CN112395397A - 一种自动应答方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请涉及一种自动应答方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：识别用户的问题信息；为所述问题信息自动查询匹配的解答信息；将所述解答信息反馈给所述用户。本技术方案当接收到用户的问题信息，可以直接从查询解答信息，快速准确地为用户提供相关解答信息，便于用户及时解决问题，保证用户工作的顺利进行。另外，可以提高IT技术支持人员的工作效率，减少问题积压，避免重复处理相同的问题，节约人力资源。
Description
技术领域
本申请涉及数据处理领域，尤其涉及一种自动应答方法、装置、电子设备及存储介质。
背景技术
企业运营中，大部分的企业都会为员工配备相应的工作设备，如电脑、手机等等，IT技术的后勤支持对于员工的工作是否能正常进行是有着至关重要的。企业员工在日常工作中经常会遇到各种各种各样的IT问题，除了IT技术支持人员外，一般员工无法对出现的IT问题及时处理解决。一旦出现问题，员工的第一反应都是去联系IT技术支持人员。有一些企业会通过自助电话，根据问题的类型可以联系到不同的IT技术支持人员；有一些企业会需要员工通过邮件或办公管理***等方式上报问题，等待IT技术人员解决。每个企业有每个企业的运作模式，不论是哪种运作模式，都很难让出现问题的员工第一时间得到解决问题的方法或是找到合适的人员来解决问题，导致员工工作不能顺畅进行。而对于IT技术支持人员来说，可能出现一个人同时面临多人同样的问题，很难及时解决，导致大量的问题积压，对于工作的正常进行造成了一定的困难。
发明内容
为了解决上述技术问题或者至少部分地解决上述技术问题，本申请提供了一种自动应答方法、装置、电子设备及存储介质。
第一方面，本申请提供了一种自动应答方法，包括：
识别用户的问题信息；
为所述问题信息自动查询匹配的解答信息；
将所述解答信息反馈给所述用户。
可选的，所述识别用户的问题信息，包括：
接收所述用户对问题类别的选定操作；
显示所述用户选定的问题类别所对应的至少一个问题信息；
基于所述用户对所述问题信息的选定操作，确定所述用户选定的问题信息。
可选的，所述问题类别包括至少一个级别；
当所述问题类别包括多个级别时，所述识别用户的问题信息，包括：
获取所述用户对每个级别中问题类别的选定操作；
确定所述用户选定的最低级别问题类型；
显示所述最低级别问题类型所对应的至少一个问题信息；
基于所述用户对所述问题信息的选定操作，确定所述用户选定的问题信息。
可选的，所述识别用户的问题信息，包括：
获取用户上传的错误信息截屏图像；
解析所述错误信息截屏图像得到所述问题信息。
可选的，所述方法还包括：
将所述问题信息发送到预设客户端。
可选的，当所述预设客户端的数量大于1时，将所述问题信息发送到预设客户端，包括：
获取每个预设客户端的任务数量和/或任务信息；
根据所述任务数量和/或任务信息为所述问题信息分配所述预设客户端；
将所述问题信息发送到分配的所述预设客户端；
或者，
当所述预设客户端的数量大于1时，将所述问题信息发送到预设客户端，包括：
获取并显示所述预设客户端的数量及每个预设客户端的状态信息；
接收所述用户对其中一个预设客户端的选定操作；
将所述问题信息发送到所述用户选定的预设客户端；
可选的，所述状态信息包括：忙闲状态；
当所述预设客户端为忙碌状态时，所述状态信息还包括：预计等待时长。
可选的，所述方法还包括：
当所述用户选定的预设客户端变为空闲状态时，向所述用户发送通知消息。
可选的，所述方法还包括：
对获取到的所有问题信息进行统计，得到问题出现频率；
分析所述问题信息的出现原因；
基于所述问题出现频率及出现原因生成解决策略。
第二方面，本申请提供了一种自动应答装置，包括：
识别模块，用于识别用户的问题信息；
查询模块，用于为所述问题信息自动查询匹配的解答信息；
反馈模块，用于将所述解答信息反馈给所述用户。
第三方面，本申请提供了一种电子设备，包括：处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；
所述存储器，用于存放计算机程序；
所述处理器，用于执行所述计算机程序时，实现权利要求1-9任一项所述的方法步骤。
第四方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-9任一项所述的方法步骤。
本申请实施例提供的上述技术方案与现有技术相比具有如下优点：
