CN113114568A - 路由处理方法和路由服务器 - Google Patents

路由处理方法和路由服务器 Download PDF

Info

Publication number
CN113114568A
CN113114568A CN202110376208.3A CN202110376208A CN113114568A CN 113114568 A CN113114568 A CN 113114568A CN 202110376208 A CN202110376208 A CN 202110376208A CN 113114568 A CN113114568 A CN 113114568A
Authority
CN
China
Prior art keywords
routing
agent
client
strategy
policy
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
CN202110376208.3A
Other languages
English (en)
Other versions
CN113114568B (zh
Inventor
牛国超
李国雄
张龙
申梦圆
张蕊莉
吕文瑶
查玮
万海荣
王鸿冰
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Yigu Network Technology Co ltd
Original Assignee
Yigu Network Technology Co ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Yigu Network Technology Co ltd filed Critical Yigu Network Technology Co ltd
Priority to CN202110376208.3A priority Critical patent/CN113114568B/zh
Publication of CN113114568A publication Critical patent/CN113114568A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN113114568B publication Critical patent/CN113114568B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L45/00—Routing or path finding of packets in data switching networks
    • H04L45/302—Route determination based on requested QoS
    • H04L45/306—Route determination based on the nature of the carried application
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
    • G06F16/20—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of structured data, e.g. relational data
    • G06F16/24—Querying
    • G06F16/242—Query formulation
    • G06F16/2433—Query languages
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
    • H04L41/08—Configuration management of networks or network elements
    • H04L41/0803—Configuration setting
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
    • H04L41/22—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks comprising specially adapted graphical user interfaces [GUI]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • Mathematical Physics (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Databases & Information Systems (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Computer And Data Communications (AREA)

Abstract

本发明公开了一种路由处理方法和路由服务器，采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，可以降低路由策略编辑的开发要求，路由策略可随时编辑，实时发布生效；调用SQL路由引擎可以进行多种运算，可以简化路由运算表达式的解析，配置多种路由策略，可以实现坐席匹配排队客户的路由策略；同时通过可视化的编辑界面可以预置多种节点，实施人员可使用节点进行快速路由策略配置。

