CN113238792A - 反馈信息的处理方法、装置、设备以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种反馈信息的处理方法、装置、设备以及存储介质，涉及信息流领域。具体实现方案为：获取反馈信息，反馈信息包含反馈内容和与反馈内容相关的反馈参数；基于反馈参数，确定反馈信息对应的处理对象；将反馈信息发送至处理对象；接收处理对象对反馈信息的处理结果。根据本公开的技术，提高了反馈信息的问题定位的精准度，并且提高了反馈信息的处理效率和流转效率，减轻了人工分析和处理的工作量。

Description

反馈信息的处理方法、装置、设备以及存储介质

技术领域

本公开涉及数据处理技术领域，尤其涉及信息流领域。

背景技术

相关技术中，关于用户的反馈信息的处理方式，尤其是在涉及C端产品(面向终端用户或消费者的产品)和B端产品(面向企业或者特定用户群体的企业级别产品)的应用场景下，针对C端产品的用户的各种反馈信息，需要人工对反馈信息进行问题定位和分类，并且反馈信息需要多次流转才能确定出针对反馈信息的处理对象即B端产品开发者，存在问题定位分析不明确、处理效率低的问题。

发明内容

本公开提供了一种反馈信息的处理方法、装置、设备以及存储介质。

根据本公开的一方面，提供了一种反馈信息的处理方法，包括：

获取反馈信息，反馈信息包含反馈内容和与反馈内容相关的反馈参数；

基于反馈参数，确定反馈信息对应的处理对象；

将反馈信息发送至处理对象；

接收处理对象对反馈信息的处理结果。

根据本公开的另一方面，提供了一种反馈信息的处理装置，包括：

反馈信息获取模块，用于获取反馈信息，反馈信息包含反馈内容和与反馈内容相关的反馈参数；

处理对象确定模块，用于基于反馈参数，确定反馈信息对应的处理对象；

反馈信息发送模块，用于将反馈信息发送至处理对象；

处理结果接收模块，用于接收处理对象对反馈信息的处理结果。

根据本公开的另一方面，提供了一种电子设备，包括：

至少一个处理器；以及

与该至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

该存储器存储有可被该至少一个处理器执行的指令，该指令被该至少一个处理器执行，以使该至少一个处理器能够执行本公开任一实施例中的方法。

根据本公开的另一方面，提供了一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，该计算机指令用于使计算机执行本公开任一实施例中的方法。

根据本公开的另一方面，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现本公开任一实施例中的方法。

根据本公开的技术，通过接收反馈信息，并基于反馈信息包含的反馈参数确定反馈信息对应的处理对象，解决了反馈信息处理过程中问题定位分析不明确、处理效率低的技术问题，实现了对反馈信息的精准定位，可以将反馈信息及时且准确地转达至对应的处理对象，提高了反馈信息的流转和处理效率，并且减轻了人工分析和处理的工作量。

应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本公开的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本公开的范围。本公开的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

附图说明

附图用于更好地理解本方案，不构成对本公开的限定。其中：

图1示出根据本公开实施例的反馈信息的处理方法的流程图；

图2示出根据本公开实施例的方法的确定反馈信息对应的处理对象的具体流程图；

图3示出根据本公开实施例的方法的根据映射表确定出反馈信息对应的处理对象的具体流程图；

图4示出根据本公开实施例的方法的确定反馈信息对应的处理对象的具体流程图；

图5示出根据本公开实施例的方法的确定反馈信息对应的处理对象的具体流程图；

图6示出根据本公开实施例的方法的在接收处理结果之后的具体流程图；

图7是可以实现本公开实施例的反馈信息的处理方法的场景图；

图8是根据本公开实施例的反馈信息的处理装置的示意图；

图9是用来实现本公开实施例的反馈信息的处理方法的电子设备的框图。

具体实施方式

以下结合附图对本公开的示范性实施例做出说明，其中包括本公开实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本公开的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

