CN113344714A - 保险行业专用客户管理分析***及其分析方法 - Google Patents

Abstract

保险行业专用客户管理分析方法，所述分析方法包括以下步骤：基于运算函数来上传管控企业端客户的整个生命周期的多个关键指标，识别客户的诉求与变化；设置补充函数作为运算函数的加权形式，以保证多个关键指标完全进行上传管理；基于补充函数来计算出关于运算函数和关键指标的权重参数，以对客户进行量化分析；对权重参数进行拉普拉斯变换，得到标签化管理矩阵，以对客户进行标签化管理；根据标签化管理矩阵的计算数值来准确判断分析客户的真实需求；保险行业专用客户管理分析***，所述分析***包括客户管理模块、部门管理模块和业务分析模块。

Description

保险行业专用客户管理分析***及其分析方法

技术领域：

本发明涉及保险行业专用客户管理分析***及其分析方法。

背景技术：

保险行业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济利益业务的行业。保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市场，也可以是分散的无形市场。

保险业的组织形式依其经营主体的不同，可分为以下四种类型：1、国家经营保险组织，又称公营保险，指国家、地方政府或者其他公共团体所经营的保险机构；2、公司经营保险组织，属民营保险组织之一。根据责任形式，公司包括有限责任公司、股份有限公司、无限公司等形态。股份保险公司组织具有经营灵活、业务效率高的特点，但由于公司的控制权操纵在股东手中，被保险人的权益易受到限制和忽略，因而各国立法上均对公司经营保险组织进行监督管理；3、保险合作组织，属民营保险中非公司形式的一种，是一种由社会上需要保险保障的人或单位共同组织起来采取合作方式办理保险业务的组织。有相互保险合作社、相互保险公司、保险合作社等形式；4、个人经营保险形式，个人承保保险业务是通过劳合社这一组织开展的；按我国原《保险企业管理暂行条例》的规定，我国保险事业的组织体制是由国家保险管理机关、中国人民保险公司、其他保险企业和农村互助保险合作社组成的。

在现有的保险行业中，客户是最主要的客体，也是保险行业发展的基础和动力，为了保持保险行业的持续发展，需要业务员对客户进行定期回访和科学管理维护；而在现有保险行业和保险公司中，这项工作主要是依靠业务员通过通讯设备或上门拜访而完成的，一般情况下，由于客户的数量过多，从而导致整个工作作业量较大，在执行过程中极易出现纰漏或疏忽，效率低下；同时，客户信息汇总起来难度较大，后期的分析处理过程不够直观，不能使保险公司及时获取所需要的客户信息。

发明内容：

本发明实施例提供了保险行业专用客户管理分析***及其分析方法，结构和方法设计合理，基于客户管理模块、部门管理模块和业务分析模块的相互配合作用，通过相应的函数算法，获取客户的多个关键指标，从而搭建相应的数据模型，对于客户的在保、留存、流失、召回、管理等操作可以进行动态监控、维护和管理，同时还可以根据“客户性质、客户规模、客户池状态、新老客状态”等给客户进行分类，同步设计了标签化管理模块，以“常用标签”和“自定义标签”对客户进行静态的标签化管理，了解客户的真实需求，从而能够更加直观、更加准确的做好客户的管理维护，减轻了工作人员的实际工作量、避免了纰漏或疏忽的出现，提升了工作效率。

本发明为解决上述技术问题所采用的技术方案是：

保险行业专用客户管理分析方法，所述分析方法包括以下步骤：

S1、基于运算函数δ(x_i)来上传管控企业端客户的整个生命周期的多个关键指标x_i，识别客户的诉求与变化；

S2、设置补充函数h(p_i，ι，θ)作为运算函数δ(x_i)的加权形式，以保证多个关键指标x_i完全进行上传管理；

S3、基于补充函数h(p_i，ι，θ)来计算出关于运算函数δ(x_i)和关键指标x_i的权重参数ω_ij，以对客户进行量化分析；

S4、对权重参数ω_ij进行拉普拉斯变换，得到标签化管理矩阵L，以对客户进行标签化管理；

S5、根据标签化管理矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求。

根据拉普拉斯矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求包括以下步骤：

S5.1，对标签化管理矩阵L的计算数值进行二进制转换，得到二进制字符串；

S5.2，对二进制字符串的末位进行判定，当末位为0时，则说明对应的关键指标满足用户需求，不需要进行调节改变；当末位为1时，说明对应的关键指标不满足用户需求，需要进行调节改变。

