CN113313271A - 一种基于远程客服的电力***故障报修方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于远程客服的电力***故障报修方法及装置，其中，所述方法包括：构建故障申报关键词识别数据库；第一电力故障申报信息；将第一电力故障申报信息输入故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；将第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得第一申报应答信息；将第一申报应答信息反馈至第一用户，获得第一交互服务结果；判断第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；若没有，获得第一人工服务指令；将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；处理第一用户的第一电力故障申报信息。解决了现有的无法基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，进而降低故障处理效率的技术问题。
Description
技术领域
本发明涉及电力***故障报修技术领域，尤其涉及一种基于远程客服的电力***故障报修方法及装置。
背景技术
在人们日常生活中，电力资源是不可缺少的重要能源，因此，需要切实保障电能稳定供应，充分保障电力运行可靠性以及安全性，然而在电力***运行的过程必不可免会出现各种电力故障，高效快速的远程客服故障报修为用户提供了极大的便利，使得电力故障问题得以快速解决。
但本申请发明人在实现本申请实施例中发明技术方案的过程中，发现上述技术至少存在如下技术问题：
由于现有的无法基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，进而降低故障处理效率。
发明内容
本申请实施例通过提供一种基于远程客服的电力***故障报修方法及装置，解决了现有的无法基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，进而降低故障处理效率的技术问题，通过基于故障申报关键词识别数据库对用户的故障申报进行关键词的识别检索，进而为用户匹配对应的智能客服应答服务来解决故障申报，同时，构建客户端与人工客服端的通信链路，便于在智能客服无法解决用户的故障申报时，将智能客服转换为人工客服，进一步解决用户的诉求，达到了基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，同时实现了高效快速的电力故障报修，为用户提供一站到底的服务的技术效果。
本申请实施例提供了一种基于远程客服的电力***故障报修方法，其中，所述方法应用于电力***故障报修装置，所述方法还包括：构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；获得第一用户的第一电力故障申报信息；将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
另一方面，本申请还提供了一种基于远程客服的电力***故障报修装置，其中，所述装置包括：第一构建单元：所述第一构建单元用于构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；第一获得单元：所述第一获得单元用于获得第一用户的第一电力故障申报信息；第一输入单元：所述第一输入单元用于将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；第二输入单元：所述第二输入单元用于将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；第一反馈单元：所述第一反馈单元用于将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；第一判断单元：所述第一判断单元用于根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；第二获得单元：所述第二获得单元若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；第一链接单元：所述第一链接单元用于根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；第一处理单元：所述第一处理单元用于根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：
通过基于故障申报关键词识别数据库对用户的故障申报进行关键词的识别检索，进而为用户匹配对应的智能客服应答服务来解决故障申报，同时，构建客户端与人工客服端的通信链路，便于在智能客服无法解决用户的故障申报时，将智能客服转换为人工客服，进一步解决用户的诉求，达到了基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，同时实现了高效快速的电力故障报修，为用户提供一站到底的服务的技术效果。
上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。
