CN112015789A

CN112015789A - 知识库的检索方法、装置、电子设备及计算机存储介质

Info

Publication number: CN112015789A
Application number: CN202010902765.XA
Authority: CN
Inventors: 申亚坤
Original assignee: Bank of China Ltd
Current assignee: Bank of China Ltd
Priority date: 2020-09-01
Filing date: 2020-09-01
Publication date: 2020-12-01

Abstract

本申请提供了一种知识库的检索方法、装置、电子设备及计算机存储介质，该方法包括：首先，在检测到客户进线时，获取所述客户的客户信息；其中，所述客户信息包括，所述客户的地理位置信息和所述客户的历史记录信息；然后，利用所述客户的地理位置信息，生成知识列表；利用所述客户的历史记录信息，对所述知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；最后，展示所述最终知识列表。从而达到提高用户的检索速度的目的。

Description

知识库的检索方法、装置、电子设备及计算机存储介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别涉及一种知识库的检索方法、装置、电子设备及计算机存储介质。

背景技术

坐席员主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。

坐席员在接通客户电话后，通常采用企业知识库对客户的所描述的问题进行检索，但是由于企业知识库中的知识较多，坐席员在接通客户的电话后，再进行检索，检索效率慢；并且，在检索的过程中，需要让客户进行等候，从而影响客户体验。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种知识库的检索方法、装置、电子设备及计算机存储介质，用于提高检索速度。

本申请第一方面提供了一种知识库的检索方法，包括：

检测到客户进线时，获取所述客户的客户信息；其中，所述客户信息包括，所述客户的地理位置信息和所述客户的历史记录信息；

利用所述客户的地理位置信息，生成知识列表；

利用所述客户的历史记录信息，对所述知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；

展示所述最终知识列表。

可选的，所述检测到客户进线时，获取所述客户的客户信息，包括：

检测到客户进线时，获取所述客户的电话号码和所述客户的身份信息；

对所述客户的电话号码进行分析，得到所述客户的地理位置信息；

在知识库中查询所述客户的身份信息，得到所述客户的历史记录信息；

将所述客户的地理位置信息和所述客户的历史记录信息作为所述客户的客户信息。

可选的，所述利用所述客户的地理位置信息，生成知识列表，包括：

查询与所述地理位置信息相关的热门知识；

确定与所述地理位置信息相关的图谱标签；

在所述知识库中查询包含所述图谱标签的知识，得到初始知识列表；

将所述热门知识添加至所述初始知识列表中，得到知识列表。

可选的，所述展示所述最终知识列表之前，还包括：

计算得到所述最终知识列表中的每一个知识与所述客户的匹配值；

将所述最终知识列表中预设类型的业务与所述客户的匹配值和所述热门知识与所述客户的匹配值进行加权后，对所述最终知识列表中的每一个知识进行排序，得到加权后的最终知识列表；

其中，所述展示所述最终知识列表，包括：

展示所述加权后的最终知识列表。

本申请第二方面提供了一种知识库的检索装置，包括：

获取单元，用于检测到客户进线时，获取所述客户的客户信息；其中，所述客户信息包括，所述客户的地理位置信息和所述客户的历史记录信息；

生成单元，用于利用所述客户的地理位置信息，生成知识列表；

筛选单元，用于利用所述客户的历史记录信息，对所述知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；

展示单元，用于展示所述最终知识列表。

可选的，所述获取单元，包括：

获取子单元，用于检测到客户进线时，获取所述客户的电话号码和所述客户的身份信息；

分析单元，用于对所述客户的电话号码进行分析，得到所述客户的地理位置信息；

第一查询单元，用于在知识库中查询所述客户的身份信息，得到所述客户的历史记录信息；

第一确定单元，用于将所述客户的地理位置信息和所述客户的历史记录信息作为所述客户的客户信息。

可选的，所述生成单元，包括：

第二查询单元，用于查询与所述地理位置信息相关的热门知识；

第二确定单元，用于确定与所述地理位置信息相关的图谱标签；

第三查询单元，用于在所述知识库中查询包含所述图谱标签的知识，得到初始知识列表；

添加单元，用于将所述热门知识添加至所述初始知识列表中，得到知识列表。

可选的，所述知识库的检索装置，其特征在于，还包括：

计算单元，用于计算得到所述最终知识列表中的每一个知识与所述客户的匹配值；

加权单元，用于将所述最终知识列表中预设类型的业务与所述客户的匹配值和所述热门知识与所述客户的匹配值进行加权后，对所述最终知识列表中的每一个知识进行排序，得到加权后的最终知识列表；

