CN110769123A - 一种结合按键交互的非对话式ivr循环播报方法、装置和电子设备 - Google Patents

一种结合按键交互的非对话式ivr循环播报方法、装置和电子设备 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种提供结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法、电子设备及计算机可读介质。该方法采用了以下步骤：根据用户的使用***。

Description

一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法、装置和电子 设备
技术领域
本发明涉及计算机信息处理领域，具体而言，涉及一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法、电子设备及计算机可读介质。
背景技术
IVR(Interactive Voice Response，即交互式语音应答)是一种语音业务增值服务。通过向用户播报相应的语音提示，以及用户的反馈操作，即能够实现向用户提供相应的语音服务。用户只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。例如，用户通过拨打指定的电话号码，并根据播报的语音提示进行相应的选择，即能够查询到用户的账号信息等，亦可以进一步对该账号进行相应的信息修改等操作。
现当前营销类IVR主要有两种形式，一种是复杂的语音交互，即通过智能机器人，基于语音识别等技术，在预先设置好的规则下与用户完成对话交互；另一种是非对话式的语音播报，即给接听电话的用户播报一段语音，告知用户营销信息并引导用户行为。语音交互式IVR成本较高，该方式有效的前提是精准定位到目标用户，调整应答话术使之与场景匹配，并让用户感觉是真人在与自己交互，实施难度较大，应用尚处于起步阶段。语音播报式IVR成本较低，对技术要求不高，易于实施，有广泛的应用场景。然而，目前的IVR在进行语音播报时，是按照固定的语音播报流程，而随着服务种类的增多，这种语音播报流程往往层级较多，不能精准确定目标用户群，用户需要多次反馈操作才能获取相应的服务，不仅语音播报时间过长，呼损严重，而且占用了较多的***资源。
因此，如何提供一种更高效、更准确、更符合用户当前需求的IVR交互方案，成为本领域技术人员亟需解决的技术问题之一。
发明内容
本发明旨在解决现有技术中，用户使用单一客户端或多个客户端发送请求到多个服务器的应用场景。本发明提供一种通过结合语音播报IVR与按键交互技术，实现了一种营销场景下的非对话式IVR营销话术断续循环播报的机制，即IVR话术主要内容播报完毕后，提示用户可以按指定的按键重听，若用户按了指定按键，则重新播报一次该语音，若用户一段时长内无任何操作，例如3秒，则自动重新播报一次该语音，使大部分有耐心听取完整语音内容的用户对营销信息形成更深刻的印象，进一步促进用户完成转化行为。解决了现有技术中营销目标用户群定位不精准，用户误操作导致的无法继续重新收听一次语音且无法回拨，使得用户主观感知与通话统计数据结果相差较大的问题，能够满足精细体现用户感知度的要求，精准定位目标用户群，有利于营销话术的收听和用户的满意度及忠诚度。该方法容易实施，大幅度提升通话效率以及用户体验水平。
为了解决上述技术问题，本发明第一方面提出一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法，包括以下步骤：
S1，根据用户的使用习惯，将用户定义为某一类目标用户群体；
S2，IVR***与目标用户建立IVR通话连接，开始进行非对话式IVR 话术语音播报；
S3，IVR话术的内容播报完毕后，提示用户按下指定的按键重听；
S4，如果用户按下指定的按键，则重新播报一次该语音；如果用户在一段时长内无任何操作，则自动重新播报一次该语音；
S5，重复S3-S4的步骤，直到用户挂断，结束该语音。
可选地，该步骤S1中所述将用户定义为目标用户群体包括，收集用户使用通话号码特征的习惯，根据该习惯，从预先设置的用户信息集中，查询用户属于哪一类目标用户群体。
可选地，预先设置的用户信息集包括，获取用户拨出的通话号码，对这些通话号码通过号码分析***进行特征标识，将通话号码分配到某一类营销目标类中；其中
定义营销目标类为A1，A2，A3……An，n为正整数；
该号码分析***是具有通话号码与需求特征的关系表。
可选地，该收集用户使用通话号码特征的习惯包括，通过使用通话习惯分析***整理用户的通话习惯；其中，
该习惯分析***包括分析用户的通话时长t，通话时间段T，拨打某一类营销目标类的频率Q，通话习惯H符合下列关系式，
Figure BDA0002216216950000031
可选地，定义该通话号码为Nn，该需求特征为Mk，该需求特征Mk 具有两个向量，其分别为Mxk和Myk，k为正整数；
该通话号码与需求特征的关系表为
Figure BDA0002216216950000032
可选地，该步骤S4中一段时长的计算公式为，
一段时长＝[历史应答率×∑历史数据的权重×历史数据采集×成功标志时长]。
可选地，该步骤S4中一段时长为3秒。
为了解决上述技术问题，本发明第二方面提出一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，该处理器执行所述程序时，实现上述方法。
为了解决上述技术问题，本发明第三方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序能够被处理器执行来实现上述方法。