所述运算函数δ(x_i)＝s(pi，ι，θ)|xi-1|γ+(1-s(pi，ι，θ))|xi-0|γ，其中，γ是一个正参数，s(p_i，ι，θ)是一个二值函数，θ是参考模型。

所述补充函数h(p_i，ι，θ)的值域为(0,1)。

所述权重参数ω_ij＝exp(-a|δ(x_i)-h(p_i，ι，θ)|²)，其中a是正参数，其值域为[0,1]。

保险行业专用客户管理分析***，所述分析***包括：

客户管理模块，所述客户管理模块用于通过梳理企业端客户的整个生命周期，管控每个阶段客户的关键指标，从而识别客户的诉求与变化；

部门管理模块，所述部门管理模块用于通过客户标签画像、业务统计与分析功能，帮助客户经理准确进行客户分级分析、任务分配以及绩效管理的工作内容；

业务分析模块，所述业务分析模块用于通过分析企业端客户的业务发展情况，确定业务条线的增长策略和客户维护政策。

所述客户管理模块包括：

客户生命周期模块，所述客户生命周期模块用于根据客户的类型周期来调整相应的运营策略；

客户基本信息模块，所述客户基本信息模块用于记录客户的基本信息；

客户财务模块，所述客户财务模块用于根据应收的保费来制定催款策略，根据实收的保费来进行业务调整。

所述部门管理模块包括

任务分配模块，所述任务分配模块用于对客户进行分级，对客户渠道进行分配到各个客户经理；

客户分类模块，所述客户分类模块用于通过打印标签将客户进行标签化管理和分类；

绩效管理模块，所述绩效管理模块用于进行绩效评分、客户标签画像和客户满意度统计。

所述业务分析模块包括：

业务总览模块，所述业务总览模块用于显示保费、客户数、赔付率和在保人数的信息；

月度增长趋势模块，所述月度增长趋势模块用于显示出保费增减趋势、客户增减趋势、赔付率增减趋势和在保人数增减趋势；

维度分析模块，所述维度分析模块用于对于保险产品相关的信息进行分析。

所述维度分析模块包括：产品分析模块、地域分析模块、工种分析模块和年龄分析模块。

本发明采用上述结构和方法，通过客户管理模块来梳理企业端客户的整个生命周期，管控每个阶段客户的关键指标，从而识别客户的诉求与变化；通过部门管理模块对客户进行标签画像、业务统计与分析，帮助客户经理准确进行客户分级分析、任务分配以及绩效管理的工作内容；通过业务分析模块分析企业端客户的业务发展情况，确定业务条线的增长策略和客户维护政策，具有高效实用、简便精准的优点。

附图说明：

图1为本发明的结构示意图。

图2为本发明的客户管理模块的结构示意图。

图3为本发明的客户生命周期模块的结构示意图。

图4为本发明的客户财务模块的结构示意图。

图5为本发明的部门管理模块的结构示意图。

图6为本发明的业务分析模块的结构示意图。

图7为本发明的业务总览模块的结构示意图。

图8为本发明的月度增长趋势模块的结构示意图。

图9为本发明的维度分析模块的结构示意图。

图10为本发明的分析方法的流程示意图。

具体实施方式：

为能清楚说明本方案的技术特点，下面通过具体实施方式，并结合其附图，对本发明进行详细阐述。

如图1-10中所示，保险行业专用客户管理分析方法，所述分析方法包括以下步骤：

S1、基于运算函数δ(x_i)来上传管控企业端客户的整个生命周期的多个关键指标x_i，识别客户的诉求与变化；

S2、设置补充函数h(p_i，ι，θ)作为运算函数δ(x_i)的加权形式，以保证多个关键指标x_i完全进行上传管理；

S3、基于补充函数h(p_i，ι，θ)来计算出关于运算函数δ(x_i)和关键指标x_i的权重参数ω_ij，以对客户进行量化分析；

S4、对权重参数ω_ij进行拉普拉斯变换，得到标签化管理矩阵L，以对客户进行标签化管理；

S5、根据标签化管理矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求。

根据拉普拉斯矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求包括以下步骤：

S5.1，对标签化管理矩阵L的计算数值进行二进制转换，得到二进制字符串；

S5.2，对二进制字符串的末位进行判定，当末位为0时，则说明对应的关键指标满足用户需求，不需要进行调节改变；当末位为1时，说明对应的关键指标不满足用户需求，需要进行调节改变。

所述运算函数δ(x_i)＝s(pi，ι，θ)|xi-1|γ+(1-s(pi，ι，θ))|xi-0|γ，其中，γ是一个正参数，s(p_i，ι，θ)是一个二值函数，θ是参考模型。

