CN110675875B - 智能语音对话技术电话体验方法和装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开智能语音对话技术电话体验方法及装置，其中，一种智能语音对话技术电话体验方法，包括：经由通信网络与用户建立连接；采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；以及若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。本申请的方法和装置直接通过机器人引导有意向的用户提交线索，节省人工坐席的成本。进一步地，进入体验中心后，多场景的体验可让用户提前体验并能为用户节省购买决策的时间。
Description
技术领域
本发明属于语音处理技术领域，尤其涉及智能语音对话技术电话体验方法和装置。
背景技术
相关技术中，目前市面上常见的智能语音电话接入产品，大都是需要和智能语音公司洽谈并根据业务场景定制的。在联系沟通之前的阶段，用户并没有什么电话渠道可以直接体验智能客服公司的电话接入产品好坏，大多的公司也只是展示了电话录音作为体验的方法。如果想直接体验与电话机器人的交互，就只有通过联系销售后，在POC/DEMO阶段才可以了解到这家智能语音公司的真实产品情况。
发明人在实现本申请的过程中发现，现有方案至少存在以下缺陷：
现有的智能语音电话接入产品在售前阶段，并没有体验的入口，导致用户售前咨询的成本比较高，客户的购买决策周期比较长。很有可能导致有意向的客户最终流失。另外，如果没有售前电话体验，用户必须要等到定制后电话机器人的产品demo，才能实际体验的电话机器人产品情况，也给研发人员带来了定制的成本。如果用户对产品不满意，双方付出的时间和经济成本便不可挽回。
发明内容
本发明实施例提供一种智能语音对话技术电话体验方法和装置，用于至少解决上述技术问题之一。
第一方面，本发明实施例提供一种智能语音对话技术电话体验方法，包括：经由通信网络与用户建立连接；采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；以及若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。
第二方面，本发明实施例提供一种智能语音对话技术电话体验装置，包括：通信连接模块，配置为经由通信网络与用户建立连接；第一采集识别理解模块，配置为采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；以及体验模块，配置为若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。
第三方面，提供一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本发明任一实施例的智能语音对话技术电话体验方法或智能语音对话技术电话体验方法的步骤。
第四方面，本发明实施例还提供一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非易失性计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，使所述计算机执行本发明任一实施例的智能语音对话技术电话体验方法或智能语音对话技术电话体验方法的步骤。
本申请的方法和装置提供的方案通过在与用户建立通信连接之后，采集用户语音指令并对该语音指令进行识别理解以解析出用户的真实意图，从而当该意图为想要体验产品时，转接至体验中心让用户可以在相应的场景中进行产品的体验，从而可以节省用户购买决策的时间，用户体验较好。进一步地，通过上述方式对用户进行引导也能很好地解约人工坐席的成本，极大地减少公司在客服方面的开支。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一实施例提供的一种智能语音对话技术电话体验方法的流程图；
图2为本发明一实施例提供的另一种智能语音对话技术电话体验方法的流程图；
图3为本发明一实施例提供的智能语音对话技术电话体验方法的一个具体实施例的软件架构图；
图4为本发明一实施例提供的智能语音对话技术电话体验方法的一个具体实施例的语音导航流程图；
图5为本发明一实施例提供的智能语音对话技术电话体验方法的一个具体实施例的具体产品的功能简介图；
图6为本发明一实施例提供的一种智能语音对话技术电话体验装置的框图；
图7是本发明一实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参考图1，其示出了本申请的智能语音对话技术电话体验方法一实施例的流程图，本实施例的智能语音对话技术电话体验方法可以适用于企业的智能客户服务中心、体验中心等。
