CN112671983A - 一种呼叫中心无人值守管理*** - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心无人值守管理***，包括自动呼叫分配器，基于被呼叫的号码和相关指令处理数据库而对来电进行安排和处理，并转接到相应的一智能机器人；自然语音处理***；用于处理人与智能机器人对话过程中的语言的意图识别和理解；输出给智能机器人，使得智能机器人能够和用户进行问答式沟通；本发明实现计算机与电话的集成，能够使客户在进入***后，***能够和客户智能化对答，并自动建立新客户的信息；本发明减少客户等待时间，提升呼叫的服务质量。本发明实现智能化管理，免去人工小时在线的压力，同时也能够大幅节省人力成本。

Description

一种呼叫中心无人值守管理***

技术领域

本发明涉及呼叫管理技术领域，具体涉及一种呼叫中心无人值守管理***。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

中国发明专利公开号为CN110225209A，一种呼叫中心管理***，包括呼叫管理服务器，所述呼叫管理服务器信号连接有客户终端，所述呼叫管理服务器电性连接有服务中心，所述服务中心包括智能语音***和人工坐席***，所述呼叫管理服务器电性连接有监控管理中心，所述监控管理中心包括视频监控管理***和录音管理***，所述呼叫管理服务器电性连接有产品数据中心，所述产品数据中心包括业务报表数据库、业务知识库和客户数据库；所述人工坐席***包括人工坐席服务器，然而其仍然依赖于人工服务，没有从人工智能层面解决现有的呼叫中心，工作人员水平参差不齐，管理混乱，服务质量较差的技术问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于解决现有的呼叫中心，工作人员水平参差不齐，管理混乱，服务质量较差，上述的问题会影响到呼叫中心的发展的技术问题。

本发明通过以下技术手段实现解决上述技术问题的：

一种呼叫中心无人值守管理***，包括自动呼叫分配器，基于被呼叫的号码和相关指令处理数据库而对来电进行安排和处理，并转接到相应的智能机器人；

自然语音处理***；用于处理人与智能机器人对话过程中的语言的意图识别和理解；输出给智能机器人，使得智能机器人能够和用户进行问答式沟通；

综合管理平台，与自动呼叫分配器、自然语言处理***以及智能机器人连接，用于呼叫语音沟通的信息综合管理；

所述综合管理平台包括通话记录模块，用于展示所有的呼入和呼出的记录，所述记录包括通过号码、通话时间和通话时长；所述通话记录模块设置有筛选条件，所述筛选条件为按照日期筛选或照通话频次进行排序；

所述按照通话频次进行排序，具体的为每一个通话记录进行次数统计，相同号码的进行累加，形成一连串的数字序列，对数字序列进行排序，选用堆排序的方式，先构造一个数组存储二叉树，调整数字序列的顺序形成一个堆，且所有非叶结点的值均不大于或不小于其子女的值，根结点的值是最小或最大的；

建排序方法具体为：假设有n个数据，对初始数字序列建堆的过程，就是一个反复进行筛选的过程；包括如下步骤：

1)、n个结点的完全二叉树，则最后一个结点是第个结点的子树；

2)、筛选从第个结点为根的子树开始，该子树成为堆；

3)、之后向前依次对各结点为根的子树进行筛选，使之成为堆，直到根结点；

堆建立完成后，输出堆顶数据，堆顶数据为最大值，调整剩下的数字形成新的小堆；

调整小顶堆的方法包括如下步骤：

1)、设有m个元素的堆，输出堆顶元素后，剩下m-1个元素；将堆底元素送入堆顶，最后一个元素与堆顶进行交换，堆被破坏，其原因仅是根结点不满足堆的性质；

2)、将根结点与左、右子树中较小元素的进行交换；

3)、若与左子树交换：如果左子树堆被破坏，即左子树的根结点不满足堆的性质，则重复步骤2)；

4)、若与右子树交换，如果右子树堆被破坏，即右子树的根结点不满足堆的性质，则重复步骤2)；

5)、继续对不满足堆性质的子树进行上述交换操作，直到叶子结点，堆被建成；

最后形成按照通话频率排列的记录。

自然语音处理***获取用户呼叫的声音文件，并通过语音识别技术对声音文件进行处理，获取用户呼叫的真实意图发送给综合管理平台；综合管理平台获取真实意图，判断该呼叫用户是否为以前呼叫过的用户，如果不是，则新建用户，同时分配智能机器人进行应答；如果是，则分配原先处理过的智能机器人进行应答，并判断是否为之前记录的非法用户，如果是非法用户直接进行拦截；综合管理平台对智能机器人的应答进行记录，并显示相关呼叫的通话记录、提醒中心、客户资料管理、自动外呼管理、外拨统计、发送短信、订单查询、***设置。

