CN112422748A - 一种调度电话***及其智能响应方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种调度电话***及其智能响应方法，包括获取来电号码；检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；若在，则根据来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对来电号码进行响应处理。实施本发明，能解决现有调度电话***无法满足复杂、高度定制化的通话需求以及数字化调度电话下智能场景应用的问题，提高了调度工作效率和智能化水平。

Description

一种调度电话***及其智能响应方法

技术领域

本发明涉及电话调度技术领域，尤其涉及一种调度电话***及其智能响应方法。

背景技术

随着数字化调度不断推进，调度电话***建立完整账号体系，实现与其他生产***信息交互，结构化数据管理的发展方向得到普遍共识。

但是，现有的调度电话***只具备来电响铃、通话、转接、回拨、通话录音等传统话务功能，不仅无法满足复杂、高度定制化的通话需求，而且缺少话务智能分配功能，无法满足数字化调度电话下的智能场景应用。

发明内容

本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种调度电话***及其智能响应方法，能解决现有调度电话***无法满足复杂、高度定制化的通话需求以及数字化调度电话下智能场景应用的问题，提高了调度工作效率和智能化水平。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种调度电话***智能响应方法，所述方法包括以下步骤：

S1、获取来电号码；

S2、检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

S3、若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

其中，所述步骤S3具体包括：

若所述来电号码在所述黑名单内，则确定来电为骚扰电话，让所有坐席均不响应，且将所述来电号码进行屏蔽。

其中，所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码在所述白名单内，则确定来电为紧急电话，让所有坐席均振铃，且将所述来电号码置顶至待接听首位。

其中，所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码不在所述黑名单及所述白名单内，则检测所述来电号码的来电接听情况是否符合预定条件组合之其中任一条件；

若符合，则根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话；若不符合，则确定来电为紧急电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

其中，所述根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理的具体步骤包括：

若判定所述来电号码已录入预设通讯录中，则确定来电为普通电话，并根据所述来电号码的号码属性，在预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，进一步让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听；

若判定所述来电号码未录入所述预设通讯录中，则确定来电为陌生电话，并对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

其中，所述对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听的具体步骤包括：

若检测到所述来电号码在本次拨入之前已存在有效通话时，将与所述来电号码最后一次通话的坐席作为所查询到的坐席并振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听；

若检测到所述来电号码在本次拨入之前未存在有效通话时，将当前无响应或当前排队人数最少的坐席作为所查询到的坐席并振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

其中，所述预定条件组合包括第一条件、第二条件和第三条件；其中，

所述第一条件为所述来电号码的上次来电或上上次来电已接听；

所述第二条件为所述来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长不在预设时间段内；

所述第三条件为在满足所述来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长在所述预设时间段内的基础上，已有坐席在所述来电号码的上次来电与本次来电之间的时间段内回拨并被对方接听。

其中，在所述步骤S1之前，还包括以下步骤：

根据坐席负责的地理区域、运维单位或工作内容，预先定义坐席智能分区表及其中各坐席负责的电话号码。

本发明实施例还提供了一种调度电话***，包括：

来电号码获取单元，用于获取来电号码；

来电号码匹配检测单元，用于检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

话务智能分配调度单元，用于若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

其中，还包括：

坐席预先分区单元，用于根据坐席负责的地理区域、运维单位或工作内容，预先定义坐席智能分区表及其中各坐席负责的电话号码。

实施本发明实施例，具有如下有益效果：

本发明基于来电号码所在名单(黑名单或白名单)、来电接听情况及来电号码录入情况等来区别来电，并根据来电，通过精准关联呼叫来提高调度电话接通率、降低平均等待时间，提高调度工作智能化水平，减少不同坐席不同工作之间干扰和电话交叉，且在不同调度场景(如交接班、电网事故处理、台风等极端天气、保供电等特殊时期不同工作场景)，都能灵活适应，从而解决了现有调度电话***无法满足复杂、高度定制化的通话需求以及数字化调度电话下智能场景应用的问题，提高了调度工作效率和智能化水平。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，根据这些附图获得其他的附图仍属于本发明的范畴。

图1为本发明实施例提供的一种调度电话***智能响应方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的一种调度电话***智能响应方法的应用场景中的流程图；

