CN110751376B - 工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质。该方法包括接收客户端提交的待处理工单；根据待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数；获取历史工单处理日志；在历史工单处理日志中提取处理者的处理信息；根据处理者的处理信息计算处理者能力评估参数；根据处理者能力评估参数与工单要求评估参数确定处理者与待处理工单的第一匹配度；根据第一匹配度在多个处理者中确定待处理工单的目标处理者；以及将待处理工单的当前处理节点分配至目标处理者。通过本发明，能够实现工单处理流程中处理节点的灵活分配。

Description

工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本发明涉及工单处理技术领域，尤其涉及一种工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

传统的工单事务***中都是基于固定的流程模型，即对于每一种类型的工单设置固定的流程，此固定的流程中参与者固定，信息传送路径固定，例如审批报销的流程包括以下固定子流程：报销人提交申请、部门经理A一审、总监B二审、总经理C审批、财务D审核票据，也即各个处理节点上的处理者是固定的。

随着工单内容的多样化和复杂化，例如对安全实体数据的分析和处理工单、对安全实体数据安全性进行审核的工单等，并不仅仅是简单的审批，这种场景下仍采用固定人员处理工单节点，会导致工单处理效率和正确率低，无法实现工单的灵活控制。

因此，提供一种工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质，以实现工单处理流程中处理节点的灵活分配，成为本领域亟需解决的技术问题。

发明内容

本发明的目的是提供一种工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质，用于解决现有技术中的上述技术问题。

一方面，为实现上述目的，本发明提供了一种工单的分配调度方法。

该工单的分配调度方法包括：接收客户端提交的待处理工单；根据所述待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数；获取历史工单处理日志；在所述历史工单处理日志中提取处理者的处理信息；根据所述处理者的处理信息计算处理者能力评估参数；根据所述处理者能力评估参数与所述工单要求评估参数确定处理者与所述待处理工单的第一匹配度；根据所述第一匹配度在多个处理者中确定所述待处理工单的目标处理者；以及将所述待处理工单的当前处理节点分配至所述目标处理者。

进一步地，所述待处理工单的信息包括优先级、节点类型、提交时间、等待时间、期限和退回次数，所述工单要求评估参数包括重要度、难易度和紧急度，根据所述待处理工单的信息计算前处理节点的工单要求评估参数的步骤包括：根据所述优先级确定所述重要度，其中，所述优先级越高，所述重要度越高；根据所述节点类型确定所述难易度，其中，不同节点类型对应的难易度不同；根据所述提交时间、等待时间、期限和/或退回次数确定所述紧急度，其中，提交时间越早、等待之间越长、期限越短、退回次数越多，所述紧急度越高。

进一步地，所述处理者的处理信息包括专业级别、专业类型、已处理的单量和处理错误的单量，所述处理者能力评估参数包括处理能力、处理效率和错误率，根据所述处理信息计算处理者能力评估参数的步骤包括：根据所述专业级别和所述专业类型确定所述处理能力，其中，所述专业级别，所述处理能力越高，不同专业类型对应的处理能力不同；根据所述已处理的单量和历史工单处理日志对应的时长确定所述处理效率；根据所述已处理的单量和所述处理错误的单量确定所述错误率。

进一步地，所述待处理工单为处理安全实体数据的工单，所述待处理工单的信息包括病毒标签和安全实体数据信息，所述安全实体数据信息包括所述安全实体数据的标识、病毒族群、关键字和安全类型，所述方法还包括：在所述历史工单处理日志提取处理者的人员标签和处理的历史工单的安全实体数据信息；根据所述处理者处理的历史工单的安全实体数据信息与所述待处理工单的安全实体数据信息确定所述处理者与所述待处理工单的第二匹配度；根据所述病毒标签与所述人员标签确定所述处理者与所述待处理工单的第三匹配度；其中，根据所述第一匹配度在多个处理者中确定所述待处理工单的目标处理者的步骤包括：根据所述第一匹配度、所述第二匹配度和所述第三匹配度计算所述处理者与所述待处理工单整体匹配度；根据所述整体匹配度在多个处理者中确定所述待处理工单的目标处理者。