当接收到用户的问题信息，可以直接从该数据库查询，快速准确地为用户提供相关解答信息，便于用户及时解决问题，保证用户工作的顺利进行。另外，可以提高I T技术支持人员的工作效率，减少问题积压，避免重复处理相同的问题，节约人力资源。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种自动应答方法的流程图；
图2为本申请另一实施例提供的一种自动应答方法的流程图；
图3为本申请另一实施例提供的一种自动应答方法的流程图；
图4为本申请实施例提供的一种自动应答装置的框图；
图5为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
图1为本申请实施例提供的一种自动应答方法的流程图。如图1所示，该方法包括以下步骤：
步骤S11，识别用户的问题信息；
步骤S12，为问题信息自动查询匹配的解答信息；
步骤S13，将解答信息反馈给用户。
本实施例中，IT技术支持人员可以预先在后台进行问题与解答数据库的配置，对于不同的问题设置解答信息，解答信息可以是以网站链接的形式、文档形式、视频、音频等等形式。当接收到用户的问题信息，可以直接从该数据库查询，快速准确地为用户提供相关解答信息，便于用户及时解决问题，保证用户工作的顺利进行。另外，可以提高IT技术支持人员的工作效率，减少问题积压，避免重复处理相同的问题，节约人力资源。
具体地，步骤S11中问题信息指的是基于用户输入的文字、图像信息，或对问题选项的选择，与预先存储的问题信息进行匹配，将用户输入与数据库中的问题进行匹配，从而基于该问题查询到对应的解答信息。
其中，识别用户的问题信息，可以通过多种方式实现。
方式一，根据用户输入的文字，提取问题信息。
用户输入对问题的文字描述，通过识别文字描述中的关键词，基于关键词与数据库中的问题信息进行匹配。
其中，匹配规则可以根据需要采用不同的模式。
当从文字描述中提取多个关键词时，可以基于每个关键词查找匹配的问题信息，将多个问题信息显示给用户，由用户从中选择实际所要提问的问题信息。或者，根据问题信息所匹配的关键词个数，对查询得到的问题信息进行排序显示，可以设定关键词的最小匹配个数。
另外，可以预先设定每个关键词对应的权重，根据每个问题信息匹配的关键词计算问题信息与用户输入的匹配度。如，从用户输入中提取的关键词及其对应的权重为：A-4，B-7，C-2，D-8，E-5。问题信息a匹配的关键词为A、B、D，则其与用户输入的匹配度为4+7+8＝19；问题信息b匹配的关键词为B、D、E则其与用户输入的匹配度为7+8+5＝20。
方式二，将问题分类，每个问题类别中包括多个具体问题信息的选项，通过用户对类别及具体问题信息的选择确定问题信息。
步骤S11包括：接收用户对问题类别的选定操作；显示用户选定的问题类别所对应的至少一个问题信息；基于用户对问题信息的选定操作，确定用户选定的问题信息。
可选的，问题类别包括至少一个级别。当问题类别包括多个级别时，识别用户的问题信息，包括：
获取用户对每个级别中问题类别的选定操作；确定用户选定的最低级别问题类型；显示最低级别问题类型所对应的至少一个问题信息；基于用户对问题信息的选定操作，确定用户选定的问题信息。
采用方式二，通过用户层层选择，使得用户直接选择所需的问题信息，对问题信息的识别更加准确。
方式三，通过用户上传的错误信息截图确定问题信息。
步骤S11包括：获取用户上传的错误信息截屏图像；解析错误信息截屏图像得到问题信息。
该方式中，涉及图像识别，可以通过图像识别算法识别出截屏图像中的关键信息，包括文字和图形，基于识别到的关键信息匹配问题信息。
通过上述多种方式，用户采用多种形式上报问题信息，简化用户上报问题的操作，同时，可以更精确地识别用户所要上报的问题，提高后续为问题信息匹配解答信息的准确度和效率。
在上述步骤S12，为问题信息匹配解答信息，基于上述多种方式获得问题信息，从数据库中查询与问题信息匹配的解答信息。
该解答信息可以是文字或图片形式，也可以是包括音频解说或视频演示等形式。
在上述步骤S13，将查询得到的解答信息反馈给用户。可以直接将解答信息发送给用户，或者提供给用户一个链接，用户通过点击该链接打开包括解答信息的页面。
在另一实施例中，当未查询到匹配的解答信息时，该方法还包括：将问题信息发送到预设客户端。当未查询到匹配的解答信息，或者用户基于解答信息无法实际解决问题时，可以将问题信息发送到预设客户端，由IT技术支持人员人工解决用户的问题。
其中，预设客户端的个数可以有多个，如多个IT技术支持人员分别使用不同的预设客户端接收问题信息，下面就为用户分配预设客户端的方式进行说明。
