CN111104501A - 一种针对测试服务的知识确定方法和装置 - Google Patents
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Abstract
本申请实施例公开了一种针对测试服务的知识确定方法和装置，获取针对测试服务的提问内容；对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。从而测试服务的相关问题可以通过知识库的匹配随时自动回复，减少了人工重复性工作，降低了人力成本，提高了测试服务的推动、解决效率。
Description
技术领域
本申请涉及数据处理领域，特别是涉及一种针对测试服务的知识确定方法和装置。
背景技术
现有银行总分行信息科技体系下，总行产品负责面向全行的通用类的业务产品开发和测试，例如核心银行***、手机银行智能柜台等渠道产品等，分行负责在总行产品的范围外，面向分行自主提出的产品需求，例如与当地企事业单位对接等需求，进行相应分行特色***的开发和测试。
分行特色***在开发测试过程中不可避免的会涉及到总行的相关产品，这种情况下相关的测试过程需要总行产品环境、数据、技术等各方面的测试支持。现有分行的测试服务工作主要依赖于总行设立的分行管控联系人来进行问题的推动和解决。
然而，由于分行数量较多，且各家分行各个项目的测试经理人员不同，加之可能出现的测试经理人员的更换，导致总行设置的分行管控联系人需要对测试申请的流程反复讲解，不仅增加人力成本，而且工作效率并不理想。
发明内容
为了解决上述技术问题，本申请提供了一种针对测试服务的知识确定方法和装置，测试服务的相关问题可以通过知识库的匹配随时自动回复。
本申请实施例公开了如下技术方案：
第一方面，本申请实施例提供了一种针对测试服务的知识确定方法，所述方法包括：
获取针对测试服务的提问内容；
对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；
从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；
将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。
可选的，所述提问内容通过以下任意一个渠道获取：
社交软件服务号；
网页页面的输入入口；
语音采集模块；
针对测试服务的客户端。
可选的，所述对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合，包括：
确定所述提问内容对应的文本信息；
通过对所述文本信息分词后进行语义逻辑分析，确定体现所述提问内容所涉及提问需求的至少一个关键词；
根据所述至少一个关键词构建所述提问关键词组合。
可选的，所述方法还包括：
收集预设时段内获取的历史提问内容和确定的历史答案知识；
根据所述历史提问内容更新所述知识库中答案知识的匹配标签；
根据所述历史答案知识被确定的频率，对频率高于阈值的历史答案知识在知识库中进行扩展。
可选的，在所述将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回之后，所述方法还包括：
获取未解决信息，所述未解决信息用于标识所述答案知识不符合所述提问内容所涉及的提问需求；
返回人工服务入口。
第二方面，本申请实施例提供了一种针对测试服务的知识确定装置，所述装置包括获取单元、确定单元和返回单元：
所述获取单元，用于获取针对测试服务的提问内容；
所述确定单元，用于对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；
所述确定单元，还用于从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；
所述返回单元，用于将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。
可选的，所述提问内容通过以下任意一个渠道获取：
社交软件服务号；
网页页面的输入入口；
语音采集模块；
针对测试服务的客户端。
可选的，所述确定单元还用于：
确定所述提问内容对应的文本信息；
通过对所述文本信息分词后进行语义逻辑分析，确定体现所述提问内容所涉及提问需求的至少一个关键词；
根据所述至少一个关键词构建所述提问关键词组合。
可选的，所述装置还包括更新单元，所述更新单元用于：
收集预设时段内获取的历史提问内容和确定的历史答案知识；
根据所述历史提问内容更新所述知识库中答案知识的匹配标签；
根据所述历史答案知识被确定的频率，对频率高于阈值的历史答案知识在知识库中进行扩展。
可选的，所述装置还包括转换单元，所述转换单元用于：
获取未解决信息，所述未解决信息用于标识所述答案知识不符合所述提问内容所涉及的提问需求；
返回人工服务入口。
由上述技术方案可以看出，获取针对测试服务的提问内容；对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。从而测试服务的相关问题可以通过知识库的匹配随时自动回复，减少了人工重复性工作，降低了人力成本，提高了测试服务的推动、解决效率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种分行测试服务机器人***的***结构图；
图2为本申请实施例提供的一种针对测试服务的知识确定方法的方法流程图；
图3为本申请实施例提供的一种针对测试服务的知识确定装置的装置结构图。
具体实施方式
下面结合附图，对本申请的实施例进行描述。
在分行进行基于总行产品的测试服务开发时，需要总行设立的分行管控联系人来进行问题的推动和解决。然而由于分行数量较多，且各家分行各个项目的测试经理人员不同，加之可能出现的测试经理人员的更换，导致总行设置的分行管控联系人需要对测试申请的流程反复讲解，不仅增加人力成本，而且工作效率并不理想。
