CN112307291A - 一种网上商城在线咨询管理方法及管理*** - Google Patents

一种网上商城在线咨询管理方法及管理*** Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种网上商城在线咨询管理方法及管理***，包括数据库模块、数据提取模块、标准回答模块、深度咨询模块和存储更新模块，首先对获取的所有的咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答，构建对应的关键词典和标准问题库；接着对获取的用户输入的咨询信息进行关键词和商品类型的提取，并将提取出的询问关键词在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；然后根据所述问答请求结果判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；最后当接收到结束咨询信号后，根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时根据所有的咨询记录，更新所述标准问题库，提升消费着的购物体验。

Description

一种网上商城在线咨询管理方法及管理***
技术领域
本发明涉及电子商务平台技术领域，尤其涉及一种网上商城在线咨询管理方法及管理***。
背景技术
随着电子商务技术的不断发展与完善，越来越多的网上商城出现在人们的生活中，方便消费者购物的同时也带来了一些服务体验方面的问题。例如，现有的网上商城，当消费者在一个店铺购买商品遇到问题时，只能咨询该店铺的客服。由于客服临时不在线或是由于占线等原因，导致消费者的疑问在第一时间内得不到响应，最终导致消费者离开，店铺错失商机，不利于店铺的发展，更会降低消费者在商城购物的购物体验。
发明内容
本发明的目的在于提供一种网上商城在线咨询管理方法及管理***，提升消费着的购物体验。
为实现上述目的，第一方面，本发明提供了一种网上商城在线咨询管理方法，包括以下步骤：
利用大数据平台构建标准问题库，并搭建对应关键词典；
获取用户咨询信息，并进行关键词和商品类型提取；
在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；
根据所述问答请求判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；
根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时更新所述标准问题库。
其中，利用大数据平台构建标准问题库，并搭建对应关键词典，包括：
利用爬虫技术获取多个网上商城的设定时间段内的咨询信息，并利用词频逆文档频算法对所有的所述咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答。
其中，利用大数据平台构建标准问题库，并搭建对应关键词典，还包括：
按照所述咨询信息对应的商品类型，对每一个提取出的所述关键词进行标记，并按照所述商品类型，对所述关键词汇总成关键词典，同时结合对应的所述标准回答，构建标准问题库。
其中，在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求，包括：
根据提取出的询问关键词在所述标准问题库中搜索对应的关键词及标准回答；
若没有搜索到对应的关键词和标准回答，则发出问答请求，询问是否需要进行在线解答；
若搜索到对应的关键词和标准回答，则在所述标准问题库中调用对应的标准回答，并返回至客户端，同时发出问题请求。
其中，根据所述问答请求判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询，包括：
若所述问答请求结果为继续咨询，则继续提取用户输入的所述咨询信息中的所述询问关键词，并返回对应问题解答和问答请求；
若所述问答请求结果为请求在线解答，则***自动匹配符合所述询问关键词的在线客服，同时判断是否可以结束咨询。
其中，根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时更新所述标准问题库，包括：
在接收到结束咨询信号后，向用户发出多个数据保存时效选择项，并根据对应的选择内容，对对应的所述数据进行保存，同时根据所有的咨询记录，对所述标准问题库进行实时更新。
第二方面，本发明提供了一种网上商城在线咨询管理***，所述网上商城在线咨询管理***包括数据库模块、数据提取模块、标准回答模块、深度咨询模块和存储更新模块，所述数据库模块和所述数据提取模块分别和所述标准回答模块连接，所述标准回答模块、所述深度咨询模块和所述存储更新模块依次连接；
所述数据库模块，用于利用词频逆文档频算法对获取的所有的咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答，构建对应的关键词典和标准问题库；
所述数据提取模块，用于获取用户咨询信息，并进行关键词和商品类型提取；
