、上述各个训练三元组的关联训练三元组中的业务和维度特征确定为上述知识图谱中的节点；
将上述各个训练三元组中的维度、上述各个训练三元组的关联训练三元组中的维度确定为上述知识图谱中的节点连接关系；
将上述知识图谱的节点按照上述知识图谱的节点连接关系进行连接，以得到上述知识图谱。
在本申请实施例中，终端设备可以从客服***的业务咨询数据库中获取多个待标注的训练语料，将各个训练业务信息以及与训练业务信息关联的关联训练业务信息按照业务-维度-维度特征的格式进行划分，以得到各个训练业务信息对应的训练三元组、以及各个关联训练业务信息对应的关联训练三元组，进而基于以得到各个训练业务信息对应的训练三元组、以及各个关联训练业务信息对应的关联训练三元组构建知识图谱。这里，终端设备可以将各个训练三元组中的业务和维度特征、各个训练三元组的关联训练三元组中的业务和维度特征确定为知识图谱中的节点，还可以将各个训练三元组中的维度、各个训练三元组的关联训练三元组中的维度确定为知识图谱中的节点连接关系，并将知识图谱的节点按照知识图谱的节点连接关系进行连接，以得到知识图谱，从而使得知识图谱更贴合用户使用习惯，优化用户体验，提高客户服务***的问答效率。
结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述方法还包括：
分别统计上述各个训练三元组、上述各个训练三元组的关联训练三元组在训练语料中的出现次数，以得到上述知识图谱中的节点的权重；
分别统计上述各个训练三元组和上述各个训练三元组的关联训练三元组出现在同一个训练语料中的次数，以得到上述知识图谱中的节点连接关系的权重；
基于上述知识图谱中的节点的权重与上述知识图谱中的节点连接关系的权重构建上述知识图谱。
在本申请实施例中，终端设备可以统计各个训练三元组、各个训练三元组的关联训练三元组在训练语料中的出现次数，以得到知识图谱中的节点的权重，也可以统计多个标注后的训练语料中的各个训练三元组、各个训练三元组的关联训练三元组出现在同一个训练语料中的次数，以得到知识图谱中的节点连接关系的权重，并基于知识图谱中的节点的权重与知识图谱中的节点连接关系的权重构建知识图谱，从而使得知识图谱更贴合用户使用习惯，优化用户体验，提高客户服务***的问答效率。
结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和上述目标咨询业务的目标咨询维度，包括：
获取用户输入的业务咨询数据，并判断上述业务咨询数据的数据类型，其中，上述数据类型包括音频数据，视频数据，图片数据或者文字数据中的至少一种；
当上述业务咨询数据的数据类型为音频数据或视频数据时，将上述业务咨询数据通过语音转文字转换为文字数据类型的业务咨询数据；
当上述业务咨询数据的数据类型是图片数据时，将上述业务咨询数据通过文字识别转换为文字数据类型的业务咨询数据；
将文字数据类型的业务咨询数据进行语义分析，以得到与上述文字数据类型的业务咨询数据对应的目标咨询业务和上述目标咨询业务的目标咨询维度。
在本申请实施例中，终端设备可以将不同数据类型的业务咨询数据转换为文字数据类型的业务咨询数据，并对文字数据类型的业务咨询数据进行语义分析，以得到文字数据类型的业务咨询数据对应的目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度，增加了客服***可适用的业务咨询数据的类型，提高了***的适用性。
结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述基于上述目标咨询业务和上述目标咨询维度在上述知识图谱中确定出上述目标咨询业务的初级关联信息，包括：
基于上述目标咨询业务和上述目标咨询业务的目标咨询维度在上述知识图谱中确定出上述目标咨询业务对应的目标三元组，并将上述目标三元组中的维度特征确定为上述目标咨询业务在上述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征；
基于上述目标咨询业务在上述知识图谱中确定出与上述目标咨询业务有关联的业务关联三元组，并基于上述业务关联三元组中的维度和维度特征确定出上述目标咨询业务在与之关联的关联咨询维度的关联咨询维度特征；
基于上述目标咨询业务的目标咨询维度和上述目标咨询维度特征，在上述知识图谱中确定出与上述目标咨询维度特征有关联的特征关联三元组，并基于上述特征关联三元组中的业务确定出上述目标咨询业务的关联业务。
在本申请实施例中，终端设备可以在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的目标三元组、与目标咨询业务有关联的关联三元组以及与目标咨询维度特征有关联的特征关联三元组，进而得到目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征、目标咨询业务在关联咨询维度的关联咨询维度特征以及目标咨询业务的关联业务，进而得到目标咨询业务的初级关联信息，使得终端设备得到的目标咨询业务的初级关联信息更全面，优化用户体验，提高客户服务***的服务效率。
第二方面，本申请实施例提供了一种基于知识图谱的业务处理装置，该装置包括：
业务确定模块，用于获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，其中，上述目标咨询维度与上述目标咨询业务一一对应；
初级信息关联模块，用于获取与上述目标咨询业务关联的知识图谱，基于上述目标咨询业务和上述目标咨询业务的目标咨询维度在上述知识图谱中确定出上述目标咨询业务的初级关联信息，其中，上述目标咨询业务的初级关联信息包括上述目标咨询业务在上述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征、上述目标咨询业务在与之关联的关联咨询维度对应的关联咨询维度特征、以及上述目标咨询业务的关联业务，上述关联业务在上述目标咨询维度对应的维度特征与上述目标咨询业务在上述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征相同；
次级信息关联模块，用于基于上述目标咨询业务和上述关联业务在上述知识图谱中确定出上述目标咨询业务和上述关联业务的区别维度，并确定出上述目标咨询业务在上述区别维度对应的区别维度特征、以及上述关联业务在上述区别维度对应的区别维度特征，以作为上述目标咨询业务的次级关联信息；
关联展示模块，用于将上述初级关联信息和上述次级关联信息确定为上述目标咨询业务的关联客户服务信息，将上述关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。
第三方面，本申请实施例提供了一种终端设备，该终端设备包括处理器和存储器，该处理器和存储器相互连接。该存储器用于存储支持该终端设备执行上述第一方面和/或第一方面任一种可能的实现方式提供的方法的计算机程序，该计算机程序包括程序指令，该处理器被配置用于调用上述程序指令，执行上述第一方面和/或第一方面任一种可能的实施方式所提供的方法。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机存储介质存储有计算机程序，该计算机程序包括程序指令，该程序指令当被处理器执行时使该处理器执行上述第一方面和/或第一方面任一种可能的实施方式所提供的方法。
在本申请实施例中，终端设备可以获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，也即，确定用户所想要查询哪方面的业务信息。终端设备可以获取与目标咨询业务关联的知识图谱(也即，目标咨询业务领域的知识图谱)，基于目标咨询业务在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的初级关联信息和次级关联信息。这里，目标咨询业务的初级关联信息可以是在用户问答习惯中，用户在咨询了目标咨询业务之后可能会咨询的信息集合(也即，目标咨询业务在其他维度的维度特征和目标咨询业务的关联业务)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。终端设备可以根据目标咨询业务的初级关联信息和目标咨询业务的次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面从而优化用户体验，提高客户服务***的服务效率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例提供的业务处理方法的一流程示意图；