附图说明
图1为本申请实施例一种基于远程客服的电力***故障报修方法的流程示意图；
图2为本申请实施例一种基于远程客服的电力***故障报修装置的结构示意图；
图3为本申请实施例示例性电子设备的结构示意图。
附图标记说明：第一构建单元11，第一获得单元12，第一输入单元13，第二输入单元14，第一反馈单元15，第一判断单元16，第二获得单元17，第一链接单元18，第一处理单元19，总线300，接收器301，处理器302，发送器303，存储器304，总线接口305。
具体实施方式
本申请实施例通过提供一种基于远程客服的电力***故障报修方法及装置，解决了现有的无法基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，进而降低故障处理效率的技术问题，通过基于故障申报关键词识别数据库对用户的故障申报进行关键词的识别检索，进而为用户匹配对应的智能客服应答服务来解决故障申报，同时，构建客户端与人工客服端的通信链路，便于在智能客服无法解决用户的故障申报时，将智能客服转换为人工客服，进一步解决用户的诉求，达到了基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，同时实现了高效快速的电力故障报修，为用户提供一站到底的服务的技术效果。
下面，将参考附图详细的描述根据本申请的示例实施例。显然，所描述的实施例仅是本申请的一部分实施例，而不是本申请的全部实施例，应理解，本申请不受这里描述的示例实施例的限制。
申请概述
在人们日常生活中，电力资源是不可缺少的重要能源，因此，需要切实保障电能稳定供应，充分保障电力运行可靠性以及安全性，然而在电力***运行的过程必不可免会出现各种电力故障，高效快速的远程客服故障报修为用户提供了极大的便利，使得电力故障问题得以快速解决。由于现有的无法基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，进而降低故障处理效率。
针对上述技术问题，本申请提供的技术方案总体思路如下：
本申请实施例提供了一种基于远程客服的电力***故障报修方法，其中，所述方法应用于电力***故障报修装置，所述方法还包括：构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；获得第一用户的第一电力故障申报信息；将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
为了更好地理解上述技术方案，下面将结合说明书附图以及具体的实施方式对上述技术方案进行详细的说明。
实施例一
如图1所示，本申请实施例提供了一种基于远程客服的电力***故障报修方法，其中，所述方法应用于电力***故障报修装置，所述方法还包括：
步骤S100：构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；
具体而言，在人们日常生活中，电力资源是不可缺少的重要能源，因此，需要切实保障电能稳定供应，充分保障电力运行可靠性以及安全性，然而在电力***运行的过程必不可免会出现各种电力故障，高效快速的远程客服故障报修为用户提供了极大的便利，使得电力故障问题得以快速解决。进一步，所述故障申报关键词数据集可理解为包括“停电”“家电损坏”“缴费”等故障申报关键词，继而基于所述故障申报关键词数据集构建所述故障申报关键词识别数据库，即所述故障申报关键词识别数据库可对输入的故障申报进行关键词的识别检索，便于对用户的故障申报进行快速反馈。
步骤S200：获得第一用户的第一电力故障申报信息；
步骤S300：将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；
具体而言，所述第一用户为进行故障申报的用户，所述第一电力故障申报信息为所述第一用户向国家电网申报的电力故障信息，包括停电、线路中断等故障，所述第一申报关键词信息即为对应的“停电”“线路中断”等，通过获得用户的申报关键词，可快速为用户匹配对应的解决方案。
步骤S400：将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；
具体而言，所述远程客服智能应答***内包含有多种电力故障解决方案，其中，每一种解决方案对应一种电力故障关键词，举例而言，“停电”对应的则是线路检查、电量统计、电费上缴等方案，则所述第一申报应答信息可理解为在客服页面，用户发送信息后，在线客服可根据事先设置的关键词信息自动回复提示信息，回复数字或者点击链接，进行客服咨询操作。
步骤S500：将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；
具体而言，基于远程客服的快速应答，可有效解决所述第一用户的故障申报，所述第一交互服务结果可理解为对故障申报的处理结果，进一步，如果仅仅是用户的电费欠缴，造成的停电，只需要及时上缴电费即可，若是其他突发的问题造成的停电，有待客服***维修工进行进一步的检修，则所述第一交互服务结果直至故障处理完毕才可结束，确保为用户提供一站到底的满意服务。
步骤S600：根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；
步骤S700：若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；