Description

路由处理方法和路由服务器
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种路由处理方法和路由服务器。
背景技术
随着互联网多媒体的迅猛发展，联络中心支持多媒体接入是一大趋势，多媒体统一路由服务应运而生，现有技术中，多媒体统一路由服务器(XRoutingServer，XRS)支持语音呼叫、Email呼叫、传真呼叫、Web呼叫、社交媒体呼叫等，使得联络中心由传统语音联络中心转变为多媒体联络中心，适应客户不断变化的沟通需求。
多媒体统一路由服务器使得多媒体能够统一进行路由，是因为多媒体统一路由服务器可以根据一定的路由策略选择合适的坐席提供服务，坐席可以同时具有多种媒体服务的能力。
目前的路由策略为读取预置的路由策略文件，经过查找坐席组，通过预置的路由规则(如技能等级、最长就绪时长)进行排序，返回坐席工号，路由到选中的坐席。由于使用中的路由策略是预先设置和固定的，不能对使用中的路由策略进行编辑，使得现有的路由策略可扩展性差，路由策略流程简单，方式有限。
发明内容
本发明提供一种路由处理方法和路由服务器，由于采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，可以降低路由策略编辑的开发要求；调用SQL路由引擎可以进行多种运算，可以简化路由运算表达式的解析，配置多种路由策略；路由策略可随时编辑，实时发布生效；同时通过可视化的编辑界面可以预置多种节点，实施人员可使用节点进行快速路由策略配置。
在一种可选的实施方式中，本发明实施例提供一种路由处理方法，包括：
路由服务器根据坐席端设备发送的坐席状态信息，确定与所述坐席端设备对应的坐席路由策略，所述坐席路由策略包括所述坐席端设备选择客户端设备的策略；
所述路由服务器根据客户端设备发送的路由请求，调用SQL路由引擎执行所述坐席路由策略；
根据所述坐席路由策略的执行路由结果确定匹配的客户端设备。
可选地，所述方法还包括
所述路由服务器根据客户端设备发送的路由请求，确定与所述客户端设备对应的客户路由策略，所述客户路由策略包括所述客户端设备选择坐席端设备的策略；
所述路由服务器根据坐席端设备发送的坐席状态信息，调用SQL路由引擎执行所述客户路由策略；
根据所述客户路由策略的执行路由结果确定匹配的坐席端设备。
可选地，所述方法还包括：
所述路由服务器接收坐席端设备通过可视化路由策略配置界面发送的坐席路由策略，将所述坐席路由策略保存到路由策略数据库中与所述坐席端设备对应的路由策略列表中；
所述路由服务器接收客户端设备可视化路由策略配置界面发送的客户路由策略，将所述客户路由策略保存到路由策略数据库中与所述客户端设备对应的路由策略列表中。
可选地，所述方法还包括：通过所述可视化路由策略配置界面内置多种类型的节点，通过所述多种类型节点配置多种路由策略和添加多种运算逻辑。
可选地，所述路由服务器调用SQL路由引擎执行路由策略包括：
所述路由服务器接收路由策略，所述路由策略包括所述客户路由策略和/或所述坐席路由策略；
执行所述路由策略中包含的节点的功能；
若所述节点需要计算，将所述节点中配置的表达式转化为SQL语句，调用SQL路由引擎进行计算，根据计算结果的不同值在所述节点保存信息中查找下一个节点编号并执行所述下一个节点的功能；
若所述节点不需要计算，则根据所述节点包含的下一个节点编号，寻找所述节点的下一个节点并执行所述下一个节点的功能。
在一种可选的实施方式中，本发明实施例提供一种路由服务器，包括处理器和存储介质，其中，所述存储介质中包含有所述处理器进行路由处理方法对应的计算机程序，所述处理器在执行所述计算机程序时包括如下步骤：
根据坐席端设备发送的坐席状态信息，确定与所述坐席端设备对应的坐席路由策略，所述坐席路由策略包括所述坐席端设备选择客户端设备的策略；
根据客户端设备发送的路由请求，调用SQL路由引擎执行所述坐席路由策略；
根据所述坐席路由策略的执行路由结果确定匹配的客户端设备。
可选地，所述处理器在执行所述计算机程序时还包括如下步骤：
根据客户端设备发送的路由请求，确定与所述客户端设备对应的客户路由策略，所述客户路由策略包括所述客户端设备选择坐席端设备的策略；
根据坐席端设备发送的坐席状态信息，调用SQL路由引擎执行所述客户路由策略；
根据所述客户路由策略的执行路由结果确定匹配的坐席端设备。
可选地，所述处理器在执行所述计算机程序时还包括如下步骤：
接收坐席端设备通过可视化路由策略配置界面发送的坐席路由策略，将所述坐席路由策略保存到路由策略数据库中与所述坐席端设备对应的路由策略列表中；
接收客户端设备可视化路由策略配置界面发送的客户路由策略，将所述客户路由策略保存到路由策略数据库中与所述客户端设备对应的路由策略列表中。
可选地，所述处理器在执行所述计算机程序时还包括如下步骤：
通过所述可视化路由策略配置界面内置多种类型的节点，通过所述多种类型节点配置多种路由策略和添加多种运算逻辑。
可选地，所述处理器在执行所述计算机程序时还包括如下步骤：
接收路由策略，所述路由策略包括所述客户路由策略和/或所述坐席路由策略；
执行所述路由策略中包含的节点的功能；
若所述节点需要计算，将所述节点中配置的表达式转化为SQL语句，调用SQL路由引擎进行计算，根据计算结果的不同值并且所述节点内预置的判断条件查找下一个节点编号并执行所述下一个节点的功能；
若所述节点不需要计算，则根据所述节点包含的下一个节点编号，寻找所述节点的下一个节点并执行所述下一个节点的功能。