如图1所示，在步骤101中，经由通信网络与用户建立连接；
在步骤102中，采集用户的第一语音指令，对第一语音指令进行识别和理解以获得用户的第一意图；
在步骤103中，若第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。
在本实施例中，对于步骤101，智能语音对话技术电话体验装置首先经由移动通信网络与用户建立相应的连接，例如用户拨打某公司的400电话，则就与该用户建立了通信连接。
之后，对于步骤102，智能语音对话技术电话体验装置采集该用户的第一语音指令，然后还需要对该第一语音指令进行语音识别和语音理解从而获取该用户的第一意图。其中，该采集识别理解的过程贯穿在整个过程中，因此本步骤的先后顺序并不用于限定该步骤一定在后续步骤的前面，在此不再赘述。
最后，对于步骤103，如果获取的该第一意图为体验产品的意图，则只能语音对话技术电话体验装置需要转接至体验中心以使得用户可以与不同的机器人进行语音交互体验。其中，体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。
本实施例的方法通过在与用户建立通信连接之后，采集用户语音指令并对该语音指令进行识别理解以解析出用户的真实意图，从而当该意图为想要体验产品时，转接至体验中心让用户可以在相应的场景中进行产品的体验，从而可以节省用户购买决策的时间，用户体验较好。进一步地，通过上述方式对用户进行引导也能很好地解约人工坐席的成本，极大地减少公司在客服方面的开支。
进一步参考图2，其示出了本申请一实施例提供的另一种智能语音对话技术电话体验方法。本实施例的方法主要是针对流程图1中103中转接至体验中心之后的步骤进一步限定的步骤的流程图。
如图2所示，在步骤201中，在用户与机器人进行交互体验的过程中，采集用户的第二语音指令并对第二语音进行识别和理解以获得用户的第二意图；
在步骤202中，判断第二意图是否与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配；
在步骤203中，若匹配，基于第二意图执行跳出体验场景或者执行跳转至别的体验场景。
在本实施例中，对于步骤201，在用户与气气人进行交互体验的过程中，智能语音对话技术电话体验装置可以在体验内部采集到相应的用户指令之后，对该语音进行识别和理解从而获取该用户的第二意图，即在体验场景内的意图，该意图可以是针对该体验场景内部的一些操作或意图，也可以是想要跳出当前体验场景或者跳转到别的体验场景的意图，若只是针对当前体验场景内的操作或意图，则说明无需跳出或跳转。
之后，对于步骤202，智能语音对话技术电话体验装置判断该第二意图是否与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配。例如用户想要跳出当前体验场景可能会说“不想体验了”、“能退出当前体验吗”、“结束这个场景的体验吧”之类的话语，本申请在此没有限制。又如用户想要跳转体验场景可能会说“我还想试一下别的体验场景”、“我能试一下XX的体验吗”、“体验一下XX场景吧”等，本申请在此没有限制。
最后，如果只能语音对话技术电话体验装置判断该第二意图与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配，则根据该第二意图执行跳出体验场景或者执行跳转至别的体验场景等相应的操作。
本实施例的方法通过在用户进入到体验中心后对采集的用户语音指令进行识别和理解得到用户的第二意图，即在体验时的意图，之后判断该意图是否为跳出体验或者跳转体验场景，如果为这其中一种，说明用户不想再体验当前的场景或者想换一种体验场景，从而给用户跳出和跳转的机会，用户体验更好。
在一些可选的实施例中，在判断第二意图是否与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配之后，上述方法还包括：若第二意图与预设的跳出体验指令以及预设的跳转体验场景指令均不匹配，继续与机器人进行交互体验。从而当判断该第二意图并不是跳出体验或者跳转到别的体验场景时，说明用户还是处于体验场景中，只是针对体验场景的语音指令，从而用户继续体验当前场景。
在一些可选的实施例中，若第一意图为购买意图时，跳转至订单***进行语音下单处理。从而当用户直接表现出购买意图或者在经过体验之后表现出购买意图时，可以及时将用户引导至语音订单***，通过语音交互的方式引导用户进行下单处理，整个流程非常流畅，对用户非常友好，用户体验极好，拥有该智能语音交互技术体验装置的企业也能直接通过该机器人(非人工的方式)获得不错的效益。
在一些可选的实施例中，若第一意图为人工沟通意图，转接至预设人员的电话。从而对于有人工沟通意图的用户，可以及时地转戒指人工服务，用户体验更好。