进一步地，采用以下公式计算所述处理者与所述待处理工单整体匹配度S：B₁＝A₁₁*K1+(A₁₂+A₂₂)*K2+(A₁₃+A₃₃)*K3，S＝B₁*L1+B₂*L2+B₃*L3，其中，A₁₁为所述处理能力满足所述难易度的值，A₁₂为所述处理能力满足所述重要度的值，A₂₂为所述错误率满足所述重要度的值，A₁₃为所述处理能力满足所述紧急度的值，A₃₃为所述错误率满足所述紧急度的值，B₁为所述第一匹配度，B₂为所述第二匹配度，B₃为所述第二匹配度，K1、K2、K3、L1、L2和L3均为权重。

进一步地，所述方法还包括：在所述历史工单处理日志中提取所述目标处理者处理的、与所述待处理工单当前节点类型相同的同类型工单节点，其中，所述同类型工单节点与所述待处理工单当前节点的工单要求评估参数相同；计算所述同类型工单节点的平均时长；将所述平均时长发送至提交所述待处理工单的客户端。

进一步地，当所述待处理工单具有下一个处理节点时，所述方法还包括：在所述历史工单处理日志中提取与所述目标处理者协作度最高的协作处理者，以将所述待处理工单的下一个处理节点分配至所述协作处理者。

一方面，为实现上述目的，本发明提供了一种工单的分配调度装置。

该工单的分配调度装置包括：接收模块，用于接收客户端提交的待处理工单；第一计算模块，用于根据所述待处理工单的信息计算当前处理节点工单要求评估参数；获取模块，用于获取历史工单处理日志；提取模块，用于在所述历史工单处理日志中提取处理者的处理信息；第二计算模块，用于根据所述处理者的处理信息计算处理者能力评估参数；第一确定模块，用于根据所述处理者能力评估参数与所述工单要求评估参数确定处理者与所述待处理工单的第一匹配度；第二确定模块，用于根据所述第一匹配度在多个处理者中确定所述待处理工单的目标处理者；以及分配模块，用于将所述待处理工单的当前处理节点分配至所述目标处理者。

为实现上述目的，本发明还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述方法的步骤。

为实现上述目的，本发明还提供计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

本发明提供的工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质，在将待处理工单的当前处理节点分配至处理者时，并不固定于某个处理者，而是根据待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数，通过工单要求评估参数体现当前处理节点的处理要求，此外，获取历史工单处理日志，在历史工单处理日志中提取处理者的处理信息，以根据该处理信息计算处理者能力评估参数，通过处理工单的实际历史信息得到反应处理者能力的处理者能力评估参数，然后根据处理者能力评估参数与工单要求评估参数确定处理者与待处理工单的第一匹配度，以在确定待处理工单的目标处理者时，根据第一匹配度在多个处理者中进行确定，从而将待处理工单的当前处理节点分配至目标处理者。从中可以看出，采用该实施例提供的工单的分配调度方法，利用工单要求评估参数将工单的处理节点要求抽象化，利用处理者能力评估参数将处理者能力抽象化，然后利用工单要求评估参数和处理者能力评估参数的匹配度确定当前处理节点的目标处理者，与现有技术中固定处理者相比，工单处理流程中处理节点能够被灵活分配，且提升了工单处理节点与处理者的适配性，减小处理者被分配超出自身能力的处理节点的概率，进而提升工单处理效率和正确率。

附图说明

图1为本发明实施例一提供的工单的分配调度方法的流程图；

图2为本发明实施例二提供的工单的分配调度装置的框图；

图3为本发明实施例三提供的计算机设备的硬件结构图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供了一种工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质。在该工单的分配调度方法中，接收到客户端提交的待处理工单后，根据该待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数，通过工单要求评估参数来标识待处理工单当前处理节点的要求；此外，获取历史工单处理日志，其中，历史工单处理日志中包括已处理工单的相关信息，在该历史工单处理日志中提取处理者的处理信息，根据处理者的处理信息计算处理者能力评估参数，从而能够通过处理者真实的历史处理信息确定处理者能力评估参数，并以此来标识处理者具有的能力情况，最后根据处理者能力评估参数与工单要求评估参数确定处理者与待处理工单的匹配度，根据此匹配度在多个处理者中确定待处理工单的目标处理者，并将待处理工单的当前处理节点分配至目标处理者，因而，基于本发明提供的工单的分配调度方法，使得工单的处理节点的处理者动态变化，处理节点灵活分配，也即根据处理节点要求和处理者能力的匹配度，动态分配处理节点至合适的处理者，提高工单处理的效率和正确率。

