CN112333341A - 一种智能语音机器人*** - Google Patents

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Abstract

本发明提出了一种一种智能语音机器人***，包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；本方案能够人机协作无间，提高客户转化率；显示客户沟通路径，精准判断客户意图；支持通话随时打断，提升客户感受度，增强交互流畅感；通话内容全部录音记录，并精准转化成文字，方便查看。

Description

一种智能语音机器人***
技术领域
本发明属于智能语音技术领域，具体的讲涉及一种智能语音机器人***。
背景技术
随着网络、通讯、计算机技术的发展，企业呈现出电子化、远程化、虚拟化、网络化的特点，更多的线上企业大量涌现。而客户与企业之间的通信与对话，也由面对面的咨询、交涉发展到基于网络、电话等远程手段的交流和沟通。在此背景下，基于电话的客服中心(呼叫中心)成为企业与用户交互的一个重要途径。客服中心每天都面对着大量的电话语音服务，处理客户多样化的服务需求，包括售前咨询、购买、售后、投诉等。在电话服务的过程中，客服需要应对不同情绪的服务对象，并作出合适的反应。可以说，客服中心是企业的形象代言，客服中心的服务质量直接影响用户对企业的忠臣度。因此通过提高客服的服务质量来提升客户满意度，忠臣度已成为企业的重要公关方向。此外，通过精准性客户需求解决方案，来提升客户服务效率；以及通过合理地管理客户服务团队，准确评估雇员的服务质量等，都已成为客服中心需要不断探讨、摸索和研究的方向。
而传统的客服热线都是依靠人工客服及IVR自助语音应答的形式进行解答，大多数应用在银行、交通、电力、金融、公共事业等业务范围，在海量信息重压之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验形成了现下企业客服服务的主要痛点；而且现有的语音***架构冗杂，体系复杂，智能化程度低，应答缓慢，意图识别判断不清。
发明内容
为解决现有技术存在的问题，本发明提供一种智能语音机器人***。
本发明的技术方案是这样实现的：
一种智能语音机器人***包括包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；
所述服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；
所述智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；
所述基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；
所述业务流程对话管理单元与业务开发管理层服务单元之间通过HTTP协议通信；所述服务监控服务单元和语义解析引擎单元之间通过HTTP协议通信；所述呼叫中心ACD单元与业务流程对话管理单元之间通过HTTP协议通信；所述业务流程对话管理单元与语义解析引擎单元之间通过HTTP协议进行通信；
所述呼叫中心ACD单元与MS媒体服务单元之间通过SIP协议通信；
所述MS媒体服务单元与语音处理单元通过MRCP协议进行通信。
其中服务管理层模块在智能语音机器人***上为企业提供丰富的增值服务，包括业务开发管理服务、服务监控服务。业务开发管理服务为业务人员提供业务编辑的管理界面，方便其对业务流程进行编辑，如业务人员可以通过话术编辑和组件拖拽的方式构建电话呼叫对话流程图。服务监控服务则主要针对语义解析引擎当前配置信息的管理与设置，实时对***的运行数据进行统计分析。
智能业务模块是智能语音机器人***的核心层，是***具备机器智能呼叫以及接听功能的关键所在，包括业务流程对话管理以及语义解析引擎两大单元。业务流程对话管理单元又包括业务解析和对话管理子单元。业务解析子单元实现对本地业务脚本文件或业务开发管理服务提供的业务流程图的加载；对话管理子单元则是根据加载的业务流程完成其描述的对话流程，该过程需要调用语义解析引擎单元进行语义解析。语义解析引擎单元同样包括意图识别和智能问答两个子单元，分别实现用户意图的识别以及智能问答的功能。
基础任务执行模块主要包括传统的呼叫中心的各个功能，同时增加了语音处理单元，主要包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元以及语音处理单元。基础任务执行模块主要负责呼叫的分发、与智能业务模块的交互，调度MS媒体服务单元完成放音、收号、录音、ASR、TTS等的控制。
进一步地，还包括数据储存服务模块，用于储存各个模块产生的数据信息。
进一步地，所述业务流程对话管理单元包括业务解析子单元以及对话管理子单元，业务解析子单元用于对本地业务脚本文件或业务开发管理服务提供的业务流程图的加载；对话管理子单元用于根据加载的业务流程完成其描述的对话流程。
进一步地，所述语义解析引擎单元包括意图识别子单元、智能问答子单元。
进一步地，所述语音处理单元包括语音前处理子单元、语音识别ASR子单元、识别后处理子单元、语音合成TTS子单元。
本发明的工作有益效果如下：
本方案架构性能高，易于使用与扩展；支持各行业大型企业中的各种复杂的话术流程逻辑；无需人工拨号，客户资料一键批量导入，自动完成外呼任务；真人语音交互，智能识别客户的意向，精准的回答客户的提问；智能转接人工，人机协作无间，提高客户转化率；显示客户沟通路径，精准判断客户意图；支持通话随时打断，提升客户感受度，增强交互流畅感；通话内容全部录音记录，并精准转化成文字，方便查看。
附图说明
图1是本发明一种智能语音机器人***的实施例1的架构图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
需要说明，本发明实施例中所有方向性指示(诸如上、下、左、右、前、后……)仅用于解释某一特定姿态(如附图所示)下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变。
另外，在本发明中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围内。
实施例1
如图1所示，一种智能语音机器人***包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；
所述服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；
所述智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；
所述基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；
所述业务流程对话管理单元与业务开发管理层服务单元之间通过HTTP协议通信；所述服务监控服务单元和语义解析引擎单元之间通过HTTP协议通信；所述呼叫中心ACD单元与业务流程对话管理单元之间通过HTTP协议通信；所述业务流程对话管理单元与语义解析引擎单元之间通过HTTP协议进行通信；
所述呼叫中心ACD单元与MS媒体服务单元之间通过SIP协议通信；
所述MS媒体服务单元与语音处理单元通过MRCP协议进行通信。
数据储存服务模块，用于储存各个模块产生的数据信息。
其中业务流程对话管理单元包括业务解析子单元以及对话管理子单元，业务解析子单元用于对本地业务脚本文件或业务开发管理服务提供的业务流程图的加载；对话管理子单元用于根据加载的业务流程完成其描述的对话流程。
语义解析引擎单元包括意图识别子单元、智能问答子单元。
语音处理单元包括语音前处理子单元、语音识别ASR子单元、识别后处理子单元、语音合成TTS子单元。
本实施例是这么工作的：
1.客户拨打电话给智能语音客服也就是本***。
2.本***的智能语音客服接听电话后，呼叫中心ACD子单元平台调用业务流程对话管理单元接口，启动并初始化对话流程状态图。
3.业务对话流程管理单元初始化对话流程状态图后，发送开场白话术给呼叫中心ACD子单元。
4.呼叫中心ACD子单元平台接收到开场白话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知用户。
5.客户收到开场白语音后同样做出相应的语音回复，开始进行对话流程。
6.呼叫中心平台ACD子单元收到用户的回复语音后通过MRCP协议调用语音识别ASR子单元的ASR服务进行语音识别。
7.呼叫中心ACD子单元收到ASR返回的文字结果后，通过HTTP协议调用业务流程对话管理单元的接口进行对话状态更新。
8.业务流程对话管理单元接收到呼叫中心ACD子单元传来的请求信息后，调用语义解析模块引擎单元进行语义解析，并根据语义解析的结果选择话术返回给呼叫中心ACD子单元平台并更新对话状态。
9.呼叫中心ACD子单元收到当前话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知客户。
10.根据配置好的业务流程状态图，重复6-9步骤，直至呼叫对话流程结束。
11.业务对话流程结束后，呼叫中心ACD子单元通知语音识别ASR子单元ASR服务结束当前的语音转写时间请求。最终通知业务流程对话管理单元挂机操作，并向呼叫管理平台上报呼叫结果。
在确定了语义解析请求的具体业务后，就会进行相应的语义解析，语义解析的过程如下：
a.提取用户语音识别转写后的文本首先通过数据预处理，进行文本去噪(过滤语音转写生成的语气词等)、分词、分字、提取拼音。
b.预处理后的文本进入语义解析引擎单元，进行通用意图识别，该部分依次进行模板匹配和通用意图识别模型，若成功识别为某一通用意图，则返回意图ID，否则进入步骤c。
c.进入业务意图识别，该部分同样依次进行模板匹配和通用意图识别模型，如果成功识别为某一通用意图，则返回意图ID，否则进入步骤d。
d.进入智能问答子单元进行语义匹配，如果成功匹配到标准问题，则返回问题ID，否则返回无意图。
本方案架构性能高，易于使用与扩展；支持各行业大型企业中的各种复杂的话术流程逻辑；无需人工拨号，客户资料一键批量导入，自动完成外呼任务；真人语音交互，智能识别客户的意向，精准的回答客户的提问；智能转接人工，人机协作无间，提高客户转化率；显示客户沟通路径，精准判断客户意图；支持通话随时打断，提升客户感受度，增强交互流畅感；通话内容全部录音记录，并精准转化成文字，方便查看。
最后说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的宗旨和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