在一些可选的实施例中，体验中心包括快递下单机器人、快递查询机器人、***分期机器人、语音识别机器人以及智能互动式语音应答。从而用户如果想要购买上述机器人可以先通过体验中心进行体验然后看是否满意再下单，用户体验较好，极大地降低企业的成本。
下面对通过描述发明人在实现本发明的过程中遇到的一些问题和对最终确定的方案的一个具体实施例进行说明，以使本领域技术人员更好地理解本申请的方案。
发明人在实现本申请的过程中发现，市场上的智能语音电话机器人产品，主要以项目的定制开发为主，是一个案例一个案例的定制售卖，没有形成机器人的完整市场体系。并且很多公司属于应用集成公司，并不具备核心的语义理解和对话管理能力，所以很难想到体验中心的创新方案。而申请人一方面有着业界领先的全链路语音交互技术，从前端信号处理，语音识别，自然语言处理和语音合成等技术都具备自主知识产权。另一方面申请人的行业客户众多，我们有很多的行业客户积累，已涉及金融、教育培训、汽车/电子/家电、地产、政府等多个行业。所以我们可以将不同行业常见的场景需求在智能语音产品电话体验中心中实现。
本申请的方案提出了一种智能语音对话技术电话体验装置。
在本发明中，我们提出一种智能语音电话体验中心的设计方案，主要通过以下方法解决上面的问题：
(1)对接不同的接入号码，通过开源的Freeswitch技术的SIP(SessionInitiation Protocol，会话发起协议)协议对接方式，接入各种语音网关设备的号码，比如400号码，固定电话号码，手机号码，SIP号码。即不论是通过固定电话网，还是移动电话网，以及IP电话网都可以接入到我们的体验中心。
(2)接入后支持多路并发承载，即可以支持多路电话同时在线通话体验
(3)IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)接入机器人和IVR导航相结合，即用户拨打后可以直接与机器人进行沟通，可以直接咨询购买产品并下意向线索订单。也可以直接表达体验的意向，直接进入IVR导航体验中心，体验不同行业的智能语音产品机器人。
(4)IVR导航体验中心中，体现出来产品的多样性，有呼入机器人产品、外呼营销机器人产品，智能IVR导航机器人产品，语音识别和语音合成基础能力产品，语义打断能力。
(5)如果用户体验完毕，但不想马上下线索订单。也可以转接人工，转到相应产品的销售的手机号码，与其沟通后续事宜。
其中，FreeSWITCH是一个开源的电话软交换平台，主要开发语言是C，某些模块中使用了C++，以MPL1.1发布。更多的说明请参考《FreeSWITCH权威指南》。
随着我们的行业客户越来越多，可体验优化的场景就会越来越多，智能语音电话体验中心内的可体验产品就会越来越丰富。
用户通过拨打400/固定电话/手机号等接入号码，进入智能语音产品电话体验中心，具体见下面的流程和流程图：
1)通信网接入后，通过SIP方式接入到智能语音电话体验中心。具体参见图3。
2)通过开源Freeswitch技术连接到MRCP服务端，将语音流转换成数据流程，送入ASR(Automatic Speech Recognition，自动语音识别)引擎和TTS(TextToSpeech，文本转语音)引擎，在通过baouter(桥路器)中间服务与NLP(Natural Language Processing，自然语义处理)模块进行会话交互。具体参见图3。
3)用户可以选择与导航机器人交互通话，根据与接入导购机器人的交互，***判断用户是否有购买意向。如果有购买意向，就直接对接到CRM(Customer RelationshipManagement，客户关系管理***)***做线索订单下单处理。具体参见图4。
4)用户如果想和人工沟通，只需表明转人工的意图，***就会转接到销售人员的手机上。具体参见图4。
5)用户如果想进行体验，只需表明体验产品的意图，***就会转接到体验中心，针对不同场景的机器人，进行交互的体验。如果用户想跳出某个体验，到另一个体验场景，只需要在当前对话体验中表明跳转的意图即可。具体参见图4。
UniMRCP server，其中，MRCP(media resource control protocol，媒体资源控制协议)，UniMRCP是一个开源跨平台实现的mrcp客户端和服务器中的c/c++语言，根据apache许可证2.0的条款发布。Router表示路由。
在整个过程中，充分体现了思必驰的全链路语音交互能力，如果用户不表明转接人工的意图，全程都无需人工干预。***就能自动完成体验，实现从体验到导购下单的流程。
图5示出了本发明的智能客服体验中的功能简介图。
本发明实施例能够实现的有益效果主要有两个方面，第一，直接通过机器人引导有意向的用户提交线索，节省人工坐席的成本。第二，进入体验中心后，多场景的体验可为用户节省购买决策的时间，并将思必驰的全语音链路技术实力展示出来。目前这套产品，不仅可以应用在智能语音厂商和集成商，也可以应用在所有有400号码确没有客服的中小企业公司，这些公司都可以用这个电话体验中心的产品直接替代客服导购的部分工作，完成用户体验到意向线索提交的流程。