具体而言，如果所述第一电力故障申报信息是较为简单的电费欠缴导致的停电，则通过用户端或电力***后台端为用户进行代缴费即可解决用户的故障申报，若问题较为复杂，不能通过智能客服进行解决，则可根据所述第一人工服务指令，将人工服务链接到所述第一用户的客户端，进一步实现人工客服，以便于解决所述第一用户的故障申报。
步骤S800：根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；
步骤S900：根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
具体而言，所述第一通信链路将用户端和人工客服端进行连接，进而实现了从智能客服向人工客服的转变，便于深入解决用户反馈的故障报修。通过基于故障申报关键词识别数据库对用户的故障申报进行关键词的识别检索，进而为用户匹配对应的智能客服应答服务来解决故障申报，同时，构建客户端与人工客服端的通信链路，便于在智能客服无法解决用户的故障申报时，将智能客服转换为人工客服，进一步解决用户的诉求，达到了基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，同时实现了高效快速的电力故障报修，为用户提供一站到底的服务的技术效果。
进一步，本申请实施例还包括：
步骤S1010：根据所述第一电力故障申报信息获得第一申报语音信息；
步骤S1020：将所述第一申报语音信息输入语义识别数据库，获得所述第一用户的第一业务需求信息，其中，所述语义识别数据库包含于所述远程客服智能应答***；
步骤S1030：根据所述第一业务需求信息和所述远程客服智能应答***，构建第一VR交互场景；
步骤S1040：根据所述第一VR交互场景，获得第一业务处理结果；
步骤S1050：对所述第一VR交互场景中的交互信息进行实时监控，获得实际交互结果；
步骤S1060：判断所述第一业务处理结果与所述实际交互结果是否保持一致；
步骤S1070：若所述第一业务处理结果与所述实际交互结果保持一致，获得第一结束指令；
步骤S1080：根据所述第一结束指令，结束所述第一VR交互场景。
具体而言，为了实现不同用户的基于远程客服的故障申报，包括不善于打字的用户或者视力不好的用户等，可进行语音故障申报，既无法通过在线的文字交流就可实现用户的故障申报。进一步，所述第一申报语音信息为用户对已经发生的电力故障进行语音申报，所述语义识别数据库可对输入的用户语音进行相关语义识别，进而根据识别出的语义为用户匹配相应的业务处理方案，举例而言，当所述第一申报语音信息为“您好，我家突然停电了，也没收到小区的停电通知，因为断网我现在没法查询是不是欠费导致的停电，您能帮我查一下电费余额吗？”，则识别出的相关语义即为“停电”“断网”“电费欠缴”“电费查询”等，则所述第一业务需求信息即为“电费查询”，进而基于所述第一业务需求信息和所述远程客服智能应答***，构建第一VR交互场景，所述第一VR交互场景实现了用户与远程客服的交互场景，若不是因为欠费导致的停电，则需要重新确定停电原因，用户可根据所述第一VR交互场景，进行相关语音或视频的说明，便于远程客服端快速了解停电原因并解决问题，所述第一业务处理结果即为用户与远程客服端沟通过后的电力故障处理结果以及用户的售后评价，同时，还可对VR交互过程进行实时监控，即对交流过程中的语音、视频进行实时监控，所述实际交互结果即为根据实际的交互过程获得的结果，进而判断所述第一业务处理结果与所述实际交互结果是否保持一致，举例而言，根据所述实际交互结果显示，用户的故障申报已经得以解决，同时远程客服端显示结束当前会话，说明两者保持一致，则根据所述第一结束指令，结束此次对话，进而有效解决客户的诉求。
进一步，本申请实施例还包括：
步骤S1011：构建语音语义转换***，所述语音语义转换***与所述远程客服智能应答***通信连接；
步骤S1012：根据所述第一申报语音信息，获得所述第一用户的第一语音特征信息；
步骤S1013：判断所述第一语音特征信息是否满足预设语音特征信息；
步骤S1014：若所述第一语音特征信息不满足所述预设语音特征信息，将所述第一申报语音信息输入所述语音语义转换***，获得第一转换申报语义信息；
步骤S1015：根据所述第一转换申报语义信息，实现所述第一用户对第一电力故障信息的报修。
具体而言，若所述第一用户的普通话不标准，***无法识别用户的语音申报，可对用户的申报语音进行转换，进一步，所述语音语义转换***实现了方言与普通话之间的转换，所述第一语音特征信息可理解为所述第一用户的口音，当与普通话差距较大时，可对其进行转换，转换为标准的普通话，所述预设语音特征信息可理解为标准的普通话音调，所述第一转换申报语义信息即为基于所述语音语义转换***，转换过后的所述第一用户的标准的普通话申报语音信息，进而实现所述第一用户对第一电力故障信息的报修，进而满足了多样性客户的申报诉求。
进一步，所述判断所述第一业务处理结果与所述实际交互结果是否保持一致，步骤S1060还包括：
步骤S1061：若所述第一业务处理结果与所述实际交互结果没能保持一致，根据所述实际交互结果获得实际交互语音信息；
步骤S1062：根据所述实际交互语音信息，获得所述第一用户的第一语音信息和所述人工客服端的第二语音信息；
