CN112445782A - 一种面向客户服务的企业知识库管理方法 - Google Patents

一种面向客户服务的企业知识库管理方法 Download PDF

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CN112445782A CN202011464090.1A CN202011464090A CN112445782A CN 112445782 A CN112445782 A CN 112445782A CN 202011464090 A CN202011464090 A CN 202011464090A CN 112445782 A CN112445782 A CN 112445782A
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Abstract

本申请提供一种面向客户服务的企业知识库管理方法，所述方法包括：获取知识资源文件；提取所述知识资源文件中的关键信息；根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签；根据所述类别标签为所述知识资源文件设置级别标签，并根据所述级别标签对所述知识资源文件进行分级存储；所述级别标签来自于预设级别标签；所述预设级别标签包括客户级和员工级；当接收到用户的搜索指令时，根据用户属性确定搜索范围，并根据搜索指令中所携带的类别标签在所述搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件显示在搜索页面。本申请使得企业知识库所面向的对象既包括企业员工又包括客户，使得客户能够直接访问企业知识库以直接获取相关资料。

Description

一种面向客户服务的企业知识库管理方法
技术领域
本申请涉及企业知识库管理技术领域，尤其涉及一种面向客户服务的企业知识库管理方法。
背景技术
企业知识库是企业中形成结构化、易操作、易利用、易储存、可传承的知识集群，这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如：培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。
企业通过建立知识库，可以积累、保存信息和知识资产，为企业内部信息和知识的传播提供了平台，不仅实现了企业内知识的共享，也使得企业知识得到了很好的精炼和沉淀。作用主要表现在：第一，企业知识库使信息和知识结构化，提供标准的建立条件。第二，企业知识库为企业内部知识和信息的传播，提供了有力的平台。第三，企业知识库有利于实现企业对知识的更好利用。第四，企业知识库对企业知识提供了有效管理。
然而，现有的企业知识库的面向对象仅为企业内部员工，实际上企业知识库中有一些知识是可以为客户所了解和学习的，但是由于受现有的企业知识库管理方法的限制，客户无法直接访问企业知识库，从而也就无法直接获取相关资料。因此，本申请提出了一种面向客户服务的企业知识库管理方法，以解决上述问题。
发明内容
本申请的目的是针对以上问题，提供一种面向客户服务的企业知识库管理方法。
本申请提供一种面向客户服务的企业知识库管理方法，所述方法包括：
获取知识资源文件；
提取所述知识资源文件中的关键信息；
根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签；
根据所述类别标签为所述知识资源文件设置级别标签，并根据所述级别标签对所述知识资源文件进行分级存储；所述级别标签来自于预设级别标签；所述预设级别标签包括客户级和员工级；
当接收到用户的搜索指令时，根据用户属性确定搜索范围，并根据搜索指令中所携带的类别标签在所述搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件显示在搜索页面。
根据本申请某些实施例提供的技术方案，所述关键信息包括至少一个关键词；所述关键词来自于预设关键词库。
根据本申请某些实施例提供的技术方案，提取所述知识资源文件中的关键信息，具体包括：
将所述知识资源文件进行预处理，剔除所述知识资源文件中数据格式不正确或编码不规范的数据，得到合规数据；
将合规数据与预设关键词库内的多个关键词进行对比匹配；
将匹配上的关键词作为所述知识资源文件的关键信息。
根据本申请某些实施例提供的技术方案，所述类别标签来自于预设类别标签，所述预设类别标签包括企业基本信息类、企业组织结构信息类、政策信息类、产品信息类、客户信息类、市场信息类、内部资料类以及对外资料类。
根据本申请某些实施例提供的技术方案，将合规数据与预设关键词库内的多个关键词进行对比匹配时，记录匹配上的关键词在所述合规数据中出现的次数。
根据本申请某些实施例提供的技术方案，根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签，具体包括：
将所述关键信息与预设类别标签中预设的关键词进行对比匹配；其中，每个所述预设类别标签中预设至少5个关键词；
根据匹配上的关键词及关键词出现的次数，计算该所述知识资源文件与所述预设类别标签的相关度值R，计算公式为：
Figure BDA0002830109940000021
其中，m为预设类别标签中预设的关键词的数量；Ki为预设类别标签中预设的第i个关键词所具有的权重值；ni为预设类别标签中预设的第i个关键词在所述知识资源文件中出现的次数；
将相关度值R最高的预设类别标签设置为所述知识资源文件的类别标签。
根据本申请某些实施例提供的技术方案，当所述预设类别标签为客户级时，包括如下预设类别标签：企业基本信息类、政策信息类、产品信息类以及对外资料类；当所述预设类别标签为员工级时，包括如下预设类别标签：企业组织结构信息类、客户信息类、市场信息类以及内部资料类。
与现有技术相比，本申请的有益效果：该面向客户服务的企业知识库管理方法使得企业知识库所面向的对象既包括企业员工又包括客户，使得客户能够直接访问企业知识库以直接获取相关资料。通过根据知识资源文件中的关键信息为知识资源文件设置类别标签，又根据类别标签为知识资源文件设置级别标签，从而将知识资源文件进行分级并分级存储，当接收到用户的搜索指令时，又可根据其所携带的类别标签在相对应的搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件进行显示，不仅方便企业内部员工访问企业知识库，还将客户直接访问企业知识库变为了可能。
附图说明
图1为本申请实施例提供的面向客户服务的企业知识库管理方法的流程图；
图2为图1中步骤S200具体实施的流程示意图；
图3为图1中步骤S300具体实施的流程示意图。