所述标准回答模块，用于根据提取出的询问关键词在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；
所述深度咨询模块，用于根据所述问答请求结果判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；
所述存储更新模块，用于根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时根据所有的咨询记录，更新所述标准问题库。
本发明的一种网上商城在线咨询管理方法及管理***，所述网上商城在线咨询管理***包括数据库模块、数据提取模块、标准回答模块、深度咨询模块和存储更新模块，首先利用词频逆文档频算法对获取的所有的咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答，构建对应的关键词典和标准问题库；接着对获取的用户输入的咨询信息进行关键词和商品类型的提取，并将提取出的询问关键词在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；然后根据所述问答请求结果判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；最后当接收到结束咨询信号后，根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时根据所有的咨询记录，更新所述标准问题库，提升消费着的购物体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明提供的一种网上商城在线咨询管理方法的步骤示意图。
图2是本发明提供的一种网上商城在线咨询管理***的结构示意图。
1-数据库模块、2-数据提取模块、3-标准回答模块、4-深度咨询模块、5-存储更新模块。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“长度”、“宽度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，在本发明的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。
请参阅图1，本发明提供一种网上商城在线咨询管理方法，包括以下步骤：
S101、利用大数据平台构建标准问题库，并搭建对应关键词典。
具体的，利用爬虫技术获取多个网上商城的设定时间段内的所有用户的所有的咨询信息，这样可以保证获取的信息的完整性，便于能够提炼出较为完整的咨询问题；然后利用词频逆文档频算法对所有的所述咨询信息进行特征提取，提取出获取的所述咨询信息中敏感词汇，如发货、运费、材质、尺码等一系列关键词，并根据提取出的关键词组件标准回答，而所述标准回答的内容则是将现实实际情况进行汇总而进行描述，按照所述咨询信息对应的商品类型，对每一个提取出的所述关键词进行标记，并按照所述商品类型，对所述关键词汇总成关键词典，具体可以为，将提取出来的对应的商品的对应关键词提取完成后，在后面用一个专用的格式，将提取出来的商品类型进行描述，组成一条专用的词组信息，然后将所有的词组信息按照商品类型或者所述关键词的所属范围进行分类组合，然后汇总成一个特有的关键词典对所有的关键词进行保存，同时结合对应的所述标准回答，构建标准问题库，在所述标准问题库中，每一条词组信息都有对应的标准回答，利用所述标准问题库，可以减少用户咨询时间，提升购物体验，还可以节约客服资源。
S102、获取用户咨询信息，并进行关键词和商品类型提取。
具体的，获取用户实时输入的咨询信息，然后利用词频逆文档频算法对所述咨询信息进行特征提取，提取出每个所述咨询信息中的询问关键词和所提供的对应商品类型和属性，若用户同时输入多个咨询信息，则按照接收时间对所述咨询信息进行提取，若多个所述咨询信息组合在一起发送，则按照文字顺序，依次进行提取，保证每一个询问关键词都能被提取出来，保证用户的问题都能被解决。
S103、在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求。
具体的，根据提取出的询问关键词在所述标准问题库中搜索对应的关键词及标准回答；具体搜索方式可以为，先根据提取出来的所述商品类型进行搜索，然后根据商品类型，在关键词典中搜索对应的关键词，根据所述关键词调用对应的所述标准回答。在搜索中，可以大致分为以下两种情况：
若没有搜索到对应的关键词和标准回答，则发出问答请求，询问是否需要进行在线解答；若搜索到对应的关键词和标准回答，则在所述标准问题库中调用对应的标准回答，并返回至客户端，同时发出问题请求，这里的问答请求的内容可以为是否结束当前对话，若不结束当前咨询，则询问用户还没有解决的问题，或者是罗列一些所述关键词典中与当前用户咨询商品相关的一些常见的问题供用户选择，还可以是询问用户是否需要启用在线客服，并提供对应的问题选项，这样可以保证能够对用户的所有问题进行获取，同时给用户一种较好的购物体验。
