CN110852556A - 95598抢修工单自动派单方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了95598抢修工单自动派单方法，涉及一种派单方法。现行的95598抢修工单派单，采用人工派单的形式，工单需要经人工层层下达才能最终到达抢修班组。这种人工派单的方式不仅消耗大量人力，同时也造成了一定的抢修延时。本发明包括步骤：根据历史工单数据，生成五层树状地址知识库；利用蒙特卡洛方法分析历史工单数据，得到每级地址对应的抢修班组；当收到抢修工单后，利用生成的树状知识库对抢修工单中的地址文本进行解析，并基于解析出来的地址，结合抢修班组对应信息，得到抢修工单地址对应的抢修班组信息,实现抢修工单的自动派单。本技术方案实现抢修工单的自动派单，减少人工成本，提高派单效率，有效提升用户体验。

Description

95598抢修工单自动派单方法

技术领域

本发明涉及一种派单方法，尤其涉及95598抢修工单自动派单方法。

背景技术

95598热线是电力***客户服务热线，用户在遇到用电问题的时候就可以拨打这个电话，获得相应的帮助。95598热线承担的最重要的任务就是用户电话报修，当用户遇到诸如突然停电等问题的时候，就可以通过95598热线进行电话报修。95598客服在接到用户的保修电话后，会生成抢修工单分发至用户所在的供电局，再通过供电局将工单下发至相应供电所，直至下发至相应抢修班组。现行的95598抢修工单派单，采用人工派单的形式，工单需要经人工层层下达才能最终到达抢修班组。这种人工派单的方式不仅消耗大量人力，同时也造成了一定的抢修延时。

发明内容

本发明要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供95598抢修工单自动派单方法，以达到快速派单的目的。为此，本发明采取以下技术方案。

95598抢修工单自动派单方法，包括以下步骤：

1）获取历史工单数据；

2）根据历史工单数据，生成五层树状地址知识库；

3）利用蒙特卡洛方法分析历史工单数据，得到每级地址对应的抢修班组；

4）当收到抢修工单后，利用生成的树状知识库对抢修工单中的地址文本进行解析，并基于解析出来的地址，结合抢修班组对应信息，得到抢修工单地址对应的抢修班组信息,实现抢修工单的自动派单。

本技术方案从以下三个方面实现抢修工单的自动派单，有效提高派单效率。

•利用海量历史工单信息生成树状地址知识库：本算法通过解析历史工单数据中的工单地址，生成了五层树状知识库，涵盖各级地址知识，给后续工单地址解析提供有效先验知识；

•实现抢修信息和树状知识库的对齐：利用蒙特卡洛方法对历史工单进行统计，将树状知识库中每级地址和对应的抢修信息进行对齐，使得后续地址解析的同时能匹配上相应的抢修信息；

•实现抢修工单自动派单：利用包含了对应抢修信息的五层树状地址知识库对工单地址进行自动解析，将文本描述地址转换成五级地址结构，同时利用知识库得到对应的抢修信息，实现工单地址的自动派单。

作为优选技术手段：在步骤2）中，五层树状地址知识库生成的过程如下：

201）地址词汇抽取：建立各级地址模板，根据模板匹配文本地址，挖掘出地址各级地址对应的地址词汇；

202）树状知识库生成：利用历史工单数据中的地址文本，总结出各级地址词汇之间的关系，生成五层树状知识库，获得各层级地址词汇的对应关系。

作为优选技术手段：在步骤201中，一级地址模板为：省；二级地址模板为：市；三级地址模板为：区, 市, 县；四级地址模板为：区, 镇, 街道, 乡, 路, 大道, 街；五级地址模板为：街道,社区,路,大道,街,村,开发区,苑,弄,小区,花园,公寓, 广场,大厦,学校,小学, 公司,宿舍,酒店。

作为优选技术手段：五层树状地址知识库包含各级地址所包含的地址描述信息，在进行地址文本时解析时，通过枚举知识库中包含的各级地址描述信息，即可得到各级地址信息，将工单的文本地址解析成五级地址结构。树状知识库可以大幅减少需要枚举的地址描述信息，不需要枚举每级地址的每一个地址描述，仅需要枚举子节点地址描述信息即可，保证地址解析的效率。

作为优选技术手段：在步骤2)中，解析每一条历史工单的工单地址，得到五级地址结构，然后分别将历史工单的抢修信息对齐到各级地址上：一级地址对应抢修所属省公司、二级地址对应市公司、三级对应区县供电公司、四级对应供电所、五级对应抢修班组。

作为优选技术手段：在步骤3）中，利用蒙特卡洛方法，统计每一条历史工单，得到每级地址抢修信息的概率分布统计结果，取每个地址上概率最大的抢修信息作为该地址的对应抢修信息，完成抢修信息和地址信息的对齐；最终得到包含抢修信息的五层树状地址知识库。