所述补充函数h(p_i，ι，θ)的值域为(0,1)。

所述权重参数ω_ij＝exp(-a|δ(x_i)-h(p_i，ι，θ)|²)，其中a是正参数，其值域为[0,1]。

保险行业专用客户管理分析***，所述分析***包括：

客户管理模块，所述客户管理模块用于通过梳理企业端客户的整个生命周期，管控每个阶段客户的关键指标，从而识别客户的诉求与变化；

部门管理模块，所述部门管理模块用于通过客户标签画像、业务统计与分析功能，帮助客户经理准确进行客户分级分析、任务分配以及绩效管理的工作内容；

业务分析模块，所述业务分析模块用于通过分析企业端客户的业务发展情况，确定业务条线的增长策略和客户维护政策。

所述客户管理模块包括：

客户生命周期模块，所述客户生命周期模块用于根据客户的类型周期来调整相应的运营策略；

客户基本信息模块，所述客户基本信息模块用于记录客户的基本信息；

客户财务模块，所述客户财务模块用于根据应收的保费来制定催款策略，根据实收的保费来进行业务调整。

所述部门管理模块包括

任务分配模块，所述任务分配模块用于对客户进行分级，对客户渠道进行分配到各个客户经理；

客户分类模块，所述客户分类模块用于通过打印标签将客户进行标签化管理和分类；

绩效管理模块，所述绩效管理模块用于进行绩效评分、客户标签画像和客户满意度统计。

所述业务分析模块包括：

业务总览模块，所述业务总览模块用于显示保费、客户数、赔付率和在保人数的信息；

月度增长趋势模块，所述月度增长趋势模块用于显示出保费增减趋势、客户增减趋势、赔付率增减趋势和在保人数增减趋势；

维度分析模块，所述维度分析模块用于对于保险产品相关的信息进行分析。

所述维度分析模块包括：产品分析模块、地域分析模块、工种分析模块和年龄分析模块。

本发明实施例中的保险行业专用客户管理分析***及其分析方法的工作原理为：基于客户管理模块、部门管理模块和业务分析模块的相互配合作用，通过相应的函数算法，获取客户的多个关键指标，从而搭建相应的数据模型，对于客户的在保、留存、流失、召回、管理等操作可以进行动态监控、维护和管理，同时还可以根据“客户性质、客户规模、客户池状态、新老客状态”等给客户进行分类，同步设计了标签化管理模块，以“常用标签”和“自定义标签”对客户进行静态的标签化管理，了解客户的真实需求，从而能够更加直观、更加准确的做好客户的管理维护，减轻了工作人员的实际工作量、避免了纰漏或疏忽的出现，提升了工作效率，能够适用于各个保险公司的应用环境。

在整体方案中，主要包括相并列设置的3个功能模块：客户管理模块、部门管理模块和业务分析模块；客户管理模块用于通过梳理企业端客户的整个生命周期，管控每个阶段客户的关键指标，从而识别客户的诉求与变化；部门管理模块用于通过客户标签画像、业务统计与分析功能，帮助客户经理准确进行客户分级分析、任务分配以及绩效管理的工作内容；业务分析模块用于通过分析企业端客户的业务发展情况，确定业务条线的增长策略和客户维护政策；依靠上述3个功能模块的相互配合作用，能够更加直观、更加准确的做好客户的管理维护，减轻了工作人员的实际工作量、避免了纰漏或疏忽的出现，提升了工作效率和精准度。

优选的，客户管理模块包括客户生命周期模块、客户基本信息模块和客户财务模块，其中，客户生命周期模块用于根据客户的类型周期来调整相应的运营策略；客户基本信息模块用于记录客户的基本信息；客户财务模块用于根据应收的保费来制定催款策略，根据实收的保费来进行业务调整，从而使客户经理可以更好的与客户进行相应的沟通，识别客户的诉求和变化。

优选的，部门管理模块包括任务分配模块、客户分类模块和绩效管理模块，其中，任务分配模块用于对客户进行分级，对客户渠道进行分配到各个客户经理；客户分类模块用于通过打印标签将客户进行标签化管理和分类；绩效管理模块用于进行绩效评分、客户标签画像和客户满意度统计；依靠上述3个子功能模块，能够更加科学高效的管理保险公司内部的员工，帮助客户经理准确进行客户分级分析，以更好的完成任务分配和绩效管理相对应的工作内容，提升保险公司内部的工作效率。

优选的，业务分析模块包括业务总览模块、月度增长趋势模块和维度分析模块，其中，业务总览模块用于显示保费、客户数、赔付率和在保人数的信息；月度增长趋势模块用于显示出保费增减趋势、客户增减趋势、赔付率增减趋势和在保人数增减趋势；维度分析模块用于对于保险产品相关的信息进行分析；从而根据上述得到信息，分析企业端客户的业务发展情况，以确定相应的业务条线增长策略和客户维护政策。