由于本发明实施例采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，可以降低路由策略编辑的开发要求，路由策略可随时编辑，实时发布生效；调用SQL路由引擎可以进行多种运算，可以简化路由运算表达式的解析，配置多种路由策略，可以实现坐席匹配排队客户的路由策略；同时通过可视化的编辑界面可以预置多种节点，实施人员可使用节点进行快速路由策略配置。
因此，可以解决现有的路由策略存在可扩展性差，路由策略流程简单，方式有限的问题。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为新建路由策略的可视化界面的示意图；
图2为对使用中的路由策略进行编辑的可视化界面示意图；
图3为本发明一实施例提供的路由处理方法流程示意图；
图4为本发明另一实施例提供的路由处理方法流程示意图；
图5为本发明另一实施例提供的路由处理***架构示意图；
图6为本发明XRS内部执行收到的客户端请求时的具体流程图；
图7为本发明XRS内部执行收到的坐席端请求时的具体流程图；
图8为本发明XRS执行路由策略的具体流程图；
图9为本发明另一实施例提供的路由服务器的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种，但是不排除包含至少一种的情况。
应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
应当理解，尽管在本发明实施例中可能采用术语第一、第二、第三等来描述XXX，但这些XXX不应限于这些术语。这些术语仅用来将XXX彼此区分开。例如，在不脱离本发明实施例范围的情况下，第一XXX也可以被称为第二XXX，类似地，第二XXX也可以被称为第一XXX。
还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者***不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者***所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者***中还存在另外的相同要素。
在实现本发明的过程中，申请人发现，现有的路由策略编辑复杂，需要在代码中编辑，不能在可视化的界面中进行编辑，新增路由策略难度大，需要开发周期长，也无法对使用中的路由策略进行编辑和修改；进一步地，现有的路由策略，没有设置流程和节点，只是按照预先设置的路由策略找到优先接线的坐席，只有客户选择空闲坐席的路由策略，缺少坐席匹配排队客户的路由策略，也没有放音和发送文本消息的控制功能，因此，现有的路由策略存在可扩展性差，路由策略流程简单，方式有限的问题。
为了克服上述现有技术中存在的问题，本发明采用结构化查询语言(StructuredQuery Language，SQL)引擎可以实现路由策略可视化的配置界面，如图1所示的新建路由策略的可视化界面和如图2所示的对使用中的路由策略进行编辑的可视化界面。
因为本发明采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，可以降低路由策略编辑的开发要求，通过可视化的编辑界面可以预置多种节点，实施人员可使用节点进行快速路由策略配置，路由策略可随时编辑，实时发布生效；同时通过多种类型节点可以添加多种运算逻辑，调用SQL路由引擎可以进行多种运算，可以简化路由运算表达式的解析，并支持路由策略的检查，提前发现路由算法的死循环等错误，支持在可视化的路由策略编辑器中模拟测试，开发调试一体化。
图3为本发明一实施例提供的路由处理方法流程示意图，如图3所示，包括：
101、路由服务器根据坐席端设备发送的坐席状态信息，确定与所述坐席端设备对应的坐席路由策略；
在现有的路由策略中，是按照预先设置的路由策略找到优先接线的坐席，只有客户选择空闲坐席的路由策略，缺少坐席匹配排队客户的路由策略。
由于本发明采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，坐席端设备可以通过本发明提供的可视化路由策略配置界面进行坐席路由策略配置(包括但不限于新建或修改坐席路由策略)，由于可视化的编辑界面预置多种节点，实施人员可使用多种节点快速进行多种路由策略配置，路由策略可随时编辑，实时发布生效；
具体地，坐席端设备通过可视化路由策略配置界面配置坐席路由策略，并将配置的坐席路由策略发送给路由服务器，路由服务器将该坐席路由策略保存到路由策略数据库中与该坐席端设备对应的路由策略列表中，建立坐席端设备与其坐席路由策略之间的对应关系，其中，坐席路由策略包括所述坐席端设备选择客户端设备的策略。
102、路由服务器根据客户端设备发送的路由请求，调用SQL路由引擎执行所述坐席路由策略；
当路由服务器接收到坐席路由策略时，执行所述坐席路由策略中包含的节点的功能，若所述节点需要计算，将所述节点中配置的表达式转化为SQL语句，调用SQL路由引擎进行计算，根据计算结果的不同值在所述节点保存信息中查找下一个节点编号并执行所述下一个节点的功能；若所述节点不需要计算，由于当前节点包含默认的下一个节点编号，因此可根据编号直接寻找所述节点的下一个节点并执行所述下一个节点的功能。
本发明通过上述可视化路由策略配置界面内置多种类型的节点，通过多种类型节点可以添加多种运算逻辑，这样在调用SQL路由引擎时可以进行多种运算，从而可以简化路由运算表达式的解析。