图2是本申请实施例提供的构建知识图谱的流程示意图；
图3是本申请实施例提供的知识图谱的结构示意图；
图4是本申请实施例提供的业务处理方法的另一流程示意图；
图5是本申请实施例提供的业务处理装置的结构示意图；
图6是本申请实施例提供的终端设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
目前，利用人工智能技术对某个领域的信息进行客户服务***的构建，可以更好地推动该领域的技术发展。例如在金融领域，对金融业务信息进行客户服务***构建，可以帮助人们快速了解某种金融产品的适用人群，业务范围以及收益类型等信息。客户服务***的适用范围非常广泛，本申请仅以在金融领域对金融业务信息的客户服务***构建作为应用场景进行说明，对其他领域或金融领域的其他信息进行客户服务***构建与本申请提供的实施例本质相同，在此不再赘述。以金融领域的客户服务***为具体应用场景为例，当用户在终端设备中的客服***的用户操作界面与客服进行语音形式的咨询或者文字形式的对话等操作时，终端设备可以获取用户输入的数据作为业务咨询数据。当终端设备通过客服***的用户操作界面获取到用户对话或者提问中包含“你好，我想咨询一下A基金的收益怎么样”时，可以将“A基金的收益怎么样”中的“A基金”作为目标咨询业务，将“收益”作为目标咨询维度，并将目标咨询业务和目标咨询维度对应到知识图谱中，得到目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)。终端设备可以确定目标三元组包含的目标节点“A基金”和“年利化率10％”并分别根据目标节点确定关联节点。例如，与“年利化率10％”通过收益连接的关联节点“B基金”，与“A基金”通过基金类型连接的关联节点“医疗基金”，与“A基金”通过基金经理连接的关联节点“张三”等关联节点。进而终端设备可以得到与目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)关联的初级关联三元组(年利化率10％-收益-B基金，A基金-基金类型-医疗基金，A基金-基金经理-张三，等)，进而确定目标咨询业务的初级关联信息。终端设备还可以通过知识图谱确定目标节点与关联节点的连接关系，例如，目标节点“A基金”与关联节点“B基金”的连接关系“半年利化率不同”，得到与目标节点“A基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率8％”，与关联节点“B基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率5％”。进而客服***可以得到与目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)关联的次级关联三元组(A基金-半年利化率不同-B基金，A基金-半年利化率-半年利化率8％，B基金-半年利化率-半年利化率5％，等)，进而确定目标咨询业务的次级关联信息。
进一步地，客服***可以将初级关联信息和次级关联信息确定为目标咨询业务的关联客户服务信息，并将关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面直接显示给用户，或者显示给客服以供客服回复给用户，直到用户退出客户服务***。在本申请实施例中，为表述方便，下面将以金融***的客户服务***作为客户服务***，以终端设备为本申请的执行主体，对本申请实施例提供的业务处理方法及装置进行示例说明。
请参阅图1，图1是本申请实施例提供的业务处理方法的一流程示意图。如图1所示，本申请实施例提供的业务处理方法可包括如下步骤：
S101：获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度。
在一些可行的实施方式中，当用户在终端设备中的客服***的用户操作界面与客服进行语音形式的咨询或者文字形式的对话等操作时，终端设备可以获取用户输入的数据作为业务咨询数据。当终端设备通过客服***的用户操作界面获取到用户对话或者提问中包含“你好，我想咨询一下A基金的收益怎么样”时，可以对业务咨询数据进行语义识别，得到“A基金的收益怎么样”，并可以将“A基金的收益怎么样”中的“A基金”作为目标咨询业务，将“收益”作为目标咨询维度。
在一些可行的实施方式中，在执行步骤S102之前，终端设备可以对知识图谱进行构建，请一并参阅图2，图2是本申请实施例提供的构建知识图谱的流程示意图。上述构建知识图谱的方法可包括如下步骤S201至S206中各个步骤所提供的实现方式。
S201：从客服***的业务咨询数据库中获取多个待标注的训练语料。
在一些可行的实施方式中，终端设备可以通过客服***的业务咨询数据库中获取训练语料。终端设备可以获取应用数据、知识库文本数据、平台营销活动数据、平台产品数据、wind产品库等数据库中的数据，或者从客服***的用户日志中提取出多个对话信息作为训练语料。终端设备可以将不同来源的训练语料输入分布式处理器，并按照训练语料的数据格式对训练语料进行处理(例如，利用spark sql访问HDFS文件，按照规则用sql对数据进行清洗，去除特殊符号等)，从而将不同数据格式的训练语料转换为格式统一的待标注的训练语料。
S202：对多个待标注的训练语料进行语义标注，以得到多个标注后的训练语料，其中，标注后的训练语料包括训练业务信息以及与训练业务信息关联的关联训练业务信息。
S203：将各个训练业务信息和各个训练业务信息的关联训练业务信息按照业务-业务维度-维度特征的格式进行划分，以得到各个训练业务信息对应的训练三元组、以及各个关联训练业务信息对应的关联训练三元组。
在一些可行的实施方式中，终端设备可以对待标注的训练语料进行标注和划分(例如，利用哈工大ltp开源包对训练语料按照业务-维度-维度特征的格式进行标注和划分)，得到划分后的训练语料。划分后的任一条训练语料包括：训练业务信息对应的训练三元组、训练业务信息的关联训练业务信息对应的关联训练三元组。
在一些可行的实施方式中，终端设备可以对训练语料1(客户：A基金的收益怎么样？客服：A基金的年利化率为10％，属于医疗基金，主要负责A基金的基金经理是张三，等)和训练语料2(客户：有哪种年利化率为10％的基金？客服：年利化率为10％的基金有A基金和B基金，它们的半年利化率不同，A基金的半年利化率为8％，B基金的半年利化率为5％。)进行标注，得到标注后的对话信息1(训练业务信息：A基金的收益怎么样？训练三元组：A基金-收益-年利化率10％。关联训练业务信息1：A基金属于医疗基金。关联训练业务信息2：A基金的基金经理是张三。关联训练三元组1：A基金-基金类型-医疗基金。关联训练三元组2：A基金-基金经理-张三。)以及标注后的训练语料2(训练业务信息：有哪种年利化率为10％的基金？训练三元组：基金-收益-年利化率10％。关联训练业务信息1：年利化率为10％的基金有A基金。关联训练业务信息1：年利化率为10％的基金有B基金。关联训练业务信息3：A基金和B基金的半年利化率不同。关联训练业务信息4：A基金的半年利化率为8％。关联训练业务信息5：B基金的半年利化率为5％。关联训练三元组1：年利化率10％-收益-A基金。关联训练三元组2：年利化率10％-收益-B基金。关联训练三元组3：A基金-半年利化率不同-B基金。关联训练三元组4：A基金-半年利化率-半年利化率8％。关联训练三元组5：B基金-半年利化率-半年利化率5％。)。
S204：将各个训练三元组中的业务和维度特征、各个训练三元组的关联训练三元组中的业务和维度特征确定为知识图谱中的节点。
可以理解，在知识图谱中，当训练三元组的业务和维度特征对应的节点为目标节点时，训练三元组对应的关联训练三元组中的业务和维度特征对应的节点则为目标节点的关联节点。