本发明采用了可以通过结合语音播报IVR与按键交互技术，实现了一种营销场景下的非对话式IVR营销话术断续循环播报的机制，即IVR话术主要内容播报完毕后，提示用户可以按指定的按键重听，若用户按了指定按键，则重新播报一次该语音，若用户一段时长内无任何操作，例如3 秒，则自动重新播报一次该语音，使大部分有耐心听取完整语音内容的用户对营销信息形成更深刻的印象，进一步促进用户完成转化行为。该方法容易实施，大幅度提升通话效率以及用户体验水平。
附图说明
为了使本发明所解决的技术问题、采用的技术手段及取得的技术效果更加清楚，下面将参照附图详细描述本发明的具体实施例。但需声明的是，下面描述的附图仅仅是本发明的示例性实施例的附图，对于本领域的技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，可以根据这些附图获得其他实施例的附图。
图1是示出了根据本发明实施例的一种结合按键交互的非对话式IVR 循环播报方法的流程图。
图2是示出了根据本发明实施例的一种结合按键交互的非对话式IVR 循环播报方法的功能流程图。
图3是根据本发明的一种电子设备的示例性实施例的结构框图。
图4是本发明的一个计算机可读介质实施例的示意图。
具体实施方式
现在将参考附图来更加全面地描述本发明的示例性实施例，虽然各示例性实施例能够以多种具体的方式实施，但不应理解为本发明仅限于在此阐述的实施例。相反，提供这些示例性实施例是为了使本发明的内容更加完整，更加便于将发明构思全面地传达给本领域的技术人员。
在符合本发明的技术构思的前提下，在某个特定的实施例中描述的结构、性能、效果或者其他特征可以以任何合适的方式结合到一个或更多其他的实施例中。
在对于具体实施例的介绍过程中，对结构、性能、效果或者其他特征的细节描述是为了使本领域的技术人员对实施例能够充分理解。但是，并不排除本领域技术人员可以在特定情况下，以不含有上述结构、性能、效果或者其他特征的技术方案来实施本发明。
附图中的流程图仅是一种示例性的流程演示，不代表本发明的方案中必须包括流程图中的所有的内容、操作和步骤，也不代表必须按照图中所显示的顺序执行。例如，流程图中有的操作/步骤可以分解，有的操作/步骤可以合并或部分合并，等等，在不脱离本发明的发明主旨的情况下，流程图中显示的执行顺序可以根据实际情况改变。
附图中的框图一般表示的是功能实体，并不一定必然与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
各附图中相同的附图标记表示相同或类似的元件、组件或部分，因而下文中可能省略了对相同或类似的元件、组件或部分的重复描述。还应理解，虽然本文中可能使用第一、第二、第三等表示编号的定语来描述各种器件、元件、组件或部分，但是这些器件、元件、组件或部分不应受这些定语的限制。也就是说，这些定语仅是用来将一者与另一者区分。例如，第一器件亦可称为第二器件，但不偏离本发明实质的技术方案。此外，术语“和/或”、“及/或”是指包括所列出项目中的任一个或多个的所有组合。
图1示出了根据本发明实施例的一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法的流程图。该方法包括：
S1，根据用户的使用习惯，将用户定义为某一类目标用户群体。用户拨打电话和接听电话都代表着用户的某种需求。例如，拨打电话的对象、频次及通话时长，接听电话的来源、频次及通话时长等，通过大数据统计和算法可以获得用户的使用习惯。以便通过使用习惯的分析，确定目标用户群体的类别，使用适当的营销话术及营销话术的时长，尽可能高效的让接听者了解到营销内容，突出重点又能让用户听完整。
S2，IVR***与目标用户建立IVR通话连接，开始进行非对话式IVR 话术语音播报。IVR***向目标用户拨打通话，用户建立通话连接。开始进行非对话式，而不是互动式的语音营销话术播报，并且是连续的、完整的营销话术。
S3，IVR话术的内容播报完毕后，提示用户按下指定的按键重听。当完整的营销话术播报完毕后，提示用户按下智能终端的某一按键可以重听。在目标用户定位精准，营销话术清晰和简要的情况下，用户可能有意愿再重新听一遍播报，以便记录或确认感兴趣的信息。这一功能，避免了用户在首次听播报时有信息遗漏造成的缺憾，可以提示用户无限次重听，直到挂断为止。
S4，如果用户按下指定的按键，则重新播报一次该语音；如果用户在一段时长内无任何操作，则自动重新播报一次该语音。在播报完毕，提示用户可以按下指定按键重听，用户可以按下指定按键进行重听。但是有时候，用户可能被其他事件打断，而没有按下指定按键，当用户在预设的一段时长内无任何操作的情况下，***默认自动重新播报一次该语音。这样，就可以避免用户无操作的情况下，错过了重听播报。
S5，重复S3-S4的步骤，直到用户挂断，结束该语音。无论用户按键或无操作一段时长，都会继续播报，重复步骤S3-S4，直到用户挂断，结束通话为止。用户可以无限次收听播报，直到挂断。
进一步地，该步骤S1中所述将用户定义为目标用户群体包括，收集用户使用通话号码特征的习惯，根据该习惯，从预先设置的用户信息集中，查询用户属于哪一类目标用户群体。
进一步地，预先设置的用户信息集包括，获取用户拨出的通话号码，对这些通话号码通过号码分析***进行特征标识，将通话号码分配到某一类营销目标类中；其中
定义营销目标类为A1，A2，A3……An，n为正整数；
该号码分析***是具有通话号码与需求特征的关系表。可以通过神经网络或数据统计计算公式，整理出目标用户群体。
进一步地，该收集用户使用通话号码特征的习惯包括，通过使用通话习惯分析***整理用户的通话习惯；其中，
该习惯分析***包括分析用户的通话时长t，通话时间段T，拨打某一类营销目标类的频率Q，通话习惯H符合下列关系式，
Figure BDA0002216216950000061
进一步地，定义该通话号码为Nn，该需求特征为Mk，该需求特征 Mk具有两个向量，其分别为Mxk和Myk，k为正整数；
该通话号码与需求特征的关系表为