103、路由服务器根据所述坐席路由策略的执行路由结果确定匹配的客户端设备。
假设路由服务器根据坐席路由策略的执行路由结果是没有匹配到合适客户，则什么也不做；若匹配到合适客户，则会先将匹配客户的路由请求出队列，然后将该坐席端设备信息反馈给该客户端设备。
本发明采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，可以降低路由策略编辑的开发要求，通过可视化的编辑界面可以预置多种节点，实施人员可使用多种节点快速进行多种路由策略配置，路由策略可随时编辑，实时发布生效；同时通过多种类型节点可以添加多种运算逻辑，调用SQL路由引擎可以进行多种运算，可以简化路由运算表达式的解析；
需要说明的是，本发明实施例的SQL引擎可以支持路由策略的检查，提前发现路由算法的死循环等错误，支持在可视化的路由策略编辑器中模拟测试，开发调试一体化。
图4为本发明另一实施例提供的路由处理方法流程结构示意图，如图4所示，包括：
201、路由服务器根据客户端设备发送的路由请求，确定与所述客户端设备对应的客户路由策略；
由于本发明采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，客户端设备可以通过本发明提供的可视化路由策略配置界面进行客户路由策略配置(包括但不限于新建或修改客户路由策略)，由于可视化的编辑界面预置多种节点，实施人员可使用多种节点快速进行多种客户路由策略配置，客户路由策略可随时编辑，实时发布生效；
具体地，客户端设备通过可视化路由策略配置界面配置客户路由策略，并将配置的客户路由策略发送给路由服务器，路由服务器将该客户路由策略保存到路由策略数据库中与该客户端设备对应的路由策略列表中，建立客户端设备与其客户路由策略之间的对应关系，其中，客户路由策略包括所述客户端设备选择坐席端设备的策略。
202、路由服务器根据坐席端设备发送的坐席状态信息，调用SQL路由引擎执行所述客户路由策略；
当路由服务器接收到客户路由策略时，执行所述客户路由策略中包含的节点的功能，若所述节点需要计算，将所述节点中配置的表达式转化为SQL语句，调用SQL路由引擎进行计算，根据计算结果的不同值在所述节点保存信息中查找下一个节点编号并执行所述下一个节点的功能；若所述节点不需要计算，由于当前节点包含默认的下一个节点编号，因此可根据编号直接寻找所述节点的下一个节点并执行所述下一个节点的功能。
本发明通过上述可视化路由策略配置界面内置多种类型的节点，通过多种类型节点可以添加多种运算逻辑，这样在调用SQL路由引擎时可以进行多种运算，从而可以简化路由运算表达式的解析。
203、路由服务器根据所述客户路由策略的执行路由结果确定匹配的坐席端设备。
假设路由服务器根据客户路由策略的执行路由结果是没有匹配到合适坐席，则反馈给客户端设备无空闲坐席的结果，该客户路由请求继续排队；若执行路由结果匹配到合适坐席，会将该客户路由请求出队列，之后将匹配到的坐席端设备信息反馈给客户端设备。
本发明采用基于SQL引擎的路由策略可视化的编辑界面，可以降低路由策略编辑的开发要求，通过可视化的编辑界面可以预置多种节点，实施人员可使用多种节点快速进行多种路由策略配置，路由策略可随时编辑，实时发布生效；同时通过多种类型节点可以添加多种运算逻辑，调用SQL路由引擎可以进行多种运算，可以简化路由运算表达式的解析；
需要说明的是，本发明实施例的SQL引擎可以支持路由策略的检查，提前发现路由算法的死循环等错误，支持在可视化的路由策略编辑器中模拟测试，开发调试一体化。
下面通过多媒体统一路由服务(XRoutingServer，XRS)对本发明的路由处理***的工作流程进行详细的说明，XRS负责处理电话、在线、微信小程序、公众号等渠道请求的统一路由服务，在联络平台属于连接客户到坐席的桥梁。
图5为本发明另一实施例提供的路由处理***架构示意图，如图5所示，包括：客户端，坐席端和XRS，其中，客户端包括但不限于电话渠道和在线渠道。
当电话渠道的客户端有转人工操作时，发送转人工请求到XRS，当在线渠道的客户端有转人工操作时发送转人工请求到XRS，XRS收到上述请求后，根据当前坐席状态信息，选择渠道、业务类型、话务能力匹配的坐席给客户端，路由结束后将路由到的坐席工号及其附属信息反馈给对应的客户端。
当在线坐席端通话结束或者电话坐席处于就绪状态有能力接新的会话时，此时计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)让计算机成为可程序化控制的用户交换机,会发坐席状态改变的消息通知给XRS，XRS会给坐席路由渠道、业务类型、客户等级匹配的客户，路由结束后将坐席工号及其附属信息反馈给对应的转人工请求的客户端。
图6为本发明XRS内部执行收到的客户端请求时的具体流程图，如图6所示：
1、XRS收到客户端路由请求，首先会将路由请求统一排队。
2、XRS根据路由请求中的策略id，先去客户路由策略库查找客户路由策略。
3、XRS根据路由请求参数和找到的客户路由策略调用SQL路由引擎执行该客户路由策略，根据策略的执行结果，若没找到空闲坐席，执行步骤4；找到空闲坐席执行步骤5。
4、客户路由策略执行完毕，如果客服全忙，会反馈给客户端无空闲坐席的结果，该路由请求继续排队。
5、客户路由策略执行完毕，找到合适的坐席，会将路由请求出队列，之后反馈给客户端找到的坐席信息。
图7为本发明XRS内部执行收到的坐席端请求时的具体流程图，如图7所示：