下面参照图1至图7描述根据本公开实施例的反馈信息的处理方法。

如图1所示，本公开实施例的方法包括以下步骤：

S101：获取反馈信息，反馈信息包含反馈内容和与反馈内容相关的反馈参数；

S102：基于反馈参数，确定反馈信息对应的处理对象；

S103：将反馈信息发送至处理对象；

S104：接收处理对象对反馈信息的处理结果。

在本公开实施例中，反馈信息可以由用户端发起，用户端可以为C端产品，即2C(ToCustomer，面向终端用户或消费者)产品，具体可以为PC(Personal Computer，个人计算机)端产品或移动端产品。其中，PC端产品可以包括Web(World Wide Web，全球广域网)网站应用或PC软件等，移动端产品可以包括手机或者其他移动设备上的APP(Application，应用程序)或H5(第五代HTML的标准)应用等。其中，移动设备上的APP可以为小程序。

反馈信息可以为用户端自动生成并发起的报错信息、需求信息等，也可以为用户编辑并通过用户端发起的投诉、举报、建议或问题咨询等其他信息，用于向***管理者或产品开发者进行反馈。

在步骤S101中，反馈信息的参数信息，可以根据实际情况具体设置。示例性地，反馈内容可以为反馈信息的具体描述内容，例如，反馈内容可以为用户编辑的文本内容或者图片内容等；反馈参数可以为与用户端产品或者反馈内容的相关的属性参数等，例如，反馈参数可以包括与用户端产品相关的反馈来源以及版本信息等，或者可以包括用户端提交反馈信息时用户所选择的预设分类信息以及反馈时间等。

在步骤S102中，处理对象指的是，针对反馈信息做出相应处理的对象，例如可以为***管理者或产品开发者等。

示例性地，基于反馈信息，判断反馈信息的反馈类型，根据反馈类型确定出相应的处理对象。例如，在反馈类型为功能异常类的情况下，反馈信息对应的处理对象可以为产品开发者；又例如，在反馈类型为投诉举报类的情况下，反馈信息对应的处理对象可以为***管理者。

在步骤S103和步骤S104中，在将反馈信息发送至处理对象后，处理对象针对反馈信息进行处理，生成处理结果。其中，处理结果可以包括具体的处理操作以及相应的处理通知。

在一个具体应用场景中，本公开实施例的方法用户针对用户端发起的反馈信息，对反馈信息进行分析处理，并将反馈信息在不同对象之间进行流转。

具体地，在该应用场景中，包括C端产品、产品开发者以及内部管理者。C端产品的用户端用于发起反馈信息；产品开发者和内部管理者均为反馈信息的处理对象，其中，产品开发者为针对C端产品进行开发、维护、优化的对象，内部管理者维针对产品开发者的发布的C端产品进行统一地管理和部署的对象。

下面结合该应用场景描述反馈信息的具体处理流程。在接收C端产品发起的反馈信息后，根据反馈信息所包含的反馈参数，确定反馈信息的反馈类型。基于反馈信息的反馈类型，确定出反馈信息的处理对象。例如，在反馈信息的反馈类型为功能异常类问题的情况下，则将产品开发者确定为处理对象；在反馈类型为举报投诉类问题的情况下，则将内部管理者确定为处理对象。根据上一步确定的处理对象，将反馈信息发送对应的处理对象，然后接收处理对象的处理结果。此外，在接收处理结果之后，还可以将处理结果转达至C端产品的客户端，以形成反馈信息的闭环处理流程。

根据本公开实施例的方法，通过接收反馈信息，并基于反馈信息包含的反馈参数确定反馈信息对应的处理对象，实现了对反馈信息的精准定位，可以将反馈信息及时且准确地转达至对应的处理对象，提高了反馈信息的流转和处理效率，并且减轻了人工分析和处理的工作量。

