CN110633891A - 服务商履约绩效评价***及方法 - Google Patents

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孙立华
杨志
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    • G—PHYSICS
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Abstract

本发明提供了服务商履约绩效评价***及方法，其中***包括：服务商选择模块，用于选定服务商以及对应服务商提供的项目类型；指标体系构建模块，针对项目类型构建至少三层指标体系，包括目标层、准则层以及方案层；指标判断矩阵模块，选定上述指标体系中的任意一层中的数值进行两两比较构建指标判断矩阵，并根据指标判断矩阵测定出项目中各指标之间的相对重要性；一致性检验模块，用于检验所述指标判断矩阵模块构造的指标判断矩阵的准确性，并得出项目中各指标的权重值；分值模块，根据获得的权重值得出服务商绩效综合评价得分，并得出评价结果。借助大数据挖掘分析技术，充分发挥ECP、ERP等***中海量数据价值，创新开展服务商履约绩效评价工作。

Description

服务商履约绩效评价***及方法
技术领域
本发明属于数据分析领域，具体涉及服务商履约绩效评价***及方法。
背景技术
服务商作为提供技术、信息咨询、服务和解决方案等服务中在国家电网公司服务商扮演重要角色，国家电网公司服务商包括工程设计、工程施工、工程监理、工程建设其它类、电网运维服务和信息化***服务等服务商。这些服务商直接推动着国家电网公司的发展建设，而近年来随着经济发展却疏忽对服务商管理，服务商这个群体产生了大量的服务质量差、服务管理混乱、服务成本高等各类型服务商，而这些服务商直接影响国家电网企业的经济发展，基于此现有引入了服务商履约绩效评价，完善服务供应商履约绩效评价体系及相关评审流程，提升对中标的服务商在其履约过程中的安全管理、技术服务质量的有效监控,具有重大意义。
服务商履约绩效评价是依照合同关系及内容由合同甲方对乙方履约情况所实施的评价，作为对履约状况的考量，是工程管理直接有效的手段之一。构建内容全面、内涵丰富、体现过程管理思路的履约绩效评价指标体系是建立履约绩效评价机制的基础。
在传统履约绩效管理中，在履约评审过程中由服务商提供的支撑文件多为简单的满意度调查表，评价结论一般为“优或良”、“满意或不满意”，评价指标简单，难以量化比较。而项目单位的绩效评价工作往往流于形式，评价的过程与项目实施过程衔接不够紧密，评价结果没有得到有效的应用。同时，关于服务商不良履约行为处理和在评标中闭环应用的具体流程，在服务履约管理中缺乏有效的应用途径。
发明内容
本发明的目的是提供服务商履约绩效评价***及方法，借助大数据挖掘分析技术，充分发挥ECP、ERP等***中海量数据价值，创新开展服务商履约绩效评价工作，降低人为主观评价影响，以提升对中标供应商管理的整体水平；利用知识图谱技术构建分专业的服务商关系拓扑地图，实现对服务商履约过程的实时监控，针对履约异常合同和服务商，进行及时的引导并培养服务商主动重视后端履约服务，形成采购-履约-评价的良性闭环机制。
为了实现上述的目的，本发明提供如下技术方案：
服务商履约绩效评价***，包括：
服务商选择模块，用于选定服务商以及对应服务商提供的项目类型；
指标体系构建模块，针对项目类型构建至少三层指标体系，包括目标层、准则层以及方案层；
指标判断矩阵模块，选定上述指标体系中的任意一层中的数值进行两两比较构建指标判断矩阵，并根据指标判断矩阵测定出项目中各指标之间的相对重要性；
一致性检验模块，用于检验所述指标判断矩阵模块构造的指标判断矩阵的准确性，并得出项目中各指标的权重值；
分值模块，根据获得的权重值得出服务商绩效综合评价得分，并得出评价结果。
在本发明的一个优选实施例中，针对项目的三个阶段对应构建指标体系，分别为项目筹备期、建设期、竣工期，所述筹备期、竣工期进行一次评价，所述建设期进行至少两次以上评价。
在本发明的一个优选实施例中，将项目中的项目总金额、历史评价情况、项目数量作为项目指标纳入服务商考核评价体系中。
在本发明的一个优选实施例中，将指标体系中的指标数据处理成数值型数据，并同时对数值型数据进行离散化处理。
在本发明的一个优选实施例中，采用最大最小标准化或Z-score标准化方法对连续型指标变量进行标准化处理。
在本发明的一个优选实施例中，所述评价结果分为四类，优秀对应的分值为98-100分，良好对应的分值为85-95分，一般对应的分值为70-85分，较差对应的分值为小于70分。
