CN111950851A - 一种工单处理方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种工单处理方法及装置。所述方法包括：获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。本发明提供的工单处理方法及装置，可以有效提高工单的处理效率，提高自动派单的覆盖率和准确率，极大的降低运营成本，减轻调度压力，提高问题解决效率，提高用户的使用感。

Description

一种工单处理方法及装置
技术领域
本本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种工单处理方法及装置、计算设备及计算机可读存储介质。
背景技术
在目前电信运营商面向一线服务的场景中，一线工作人员在服务客户时，客户往往会提出各种各样的问题。客户在遇到问题的情况下，通常会以工单的形式提交至工作人员处，在目前的服务***设计中，用户提交的问题大多是通用的、非结构化的、无差异的，而工单的流转是通过人工流转的，导致满足高水平服务的人力投入成本非常高昂，同时不利于工单的分分析、管理和流程的优化，并促进从根源上消除问题的发生。
所以，如何快速、有效的将问题进行统一接收、标准化、统一分类、统一调度、差异化处理成为了亟待解决的问题。
发明内容
有鉴于此，本说明书实施例提供了一种工单处理方法及装置、计算设备及计算机可读存储介质，以解决现有技术中存在的技术缺陷。
本发明提供了一种工单处理方法，包括：
获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；
基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；
基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。
进一步地，基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别，包括：
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型中进行处理，获得所述待处理工单的类别信息。
进一步地，所述预训练的分类模型包括嵌入层、注意力层和线性层；
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型中进行处理，包括：
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型的嵌入层中进行处理，获得第一问题信息向量；
将所述第一问题信息向量输入至注意力层中进行处理，获得第二问题信息向量；
将所述第二问题信息向量输入至线性层进行处理，确定所述待处理工单的类别。
进一步地，所述待处理工单中问题信息包括关键词信息、时间信息、权重信息；
基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息，包括：
基于所述待处理工单中的关键词信息、时间信息、权重信息确定所述待处理工单的类别信息。
进一步地，基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理，包括：
基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配按照预设的分配规则至目标部门或目标人员对所述待处理工单进行处理。
本发明还提供了一种工单处理装置，包括：
工单获取模块，被配置为获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；
类别确定模块，被配置为基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；
工单处理模块，被配置为基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。
本发明还提供了一种计算设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机指令，其特征在于，所述处理器执行所述指令时实现所述工单处理方法的步骤。
本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，其特征在于，该指令被处理器执行时实现所述工单处理方法的步骤。
本发明提供的工单处理方法及装置，通过获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息，可以快速高效的获知工单中用户所急需解决的问题，再基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息，可以快速准确的对问题工单进行现象分类，最后基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理，可以有效提高工单的处理效率，提高自动派单的覆盖率和准确率，极大的降低运营成本，减轻调度压力，提高问题解决效率，提高用户的使用感。
附图说明
图1是本说明书一实施例提供的工单处理方法的流程示意图；
图2是本说明书一实施例提供的工单处理装置的结构示意图；
图3是本说明书一实施例提供的计算设备的结构框图。
具体实施方式
在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本说明书。但是本说明书能够以很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本说明书内涵的情况下做类似推广，因此本说明书不受下面公开的具体实施的限制。