S104、根据所述问答请求判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询。
具体的，若所述问答请求结果为继续咨询，则继续提取用户输入的所述咨询信息中的所述询问关键词，并返回对应问题解答和问答请求；这里的问答请求的内容可以为是否结束当前对话，若不结束当前咨询，则询问用户还没有解决的问题，或者是罗列一些所述关键词典中与当前用户咨询商品相关的一些常见的问题供用户选择，还可以是询问用户是否需要启用在线客服。
若所述问答请求结果为请求在线解答，则***自动匹配符合所述询问关键词的在线客服，即判断所述询问关键词是关于商品售前、售后还是物流相关问题，并在所有的客服中选择符合要求的在线客服，同时为了保证回答的问题的质量，每个客户同时接收的咨询用户的数量具有限制，若当前没有空闲的客服，则弹出提醒，向用户表明当前没有客服解决问题，并给出最快解决问题的时间供用户知晓，同时向用户询问是否可以结束咨询，若能匹配到符合要求的在线客服，则将前面所有的咨询记录进行提取并转发至当前客服中，便于了解用户当前想要解决的问题，提高解决问题的效率，提升用户的购物体验。
S105、根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时更新所述标准问题库。
具体的，在接收到结束咨询信号后，向用户发出多个数据保存时效选择项，并根据对应的选择内容，对对应的所述数据进行保存，数据保存时效的选择可以有永久保存或者保存一个月、一个星期之类的选择，若客户不选择，则默认保存一天，而保存的形式可以选择将需要保存的数据上传至区块链中，借用区块链的安全性，能对数据很好的进行保存，而需要保存的数据可以供用户自行选择内容，可以保证在当前保存时效下，当用户再次对同以商品进行咨询时，能够调用保存的记录，便于掌握商品的使用情况和用户的购物心里，然后针对性的进行解答。
若没有接收到结束咨询信号，但是用户没有任何反应，则默认将当前咨询信息保存24小时，若在24小时内，用户再次进行咨询，则首先对保存的数据进行询问，判断是否已经解决用户咨询问题，然后再进行后续的咨询，若24小时内用户没有再次进行咨询，则清除保存内容，重新进行咨询。
同时根据所有的咨询记录，对所述标准问题库进行实时更新，可以将每一天的咨询问题中提取出的询问关键词与所述关键词典进行比对，若所述关键词典中有对应关键词，则无需更新，若所述关键词典中没有所述询问关键词，则将所述询问关键词及对应的商品类型添加进所述关键词典中，同时将解决所述询问关键词的对应的回答进行改进后，作为标准回答，对所述标准问题库进行更新，增加了所述保准问题库的内容，即减少了客服的工作量，同时也可以迅速的对用户咨询进行解答，节约了双方的时间，也提升了用户的购物体验。
请参阅图2，本发明提供一种网上商城在线咨询管理***，所述网上商城在线咨询管理***包括数据库模块1、数据提取模块2、标准回答模块3、深度咨询模块4和存储更新模块5，所述数据库模块1和所述数据提取模块2分别和所述标准回答模块3连接，所述标准回答模块3、所述深度咨询模块4和所述存储更新模块5依次连接；
所述数据库模块1，用于利用词频逆文档频算法对获取的所有的咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答，构建对应的关键词典和标准问题库；
所述数据提取模块2，用于获取用户咨询信息，并进行关键词和商品类型提取；
所述标准回答模块3，用于根据提取出的询问关键词在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；
所述深度咨询模块4，用于根据所述问答请求结果判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；
所述存储更新模块5，用于根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时根据所有的咨询记录，更新所述标准问题库。
在本实施方式中，首先在所述数据库模块1中利用词频逆文档频算法对获取的大数据平台中的所有的咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答，同时结合对应的商品类型，构建对应的关键词典和标准问题库；接着在数据提取模块2中对获取的用户输入的咨询信息进行关键词和商品类型的提取，并将提取出的询问关键词在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求，判断是否是结束咨询、继续咨询还是需要在线客服进行专业解答；然后在所述深度咨询模块4中根据所述问答请求结果判断是否匹配对应解答客服，同时为了保证回答的问题的质量，每个客户同时接收的咨询用户的数量具有限制，若当前没有空闲的客服，则弹出提醒，向用户表明当前没有客服解决问题，并给出最快解决问题的时间供用户知晓，同时向用户询问是否可以结束咨询；最后当接收到结束咨询信号后，根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时根据所有的咨询记录，更新所述标准问题库，提升消费着的购物体验。