关于本发明提供的工单的分配调度方法、装置、计算机设备和存储介质的具体实施例，将在下文中详细描述。

实施例一

本发明实施例一提供了一种工单的分配调度方法，通过该方法，能够使工单的处理流程动态变化，动态分配处理节点至合适的处理者。具体地，图1为本发明实施例一提供的工单的分配调度方法的流程图，如图1所示，该实施例提供的工单的分配调度方法包括如下的步骤S101至步骤S108。

步骤S101：接收客户端提交的待处理工单。

其中，待处理工单可包括若干处理节点，所有处理节点及先后顺序构成了待处理工单的处理流程。

步骤S102：根据待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数。

可选地，待处理工单的信息包括优先级、节点类型、提交时间、等待时间、期限以及退回次数等，针对处理安全实体数据的工单，待处理工单的信息还包括病毒标签和安全实体数据信息，安全实体数据信息包括安全实体数据的标识、病毒族群、关键字和安全类型等。

工单要求评估参数能够量化的表征待处理工单当前节点的所需的处理要求，可选地，工单要求评估参数包括重要度、难易度和紧急度。

进一步可选地，该步骤S102中，根据待处理工单的信息计算工单要求评估参数时，具体执行的步骤包括：

根据优先级确定重要度，其中，优先级越高，重要度越高，可选地，对应不同优先级设置不同的重要度值，例如，第一优先级对应的重要度为100％，第二优先级对应的重要度为80％，第三优先级对应的重要度为60％等。

根据节点类型确定难易度，其中，不同节点类型对应的难易度不同，可选地，节点类型包括修改节点、分析节点以及审批节点等，分别对应的难易度为50％、70％和90％。

根据提交时间、等待时间、期限和/或退回次数确定紧急度，其中，提交时间越早、等待之间越长、期限越短、退回次数越多，紧急度越高，例如：

紧急度＝(-提交时间)*a1+等待时间*a2+(-期限)*a3+退回次数*a4，

其中，a1、a2、a3和a4为权重。

步骤S103：获取历史工单处理日志。

其中，在工单处理的过程中，记录工单处理日志。在工单处理日志中记录工单的信息、处理者信息以及处理结果信息等。在处理工单时，可获取历史工单的处理日志。

步骤S104：在历史工单处理日志中提取处理者的处理信息。

可选地，在历史工单处理日志中查询同一个处理者处理的历史工单，通过处理者的处理历史得到处理者的处理信息，具体地，处理者的处理信息包括专业级别、专业类型、已处理的单量和处理错误的单量。

步骤S105：根据处理者的处理信息计算处理者能力评估参数。

处理者能力评估参数能够量化的表征处理者的处理能力，可选地，处理者能力评估参数包括处理能力、处理效率和错误率。

进一步可选地，该步骤S105中，根据处理者的处理信息计算处理者能力评估参数时，具体执行的步骤包括：

根据专业级别和专业类型确定处理能力，其中，专业级别越高，处理能力越高，不同专业类型对应的处理能力不同。例如，第一专业级别对应的第一能力分值x为x1，第二专业级别对应的第一能力分值x为x2，第三专业级别对应的第一能力分值x为x3，x3>x2>x1,专业类型甲对应的第二能力分值y为y1，专业类型乙对应的第二能力分值y为y2，则：处理能力＝x*b1+y*b2。

根据已处理的单量和历史工单处理日志对应的时长确定处理效率。例如，历史工单处理日志为前30日内的处理工单的日志，在该30日内，某处理者已处理的单量为60件，则计算该处理者的处理效率为每日2件。

根据已处理的单量和处理错误的单量确定错误率，例如，在获取的历史工单处理日志中，某处理者已处理的单量为50件，处理错误的单量为5件，则计算该处理者的错误率为10％。