S205：将各个训练三元组中的业务维度、各个训练三元组的关联训练三元组中的业务维度确定为知识图谱中的节点连接关系。
可以理解，在知识图谱中，当训练三元组的业务维度对应的节点连接关系为目标咨询维度时，训练三元组对应的关联训练三元组中的业务维度对应的节点连接关系则为关联咨询维度。
S206：将知识图谱的节点按照知识图谱的节点连接关系进行连接，以得到知识图谱。
在一些可行的实施方式中，请一并参阅图3，图3是本申请实施例提供的知识图谱的结构示意图。如图3所示，终端设备可以通过多个标注后的训练语料中的各个训练三元组(图3中黑色虚线区域)、以及各个训练三元组的关联训练三元组(图3中灰色虚线区域)中的节点，确定出知识图谱中的节点，并通过各个训练三元组、以及各个关联训练三元组中的节点连接关系，确定出知识图谱中的节点连接关系。例如，终端设备可以通过标注后的训练语料1中的训练三元组(A基金-收益-年利化率10％)、关联训练三元组1(A基金-基金类型-医疗基金)、关联训练三元组2(A基金-基金经理-张三)确定各三元组中的节点A1(A基金)、节点A2(年利化率10％)、关联节点B1(医疗基金)和关联节点B2(张三)，以作为知识图谱的节点。进而确定节点A1(A基金)和节点A2(年利化率10％)的节点连接关系C1(收益)，节点A1(A基金)和关联节点B1(医疗基金)的节点连接关系C2(基金类型)，节点A1(A基金)和关联节点B2(张三)的节点连接关系C3(基金经理)，以作为知识图谱中的节点连接关系。终端设备也可以通过标注后的训练语料2中包含的节点以及节点连接关系，确定知识图谱中的节点以及节点连接关系，在此不再赘述。
在一些可行的实施方式中，终端设备可以分别统计各个训练三元组、各个训练三元组的关联训练三元组在训练语料中的出现次数，以得到知识图谱中的节点的权重。可以理解，终端设备还可以分别统计各个训练三元组和各个训练三元组的关联训练三元组出现在同一个训练语料中的次数，以得到知识图谱中的节点连接关系的权重。进一步地，终端设备可以基于知识图谱中的节点的权重与知识图谱中的节点连接关系的权重构建知识图谱，从而使得知识图谱更贴合用户使用习惯，优化用户体验，提高客户服务***的问答效率。
在一些可行的实施方式中，在终端设备完成对知识图谱进行构建之后，可以执行步骤S102。
S102：获取与目标咨询业务关联的知识图谱，基于目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度在知识图谱中确定出目标咨询业务的初级关联信息。
在一些可行的实施方式中，与目标咨询业务关联的知识图谱为目标咨询业务领域的知识图谱，例如，当确定目标咨询业务为“A基金”时，终端设备可以确定目标咨询业务所属的领域为“基金”，进而终端设备可以获取基金领域的知识图谱，以确定目标咨询业务的初级关联信息。
在一些可行的实施方式中，初级关联信息包括：目标咨询业务(A基金)在目标咨询维度(收益)对应的目标咨询维度特征(年利化率10％)、目标咨询业务(A基金)在与之关联的关联咨询维度(基金类型)对应的关联咨询维度特征(医疗基金)、以及目标咨询业务的关联业务(B基金)。这里，关联业务(B基金)在目标咨询维度(收益)对应的维度特征(年利化率10％)与目标咨询业务(A基金)在目标咨询维度(收益)对应的目标咨询维度特征(年利化率10％)相同。这里，目标咨询业务的初级关联信息可以是在用户问答习惯中，用户在咨询了目标咨询业务之后可能会咨询的信息集合(也即，目标咨询业务在其他维度的维度特征和目标咨询业务的关联业务)。
在一些可行的实施方式中，在确定目标咨询业务为“A基金”，目标咨询维度为“收益”之后，终端设备可以获取基金领域的知识图谱，在知识图谱中基于目标咨询业务(A基金)和目标咨询业务的目标咨询维度(收益)确定目标咨询业务对应的目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)，进而得到目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征(年利化率10％)。
在一些可行的实施方式中，终端设备可以将目标三元组包含的节点作为目标节点(也即，“A基金”和“年利化率10％”)，并分别根据目标节点在知识图谱中确定目标节点的关联节点。例如，终端设备可以在知识图谱中确定与“年利化率10％”通过收益连接的关联节点“B基金”，与“A基金”通过基金类型连接的关联节点“医疗基金”，与“A基金”通过基金经理连接的关联节点“张三”，等关联节点。进而终端设备可以通过目标节点和关联节点得到与目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)关联的初级关联三元组(年利化率10％-收益-B基金，A基金-基金类型-医疗基金，A基金-基金经理-张三，等)，进而确定目标咨询业务的初级关联信息。也即，目标咨询业务在关联咨询维度(基金类型)对应的关联咨询维度特征(医疗基金)、目标咨询业务在关联咨询维度(基金经理)对应的关联咨询维度特征(张三)、以及目标咨询业务的关联业务(B基金)。
S103：基于目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定出目标咨询业务和关联业务的区别维度，并确定出目标咨询业务在区别维度对应的区别维度特征、以及关联业务在区别维度对应的区别维度特征，以作为目标咨询业务的次级关联信息。
在一些可行的实施方式中，次级关联信息包括：目标咨询业务(A基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率8％)、以及关联业务(B基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率5％)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。
在一些可行的实施方式中，终端设备还可以通过目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定目标咨询业务的次级关联信息。例如，终端设备可以根据目标咨询业务“A基金”与关联业务“B基金”的业务维度“半年利化率”不同，将“半年利化率”作为目标咨询业务和关联业务的区别维度，进而在知识图谱中得到与目标节点“A基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率8％”，以及在知识图谱中得到与节点“B基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率5％”。由此，终端设备可以确定目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)的次级关联三元组(A基金-半年利化率不同-B基金，A基金-半年利化率-半年利化率8％，B基金-半年利化率-半年利化率5％，等)，进而确定目标咨询业务的次级关联信息。也即，终端设备可以确定目标咨询业务的次级关联信息：目标咨询业务(A基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率8％)，关联业务(B基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率5％)。
在一些可行的实施方式中，如果某一个目标咨询业务是冷门业务，冷门业务不符合现有的三元组规则，也即，终端设备无法通过现有的识别规则在知识图谱中确定出这个目标咨询业务对应的目标三元组，终端设备可以将该目标咨询业务反馈给后台维护人员和/或将该目标咨询业务录入知识图谱，并更新关联的识别规则，以得到这条目标咨询业务对应的目标三元组以及该目标三元组的关联三元组(初级关联三元组和次级关联三元组)。终端设备可以通过这种方式将冷门业务关联至知识图谱中，提高客服***的适用性。
S104：将初级关联信息和次级关联信息确定为目标咨询业务的关联客户服务信息，将关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。