图3为本发明实施例提供的一种基于网络大数据的智能资源调整***的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述。

如图1所示，为本发明实施例中，提供的一种调度电话***智能响应方法，所述方法包括以下步骤：

步骤S1、获取来电号码；

步骤S2、检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

步骤S3、若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

具体过程为，在步骤S1中，通过调度电话***智能识别来电号码。同时，在步骤S1之前，调度电话***需要预先定义黑白名单库及其之中的黑名单或白名单，以及预先定义调度员账号体系和通讯录等，同时还需预先定义坐席智能分区表来实现智能分区坐席接听功能。其中，根据坐席负责的地理区域、运维单位或工作内容，预先定义坐席智能分区表及其中各坐席负责的电话号码。

应当说明的是，区别于传统调度电话共屏模式的所有来话无差别响应，智能分区坐席只响应自己负责范围内的电话。智能分区可以通过***自动分派、值长指定、调度员自行勾选等方式实现，同时为防止区域漏选，在分区选择时应当配合地理图示，将已认领和未认领的区域用不同颜色或亮度展示出来。

在步骤S2中，对来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内进行检测，以便区别来电的类型。

在步骤S3中，来电号码对应检测的情况有三种，包括在黑名单内、在白名单内以及都不在，并根据上述三种检测情况分别区别来电，并让相应的坐席对来电号码进行响应处理。具体的分析过程如下：

(1)若来电号码在黑名单内，即来电号码所在名单为黑名单，则确定来电为骚扰电话，让所有坐席均不响应，且将来电号码进行屏蔽。

(2)若来电号码在白名单内，即来电号码所在名单为白名单，则确定来电为紧急电话，让所有坐席均振铃，且将来电号码置顶至待接听首位。当然，调度电话***可以备注显示该号码历史通话清单(包含时间、状态、接听坐席)，同时拨入端语音提示“已转为紧急呼叫”。

(3)若来电号码不在黑名单及白名单内，则需要检测来电号码的来电接听情况是否符合预定条件组合之其中任一条件；

若符合，则根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话；若不符合，则确定来电为紧急电话，并根据来电，让相应的坐席对来电号码进行响应处理。

应当说明的是，预定条件组合包括第一条件、第二条件和第三条件；第一条件为来电号码的上次来电或上上次来电已接听；第二条件为来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长不在预设时间段(如5min～60min)内；第三条件为在满足来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长在预设时间范围内的基础上，已有坐席在来电号码的上次来电与本次来电之间的时间段内回拨并被对方接听。

鉴于上述第(3)种情况中的预定条件组合有多个条件，且需逐一对比是否符合来具体细化来电处理过程。因此，具体分析如下：

(a)若符合来电号码的上次来电已接听，即符合第一条件之中前者，则需继续对来电号码录入情况进行检测确定来电为普通电话或陌生电话。

其中，若判定来电号码已录入预设通讯录中，则确定来电为普通电话，并根据来电号码的号码属性，在预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，进一步让所查询到的坐席振铃，且将来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。此时，电话调度***会备注显示拨打人其他信息(若有)，如受令资格情况、生产***对应工作单号等，拨入端语音提示“已转入XX调度员等待接听，请稍等”；

其中，若判定来电号码未录入预设通讯录中，则确定来电为陌生电话，并对来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话(即来电是否已接听或去话是否已接听)进行检测，进一步根据检测结果，在预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

具体为，若检测到来电号码在本次拨入之前已存在有效通话时(即来电已接听或去话已接听)，将与来电号码最后一次通话的坐席(即最近来话接听坐席或最近去话坐席)作为所查询到的坐席并振铃，且将来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。此时，电话调度***会备注显示该来电号码历史通话清单。

若检测到来电号码在本次拨入之前未存在有效通话时，将当前无响应或当前排队人数最少的坐席作为所查询到的坐席并振铃，且将来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。此时，电话调度***会备注显示该来电号码历史通话清单。

(b)若符合来电号码的上上次来电已接听(即基于上次来电未接听的基础上)时，即符合第一条件之中后者，则可参见(a)中相关对来电号码录入情况进行检测来确定来电为普通电话或陌生电话的内容，确定来电及其对应坐席对来电号码进行响应处理，在此不再赘述。