步骤S106：根据处理者能力评估参数与工单要求评估参数确定处理者与待处理工单的第一匹配度。

可选地，处理者能力评估参数包括处理能力、处理效率和错误率,工单要求评估参数包括重要度、难易度和紧急度，其中，根据处理能力是否满足重要度、处理能力和处理效率是否满足紧急度、处理能力和错误率是否满足重要度，来确定处理者与待处理工单的第一匹配度，具体地，处理能力大的处理者与难易度大的待处理工单的第一匹配度大，处理能力大和处理效率高的处理者与紧急度高的待处理工单的第一匹配度大，处理能力大和错误率低的处理者与重要度高的待处理工单的第一匹配度大。

步骤S107：根据第一匹配度在多个处理者中确定待处理工单的目标处理者。

可选地，可在多个处理者中选择第一匹配度最大的待处理者作为目标处理者。可选地，也可结合第一匹配度和其他条件在多个处理者中确定待处理工单的目标处理者，例如，结合处理者已分配到的工单数量确定待处理工单的目标处理者，具体如将第一匹配度排名在前20％且已分配到的工单数量最少的处理者确定为目标处理者，避免给同一处理者分配过多的工单；又如，结合处理者的工休状态确定待处理工单的目标处理者，具体如将处于工作状态且第一匹配度最靠前的处理者确定为目标处理者，避免将工单分配给处于休息状态的处理者。

步骤S108：将待处理工单的当前处理节点分配至目标处理者。

在该实施例提供的工单的分配调度方法中，在将待处理工单的当前处理节点分配至处理者时，并不固定于某个处理者，而是根据待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数，通过工单要求评估参数体现当前处理节点的处理要求，此外，获取历史工单处理日志，在历史工单处理日志中提取处理者的处理信息，以根据该处理信息计算处理者能力评估参数，通过处理工单的实际历史信息得到反应处理者能力的处理者能力评估参数，然后根据处理者能力评估参数与工单要求评估参数确定处理者与待处理工单的第一匹配度，以在确定待处理工单的目标处理者时，根据第一匹配度在多个处理者中进行确定，从而将待处理工单的当前处理节点分配至目标处理者。从中可以看出，采用该实施例提供的工单的分配调度方法，利用工单要求评估参数将工单的处理节点要求抽象化，利用处理者能力评估参数将处理者能力抽象化，然后利用工单要求评估参数和处理者能力评估参数的匹配度确定当前处理节点的目标处理者，与现有技术中固定处理者相比，工单处理流程中处理节点能够被灵活分配，且提升了工单处理节点与处理者的适配性，减小处理者被分配超出自身能力的处理节点的概率，进而提升工单处理效率和正确率。

可选地，在一种实施例中，待处理工单为处理安全实体数据的工单，待处理工单的信息包括病毒标签和安全实体数据信息，安全实体数据信息包括安全实体数据的标识、病毒族群、关键字和安全类型。其中，病毒标签包括流行性病毒、木马病毒、撞库病毒等等。可设置安全实体数据库，用于存储安全实体数据，安全实体数据的标识可以为安全实体数据在安全实体数据库中的id。关键字可以为用户提交待处理工单时输入的关键字。该工单的分配调度方法还包括：在历史工单处理日志提取处理者的人员标签和处理的历史工单的安全实体数据信息，其中，人员标签可包括流行性病毒专家、木马病毒专家、撞库病毒专家等；根据处理者处理的历史工单的安全实体数据信息与待处理工单的安全实体数据信息确定处理者与待处理工单的第二匹配度，根据病毒标签与人员标签确定处理者与待处理工单的第三匹配度。

基于此，根据第一匹配度在多个处理者中确定待处理工单的目标处理者的步骤包括：根据第一匹配度、第二匹配度和第三匹配度计算处理者与待处理工单整体匹配度。根据整体匹配度在多个处理者中确定待处理工单的目标处理者。

采用该实施例提供的工单的分配调度方法，在分配工单节点时，同时考虑第二匹配度和第三匹配度，其中，第二匹配度反应处理者处理的历史工单中的安全实体数据与待处理工单的安全实体数据的相似性，第三匹配度反应处理者标签与病毒标签一致性，能够将待处理工单的当前节点分配给处理过相似安全实体数据的处理者，将待处理工单的当前节点分配给更适合其工单病毒标签的处理者。