步骤S1063：将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，用标识的预定语音语义信息对所述语音语义检索模型进行训练，获得第一检索结果；
步骤S1064：判断所述第一检索结果是否符合预设语言表达要求；
步骤S1065：若所述第一检索结果不符合所述预设语言表达要求，获得第一修正指令；
步骤S1066：根据所述第一修正指令，对所述第一业务处理结果进行修正。
具体而言，如果所述第一业务处理结果与所述实际交互结果没能保持一致，则说明用户与客服端交互的过程中出现了问题，进一步，所述实际交互语音信息可理解为实际交互过程的用户与客服端的语音信息，所述第一语音信息对应的是所述第一用户的语音，所述第二语音信息对应的是人工客服的语音，进而基于语音语义检索模型对其进行语义检索，进一步可理解为，在用户与人工客服交互的过程中，双方是否出现了不文明的用语，所述预定语音语义信息即不文明、不礼貌的话语，所述第一检索结果为所述第一语音信息和/或所述第二语音信息是否出现所述预定语音语义信息，进而根据所述第一检索结果，判断双方是否出现了不文明的用语，如果出现了，则根据所述第一修正指令，对所述第一业务处理结果进行修正，换言之，人工客服端显示当前通话结束，但由于人工客服的服务不到位，使得客户端由于客服投诉显示未结束，则将人工客服端显示的当前通话结束状态修正为未结束状态，直到解决用户的实际诉求，实现了对用户的一站到底服务。
进一步，若所述第一检索结果不符合所述预设语言表达要求，步骤S1065还包括：
步骤S10651：根据所述第一语音信息，获得第一预定语义信息和第一时间信息；
步骤S10652：根据所述第二语音信息，获得第二预定语义信息和第二时间信息；
步骤S10653：判断所述第二时间信息是否在所述第一时间信息之前；
步骤S10654：若所述第二时间信息在所述第一时间信息之前，将所述第二预定语义信息上传至客户评价***，获得第一取证信息。
具体而言，若所述第一检索结果不符合所述预设语言表达要求，说明在用户与人工客服交互的过程中，双方出现了不文明的用语，所述第一预定语义信息即为用户说出不文明的话语，所述第一时间信息即为所述第一用户说出不文明话语的时间，同理，所述第二预定语义信息即为人工客服端说出的不文明话语，所述第二时间信息即为人工客服端说出不文明话语的时间，进而判断两者的时间先后顺序，如果人工客服端先于用户说出不文明话语，则将所述第二预定语义信息上传至客户评价***，获得第一取证信息，所述第一用户可根据所述第一取证信息对人工客服端进行投诉，以此规范人工客服端的服务态度，提升服务质量。
进一步，所述将所述第二预定语义信息上传至客户评价***，步骤S10654还包括：
步骤S106541：设定预定语境获取时间信息；
步骤S106542：根据所述预定语境获取时间信息和所述第二预定语义信息，获得第二预定语义语境信息；
步骤S106543：获得所述第一用户的个人ID信息；
步骤S106544：对所述第二预定语义语境信息和所述个人ID信息进行区块链加密，获得第一用户投诉区块；
步骤S106545：将所述第一用户投诉区块上传至所述客户评价***。
具体而言，为了提高投诉举报的反馈率，进一步，所述预定语境获取时间信息为设定一个目标语句的上下文语境信息，便于全面掌握实际情况，所述第二预定语义语境信息可理解为，若人工客服端出现了不文明用语，可获得当前的前后语境信息，所述个人ID信息即为投诉用户的个人ID，进而将两者进行匹配，使得特定的投诉信息对应特定的用户，进而确保用户的投诉有迹可循，同时对两者进行区块链加密，以防数据出现丢失或错乱，影响客服售后，进而将所述第一用户投诉区块上传至所述客户评价***，继而提高了用户投诉举报的反馈率。
进一步，所述将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，步骤S1063还包括：
步骤S10631：将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，所述语音语义检索模型通过多组训练数据训练所得，所述多组训练数据中的每一组训练数据均包括：所述第一语音信息、所述第二语音信息以及用来标识预定语音语义的标识信息；
步骤S10632：获得所述语音语义检索模型的第一检索结果，所述第一检索结果为所述第一语音信息和/或所述第二语音信息是否出现所述预定语音语义信息。
具体而言，为了获得更加准确的第一检索结果，可将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型进行训练。所述语音语义检索模型是一个神经网络模型，即机器学习中的神经网络模型，它是以神经元的数学模型为基础来描述的。简单地讲，它是一个数学模型。在本申请实施例中，将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型进行训练，用标识的预定语音语义对神经网络模型进行训练。
进一步来说，所述语音语义检索模型的过程实质为监督学习的过程。所述多组训练数据具体为：所述第一语音信息、所述第二语音信息以及用来标识预定语音语义的标识信息。通过输入所述第一语音信息和所述第二语音信息，语音语义检索模型会输出第一检索结果。通过将所述输出信息与所述起标识作用的预定语音语义进行校验，如果所述输出信息与所述起标识作用的预定语音语义要求相一致，则本数据监督学习完成，则进行下一组数据监督学习；如果所述输出信息与所述起标识作用的预定语音语义要求不一致，则神经网络学习模型自身进行调整，直到神经网络学习模型输出结果与所述起标识作用的预定语音语义要求相一致，进行下一组数据的监督学习。通过训练数据使神经网络学习模型自身不断地修正、优化，通过监督学习的过程来提高神经网络学习模型处理所述信息的准确性，进而达到使得所述第一检索结果更加准确的技术效果。