图2为本申请另一实施例提供的一种自动应答方法的流程图。如图2所示，当预设客户端的数量大于1时，将问题信息发送到预设客户端，包括：
步骤S21，获取每个预设客户端的任务数量和/或任务信息；
步骤S22，根据任务数量和/或任务信息为问题信息分配预设客户端；
步骤S23，将问题信息发送到分配的预设客户端。
在该分配方式中，基于每个预设客户端的任务情况，如任务数量、任务信息等中至少一项来分配问题信息，即采用负载均衡原理，使得每个IT技术支持人员处理任务的总时间均衡。其中，任务信息包括任务类型、任务内容等等。基于任务信息，可以预估出该项任务的处理时间。
另外，对于问题信息的分配还可以依据每个IT技术支持人员所负责的问题类型等等。例如，可以基于IT技术支持人员的历史任务记录确定该IT技术支持人员是否处理过相同的问题信息，可以将问题信息分配给处理过相同问题的IT技术支持人员。
图3为本申请另一实施例提供的一种自动应答方法的流程图。如图3所示，当预设客户端的数量大于1时，将问题信息发送到预设客户端，包括：
步骤S31，获取并显示预设客户端的数量及每个预设客户端的状态信息；
步骤S32，接收用户对其中一个预设客户端的选定操作；
步骤S33，将问题信息发送到用户选定的预设客户端。
可选地，状态信息包括：忙闲状态；当预设客户端为忙碌状态时，状态信息还包括：预计等待时长。
本实施例中，可以将每个预设客户端，即IT技术支持人员当前的工作情况提供给用户，例如，展示如表1所示的信息，
表1
用户可以基于表1，可以选择某个工程师的客户端处理自己的问题。如选择当前空闲的工程师，或者当所有预设客户端都处于忙碌状态时，选择等待时间较短的工程师，发送问题信息。
可选地，该方法还包括：当用户选定的预设客户端变为空闲状态时，向用户发送通知消息。如果所选择的工程师当前状态为忙碌，可以设定当该工程师空闲时，发送提醒给用户。也可以提示用户等待一定时间后再查询该工程师状态。
在另一实施例中，该方法还包括：对获取到的所有问题信息进行统计，得到问题出现频率；分析问题信息的出现原因；基于问题出现频率及出现原因生成解决策略。
对于IT技术支持人员，对所有问题信息进行统计分析，就可以得到问题出现频率和出现原因，如哪些问题出现的频繁，什么时间段什么问题出现的较多，非常见的问题出现的有哪些，什么原因造成等等。通过这些分析就可以得出解决策略，如是否需要定期更换办公设备，升级网络，***优化等等，从而可以提高工作效率，事倍功半。
下述为本公开装置实施例，可以用于执行本公开方法实施例。
图4为本申请实施例提供的一种自动应答装置的框图，该装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为电子设备的部分或者全部。
如图4所示，该装置包括：
识别模块41，用于识别用户的问题信息；
查询模块42，用于为问题信息自动查询匹配的解答信息；
反馈模块43，用于将解答信息反馈给用户。
本申请实施例还提供一种电子设备，如图5所示，电子设备可以包括：处理器1501、通信接口1502、存储器1503和通信总线1504，其中，处理器1501，通信接口1502，存储器1503通过通信总线1504完成相互间的通信。
存储器1503，用于存放计算机程序；
处理器1501，用于执行存储器1503上所存放的计算机程序时，实现以下上述方法实施例的步骤。
上述电子设备提到的通信总线可以是外设部件互连标准(Peripheral ComponentInterconnect，P C I)总线或扩展工业标准结构(Extended Industry StandardArchitecture，EISA)总线等。该通信总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
通信接口用于上述电子设备与其他设备之间的通信。
存储器可以包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，也可以包括非易失性存储器(Non-Volatile Memory，NVM)，例如至少一个磁盘存储器。可选的，存储器还可以是至少一个位于远离前述处理器的存储装置。
上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(Network Processor，NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessing，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。
