CN112333258A - 一种智能客服方法、存储介质及终端设备 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种智能客服方法、存储介质及终端设备。应用于智能客服***中，所述智能客服***包括云端服务器，所述方法包括：接收用户指令，基于所述用户指令进入客服模式；获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器；接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户。通过将获取到的用户客诉信息发送至云端服务器，并从云端服务器上获得针对所述客诉信息的解决方案，然后将解决方案展示给用户，由于客诉的解决方案是从云端服务器上获取，因此，可以更加及时的对客诉进行响应，提升客服服务效率，同时，由于是采用云端服务器为用户提供解决方案，因此可以不受服务时间限制。

Description

一种智能客服方法、存储介质及终端设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种智能客服方法、存储介质及终端设备。

背景技术

现有的人工客服模式，虽然能有效地解决许多用户问题，但是比如电话占线、无人接听、词不达意、客服工作时间等因素困扰着用户使用人工服务。同时客服人员培训、管理等成本增加也加重着企业的负担。

因此，如何提高客服服务效率是亟需解决的问题。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种智能客服方法、存储介质及终端设备，旨在解决现有的人工客服服务效率低的问题。

本发明实施例第一方面，提供了一种智能客服方法，应用于智能客服***中，所述智能客服***包括云端服务器，所述方法包括：

接收用户指令，基于所述用户指令进入客服模式；

获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器；

接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户。

可选地，所述的方法，其中，所述接收用户指令，基于所述用户指令进入客服模式，具体包括：

接收所述用户通过遥控器或客服入口所发出的用户指令进入客服模式。

可选地，所述的方法，其中，所述获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器，具体包括：

获取所述用户的语音数据，从所述语音数据中识别出所述用户的客诉信息；

对所述客诉信息进行分类，按照分类结果将所述客诉信息发送至所述云端服务器。

可选地，所述的方法，其中，所述分类结果包括：软件类问题、硬件结构类问题以及售后服务类问题。

可选地，所述的方法，其中，所述获取所述用户的语音数据，从所述语音数据中识别出所述用户的客诉信息，具体包括：

获取所述用户的语音数据及图像数据，从所述语音数据或图像数据中识别出所述用户的客诉信息。

可选地，所述的方法，其中，所述接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户，具体包括：

接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案以声音或者图像呈现给所述用户。

可选地，所述的方法，其中，所述获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器，还包括：

对所述用户的语音数据的场景进行识别，得到所述语音数据所处场景，其中，所述场景包括：方言输入、非中文输入、无效环境声音输入以及辨别声音类型。

可选地，所述的方法，其中，当所述用户的客诉信息是从所述图像数据中识别出时，将所述解决方案以手语呈现给所述用户。

本发明实施例第二方面，提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现上述的智能客服方法中的步骤。

本发明实施例第三方面提供了一种终端设备，包括：处理器和存储器；存储器上存储有可被所述处理器执行的计算机可读程序；处理器执行计算机可读程序时实现上述的智能客服方法中的步骤。

有益效果：本发明提供一种智能客服方法，通过将获取到的用户客诉信息发送至云端服务器，并从云端服务器上获得针对所述客诉信息的解决方案，然后将解决方案展示给用户，由于客诉的解决方案是从云端服务器上获取，因此，可以更加及时的对客诉进行响应，提升客服服务效率，同时，由于是采用云端服务器为用户提供解决方案，因此可以不受服务时间限制。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员而言，在不符创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的智能客服***示意图；

图2为本发明实施例提供的一种智能客服方法流程图；

图3为本发明实施例提供的软件框图；

图4为本发明实施例提供的终端设备结构原理图。

具体实施方式

为了便于理解本发明，下面将参照相关附图对本发明进行更全面的描述。附图中给出了本发明的较佳实施方式。但是，本发明可以以许多不同的形式来实现，并不限于本文所描述的实施方式。相反地，提供这些实施方式的目的是使对本发明的公开内容理解的更加透彻全面。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施方式的目的，不是旨在于限制本发明。

经发明人研究发现，在智能***普及之后，***越来越先进，功能也越来越强大，但是，用户在实际的使用中所遇到的困难也相应的增加，如产品的功能操作说明内容过多，功能的使用缺陷等。为了解决上述类似问题，需要配备客服人员，由客服人员来负责沟通解决。虽然人工客服模式能有效地解决许多用户问题，但是比如电话占线、无人接听、词不达意、客服工作时间等因素困扰着用户使用人工服务。同时客服人员培训、管理等成本增加也加重着企业的负担。

基于此，本发明提供一种能够解决上述技术问题的方案，其详细内容将在后续实施例中得以阐述。

请参阅图1，图1为本发明实施例提供的智能客服***，包括云端服务器1、用户端2以及智能客服端3。容易理解的是，事先在所述云端服务器1中存储售后反馈的主要集中的客诉问题的解决方案。所述用户端2向所述智能客服端3发送客诉信息，由所述智能客服端3对所述客诉信息进行识别，从中得出用户所遇到的问题，并将所述问题发送至云端服务器1，由所述云端服务器1根据所述问题，查找出针对该问题的解决方案，并将解决方案返回智能客服端3，由所述智能客服端3来将解决方案展示给用户端2。