本发明的一种网上商城在线咨询管理方法及管理***，所述网上商城在线咨询管理***包括数据库模块1、数据提取模块2、标准回答模块3、深度咨询模块4和存储更新模块5，首先利用词频逆文档频算法对获取的所有的咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答，构建对应的关键词典和标准问题库；接着对获取的用户输入的咨询信息进行关键词和商品类型的提取，并将提取出的询问关键词在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；然后根据所述问答请求结果判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；最后当接收到结束咨询信号后，根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时根据所有的咨询记录，更新所述标准问题库，提升消费着的购物体验。
以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分流程，并依本发明权利要求所作的等同变化，仍属于发明所涵盖的范围。

Claims (7)

1.一种网上商城在线咨询管理方法，其特征在于，包括以下步骤：
利用大数据平台构建标准问题库，并搭建对应关键词典；
获取用户咨询信息，并进行关键词和商品类型提取；
在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；
根据所述问答请求判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；
根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时更新所述标准问题库。
2.如权利要求1所述的网上商城在线咨询管理方法，其特征在于，利用大数据平台构建标准问题库，并搭建对应关键词典，包括：
利用爬虫技术获取多个网上商城的设定时间段内的咨询信息，并利用词频逆文档频算法对所有的所述咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答。
3.如权利要求2所述的网上商城在线咨询管理方法，其特征在于，利用大数据平台构建标准问题库，并搭建对应关键词典，还包括：
按照所述咨询信息对应的商品类型，对每一个提取出的所述关键词进行标记，并按照所述商品类型，对所述关键词汇总成关键词典，同时结合对应的所述标准回答，构建标准问题库。
4.如权利要求1所述的网上商城在线咨询管理方法，其特征在于，在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求，包括：
根据提取出的询问关键词在所述标准问题库中搜索对应的关键词及标准回答；
若没有搜索到对应的关键词和标准回答，则发出问答请求，询问是否需要进行在线解答；
若搜索到对应的关键词和标准回答，则在所述标准问题库中调用对应的标准回答，并返回至客户端，同时发出问题请求。
5.如权利要求4所述的网上商城在线咨询管理方法，其特征在于，根据所述问答请求判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询，包括：
若所述问答请求结果为继续咨询，则继续提取用户输入的所述咨询信息中的所述询问关键词，并返回对应问题解答和问答请求；
若所述问答请求结果为请求在线解答，则***自动匹配符合所述询问关键词的在线客服，同时判断是否可以结束咨询。
6.如权利要求5所述的网上商城在线咨询管理方法，其特征在于，根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时更新所述标准问题库，包括：
在接收到结束咨询信号后，向用户发出多个数据保存时效选择项，并根据对应的选择内容，对对应的所述数据进行保存，同时根据所有的咨询记录，对所述标准问题库进行实时更新。
7.一种网上商城在线咨询管理***，其特征在于，
所述网上商城在线咨询管理***包括数据库模块、数据提取模块、标准回答模块、深度咨询模块和存储更新模块，所述数据库模块和所述数据提取模块分别和所述标准回答模块连接，所述标准回答模块、所述深度咨询模块和所述存储更新模块依次连接；
所述数据库模块，用于利用词频逆文档频算法对获取的所有的咨询信息进行特征提取，并根据提取出的关键词组件标准回答，构建对应的关键词典和标准问题库；
所述数据提取模块，用于获取用户咨询信息，并进行关键词和商品类型提取；
所述标准回答模块，用于根据提取出的询问关键词在所述标准问题库中进行搜索，返回对应问题解答和问答请求；
所述深度咨询模块，用于根据所述问答请求结果判断是否匹配对应解答客服，并判断是否结束咨询；
所述存储更新模块，用于根据用户选择的数据保存时效进行数据的保存，同时根据所有的咨询记录，更新所述标准问题库。
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