在本发明的一个优选实施例中，所述服务商是指纳入公司两级招标采购的并签订合同的工程建设、电网运营以及其它综合服务商。
服务商履约绩效评价方法，包括以下步骤：
根据评价对象建立指标体系，确定评价指标，并把评价指标分为3层：目标层、准则层、方案层；
构造两两比较判断矩阵C＝(cij)n×n，其中有cij＞0；cij＝1/cji，其中i＝j＝1，2，...，n.，cij表示相对于服务商绩效综合评价而言ci对cj的相对重要性数值；
指标权重的计算，计算满足CW＝λmaxW的特征根和特征向量，并将特征向量正则化，将正则化后得到的特征向量W＝[w1，w2，...，wn]T作为本层次指标对于其隶属指标X的权重值；
一致性检验，得到λmax后对判断矩阵的一致性进行检验，将偏离一致性指标CI与平均随机一致性指标RI进行比较，得出检验系数CR，当CR＜0.1时，则称此判断矩阵具有满意一致性，否则调整判断矩阵；
最后服务商绩效综合评价得分：100—指标*对应指标的权重值。
在本发明的一个优选实施例中，采用1-9比例标度法，且有cji1/cij，标度cij取1、3、5、7、9分别表示两个指标相比ci与cj重要程度为同等重要、稍微重要、较强重要、强烈重要、极端重要；cij为2、4、6及8时表示上述两相邻判断标度的中值。
通过以上技术方案，本发明的技术效果在于：
本发明采取层次分析法(AHP)作为服务商履约绩效评价的最优算法，该算法的核心思想是在建立清晰层次结构来分解复杂问题的基础上，引入测度理论，通过两两相比，用相对标度将人的判断标量化，逐层建立相应的判断矩阵，再求解判断矩阵的权重，最后计算有序评价对象的综合权重。
算法优点：1)定量和定性相结合，应用范围较广泛；2)综合人工经验与数据分布情况，适用于行业专业性较强问题；3)将评价对象视作***，按照分解、比较、判断、综合的思维进行决策。
附图说明
附图1是本发明的整体结构框图。
附图2是本发明的配网施工类服务商的评价指标示意表。
附图3是本发明的离散化处理的示意表。
附图4是本发明的实施例3的具体***框图。
附图5是本发明的判断矩阵的指标示意表。
附图6是本发明的平均随机一致性指标RI标准值的示意表。
具体实施方式
下面结合附图对本发明做进一步详细说明。
实施例1：
如图1所示，服务商履约绩效评价***，包括：服务商选择模块100，用于选定服务商以及对应服务商提供的项目类型；
例如服务商为河南省XX电力工程有限公司,陕西XX电力工程有限公司等公司，对应的项目类型分为工程建设服务商(项目)、电网运营服务或其他综合服务。
指标体系构建模块200，针对项目类型构建至少三层指标体系，包括目标层、准则层以及方案层；
指标判断矩阵模块300，选定上述指标体系中的任意一层中的数值进行两两比较构建指标判断矩阵，并根据指标判断矩阵测定出项目中各指标之间的相对重要性；
一致性检验模块400，用于检验所述指标判断矩阵模块构造的指标判断矩阵的准确性，并得出项目中各指标的权重值；
分值模块500，根据获得的权重值得出服务商绩效综合评价得分，并得出评价结果。
本方案中的服务商是指纳入公司两级招标采购的并签订合同的工程建设、电网运营以及其它综合服务商。
如图2所示，以配网施工类服务商为例可以看出，可以从多个角度进行评价，包括但不限于项目筹备评价、项目建设评价、工程竣工评价以及项目总金额评价、历史评价情况以及项目数量。
以配网施工类项目为例，通过业务主管部门根据服务商所做工程项目评分规则对服务项目进行评分，将项目筹备期、建设期、竣工期三个阶段按照评价指标、标准分值、评价内容、评分标准等以扣分形式获取各指标总扣分值，其中筹备期、竣工期进行一次评价，建设期进行多次评价并对评价结果取最大值，最后通过百分制计算方案，汇总三个阶段的评价分值计算得到项目最终得分。
本***基于ERP***开发框架下，新增公司服务商违约评价体系研究落地的软件功能成果。通过统一的开发框架简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。并满足无需太多费用而又需要高可用性、高可靠性以及可扩展性的应用功能的需求。
扩展策略：***新增应用功能基于ERP***开发框架下，能够对***功能进行轻松扩展。***采用面向接口编程方式，保证所有类的实现方法可以灵活扩展。针对所提供的对外服务接口，均可进行二次开发编程。
本发明的***具有较高的性能与可靠性：
(1)、***普通查询类业务，在单台应用服务器并发50用户下，简单页面响应时间<3s，列表页面响应时间<5s；