实际使用时，以续投分析为例进行功能说明；保险续投指客户对在购买雇主责任险相关产品时，按不同时间粒度进行保险期间的持续投保，例如按月续投，客户需要每个月对承保的人员进行续投操作，确保新的一个月员工能够得到保险保障的服务。

通过续投分析功能，客户成功经理能够准确把控每个服务的客户业务延续情况，以及各家供应商的保险产品采购情况。当具体客户发生业务异常变动的时候，客户成功经理能够及时发现，然后采用相关运营工具，解决客户的诉求与痛点，避免客户流失。

具体的，续投分析主要包括续投趋势分析、渠道续投分析、企业客户分析、保单续投分析，四个层次的分析，通过层层下行的分析，直到追溯到客户异常的具体原因；相对的，与业务分析模块中的4个子功能模块是相对应设置的，只是根据实际应用场景的不同而进行细微的调整和设置。

首先通过客户管理模块进入到续投分析报表操作页面，在客户生命周期模块、客户基本信息模块和客户财务模块处理之后，进入业务分析模块；在这个应用场景下，业务分析模块主要是进行续投趋势分析；续投趋势分析主要包括查询周期、颗粒度、供应商筛选和续投趋势图；具体的，续投周期查询组件采用日历控件，选择开始日期和结束日期来确定需要分析的时间范围；颗粒度指续投趋势分析图的统计粒度，包括日、周、月，三个粒度分析客户的续投变化情况；供应商筛选采用复选框控件，默认情况下保持全部选中，操作人员可以通过点选不同的供应商，切换不同的分析数据；续投趋势图主要展示应续人数、实续人数、应续渠道数的变化趋势。

特别说明的，客户管理模块实时追踪客户的续投完成情况，方便在维护客户的过程中，实时跟进，查漏补缺，维护好客户的关系，提高客户成功部门协助客户最终完成续投。

整个分析方法主要包括基于运算函数δ(x_i)来上传管控企业端客户的整个生命周期的多个关键指标x_i，识别客户的诉求与变化；设置补充函数h(p_i，ι，θ)作为运算函数δ(x_i)的加权形式，以保证多个关键指标x_i完全进行上传管理；基于补充函数h(p_i，ι，θ)来计算出关于运算函数δ(x_i)和关键指标x_i的权重参数ω_ij，以对客户进行量化分析；对权重参数ω_ij进行拉普拉斯变换，得到标签化管理矩阵L，以对客户进行标签化管理；根据标签化管理矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求。

优选的，运算函数δ(x_i)＝s(pi，ι，θ)|xi-1|γ+(1-s(pi，ι，θ))|xi-0|γ，其中，γ是一个正参数，s(p_i，ι，θ)是一个二值函数，θ是参考模型，通过设置的运算函数，可以在整体生命周期的同一个时间节点获取多个客户相对应的多个关键指标参数，从而使一个客户经理可以同时为多个客户进行服务。

优选的，补充函数h(p_i，ι，θ)的值域为(0,1)，权重参数ω_ij＝exp(-a|δ(x_i)-h(p_i，ι，θ)|²)，其中a是正参数，其值域为[0,1]，为后期的二进制字符串的判定划定了界限、提供了基础，同时还能提升整体的运算效率，简化运算步骤。

优选的，根据标签化管理矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求主要包括以下步骤：对标签化管理矩阵L的计算数值进行二进制转换，得到二进制字符串；对二进制字符串的末位进行判定；一般情况下，字符串的长度在8—16位，根据末位数值，从而判断对应的关键指标是否满足客户的实际需求，方便客户经理为客户提供更加优越的服务。

特别说明的是，当二进制字符的长度超过16位时，则说明标签化管理矩阵L的计算数值过大，需要重新确认数据是否出现遗漏或者错误；此时，也需要客户经理特别去关注客户的动态需求，当出现多次计算数值过大的情况时，需要对函数和权重参数的值域进行重新定义。

综上所述，本发明实施例中的保险行业专用客户管理分析***及其分析方法基于客户管理模块、部门管理模块和业务分析模块的相互配合作用，通过相应的函数算法，获取客户的多个关键指标，从而搭建相应的数据模型，对于客户的在保、留存、流失、召回、管理等操作可以进行动态监控、维护和管理，同时还可以根据“客户性质、客户规模、客户池状态、新老客状态”等给客户进行分类，同步设计了标签化管理模块，以“常用标签”和“自定义标签”对客户进行静态的标签化管理，了解客户的真实需求，从而能够更加直观、更加准确的做好客户的管理维护，减轻了工作人员的实际工作量、避免了纰漏或疏忽的出现，提升了工作效率，能够适用于各个保险公司的应用环境。