为此，本申请实施例提供了一种针对测试服务的知识确定方法和装置，引入了包括机器人模块和知识库的分行测试服务机器人***，分行能够通过各个渠道以最便捷的方式了解总行产品情况、总行测试环境等相关信息，从而提升分行自助解决问题的能力、减轻总行所设立测试人员配合测试的工作量，从而达到降本增效的效果。遇到机器人解决不了的问题，再通过总行管控联系人进行疑难解答，从而达到更好的分行测试服务效果。
如图1所示，分行测试服务机器人***中还可以包括用户管理模块100：用于管理总分行用户，包括用户信息、用户权限、机构信息等等。
机器人模块200：通过先进的语义分析技术，精准了解分行对总行产品或测试流程的疑问，支持上下文逻辑、范围逻辑、动态引导逻辑等，实现更智能化的分行测试服务。
知识库300：负责建立总行各产品的知识库，总行知识库管理员可通过联机或批量的方式导入相关知识，供机器人调用。
在***开发中，需要在渠道中嵌入机器人***，使分行能够通过渠道调用分行测试服务机器人，从而提问。并建立知识库，总行梳理各产品信息、测试流程、测试数据等多项知识导入知识库中。
接下来通过附图对本申请实施例进行说明。
图2为本申请实施例提供的一种针对测试服务的知识确定方法的方法流程图，所述方法包括：
S201：获取针对测试服务的提问内容。
本步骤用于获取分行相关人员针对测试服务所提出的疑问、咨询等。
本申请所提出的方案可以通过各种场景、方式、渠道实现，例如APP、网页页面、客户端等，便于满足不同人员的习惯。根据场景、方式、渠道的不同，本步骤可以采用不同的获取提问内容的方式。
在一种可能的实现方式中，提问内容通过以下任意一个渠道获取：
社交软件服务号；
网页页面的输入入口；
语音采集模块；
针对测试服务的客户端。
也就是说，获取的提问内容可以是文字形式的，也可以是语音形式的，甚至可以是视频形式的，本申请并不限定。
需要说明的是，本步骤可以通过前述的机器人模块实现。
S202：对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合。
不论提问内容的具体形式为何，均可以转换为表达其主旨含义的文本信息。从而可以通过统一的语义分析手段实现对不同形式提问内容的处理。
文本分析具体可以包括上下文逻辑、范围逻辑、动态引导逻辑等各类方法技术，精准了解提问内容中分行人员的实际需求。
需要注意的是，提问内容对应的文本数量可能较多，相应的会分析得到较多的关键词，故在一种可能的实现方式中，本步骤可以为：
确定所述提问内容对应的文本信息；
通过对所述文本信息分词后进行语义逻辑分析，确定体现所述提问内容所涉及提问需求的至少一个关键词；
根据所述至少一个关键词构建所述提问关键词组合。
通过关键词组合，可以更为精准的确定出提问内容的主旨，提高后续的知识库匹配精度。
需要说明的是，本步骤可以通过前述的机器人模块实现。
S203：从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识。
在构建知识库时，可以根据分行所涉及总行产品的范围，综合相关可能需要释明的知识内容。并基于分行可能的提问主旨，设置相应的匹配规则。
为了提高知识库的匹配精度，使得所返回的答案知识能够满足分行提问人员的需求，实现释疑的功能，可以基于历史使用情况有针对性的对知识库进行迭代更新。
一种可能的实现方式中，收集预设时段内获取的历史提问内容和确定的历史答案知识。
通过收集的信息，至少可以实现以下知识库更新功能：
根据所述历史提问内容更新所述知识库中答案知识的匹配标签；
根据所述历史答案知识被确定的频率，对频率高于阈值的历史答案知识在知识库中进行扩展。
例如可以针对提问较多的知识点添加更多的相关内容，进一步满足用户的需求。
S204：将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。
本申请不限定返回后的答案体现方式，例如可以通过文字、语音、图示等方式展示。
需要注意的是，有可能会出现基于提问内容没有确定出匹配的答案内容，为了避免分行提问人员的问题无法解决、推进，本申请实施例还提供了一种转人工的机制，即当获取未解决信息时，所述未解决信息用于标识所述答案知识不符合所述提问内容所涉及的提问需求；返回人工服务入口。分行提问人员可以通过该入口进行人工咨询。
接下来通过具体示例进行说明：
1、客户在各个渠道输入自己想咨询的问题进行询问；
2、机器人模块通过上下文逻辑、范围逻辑、动态引导逻辑等各类方法技术，精准了解分行人员的需求；
3、机器人模块调用知识库模块，将最合适的知识返回给前端；
4、如果问题解决，分行询问结束，如果问题仍未解决，则机器***出总行管控联系人进行人工解答；
5、总行知识库管理员根据每日提问情况进行知识库的更新和修改操作。
由此可见，获取针对测试服务的提问内容；对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。从而测试服务的相关问题可以通过知识库的匹配随时自动回复，减少了人工重复性工作，降低了人力成本，提高了测试服务的推动、解决效率。
图3为本申请实施例提供的一种针对测试服务的知识确定装置的装置结构图，所述装置包括获取单元301、确定单元302和返回单元303：
所述获取单元301，用于获取针对测试服务的提问内容；
所述确定单元302，用于对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；
所述确定单元302，还用于从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；