如图2所示，在一种实施方式中，步骤S102具体包括以下步骤：

S201：基于反馈参数，查找预先建立的映射表，确定反馈信息的反馈类型，映射表用于表征反馈参数与反馈类型的映射关系；

S202：基于反馈类型，确定反馈信息对应的处理对象。

示例性地，映射表可以基于用户端的历史反馈信息，通过人工标注或自动标注的方式确定历史反馈信息的反馈类型，并建立历史反馈信息的反馈参数与对应的反馈类型之间的映射关系，得到映射表。映射表可以存储于数据库，以便后续进行查找。其中，数据库可以为关系型数据库，例如可以采用MySQL、Oracle、DB2或SQL Server等。

优选地，预先建立的映射表可以存储于MySQL中，针对不同反馈类型的映射关系数据进行分块存储，并且，MySQL采用优化的SQL(Structured Query Language，结构化查询语言)，可以有效地提高映射表的查询速率。

通过上述实施方式，可以实现对反馈信息的自动分析和判定，无需人工确定反馈信息的反馈类型，从而减少了人力成本，并且提高了处理对象的确定效率。

如图3所示，在一种实施方式中，步骤S201具体包括以下步骤：

S301：基于参数信息包含的反馈参数，提取反馈参数的关键字；

S302：将关键字与映射表进行匹配，得到匹配结果；

S303：基于匹配结果，确定反馈信息的反馈类型。

在一个示例中，映射表可以用于表征反馈信息所包含的反馈参数中的关键字与反馈类型的映射关系。

具体地，针对存储于MySQL中的历史反馈信息，根据历史反馈信息的参数信息，如反馈内容以及反馈渠道、反馈时间、用户反馈情感等其他反馈参数，通过人工方式判定反馈信息的初步判定信息、反馈类型，并从反馈参数中抽取中关键字，建立关键字与反馈类型的映射关系，并写入至MySQL中。例如，反馈参数的初步判定信息中包含有“打不开”的文字内容，经过人工判定为开发类问题，则提取“打不开”作为关键字，并建立“打不开”和开发类问题的映射关系。

此外，通过定期对MySQL中的映射关系数据进行数据分析，不断扩充新增的反馈信息的关键字与反馈类型的映射关系数据，增大映射关系数据的特征因子，可以进一步增大映射关系数据的数据量以及提高映射关系的准确度。

需要说明的是，在步骤S302中，匹配结果为，反馈参数的关键字与映射表的映射关系数据中的关键字的匹配结果，由此，根据匹配结果，即可将映射关系数据中关键字对应的反馈类型，确定为与反馈信息对应的反馈类型。

通过上述实施方式，通过关键字匹配的方式对映射表进行查找，提映射表的查找效率和匹配精准度，从而进一步提高了反馈类型的确定效率和准确度。

如图4所示，在一种实施方式中，反馈类型包括***内部类问题和开发类问题，步骤S202包括：

S401：在反馈类型为***内部类问题的情况下，将***处理平台确定为反馈信息对应的处理对象；

S402：在反馈类型为开发类问题的情况下，将开发者平台确定为反馈信息对应的处理对象。

示例性地，***内部类问题可以理解为需要***内部平台对反馈信息进行处理的问题。例如，***内部类问题可以包括举报类或投诉类问题，***内部平台根据反馈信息对用户端产品进行相应的惩罚、流量屏蔽或者产品下线等相关处理措施。

开发类问题可以理解为用户体验类问题，例如由程序BUG导致的用户端产品无法启动、显示异常等其他影响用户体验的问题，产品开发者根据反馈信息对对用户端产品进行BUG修复等处理措施。

如图5所示，在一种实施方式中，在步骤S402之后，该方法还包括：

S501：获取反馈信息的反馈资源，反馈资源用于表征反馈信息对应的开发者的流量、重要程度和验证状态中的至少一项；

S502：基于反馈资源，确定反馈信息的优先级以及开发者平台中与反馈信息对应的开发者；

S503：基于优先级，将反馈信息发送至开发者平台中对应的开发者。

示例性地，在步骤S501之前，还可以根据反馈信息的反馈资源，确定反馈信息对应的开发者是否为可触达资源，换言之，针对反馈信息的反馈资源所对应的开发者，是否可以通过电话、邮件或站内信等方式进行反馈信息的转达。在反馈信息对应的开发者为可触达资源的情况下，则进行后续的步骤S501至步骤S503。如果反馈信息对应的开发者为不可触达的资源，则终止对反馈信息的后续处理步骤。