在一些可行的实施方式中，客服***在根据目标三元组、目标三元组关联的初级关联三元组和次级关联三元组确定目标咨询业务的初级关联信息和次级关联信息之后，可以根据初级关联信息和次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息(例如，将目标三元组、目标三元组关联的初级关联三元组和次级关联三元组作为关键词，在客户服务***的业务咨询数据库中进行检索，以得到与关键词对应的扩展信息作为与目标咨询业务的关联客户服务信息)，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面直接显示给用户，或者显示给客服以供客服回复给用户，直到用户退出客户服务***。
在本申请实施例中，终端设备可以获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，也即，确定用户所想要查询哪方面的业务信息。终端设备可以获取与目标咨询业务关联的知识图谱(也即，目标咨询业务领域的知识图谱)，基于目标咨询业务在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的初级关联信息和次级关联信息。这里，目标咨询业务的初级关联信息可以是在用户问答习惯中，用户在咨询了目标咨询业务之后可能会咨询的信息集合(也即，目标咨询业务在其他维度的维度特征和目标咨询业务的关联业务)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。终端设备可以根据目标咨询业务的初级关联信息和目标咨询业务的次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面从而优化用户体验，提高客户服务***的服务效率。
请参阅图4，图4是本申请实施例提供的业务处理方法的另一流程示意图。
S301：获取用户输入的业务咨询数据，并判断业务咨询数据的数据类型。
S302：当业务咨询数据的数据类型为音频数据或视频数据时，将业务咨询数据通过语音转文字转换为文字数据类型的业务咨询数据。
S303：当业务咨询数据的数据类型是图片数据时，将业务咨询数据通过文字识别转换为文字数据类型的业务咨询数据。
S304：将文字数据类型的业务咨询数据进行语义分析，以得到与文字数据类型的业务咨询数据对应的目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度。
在一些可行的实施方式中，当用户在终端设备中的客服***的用户操作界面与客服进行语音形式的咨询或者文字形式的对话等操作时，终端设备可以获取用户输入的数据作为业务咨询数据。终端设备可以将不同数据类型的业务咨询数据转换为文字数据类型的业务咨询数据，并对文字数据类型的业务咨询数据进行语义分析，以得到文字数据类型的业务咨询数据对应的目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度。例如，当终端设备通过客服***的用户操作界面获取到用户对话或者提问中包含“你好，我想咨询一下A基金的收益怎么样”时，可以对业务咨询数据进行语义识别，得到“A基金的收益怎么样”，并可以将“A基金的收益怎么样”中的“A基金”作为目标咨询业务，将“收益”作为目标咨询维度。增加了客服***可适用的业务咨询数据的类型，提高了***的适用性。
S305：获取与目标咨询业务关联的知识图谱，基于目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度在知识图谱中确定出目标咨询业务的初级关联信息。
在一些可行的实施方式中，当用户在终端设备中的客服***的用户操作界面与客服进行语音形式的咨询或者文字形式的对话等操作时，终端设备可以获取用户输入的数据作为业务咨询数据。当终端设备通过客服***的用户操作界面获取到用户对话或者提问中包含“你好，我想咨询一下A基金的收益怎么样”时，可以对业务咨询数据进行语义识别，得到“A基金的收益怎么样”，并可以将“A基金的收益怎么样”中的“A基金”作为目标咨询业务，将“收益”作为目标咨询维度。
在一些可行的实施方式中，在确定目标咨询业务为“A基金”，目标咨询维度为“收益”之后，终端设备可以获取基金领域的知识图谱，在知识图谱中基于目标咨询业务(A基金)和目标咨询业务的目标咨询维度(收益)确定目标咨询业务对应的目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)，进而得到目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征(年利化率10％)。
在一些可行的实施方式中，终端设备可以将目标三元组包含的节点作为目标节点(也即，“A基金”和“年利化率10％”)，并分别根据目标节点在知识图谱中确定目标节点的关联节点。例如，终端设备可以在知识图谱中确定与“年利化率10％”通过收益连接的关联节点“B基金”，与“A基金”通过基金类型连接的关联节点“医疗基金”，与“A基金”通过基金经理连接的关联节点“张三”，等关联节点。进而终端设备可以通过目标节点和关联节点得到与目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)关联的初级关联三元组(年利化率10％-收益-B基金，A基金-基金类型-医疗基金，A基金-基金经理-张三，等)，进而确定目标咨询业务的初级关联信息。也即，目标咨询业务在关联咨询维度(基金类型)对应的关联咨询维度特征(医疗基金)、目标咨询业务在关联咨询维度(基金经理)对应的关联咨询维度特征(张三)、以及目标咨询业务的关联业务(B基金)。
在一些可行的实施方式中，终端设备还可以通过知识图谱得到各关联节点与目标节点的关联程度(或者初级关联三元组与目标三元组的关联程度)，从而对关联节点(或者初级关联三元组)进行筛选，以得到筛选后的初级关联三元组，进而提高了初级关联三元组与目标三元组(也即，目标咨询业务)的关联程度，避免过度关联，提高了客服***的工作效率。
S306：基于目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定出目标咨询业务和关联业务的区别维度，并确定出目标咨询业务在区别维度对应的区别维度特征、以及关联业务在区别维度对应的区别维度特征，以作为目标咨询业务的次级关联信息。
在一些可行的实施方式中，次级关联信息包括：目标咨询业务(A基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率8％)、以及关联业务(B基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率5％)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。
在一些可行的实施方式中，终端设备还可以通过目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定目标咨询业务的次级关联信息。例如，终端设备可以根据目标咨询业务“A基金”与关联业务“B基金”的业务维度“半年利化率”不同，将“半年利化率”作为目标咨询业务和关联业务的区别维度，进而在知识图谱中得到与目标节点“A基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率8％”，以及在知识图谱中得到与节点“B基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率5％”。由此，终端设备可以确定目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)的次级关联三元组(A基金-半年利化率不同-B基金，A基金-半年利化率-半年利化率8％，B基金-半年利化率-半年利化率5％，等)，进而确定目标咨询业务的次级关联信息。也即，终端设备可以确定目标咨询业务的次级关联信息：目标咨询业务(A基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率8％)，关联业务(B基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率5％)。