所述返回单元303，用于将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。
可选的，所述提问内容通过以下任意一个渠道获取：
社交软件服务号；
网页页面的输入入口；
语音采集模块；
针对测试服务的客户端。
可选的，所述确定单元还用于：
确定所述提问内容对应的文本信息；
通过对所述文本信息分词后进行语义逻辑分析，确定体现所述提问内容所涉及提问需求的至少一个关键词；
根据所述至少一个关键词构建所述提问关键词组合。
可选的，所述装置还包括更新单元，所述更新单元用于：
收集预设时段内获取的历史提问内容和确定的历史答案知识；
根据所述历史提问内容更新所述知识库中答案知识的匹配标签；
根据所述历史答案知识被确定的频率，对频率高于阈值的历史答案知识在知识库中进行扩展。
可选的，所述装置还包括转换单元，所述转换单元用于：
获取未解决信息，所述未解决信息用于标识所述答案知识不符合所述提问内容所涉及的提问需求；
返回人工服务入口。
由此可见，获取针对测试服务的提问内容；对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。从而测试服务的相关问题可以通过知识库的匹配随时自动回复，减少了人工重复性工作，降低了人力成本，提高了测试服务的推动、解决效率。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质可以是下述介质中的至少一种：只读存储器(英文：read-only memory，缩写：ROM)、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于设备及***实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的设备及***实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
以上所述，仅为本申请的一种具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。
Claims (10)
1.一种针对测试服务的知识确定方法，其特征在于，所述方法包括：
获取针对测试服务的提问内容；
对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；
从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；
将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提问内容通过以下任意一个渠道获取：
社交软件服务号；
网页页面的输入入口；
语音采集模块；
针对测试服务的客户端。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合，包括：
确定所述提问内容对应的文本信息；
通过对所述文本信息分词后进行语义逻辑分析，确定体现所述提问内容所涉及提问需求的至少一个关键词；
根据所述至少一个关键词构建所述提问关键词组合。
4.根据权利要求1-3任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
收集预设时段内获取的历史提问内容和确定的历史答案知识；
根据所述历史提问内容更新所述知识库中答案知识的匹配标签；
根据所述历史答案知识被确定的频率，对频率高于阈值的历史答案知识在知识库中进行扩展。
5.根据权利要求1-3任意一项所述的方法，其特征在于，在所述将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回之后，所述方法还包括：
获取未解决信息，所述未解决信息用于标识所述答案知识不符合所述提问内容所涉及的提问需求；
返回人工服务入口。
6.一种针对测试服务的知识确定装置，其特征在于，所述装置包括获取单元、确定单元和返回单元：
所述获取单元，用于获取针对测试服务的提问内容；
所述确定单元，用于对所述提问内容进行文本分析，确定对应的提问关键词组合；
所述确定单元，还用于从与所述测试服务相关的知识库中，确定与所述提问关键词组合匹配的答案知识；
所述返回单元，用于将所述答案知识作为所述提问内容对应的答案返回。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述提问内容通过以下任意一个渠道获取：
社交软件服务号；
网页页面的输入入口；
语音采集模块；
针对测试服务的客户端。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述确定单元还用于：
确定所述提问内容对应的文本信息；
通过对所述文本信息分词后进行语义逻辑分析，确定体现所述提问内容所涉及提问需求的至少一个关键词；
根据所述至少一个关键词构建所述提问关键词组合。
9.根据权利要求6-8任意一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括更新单元，所述更新单元用于：
收集预设时段内获取的历史提问内容和确定的历史答案知识；
根据所述历史提问内容更新所述知识库中答案知识的匹配标签；
根据所述历史答案知识被确定的频率，对频率高于阈值的历史答案知识在知识库中进行扩展。
10.根据权利要求6-8任意一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括转换单元，所述转换单元用于：
获取未解决信息，所述未解决信息用于标识所述答案知识不符合所述提问内容所涉及的提问需求；
返回人工服务入口。
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