1、XRS收到坐席端状态改变通知，会先去坐席路由策略库读取坐席选客户策略，其中坐席选客户策略例如包括：在坐席空闲时，该坐席有多个需要接入的客户但同时只能接一个客户，此时给该坐席从多个客户中选择一个渠道、业务类型、客户等级匹配的客户。
2、XRS根据坐席状态改变通知中的请求参数(例如坐席工号、渠道、业务类型等)和读到的坐席路由策略调用SQL路由引擎执行策略，根据不同的执行路由结果，分别执行步骤3或者步骤4。
3、该坐席路由策略执行完毕，未找到合适客户，则什么也不做。
4、该坐席路由策略执行完毕，找到合适客户，则会先将该客户的路由请求出队列，然后反馈给该客户端当前空闲的坐席。
需要说明的是，本发明XRS路由策略以JSON的形式保存，例如保存在XRS内存中，内含多个节点(包括但不限于开始节点、若干策略节点、结束节点)，不同IVR语音流程转人工时可以指定不同的路由策略文件。本发明采用的动态路由核心是路由引擎，其本质是基于SQL引擎的脚本解释器，XRS所使用的脚本语言是图灵完备的编程语言，加上图形化的流程配置界面，就形成了一个可视化编程工具，提高技术人员流程编辑效率、流程编辑的灵活性，同时降低流程编辑的难度。
需要说明的是，本发明采用的可视化路由策略配置工具内置以下节点，可直接使用已有的节点进行配置：
1.开始节点：路由策略的入口标识节点；
2.结束节点：路由策略的结束标识节点；
3.放音节点：播放音频文件内容的节点；
4.文本节点：发送文本提示语；
5.赋值节点：给***或自定义的变量(随路数据)进行设置值；
6.计算节点：给***或自定义的变量(随路数据)通过运算(算术运算、集合运算等)后进行设置结果；
7.判断节点：对变量(随路数据)按照一定条件(相等、大于、小于、等于、包含等逻辑运算)进行判断，并根据判断结果进行跳转，条件为真，跳转true节点；条件为假，跳转false节点；
8.随机节点：***产生一个随机数，根据设置的阀值判断是否大于或者小于设置的阀值仅限跳转节点；
9.列举节点：根据判断的变量(随路数据)不同的结果对应进行跳转节点,如客户类型(随路数据clienttype)如果是vip1，则走id8节点；如果是vip2，则走id9节点；如果是vip3，则走id74节点；如果没有找到匹配类型，则走exit节点(next节点)；
10.找到坐席节点：找到坐席，并可携带变量(随路数据)；
11.排队超时节点：排队超时节点，在此节点，XRS给路由请求方发送排队超时消息；
12.数据库资源查询节点：查询数据库资源的节点，如果查询出多条记录，只取第一条,可用于查询数据库中的坐席资源和客户资源；
13.数据库资源更新节点：更新数据库资源节点，可用于给客户分配坐席后，更新坐席的能力值；
14.同步接口调用节点：从第三方接口获取结果(HTTPPOST方式，返回值是JSON对象，路由会把JSON对象加载到随路数据中)；
15.异步接口调用节点：异步调用第三方接口，用于路由过程中执行不需要立即返回值的接口；
16.缓存Redis资源更新节点：保存指定的随路数据值到Redis中；
17.缓存Redis资源查询节点：获取Redis中指定的值，保存到随路数据中；
18.上述部分节点的组合节点。
图8为本发明XRS执行路由策略的具体流程图，如图8所示：
1、客户请求转人工时获取客户端传入的随路数据和路由策略；坐席端就绪或者释放通话可以接新的客户时获取坐席端传入的随路数据和路由策略；
2、执行路由策略中的功能节点，如放音、文本、更新缓存、数据库、调用接口；
3、如果节点需要计算，将节点中配置的表达式转化为SQL语句；
4、调用SQL引擎进行计算并且获取计算结果；
5、将计算结果加入随路数据或用来寻找下一个节点；
6、若节点不需要计算则第2步后直接寻找下一个节点；
7、再按照下一个节点的配置执行步骤2-6，直至到达结束节点图9为本发明另一实施例提供的路由服务器的结构示意图，如图9所示，接收模块91，用于接收坐席端设备发送的坐席状态信息；
确定模块92，用于根据所述坐席状态信息，确定与所述坐席端设备对应的坐席路由策略，所述坐席路由策略包括所述坐席端设备选择客户端设备的策略；
调用模块93，用于根据客户端设备发送的路由请求，调用SQL路由引擎执行所述确定模块确定的坐席路由策略；
所述确定模块92，还用于根据所述坐席路由策略的执行路由结果确定匹配的客户端设备。
可选地，所述接收模块91，还用于接收客户端设备发送的路由请求；
所述确定模块92，还用于根据所述路由请求确定与所述客户端设备对应的客户路由策略，所述客户路由策略包括所述客户端设备选择坐席端设备的策略；
所述调用模块93，还用于根据坐席端设备发送的坐席状态信息，调用SQL路由引擎执行所述客户路由策略；
所述确定模块92，还用于根据所述客户路由策略的执行路由结果确定匹配的坐席端设备。
可选地，
所述接收模块91，还用于接收坐席端设备通过可视化路由策略配置界面发送的坐席路由策略；
所述路由服务器还包括配置模块94，用于将所述坐席路由策略保存到路由策略数据库中与所述坐席端设备对应的路由策略列表中；
所述接收模块91，还用于接收客户端设备可视化路由策略配置界面发送的客户路由策略；
所述配置模块94，还用于将所述客户路由策略保存到路由策略数据库中与所述客户端设备对应的路由策略列表中。
可选地，
所述配置模块94，还用于通过所述可视化路由策略配置界面内置多种类型的节点，通过所述多种类型节点配置多种路由策略和添加多种运算逻辑。
可选地，
所述接收模块91，还用于接收路由策略，所述路由策略包括所述客户路由策略和/或所述坐席路由策略；