进一步可选地，在一种实施例中，采用以下公式计算处理者与待处理工单整体匹配度S：B₁＝A₁₁*K1+(A₁₂+A₂₂)*K2+(A₁₃+A₃₃)*K3，S＝B₁*L1+B₂*L2+B₃*L3，其中，A₁₁为处理能力满足难易度的值，A₁₂为处理能力满足重要度的值，A₂₂为错误率满足重要度的值，A₁₃为处理能力满足紧急度的值，A₃₃为错误率满足紧急度的值，B₁为第一匹配度，B₂为第二匹配度，B₃为第二匹配度，K1、K2、K3、L1、L2和L3均为权重。

可选地，在一种实施例中，该分配调度方法还包括：在历史工单处理日志中提取目标处理者处理的、与待处理工单当前节点类型相同的同类型工单节点，其中，同类型工单节点与待处理工单当前节点的工单要求评估参数相同；计算同类型工单节点的平均时长；将平均时长发送至提交待处理工单的客户端。

采用该实施例提供的工单的分配调度方法，将与当前处理节点同类型的工单节点的平均时长发送至提交待处理工单的客户端，使得用户能够预知当前处理节点处理时长的情况。

可选地，在一种实施例中，当待处理工单具有下一个处理节点时，该分配调度方法还包括：在历史工单处理日志中提取与目标处理者协作度最高的协作处理者，以使待处理工单到达下一个处理节点时，被分配至协作处理者。其中，协作度可以通过两个处理者处理相同工单的数量和正确率来确定，处理相同工单的数量越大、正确率越高，协作度越高。

采用该实施例提供的工单的分配调度方法，在确定当前处理节点的目标处理者之后，进一步确定与目标处理者协作度最高的协作处理者，将下一个处理节点分配至该协作处理者，提升整个工单的处理效率。

实施例二

对应于上述实施例一，本发明实施例二提供了一种工单的分配调度装置，部分技术特征的详情和相应的技术效果可参考上述实施例。图2为本发明实施例二提供的工单的分配调度装置的框图，如图2所示，该装置包括接收模块201、第一计算模块202、获取模块203、第一提取模块204、第二计算模块205、第一确定模块206、第二确定模块207和分配模块208。

其中，接收模块201用于接收客户端提交的待处理工单；第一计算模块202用于根据所述待处理工单的信息计算当前处理节点工单要求评估参数；获取模块203用于获取历史工单处理日志；第一提取模块204用于在所述历史工单处理日志中提取处理者的处理信息；第二计算模块205用于根据所述处理者的处理信息计算处理者能力评估参数；第一确定模块206用于根据所述处理者能力评估参数与所述工单要求评估参数确定处理者与所述待处理工单的第一匹配度；第二确定模块207用于根据所述第一匹配度在多个处理者中确定所述待处理工单的目标处理者；分配模块208用于将所述待处理工单的当前处理节点分配至所述目标处理者。

可选地，在一种实施例中，待处理工单的信息包括优先级、节点类型、提交时间、等待时间、期限和退回次数，工单要求评估参数包括重要度、难易度和紧急度，第一计算模块202根据待处理工单的信息计算工单要求评估参数时，具体执行的步骤包括：根据优先级确定重要度，其中，优先级越高，重要度越高。根据节点类型确定难易度，其中，不同节点类型对应的难易度不同。根据提交时间、等待时间、期限和/或退回次数确定紧急度，其中，提交时间越早、等待之间越长、期限越短、退回次数越多，紧急度越高。

可选地，在一种实施例中，处理者的处理信息包括专业级别、专业类型、已处理的单量和处理错误的单量，处理者能力评估参数包括处理能力、处理效率和错误率，第二计算模块205根据处理信息计算处理者能力评估参数时，执行的步骤包括：根据专业级别和专业类型确定处理能力，其中，专业级别，处理能力越高，不同专业类型对应的处理能力不同。根据已处理的单量和历史工单处理日志对应的时长确定处理效率。根据已处理的单量和处理错误的单量确定错误率。

可选地，在一种实施例中，待处理工单为处理安全实体数据的工单，待处理工单的信息包括病毒标签和安全实体数据信息，安全实体数据信息包括安全实体数据的标识、病毒族群、关键字和安全类型，该装置还包括：第二提取模块、第三确定模块和第四确定模块，其中，第二提取模块用于在历史工单处理日志提取处理者的人员标签和处理的历史工单的安全实体数据信息，第三确定模块用于根据处理者处理的历史工单的安全实体数据信息与待处理工单的安全实体数据信息确定处理者与待处理工单的第二匹配度，第四确定模块用于根据病毒标签与人员标签确定处理者与待处理工单的第三匹配度。其中，第二确定模块207在确定待处理工单的目标处理者时，还用于根据第一匹配度、第二匹配度和第三匹配度计算处理者与待处理工单整体匹配度，然后根据整体匹配度在多个处理者中确定待处理工单的目标处理者。