综上所述，本申请实施例所提供的一种基于远程客服的电力***故障报修方法及装置具有如下技术效果：
1、通过基于故障申报关键词识别数据库对用户的故障申报进行关键词的识别检索，进而为用户匹配对应的智能客服应答服务来解决故障申报，同时，构建客户端与人工客服端的通信链路，便于在智能客服无法解决用户的故障申报时，将智能客服转换为人工客服，进一步解决用户的诉求，达到了基于远程的人工智能客户服务解决用户的诉求，同时实现了高效快速的电力故障报修，为用户提供一站到底的服务的技术效果。
实施例二
基于与前述实施例中一种基于远程客服的电力***故障报修方法同样发明构思，本发明还提供了一种基于远程客服的电力***故障报修装置，如图2所示，所述装置包括：
第一构建单元11：所述第一构建单元11用于构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；
第一获得单元12：所述第一获得单元12用于获得第一用户的第一电力故障申报信息；
第一输入单13元：所述第一输入单元13用于将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；
第二输入单元14：所述第二输入单元14用于将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；
第一反馈单元15：所述第一反馈单元15用于将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；
第一判断单元16：所述第一判断单元16用于根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；
第二获得单元17：所述第二获得单元17若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；
第一链接单元18：所述第一链接单元18用于根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；
第一处理单元19：所述第一处理单元19用于根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
进一步的，所述装置还包括：
第三获得单元：所述第三获得单元用于根据所述第一电力故障申报信息获得第一申报语音信息；
第三输入单元：所述第三输入单元用于将所述第一申报语音信息输入语义识别数据库，获得所述第一用户的第一业务需求信息，其中，所述语义识别数据库包含于所述远程客服智能应答***；
第二构建单元：所述第二构建单元用于根据所述第一业务需求信息和所述远程客服智能应答***，构建第一VR交互场景；
第四获得单元：所述第四获得单元用于根据所述第一VR交互场景，获得第一业务处理结果；
第一监控单元：所述第一监控单元用于对所述第一VR交互场景中的交互信息进行实时监控，获得实际交互结果；
第二判断单元：所述第二判断单元用于判断所述第一业务处理结果与所述实际交互结果是否保持一致；
第五获得单元：所述第五获得单元用于若所述第一业务处理结果与所述实际交互结果保持一致，获得第一结束指令；
第一结束单元：所述第一结束单元用于根据所述第一结束指令，结束所述第一VR交互场景。
进一步的，所述装置还包括：
第三构建单元：所述第三构建单元用于构建语音语义转换***，所述语音语义转换***与所述远程客服智能应答***通信连接；
第六获得单元：所述第六获得单元用于根据所述第一申报语音信息，获得所述第一用户的第一语音特征信息；
第三判断单元：所述第三判断单元用于判断所述第一语音特征信息是否满足预设语音特征信息；
第四输入单元：所述第四输入单元用于若所述第一语音特征信息不满足所述预设语音特征信息，将所述第一申报语音信息输入所述语音语义转换***，获得第一转换申报语义信息；
第一报修单元：所述第一报修单元用于根据所述第一转换申报语义信息，实现所述第一用户对第一电力故障信息的报修。
进一步的，所述装置还包括：
第七获得单元：所述第七获得单元用于若所述第一业务处理结果与所述实际交互结果没能保持一致，根据所述实际交互结果获得实际交互语音信息；
第八获得单元：所述第八获得单元用于根据所述实际交互语音信息，获得所述第一用户的第一语音信息和所述人工客服端的第二语音信息；
第五输入单元：所述第五输入单元用于将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，用标识的预定语音语义信息对所述语音语义检索模型进行训练，获得第一检索结果；
第四判断单元：所述第四判断单元用于判断所述第一检索结果是否符合预设语言表达要求；
第九获得单元：所述第九获得单元用于若所述第一检索结果不符合所述预设语言表达要求，获得第一修正指令；
第一修正单元：所述第一修正单元用于根据所述第一修正指令，对所述第一业务处理结果进行修正。
进一步的，所述装置还包括：