(c)若符合来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长不在预设时间段(如5min～60min)内，即符合第二条件，则可参见(a)中相关对来电号码录入情况进行检测来确定来电为普通电话或陌生电话的内容，确定来电及其对应坐席对来电号码进行响应处理，在此不再赘述。

(d)若符合在满足来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长在预设时间范围内的基础上，已有坐席在来电号码的上次来电与本次来电之间的时间段内回拨并被对方接听(即有效拨出)，即符合第三条件，则可参见(a)中相关对来电号码录入情况进行检测来确定来电为普通电话或陌生电话的内容，确定来电及其对应坐席对来电号码进行响应处理，在此不再赘述。

(e)若符合在满足来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长在预设时间范围内的基础上，没有坐席在来电号码的上次来电与本次来电之间的时间段内回拨并被对方接听(即没有拨出或拨出对方没有接听)，即上述(a)～(d)均不符合，则确定来电为紧急电话，并根据上述第(2)种情况进行处理，在此不再赘述。

如图2所示，对本发明实施例中的一种调度电话***智能响应方法的应用场景做进一步说明：

某来电拨打调度台电话；

调度电话***检索该来电号码是否在黑白名单内；

若在白名单内，则判定为紧急电话。紧急电话响应方式为所有坐席均振铃且置顶至待接听首位，同时***备注栏显示该号码历史通话清单(包含时间、状态、接听坐席)，拨入端语音提示“已转为紧急呼叫”；

若在黑名单内，则判定为骚扰电话，屏蔽该来电，所有坐席不响应；

若既不在白名单内也不在黑名单内，则进入下一步检索该来电号码的上次来电情况。

(I)若上次来电为已接听，则进入下一步，判断该来电号码是否已录入通讯录；若是，则判定为普通电话。普通电话响应方式为：根据通讯录标记的号码属性，根据智能分区情况分配至对应坐席响应并振铃，在对应坐席待接听区依次排队等待接听，同时***备注栏显示拨打人其他信息(若有)，如受令资格情况、生产***对应工作单号等，拨入端语音提示“已转入XX调度员等待接听，请稍等”；若否，则判定为陌生电话，陌生电话响应方式为：判断该号码本期接班以来是否有有效通话(来电已接听或去话已接听)。若有有效通话，则在认定该有效通话为有效去话时，将该来电分配至最近去话对应坐席响应并振铃，在对应坐席待接听区依次排队等待接听，同时***备注栏显示该号码历史通话清单；或在认定该有效通话为有效来话时，则将该来电分配至最后接听坐席响应并振铃，在对应坐席待接听区依次排队等待接听，同时***备注栏显示该号码历史通话清单；若没有有效通话，则分配至当前无响应(或排队等待接听人数最少)坐席响应并振铃，在对应坐席待接听区依次排队等待接听，同时***备注栏显示该号码历史通话清单。

(II)若上次通话为未接听，则进入下一步检索上上次来电情况。

(II1)若上上次来电为已接听，则转至判断来电号码是否已录入通讯录，后续可参照(I)进行确定来电及其对应坐席对来电号码进行响应处理。

(II2)若上上次来电为未接听，则判断间隔时长(上上次来电至本次来电之间的时长)是否在5分钟以上且1小时以内(时间均可调整)。

若否，则转至判断号码是否已录入通讯录，后续可参照(I)进行确定来电及其对应坐席对来电号码进行响应处理；

若是，则继续判断上次来电至本次来电之间是否有坐席拨出该号码且已接。若是，则转至判断号码是否已录入通讯录，后续可参照(I)进行确定来电及其对应坐席对来电号码进行响应处理；若否，则判定为紧急电话。