进一步的，无人值守管理***还包括，数据存储单元，用于存储维护无人值守管理***的注册者的个人身份信息；

所述自动呼叫分配器通过第一交换机与客户相连接，用于引导呼叫信息往返于客户和第一交换机；

所述自动呼叫分配器通过第二交换机与智能机器人连接；

综合管理平台通过网络交换器分别连接第一交换机和第二交换机，用于接收客户呼叫，确定来自客户呼叫的信息，并通过第二交换机将客户呼叫通过路由的方式到服务代理。

进一步的，所述自然语音处理***处理人与智能机器人对话过程中的语言的意图识别和理解的方法包括如下步骤：获取语料、语料的预处理、特征工程、特征选择以及模型训练。

进一步的，所述综合管理平台还包括

提醒中心模块，用于提示未连接成功的通话记录、未通过话成功的原因、***故障、通信故障和黑客攻击记录的信息；

客户资料管理模块，用于记录管理新增客户的信息、删除客户信息、客户信息修改权限控制；对客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，也能够对客户进行自动分类；针对恶意骚扰的客户，客户资料管理模块自动建立黑名单数据库，并记录黑名单客户的详细信息；

自动外呼管理模块，用于管理外呼信息，该自动外呼管理模块设有多个显示类型，显示类型包括客户名、呼出号码、呼叫时间、状态、已接、外呼类型和播放语音文件；

外拨统计模块，用于统计外拨任务的数量，数量的指标涉及拨打总数、待跟进数量、预约数量、失败数量；且能够生成拨打数量历史记录曲线，反应一段时间内的数量走势；

发送短信模块，用于短信发送管理并显示，显示内容包括客户名称、号码、时间、成功与否的状态和短信内容；在发送短信的界面显示有选择收信人、导入号码、清空收信人、选择模板、短信内容、发送和退出；

订单查询模块，用于通过时间段、来点人姓名、电话号码进行精确查找，也能够通过关键字进行模糊查找，能够通过关键字匹配相应的订单记录；生产订单记录之后，能够导出为EXCEl表格；

***设置模块，用于***设置，并包括初始化数据库、连接远程数据库、数据备份与还原、消费类型设置、升级数据库、维护类型设置、所属省份设置、导入数据、客户类型设置、所属城市设置、***皮肤设置、切换输入法、操作员管理和员工管理的功能。

进一步的，所述按照日期筛选包括“当天”、“5天”、“15天”和“一个月”。

本发明的优点在于：

1、本发明实现计算机与电话的集成，能够使客户在进入***后，***能够和客户智能化对答，并自动建立新客户的信息；

2、本发明减少客户等待时间，提升呼叫的服务质量。

3、本发明实现智能化管理，免去人工24小时在线的压力，同时也能够大幅节省人力成本。

附图说明

图1为本发明实施例提供的一种呼叫中心无人值守管理***的流程框图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，一种呼叫中心无人值守管理***，包括自然语音处理***、综合管理平台、数据存储单元、第一交换机、第二交换机、网络交换器以及自动呼叫分配器；

自然语音处理***，用于处理人机对话过程中的语言的意图识别和理解，智能机器人能够和用户进行问答式沟通，增加交流的流畅度和友好感；包括：获取语料、语料的预处理、特征工程、特征选择、模型训练步骤；

语料，即语言材料，是构成语料库的基本单元。所以，人们简单地用文本作为替代，并把文本中的上下文关系作为现实世界中语言的上下文关系的替代品。我们把一个文本集合称为语料库(Corpus)，当有几个这样的文本集合的时候，我们称之为语料库集合(Corpora)。可通过网上下载语料库或标准开放数据集。

