CN112738348A - 一种基于车联网呼叫中心的交互方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于车联网呼叫中心的交互方法，包括以下步骤：当车辆触发ECALL时，自动将车辆当前位置信息和车辆运行状态数据推送至呼叫中心座席人员处做弹屏显示，座席人员接听ECALL来电；之后，根据接听状态判断是否需要回拨；当接听状态中断时，判断为需要回拨，座席人员按键发起或者使用另外的手机号码请求通话；当接听状态保持时，判断为不需要回拨。本发明使车辆可进行ECALL直呼，并将车辆定位信息、车主信息同步推送至呼叫中心座席弹屏显示，做好车联网服务，使呼叫中心座席人员快速了解车辆和车主情况，以便捷的方式了解客户信息，为购车人员提供完善的服务，达到“牢牢绑定用户，增加其品牌忠诚度”的目的。
Description
技术领域
本发明涉及车辆通信技术领域。更具体地说，本发明涉及一种基于车联网呼叫中心的交互方法。
背景技术
车联网呼叫中心又可以称为T-呼叫中心，其主要服务内容包括E-Call、B-Call、I-Call三大类。E-Call是紧急呼救电话，通常是由车端触发，用于紧急求助等服务；B-Call则以业务操作为主，可以通过车内一键呼叫按钮接入，也可以通过400电话呼入，通常以车联服务为主要诉求；I-Call则多为信息类咨询，以400电话呼入较多。
在呼叫中心能为客户提供的服务大体分为四种：售中阶段-建议/说服过程、售中阶段-下单/交车过程、售后阶段-客户关怀过程、售后阶段-客户关系维持过程。
在售后阶段-客户关系维持过程中，会一直持续到客户车辆生命周期结束。在这么长的时间段中，T-呼叫中心要真正代入“行车管家”的角色，包括维保提醒、违章提醒、流量提醒、约会提醒、行程(建议)安排等活动，并且配合其他市场、产品部门做好用户画像工作和大数据分析协助，从而进一步掌握客户喜好和驾驶诉求，帮助产品推出更有侧重性的车联网服务或产品功能，真正达到“牢牢绑定用户，增加其品牌忠诚度”的目的。
发明内容
本发明的一个目的是解决至少上述问题，并提供至少后面将说明的优点。
本发明还有一个目的是提供一种基于车联网呼叫中心的交互方法，使车辆可进行ECALL直呼，并将车辆定位信息推送至呼叫中心座席弹屏显示，车主信息同步推送至呼叫中心座席弹屏显示，做好车联网服务，使呼叫中心座席人员快速了解车辆和车主情况，以便捷的方式了解客户信息，为购车人员提供完善的服务，达到“牢牢绑定用户，增加其品牌忠诚度”的目的。
为了实现根据本发明的这些目的和其它优点，提供了一种基于车联网呼叫中心的交互方法，包括以下步骤：当车辆触发ECALL时，发送ECALL标识位至呼叫中心座席人员处，自动将车辆当前位置信息和车辆运行状态数据推送至呼叫中心座席人员处做弹屏显示，座席人员接听ECALL来电。
优选的是，车辆触发ECALL的具体过程为：接收到SOS按键开关有效信号或ON状态下ACU碰撞信号时，立即附带ECALL标识位向TSP后台请求ECALL号码；
接收到TSP通过TCP协议下发的ECALL号码后TBOX驱动主驾侧主MIC，并通过内置物联网SIM卡使用通话套餐拨打ECALL号码。
优选的是，在座席人员接听ECALL来电之后，根据接听状态判断是否需要回拨；
当接听状态中断时，判断为需要回拨，座席人员按键发起或者使用另外的手机号码请求通话；
当接听状态保持时，判断为不需要回拨。
优选的是，判断为不需要回拨后，还包括：判断是否正常应答电话；
若正常对话，判断为正常应答通话，单方正常挂断通话后，根据需求安排救援服务；
若无对话，判断为没有正常应答通话，安排救援服务。
优选的是，判断为需要回拨时，座席人员按键发起或者使用另外的手机号码请求通话；
若驾驶员正常接听电话，车载TBOX接通呼叫中心来电，再判断是否正常应答电话；
若驾驶员未正常接听电话，呼叫等待5秒以上时，车载TBOX接通呼叫中心来电，再判断是否正常应答电话。
本发明至少包括以下有益效果：使车辆可进行ECALL直呼，并将车辆定位信息推送至呼叫中心座席弹屏显示，车主信息同步推送至呼叫中心座席弹屏显示，做好车联网服务，使呼叫中心座席人员快速了解车辆和车主情况，以便捷的方式了解客户信息，为购车人员提供完善的服务，达到“牢牢绑定用户，增加其品牌忠诚度”的目的。