采用上述关系表，可以将通话号码和需求建立对应关系，大数据分析得出通话号码的需求类别，判断使用哪一类营销话术对应该通话号码的用户，以便精准的确定目标用户。
进一步地，该步骤S4中一段时长的计算公式为，
一段时长＝[历史应答率×∑历史数据的权重×历史数据采集×成功标志时长]。
具体地，该步骤S4中一段时长为3秒。一段时长也很关键，如果用户没有操作按键，该一段时长不能太长以免话机中断；也不能太短，用户还需要选择按下按键，如果过短，例如0.1秒就进行了自动重听播报，会给用户造成，不需要用户选择就自动重听播报了，是一种强制性的营销话术，会造成很恶劣的用户体验。通过实践得出，通过上述的统计、计算、分析、整理，得出的目标用户群精准的接受营销播报。且一段时长合理，使得播报更为高效。
目前语音播报式IVR的主流实施策略是在最短时间内给用户传递最有价值的信息，主要考虑用户的不耐烦心理，目标是最小程度打扰用户。然而在我们的语音播报式IVR实施过程中，发现在精准定位到目标群体的情况下，大部分用户并没有出现不耐烦行为，数据统计显示平均语音通话时长略大于话术的播报时长，表明多数用户有意愿听取完整的语音内容。
本领域技术人员可以理解，实现上述实施例的全部或部分步骤被实现为由数据处理设备(包括计算机)执行的程序，即计算机程序。在该计算机程序被执行时，可以实现本发明提供的上述方法。而且，所述的计算机程序可以存储于计算机可读存储介质中，该存储介质可以是磁盘、光盘、 ROM、RAM等可读存储介质，也可以是多个存储介质组成的存储阵列，例如磁盘或磁带存储阵列。所述的存储介质不限于集中式存储，其也可以是分布式存储，例如基于云计算的云存储。
下面描述本发明的装置实施例，该装置可以用于执行本发明的方法实施例。对于本发明装置实施例中描述的细节，应视为对于上述方法实施例的补充；对于在本发明装置实施例中未披露的细节，可以参照上述方法实施例来实现。
图2示出了根据本发明实施例的一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法的功能流程图。
首先IVR触达用户，特别是目标用户，IVR***与目标用户建立IVR 通话连接，播报事先预设好的营销语音，在播报完毕后，提示用户是否重新播报，若用户按下重听键或者一段时间内无操作，例如3s内无操作，都会重新播报一次该语音，直到用户挂断通话，结束播报。
数据结果表明，这种基于按键交互的非对话式IVR话术断续循环功能可以提升3倍的用户转化，大幅降低人均营销成本。
一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法的装置包括：
IVR***，语音播报***，用户通话终端，终端的按键，和远程用于控制的服务器模块等。
本实施例一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法的装置，通过采用上述模块实现一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法的实现原理以及技术效果与上述相关方法实施例的实现相同，详细可以参考上述相关方法实施例的记载，在此不再赘述。
本领域技术人员可以理解，上述装置实施例中的各模块可以按照描述分布于装置中，也可以进行相应变化，分布于不同于上述实施例的一个或多个装置中。上述实施例的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。
下面描述本发明的电子设备实施例，该电子设备可以视为对于上述本发明的方法和装置实施例的实体形式的实施方式。对于本发明电子设备实施例中描述的细节，应视为对于上述方法或装置实施例的补充；对于在本发明电子设备实施例中未披露的细节，可以参照上述方法或装置实施例来实现。
图3是根据本发明的一种电子设备的示例性实施例的结构框图。图3 显示的电子设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图3所示，该示例性实施例的电子设备310以通用数据处理设备的形式表现。电子设备310的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元311、至少一个存储单元312、连接不同***组件(包括存储单元312和处理单元311)的总线316、显示单元313等。
其中，所述存储单元312存储有计算机可读程序，其可以是源程序或都只读程序的代码。所述程序可以被处理单元311执行，使得所述处理单元210执行本发明各种实施方式的步骤。例如，所述处理单元311可以执行如图1所示的步骤。
所述存储单元312可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)3121和/或高速缓存存储单元3122，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)3123。所述存储单元312还可以包括具有一组(至少一个)程序模块3125的程序/实用工具3124，这样的程序模块3125 包括但不限于：操作***、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线316可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、***总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备310也可以与一个或多个外部设备320(例如键盘、显示器、网络设备、蓝牙设备等)通信，使得用户能经由这些外部设备320与该电子设备320交互，和/或使得该电子设备310能与一个或多个其它数据处理设备(例如路由器、调制解调器等等)进行通信。这种通信可以通过输入 /输出(I/O)接口314进行，还可以通过网络适配器315与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网) 进行。网络适配器315可以通过总线316与电子设备320的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，电子设备310中可使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID***、磁带驱动器以及数据备份存储***等。