在本说明书一个或多个实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书一个或多个实施例。在本说明书一个或多个实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本说明书一个或多个实施例中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。
应当理解，尽管在本说明书一个或多个实施例中可能采用术语第一、第二等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本说明书一个或多个实施例范围的情况下，第一也可以被称为第二，类似地，第二也可以被称为第一。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。
在本说明书中，提供了一种工单处理方法及装置、计算设备及计算机可读存储介质，在下面的实施例中逐一进行详细说明。
实施例1
本实施例提供一种工单处理方法，包括步骤S110至步骤S130。
S110、获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息。
具体地，工单是一种工作单据，用户可以通过建立工单来反应其存在的问题，工作人员了可以对工单进行处理来解决客户的问题。
待处理工单中问题信息是能够为待处理工单的类别划分提供帮助的一种或多种信息，其可以包括关键词信息、时间信息、权重信息等。关键词信息是能够表达待处理工单中所提问题核心内容的字或词，其数量可以为一个、两个或多个，比如，假设待处理工单中的问题为“我的X牌手机怎么无法上网了？具体型号是X7”，那么其关键词信息可以包括“X7”、“手机”等；时间信息可以表示待处理工单的期待处理时间，比如工作日、非工作日，或0点-12点、12点-24点等，本发明对此不做限制；权重信息是可以表示该待处理工单重要程度的数字、符号等，比如，权重可以为整数数字，其数值越大，权重越高，表示其重要程度越高。
本发明提供的工单处理方法，通过获取待处理工单以及待处理工单的问题信息，有助于快速、准确的获知用户的需求，以高效解决用户的问题，提高用户体验感。
S120、基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息。
其中，待处理工单的类别信息可以分为一级、两级或多级，在此以三级为例，其分类结果如表1所示：
表1待处理工单类别信息示意表
Figure BDA0002579880040000051
Figure BDA0002579880040000061
Figure BDA0002579880040000071
Figure BDA0002579880040000081
需要说明的是，表1仅仅是给出了待处理工单的一种类别示意，待处理工单的具体分类标准、情况等均可以视具体情况而定，本发明对此不做限制。
具体地，可以将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型中进行处理，获得所述待处理工单的类别信息。
更为具体地，预训练的分类模型包括嵌入层、注意力层和线性层，预训练的分类模型的处理过程可以包括如下三步：
(1)将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型的嵌入层中进行处理，获得第一问题信息向量。
嵌入层是用于将文字等内容转换成向量表示的层级结构，将待处理工单中的问题信息输入至嵌入层中获得第一问题信息向量有助于分类模型后续的精确处理。
(2)将所述第一问题信息向量输入至注意力层中进行处理，获得第二问题信息向量。
注意力层是用于对向量进行自注意力或互注意力处理的层级结构，对问题信息向量进行注意力处理，有助于加深模型对问题信息的理解，进而有助于对其的准确分类。
(3)将所述第二问题信息向量输入至线性层进行处理，确定所述待处理工单的类别。
线性层是用于对问题信息进行线性计算处理的层级结构，将问题信息向量输入值线性层中可以计算其与每一类别之间的相似度，并将相似度最高的类别作为待处理工单的类别。如此可以有效提高待处理工单分类的效率和准确度，进而有助于实现对待处理工单的高效处理。
本发明提供的工单处理方法，通过确定待处理工单的类别信息有助于快速准确的将待处理工单分配至对应的部门或业务人员处，极大提高了处理效率。
S130、基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。
具体地，基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单按照预设的分配规则分配至目标部门或目标人员对所述待处理工单进行处理。
需要说明的是，在分配工单的过程中，可以通过勾选规则生效类型选项(正式使用、试用)，一键启动或关闭相应规则生效类型的规则，默认为全部开启。
此外，预设的分配规则可以为通过搜索查询得到的以往建立的分配规则，还可以新增的分配规则，本发明对此不做限制。
在新增分配规则的情况下，主要包括以下六个步骤：
(1)新增处理对象：可通过点击选择自动派单对象是部门、小专业或个人，并点击“确定”按键将其确认选中。优选一次选择一个类型，并且对象仅能是一个，即一个部门或一个小专业或一个人。
(2)新增关键词：在该区域可设置包含的关键词和不包含的关键词，并用顿号或逗号等标点符号加以间隔，关键词可同时设置多个。在匹配时，提问的问题描述内容必须全部符合包含的关键词和不包含的关键词，才算作匹配成功，才会被自动派单给设置的“处理对象”。
比如，假设问题描述内容为“我的X牌手机怎么无法上网了？具体型号是X7”，规则①关键词设置：包含：X，不包含X8。规则①即为匹配成功；规则②关键词设置：包含：X，不包含X7。规则②即为匹配不成功。
(3)新增规则生效时间：可通过数字0到24标示0点至24天全天整点时间，并通过勾选工作日和非工作日，来对规则启动日期进行设置；同一个规则工作日和非工作日的时间可不相同。
