CN110738459A - 一种快速故障申报及自动化工单流转*** - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种快速故障申报及自动化工单流转***，包括：故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；工单生成模块，用于对告障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。本发明能够快速、智能的建立工单，并有效管理、评价工单执行，以及通过工单***不断完善知识库。
Description
技术领域
本发明涉及信息化管理支撑领域，具体来说，涉及一种快速故障申报及自动化工单流转***。
背景技术
医院信息化近些年快速升级，上百种院级、科室级软件服务，让医院对患者的服务能提提升的同时，也加剧着医院信息化管理的难度，软件服务、硬件支持、环境支持等等使信息化问题呈现多源多发，信息化的运营维护与治理越来越复杂，局部的清晰并不能改善在整体问题时的模糊，经常出现仅仅处理问题本身的情况。
针对相关技术中的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
针对相关技术中的上述技术问题，本发明提出一种快速故障申报及自动化工单流转***，能够快速、智能的建立工单，并有效管理、评价工单执行，以及通过工单***不断完善知识库。
为实现上述技术目的，本发明的技术方案是这样实现的：
一种快速故障申报及自动化工单流转***，包括：
故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；
工单生成模块，用于对告障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；
工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；
工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；
工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；
报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。
进一步的，故障出现时可通过电话告障、手机扫码告障、软件入口告障向IT服务端进行故障申告。
进一步的，所述告障信息包括需求、bug、告警信息。
进一步的，所述需求、bug、告警信息通过语音语义识别技术进行分辨并生成工单。
进一步的，生成工单后根据关键语义判断工单级别，对影响重大的内容进行优先处理排序。
进一步的，所述工单发布模块通过多维度对比来自动匹配负责处理的相应责任人。
进一步的，所述多维度对比包括工作内容对比、值班轮表对比、工作量负载对比。
进一步的，所述详细处理信息通过现场人员签字、现场拍照、现场数据调取留存，所述相关人员评价包括申报人员、主管人员的评价。
进一步的，将所述详细处理信息中优秀的故障方案与实施方式并入知识库，以帮助后续的故障处理工作进行参考。
进一步的，所述报表生成模块包含对报表进行的数据挖掘功能、上钻下钻功能、横向数据分析功能。
本发明的有益效果：能快速、智能的建立工单，并有效管理、评价工单执行，以及通过工单***不断完善知识库，为后续工单处理提供便利。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是根据本发明实施例所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***的结构框图。
图2是根据本发明实施例所述的各模块流程框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
如图1-2所示，根据本发明实施例所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，包括：
故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；
工单生成模块，对需求、bug、告警信息的集中管理，生成各自类型的工单；
工单发布模块，通过语义学习，自动生成工单并派发至相应负责人员，并通过任务，定期调取监控轮询；
工单处理模块，通过工单评价管理，完善处理过程管理，不断收集丰富知识信息，提升工单处理效率；
工单储存模块，对完成工单累计存储，并结构化存储数据；
报表生成模块，通过大报表，统一查询、发现、定位信息化问题，实现从信息化全局角度治理信息化，不再头疼医头脚疼医脚。
在一优选实施例中，故障出现时可通过：电话告障、手机扫码告障、软件入口告障、等多种模式向IT服务端进行故障申告，电话将通过弹屏***与自动语音***进行故障申报记录，并通过语音识别+语义识别技术，将申报记录的文字内容结构化，并提取语义关键词，根据关键词与提前配置的工单业务***关键词匹配，自动生成需处理工单，并根据关键语义判断工单级别，对影响重大的内容处理排序优先；在将工单生成后，将自动匹配负责处理工程师（通过工作内容对比/值班轮表对比/工作量负载对比等多维度匹配），且利用申报关键词及工单关键词，匹配知识库相关内容，为工单处理提供详细解决方案提示，在工程师完成处理后，必须详细填写故障处理方案及实施方式，并交由现场人员签字确认，以稳固时间节点。填写的故障方案与实施方式将通过上级领导审批，并将优秀部分并入知识库，以帮助后续的故障处理工作。至此工单完毕。