本申请还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现以下上述方法实施例的步骤。
需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
以上所述仅是本发明的具体实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所申请的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
Claims (12)
1.一种自动应答方法，其特征在于，包括：
识别用户的问题信息；
为所述问题信息自动查询匹配的解答信息；
将所述解答信息反馈给所述用户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别用户的问题信息，包括：
接收所述用户对问题类别的选定操作；
显示所述用户选定的问题类别所对应的至少一个问题信息；
基于所述用户对所述问题信息的选定操作，确定所述用户选定的问题信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述问题类别包括至少一个级别；
当所述问题类别包括多个级别时，所述识别用户的问题信息，包括：
获取所述用户对每个级别中问题类别的选定操作；
确定所述用户选定的最低级别问题类型；
显示所述最低级别问题类型所对应的至少一个问题信息；
基于所述用户对所述问题信息的选定操作，确定所述用户选定的问题信息。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别用户的问题信息，包括：
获取用户上传的错误信息截屏图像；
解析所述错误信息截屏图像得到所述问题信息。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
将所述问题信息发送到预设客户端。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，当所述预设客户端的数量大于1时，将所述问题信息发送到预设客户端，包括：
获取每个预设客户端的任务数量和/或任务信息；
根据所述任务数量和/或任务信息为所述问题信息分配所述预设客户端；
将所述问题信息发送到分配的所述预设客户端；
或者，
当所述预设客户端的数量大于1时，将所述问题信息发送到预设客户端，包括：
获取并显示所述预设客户端的数量及每个预设客户端的状态信息；
接收所述用户对其中一个预设客户端的选定操作；
将所述问题信息发送到所述用户选定的预设客户端。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述状态信息包括：忙闲状态；
当所述预设客户端为忙碌状态时，所述状态信息还包括：预计等待时长。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当所述用户选定的预设客户端变为空闲状态时，向所述用户发送通知消息。
9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
对获取到的所有问题信息进行统计，得到问题出现频率；
分析所述问题信息的出现原因；
基于所述问题出现频率及出现原因生成解决策略。
10.一种自动应答装置，其特征在于，包括：
识别模块，用于识别用户的问题信息；
查询模块，用于为所述问题信息自动查询匹配的解答信息；
反馈模块，用于将所述解答信息反馈给所述用户。
11.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；
所述存储器，用于存放计算机程序；
所述处理器，用于执行所述计算机程序时，实现权利要求1-9任一项所述的方法步骤。
12.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-9任一项所述的方法步骤。
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Legal Events
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| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
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