其中，所述展示单元，包括：

展示子单元，用于展示所述加权后的最终知识列表。

本申请第三方面提供了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如第一方面任意一项所述的方法。

本申请第四方面提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如第一方面任意一项所述的方法。

由以上方案可知，本申请提供的一种知识库的检索方法、装置、电子设备及计算机存储介质中，该方法包括：首先，在检测到客户进线时，获取所述客户的客户信息；其中，所述客户信息包括，所述客户的地理位置信息和所述客户的历史记录信息；然后，利用所述客户的地理位置信息，生成知识列表；利用所述客户的历史记录信息，对所述知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；最后，展示所述最终知识列表。从而达到提高用户的检索速度的目的。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种知识库的检索方法的具体流程图；

图2为本申请另一实施例提供的一种知识库的检索方法的具体流程图；

图3为本申请另一实施例提供的一种知识库的检索方法的具体流程图；

图4为本申请另一实施例提供的一种知识库的检索方法的具体流程图；

图5为本申请另一实施例提供的一种知识库的检索装置的示意图；

图6为本申请另一实施例提供的一种获取单元的示意图；

图7为本申请另一实施例提供的一种生成单元的示意图；

图8为本申请另一实施例提供的一种知识库的检索装置的示意图；

图9为本申请另一实施例提供的一种执行知识库的检索方法的电子设备的示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。

需要注意，本公开中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。

需要注意，本公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。

本申请实施例提供了一种知识库的检索方法，如图1所示，具体包括以下步骤：

S101、检测到客户进线时，获取客户的客户信息。

其中，客户信息包括，客户的地理位置信息和客户的历史记录信息。

需要说明的是，客户进线可以是客户打电话至客服部门，可以是通过互联网，如APP、网页等，在线联系客服。

还需要说明的是，可以是在检测到客户进线时，还未分配坐席员时，获取客户的客户信息；也可以是在检测到客户进线，并已分配为坐席员后，获取客户的客户信息，此处不做限定。

具体的，在检测到客户进线时，获取得到客户的地理位置信息和客户的历史记录信息。

可选的，在本申请的另一实施例中，步骤S101的一种实施方式，如图2所示，包括：

S201、检测到客户进线时，获取客户的电话号码和客户的身份信息。

其中，客户的身份信息可以包括但不限于，客户的姓名、客户号、籍贯等，此处不做限定。

若客户进线是客户打电话至客服部门，那么就可以直接获取得到客户的电话号码，并根据客户的电话号码，查询得到客户的身份信息；若客户进线是客户互联网在线联系客服，那么可以查询得到客户在互联网上创建的账号时绑定的电话以及客户的身份信息。

具体的，在检测客户进线时，根据客户进线时所采用的方式，获取得到客户的电话号码和客户的身份信息。

S202、对客户的电话号码进行分析，得到客户的地理位置信息。

需要说明的是，客户的地理位置信息，可以是电话号码所在地，也可以是客户当前的实时位置信息，也可以是对客户的电话号码进行分析，同时得到电话号码所在地和客户当前的实时位置信息。此处不做限定。但需要说明的是，获取客户当前的实时位置信息，需要事先与客户确定，并设置允许访问客户的当前位置信息。

S203、在知识库中查询客户的身份信息，得到客户的历史记录信息。

其中，客户的历史记录信息可以包括但不限于，客户的业务办理记录、客户的历史问题记录、客户的账户信息、客户的办理最多的业务等。

具体的，通过在知识库中查询客户的身份信息，得到客户的历史记录信息。

S204、将客户的地理位置信息和客户的历史记录信息作为客户的客户信息。

具体的，将步骤S202中得到的客户的地理位置信息合步骤S203中得到的客户的历史记录信息，作为客户的客户信息。

S102、利用客户的地理位置信息，生成知识列表。

具体的，若客户的地理位置信息是电话号码所在地，则生成与客户的电话号码所在地相关的知识列表；若客户的地理位置信息是客户当前的实时位置信息，则生成与客户当前的实时位置信息相关的知识列表。

可选的，在本申请的另一实施例中，步骤S102的一种实施方式，如图3所示，包括：

S301、查询与地理位置信息相关的热门知识。

其中，热门知识可以是当前地理位置附近最火爆的景点、最受欢迎的小吃、进行旅游的最佳路线等。

需要说明的是，查询与地理位置信息相关的热门知识，十分多样化，可以是从互联网中直接搜索得到，此处不做限定。

S302、确定与地理位置信息相关的图谱标签。

其中，图谱标签可以是预先存储的，地理位置信息可以对应至少一个图谱标签。

例如：客户的地理位置信息为成都，那么与成都相关的图谱标签可以是火锅、钵钵鸡、串串香、小酒馆等；客户的地理位置信息为三亚，那么与三亚相关的图谱标签可以是亚龙湾、海底世界、椰子饭等。