有益效果：本技术方案实现95598抢修工单的自动派单，减少人工成本，提高派单效率，有效提升用户体验。

本技术方案采用五层树状地址知识库的结构，不仅能够帮助工单地址的自动解析，而且树状结构的设计也大大减少了解析过程中枚举效率。同时，利用地址知识库，也能方便的处理非标准描述的地址信息。且采用树状知识库可以大幅减少需要枚举的地址描述信息，不需要枚举每级地址的每一个地址描述，仅需要枚举子节点地址描述信息即可，保证地址解析的效率。

附图说明

图1是本发明的五层树状地址知识库示例图。

图2是本发明的解析过程示例图。

图3是本发明的抢修信息对齐示例图。

图4是本发明的抢修工单自动派单流程图。

具体实施方式

以下结合说明书附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明。

如图1所示，本发明包括以下步骤：

1）获取历史工单数据；

2）根据历史工单数据，生成五层树状地址知识库；

3）利用蒙特卡洛方法分析历史工单数据，得到每级地址对应的抢修班组；

4）当收到抢修工单后，利用生成的树状知识库对抢修工单中的地址文本进行解析，并基于解析出来的地址，结合抢修班组对应信息，得到抢修工单地址对应的抢修班组信息,实现抢修工单的自动派单。

本技术方案从以下三个方面实现抢修工单的自动派单，有效提高派单效率。

•利用海量历史工单信息生成树状地址知识库：本算法通过解析历史工单数据中的工单地址，生成了五层树状知识库，涵盖各级地址知识，给后续工单地址解析提供有效先验知识；

•实现抢修信息和树状知识库的对齐：利用蒙特卡洛方法对历史工单进行统计，将树状知识库中每级地址和对应的抢修信息进行对齐，使得后续地址解析的同时能匹配上相应的抢修信息；

•实现抢修工单自动派单：利用包含了对应抢修信息的五层树状地址知识库对工单地址进行自动解析，将文本描述地址转换成五级地址结构，同时利用知识库得到对应的抢修信息，实现工单地址的自动派单。

具体方法描述：

95598抢修工单自动派单算法主要涵盖三个部分：五层树状地址库生成、抢修信息对齐和工单地址自动解析。通过解析海量历史工单数据得到五层树状地址知识库，并通过对历史工单的分析将抢修信息对齐到知识库的每级地址上，最后利用生成的树状知识库对工单地址进行自动解析，得到对应的抢修班组信息，实现抢修工单自动派单。下面我们分别详细介绍这三部分的细节。

树状地址知识库生成

抢修工单自动派单的关键之一就是工单地址的自动解析。工单地址的文本描述通常采用五级地址的描述形式，例如“浙江省杭州市余杭区乔司镇阿里村”。不同于普通的文本解析，地址中往往包含了很多专用词汇，需要专门的地址词库的辅助才能进行高质量的解析。然而现有的地址库信息严重缺失（仅一、二、三级地址信息完成，四、五级缺失现象明显），无法为后续地址自动解析提供有利的帮助。因此，本文首先通过解析海量历史工单信息，生成五层树状知识库。如图1所以，树状知识库中包含了浙江地区的五级地址词汇，同时还描述了各级地址的下级地址信息，例如“浙江省”的下级地址包括“杭州市”、“宁波市”、“温州市”等等。

五层树状地址知识库的结构，不仅能够帮助工单地址的自动解析，而且树状结构的设计也大大减少了解析过程中枚举效率。同时，利用地址知识库，我们也能方便的处理非标准描述的地址信息，具体细节将在地址自动解析章节详细介绍。

五层树状地址知识库生成的过程如下：

1.地址词汇抽取：基于地址数据的特点，人工整理出如表一所示的各级地址模板，根据模板匹配文本地址，挖掘出地址各级地址对应的地址词汇；

2.树状知识库生成：利用历史工单数据中的地址文本，总结出各级地址词汇之间的关系，生成如图1所示的五层树状知识库，获得各层级地址词汇的对应关系，比如通过解析地址文本“浙江省杭州市余杭区乔司镇阿里村”，得到“杭州市”为“浙江省”的下级地址，“余杭区”为“杭州市”的下级地址等等。

表1.地址词汇模板样例

一级地址模板	[省]
		二级地址模板	[市]
三级地址模板	[区, 市, 县]
		四级地址模板	[区, 镇, 街道, 乡, 路, 大道, 街]
五级地址模板	[街道,社区,路,大道,街,村,开发区,苑,弄,小区,花园,公寓, 广场,大厦,学校,小学, 公司,宿舍,酒店]

工单地址自动解析

五层树状地址知识库包含了各级地址所包含的地址描述信息，如二级地址可能的描述包括“杭州市”、“金华市”、“温州市”等，通过枚举知识库中包含的各级地址描述信息，即可得到各级地址信息，将工单的文本地址解析成五级地址结构。同时，树状知识库可以大幅减少需要枚举的地址描述信息，不需要枚举每级地址的每一个地址描述，仅需要枚举子节点地址描述信息即可，保证地址解析的效率。