在一些可行的实施方式中，终端设备还可以通过知识图谱中节点连接关系与目标节点的关联程度，确定次级关联三元组与目标三元组的关联程度，从而对次级关联三元组进行筛选，进而提高了次级关联三元组与目标三元组(也即，目标咨询业务)的关联程度，避免过度关联，提高了客服***的工作效率。
S307：将初级关联信息和次级关联信息确定为目标咨询业务的关联客户服务信息，将关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。
在一些可行的实施方式中，客服***在根据目标三元组、目标三元组关联的初级关联三元组和次级关联三元组确定目标咨询业务的初级关联信息和次级关联信息之后，可以根据初级关联信息和次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息(例如，将目标三元组、目标三元组关联的初级关联三元组和次级关联三元组作为关键词，在客户服务***的业务咨询数据库中进行检索，以得到与关键词对应的扩展信息作为与目标咨询业务的关联客户服务信息)，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面直接显示给用户，或者显示给客服以供客服回复给用户，直到用户退出客户服务***。
在本申请实施例中，终端设备可以获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，也即，确定用户所想要查询哪方面的业务信息。终端设备可以获取与目标咨询业务关联的知识图谱(也即，目标咨询业务领域的知识图谱)，基于目标咨询业务在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的初级关联信息和次级关联信息。这里，目标咨询业务的初级关联信息可以是在用户问答习惯中，用户在咨询了目标咨询业务之后可能会咨询的信息集合(也即，目标咨询业务在其他维度的维度特征和目标咨询业务的关联业务)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。终端设备可以根据目标咨询业务的初级关联信息和目标咨询业务的次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面从而优化用户体验，提高客户服务***的服务效率。
请参阅图5，图5是本申请实施例提供的业务处理装置的结构示意图，该装置包括：
业务确定模块401，用于获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度。
在一些可行的实施方式中，当用户在终端设备中的客服***的用户操作界面与客服进行语音形式的咨询或者文字形式的对话等操作时，业务确定模块401可以获取用户输入的数据作为业务咨询数据。当业务确定模块401通过客服***的用户操作界面获取到用户对话或者提问中包含“你好，我想咨询一下A基金的收益怎么样”时，可以对业务咨询数据进行语义识别，得到“A基金的收益怎么样”，并可以将“A基金的收益怎么样”中的“A基金”作为目标咨询业务，将“收益”作为目标咨询维度。
初级信息关联模块402，用于获取与目标咨询业务关联的知识图谱，基于目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度在知识图谱中确定出目标咨询业务的初级关联信息，其中，目标咨询业务的初级关联信息包括目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征、目标咨询业务在关联咨询维度对应的关联咨询维度特征、以及目标咨询业务的关联业务。这里，关联业务在目标咨询维度对应的维度特征与目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征相同。
在一些可行的实施方式中，在确定目标咨询业务为“A基金”，目标咨询维度为“收益”之后，初级信息关联模块402可以获取基金领域的知识图谱，在知识图谱中基于目标咨询业务(A基金)和目标咨询业务的目标咨询维度(收益)确定目标咨询业务对应的目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)，进而得到目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征(年利化率10％)。
在一些可行的实施方式中，初级信息关联模块402可以将目标三元组包含的节点作为目标节点(也即，“A基金”和“年利化率10％”)，并分别根据目标节点在知识图谱中确定目标节点的关联节点。例如，初级信息关联模块402可以在知识图谱中确定与“年利化率10％”通过收益连接的关联节点“B基金”，与“A基金”通过基金类型连接的关联节点“医疗基金”，与“A基金”通过基金经理连接的关联节点“张三”，等关联节点。进而初级信息关联模块402可以通过目标节点和关联节点得到与目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)关联的初级关联三元组(年利化率10％-收益-B基金，A基金-基金类型-医疗基金，A基金-基金经理-张三，等)，进而确定目标咨询业务的初级关联信息。也即，目标咨询业务在关联咨询维度(基金类型)对应的关联咨询维度特征(医疗基金)、目标咨询业务在关联咨询维度(基金经理)对应的关联咨询维度特征(张三)、以及目标咨询业务的关联业务(B基金)。
次级信息关联模块403，用于基于目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定出目标咨询业务和关联业务的区别维度，并确定出目标咨询业务在区别维度对应的区别维度特征、以及关联业务在区别维度对应的区别维度特征，以作为目标咨询业务的次级关联信息。
在一些可行的实施方式中，次级信息关联模块403还可以通过目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定目标咨询业务的次级关联信息。例如，次级信息关联模块403可以根据目标咨询业务“A基金”与关联业务“B基金”的业务维度“半年利化率”不同，在知识图谱中得到与目标节点“A基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率8％”，以及在知识图谱中得到与节点“B基金”通过“半年利化率”连接的关联节点“半年利化率5％”。次级信息关联模块403可以确定目标三元组(A基金-收益-年利化率10％)的次级关联三元组(A基金-半年利化率不同-B基金，A基金-半年利化率-半年利化率8％，B基金-半年利化率-半年利化率5％，等)，进而确定目标咨询业务的次级关联信息。也即，次级信息关联模块403可以得到目标咨询业务(A基金)和关联业务(B基金)的区别维度(半年利化率)，目标咨询业务(A基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率8％)以及关联业务(B基金)在区别维度(半年利化率)对应的区别维度特征(半年利化率5％)。
关联展示模块404，用于将初级关联信息和次级关联信息确定为目标咨询业务的关联客户服务信息，将关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。
在一些可行的实施方式中，关联展示模块404可以在根据目标三元组、目标三元组关联的初级关联三元组和次级关联三元组确定目标咨询业务的初级关联信息和次级关联信息之后，根据初级关联信息和次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息(例如，将目标三元组、目标三元组关联的初级关联三元组和次级关联三元组作为关键词，在客户服务***的业务咨询数据库中进行检索，以得到与关键词对应的扩展信息作为与目标咨询业务的关联客户服务信息)，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面直接显示给用户，或者显示给客服以供客服回复给用户，直到用户退出客户服务***。