所述调用模块93，用于执行所述接收模块接收的路由策略中包含的节点的功能；若所述节点需要计算，将所述节点中配置的表达式转化为SQL语句，调用SQL路由引擎进行计算，根据计算结果的不同值查找下一个节点编号并执行所述下一个节点的功能；若所述节点不需要计算，则直接寻找所述节点的下一个节点并执行所述下一个节点的功能。
本发明实施例所述的路由服务器可以执行图3-图8所示实施例中的方法，其技术效果不再赘述。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种路由处理方法，其特征在于，包括：
路由服务器根据坐席端设备发送的坐席状态信息，确定与所述坐席端设备对应的坐席路由策略，所述坐席路由策略包括所述坐席端设备选择客户端设备的策略；
所述路由服务器根据客户端设备发送的路由请求，调用SQL路由引擎执行所述坐席路由策略；
根据所述坐席路由策略的执行路由结果确定匹配的客户端设备。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括
所述路由服务器根据客户端设备发送的路由请求，确定与所述客户端设备对应的客户路由策略，所述客户路由策略包括所述客户端设备选择坐席端设备的策略；
所述路由服务器根据坐席端设备发送的坐席状态信息，调用SQL路由引擎执行所述客户路由策略；
根据所述客户路由策略的执行路由结果确定匹配的坐席端设备。
3.根据权利要求1或者2所述的方法，其特征在于，还包括：
所述路由服务器接收坐席端设备通过可视化路由策略配置界面发送的坐席路由策略，将所述坐席路由策略保存到路由策略数据库中与所述坐席端设备对应的路由策略列表中；
所述路由服务器接收客户端设备可视化路由策略配置界面发送的客户路由策略，将所述客户路由策略保存到路由策略数据库中与所述客户端设备对应的路由策略列表中。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，通过所述可视化路由策略配置界面内置多种类型的节点，通过所述多种类型节点配置多种路由策略和添加多种运算逻辑。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述路由服务器调用SQL路由引擎执行路由策略包括：
所述路由服务器接收路由策略，所述路由策略包括所述客户路由策略和/或所述坐席路由策略；
执行所述路由策略中包含的节点的功能；
若所述节点需要计算，将所述节点中配置的表达式转化为SQL语句，调用SQL路由引擎进行计算，根据计算结果的不同值在所述节点保存信息中查找下一个节点编号并执行所述下一个节点的功能；
若所述节点不需要计算，则根据所述节点包含的下一个节点编号，寻找所述节点的下一个节点并执行所述下一个节点的功能。
6.一种路由服务器，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收坐席端设备发送的坐席状态信息；
确定模块，用于根据所述坐席状态信息，确定与所述坐席端设备对应的坐席路由策略，所述坐席路由策略包括所述坐席端设备选择客户端设备的策略；
调用模块，用于根据客户端设备发送的路由请求，调用SQL路由引擎执行所述确定模块确定的坐席路由策略；
所述确定模块，还用于根据所述坐席路由策略的执行路由结果确定匹配的客户端设备。
7.根据权利要求6所述的路由服务器，其特征在于：
所述接收模块，还用于接收客户端设备发送的路由请求；
所述确定模块，还用于根据所述路由请求确定与所述客户端设备对应的客户路由策略，所述客户路由策略包括所述客户端设备选择坐席端设备的策略；
所述调用模块，还用于根据坐席端设备发送的坐席状态信息，调用SQL路由引擎执行所述客户路由策略；
所述确定模块，还用于根据所述客户路由策略的执行路由结果确定匹配的坐席端设备。
8.根据权利要求6或者7所述的路由服务器，其特征在于：
所述接收模块，还用于接收坐席端设备通过可视化路由策略配置界面发送的坐席路由策略；
配置模块，用于将所述坐席路由策略保存到路由策略数据库中与所述坐席端设备对应的路由策略列表中；
所述接收模块，还用于接收客户端设备可视化路由策略配置界面发送的客户路由策略；
所述配置模块，还用于将所述客户路由策略保存到路由策略数据库中与所述客户端设备对应的路由策略列表中。
9.根据权利要求8所述的路由服务器，其特征在于：
所述配置模块，还用于通过所述可视化路由策略配置界面内置多种类型的节点，通过所述多种类型节点配置多种路由策略和添加多种运算逻辑。
10.根据权利要求9所述的路由服务器，其特征在于：
所述接收模块，还用于接收路由策略，所述路由策略包括所述客户路由策略和/或所述坐席路由策略；
所述调用模块，用于执行所述接收模块接收的路由策略中包含的节点的功能；若所述节点需要计算，将所述节点中配置的表达式转化为SQL语句，调用SQL路由引擎进行计算，根据计算结果的不同值在所述节点保存信息中查找下一个节点编号并执行所述下一个节点的功能；若所述节点不需要计算，则根据所述节点包含的下一个节点编号，寻找所述节点的下一个节点并执行所述下一个节点的功能。
CN202110376208.3A 2021-04-08 2021-04-08 路由处理方法和路由服务器 Active CN113114568B (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110376208.3A CN113114568B (zh) 2021-04-08 2021-04-08 路由处理方法和路由服务器