具体的，根据获取的得到的客户的地理位置信息，确定与地理位置信息至少一个对应的图谱标签。

S303、在知识库中查询包含图谱标签的知识，得到初始知识列表。

具体的，在知识库中查询至少一个图谱标签的知识，得到初始知识列表，需要说明的是，此处可以通过当前的知识的热度，对初始知识列表中的知识进行预先排序，此处不做限定。

S304、将热门知识添加至初始知识列表中，得到知识列表。

具体的，将步骤S301中获取得到的热门知识，添加至步骤S303中得到的初始知识列表中，得到包含图谱标签中的知识和热门知识的知识列表。

S103、利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表。

具体的，利用客户的历史记录信息，对步骤S102中得到知识列表中的知识进行预筛选，从而得到最终知识列表。

S104、展示最终知识列表。

具体的，通过显示屏等向坐席员展示最终知识列表。

现对本实施例进行举例说明，在客户进线时，通过得到进线的客户的地理位置信息和客户的历史记录信息。对客户可能进行提问题进行预选。例如，得到进线的客户的地理位置信息为手机号码所在地和客户当前的实时位置信息，若手机号码所在地和客户当前的实时位置信息不一致，那么客户可能在外旅行、出差等，那么客户可能是想在当前的实时位置处，尝试一下当地的特色菜、也有可能是想吃一下家乡菜，那么就可以根据客户的历史记录信息对菜系进行筛选，从而得到最终知识列表供坐席员使用。

由以上方案可知，本申请提供的一种知识库的检索方法中，首先，在检测到客户进线时，获取客户的客户信息；其中，客户信息包括，客户的地理位置信息和客户的历史记录信息；然后，利用客户的地理位置信息，生成知识列表；利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；最后，展示最终知识列表。从而达到提高用户的检索速度的目的。

在本申请的另一实施例中，知识库的检索方法的一种实施方式，如图4所示，包括：

S401、检测到客户进线时，获取客户的客户信息。

需要说明的是，步骤S401的具体实现过程与上述步骤S101的具体实现过程相同，可相互参见。

S402、利用客户的地理位置信息，生成知识列表。

需要说明的是，步骤S402的具体实现过程与上述步骤S102的具体实现过程相同，可相互参见。

S403、利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表。

需要说明的是，步骤S403的具体实现过程与上述步骤S103的具体实现过程相同，可相互参见。

S404、计算得到最终知识列表中的每一个知识与客户的匹配值。

其中，知识与客户的匹配值也可以理解成，客户会提问到该知识的可能性，可能性越大，匹配值越高。

S405、将最终知识列表中预设类型的业务与客户的匹配值和热门知识与客户的匹配值进行加权后，对最终知识列表中的每一个知识进行排序，得到加权后的最终知识列表。

其中，预设类型的业务可以是但不限于、客户办理最多的业务、客户曾经办理过的业务等，此处不做限定。

需要说明的是，每一种预设类型的业务、热门知识的权重值可以相同也可以不同，此处不限定。

具体的，将最终知识列表中的预设类型与客户的匹配值进行加权，以及将最终知识列表中的热门知识进行加权后，对最终知识列表中的每一个知识，按照与客户的匹配值的大小进行排序后，得到加权后的最后知识列表。

S406、展示加权后的最终知识列表。

具体的，通过显示屏等向坐席员展示加权后的最终知识列表。

由以上方案可知，本申请提供的一种知识库的检索方法中，首先，在检测到客户进线时，获取客户的客户信息；其中，客户信息包括，客户的地理位置信息和客户的历史记录信息；然后，利用客户的地理位置信息，生成知识列表；利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；计算得到最终知识列表中的每一个知识与客户的匹配值；将最终知识列表中预设类型的业务与客户的匹配值和热门知识与客户的匹配值进行加权后，对最终知识列表中的每一个知识进行排序，得到加权后的最终知识列表；最后，展示最终知识列表。从而达到提高用户的检索速度的目的。