示例性地，在步骤S501和步骤S502中，反馈信息的反馈资源包括反馈信息对应资源的日流量、是否为VIP资源以及资源验证的状态(例如验证过期或验证生效)中的至少一项，根据上述反馈资源，确定出反馈信息的优先级以及对应的开发者。其中，优先级可以表征反馈信息的严重程度。具体而言，资源的日流量大，则相应的反馈信息的优先级较高，反之资源的日流量小，则反馈信息的优先级较低；资源为VIP资源，则相应的反馈信息的优先级较高，反之资源为普通资源，则反馈信息的优先级较低；资源的验证状态为验证生效，则反馈信息的优先级较高，反之资源的验证状态为验证过期，则反馈信息的优先级较低。

示例性地，在步骤S503中，针对多个反馈信息，根据各反馈信息的优先级确定反馈信息的转达顺序。例如，对于优先级较高的反馈信息，则优先转达至开发者平台中对应的开发者；反之，对于优先级较低的反馈信息，则在优先级较高的反馈信息转达完毕之后再将优先级较低的反馈信息转达至开发者平台中对应的开发者。

通过上述实施方式，针对批量的反馈信息，可以获取各反馈信息的优先级以及对应的开发者，并且可以根据各反馈信息的优先级依次转达至相应的开发者，从而实现了按照反馈信息的重要程度依次进行转达。

在一种实施方式中，反馈参数包括反馈渠道、反馈来源、反馈时间以及反馈情感中的至少一项。

示例性地，反馈渠道可以为用户端的设备信息，例如，反馈渠道可以为移动设备端或PC端等。反馈来源可以为用户端的具体类型，例如，反馈来源可以为小程序或H5应用等。反馈时间为用户端提交反馈信息的时间。反馈情感为反馈内容的情感分析判断，例如，反馈情感可以为编辑反馈信息的用户的心情表达，例如可以为愤怒、疑惑、感谢等。

在本公开的其他示例中，反馈信息的反馈参数还可以根据实际需求进行具体设置。其中，反馈参数可以由编辑反馈信息的用户自行编辑所生成，也可以由用户端在提交时根据反馈信息的反馈内容进行分析判断自动生成。

通过上述实施方式，反馈参数可以表征反馈信息多个维度的属性参数，从而可以结合多个维度对反馈信息进行分析判断，为后续反馈类型的确定提供多角度参考信息，进一步提高确定出的反馈类型的精确度。

如图6所示，在一种实施方式中，反馈信息由用户端发起，该方法还包括：

S601：将处理结果发送至用户端。

示例性地，在反馈类型为***内部类问题的情况下，将反馈信息发送至***处理平台，并在接收***处理平台发送的处理结果后，再将处理结果反馈至用户端。在反馈类型为开发类问题的情况下，将反馈信息发送至开发者平台，并在接收开发者平台发送的处理结果后，将处理结果反馈至用户端。

其中，处理结果可以包括具体的处理内容，例如执行对象针对反馈信息的具体处理方式。或者，处理结果可以包括反馈通知，例如“感谢您的反馈，处理对象已针对您的反馈信息进行处理”，以通知用户当前的处理进程。

通过上述实施方式，针对反馈信息可以形成闭环的处理流程，以使用户最终获知处理结果，提高用户的反馈体验性。

下面参考图7以一个具体应用场景描述根据本公开实施例的反馈信息的处理方法。

如图7所示，在该应用场景中，本公开实施例的方法针对小程序C端用户发起的反馈信息，对反馈信息进行分析处理，并将反馈信息在小程序C端和处理对象之间进行流转。其中，用于执行反馈信息的处理方法的处理***包括UFO(User Feedback Online，用户在线反馈)平台、反馈类型判定平台(QA模型)、反馈信息分发平台(C端反馈分发)以及反馈信息转达平台(鸿雁平台)。