请参考图6，其示出了本发明一实施例提供的一种智能语音对话技术电话体验装置的框图。
如图6所示，智能语音对话技术电话体验装置600包括通信连接模块610、第一采集识别理解模块620以及体验模块630。
其中，通信连接模块610，配置为经由通信网络与用户建立连接；第一采集识别理解模块620，配置为采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；以及体验模块630，配置为若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。
在一些可选的实施例中，上述装置还包括：第二采集识别理解模块(图中未示出)，配置为在所述用户与所述机器人进行交互体验的过程中，采集所述用户的第二语音指令并对所述第二语音进行识别和理解以获得所述用户的第二意图；判断模块(图中未示出)，配置为判断所述第二意图是否与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配；以及跳出跳转模块(图中未示出)，配置为若匹配，基于所述第二意图执行跳出体验场景或者执行跳转至别的体验场景。
应当理解，图6中记载的诸模块与参考图1和图2中描述的方法中的各个步骤相对应。由此，上文针对方法描述的操作和特征以及相应的技术效果同样适用于图6中的诸模块，在此不再赘述。
值得注意的是，本申请的实施例中的模块并不用于限制本申请的方案，例如分词模块可以描述为将接收的语句文本分为说法和至少一个词条的模块。另外，还可以通过硬件处理器来实现相关功能模块，例如分词模块也可以用处理器实现，在此不再赘述。
在另一些实施例中，本发明实施例还提供了一种非易失性计算机存储介质，计算机存储介质存储有计算机可执行指令，该计算机可执行指令可执行上述任意方法实施例中的智能语音对话技术电话体验方法；
作为一种实施方式，本发明的非易失性计算机存储介质存储有计算机可执行指令，计算机可执行指令设置为：
经由通信网络与用户建立连接；
采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；
若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。
非易失性计算机可读存储介质可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储根据语音识别装置的使用所创建的数据等。此外，非易失性计算机可读存储介质可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实施例中，非易失性计算机可读存储介质可选包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至语音识别装置。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
本发明实施例还提供一种计算机程序产品，计算机程序产品包括存储在非易失性计算机可读存储介质上的计算机程序，计算机程序包括程序指令，当程序指令被计算机执行时，使计算机执行上述任一项语音识别方法。
图7是本发明实施例提供的电子设备的结构示意图，如图7所示，该设备包括：一个或多个处理器710以及存储器720，图7中以一个处理器710为例。语音识别方法的设备还可以包括：输入装置730和输出装置740。处理器710、存储器720、输入装置730和输出装置740可以通过总线或者其他方式连接，图7中以通过总线连接为例。存储器720为上述的非易失性计算机可读存储介质。处理器710通过运行存储在存储器720中的非易失性软件程序、指令以及模块，从而执行服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例语音识别方法。输入装置730可接收输入的数字或字符信息，以及产生与语音识别装置的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。输出装置740可包括显示屏等显示设备。
上述产品可执行本发明实施例所提供的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明实施例所提供的方法。
作为一种实施方式，上述电子设备应用于智能语音对话技术电话体验装置中，包括：
至少一个处理器；以及，与至少一个处理器通信连接的存储器；其中，存储器存储有可被至少一个处理器执行的指令，指令被至少一个处理器执行，以使至少一个处理器能够：
经由通信网络与用户建立连接；
采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；