图4是本发明的一个计算机可读介质实施例的示意图。如图4所示，所述计算机程序可以存储于一个或多个计算机可读介质上。计算机可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。当所述计算机程序被一个或多个数据处理设备执行时，使得该计算机可读介质能够实现本发明的上述方法，即：提供一种提供结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法、装置、电子设备及计算机可读介质。能够实现，容易实施，大幅度提升通话效率以及用户体验水平。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，本发明描述的示例性实施例可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个计算机可读的存储介质(可以是 CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台数据处理设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明的上述方法。
所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如 Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
综上所述，本发明可以执行计算机程序的方法、装置、电子设备或计算机可读介质来实现。可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器 (DSP)等通用数据处理设备来实现本发明的一些或者全部功能。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，应理解的是，本发明不与任何特定计算机、虚拟装置或者电子设备固有相关，各种通用装置也可以实现本发明。以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种结合按键交互的非对话式IVR循环播报方法，包括以下步骤：
S1，根据用户的使用习惯，将用户定义为某一类目标用户群体；
S2，IVR***与目标用户建立IVR通话连接，开始进行非对话式IVR话术语音播报；
S3，IVR话术的内容播报完毕后，提示用户按下指定的按键重听；
S4，如果用户按下指定的按键，则重新播报一次所述语音；如果用户在一段时长内无任何操作，则自动重新播报一次所述语音；
S5，重复S3-S4的步骤，直到用户挂断，结束所述语音。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述步骤S1中所述将用户定义为目标用户群体包括，收集用户使用通话号码特征的习惯，根据所述习惯，从预先设置的用户信息集中，查询用户属于哪一类目标用户群体。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于：
所述预先设置的用户信息集包括，获取用户拨出的通话号码，对这些通话号码通过号码分析***进行特征标识，将通话号码分配到某一类营销目标类中；其中
定义营销目标类为A1，A2，A3……An，n为正整数；
所述号码分析***是具有通话号码与需求特征的关系表。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：
所述收集用户使用通话号码特征的习惯包括，通过使用通话习惯分析***整理用户的通话习惯；其中，
所述习惯分析***包括分析用户的通话时长t，通话时间段T，拨打某一类营销目标类的频率Q，通话习惯H符合下列关系式，
n为正整数。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于：
定义所述通话号码为Nn，所述需求特征为Mk，所述需求特征Mk具有两个向量，其分别为Mxk和Myk，k为正整数；
所述通话号码与需求特征的关系表为
Figure FDA0002216216940000021
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述步骤S4中一段时长的计算公式为，
一段时长＝[历史应答率*∑历史数据的权重×历史数据采集×成功标志时长]。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述步骤S4中一段时长为3秒。
8.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时，实现如权利要求1至7中任一项所述的方法。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序能够被处理器执行来实现如权利要求1-7中任一项所述的方法。
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Citations (5)

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