如图3所示，为本发明实施例中，提供的一种调度电话***，包括：

来电号码获取单元110，用于获取来电号码；

来电号码匹配检测单元120，用于检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

话务智能分配调度单元130，用于若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

其中，还包括：

坐席预先分区单元140，用于根据坐席负责的地理区域、运维单位或工作内容，预先定义坐席智能分区表及其中各坐席负责的电话号码。

实施本发明实施例，具有如下有益效果：

本发明基于来电号码所在名单(黑名单或白名单)、来电接听情况及来电号码录入情况等来区别来电，并根据来电，通过精准关联呼叫来提高调度电话接通率、降低平均等待时间，提高调度工作智能化水平，减少不同坐席不同工作之间干扰和电话交叉，且在不同调度场景(如交接班、电网事故处理、台风等极端天气、保供电等特殊时期不同工作场景)，都能灵活适应，从而解决了现有调度电话***无法满足复杂、高度定制化的通话需求以及数字化调度电话下智能场景应用的问题，提高了调度工作效率和智能化水平。

值得注意的是，上述***实施例中，所包括的各个单元只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，所述的存储介质，如ROM/RAM、磁盘、光盘等。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (10)

1.一种调度电话***智能响应方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

S1、获取来电号码；

S2、检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

S3、若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

2.如权利要求1所述的调度电话***智能响应方法，其特征在于，所述步骤S3具体包括：

若所述来电号码在所述黑名单内，则确定来电为骚扰电话，让所有坐席均不响应，且将所述来电号码进行屏蔽。

3.如权利要求1所述的调度电话***智能响应方法，其特征在于，所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码在所述白名单内，则确定来电为紧急电话，让所有坐席均振铃，且将所述来电号码置顶至待接听首位。

4.如权利要求1所述的调度电话***智能响应方法，其特征在于，所述步骤S3还进一步包括：

若所述来电号码不在所述黑名单及所述白名单内，则检测所述来电号码的来电接听情况是否符合预定条件组合之其中任一条件；

若符合，则根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话；若不符合，则确定来电为紧急电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

5.如权利要求4所述的调度电话***智能响应方法，其特征在于，所述根据来电号码录入情况，确定来电为普通电话或陌生电话，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理的具体步骤包括：

若判定所述来电号码已录入预设通讯录中，则确定来电为普通电话，并根据所述来电号码的号码属性，在预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，进一步让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听；

若判定所述来电号码未录入所述预设通讯录中，则确定来电为陌生电话，并对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

6.如权利要求5所述的调度电话***智能响应方法，其特征在于，所述对所述来电号码在本次拨入之前是否存在有效通话进行检测，进一步根据检测结果，在所述预设的坐席智能分区表中查询对应响应的坐席，让所查询到的坐席振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听的具体步骤包括：

若检测到所述来电号码在本次拨入之前已存在有效通话时，将与所述来电号码最后一次通话的坐席作为所查询到的坐席并振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听；

若检测到所述来电号码在本次拨入之前未存在有效通话时，将当前无响应或当前排队人数最少的坐席作为所查询到的坐席并振铃，且将所述来电号码放置于对应振铃坐席下排队等待接听。

7.如权利要求4所述的调度电话***智能响应方法，其特征在于，所述预定条件组合包括第一条件、第二条件和第三条件；其中，

所述第一条件为所述来电号码的上次来电或上上次来电已接听；

所述第二条件为所述来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长不在预设时间段内；

所述第三条件为在满足所述来电号码上次来电和上上次来电均未接听，且上上次来电与本次来电之间的间隔时长在所述预设时间段内的基础上，已有坐席在所述来电号码的上次来电与本次来电之间的时间段内回拨并被对方接听。

8.如权利要求所述的调度电话***智能响应方法，其特征在于，在所述步骤S1之前，还包括以下步骤：

根据坐席负责的地理区域、运维单位或工作内容，预先定义坐席智能分区表及其中各坐席负责的电话号码。

9.一种调度电话***，其特征在于，包括：

来电号码获取单元，用于获取来电号码；

来电号码匹配检测单元，用于检测所述来电号码是否在预设黑白名单库之中的黑名单或白名单内；

话务智能分配调度单元，用于若在，则根据所述来电号码所在名单，确定来电为骚扰电话或紧急电话；若不在，则结合来电接听情况及来电号码录入情况，确定来电为紧急电话、普通电话及陌生电话之其中一种，并根据来电，让相应的坐席对所述来电号码进行响应处理。

10.如权利要求9所述的调度电话***，其特征在于，还包括：

坐席预先分区单元，用于根据坐席负责的地理区域、运维单位或工作内容，预先定义坐席智能分区表及其中各坐席负责的电话号码。

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