下面通过具体的实施例来对本发明提供的智能客服方法做进一步的解释说明，如图2所示，所述智能客服方法包括：

S10、获取用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器。

具体来说，所述客诉信息的获取，可以通过录音设备、录像设备以及文字输入设备等来获取。容易理解的是，所述客诉信息中包含了用户所要解决的问题或者所投诉的问题。

在本实施例中，在所述步骤S10之前还包括：接收用户所发出的用户指令，基于所述用户指令进入客服模式。即在获取用户客诉信息时，要先进入客服模式。其中，用户可以通过遥控器上的一键助手或者所述智能客服端的主页上的客服入口进入。

举例来说，用户通过遥控器上的一键助手，进入到客服模式，此时智能客服端可以发出语音提醒，如播放语音“欢迎使用智能客服，请说出您的问题”。此时，将智能客服终端上的智能摄像头升级进入视频模式，开启麦克风等。用户可以借助蓝牙语音模块，描述出所遇到的问题，比如说，“***经常死机”、“***软件无法升级”等等。智能客服端将接收到的“***经常死机”、“***软件无法升级”等客诉信息发送至所述云端服务器。

在本实施例的一种实施方式中，所述获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器，具体包括：

获取所述用户的语音数据，从所述语音数据中识别出所述用户的客诉信息；

对所述客诉信息进行分类，按照分类结果将所述客诉信息发送至所述云端服务器。

具体来说，在获取到用户的语音数据，并从中识别出用户的客诉信息后，可以对所述客诉信息先进行分类，即将客诉信息分类后再发送至所述云端服务器。

举例来说，可以根据过往经验的积累，将售后反馈的主要问题分为：

(1)软件相关类，如：***黑屏、花屏等，***、应用卡顿、操作慢等，***、应用死机、无响应等，***、应用使用不方便等，***无声、杂声等，网络连接、投屏相关问题等，影视、音乐播放类问题，会员使用、登陆类问题。

(2)硬件、结构相关类，如：***不开机，屏幕花屏、破裂，硬件类通道相关问题，硬件类网络相关问题，硬件类无声问题，结构损坏。

(3)服务类别，如：上门维修类问题，物流类问题，售后服务结束反馈类

将识别出的客诉信息，按照上述分类进行归类，比如用户反馈的是***无声音，通过对比发现该问题属于软件相关类，那么可以将该问题标识为软件类问题，然后发送给云端服务器，云端服务器接收后，直接从相应的软件类解决方案中寻找对应的方案。其中，云端服务器中所述常用的解决方案如下列表中所显示：

在本实施例中，通过对所识别出的客诉信息进行分类后发送至云端服务器，可以提升云端服务器寻找解决方案的效率。

在本实施例的一种实施方式中，在对用户的客诉信息进行获取时，除了获取用户的语音，还获取用户的图像，如获取用户的面部和双手动作的图像。根据用户的语音结合双手动作来判断，用户是不是存在听觉或语音障碍。假如说从获取到的语音中，没有识别出有效的声音信息(可能出现的都是环境噪声)，根据图像识别出是手语，则意味着该用户可能存在听觉或语音障碍。因此，可以针对性的使用手语来将用户反馈的问题的解决方案进行展示。

在本实施例的一种实施方式中，在进行所述用户的客诉信息获取时，还对所述用户的语音数据的场景进行识别，所谓的场景指得是，用户说话说的是中文还是外文，是普通话还是各个地方的方言，说话的声音是男声、女声还是童声以及无效的环境声音输入等。通过对场景进行识别，可以针对场景进行结果展示，假如说，用户说的是地方方言，可能该用户不会讲普通话，那么就需要用他说能听懂的方言进行。当识别出用户是个童声时，则可以用童音与其进行沟通。从而使得客服服务更加人性化。

S20、接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给所述用户。

具体来说，将解决方案呈现给所述用户，其中，呈现的方式可以是通过语音播放的方式，也可以是通过图像画面播放的方式。

举例来说，所述云端服务器返回来的解决方案是“重新启动***”，此时可以将“重新启动***”以声音播放给用户。所用的声音，可以根据用户所处的场景来进行配置。

在本实施例中，假如用户为听觉或语音障碍人士，此时可以采用手语机器人助手，用手语的方式将客诉信息的解决方案告知用户。

具体来说，当从获取的客诉信息中识别不出语音，且用户的双手动作识别为盲人手语时，自动切换为手语模式，启用手语机器人助手，在智能客服端的屏幕上显示，通过手语机器人助手与用户进行交流。从中获悉用户的需求，然后将对应的解决方案通过手语展示给用户。

在本实施例的一种实施方式中，在将所述解决方案以语音或者手语呈现给所述用户时，还可以对用户进行指引，指引用户进行寻找解决问题的答案，如提示用户转接后台人工进行服务。