(4)新增应用类型：可以设置规则当前的应用生效类型，便于一键启动和关闭和管理。
(5)规则权重：通过输入整数数字(数字无上限)，在遇到多个规则同时匹配成功时，根据权重数字大小进行，优先使用权重数字最大的规则。需要说明的是，为避免权重数字也一致，在设置权重时，不允许权重数字与现有权重数字一致。
(6)全部设置完毕后保存规则，规则启动与否则根据上述提到的“启动应用类型”的选择而定。
本发明提供的工单处理方法，通过获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息，可以快速高效的获知工单中用户所急需解决的问题，再基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息，可以快速准确的对问题工单进行现象分类，最后基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理，可以有效提高工单的处理效率，提高自动派单的覆盖率和准确率，极大的降低运营成本，减轻调度压力，提高问题解决效率，提高用户的使用感。
本发明提供的工单处理方法，便于工作人员快速准确的对工单进行现象分类，同时通过自动派单，可以有效提高自动派单覆盖率和准确率，极大的降低运营成本，减轻服务台的调度压力，假设每日40％的工单可实现智能处理与自动派单功能，且准确度达到60％，则每日可节省24％的服务台人力投入。以电信集团项目为例，总计约有300个地市公司在使用同一***的情况下，每个地市平均配置3人，总体配置服务台人员约900人，通过自动派单可以减少900*24％＝216人的人力投入。同时自动派单意味着工单流转时长缩短，震荡次数变低，解决问题效率提高，一线满意率也会有大大提升。
实施例2
如图2所示，本实施例提供一种工单处理装置，，包括：
工单获取模块210，被配置为获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；
类别确定模块220，被配置为基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；
工单处理模块230，被配置为基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。
可选地，类别确定模块220进一步被配置为：
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型中进行处理，获得所述待处理工单的类别信息。
可选地，所述预训练的分类模型包括嵌入层、注意力层和线性层；
类别确定模块220进一步被配置为：
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型的嵌入层中进行处理，获得第一问题信息向量；
将所述第一问题信息向量输入至注意力层中进行处理，获得第二问题信息向量；
将所述第二问题信息向量输入至线性层进行处理，确定所述待处理工单的类别。
可选地，所述待处理工单中问题信息包括关键词信息、时间信息、权重信息；
类别确定模块220进一步被配置为：
基于所述待处理工单中的关键词信息、时间信息、权重信息确定所述待处理工单的类别信息。
可选地，工单处理模块230进一步被配置为：
基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单按照预设的分配规则分配至目标部门或目标人员对所述待处理工单进行处理。
本发明提供的工单处理装置，通过获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息，可以快速高效的获知工单中用户所急需解决的问题，再基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息，可以快速准确的对问题工单进行现象分类，最后基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理，可以有效提高工单的处理效率，提高自动派单的覆盖率和准确率，极大的降低运营成本，减轻调度压力，提高问题解决效率，提高用户的使用感。
实施例3
如图3所示，图3示出了根据本说明书一实施例提供的一种计算设备300的结构框图。该计算设备300的部件包括但不限于存储器310和处理器320。处理器320与存储器310通过总线330相连接，数据库350用于保存数据。
计算设备300还包括接入设备340，接入设备340使得计算设备300能够经由一个或多个网络360通信。这些网络的示例包括公用交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、广域网(WAN)、个域网(PAN)或诸如因特网的通信网络的组合。接入设备340可以包括有线或无线的任何类型的网络接口(例如，网络接口卡(NIC))中的一个或多个，诸如IEEE802.11无线局域网(WLAN)无线接口、全球微波互联接入(Wi-MAX)接口、以太网接口、通用串行总线(USB)接口、蜂窝网络接口、蓝牙接口、近场通信(NFC)接口，等等。
在本说明书的一个实施例中，计算设备300的上述部件以及图3中未示出的其他部件也可以彼此相连接，例如通过总线。应当理解，图3所示的计算设备结构框图仅仅是出于示例的目的，而不是对本说明书范围的限制。本领域技术人员可以根据需要，增添或替换其他部件。
计算设备300可以是任何类型的静止或移动计算设备，包括移动计算机或移动计算设备(例如，平板计算机、个人数字助理、膝上型计算机、笔记本计算机、上网本等)、移动电话(例如，智能手机)、可佩戴的计算设备(例如，智能手表、智能眼镜等)或其他类型的移动设备，或者诸如台式计算机或PC的静止计算设备。计算设备300还可以是移动式或静止式的服务器。
其中，处理器320用于执行如下计算机可执行指令：
