CN110363542B

CN110363542B - 客服***的构建方法、装置、存储介质及电子设备

Info

Publication number: CN110363542B
Application number: CN201910636384.9A
Authority: CN
Inventors: 孙超峰
Original assignee: Jiangsu Manyun Software Technology Co Ltd
Current assignee: Jiangsu Manyun Software Technology Co Ltd
Priority date: 2019-07-15
Filing date: 2019-07-15
Publication date: 2022-10-04
Anticipated expiration: 2039-07-15
Also published as: CN110363542A

Abstract

本申请实施例公开了一种客服***的构建方法、装置、存储介质及电子设备。该方法包括：响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；其中，所述数据库中包括所有工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台。通过运行本申请所提供的技术方案，可以实现通过一套统一的架构体系实现对客服***的构建，从而降低客服***维护的人力物力成本的目的。

Description

客服***的构建方法、装置、存储介质及电子设备

技术领域

本申请实施例涉及互联网信息技术领域，尤其涉及一种客服***的构建方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

客服在各个行业中是不可或缺的部分，同时承担着繁重的工作。随着业务的发展，对客服人员的专业程度的需求逐渐提高，并且客服人员的回答问题的重复性非常高且相对集中。

公司内部***一般会采用微服务架构的方式，把一个大型的单个应用程序和服务拆分为数个甚至数十个的支持微服务，它可扩展单个组件而不是整个的应用程序堆栈，从而满足服务等级协议。微服务以其设计思想上的优势得以广泛应用，但其存在如下缺点：公司需要开发符合各个团队业务线需求的多个信息平台，分布式***可能复杂难以管理，并且***间数据缺乏共通性。

发明内容

本申请实施例提供一种客服***的构建方法、装置、存储介质及电子设备，以实现通过一套统一的架构体系实现对客服***的构建，从而降低客服***维护的人力物力成本的目的。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服***的构建方法，该方法包括：

响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；其中，所述数据库中包括所有工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；

根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台。

进一步的，响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段，包括：

响应于目标工作台生成请求，确定目标工作台的工作台类型；

从数据库中确定与所述工作台类型相对应的工作台树形结构，其中所述工作台树形结构包括当前工作台类型所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段。

进一步的，在生成目标工作台之前，所述方法还包括：

响应于配置使用团队请求，确定目标工作台的使用团队以及所述使用团队的使用权限；其中，所述使用团队的使用权限包括使用团队的整体使用权限以及使用团队中的个人使用权限。

进一步的，所述方法还包括：

创建接口***，所述结构***用于在所述目标工作台使用的过程中对接口返回的脱敏数据进行由掩码格式转化为目标格式的处理；其中，所述目标格式包括将返回的脱敏数据的目标字段进行加密显示的格式。

进一步的，创建接口***，包括：

设置拦截接口名单，所述拦截接口名单用于确定预设拦截目标接口；

添加由掩码转化为目标格式的配置文件，所述由掩码转化为目标格式的配置文件用于针对所述预设拦截目标接口返回的脱敏数据，由掩码格式转化为目标格式。

进一步的，在创建接口***之后，所述方法还包括：

创建脱敏数据缓存区域，所述脱敏数据缓存区域用于对拦截到的脱敏数据进行缓存处理。

进一步的，在创建脱敏数据缓存区域之后，所述方法还包括：

响应于目标脱敏数据的明文信息查看请求，将缓存区域的目标脱敏数据进行解密处理，得到并显示目标脱敏数据的明文信息。

第二方面，本申请实施例提供了一种客服***的构建装置，该装置包括：

生成请求响应模块，用于响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；其中，所述数据库中包括所有工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；

目标工作台生成模块，用于根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台。

进一步的，所述生成请求响应模块，包括：

工作台类型确定单元，用于响应于目标工作台生成请求，确定目标工作台的工作台类型；

数据返回单元，用于从数据库中确定与所述工作台类型相对应的工作台树形结构，其中所述工作台树形结构包括当前工作台类型所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段。

进一步的，所述装置还包括：

使用权限配置模块，用于响应于配置使用团队请求，确定目标工作台的使用团队以及所述使用团队的使用权限；其中，所述使用团队的使用权限包括使用团队的整体使用权限以及使用团队中的个人使用权限。