语料预处理，基本过程包括数据清洗、分词、词性标注和去停词；

特征工程，把分词之后的字和词语表示成计算机能够计算的类型，两种常用表示模型：词袋模型(BoW)和词向量；

特征选择，常见的特征选择方法：DF、MI、IG、CHI、WLLR、WFO六种；

模型训练，采用CNN卷积神经网络进行深度学习；

数据存储单元，用于存储维护无人值守管理***的注册者的个人身份信息；

第一交换机，与客户相连接，用于引导呼叫信息往返于客户和第一交换机；

第二交换机，与代理服务连接，用于引导呼叫信息往返于代理服务第二交换机；

网络交换器，分别连接到第一交换机、第二交换机，用于接收客户呼叫，确定来自客户呼叫的信息，并通过第二交换机将客户呼叫通过路由的方式到服务代理；

自动呼叫分配器，是一种基于被呼叫的号码和相关指令处理数据库而对来电进行安排和处理的电话装置，此方案中，其用于把接入的呼叫转接到智能机器人；

综合管理平台，包括通话记录模块、提醒中心模块、客户资料管理模块、自动外呼管理模块、外拨统计模块、发送短信模块、订单查询模块、***设置模块；

通话记录模块，用于展示所有的呼入和呼出的记录，包括通过号码、通话时间、通话时长，进一步还设置有筛选条件，按照日期筛选，“当天”、“5天”、“15天”、“一个月”；还可以按照通话频次进行排序，具体的为每一个通话记录进行次数统计，相同号码的进行累加，形成一连串的数字序列，对数字序列进行排序，选用堆排序的方式，先构造一个数组存储二叉树，调整数字序列的顺序形成一个堆，且所有非叶结点的值均不大于(或不小于)其子女的值，根结点(堆顶元素)的值是最小(或最大)的；

假设有n个数据，建堆方法：对初始数字序列建堆的过程，就是一个反复进行筛选的过程。

1)n个结点的完全二叉树，则最后一个结点是第个结点的子树；

2)筛选从第个结点为根的子树开始，该子树成为堆；

3)之后向前依次对各结点为根的子树进行筛选，使之成为堆，直到根结点；

堆建立完成后，输出堆顶数据，堆顶数据为最大值，调整剩下的数字形成新的小堆，

调整小顶堆的方法：

1)设有m个元素的堆，输出堆顶元素后，剩下m-1个元素。将堆底元素送入堆顶((最后一个元素与堆顶进行交换)，堆被破坏，其原因仅是根结点不满足堆的性质。

2)将根结点与左、右子树中较小元素的进行交换。

3)若与左子树交换：如果左子树堆被破坏，即左子树的根结点不满足堆的性质，则重复方法(2)。

4)若与右子树交换，如果右子树堆被破坏，即右子树的根结点不满足堆的性质。则重复方法(2)。

5)继续对不满足堆性质的子树进行上述交换操作，直到叶子结点，堆被建成。

最后形成按照通话频率排列的记录；

提醒中心模块，提示未连接成功的通话记录、未通过话成功的原因、***故障、通信故障、黑客攻击记录等信息；

客户资料管理模块，包括新增客户的信息、删除客户信息、客户信息修改权限控制；对客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，也可以对客户进行自动分类；针对恶意骚扰的客户，客户资料管理模块自动建立黑名单数据库，并记录黑名单客户的详细信息；

自动外呼管理模块，下设有多个显示类型，客户名、呼出号码、呼叫时间、状态、已接、外呼类型、播放语音文件；

外拨统计模块，用于统计外拨任务的数量，数量的指标涉及拨打总数、待跟进数量、预约数量、失败数量；且能够生成拨打数量历史记录曲线，反应一段时间内的数量走势；

发送短信模块，包括客户名称、号码、时间、状态(成功与否)、短信内容；在发送短信的界面显示有选择收信人、导入号码、清空收信人、选择模板、短信内容、发送和退出；

订单查询模块，可以通过时间段、来点人姓名、电话号码进行精确查找，也可以通过关键字进行模糊查找，通过关键字匹配相应的订单记录；生产订单记录之后，可以导出为EXCEl表格，方便后续使用；

***设置模块，包括以下功能：初始化数据库、连接远程数据库、数据备份与还原、消费类型设置、升级数据库、维护类型设置、所属省份设置、导入数据、客户类型设置、所属城市设置、***皮肤设置、切换输入法、操作员管理、员工管理。

工作原理：

自然语音处理***获取用户呼叫的声音文件，并通过语音识别技术对声音文件进行处理，获取用户呼叫的真实意图发送给综合管理平台；综合管理平台获取真实意图，判断该呼叫用户是否为以前呼叫过的用户，如果不是，则新建用户，同时分配智能机器人进行应答；如果是，则分配原先处理过的智能机器人进行应答，并判断是否为之前记录的非法用户，如果是非法用户直接进行拦截；综合管理平台对智能机器人的应答进行记录，并显示相关呼叫的通话记录、提醒中心、客户资料管理、自动外呼管理、外拨统计、发送短信、订单查询、***设置。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (5)

1.一种呼叫中心无人值守管理***，其特征在于，包括自动呼叫分配器，基于被呼叫的号码和相关指令处理数据库而对来电进行安排和处理，并转接到相应的智能机器人；

自然语音处理***；用于处理人与智能机器人对话过程中的语言的意图识别和理解；输出给智能机器人，使得智能机器人能够和用户进行问答式沟通；

综合管理平台，与自动呼叫分配器、自然语言处理***以及智能机器人连接，用于呼叫语音沟通的信息综合管理；

所述综合管理平台包括通话记录模块，用于展示所有的呼入和呼出的记录，所述记录包括通过号码、通话时间和通话时长；所述通话记录模块设置有筛选条件，所述筛选条件为按照日期筛选或照通话频次进行排序；