(2)、在承受最大并发用户数持续运行2小时的情况下，***运行平稳，业务失败率不超过0.1％，CPU平均占用率低于60％；
(3)、在承受40％的最大并发用户数持续运行8小时的情况下，***运行平稳，业务失败率不超过0.1％，CPU平均占用率低于60％。
实施例2:
基于上述***的评价方法，具体包括以下步骤：
首先建立递阶层次结构；在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。当准则过多时(譬如多于9个)应进一步分解出子准则层。
然后构造判断矩阵；从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—9比较尺度构造成对比较阵，直到最下层。
再计算矩阵的特征向量以确定各要素的相对重要性即层次单排序并进行一致性检验；
对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。计算最下层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。
最后计算各层次指标相对总目标的权重即层次总排序，最终实现对服务商绩效的综合评价。
具体地，服务商履约绩效评价方法，包括以下步骤：
第一步、根据评价对象建立指标体系，根据评价对象，确定评价指标，并把评价指标分类，形成一种层次结构，一般层次结构分为3层：目标层、准则层、方案层。
第二步构造两两比较判断矩阵C＝(cij)n×n。采用1-9比例标度法，cij表示ci对cj的相对重要性，且有cji1/cij，标度cij取1、3、5、7、9分别表示两个因素相比ci与cj重要程度为同等重要、稍微重要、较强重要、强烈重要、极端重要；cij为2、4、6及8时表示上述两相邻判断标度的中值。
第三步指标权重的计算。即计算满足CW＝λmaxW的特征根和特征向量，并将特征向量正则化，将正则化后得到的特征向量W＝[w1，w2，...，wn]T作为本层次元素X1，X2，...，Xn对于其隶属元素X的权重值。
第四步一致性检验，因此得到λmax后需要对判断矩阵的一致性进行检验，将偏离一致性指标CI与平均随机一致性指标RI进行比较，得出检验系数CR，当CR＜0.1时，则称此判断矩阵具有满意一致性，否则调整判断矩阵。
上述指标数据中，考虑到指标数据在层次分析算法模型中参与计算，应处理成机器可识别的数值型数据，所以需要对指标参数进行离散化处理，处理结果如图4所示。
进一步地，考虑到指标之间的数量级大小，需要对连续型指标变量进行标准化处理，去除量纲对评价结果的影响。
这里需要对参评项目累计金额、施工项目部组建_平均值、施工项目部资源配置_平均值、项目开工情况_平均值、项目管理提升_平均值、安全管理_平均值、质量管理_平均值、技术管理_平均值、进度管理_平均值、竣工管理_平均值、不良行为_平均值、项目评价得分_平均值指标进行标准化处理，可采用最大最小标准化或Z-score标准化方法，公式分别如下。
最大最小标准化公式：
X*＝(x-x.min)/(x.max-x.min)
Z-score标准化公式：
X*＝(x-μ)/δ
即
Figure BDA0002157357300000091
实施例3:
基于实施例2的描述，本实施例3给出了具体的实现方案。
应用层次分析法(AHP)进行服务商绩效综合评价，需要将评价问题层次化，按问题性质和总目标将问题分解为评价方案层(最底层)、准则层(中间层)和目标层(最高层)，利用下层对上层的重要性确定评价因子的权重，在此基础之上进行定性和定量分析的决策。
据此，确定服务商评价指标权重的一般步骤为：
首先建立递阶层次结构；然后构造判断矩阵；再计算判断矩阵的特征向量以确定各要素的相对重要性即层次单排序并进行一致性检验；最后计算各层次指标相对总目标的权重即层次总排序，最终实现对服务商绩效的综合评价。
依据评价对象的情况，将复杂问题分解为各组成部分，这些组成部分按属性不同分成若干组，以形成不同层次，并用框图形式说明层次的递阶结构与指标的从属关系。
服务商绩效综合评价模型针对施工项目部组建_平均值、施工项目部资源配置_平均值、项目开工情况_平均值、项目管理提升_平均值、安全管理_平均值、质量管理_平均值、技术管理_平均值、进度管理_平均值、竣工管理_平均值、不良行为_平均值、项目数量等经过预处理后的数据作为模型输入变量。
对准则层和方案层的影响因子，根据相对重要性，依据经验知识进行两两比较，给出定性判断矩阵，构造的准则层和指标层的判断矩阵C＝(cij)n×n，具有如下特征：
Figure BDA0002157357300000101
有cij＞0；cij＝1/cji,其中i＝j＝1，2，...，n.