具体而言，UFO平台用于接收用户通过小程序C端发起的反馈信息或者将反馈信息的处理结果转达至小程序C端。反馈类型判定平台用于接收问题收发平台转达的反馈信息，并根据反馈信息的参数信息，确定反馈信息的反馈类型，以及根据反馈类型确定反馈信息的处理对象。分发平台用于根据反馈类型判定平台的判定结果，将反馈信息转达至相应的处理对象。

其中，处理对象包括B端开发者和***内部平台，在反馈类型为开发者B端问题的情况下，分发平台将反馈信息发送至反馈信息转达平台。反馈信息转达平台根据反馈信息的参数信息以及反馈资源，确定反馈信息的优先级以及对应的B端开发者，并根据优先级将反馈信息发送至对应的B端开发者。在反馈类型为***内部问题的情况下，分发平台将反馈信息发送至***内部平台。其中，***内部平台用于根据反馈信息，对小程序或小程序开发者进行相应处理，例如可以包括通知整改、流量屏蔽、包体下线或者主体拉黑等。

在B端开发者或***内部平台针对反馈信息进行处理并生成处理结果后，反馈信息转达平台接收B端开发者或***内部平台发送的处理结果，并转发UFO平台，UFO平台根据处理结果生成相应的回复结果并反馈至小程序C端。

根据本公开的实施例，本公开还提供了一种反馈信息的处理装置。

如图8所示，该装置包括：

反馈信息获取模块801，用于获取反馈信息，反馈信息包含反馈内容和与反馈内容相关的反馈参数；

处理对象确定模块802，用于基于反馈参数，确定反馈信息对应的处理对象；

反馈信息发送模块803，用于将反馈信息发送至处理对象；

处理结果接收模块804，用于接收处理对象对反馈信息的处理结果。

在一种实施方式中，处理对象确定模块802包括：

反馈类型确定子模块，用于基于反馈参数，查找预先建立的映射表，确定反馈信息的反馈类型，映射表用于表征反馈参数与反馈类型的映射关系；

处理对象确定子模块，用于基于反馈类型，确定反馈信息对应的处理对象。

在一种实施方式中，反馈类型确定子模块包括：

关键字提取单元，用于基于参数信息包含的反馈参数，提取反馈参数的关键字；

匹配单元，用于将关键字与映射表进行匹配，得到匹配结果；

反馈类型确定单元，用于基于匹配结果，确定反馈信息的反馈类型。

在一种实施方式中，反馈类型包括***内部类问题和开发类问题，处理对象确定模块802用于：

在反馈类型为***内部类问题的情况下，将***处理平台确定为反馈信息对应的处理对象；

在反馈类型为开发类问题的情况下，将开发者平台确定为反馈信息对应的处理对象。

在一种实施方式中，处理对象确定模块802在将开发者确定为处理对象之后，还用于：

获取反馈信息的反馈资源，反馈资源用于表征反馈信息对应的开发者的流量、重要程度和验证状态中的至少一项；

基于反馈资源，确定反馈信息的优先级以及开发者平台中与反馈信息对应的开发者；

基于优先级，将反馈信息发送至开发者平台中对应的开发者。

在一种实施方式中，反馈参数包括反馈渠道、反馈来源、反馈时间以及反馈情感中的至少一项。

在一种实施方式中，反馈信息由用户端发起，该装置还包括：

处理结果发送模块，用于将处理结果发送至用户端。

本公开实施例各装置中的各单元、模块或子模块的功能可以参见上述方法实施例中的对应描述，在此不再赘述。

根据本公开的实施例，本公开还提供了一种电子设备、一种可读存储介质和一种计算机程序产品。

图9示出了可以用来实施本公开的实施例的示例电子设备900的示意性框图。电子设备旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或要求的本公开的实现。