具体实施方式
为了使本领域技术人员更好地理解本申请的技术方案，下面结合附图对本申请进行详细描述，本部分的描述仅是示范性和解释性，不应对本申请的保护范围有任何的限制作用。
请参考图1，本实施例提供一种面向客户服务的企业知识库管理方法，所述方法包括：
S100、获取知识资源文件。
知识资源文件的获取方式有很多，最常见的获取方式为企业知识库管理***的维护人员后台上传知识资源文件。知识资源文件包括各类Office文件以及电子文档，知识资源文件支持的格式有多种，包括Word、Excel、PowerPoint、PDF以及visio。
S200、提取所述知识资源文件中的关键信息。
所述关键信息包括至少一个关键词；所述关键词来自于预设关键词库。所述预设关键词库内预设有多个关键词。
如图2所示，步骤S200提取所述知识资源文件中的关键信息，具体包括：
S210、将所述知识资源文件进行预处理，剔除所述知识资源文件中数据格式不正确或编码不规范的数据，得到合规数据。
S220、将合规数据与预设关键词库内的多个关键词进行对比匹配。
在对比匹配时，记录匹配上的关键词在所述合规数据中出现的次数。
S230、将匹配上的关键词作为所述知识资源文件的关键信息。
S300、根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签。
所述类别标签来自于预设类别标签，所述预设类别标签包括企业基本信息类、企业组织结构信息类、政策信息类、产品信息类、客户信息类、市场信息类、内部资料类以及对外资料类。
如图3所示，步骤S300根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签，具体包括：
S310、将所述关键信息与预设类别标签中预设的关键词进行对比匹配。其中，每个所述预设类别标签中预设至少5个关键词；
S320、根据匹配上的关键词及关键词出现的次数，计算该所述知识资源文件与所述预设类别标签的相关度值R，计算公式为：
Figure BDA0002830109940000041
其中，m为预设类别标签中预设的关键词的数量；Ki为预设类别标签中预设的第i个关键词所具有的权重值；ni为预设类别标签中预设的第i个关键词在所述知识资源文件中出现的次数。
S330、将相关度值R最高的预设类别标签设置为所述知识资源文件的类别标签。
下面对步骤S300进行举例说明。
某知识资源文件的关键信息包括：关键词1、关键词2、关键词4、关键词7以及关键词9，该知识资源文件关键信息中各关键词出现的次数如表1所示。
表1
Figure BDA0002830109940000051
以两个预设类别标签为例，两个预设类别标签分别记为：类别标签1和类别标签2。其中，类别标签1中预设有5个关键词分别为：关键词1、关键词2、关键词3、关键词4、关键词5；类别标签2中预设有6个关键词分别为：关键词1、关键词4、关键词6、关键词7、关键词8以及关键词9。类别标签1所包含的关键词以及关键词所具有的权重值如表2所示。类别标签2所包含的关键词以及关键词所具有的权重值如表3所示。
表2
Figure BDA0002830109940000052
表3
Figure BDA0002830109940000053
根据公式计算该所述知识资源文件与类别标签1的相关度值R为：
Figure BDA0002830109940000054
根据公式计算该所述知识资源文件与类别标签2的相关度值R为：
Figure BDA0002830109940000055
由此可见，该所述知识资源文件与类别标签1的相关度值R较高，因此将类别标签1设置为该知识资源文件的类别标签。
S400、根据所述类别标签为所述知识资源文件设置级别标签，并根据所述级别标签对述知识资源文件进行分级存储；所述级别标签来自于预设级别标签；所述所预设级别标签包括客户级和员工级。
当所述预设类别标签为客户级时，包括如下预设类别标签：企业基本信息类、政策信息类、产品信息类以及对外资料类；当所述预设类别标签为员工级时，包括如下预设类别标签：企业组织结构信息类、客户信息类、市场信息类以及内部资料类。
S500、当接收到用户的搜索指令时，根据用户属性确定搜索范围，并根据搜索指令中所携带的类别标签在所述搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件显示在搜索页面。
当接收到用户的搜索指令时，首先判断用户属性，用户属性有两种，分别为客户和员工；用户属性取决于用户登录时所输入的账号密码，***根据账号来判断该用户的用户属性。步骤S400中对不同级别标签的知识资源文件进行了分级存储，当用户属性为客户时，确定的搜索范围为客户级的级别标签所对应的存储区域；当用户属性为员工时，确定的搜索范围为员工级的级别标签所对应的存储区域与客户级的级别标签所对应的存储区域。搜索指令中会携带类别标签或关键词，当携带类别标签时，根据搜索指令中携带的类别标签在确定的搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件显示在搜索页面；当不携带类别标签，只携带关键词时，根据该用户对应的级别标签所包含的各个类别标签中的关键词，采用类似于步骤S300中的方法进行对比匹配，从而搜索到需要的知识资源文件，并将其显示在搜索页面。
本申请实施例提供的面向客户服务的企业知识库管理方法，使得企业知识库所面向的对象既包括企业员工又包括客户，使得客户能够直接访问企业知识库以直接获取相关资料。通过根据知识资源文件中的关键信息为知识资源文件设置类别标签，又根据类别标签为知识资源文件设置级别标签，从而将知识资源文件进行分级并分级存储，当接收到用户的搜索指令时，又可根据其所携带的类别标签在相对应的搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件进行显示，不仅方便企业内部员工访问企业知识库，还将客户直接访问企业知识库变为了可能；同时该方法由于设置级别标签，使得客户只能访问部分企业知识库的内容，从而对一些比较重要涉及企业利益企业机密的知识资源文件进行了保护。
本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想。以上所述仅是本申请的优选实施方式，应当指出，由于文字表达的有限性，而客观上存在无限的具体结构，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进、润饰或变化，也可以将上述技术特征以适当的方式进行组合；这些改进润饰、变化或组合，或未经改进将发明的构思和技术方案直接应用于其他场合的，均应视为本申请的保护范围。