在本申请实施例中，终端设备可以获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，也即，确定用户所想要查询哪方面的业务信息。终端设备可以获取与目标咨询业务关联的知识图谱(也即，目标咨询业务领域的知识图谱)，基于目标咨询业务在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的初级关联信息和次级关联信息。这里，目标咨询业务的初级关联信息可以是在用户问答习惯中，用户在咨询了目标咨询业务之后可能会咨询的信息集合(也即，目标咨询业务在其他维度的维度特征和目标咨询业务的关联业务)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。终端设备可以根据目标咨询业务的初级关联信息和目标咨询业务的次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面从而优化用户体验，提高客户服务***的服务效率。
参见图6，图6是本申请实施例提供的终端设备的结构示意图。如图6所示，本实施例中的终端设备可以包括：一个或多个处理器501和存储器502。上述处理器501和存储器502通过总线503连接。存储器502用于存储计算机程序，该计算机程序包括程序指令，处理器501用于执行存储器502存储的程序指令，执行如下操作：
获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度，其中，目标咨询维度与目标咨询业务一一对应；
获取与目标咨询业务关联的知识图谱，基于目标咨询业务和目标咨询维度在知识图谱中确定出目标咨询业务的初级关联信息，其中，目标咨询业务的初级关联信息包括目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征、目标咨询业务在与之关联的关联咨询维度对应的关联咨询维度特征、以及目标咨询业务的关联业务，关联业务在目标咨询维度对应的维度特征与目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征相同；
基于目标咨询业务和关联业务在知识图谱中确定出目标咨询业务和关联业务的区别维度，并确定出目标咨询业务在区别维度对应的区别维度特征、以及关联业务在区别维度对应的区别维度特征，以作为目标咨询业务的次级关联信息；
将初级关联信息和次级关联信息确定为目标咨询业务的关联客户服务信息，将关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。
在一些可行的实施方式中，上述处理器501还用于：
从客服***的业务咨询数据库中获取多个待标注的训练语料；
对多个待标注的训练语料进行语义标注，以得到多个标注后的训练语料，其中，标注后的训练语料包括训练业务信息以及与训练业务信息关联的关联训练业务信息；
基于各个训练业务信息和各个训练业务信息的关联训练业务信息构建知识图谱。
在一些可行的实施方式中，上述处理器501用于：
将各个训练业务信息和各个训练业务信息的关联训练业务信息按照业务-业务维度-维度特征的格式进行划分，以得到各个训练业务信息对应的训练三元组、以及各个关联训练业务信息对应的关联训练三元组，其中，训练三元组和关联训练三元组为三元组，一个三元组包括业务、业务维度以及业务在业务维度上的维度特征；
基于各个训练三元组和各个训练三元组的关联训练三元组构建知识图谱。
在一些可行的实施方式中，上述处理器501用于：
将各个训练三元组中的业务和维度特征、各个训练三元组的关联训练三元组中的业务和维度特征确定为知识图谱中的节点；
将各个训练三元组中的业务维度、各个训练三元组的关联训练三元组中的业务维度确定为知识图谱中的节点连接关系；
将知识图谱的节点按照知识图谱的节点连接关系进行连接，以得到知识图谱。
在一些可行的实施方式中，上述处理器501用于：
分别统计各个训练三元组、各个训练三元组的关联训练三元组在训练语料中的出现次数，以得到知识图谱中的节点的权重；
分别统计各个训练三元组和各个训练三元组的关联训练三元组出现在同一个训练语料中的次数，以得到知识图谱中的节点连接关系的权重；
基于知识图谱中的节点的权重与知识图谱中的节点连接关系的权重构建知识图谱。
在一些可行的实施方式中，上述处理器501用于：
获取用户输入的业务咨询数据，并判断业务咨询数据的数据类型，其中，数据类型包括音频数据，视频数据，图片数据或者文字数据中的至少一种；
当业务咨询数据的数据类型为音频数据或视频数据时，将业务咨询数据通过语音转文字转换为文字数据类型的业务咨询数据；
当业务咨询数据的数据类型是图片数据时，将业务咨询数据通过文字识别转换为文字数据类型的业务咨询数据；
将文字数据类型的业务咨询数据进行语义分析，以得到与文字数据类型的业务咨询数据对应的目标咨询业务和目标咨询业务的目标咨询维度。
结合第一方面，在一种可能的实施方式中，上述处理器501用于：
基于目标咨询业务和目标咨询维度在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的目标三元组，并将目标三元组中的维度特征确定为目标咨询业务在目标咨询维度对应的目标咨询维度特征；
基于目标咨询业务在知识图谱中确定出与目标咨询业务有关联的业务关联三元组，并基于业务关联三元组中的业务维度和维度特征确定出目标咨询业务在与之关联的关联咨询维度的关联咨询维度特征；
基于目标咨询业务的目标咨询维度和目标咨询维度特征，在知识图谱中确定出与目标咨询维度特征有关联的特征关联三元组，并基于特征关联三元组中的业务确定出目标咨询业务的关联业务。
在一些可行的实施方式中，上述处理器501可以是中央处理单元(centralprocessing unit，CPU)，该处理器还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digitalsignal processor，DSP)、专用集成电路(application specific integrated circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(field-programmable gate array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
该存储器502可以包括只读存储器和随机存取存储器，并向处理器501提供指令和数据。存储器502的一部分还可以包括非易失性随机存取存储器。例如，存储器502还可以存储设备类型的信息。
具体实现中，上述终端设备可通过其内置的各个功能模块执行如上述图1、图2以及图4中各个步骤所提供的实现方式，具体可参见上述各个步骤所提供的实现方式，在此不再赘述。
在本申请实施例中，终端设备可以获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，也即，确定用户所想要查询哪方面的业务信息。终端设备可以获取与目标咨询业务关联的知识图谱(也即，目标咨询业务领域的知识图谱)，基于目标咨询业务在知识图谱中确定出目标咨询业务对应的初级关联信息和次级关联信息。这里，目标咨询业务的初级关联信息可以是在用户问答习惯中，用户在咨询了目标咨询业务之后可能会咨询的信息集合(也即，目标咨询业务在其他维度的维度特征和目标咨询业务的关联业务)。这里，目标咨询业务的次级关联信息用于说明目标咨询业务和相关业务的区别。终端设备可以根据目标咨询业务的初级关联信息和目标咨询业务的次级关联信息得到目标咨询业务的关联客户服务信息，并将目标咨询业务的关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面从而优化用户体验，提高客户服务***的服务效率。