进一步的，所述装置还包括：

***创建模块，用于创建接口***，所述结构***用于在所述目标工作台使用的过程中对接口返回的脱敏数据进行由掩码格式转化为目标格式的处理；其中，所述目标格式包括将返回的脱敏数据的目标字段进行加密显示的格式。

进一步的，所述***创建模块包括：

拦截接口名单设置单元，用于设置拦截接口名单，所述拦截接口名单用于确定预设拦截目标接口；

格式转化配置文件添加单元，用于添加由掩码转化为目标格式的配置文件，所述由掩码转化为目标格式的配置文件用于针对所述预设拦截目标接口返回的脱敏数据，由掩码格式转化为目标格式。

进一步的，所述装置还包括：

缓存区域创建模块，用于创建脱敏数据缓存区域，所述脱敏数据缓存区域用于对拦截到的脱敏数据进行缓存处理。

进一步的，所述装置还包括：

明文信息显示模块，用于响应于目标脱敏数据的明文信息查看请求，将缓存区域的目标脱敏数据进行解密处理，得到并显示目标脱敏数据的明文信息。

第三方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器运行时实现如本申请实施例所述的客服***的构建方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括存储器，处理器及存储在存储器上并可在处理器运行的计算机程序，所述处理器运行所述计算机程序时实现如本申请实施例所述的客服***的构建方法。

本申请实施例所提供的技术方案，响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；其中，所述数据库中包括所有工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台。通过采用本申请所提供的技术方案，可以实现通过一套统一的架构体系实现对客服***的构建，从而降低客服***维护的人力物力成本的目的。

附图说明

图1是本申请实施例一提供的客服***的构建方法的流程图；

图2是本申请实施例一提供的脱敏数据处理过程的示意图；

图3是本申请实施例二提供的客服***示意图；

图4是本申请实施例二提供的MySQL配置***数据库的示意图；

图5是本申请实施例二提供的配置工作台功能模块的示意图；

图6是本申请实施例二提供的格式转化的示意图；

图7是本申请实施例二提供的目标工作台配置示意图；

图8是本申请实施例二提供的目标工作台配置示意图；

图9是本申请实施例二提供的目标工作台配置示意图；

图10是本申请实施例二提供的目标工作台配置示意图；

图11是本申请实施例三提供的客服***的构建装置的结构示意图；

图12是本申请实施例五提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本申请作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本申请，而非对本申请的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本申请相关的部分而非全部结构。

在更加详细地讨论示例性实施例之前应当提到的是，一些示例性实施例被描述成作为流程图描绘的处理或方法。虽然流程图将各步骤描述成顺序的处理，但是其中的许多步骤可以被并行地、并发地或者同时实施。此外，各步骤的顺序可以被重新安排。当其操作完成时所述处理可以被终止，但是还可以具有未包括在附图中的附加步骤。所述处理可以对应于方法、函数、规程、子例程、子程序等等。

实施例一

图1是本申请实施例一提供的客服***的构建方法的流程图，本实施例可适于工作台创建等情况，该方法可以由本申请实施例所提供的客服***的构建装置运行，该装置可以由软件和/或硬件的方式来实现，并可集成于服务器等电子设备中。

如图1所示，所述客服***的构建方法包括：

S110、响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；其中，所述数据库中包括所有工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段。

其中，工作台可以是生成用于客服人员使用，为用户提供服务的工作平台。具体的，可以将每一个智能终端配置一个工作台，这样工作人员可以根据工作的需求，使用智能终端来为用户提供服务。具体的，可以包括订单处理服务、售后服务和投诉建议服务等。可以理解的，目标工作台即为当前需要创建的供客服人员使用的工作台。

在本实施例中，目标工作台的生成请求可以是从智能终端发出的，例如，工作人员在为每台电脑配置工作台时，可以向服务端发出生成目标工作台的请求。在接收到请求之后，服务端可以从数据库中选择生成目标工作台所需的服务功能以及数据字段。其中，服务功能可以是与目标工作台的性质相匹配的，例如目标工作台是处理订单售后业务，则服务功能可以包括常用信息、交易信息以及客户信息等。如果目标工作台是处理理赔服务的，则服务功能可以包括常用信息、交易信息、客户信息以及保险信息等。其中，目标工作台的性质可以是根据目标工作台生成请求确定的。相应的，每种服务功能可以对应有数据字段。例如交易信息功能，可以对应有交易时间、交易金额以及交易运费等数据字段。在本实施例中，数据库可以是MySQL数据库，其中可以全量配置客服***可用服务功能和可用数据字段。具体的，数据字段可以以数据库表的请示存储在数据库中。其中可以包括全量数据表，例如用户姓名、身份证号、手机号码、交易金额等，且每个字段需表明数据类型及标识ID，例如时间Date类型、文本类型、枚举类型等，上述数据字段需全部录入数据库中，还可以包括功能模块表，例如常用信息、交易信息、保险信息、用户信息等，同上要求全部录入数据库。