因此，称判断矩阵C＝(cij)n×n为正互反矩阵，cij表示相对于服务商绩效综合评价而言ci对cj的相对重要性数值。
服务商指标判断矩阵表示针对施工项目部组建_平均值、施工项目部资源配置_平均值、项目开工情况_平均值、项目管理提升_平均值、安全管理_平均值、质量管理_平均值、技术管理_平均值、进度管理_平均值、竣工管理_平均值、不良行为_平均值、参评项目累计金额、历史评价情况、项目数量，根据各指标之间的相对重要性，通过两两比较构造的判断矩阵如图5所示：
层次排序及一致性检验
1)计算判断矩阵的近似特征向量和最大特征值
采用和积法对判断矩阵的每列元素进行归一化处理，处理后各元素为：
将每一列经归一化处理后按行相加为：
对向量(ω1，ω2，...，ωn)T归一化处理：
得到向量(ω1，ω2，...，ωn)T，此向量即为特征向量近似解。
最大特征值可表达为：
Figure BDA0002157357300000105
经过上述公式对判断矩阵进行特征向量和特征值计算，得到归一化的特征向量，以及最大特征根分别为：
ω
＝(0.087，0.045，0.036，0.073，0.09，0.132，0.115，0.1486，0.121，0.027，0.09，0.103，0.0224)
λmax＝13.7958
2)一致性检验判断
针对服务商绩效评价指标重要性判断矩阵，求得判断矩阵最大特征根λ和特征向量W后，为保证逻辑正确性需要进行一致性检验。根据层次分析法进行判断矩阵是否具有满意一致性检验，因为判断矩阵有13个指标所以n＝13，经查表对应的平均随机一致性指标RI标准值RI＝1.56。
将CI和随机一致性指标RI进行比较，得出检验系数CR，计算公式如下。
Figure BDA0002157357300000111
Figure BDA0002157357300000112
式中CR＝0.0425＜0.1，所以判断矩阵通过满意一致性检验。
经过上述服务商绩效指标重要性判断矩阵的最大特征值和特征向量计算，并检验了判断矩阵满足一致性要求，经归一化处理后的特征向量为ω即为各指标的权重，则最后服务商绩效综合评价得分即为：
式中CR＝0.0425＜0.1，所以判断矩阵通过满意一致性检验。
经过上述服务商绩效指标重要性判断矩阵的最大特征值和特征向量计算，并检验了判断矩阵满足一致性要求，经归一化处理后的特征向量为即为各指标的权重，则最后服务商绩效综合评价得分即为：
Score＝100-(施工项目部组建_平均值*ω1
+施工项目部资源配置_平均值*ω2
+项目开工情况_平均值*ω3
+项目管理提升_平均值*ω4
+安全管理_平均值*ω5
+质量管理_平均值*ω6
+技术管理_平均值*ω7
+进度管理_平均值*ω8
+竣工管理_平均值*ω9
+不良行为_平均值*ω10)
+项目累计金额*ω11
+历史评价情况*ω12
+项目数量*ω13
其中，项目累计金额、历史评价情况和项目数量指标为其指标的加分值；ωi为特征向量的分量，最终得到的Score即为服务商绩效的综合评价得分。
利用上述实施例1，实施例2的结构和评价方法，用于构建服务商履约分析评价体系，包括用工程施工类项目服务商履约评价分析、工程监理类项目服务商履约评价分析、工程设计类项目服务商履约评价分析、其它类服务商通用评价、电网运服务商通用评价、信息化***服务商评价和基础支撑七部分：
1)工程施工类项目服务商履约评价分析，针对主网和配网施工类项目：施工项目部组建、施工资源配置、施工策划管理、管理提升、项目管理、安全管理、质量管理、造价管理、竣工和技术管理评价分析。
2)工程监理类项目服务商履约评价分析，针对主网和配网监理类项目：项目部组建、资源配置、策划管理、项目管理、安全管理、质量管理、造价管理、竣工和技术管理评价分析。
3)工程设计类项目服务商履约评价分析：针对主网和配网设计类项目：初步设计、施工图设计、现场服务、设计变更和施工图设计评价分析。
4)其它类服务商通用评价分析，针对评价项可分为：前期可研及核准评价、勘察服务评价、咨询服务评价、大件运输服务评价。
5)电网运维服务商通用评价分析，针对评价项可分为：输变电运维、检修服务评价、配电运维、检修服务评价、生产辅助设施运维、检修服务评价。