Claims (7)

1.一种面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取知识资源文件；
提取所述知识资源文件中的关键信息；
根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签；
根据所述类别标签为所述知识资源文件设置级别标签，并根据所述级别标签对所述知识资源文件进行分级存储；所述级别标签来自于预设级别标签；所述预设级别标签包括客户级和员工级；
当接收到用户的搜索指令时，根据用户属性确定搜索范围，并根据搜索指令中所携带的类别标签在所述搜索范围内进行搜索，并将搜索到的知识资源文件显示在搜索页面。
2.根据权利要求1所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，所述关键信息包括至少一个关键词；所述关键词来自于预设关键词库。
3.根据权利要求2所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，提取所述知识资源文件中的关键信息，具体包括：
将所述知识资源文件进行预处理，剔除所述知识资源文件中数据格式不正确或编码不规范的数据，得到合规数据；
将合规数据与预设关键词库内的多个关键词进行对比匹配；
将匹配上的关键词作为所述知识资源文件的关键信息。
4.根据权利要求1所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，所述类别标签来自于预设类别标签，所述预设类别标签包括企业基本信息类、企业组织结构信息类、政策信息类、产品信息类、客户信息类、市场信息类、内部资料类以及对外资料类。
5.根据权利要求3所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，将合规数据与预设关键词库内的多个关键词进行对比匹配时，记录匹配上的关键词在所述合规数据中出现的次数。
6.根据权利要求5所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，根据所述关键信息为所述知识资源文件设置类别标签，具体包括：
将所述关键信息与预设类别标签中预设的关键词进行对比匹配；其中，每个所述预设类别标签中预设至少5个关键词；
根据匹配上的关键词及关键词出现的次数，计算该所述知识资源文件与所述预设类别标签的相关度值R，计算公式为：
Figure FDA0002830109930000021
其中，m为预设类别标签中预设的关键词的数量；Ki为预设类别标签中预设的第i个关键词所具有的权重值；ni为预设类别标签中预设的第i个关键词在所述知识资源文件中出现的次数；
将相关度值R最高的预设类别标签设置为所述知识资源文件的类别标签。
7.根据权利要求4所述的面向客户服务的企业知识库管理方法，其特征在于，当所述预设类别标签为客户级时，包括如下预设类别标签：企业基本信息类、政策信息类、产品信息类以及对外资料类；当所述预设类别标签为员工级时，包括如下预设类别标签：企业组织结构信息类、客户信息类、市场信息类以及内部资料类。
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