本申请的另一实施例提供了一种知识库的检索装置，如图5所示，具体包括：

获取单元501，用于检测到客户进线时，获取客户的客户信息。

可选的，在本申请的另一实施例中，获取单元501的一种实施方式，如图6所示，包括：

获取子单元601，用于检测到客户进线时，获取客户的电话号码和客户的身份信息。

分析单元602，用于对客户的电话号码进行分析，得到客户的地理位置信息。

第一查询单元603，用于在知识库中查询客户的身份信息，得到客户的历史记录信息。

第一确定单元604，用于将客户的地理位置信息和客户的历史记录信息作为客户的客户信息。

本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图2所示，此处不再赘述。

生成单元502，用于利用客户的地理位置信息，生成知识列表。

可选的，在本申请的另一实施例中，生成单元502的一种实施方式，如图7所示，包括：

第二查询单元701，用于查询与地理位置信息相关的热门知识。

第二确定单元702，用于确定与地理位置信息相关的图谱标签。

第三查询单元703，用于在知识库中查询包含图谱标签的知识，得到初始知识列表。

添加单元704，用于将热门知识添加至初始知识列表中，得到知识列表。

本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图3所示，此处不再赘述。

筛选单元503，用于利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表。

展示单元504，用于展示最终知识列表。

本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图1所示，此处不再赘述。

由以上方案可知，本申请提供的一种知识库的检索装置中，首先，获取单元501在检测到客户进线时，获取客户的客户信息；其中，客户信息包括，客户的地理位置信息和客户的历史记录信息；然后，生成单元502利用客户的地理位置信息，生成知识列表；筛选单元503利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；最后，展示单元504展示最终知识列表。从而达到提高用户的检索速度的目的。

在本申请的另一实施例中，知识库的检索装置的一种实施方式，如图8所示，包括：

获取单元801，用于检测到客户进线时，获取客户的客户信息。

生成单元802，用于利用客户的地理位置信息，生成知识列表。

筛选单元803，用于利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表。

计算单元804，用于计算得到最终知识列表中的每一个知识与客户的匹配值。

加权单元805，用于将最终知识列表中预设类型的业务与客户的匹配值和热门知识与客户的匹配值进行加权后，对最终知识列表中的每一个知识进行排序，得到加权后的最终知识列表。

展示子单元806，用于展示加权后的最终知识列表。

本申请上述实施例公开的单元的具体工作过程，可参见对应的方法实施例内容，如图4所示，此处不再赘述。

由以上方案可知，本申请提供的一种知识库的检索装置中，首先，获取单元801在检测到客户进线时，获取客户的客户信息；其中，客户信息包括，客户的地理位置信息和客户的历史记录信息；然后，生成单元802利用客户的地理位置信息，生成知识列表；筛选单元803利用客户的历史记录信息，对知识列表进行预筛选，得到最终知识列表；计算单元804计算得到最终知识列表中的每一个知识与客户的匹配值；加权单元805将最终知识列表中预设类型的业务与客户的匹配值和热门知识与客户的匹配值进行加权后，对最终知识列表中的每一个知识进行排序，得到加权后的最终知识列表；最后，展示子单元806展示加权后的最终知识列表。从而达到提高用户的检索速度的目的。

本申请的另一实施例提供了一种电子设备，如图9所示，包括：

一个或多个处理器901。

存储装置902，其上存储有一个或多个程序。

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器901执行时，使得所述一个或多个处理器901实现如上述实施例中任意一项所述的方法。

本申请另一实施例提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，计算机程序被处理器执行时实现如上述实施例中任意一项所述的方法。

在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行***、装置或设备使用或与指令执行***、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体***、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。

本申请另一实施例提供了一种计算机程序产品,当该计算机程序产品被执行时，其用于执行上述任一项所述的知识库的检索方法。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在非暂态计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置从网络上被下载和安装，或者从存储装置被安装，或者从ROM被安装。在该计算机程序被处理装置执行时，执行本公开实施例的方法中限定的上述功能。

尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。

虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。

专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims

1.一种知识库的检索方法，其特征在于，包括：

利用所述客户的地理位置信息，生成知识列表；

展示所述最终知识列表。

2.根据权利要求1所述的检索方法，其特征在于，所述检测到客户进线时，获取所述客户的客户信息，包括：

3.根据权利要求1所述的检索方法，其特征在于，所述利用所述客户的地理位置信息，生成知识列表，包括：

查询与所述地理位置信息相关的热门知识；

确定与所述地理位置信息相关的图谱标签；

4.根据权利要求3所述的检索方法，其特征在于，所述展示所述最终知识列表之前，还包括：

其中，所述展示所述最终知识列表，包括：

展示所述加权后的最终知识列表。

5.一种知识库的检索装置，其特征在于，包括：

展示单元，用于展示所述最终知识列表。

6.根据权利要求5所述的检索装置，其特征在于，所述获取单元，包括：

7.根据权利要求5所述的检索装置，其特征在于，所述生成单元，包括：

8.根据权利要求5所述的检索装置，其特征在于，还包括：

其中，所述展示单元，包括：

展示子单元，用于展示所述加权后的最终知识列表。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1至4中任一所述的方法。

10.一种计算机存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至4中任一所述的方法。