如图9所示，电子设备900包括计算单元901，其可以根据存储在只读存储器(ROM)902中的计算机程序或者从存储单元908加载到随机访问存储器(RAM)903中的计算机程序来执行各种适当的动作和处理。在RAM 903中，还可存储电子设备900操作所需的各种程序和数据。计算单元901、ROM 902以及RAM 903通过总线904彼此相连。输入输出(I/O)接口905也连接至总线904。

电子设备900中的多个部件连接至I/O接口905，包括：输入单元906，例如键盘、鼠标等；输出单元907，例如各种类型的显示器、扬声器等；存储单元908，例如磁盘、光盘等；以及通信单元909，例如网卡、调制解调器、无线通信收发机等。通信单元909允许电子设备900通过诸如因特网的计算机网络和/或各种电信网络与其他设备交换信息/数据。

计算单元901可以是各种具有处理和计算能力的通用和/或专用处理组件。计算单元901的一些示例包括但不限于中央处理单元(CPU)、图形处理单元(GPU)、各种专用的人工智能(AI)计算芯片、各种运行机器学习模型算法的计算单元、数字信号处理器(DSP)、以及任何适当的处理器、控制器、微控制器等。计算单元901执行上文所描述的各个方法和处理，例如反馈信息的处理方法。例如，在一些实施例中，反馈信息的处理方法可被实现为计算机软件程序，其被有形地包含于机器可读介质，例如存储单元908。在一些实施例中，计算机程序的部分或者全部可以经由ROM 902和/或通信单元909而被载入和/或安装到电子设备900上。当计算机程序加载到RAM 903并由计算单元901执行时，可以执行上文描述的反馈信息的处理方法的一个或多个步骤。备选地，在其他实施例中，计算单元901可以通过其他任何适当的方式(例如，借助于固件)而被配置为执行反馈信息的处理方法。

本文中以上描述的***和技术的各种实施方式可以在数字电子电路***、集成电路***、场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、芯片上***的***(SOC)、负载可编程逻辑设备(CPLD)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程***上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储***、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储***、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。

用于实施本公开的方法的程序代码可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些程序代码可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器或控制器，使得程序代码当由处理器或控制器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。程序代码可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。

在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行***、装置或设备使用或与指令执行***、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体***、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

为了提供与用户的交互，可以在计算机上实施此处描述的***和技术，该计算机具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，CRT(阴极射线管)或者LCD(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给计算机。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入、或者触觉输入来接收来自用户的输入。

可以将此处描述的***和技术实施在包括后台部件的计算***(例如，作为数据服务器)、或者包括中间件部件的计算***(例如，应用服务器)、或者包括前端部件的计算***(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的***和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算***中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将***的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(LAN)、广域网(WAN)和互联网。

计算机***可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。

应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本公开中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本公开公开的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。

上述具体实施方式，并不构成对本公开保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本公开的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本公开保护范围之内。

Claims (17)

1.一种反馈信息的处理方法，包括：

获取反馈信息，所述反馈信息包含反馈内容和与所述反馈内容相关的反馈参数；

基于所述反馈参数，确定所述反馈信息对应的处理对象；

将所述反馈信息发送至所述处理对象；

接收所述处理对象对所述反馈信息的处理结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述反馈参数，确定所述反馈信息对应的处理对象，包括：

基于所述反馈参数，查找预先建立的映射表，确定所述反馈信息的反馈类型，所述映射表用于表征所述反馈参数与所述反馈类型的映射关系；

基于所述反馈类型，确定所述反馈信息对应的处理对象。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述反馈参数，查找预先建立的映射表，确定所述反馈信息的反馈类型，包括：

基于所述参数信息包含的反馈参数，提取所述反馈参数的关键字；

将所述关键字与所述映射表进行匹配，得到匹配结果；

基于所述匹配结果，确定所述反馈信息的反馈类型。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其中，所述反馈类型包括***内部类问题和开发类问题；