上述具体实施方式不能作为对本发明保护范围的限制，对于本技术领域的技术人员来说，对本发明实施方式所做出的任何替代改进或变换均落在本发明的保护范围内。

本发明未详述之处，均为本技术领域技术人员的公知技术。

Claims (10)

1.保险行业专用客户管理分析方法，其特征在于，所述分析方法包括以下步骤：

S1、基于运算函数δ(x_i)来上传管控企业端客户的整个生命周期的多个关键指标x_i，识别客户的诉求与变化；

S2、设置补充函数h(p_i，ι，θ)作为运算函数δ(x_i)的加权形式，以保证多个关键指标x_i完全进行上传管理；

S3、基于补充函数h(p_i，ι，θ)来计算出关于运算函数δ(x_i)和关键指标x_i的权重参数ω_ij，以对客户进行量化分析；

S4、对权重参数ω_ij进行拉普拉斯变换，得到标签化管理矩阵L，以对客户进行标签化管理；

S5、根据标签化管理矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求。

2.根据权利要求1所述的保险行业专用客户管理分析方法，其特征在于，根据拉普拉斯矩阵L的计算数值来准确判断分析客户的真实需求包括以下步骤：

S5.1，对标签化管理矩阵L的计算数值进行二进制转换，得到二进制字符串；

S5.2，对二进制字符串的末位进行判定，当末位为0时，则说明对应的关键指标满足用户需求，不需要进行调节改变；当末位为1时，说明对应的关键指标不满足用户需求，需要进行调节改变。

3.根据权利要求1所述的保险行业专用客户管理分析方法，其特征在于：所述运算函数δ(x_i)＝s(pi，ι，θ)|xi-1|γ+(1-s(pi，ι，θ))|xi-0|γ，其中，γ是一个正参数，s(p_i，ι，θ)是一个二值函数，θ是参考模型。

4.根据权利要求1所述的保险行业专用客户管理分析方法，其特征在于：所述补充函数h(p_i，ι，θ)的值域为(0,1)。

5.根据权利要求1所述的保险行业专用客户管理分析方法，其特征在于：所述权重参数ω_ij＝exp(-a|δ(x_i)-h(p_i，ι，θ)|²)，其中a是正参数，其值域为[0,1]。

6.保险行业专用客户管理分析***，其特征在于，所述分析***包括：

客户管理模块，所述客户管理模块用于通过梳理企业端客户的整个生命周期，管控每个阶段客户的关键指标，从而识别客户的诉求与变化；

部门管理模块，所述部门管理模块用于通过客户标签画像、业务统计与分析功能，帮助客户经理准确进行客户分级分析、任务分配以及绩效管理的工作内容；

业务分析模块，所述业务分析模块用于通过分析企业端客户的业务发展情况，确定业务条线的增长策略和客户维护政策。

7.根据权利要求6所述的保险行业专用客户管理分析***，其特征在于，所述客户管理模块包括：

客户生命周期模块，所述客户生命周期模块用于根据客户的类型周期来调整相应的运营策略；

客户基本信息模块，所述客户基本信息模块用于记录客户的基本信息；

客户财务模块，所述客户财务模块用于根据应收的保费来制定催款策略，根据实收的保费来进行业务调整。

8.根据权利要求6所述的保险行业专用客户管理分析***，其特征在于，所述部门管理模块包括

任务分配模块，所述任务分配模块用于对客户进行分级，对客户渠道进行分配到各个客户经理；

客户分类模块，所述客户分类模块用于通过打印标签将客户进行标签化管理和分类；

绩效管理模块，所述绩效管理模块用于进行绩效评分、客户标签画像和客户满意度统计。

9.根据权利要求6所述的保险行业专用客户管理分析***，其特征在于，所述业务分析模块包括：

业务总览模块，所述业务总览模块用于显示保费、客户数、赔付率和在保人数的信息；

月度增长趋势模块，所述月度增长趋势模块用于显示出保费增减趋势、客户增减趋势、赔付率增减趋势和在保人数增减趋势；

维度分析模块，所述维度分析模块用于对于保险产品相关的信息进行分析。

10.根据权利要求9所述的保险行业专用客户管理分析***，其特征在于，所述维度分析模块包括：产品分析模块、地域分析模块、工种分析模块和年龄分析模块。

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