图2展示的是地址“浙江省杭州市余杭区乔司镇朝阳村”的解析过程，首先枚举浙江省节点下的各个二级地址信息，发现在地址文件中发现了杭州市，即确定杭州市为二级地址，然后枚举杭州市下的各个三级地址发现余杭区成功匹配，然后继续匹配下级地址，依次类推，直到完成五级地址的匹配，成功完成地址解析。地址解析的具体过程参见算法：

Input:

s //文本地址描述

child, text //树状知识库

Algorithm:

step = 1 //从一级地址开始解析

id = 0 //首先枚举第一个节点

while step < 5:

for c in child[id]:

if find(text[c], address):

id = c

result[step] = text[c]

break

step = step + 1

Output:

text //解析后的五级地址结构

抢修信息对齐

利用五层树状地址知识库，我们可以完成工单地址的解析，将文本描述的地址转换成五级地址结构，如“浙江省杭州市余杭区乔司镇阿里村”解析成“浙江省->杭州市->余杭区->乔司镇->阿里村”。在完成地址解析后，利用对齐的抢修信息，就可以得到特定地址对应的抢修班组信息，实现抢修工单的自动派单。

同样使用海量的历史工单信息，利用蒙特卡洛方法，得到地址和抢修的对齐信息，具体步骤如下：

1.解析每一条历史工单的工单地址，得到五级地址结构，然后分别将历史工单的抢修信息对齐到各级地址上：一级地址对应抢修所属省公司、二级地址对应市公司、三级对应区县供电公司、四级对应供电所、五级对应抢修班组；

2.利用蒙特卡洛方法，统计每一条历史工单，得到每级地址抢修信息的概率分布统计结果，取每个地址上概率最大的抢修信息作为该地址的对应抢修信息，完成抢修信息和地址信息的对齐。最终得到如图3所示的包含抢修信息的五层树状地址知识库。

抢修工单自动派单

前三部分我们分别介绍了树状知识库的生成、工单地址自动解析和抢修信息对齐的步骤和方法。经过对历史工单数据进行的解析，本算法生成了树状地址知识库和各级地址对应的抢修信息。基于树状地址知识库和各级地址对应的抢修信息，可以完成抢修工单的自动派单。

自动派单具体的步骤如图4所示，当生成一条抢修工单之后，通过工单地址解析将工单解析成五级地址结构，然后查询对应各级地址抢修信息得到五级抢修信息（省公司、市公司、区县供电公司、供电所、班组），然后将工单派给对应的抢修班组，完成工单的自动派单。

以图1-4所示的95598抢修工单自动派单方法是本发明的具体实施例，已经体现出本发明实质性特点和进步，可根据实际的使用需要，在本发明的启示下，对其进行形状、结构等方面的等同修改，均在本方案的保护范围之列。

Claims (6)

1.95598抢修工单自动派单方法，其特征在于包括以下步骤：

1）获取历史工单数据；

2）根据历史工单数据，生成五层树状地址知识库；

3）利用蒙特卡洛方法分析历史工单数据，得到每级地址对应的抢修班组；

4）当收到抢修工单后，利用生成的树状知识库对抢修工单中的地址文本进行解析，并基于解析出来的地址，结合抢修班组对应信息，得到抢修工单地址对应的抢修班组信息,实现抢修工单的自动派单。

2.根据权利要求1所述的95598抢修工单自动派单方法，其特征在于：在步骤2）中，五层树状地址知识库生成的过程如下：

201）地址词汇抽取：建立各级地址模板，根据模板匹配文本地址，挖掘出地址各级地址对应的地址词汇；

202）树状知识库生成：利用历史工单数据中的地址文本，总结出各级地址词汇之间的关系，生成五层树状知识库，获得各层级地址词汇的对应关系。

3.根据权利要求1所述的95598抢修工单自动派单方法，其特征在于：在步骤201中，一级地址模板为：省；二级地址模板为：市；三级地址模板为：区, 市, 县；四级地址模板为：区, 镇, 街道, 乡, 路, 大道, 街；五级地址模板为：街道,社区,路,大道,街,村,开发区,苑,弄,小区,花园,公寓, 广场,大厦,学校,小学, 公司,宿舍,酒店。

4.根据权利要求3所述的95598抢修工单自动派单方法，其特征在于：五层树状地址知识库包含各级地址所包含的地址描述信息，在进行地址文本时解析时，通过枚举知识库中包含的各级地址描述信息，即可得到各级地址信息，将工单的文本地址解析成五级地址结构。

5.根据权利要求1-4任一权利要求所述的95598抢修工单自动派单方法，其特征在于：在步骤2)中，解析每一条历史工单的工单地址，得到五级地址结构，然后分别将历史工单的抢修信息对齐到各级地址上：一级地址对应抢修所属省公司、二级地址对应市公司、三级对应区县供电公司、四级对应供电所、五级对应抢修班组。

6.根据权利要求5所述的95598抢修工单自动派单方法，其特征在于：

在步骤3）中，利用蒙特卡洛方法，统计每一条历史工单，得到每级地址抢修信息的概率分布统计结果，取每个地址上概率最大的抢修信息作为该地址的对应抢修信息，完成抢修信息和地址信息的对齐；最终得到包含抢修信息的五层树状地址知识库。

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