可选地，在一种实施例中，采用以下公式计算处理者与待处理工单整体匹配度S：B₁＝A₁₁*K1+(A₁₂+A₂₂)*K2+(A₁₃+A₃₃)*K3，S＝B₁*L1+B₂*L2+B₃*L3，其中，A₁₁为处理能力满足难易度的值，A₁₂为处理能力满足重要度的值，A₂₂为错误率满足重要度的值，A₁₃为处理能力满足紧急度的值，A₃₃为错误率满足紧急度的值，B₁为第一匹配度，B₂为第二匹配度，B₃为第二匹配度，K1、K2、K3、L1、L2和L3均为权重。

可选地，在一种实施例中，该装置还包括：在第三提取模块、计算模块和发送模块，其中，第三提取模块用于在历史工单处理日志中提取目标处理者处理的、与待处理工单类型相同的工单，其中，与类型相同的工单与待处理工单的工单要求评估参数相同，计算模块用于计算类型相同的工单的平均时长，发送模块用于将平均时长发送至提交待处理工单客户端。

可选地，在一种实施例中，当待处理工单具有下一个处理节点时，该装置还包括：第四提取模块，用于在历史工单处理日志中提取与目标处理者协作度最高的协作处理者，以使待处理工单到达下一个处理节点时，被分配至协作处理者。

实施例三

本实施例三还提供一种计算机设备，如可以执行程序的智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图3所示，本实施例的计算机设备01至少包括但不限于：可通过***总线相互通信连接的存储器011、处理器012，如图3所示。需要指出的是，图3仅示出了具有组件存储器011和处理器012的计算机设备01，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

本实施例中，存储器011(即可读存储介质)包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，存储器011可以是计算机设备01的内部存储单元，例如该计算机设备01的硬盘或内存。在另一些实施例中，存储器011也可以是计算机设备01的外部存储设备，例如该计算机设备01上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，存储器011还可以既包括计算机设备01的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，存储器011通常用于存储安装于计算机设备01的操作***和各类应用软件，例如实施例二的工单的分配调度装置的程序代码等。此外，存储器011还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

处理器012在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器012通常用于控制计算机设备01的总体操作。本实施例中，处理器012用于运行存储器011中存储的程序代码或者处理数据，例如工单的分配调度方法等。

实施例四

本实施例还提供一种计算机可读存储介质，如闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘、服务器、App应用商城等等，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现相应功能。本实施例的计算机可读存储介质用于存储工单的分配调度装置，被处理器执行时实现实施例一的工单的分配调度方法。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (9)

1.一种工单的分配调度方法，其特征在于，包括：

接收客户端提交的待处理工单，其中，所述待处理工单为处理安全实体数据的工单；

根据所述待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数，其中，所述待处理工单的信息包括病毒标签和安全实体数据信息，所述安全实体数据信息包括所述安全实体数据的标识、病毒族群、关键字和安全类型；

获取历史工单处理日志；

在所述历史工单处理日志中提取处理者的处理信息；

根据所述处理者的处理信息计算处理者能力评估参数；

根据所述处理者能力评估参数与所述工单要求评估参数确定处理者与所述待处理工单的第一匹配度；

在所述历史工单处理日志提取处理者的人员标签和处理的历史工单的安全实体数据信息；

根据所述处理者处理的历史工单的安全实体数据信息与所述待处理工单的安全实体数据信息确定所述处理者与所述待处理工单的第二匹配度；

根据所述病毒标签与所述人员标签确定所述处理者与所述待处理工单的第三匹配度；

根据所述第一匹配度、所述第二匹配度和所述第三匹配度计算所述处理者与所述待处理工单整体匹配度；

根据所述整体匹配度在多个处理者中确定所述待处理工单的目标处理者；以及

将所述待处理工单的当前处理节点分配至所述目标处理者。

2.根据权利要求1所述的工单的分配调度方法，其特征在于，所述待处理工单的信息包括优先级、节点类型、提交时间、等待时间、期限和退回次数，所述工单要求评估参数包括重要度、难易度和紧急度，根据所述待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数的步骤包括：