在本实施例的一种实施方式中，用户还可以通过定制语音包，来定制输出的语音(解决方案呈现时的语音以及沟通交流中的语音)。通过定制语音包，使客服服务更加个性话。

如图3所示，基于上述的智能客服方法，本发明还提供一种智能客服装置，包括：

主控制模块，用于发送控制指令，一般时由TV的System on Chip(简称SOC)负责担任。

AI语音模块，所述AI语音模块内置DSP处理器，能够通过回音消除功能，还原用户真实语音信息，通过主控模块与云服务器通讯，处理不同场景下的语音信息，如方言输入、无效环境声音输入、其他国家语种输入，辨别男声/女声/童声等声音信息，传递给主控模块。

AI摄像头，所述AI摄像头内置MCU，当收到用户接入请求，通过内置算法，与主控模块、云服务模块，识别用户的表情信息，肢体信息，传递给主控模块。如果用户为听觉或语音障碍人士时，主控模块就会判断当前无语音输出，且肢体动作识别为盲人手语时，自动切换为手语模式的信息输入，同时主控模块将控制显示模块为手语AI机器人助手显示在屏幕输出上，与用户沟通交流。

显示模块：受主控模块控制，可以切换不同的工作模式。比如上述提供的手语互动模式、还有正常的AI客服解答，用户指引显示模式，必要的后台人工的视频沟通模式。

声音处理模块，内置DSP，通过识别到的用户场景，根据内置算法控制适合用户场景的语音场景输出。

4K显示屏音响输出，将声音处理模块处理后的声音进行播放。如果用户定制了语音包，还可以通过主控模块从服务器下载相应语音包，输出用户定制语音。

基于上述的智能客服方法，本发明还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有一个或多个程序，一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现上述实施例的智能客服方法中的步骤。

基于上述的智能客服方法，本发明还提供一种终端设备，如图4所示，其包括其包括至少一个处理器(processor)30；显示屏31；以及存储器(memory)32，还可以包括通信接口(CommunicationsInterface)33和总线34。其中，处理器30、显示屏31、存储器32和通信接口33可以通过总线34完成相互间的通信。显示屏31设置为显示初始设置模式中预设的用户引导界面。通信接口33可以传输信息。处理器30可以调用存储器32中的逻辑指令，以执行上述实施例中的方法。此外，上述的存储器32中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个可读取存储介质中。存储器32作为一种可读存储介质，可设置为存储软件程序，如本发明实施例中的方法对应的程序指令或模块。处理器30通过运行存储在存储器32中的软件程序、指令或模块，从而执行功能应用以及数据处理，即实现上述实施例中的方法。存储器32可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端的使用所创建的数据等。此外，存储器32可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器。例如，U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等多种可以存储程序代码的介质，也可以是暂态存储介质。此外，上述存储介质以及终端中的多条指令处理器加载并执行的具体过程在上述方法中已经详细说明，在这里就不再一一陈述。

综上所述，本发明提供一种智能客服方法、存储介质及终端设备。应用于智能客服***中，所述智能客服***包括云端服务器，所述方法包括：接收用户指令，基于所述用户指令进入客服模式；获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器；接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户。通过将获取到的用户客诉信息发送至云端服务器，并从云端服务器上获得针对所述客诉信息的解决方案，然后将解决方案展示给用户，由于客诉的解决方案是从云端服务器上获取，因此，可以更加及时的对客诉进行响应，提升客服服务效率，同时，由于是采用云端服务器为用户提供解决方案，因此可以不受服务时间限制。

应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种智能客服方法，其特征在于，应用于智能客服***中，所述智能客服***包括云端服务器，所述方法包括：

获取用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器；

接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给所述用户。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器之前，还包括：

接收用户所发出的用户指令，基于所述用户指令进入客服模式。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器，具体包括：

获取所述用户的语音数据，从所述语音数据中识别出所述用户的客诉信息；

对所述客诉信息进行分类，按照分类结果将所述客诉信息发送至所述云端服务器。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述分类结果包括：软件类问题、硬件结构类问题以及售后服务类问题。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述用户的语音数据，从所述语音数据中识别出所述用户的客诉信息，具体包括：

获取所述用户的语音数据及图像数据，从所述语音数据或图像数据中识别出所述用户的客诉信息。

6.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器，还包括：

对所述用户的语音数据的场景进行识别，得到所述语音数据所处场景，其中，所述场景包括：方言输入、非中文输入、无效环境声音输入以及辨别声音类型。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户，具体包括：

接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案以声音或图像呈现给所述用户。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，当所述用户的客诉信息是从所述图像数据中识别出时，将所述解决方案以手语呈现给所述用户。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1-8任意一项所述的智能客服方法中的步骤。

10.一种终端设备，其特征在于，所述终端设备包括处理器、存储器以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的计算机可读程序，所述处理器执行所述计算机可读程序时实现如权利要求1-8任意一项所述的智能客服方法中的步骤。

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