第十获得单元：所述第十获得单元用于根据所述第一语音信息，获得第一预定语义信息和第一时间信息；
第十一获得单元：所述第十一获得单元用于根据所述第二语音信息，获得第二预定语义信息和第二时间信息；
第五判断单元：所述第五判断单元用于判断所述第二时间信息是否在所述第一时间信息之前；
第一上传单元：所述第一上传单元用于若所述第二时间信息在所述第一时间信息之前，将所述第二预定语义信息上传至客户评价***，获得第一取证信息。
进一步的，所述装置还包括：
第一设定单元：所述第一设定单元用于设定预定语境获取时间信息；
第十二获得单元：所述第十二获得单元用于根据所述预定语境获取时间信息和所述第二预定语义信息，获得第二预定语义语境信息；
第十三获得单元：所述第十三获得单元用于获得所述第一用户的个人ID信息；
第一加密单元：所述第一加密单元用于对所述第二预定语义语境信息和所述个人ID信息进行区块链加密，获得第一用户投诉区块；
第二上传单元：所述第二上传单元用于将所述第一用户投诉区块上传至所述客户评价***。
进一步的，所述装置还包括：
第六输入单元：所述第六输入单元用于将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，所述语音语义检索模型通过多组训练数据训练所得，所述多组训练数据中的每一组训练数据均包括：所述第一语音信息、所述第二语音信息以及用来标识预定语音语义的标识信息；
第十四获得单元：所述第十四获得单元用于获得所述语音语义检索模型的第一检索结果，所述第一检索结果为所述第一语音信息和/或所述第二语音信息是否出现所述预定语音语义信息。
前述图1实施例一中的一种基于远程客服的电力***故障报修方法的各种变化方式和具体实例同样适用于本实施例的一种基于远程客服的电力***故障报修装置，通过前述对一种基于远程客服的电力***故障报修方法的详细描述，本领域技术人员可以清楚的知道本实施例中一种基于远程客服的电力***故障报修装置的实施方法，所以为了说明书的简洁，再次不再详述。
实施例三
下面参考图3来描述本申请实施例的电子设备。
图3图示了根据本申请实施例的电子设备的结构示意图。
基于与前述实例施中一种基于远程客服的电力***故障报修方法的发明构思，本发明还提供一种基于远程客服的电力***故障报修装置，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前文所述一种基于远程客服的电力***故障报修装置的任一方法的步骤。
其中，在图3中，总线架构(用总线300来代表)，总线300可以包括任意数量的互联的总线和桥，总线300将包括由处理器302代表的一个或多个处理器和存储器304代表的存储器的各种电路链接在一起。总线300还可以将诸如***设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路链接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口305在总线300和接收器301和发送器303之间提供接口。接收器301和发送器303可以是同一个元件，即收发机，提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。处理器302负责管理总线300和通常的处理，而存储器304可以被用于存储处理器302在执行操作时所使用的数据。
本申请实施例提供了一种基于远程客服的电力***故障报修方法，其中，所述方法应用于电力***故障报修装置，所述方法还包括：构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；获得第一用户的第一电力故障申报信息；将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、***或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (9)
1.一种基于远程客服的电力***故障报修方法，其中，所述方法应用于电力***故障报修装置，所述方法还包括：
构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；
获得第一用户的第一电力故障申报信息；
将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；
将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；
将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；
根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；
若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；
根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；
根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
2.如权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：
根据所述第一电力故障申报信息获得第一申报语音信息；