所述按照通话频次进行排序，具体的为每一个通话记录进行次数统计，相同号码的进行累加，形成一连串的数字序列，对数字序列进行排序，选用堆排序的方式，先构造一个数组存储二叉树，调整数字序列的顺序形成一个堆，且所有非叶结点的值均不大于或不小于其子女的值，根结点的值是最小或最大的；

建排序方法具体为：假设有n个数据，对初始数字序列建堆的过程，就是一个反复进行筛选的过程；包括如下步骤：

1)、n个结点的完全二叉树，则最后一个结点是第个结点的子树；

2)、筛选从第个结点为根的子树开始，该子树成为堆；

3)、之后向前依次对各结点为根的子树进行筛选，使之成为堆，直到根结点；

堆建立完成后，输出堆顶数据，堆顶数据为最大值，调整剩下的数字形成新的小堆；

调整小顶堆的方法包括如下步骤：

1)、设有m个元素的堆，输出堆顶元素后，剩下m-1个元素；将堆底元素送入堆顶，最后一个元素与堆顶进行交换，堆被破坏，其原因仅是根结点不满足堆的性质；

2)、将根结点与左、右子树中较小元素的进行交换；

3)、若与左子树交换：如果左子树堆被破坏，即左子树的根结点不满足堆的性质，则重复步骤2)；

4)、若与右子树交换，如果右子树堆被破坏，即右子树的根结点不满足堆的性质，则重复步骤2)；

5)、继续对不满足堆性质的子树进行上述交换操作，直到叶子结点，堆被建成；

最后形成按照通话频率排列的记录。

2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心无人值守管理***，其特征在于，还包括，数据存储单元，用于存储维护无人值守管理***的注册者的个人身份信息；

所述自动呼叫分配器通过第一交换机与客户相连接，用于引导呼叫信息往返于客户和第一交换机；

所述自动呼叫分配器通过第二交换机与智能机器人连接；

综合管理平台通过网络交换器分别连接第一交换机和第二交换机，用于接收客户呼叫，确定来自客户呼叫的信息，并通过第二交换机将客户呼叫通过路由的方式到服务代理。

3.根据权利要求1所述的一种呼叫中心无人值守管理***，其特征在于，所述自然语音处理***处理人与智能机器人对话过程中的语言的意图识别和理解的方法包括如下步骤：获取语料、语料的预处理、特征工程、特征选择以及模型训练。

4.根据权利要求1所述的一种呼叫中心无人值守管理***，其特征在于，所述综合管理平台还包括

提醒中心模块，用于提示未连接成功的通话记录、未通过话成功的原因、***故障、通信故障和黑客攻击记录的信息；

客户资料管理模块，用于记录管理新增客户的信息、删除客户信息、客户信息修改权限控制；对客户信息进行汇总，同时对相应客户的基本资料信息、业务咨询信息以及历史记录情况进行管理，也能够对客户进行自动分类；针对恶意骚扰的客户，客户资料管理模块自动建立黑名单数据库，并记录黑名单客户的详细信息；

自动外呼管理模块，用于管理外呼信息，该自动外呼管理模块设有多个显示类型，显示类型包括客户名、呼出号码、呼叫时间、状态、已接、外呼类型和播放语音文件；

外拨统计模块，用于统计外拨任务的数量，数量的指标涉及拨打总数、待跟进数量、预约数量、失败数量；且能够生成拨打数量历史记录曲线，反应一段时间内的数量走势；

发送短信模块，用于短信发送管理并显示，显示内容包括客户名称、号码、时间、成功与否的状态和短信内容；在发送短信的界面显示有选择收信人、导入号码、清空收信人、选择模板、短信内容、发送和退出；

订单查询模块，用于通过时间段、来点人姓名、电话号码进行精确查找，也能够通过关键字进行模糊查找，能够通过关键字匹配相应的订单记录；生产订单记录之后，能够导出为EXCEl表格；

***设置模块，用于***设置，并包括初始化数据库、连接远程数据库、数据备份与还原、消费类型设置、升级数据库、维护类型设置、所属省份设置、导入数据、客户类型设置、所属城市设置、***皮肤设置、切换输入法、操作员管理和员工管理的功能。

5.根据权利要求1所述的一种呼叫中心无人值守管理***，其特征在于，所述按照日期筛选包括“当天”、“5天”、“15天”和“一个月”。

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