所述基于所述反馈类型，确定所述反馈信息对应的处理对象，包括：

在所述反馈类型为***内部类问题的情况下，将***处理平台确定为所述反馈信息对应的处理对象；

在所述反馈类型为开发类问题的情况下，将开发者平台确定为所述反馈信息对应的处理对象。

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述在所述反馈类型为开发类问题的情况下，将开发者确定为所述处理对象之后，还包括：

获取所述反馈信息的反馈资源，所述反馈资源用于表征所述反馈信息对应的开发者的流量、重要程度和验证状态中的至少一项；

基于所述反馈资源，确定所述反馈信息的优先级以及所述开发者平台中与所述反馈信息对应的开发者；

基于所述优先级，将所述反馈信息发送至所述开发者平台中对应的开发者。

6.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其中，所述反馈参数包括反馈渠道、反馈来源、反馈时间以及反馈情感中的至少一项。

7.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其中，所述反馈信息由用户端发起，所述方法还包括：

将所述处理结果发送至所述用户端。

8.一种反馈信息的处理装置，包括：

反馈信息获取模块，用于获取反馈信息，所述反馈信息包含反馈内容和与所述反馈内容相关的反馈参数；

处理对象确定模块，用于基于所述反馈参数，确定所述反馈信息对应的处理对象；

反馈信息发送模块，用于将所述反馈信息发送至所述处理对象；

处理结果接收模块，用于接收所述处理对象对所述反馈信息的处理结果。

9.根据权利要求8所述的装置，其中，所述处理对象确定模块包括：

反馈类型确定子模块，用于基于所述反馈参数，查找预先建立的映射表，确定所述反馈信息的反馈类型，所述映射表用于表征所述反馈参数与所述反馈类型的映射关系；

处理对象确定子模块，用于基于所述反馈类型，确定所述反馈信息对应的处理对象。

10.根据权利要求9所述的装置，其中，所述反馈类型确定子模块包括：

关键字提取单元，用于基于所述参数信息包含的反馈参数，提取所述反馈参数的关键字；

匹配单元，用于将所述关键字与所述映射表进行匹配，得到匹配结果；

反馈类型确定单元，用于基于所述匹配结果，确定所述反馈信息的反馈类型。

11.根据权利要求9或10所述的装置，其中，所述反馈类型包括***内部类问题和开发类问题；

所述处理对象确定模块用于：

在所述反馈类型为***内部类问题的情况下，将***处理平台确定为所述反馈信息对应的处理对象；

在所述反馈类型为开发类问题的情况下，将开发者平台确定为所述反馈信息对应的处理对象。

12.根据权利要求11所述的装置，其中，所述处理对象确定模块在所述反馈类型为开发类问题的情况下，将开发者确定为所述处理对象之后，还用于：

获取所述反馈信息的反馈资源，所述反馈资源用于表征所述反馈信息对应的开发者的流量、重要程度和验证状态中的至少一项；

基于所述反馈资源，确定所述反馈信息的优先级以及所述开发者平台中与所述反馈信息对应的开发者；

基于所述优先级，将所述反馈信息发送至所述开发者平台中对应的开发者。

13.根据权利要求8至10任一项所述的装置，其中，所述反馈参数包括反馈渠道、反馈来源、反馈时间以及反馈情感中的至少一项。

14.根据权利要求8至10任一项所述的装置，其中，所述反馈信息由用户端发起，所述装置还包括：

处理结果发送模块，用于将所述处理结果发送至所述用户端。

15.一种电子设备，其特征在于，包括：

至少一个处理器；以及

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-7中任一项所述的方法。

16.一种存储有计算机指令的非瞬时计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机指令用于使计算机执行权利要求1-7中任一项所述的方法。

17.一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序在被处理器执行时实现根据权利要求1-7中任一项所述的方法。

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