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110376208.3A CN113114568B (zh) 2021-04-08 2021-04-08 路由处理方法和路由服务器

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN113114568A true CN113114568A (zh) 2021-07-13
CN113114568B CN113114568B (zh) 2023-01-03

Family

ID=76714599

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110376208.3A Active CN113114568B (zh) 2021-04-08 2021-04-08 路由处理方法和路由服务器

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN113114568B (zh)

Citations (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101645988A (zh) * 2008-08-04 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 下一代呼叫中心***及其排队方法
CN101645987A (zh) * 2008-08-07 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 呼叫中心的路由***和方法
CN101651758A (zh) * 2008-08-13 2010-02-17 中兴通讯股份有限公司 用推送模式实现非实时媒体路由的装置及其方法
CN102223454A (zh) * 2010-04-19 2011-10-19 华为技术有限公司 呼叫中心的坐席安排方法及装置
CN102387264A (zh) * 2010-08-27 2012-03-21 中兴通讯股份有限公司 呼叫控制策略的处理方法、装置及呼叫中心
CN102546985A (zh) * 2011-12-09 2012-07-04 中兴通讯股份有限公司 一种呼叫***和呼叫方法
CN102790835A (zh) * 2011-05-16 2012-11-21 华为软件技术有限公司 呼叫分配的控制方法和装置
CN103684874A (zh) * 2013-12-31 2014-03-26 成都金铠甲科技有限公司 一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置
WO2015117353A1 (zh) * 2014-08-22 2015-08-13 中兴通讯股份有限公司 一种与客服坐席建立对话的方法及***
CN107888787A (zh) * 2017-11-27 2018-04-06 中国银行股份有限公司 一种媒体接入请求的处理方法及装置
US10542148B1 (en) * 2016-10-12 2020-01-21 Massachusetts Mutual Life Insurance Company System and method for automatically assigning a customer call to an agent
CN110995944A (zh) * 2019-12-19 2020-04-10 易谷网络科技股份有限公司 一种客服坐席推荐方法、装置、客服设备和存储介质
CN112307113A (zh) * 2019-07-29 2021-02-02 中兴通讯股份有限公司 一种业务请求消息发送方法及分布式数据库架构