S120、根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台。

其中，用户可以是配置目标工作台的工作人员。在智能终端接收到相应的可用服务功能和可选数据字段之后，可以通过勾选的方式确定具体为该目标工作台配置哪些服务功能和数据字段，从而可以生成目标工作台。具体的，可以将服务功能以及可选数据进行分级展示，当用户点开某一个服务功能后，可以展示该服务功能的所有可选数据字段，再根据用户的操作确定具体在该服务功能下配置哪些数据字段。这样设置的好处是既能够通过一个数据库支持任意一种需求的服务工作台的设计，还能够对每个工作台进行动态配置，根据实际需求选择该工作台有用的服务功能和数据字段。避免了针对每一个工作台都需维护一个数据库带来的工作量，同时可以根据动态配置避免配置每个工作台都需要重新编码带来的工作量。

在本实施例中，可选的，响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段，包括：响应于目标工作台生成请求，确定目标工作台的工作台类型；从数据库中确定与所述工作台类型相对应的工作台树形结构，其中所述工作台树形结构包括当前工作台类型所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段。其中，工作台类型可以是根据工作台的性质来确定的，具体可以根据配置该工作台的需求来确定。在数据库中，可以针对不同的工作台类型，配置相应的工作台树形结构，并且可以为每个工作台类型进行编号，如工作台1，例如可以适合作为理赔服务的工作台，工作台2，可以进行售前服务的工作台，等等。在配置工作台树形结构之后，可以根据接收到的工作台生成请求，确定与该请求所对应的工作台编号，并反馈具有该工作台编号的工作台树形结构。这样设置的好处是可以实现对目标工作台的快速配置，进而可以快速确定从数据库中返回哪些可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段，提高工作台的配置效率。

在上述技术方案的基础上，可选的，在生成目标工作台之前，所述方法还包括：响应于配置使用团队请求，确定目标工作台的使用团队以及所述使用团队的使用权限；其中，所述使用团队的使用权限包括使用团队的整体使用权限以及使用团队中的个人使用权限。其中，用户可以在智能终端通过点击“使用团队”来选择该目标工作台的使用团队，并且可以预先将各使用团队的权限在数据库中保存，在用户选择使用团队之后，也就为目标工作台配置了相应的使用权限。具体的，例如可以点击编辑团队按钮，弹出会话框，可以查看当前使用的团队，既可添加使用团队也可删除使用团队。这样设置的好处是可以灵活的为每个工作台配置相应的使用权限，客服人员可以根据自身的权限来进行工作，这样即可以保证***数据的安全，又能够辅助工作人员为消费用户提供专业的服务。

在上述各技术方案的基础上，可选的，所述方法还包括：创建接口***，所述结构***用于在所述目标工作台使用的过程中对接口返回的脱敏数据进行由掩码格式转化为目标格式的处理；其中，所述目标格式包括将返回的脱敏数据的目标字段进行加密显示的格式。其中，接口***的创建时间可以是在接收到目标工作台的生成请求之前，也可以是在接收到目标工作台的生成请求之后。创建接口***，可以用于在目标工作台使用过程中对通过接口返回给目标工作台的脱敏数据进行处理。可以理解的，由于是脱敏数据，一般的会将其由原本的数据格式转化为掩码格式。但是掩码格式的数据可读性是很差的，例如，明文格式为12345678900，掩码格式可能是t138HSHH0000，这就使客服工作人员无法确定该数据的内容具体是什么。在这种情况下，可以将其转化为目标格式，其中目标格式可以是可读性更强的格式，例如需要对电话号码的中间四位数字进行加密处理，则可以将其转化为138****0000的数据格式。这样设置的好处是可以增加信息的可读性，有助于客服人员对工作台的使用。