本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序，该计算机程序包括程序指令，该程序指令被处理器执行时实现图1、图2以及图4中各个步骤所提供的方法，具体可参见上述各个步骤所提供的实现方式，在此不再赘述。
上述计算机可读存储介质可以是前述任一实施例提供的终端设备或者上述终端设备的内部存储单元，例如电子设备的硬盘或内存。该计算机可读存储介质也可以是该电子设备的外部存储设备，例如该电子设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smart mediacard,SMC)，安全数字(secure digital,SD)卡，闪存卡(flash card)等。进一步地，该计算机可读存储介质还可以既包括该电子设备的内部存储单元也包括外部存储设备。该计算机可读存储介质用于存储该计算机程序以及该电子设备所需的其他程序和数据。该计算机可读存储介质还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
本申请的权利要求书和说明书及附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、***、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置展示该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。
本申请实施例提供的方法及关联装置是参照本申请实施例提供的方法流程图和/或结构示意图来描述的，具体可由计算机程序指令实现方法流程图和/或结构示意图的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。这些计算机程序指令可提供到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或结构示意图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或结构示意图一个方框或多个方框中指定的功能。这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或结构示意一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

Claims (10)

1.一种基于知识图谱的业务处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，其中，所述目标咨询维度与所述目标咨询业务一一对应；
获取与所述目标咨询业务关联的知识图谱，基于所述目标咨询业务和所述目标咨询维度在所述知识图谱中确定出所述目标咨询业务的初级关联信息，其中，所述目标咨询业务的初级关联信息包括所述目标咨询业务在所述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征、所述目标咨询业务在与之关联的关联咨询维度对应的关联咨询维度特征、以及所述目标咨询业务的关联业务，所述关联业务在所述目标咨询维度对应的维度特征与所述目标咨询业务在所述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征相同；
基于所述目标咨询业务和所述关联业务在所述知识图谱中确定出所述目标咨询业务和所述关联业务的区别维度，并确定出所述目标咨询业务在所述区别维度对应的区别维度特征、以及所述关联业务在所述区别维度对应的区别维度特征，以作为所述目标咨询业务的次级关联信息；
将所述初级关联信息和所述次级关联信息确定为所述目标咨询业务的关联客户服务信息，将所述关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于所述目标咨询业务和所述目标咨询维度在所述知识图谱中确定出所述目标咨询业务的初级关联信息之前，所述方法还包括：
从所述客服***的业务咨询数据库中获取多个待标注的训练语料；
对所述多个待标注的训练语料进行语义标注，以得到多个标注后的训练语料，其中，标注后的训练语料包括训练业务信息以及与训练业务信息关联的关联训练业务信息；
基于各个训练业务信息和所述各个训练业务信息的关联训练业务信息构建所述知识图谱。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于各个训练业务信息和所述各个训练业务信息的关联训练业务信息构建所述知识图谱包括：
将各个训练业务信息和所述各个训练业务信息的关联训练业务信息按照业务-维度-维度特征的格式进行划分，以得到所述各个训练业务信息对应的训练三元组、以及各个关联训练业务信息对应的关联训练三元组，其中，所述训练三元组和所述关联训练三元组为三元组，一个三元组包括业务、维度以及业务在维度上的维度特征；
基于各个训练三元组和所述各个训练三元组的关联训练三元组构建所述知识图谱。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于各个训练三元组和所述各个训练三元组的关联训练三元组构建所述知识图谱包括：
将所述各个训练三元组中的业务和维度特征、所述各个训练三元组的关联训练三元组中的业务和维度特征确定为所述知识图谱中的节点；
将所述各个训练三元组中的维度、所述各个训练三元组的关联训练三元组中的维度确定为所述知识图谱中的节点连接关系；
将所述知识图谱的节点按照所述知识图谱的节点连接关系进行连接，以得到所述知识图谱。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
分别统计所述各个训练三元组、所述各个训练三元组的关联训练三元组在训练语料中的出现次数，以得到所述知识图谱中的节点的权重；
分别统计所述各个训练三元组和所述各个训练三元组的关联训练三元组出现在同一个训练语料中的次数，以得到所述知识图谱中的节点连接关系的权重；
基于所述知识图谱中的节点的权重与所述知识图谱中的节点连接关系的权重构建所述知识图谱。
6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，所述获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，包括：
获取用户输入的业务咨询数据，并判断所述业务咨询数据的数据类型，其中，所述数据类型包括音频数据，视频数据，图片数据或者文字数据中的至少一种；
当所述业务咨询数据的数据类型为音频数据或视频数据时，将所述业务咨询数据通过语音转文字转换为文字数据类型的业务咨询数据；
当所述业务咨询数据的数据类型是图片数据时，将所述业务咨询数据通过文字识别转换为文字数据类型的业务咨询数据；
将文字数据类型的业务咨询数据进行语义分析，以得到与所述文字数据类型的业务咨询数据对应的目标咨询业务和所述目标咨询业务的目标咨询维度。
7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，所述基于所述目标咨询业务和所述目标咨询维度在所述知识图谱中确定出所述目标咨询业务的初级关联信息，包括：
基于所述目标咨询业务和所述目标咨询维度在所述知识图谱中确定出所述目标咨询业务对应的目标三元组，并将所述目标三元组中的维度特征确定为所述目标咨询业务在所述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征；
基于所述目标咨询业务在所述知识图谱中确定出与所述目标咨询业务有关联的业务关联三元组，并基于所述业务关联三元组中的维度和维度特征确定出所述目标咨询业务在与之关联的关联咨询维度的关联咨询维度特征；
基于所述目标咨询业务的目标咨询维度和所述目标咨询维度特征，在所述知识图谱中确定出与所述目标咨询维度特征有关联的特征关联三元组，并基于所述特征关联三元组中的业务确定出所述目标咨询业务的关联业务。
8.一种基于知识图谱的业务处理装置，其特征在于，所述装置包括：
业务确定模块，用于获取用户输入的业务咨询数据，并确定业务咨询数据的目标咨询业务和目标咨询维度，其中，所述目标咨询维度与所述目标咨询业务一一对应；