根据所述优先级确定所述重要度，其中，所述优先级越高，所述重要度越高；

根据所述节点类型确定所述难易度，其中，不同节点类型对应的难易度不同；

根据所述提交时间、等待时间、期限和/或退回次数确定所述紧急度，其中，提交时间越早、等待之间越长、期限越短、退回次数越多，所述紧急度越高。

3.根据权利要求2所述的工单的分配调度方法，其特征在于，所述处理者的处理信息包括专业级别、专业类型、已处理的单量和处理错误的单量，所述处理者能力评估参数包括处理能力、处理效率和错误率，根据所述处理信息计算处理者能力评估参数的步骤包括：

根据所述专业级别和所述专业类型确定所述处理能力，其中，所述专业级别越高，所述处理能力越高，不同专业类型对应的处理能力不同；

根据所述已处理的单量和历史工单处理日志对应的时长确定所述处理效率；

根据所述已处理的单量和所述处理错误的单量确定所述错误率。

4.根据权利要求3所述的工单的分配调度方法，其特征在于，采用以下公式计算所述处理者与所述待处理工单整体匹配度S：

B₁＝A₁₁*K1+(A₁₂+A₂₂)*K2+(A₁₃+A₃₃)*K3

S＝B₁*L1+B₂*L2+B₃*L3

其中，A₁₁为所述处理能力满足所述难易度的值，A₁₂为所述处理能力满足所述重要度的值，A₂₂为所述错误率满足所述重要度的值，A₁₃为所述处理能力满足所述紧急度的值，A₃₃为所述错误率满足所述紧急度的值，B₁为所述第一匹配度，B₂为所述第二匹配度，B₃为所述第二匹配度，K1、K2、K3、L1、L2和L3均为权重。

5.根据权利要求1所述的工单的分配调度方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述历史工单处理日志中提取所述目标处理者处理的、与所述待处理工单当前节点类型相同的同类型工单节点，其中，所述同类型工单节点与所述待处理工单当前节点的工单要求评估参数相同；

计算所述同类型工单节点的平均时长；

将所述平均时长发送至提交所述待处理工单的客户端。

6.根据权利要求1所述的工单的分配调度方法，其特征在于，当所述待处理工单具有下一个处理节点时，所述方法还包括：

在所述历史工单处理日志中提取与所述目标处理者协作度最高的协作处理者，以将所述待处理工单的下一个处理节点分配至所述协作处理者。

7.一种工单的分配调度装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收客户端提交的待处理工单，其中，所述待处理工单为处理安全实体数据的工单；

第一计算模块，用于根据所述待处理工单的信息计算当前处理节点的工单要求评估参数，其中，所述待处理工单的信息包括病毒标签和安全实体数据信息，所述安全实体数据信息包括所述安全实体数据的标识、病毒族群、关键字和安全类型；

获取模块，用于获取历史工单处理日志；

提取模块，用于在所述历史工单处理日志中提取处理者的处理信息；

第二计算模块，用于根据所述处理者的处理信息计算处理者能力评估参数；

第一确定模块，用于根据所述处理者能力评估参数与所述工单要求评估参数确定处理者与所述待处理工单的第一匹配度；

第二提取模块，用于在所述历史工单处理日志提取处理者的人员标签和处理的历史工单的安全实体数据信息；

第三确定模块，用于根据所述处理者处理的历史工单的安全实体数据信息与所述待处理工单的安全实体数据信息确定所述处理者与所述待处理工单的第二匹配度；

第四确定模块，用于根据所述病毒标签与所述人员标签确定所述处理者与所述待处理工单的第三匹配度；第二确定模块，用于根据所述第一匹配度、所述第二匹配度和所述第三匹配度计算所述处理者与所述待处理工单整体匹配度，根据所述整体匹配度在多个处理者中确定所述待处理工单的目标处理者；以及

分配模块，用于将所述待处理工单的当前处理节点分配至所述目标处理者。

8.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6任一项所述方法的步骤。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6任一项所述方法的步骤。

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