在一优选实施例中，如有多个工程师符合匹配条件，则同时向匹配的工程师发布工单，由第一名响应工程师进行处理。对于在***根据优先级要求处理时间内没有到场处理的工单，***自动通过录音电话拨打、通知信息发布等方式通知负责工程师进行处理，对超过2轮***内设时间未到场的情况，***在通过以上方式告警的同时，向其负责领导以相同的方式通告。领导可通过其他方式避免影响整体业务（服务台换单，更换处理人等方式）。在一优选实施例中，如一名工程师不能独立解决上报故障或此故障应转交除信息科室外的其他科室（如后勤类科室解决水电问题等），应通过相关转单、接力功能将工单转交。
在另一优选实施例中，本发明流程如下：
触发场景：软件bug上报（上报流程包含语音识别+截图等，或者增加前结构化的语义分析模块，将自动通过分辨上报bug或需求形成工单）；软件技术需求上报（同前）；服务器、网络、数据库、动环等关键环节监控软件的预警上报，报警上报。工单发布场景：通过标准接口（如包含事件名称、故障或告警位置等信息）、语音识别翻译+语义识别大数据学习，并与事件等级库、负责人员排班安排、服务目录定责、知识库处理意见等信息及数据表做对比，直接形成处理工单并发布给责任人；且可设置定时向监控类软件（设备监控、网络监控、动环监控等）发布轮询任务，用以收取时间段内的轮询报告，并做存档。工单处理场景：工单处理后，存留详细处理信息，并通过现场人员签字、现场拍照、现场数据调取等方式存留，并由申报人员、主管人员给予工单完成评价，并回馈给上级领导。审核关闭：上级领导完成最终审核后，工单关闭，完成闭环，所有工单结构化存储。报表实现：所有数据以统一报表形式展现，并能够在报表中进行数据挖掘，上钻下钻，及横向数据分析。（如时间结构的上钻下钻，能够看到年月日时的纵向报表，且同一月份、季度、年度内，同一时间段或同一软件/硬件/动环等等数据的比对。如：12月内每天9时的报障数与12时报障数比对，空调（动环）数据情况。）
为了方便理解本发明的上述技术方案，以下通过具体使用方式上对本发明的上述技术方案进行详细说明。
在一次具体使用中，以北京XX医院为例，其HIS***出现问题，导致临床在诊的课时普遍出现软件服务响应变慢，各科室通过电话/扫码语音/***截图，等方式将故障上报至控制台。
控制台通过语音语义识别技术，将故障问题确认，并将同一源头故障工单合并，并下发给服务台，并标记紧急情况，因HIS***问题影响范围极大，故标记为最优处理。服务台通过通过工作内容对比/值班轮表对比/工作量负载对比等多维度匹配将工单发给最合适的工程师处理。
同时工单也整合了丰富的知识库资源，并将知识库提示一并下发给处理工程师，以作参考。
工程师在处理完***问题后，将被要求详细填写本次工单处理情况及实施步骤。如常见问题可直接引用知识库内容填写，如非常见问题则需手动填写，并在处理完成后将工单交给现场科室人员签字确认，以稳固处理时间点。
工程师领导将收到工单反馈，并对流程及处理实施方法审核，将新的有价值信息并入知识库***后，完成此工单。
流程结束。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，包括：
故障上报模块，用于在故障出现时向服务端进行故障申告；
工单生成模块，用于对告障信息进行集中管理，生成各自类型的工单；
工单发布模块，用于将待处理工单发布给相应责任人；
工单处理模块，用于存留详细处理信息，收集相关人员评价并反馈给上级领导审核；
工单储存模块，用于对审核完成的工单进行结构化存储；
报表生成模块，用于将所有数据以统一报表形式展现。
2.根据权利要求1所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，故障出现时可通过电话告障、手机扫码告障、软件入口告障向IT服务端进行故障申告。
3.根据权利要求2所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，所述告障信息包括需求、bug、告警信息。
4.根据权利要求3所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，所述需求、bug、告警信息通过语音语义识别技术进行分辨并生成工单。
5.根据权利要求4所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，生成工单后根据关键语义判断工单级别，对影响重大的内容进行优先处理排序。
6.根据权利要求5所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，所述工单发布模块通过多维度对比来自动匹配负责处理的相应责任人。
7.根据权利要求6所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，所述多维度对比包括工作内容对比、值班轮表对比、工作量负载对比。
8.根据权利要求7所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，所述详细处理信息通过现场人员签字、现场拍照、现场数据调取留存，所述相关人员评价包括申报人员、主管人员的评价。
9.根据权利要求8所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，将所述详细处理信息中优秀的故障方案与实施方式并入知识库，以帮助后续的故障处理工作进行参考。
10.根据权利要求9所述的一种快速故障申报及自动化工单流转***，其特征在于，所述报表生成模块包含对报表进行的数据挖掘功能、上钻下钻功能、横向数据分析功能。
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