本发明的其它优点、目标和特征将部分通过下面的说明体现，部分还将通过对本发明的研究和实践而为本领域的技术人员所理解。
附图说明
图1为本发明基于车联网呼叫中心交互方法的流程示意图。
具体实施方式
下面结合实施例对本发明做进一步的详细说明，以令本领域技术人员参照说明书文字能够据以实施。
本发明提供一种基于车联网呼叫中心的交互方法，如图1所示，包括以下步骤：当车辆触发ECALL时，车辆触发ECALL具体过程为：接收到SOS按键开关有效信号或ON状态下ACU碰撞信号时，立即附带ECALL标识位向TSP后台请求ECALL号码；
接收到TSP通过TCP协议下发的ECALL号码后TBOX驱动主驾侧主MIC，并通过内置物联网SIM卡使用通话套餐拨打ECALL号码。
立即附带ECALL标识位向TSP后台请求ECALL号码之后，发送ECALL标识位至呼叫中心座席人员处；
自动将车辆当前位置信息和车辆运行状态数据推送至呼叫中心座席人员处做弹屏显示；
座席人员接听ECALL来电。
在座席人员接听ECALL来电之后，根据接听状态判断是否需要回拨；
当接听状态中断时，判断为需要回拨，座席人员按键发起或者使用另外的手机号码请求通话；
当接听状态保持时，判断为不需要回拨。
判断为不需要回拨后，还包括：判断是否正常应答电话；
若正常对话，判断为正常应答通话，单方正常挂断通话后，根据需求安排救援服务；
若无对话，判断为没有正常应答通话，安排救援服务。
判断为需要回拨时，座席人员按键发起或者使用另外的手机号码请求通话；
若驾驶员正常接听电话，车载TBOX接通呼叫中心来电，再判断是否正常应答电话；
若驾驶员未正常接听电话，呼叫等待5秒以上时，车载TBOX接通呼叫中心来电，再判断是否正常应答电话。
需要说明的是，当呼叫中心座席人员遇通话中断和需要重新建立通话时座席可直接回拨车辆车载T-BOX号码。
自动将车辆当前位置信息和车辆运行状态数据推送至呼叫中心座席人员处做弹屏显示的步骤，还可在客户使用车辆时当判断车辆到了维修保养节点时、客户使用车辆时当从第三方平台获取到车辆产生违章行为后、点播推送时。
尽管本发明的实施方案已公开如上，但其并不仅仅限于说明书和实施方式中所列运用，它完全可以被适用于各种适合本发明的领域，对于熟悉本领域的人员而言，可容易地实现另外的修改，因此在不背离权利要求及等同范围所限定的一般概念下，本发明并不限于特定的细节和这里示出与描述的实施例。
Claims (5)
1.一种基于车联网呼叫中心的交互方法，其特征在于，包括以下步骤：当车辆触发ECALL时，发送ECALL标识位至呼叫中心座席人员处，自动将车辆当前位置信息和车辆运行状态数据推送至呼叫中心座席人员处做弹屏显示，座席人员接听ECALL来电。
2.如权利要求1所述的基于车联网呼叫中心的交互方法，其特征在于，车辆触发ECALL的具体过程为：接收到SOS按键开关有效信号或ON状态下ACU碰撞信号时，立即附带ECALL标识位向TSP后台请求ECALL号码；
接收到TSP通过TCP协议下发的ECALL号码后TBOX驱动主驾侧主MIC，并通过内置物联网SIM卡使用通话套餐拨打ECALL号码。
3.如权利要求1所述的基于车联网呼叫中心的交互方法，其特征在于，在座席人员接听ECALL来电之后，根据接听状态判断是否需要回拨；
当接听状态中断时，判断为需要回拨，座席人员按键发起或者使用另外的手机号码请求通话；
当接听状态保持时，判断为不需要回拨。
4.如权利要求3所述的基于车联网呼叫中心的交互方法，其特征在于，判断为不需要回拨后，还包括：判断是否正常应答电话；
若正常对话，判断为正常应答通话，单方正常挂断通话后，根据需求安排救援服务；
若无对话，判断为没有正常应答通话，安排救援服务。
5.如权利要求4所述的基于车联网呼叫中心的交互方法，其特征在于，判断为需要回拨时，座席人员按键发起或者使用另外的手机号码请求通话；
若驾驶员正常接听电话，车载TBOX接通呼叫中心来电，再判断是否正常应答电话；
若驾驶员未正常接听电话，呼叫等待5秒以上时，车载TBOX接通呼叫中心来电，再判断是否正常应答电话。
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