将所述第一申报语音信息输入语义识别数据库，获得所述第一用户的第一业务需求信息，其中，所述语义识别数据库包含于所述远程客服智能应答***；
根据所述第一业务需求信息和所述远程客服智能应答***，构建第一VR交互场景；
根据所述第一VR交互场景，获得第一业务处理结果；
对所述第一VR交互场景中的交互信息进行实时监控，获得实际交互结果；
判断所述第一业务处理结果与所述实际交互结果是否保持一致；
若所述第一业务处理结果与所述实际交互结果保持一致，获得第一结束指令；
根据所述第一结束指令，结束所述第一VR交互场景。
3.如权利要求2所述的方法，其中，所述方法还包括：
构建语音语义转换***，所述语音语义转换***与所述远程客服智能应答***通信连接；
根据所述第一申报语音信息，获得所述第一用户的第一语音特征信息；
判断所述第一语音特征信息是否满足预设语音特征信息；
若所述第一语音特征信息不满足所述预设语音特征信息，将所述第一申报语音信息输入所述语音语义转换***，获得第一转换申报语义信息；
根据所述第一转换申报语义信息，实现所述第一用户对第一电力故障信息的报修。
4.如权利要求2所述的方法，其中，所述判断所述第一业务处理结果与所述实际交互结果是否保持一致，还包括：
若所述第一业务处理结果与所述实际交互结果没能保持一致，根据所述实际交互结果获得实际交互语音信息；
根据所述实际交互语音信息，获得所述第一用户的第一语音信息和所述人工客服端的第二语音信息；
将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，用标识的预定语音语义信息对所述语音语义检索模型进行训练，获得第一检索结果；
判断所述第一检索结果是否符合预设语言表达要求；
若所述第一检索结果不符合所述预设语言表达要求，获得第一修正指令；
根据所述第一修正指令，对所述第一业务处理结果进行修正。
5.如权利要求4所述的方法，其中，若所述第一检索结果不符合所述预设语言表达要求，还包括：
根据所述第一语音信息，获得第一预定语义信息和第一时间信息；
根据所述第二语音信息，获得第二预定语义信息和第二时间信息；
判断所述第二时间信息是否在所述第一时间信息之前；
若所述第二时间信息在所述第一时间信息之前，将所述第二预定语义信息上传至客户评价***，获得第一取证信息。
6.如权利要求5所述的方法，其中，所述将所述第二预定语义信息上传至客户评价***，还包括：
设定预定语境获取时间信息；
根据所述预定语境获取时间信息和所述第二预定语义信息，获得第二预定语义语境信息；
获得所述第一用户的个人ID信息；
对所述第二预定语义语境信息和所述个人ID信息进行区块链加密，获得第一用户投诉区块；
将所述第一用户投诉区块上传至所述客户评价***。
7.如权利要求4所述的方法，其中，所述将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，还包括：
将所述第一语音信息和所述第二语音信息输入语音语义检索模型，所述语音语义检索模型通过多组训练数据训练所得，所述多组训练数据中的每一组训练数据均包括：所述第一语音信息、所述第二语音信息以及用来标识预定语音语义的标识信息；
获得所述语音语义检索模型的第一检索结果，所述第一检索结果为所述第一语音信息和/或所述第二语音信息是否出现所述预定语音语义信息。
8.一种基于远程客服的电力***故障报修装置，其中，所述装置包括：
第一构建单元：所述第一构建单元用于构建故障申报关键词识别数据库，所述故障申报关键词识别数据库由故障申报关键词数据集集合而成；
第一获得单元：所述第一获得单元用于获得第一用户的第一电力故障申报信息；
第一输入单元：所述第一输入单元用于将所述第一电力故障申报信息输入所述故障申报关键词识别数据库，获得第一申报关键词信息；
第二输入单元：所述第二输入单元用于将所述第一申报关键词信息输入远程客服智能应答***，获得与所述第一申报关键词信息相匹配的第一申报应答信息，其中，所述远程客服智能应答***与所述电力***故障报修装置通信连接；
第一反馈单元：所述第一反馈单元用于将所述第一申报应答信息反馈至所述第一用户，获得第一交互服务结果；
第一判断单元：所述第一判断单元用于根据所述第一交互服务结果，判断所述第一用户的第一电力故障申报信息是否得到解决；
第二获得单元：所述第二获得单元若所述第一用户的第一电力故障申报信息没有得到解决，获得第一人工服务指令；
第一链接单元：所述第一链接单元用于根据所述第一人工服务指令，将第一用户客户端与人工客服端进行通信链接，获得第一通信链路；
第一处理单元：所述第一处理单元用于根据所述第一通信链路，处理所述第一用户的第一电力故障申报信息。
9.一种基于远程客服的电力***故障报修装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1-7任一项所述方法的步骤。
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| PB01 | Publication | ||
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| GR01 | Patent grant | ||
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