Claims (5)

1.一种智能语音机器人***，其特征在于，包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；
所述服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；
所述智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；
所述基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；
所述业务流程对话管理单元与业务开发管理层服务单元之间通过HTTP协议通信；所述服务监控服务单元和语义解析引擎单元之间通过HTTP协议通信；所述呼叫中心ACD单元与业务流程对话管理单元之间通过HTTP协议通信；所述业务流程对话管理单元与语义解析引擎单元之间通过HTTP协议进行通信；
所述呼叫中心ACD单元与MS媒体服务单元之间通过SIP协议通信；
所述MS媒体服务单元与语音处理单元通过MRCP协议进行通信。
2.根据权利要求1所述的一种智能语音机器人***，其特征在于，还包括数据储存服务模块，用于储存各个模块产生的数据信息。
3.根据权利要求1所述的一种智能语音机器人***，其特征在于，所述业务流程对话管理单元包括业务解析子单元以及对话管理子单元，业务解析子单元用于对本地业务脚本文件或业务开发管理服务提供的业务流程图的加载；对话管理子单元用于根据加载的业务流程完成其描述的对话流程。
4.根据权利要求1所述的一种智能语音机器人***，其特征在于，所述语义解析引擎单元包括意图识别子单元、智能问答子单元。
5.根据权利要求1所述的一种智能语音机器人***，其特征在于，所述语音处理单元包括语音前处理子单元、语音识别ASR子单元、识别后处理子单元、语音合成TTS子单元。
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