Patent Citations (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101645988A (zh) * 2008-08-04 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 下一代呼叫中心***及其排队方法
CN101645987A (zh) * 2008-08-07 2010-02-10 中兴通讯股份有限公司 呼叫中心的路由***和方法
CN101651758A (zh) * 2008-08-13 2010-02-17 中兴通讯股份有限公司 用推送模式实现非实时媒体路由的装置及其方法
CN102223454A (zh) * 2010-04-19 2011-10-19 华为技术有限公司 呼叫中心的坐席安排方法及装置
CN102387264A (zh) * 2010-08-27 2012-03-21 中兴通讯股份有限公司 呼叫控制策略的处理方法、装置及呼叫中心
CN102790835A (zh) * 2011-05-16 2012-11-21 华为软件技术有限公司 呼叫分配的控制方法和装置
CN102546985A (zh) * 2011-12-09 2012-07-04 中兴通讯股份有限公司 一种呼叫***和呼叫方法
CN103684874A (zh) * 2013-12-31 2014-03-26 成都金铠甲科技有限公司 一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置
WO2015117353A1 (zh) * 2014-08-22 2015-08-13 中兴通讯股份有限公司 一种与客服坐席建立对话的方法及***
US10542148B1 (en) * 2016-10-12 2020-01-21 Massachusetts Mutual Life Insurance Company System and method for automatically assigning a customer call to an agent
CN107888787A (zh) * 2017-11-27 2018-04-06 中国银行股份有限公司 一种媒体接入请求的处理方法及装置
CN112307113A (zh) * 2019-07-29 2021-02-02 中兴通讯股份有限公司 一种业务请求消息发送方法及分布式数据库架构
CN110995944A (zh) * 2019-12-19 2020-04-10 易谷网络科技股份有限公司 一种客服坐席推荐方法、装置、客服设备和存储介质

Also Published As

Publication number Publication date
CN113114568B (zh) 2023-01-03

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN109873909B (zh) 一种语音呼叫方法、装置和设备及计算机存储介质
US10453075B2 (en) System and method for meaning driven process and information management to improve efficiency, quality of work, and overall customer satisfaction
US9992336B2 (en) System for analyzing interactions and reporting analytic results to human operated and system interfaces in real time
US5854889A (en) Method and system for heterogeneous telecommunications network testing
US7133828B2 (en) Methods and apparatus for audio data analysis and data mining using speech recognition
US8494151B2 (en) System and method for balancing call session assignments on an agent console
JP2002044261A (ja) 階層化された制御アーキテクチャを持つマルチメディア顧客ケアセンタ
US20130054635A1 (en) Procuring communication session records
EP1806735A1 (en) System and method for performing distributed speech recognition
US6425096B1 (en) Method and system for audio portion test management in a client/server testing architecture
CN111985786A (zh) 基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质
CN114372130A (zh) 一种基于智能语音问答的在线客服***
CN114945042B (zh) 利用量子计算的联络中心客户端分配的***和方法
CN108900627A (zh) 一种网络请求方法、终端装置及存储介质
CN113114568B (zh) 路由处理方法和路由服务器
CN111538712B (zh) 日志的记录方法及处理节点、电子设备、存储介质
US8139734B2 (en) Call volume based IVR call duration and port adjustment
CN110750608B (zh) 一种基于规则库的空间数据分析自动调度方法
CN111711644B (zh) 一种分配和管理交互任务的方法、***及设备
CN101848282A (zh) 质检处理方法、装置及***、质检员客户端
CN102866924B (zh) 内容整合引擎调度方法及装置
CN1866280A (zh) 结合cti服务与动态数据的考核***及其运作方法
CN113596267B (zh) 一种人工智能呼叫方法、***、计算机设备及存储介质
CN116915912A (zh) 客服请求的处理方法、装置、***和计算机设备
CN115617487A (zh) 一种容器重调度方法、装置、设备、存储介质

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant
GR01 Patent grant
PE01 Entry into force of the registration of the contract for pledge of patent right

Denomination of invention: Routing processing methods and routing servers

Effective date of registration: 20230830

Granted publication date: 20230103

Pledgee: Shanghai rural commercial bank Limited by Share Ltd. Zhangjiang Branch of science and technology

Pledgor: Yigu Network Technology Co.,Ltd.

Registration number: Y2023310000503

PE01 Entry into force of the registration of the contract for pledge of patent right