初级信息关联模块，用于获取与所述目标咨询业务关联的知识图谱，基于所述目标咨询业务和所述目标咨询维度在所述知识图谱中确定出所述目标咨询业务的初级关联信息，其中，所述目标咨询业务的初级关联信息包括所述目标咨询业务在所述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征、所述目标咨询业务在与之关联的关联咨询维度对应的关联咨询维度特征、以及所述目标咨询业务的关联业务，所述关联业务在所述目标咨询维度对应的维度特征与所述目标咨询业务在所述目标咨询维度对应的目标咨询维度特征相同；
次级信息关联模块，用于基于所述目标咨询业务和所述关联业务在所述知识图谱中确定出所述目标咨询业务和所述关联业务的区别维度，并确定出所述目标咨询业务在所述区别维度对应的区别维度特征、以及所述关联业务在所述区别维度对应的区别维度特征，以作为所述目标咨询业务的次级关联信息；
关联展示模块，用于将所述初级关联信息和所述次级关联信息确定为所述目标咨询业务的关联客户服务信息，将所述关联客户服务信息输出至客服***的用户操作界面。
9.一种终端设备，其特征在于，包括处理器和存储器，所述处理器和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行如权利要求1-7任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1-7任一项所述的方法。
CN202110920537.XA 2021-08-11 2021-08-11 基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质 Active CN113609271B (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110920537.XA CN113609271B (zh) 2021-08-11 2021-08-11 基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110920537.XA CN113609271B (zh) 2021-08-11 2021-08-11 基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN113609271A CN113609271A (zh) 2021-11-05
CN113609271B true CN113609271B (zh) 2023-07-25

Family

ID=78340328

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110920537.XA Active CN113609271B (zh) 2021-08-11 2021-08-11 基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN113609271B (zh)

Families Citing this family (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN114371946B (zh) * 2022-01-11 2023-04-18 北京中数睿智科技有限公司 基于云计算和大数据的信息推送方法及信息推送服务器

Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106776564A (zh) * 2016-12-21 2017-05-31 张永成 一种基于知识图谱的语义识别方法及***
CN110674358A (zh) * 2019-08-29 2020-01-10 平安科技（深圳）有限公司 企业信息比对分析方法、装置、计算机设备及存储介质
CN112463986A (zh) * 2020-12-08 2021-03-09 北京明略软件***有限公司 信息存储的方法及装置

Patent Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106776564A (zh) * 2016-12-21 2017-05-31 张永成 一种基于知识图谱的语义识别方法及***
CN110674358A (zh) * 2019-08-29 2020-01-10 平安科技（深圳）有限公司 企业信息比对分析方法、装置、计算机设备及存储介质
CN112463986A (zh) * 2020-12-08 2021-03-09 北京明略软件***有限公司 信息存储的方法及装置

Also Published As

Publication number Publication date
CN113609271A (zh) 2021-11-05

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US8849854B2 (en) Method and system for providing detailed information in an interactive manner in a short message service (SMS) environment
US20180330455A1 (en) Method and system for facilitating implementation of regulations by organizations
AU2014343044B2 (en) Method and system for document data extraction template management
CN109918678B (zh) 一种字段含义识别方法和装置
CN112837149A (zh) 一种企业信贷风险的识别方法和装置
CN113408668A (zh) 基于联邦学习***的决策树构建方法、装置及电子设备
CN113609271B (zh) 基于知识图谱的业务处理方法、装置、设备及存储介质
US20130006683A1 (en) System and method of managing testing for a healthcare systems transition
CN113888285A (zh) 用户旅程分析方法、***、存储介质及电子设备
CN112667790B (zh) 智能问答方法、装置、设备及存储介质
CN113269355A (zh) 一种用户贷款预测方法、装置及存储介质
CN110377891B (zh) 事件分析文章的生成方法、装置、设备及计算机可读存储介质
CN112070637A (zh) 一种基于区块链的案件处理方法及装置
CN115544214B (zh) 一种事件处理方法、设备及计算机可读存储介质
CN109120509B (zh) 一种信息收集的方法及装置
CN108460077B (zh) 一种指标分析方法、***以及计算机可读存储介质
CN113741864B (zh) 基于自然语言处理的语义化服务接口自动设计方法与***
CN111461346B (zh) 一种网络节点表征方法、装置和设备
US20210081600A1 (en) Coaching system and coaching method
CN111159205A (zh) 一种数据处理方法及***
KR101895881B1 (ko) 지적재산권 관리 방법 및 이를 실행하는 시스템
CN117651093A (zh) 信息生成方法、装置、电子设备及可读存储介质
KR102449831B1 (ko) 신규 텍스트에 대한 정보를 제공하는 전자 장치, 신규 텍스트를 확인하는 서버 및 그 동작 방법
CN116975093A (zh) 用于不同数据标准的值域映射方法和装置
CN117611329A (zh) 事务数据预测方法、装置、存储介质、产品及电子设备

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant
GR01 Patent grant