在上述各技术方案的基础上，可选的，创建接口***，包括：设置拦截接口名单，所述拦截接口名单用于确定预设拦截目标接口；添加由掩码转化为目标格式的配置文件，所述由掩码转化为目标格式的配置文件用于针对所述预设拦截目标接口返回的脱敏数据，由掩码格式转化为目标格式。其中，可以优先设置拦截接口名单，针对于拦截接口名单中所包括的接口，作为拦截的目标接口。再通过添加格式转化配置文件，该配置文件用于对拦截目标接口返回的脱敏数据进行格式转化。本技术方案这样设置的好处是可以针对返回掩码数据的接口进行拦截，并对其返回的数据进行格式转化处理，可以提高接口***的可用性和可配置性，可以针对不同的目标工作台的不同接口进行数据拦截，可以灵活配置以实现不同目标工作台的需求。

在上述各技术方案的基础上，可选的，在创建接口***之后，所述方法还包括：创建脱敏数据缓存区域，所述脱敏数据缓存区域用于对拦截到的脱敏数据进行缓存处理。其中可以将脱敏数据缓存区域设置在服务器的固定位置，这样可以将脱敏数据进行缓存，以用来在格式转化出现问题或者其他需求下，便于调取该脱敏数据。这样设置可以提高***在数据反馈过程中的稳定性。

在上述各技术方案的基础上，可选的，在创建脱敏数据缓存区域之后，所述方法还包括：响应于目标脱敏数据的明文信息查看请求，将缓存区域的目标脱敏数据进行解密处理，得到并显示目标脱敏数据的明文信息。在实际使用过程中，如果客服人员需要查看该脱敏数据的明文信息，则可以发送明文信息查看请求，在接收到该请求之后，服务器可以将缓存区域中的目标脱敏数据进行解密处理，得到目标脱敏数据的明文数据，并进行明文信息的显示。这样设置的好处是可以在客服人员有查看明文需求的情况下，从缓存区域中提取出目标脱敏数据，从而可以使配置的目标工作台的适用性更好，可以符合客服人员的实际工作需求。

图2是本申请实施例一提供的脱敏数据处理过程的示意图。如图2所示，该处理过程包括：

S210、服务器接口相应数据请求，返回数据。

其中该数据请求可以是包括脱敏数据的请求，还可以是其他数据的请求。服务器接口可以是服务器的所有接口。服务器可以通过不同的服务器接口来返回数据。

S220、判断返回数据的接口是否存在于拦截接口名单中，若是，则确定为拦截目标接口，缓存该返回数据并对返回数据进行格式转化处理。

其中，如果返回数据的接口在拦截接口名单中，可以确定该接口返回的脱敏数据是需要进行格式转化处理的。在将返回数据缓存之后，可以返回对其进行格式转化后的数据。

S230、将转化为目标格式的数据发送给目标工作台进行显示；并判断是否接收到明文信息查看请求。

将返回数据转化为目标格式之后，可以将转化为目标格式的数据发送给目标工作台。并且在发送后可以检测是否接收到目标工作台发出的明文信息查看请求。

S240、若接收到明文信息查看请求，则通过服务器解码接口将所缓存的返回数据进行解密，并反馈解密后的明文信息。

在接收到明文信息查看请求之后，可以通过服务器的解码接口将缓存的返回数据进行解密处理，得到返回数据的明文信息，并反馈给目标工作台。

本技术方案这样设置的好处是能够对脱敏数据进行有效的保护，还可以在客服人员需要的情况下，提供将该脱敏数据转化为明文信息的服务。可以使客服人员能够根据自己的需求，在所搭建的工作台上面为消费者提供更细致的服务。

实施例二

为了能够让本领域技术人员更加清楚的了解本申请公开的技术方案，本申请还提供了一种优选的实施方式。

企业信息***根据各个团队的业务特点开发各个内部***，这是常用做法。不同团队间需要协作时，各个信息间存在访问壁垒，多***访问、数据查询、业务流程处理均对工作效率造成不利影响；若涉及复杂应用时，***拆解、重构的研发成本必然高于研发维护单一***的成本；不同***间的数据共享若要符合安全策略，依然需要单独研发、维护，无疑又增加研发成本。

然而单一的在线客服***若提供给多个团队使用，又要兼顾不同团队面向的服务群体、不同的业务处理流程以及不同的***页面交互方式。如客户热线电话团队常服务于新用户的业务咨询、解答软件使用问题，或将客户投诉转交至客诉团队；在线客户投诉处理团队处理客户间的纠纷，如订单、订金、信息费用纠纷，或将符合保险理赔的纠纷案件备案为理赔单；在线保险理赔团队负责处理符合公司政策的保险理赔等。