若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人。
本申请实施例的电子设备以多种形式存在，包括但不限于：
(1)移动通信设备：这类设备的特点是具备移动通信功能，并且以提供话音、数据通信为主要目标。这类终端包括:智能手机(例如iPhone)、多媒体手机、功能性手机，以及低端手机等。
(2)超移动个人计算机设备：这类设备属于个人计算机的范畴，有计算和处理功能，一般也具备移动上网特性。这类终端包括：PDA、MID和UMPC设备等，例如iPad。
(3)便携式娱乐设备：这类设备可以显示和播放多媒体内容。该类设备包括:音频、视频播放器(例如iPod)，掌上游戏机，电子书，以及智能玩具和便携式车载导航设备。
(4)服务器:提供计算服务的设备，服务器的构成包括处理器、硬盘、内存、***总线等，服务器和通用的计算机架构类似，但是由于需要提供高可靠的服务，因此在处理能力、稳定性、可靠性、安全性、可扩展性、可管理性等方面要求较高。
(5)其他具有数据交互功能的电子装置。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种智能语音对话技术售前电话体验方法，包括：
经由通信网络与用户建立连接；
采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；
若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人，以使用户能体验所述定制的机器人在相应所述体验场景的语音服务。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，在所述转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验之后，所述方法还包括：
在所述用户与所述机器人进行交互体验的过程中，采集所述用户的第二语音指令并对所述第二语音进行识别和理解以获得所述用户的第二意图；
判断所述第二意图是否与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配；
若匹配，基于所述第二意图执行跳出体验场景或者执行跳转至别的体验场景。
3.根据权利要求2所述的方法，其中，在所述判断所述第二意图是否与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配之后，所述方法还包括：
若所述第二意图与预设的跳出体验指令以及预设的跳转体验场景指令均不匹配，继续与所述机器人进行交互体验。
4.根据权利要求1所述的方法，其中，若所述第一意图为购买意图时，跳转至订单***进行语音下单处理。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，若所述第一意图为人工沟通意图，转接至预设人员的电话。
6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其中，所述体验中心包括快递下单机器人、快递查询机器人、***分期机器人、语音识别机器人以及智能互动式语音应答。
7.一种智能语音对话技术售前电话体验装置，包括：
通信连接模块，配置为经由通信网络与用户建立连接；
第一采集识别理解模块，配置为采集用户的第一语音指令，对所述第一语音指令进行识别和理解以获得所述用户的第一意图；
体验模块，配置为若所述第一意图为体验产品，转接至体验中心以进行不同机器人的交互体验，其中，所述体验中心包括多个针对不同体验场景定制的机器人，以使用户能体验所述定制的机器人在相应所述体验场景的语音服务。
8.根据权利要求7所述的装置，其中，所述装置还包括：
第二采集识别理解模块，配置为在所述用户与所述机器人进行交互体验的过程中，采集所述用户的第二语音指令并对所述第二语音进行识别和理解以获得所述用户的第二意图；
判断模块，配置为判断所述第二意图是否与预设的跳出体验指令或者预设的跳转体验场景指令匹配；
跳出跳转模块，配置为若匹配，基于所述第二意图执行跳出体验场景或者执行跳转至别的体验场景。
9.一种电子设备，其包括：至少一个处理器，以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器，其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1至6任一项所述方法的步骤。
10.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至6任一项所述方法的步骤。
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