6)信息化***服务商评价分析，针对评价项可分为：科技、管理咨询、保险、消防、审计、后勤物业等服务评价。
7)基础支撑：服务商履约评价所设计的服务商项目评价细则，项目信息定时维护到ERP***服务评价模块，保证服务商项目评价能够顺利进行。
通过上述***将服务商以往履约绩效进行量化评价，并应用到新的招标采购过程中，可以有效体现服务商服务质量和水平，减少专家主观裁量，提升评审的客观性和科学性，降低人为干预招评标过程的风险，进一步提升招标采购质量，促进工程服务类招标采购规范开展。
以上内容是结合具体的优选实施方式对发明专利所作的进一步详细说明，不能认定本发明专利的具体实施只局限于这些说明。对于本发明专利所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明专利构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明专利的保护范围。

Claims (9)

1.服务商履约绩效评价***，其特征在于，包括：
服务商选择模块，用于选定服务商以及对应服务商提供的项目类型；
指标体系构建模块，针对项目类型构建至少三层指标体系，包括目标层、准则层以及方案层；
指标判断矩阵模块，选定上述指标体系中的任意一层中的数值进行两两比较构建指标判断矩阵，并根据指标判断矩阵测定出项目中各指标之间的相对重要性；
一致性检验模块，用于检验所述指标判断矩阵模块构造的指标判断矩阵的准确性，并得出项目中各指标的权重值；
分值模块，根据获得的权重值得出服务商绩效综合评价得分，并得出评价结果。
2.根据权利要求1所述的服务商履约绩效评价***，其特征在于，针对项目的三个阶段对应构建指标体系，分别为项目筹备期、建设期、竣工期，所述筹备期、竣工期进行一次评价，所述建设期进行至少两次以上评价。
3.根据权利要求1所述的服务商履约绩效评价***，其特征在于，将项目中的项目总金额、历史评价情况、项目数量作为项目指标纳入服务商考核评价体系中。
4.根据权利要求1所述的服务商履约绩效评价***，其特征在于，将指标体系中的指标数据处理成数值型数据，并同时对数值型数据进行离散化处理。
5.根据权利要求4所述的服务商履约绩效评价***，其特征在于，采用最大最小标准化或Z-score标准化方法对连续型指标变量进行标准化处理。
6.根据权利要求1所述的服务商履约绩效评价***，其特征在于，所述评价结果分为四类，优秀对应的分值为98-100分，良好对应的分值为85-95分，一般对应的分值为70-85分，较差对应的分值为小于70分。
7.根据权利要求1-6之一所述的服务商履约绩效评价***，其特征在于，所述服务商是指纳入公司两级招标采购的并签订合同的工程建设、电网运营以及其它综合服务商。
8.服务商履约绩效评价方法，其特征在于，包括以下步骤：
根据评价对象建立指标体系，确定评价指标，并把评价指标分为3层：目标层、准则层、方案层；
构造两两比较判断矩阵C＝(cij)n×n，其中
Figure FDA0002157357290000021
有cij＞0；cij＝1/cji,其中i＝j＝1，2，...，n.，cij表示相对于服务商绩效综合评价而言ci对cj的相对重要性数值；
指标权重的计算，计算满足CW＝λmaxW的特征根和特征向量，并将特征向量正则化，将正则化后得到的特征向量W＝[w1，w2，...，wn]T作为本层次指标对于其隶属指标X的权重值；
一致性检验，得到λmax后对判断矩阵的一致性进行检验，将偏离一致性指标CI与平均随机一致性指标RI进行比较，得出检验系数CR，当CR＜0.1时，则称此判断矩阵具有满意一致性，否则调整判断矩阵；
最后服务商绩效综合评价得分：100—指标*对应指标的权重值。
9.根据权利要求8所述的服务商履约绩效评价方法，其特征在于，采用1-9比例标度法，且有cji1/cij，标度cij取1、3、5、7、9分别表示两个指标相比ci与cj重要程度为同等重要、稍微重要、较强重要、强烈重要、极端重要；cij为2、4、6及8时表示上述两相邻判断标度的中值。
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