获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；
基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；
基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。
上述为本实施例的一种计算设备的示意性方案。需要说明的是，该计算设备的技术方案与上述的工单处理方法的技术方案属于同一构思，计算设备的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述工单处理方法的技术方案的描述。
本说明书一实施例还提供一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，该指令被处理器执行时以用于：
获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；
基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；
基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理
上述为本实施例的一种计算机可读存储介质的示意性方案。需要说明的是，该存储介质的技术方案与上述的工单处理方法的技术方案属于同一构思，存储介质的技术方案未详细描述的细节内容，均可以参见上述工单处理方法的技术方案的描述。
上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。
所述计算机指令包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简便描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本说明书并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本说明书，某些步骤可以采用其它顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定都是本说明书所必须的。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
以上公开的本说明书优选实施例只是用于帮助阐述本说明书。可选实施例并没有详尽叙述所有的细节，也不限制该发明仅为所述的具体实施方式。显然，根据本说明书的内容，可作很多的修改和变化。本说明书选取并具体描述这些实施例，是为了更好地解释本说明书的原理和实际应用，从而使所属技术领域技术人员能很好地理解和利用本说明书。本说明书仅受权利要求书及其全部范围和等效物的限制。

Claims (8)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：
获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；
基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；
基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。
2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别，包括：
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型中进行处理，获得所述待处理工单的类别信息。
3.根据权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述预训练的分类模型包括嵌入层、注意力层和线性层；
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型中进行处理，包括：
将所述待处理工单中的问题信息输入至预训练的分类模型的嵌入层中进行处理，获得第一问题信息向量；
将所述第一问题信息向量输入至注意力层中进行处理，获得第二问题信息向量；
将所述第二问题信息向量输入至线性层进行处理，确定所述待处理工单的类别。
4.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述待处理工单中问题信息包括关键词信息、时间信息、权重信息；
基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息，包括：
基于所述待处理工单中的关键词信息、时间信息、权重信息确定所述待处理工单的类别信息。
5.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理，包括：
基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单按照预设的分配规则分配至目标部门或目标人员对所述待处理工单进行处理。
6.一种工单处理装置，其特征在于，包括：
工单获取模块，被配置为获取待处理工单以及所述待处理工单中的问题信息；
类别确定模块，被配置为基于所述待处理工单中的问题信息确定所述待处理工单的类别信息；
工单处理模块，被配置为基于所述待处理工单的类别信息将所述待处理工单分配至目标处理单元对所述待处理工单进行处理。
7.一种计算设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机指令，其特征在于，所述处理器执行所述指令时实现权利要求1-5任意一项所述方法的步骤。
8.一种计算机可读存储介质，其存储有计算机指令，其特征在于，该指令被处理器执行时实现权利要求1-5任意一项所述方法的步骤。
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