各个团队若使用同一个在线客服***，则需要处理：（1）针对不同团队配置不同的工作台界面，展示不同业务流程的数据及功能模块；（2）给各团队分配各自的***使用权限；（3）处理各团队业务流程中的敏感信息（例如用户信息、用户账户、保险状态、理赔金额等）；（4）若要查看脱敏信息，需打开页面中的解密开关，从服务端获取明文信息。

本技术方案在开发在线客服***设计阶段，对企业客服***的业务数据、业务数据类型、***中的可操作的业务流程需要进行分门别类梳理汇总；对多个团队职能分工、***使用权限、各团队关注的业务数据及功能模块、敏感业务数据进行分析，得出需要构建的不同团队成员工作平台及协作的业务流程功能模块；整理出涉及敏感的数据（如用户私人信息、用户账户信息等）。

本发明主要解决的是：多个业务团队可使用同一个在线客服***开展客户服务相关工作，不同团队可操作不同的业务操作流程，并展示可加密的业务数据。具体实施步骤包括：（1）在***服务端MySQL中全量构建功能模块和业务流程模型；（2）服务端客服***工作台配置与访问权限配置相关功能研发；（3）前端web页面组件化拆分与复用，添加页面模块配置文件与数据类型配置文件；（4）获取权限码及工作台模块节点树，团队成员访问***根据权限码生成客服工作台界面；（5）敏感信息全局拦截缓存，异步请求获取加密的原文信息。

图3是本申请实施例二提供的客服***示意图。如图3所示，本申请所提供的基于B/S架构的动态可配置的企业客服***主要包含两大应用，即后端服务和前端应用。前后端数据交互使用网络连接。具体实现、使用包含一下三个步骤：

一、前期准备及实施步骤。

1.后端服务实施步骤：

(1)、MySQL配置***数据库中全量配置***数据字段。各个工作台中功能模块及数据均来源于数据库记录，因此需要在MySQL数据库表中需要存入客服***所有的功能模块及数据字段记录，按照树形结构存储，图4是本申请实施例二提供的MySQL配置***数据库的示意图。如图4所示，MySQL配置***数据库主要包含一下结构：

配置***数据库，其中包括：全量数据表，例如用户姓名、身份证号、手机号码、交易金额等，且每个字段需表明数据类型及标识ID，例如时间Date类型、文本类型、枚举类型等，上述数据字段需全部录入数据库中；

功能模块表，例如常用信息、交易信息、保险信息、用户信息等，同上要求全部录入数据库；

团队记录表，记录所有团队的业务信息、***权限码、团队成员等。

工作台功能配置记录。使用中数据字段及功能模块组合出的客服工作台，其中包含工作台的业务流程功能模块，各个模块下需展示的数据字段，使用团队标记等，形成一条完整的工作台配置记录。

(2)、配置工作台功能模块，分配团队工作台权限。图5是本申请实施例二提供的配置工作台功能模块的示意图。如图5所示，客服***后台提供查看编辑工作台的列表页面，列表中展示工作台名称、使用团队以及若干操作按钮，具体包括：

编辑工作台，可以通过勾选形式配置功能模块、各个模块下需要展示的数据字段。

配置使用团队，点击编辑团队按钮，弹出会话框，可以查看当前使用的团队，既可添加使用团队也可删除使用团队。

启用状态开关，开启时该工作台对应的团队成员有权限访问该工作台，若关闭无权限访问。***管理员有权限配置工作台，可组合配置出符合任意个客服团队的在线客服***。

(3)、RESTful接口中敏感数据脱敏处理。为保护***数据安全，我们需对RESTful接口中的用户的个人信息、敏感交易信息或其他需加密的数据进行脱敏处理。脱敏后的数据下文称为“掩码”，分为若干分类：电话号码、身份证号、金额、姓名、地址等。其中：掩码按照特殊结构组合，例如手机号码138XXXX0000(明文) ---> t138HSHH0000（掩码）--->138****0000（加密）；身份证号 310XXXXXXXXXXXXXXX（明文）-> #310JDH677821345647#(掩码)->310000********0000(加密)。明文信息和掩码是一一映射的，例如当业务执行到需要明文手机号的场景时，再通过查询单独的解密RESTful接口获取明文。***RESTful接口对用掩码获取明文进行了服务管控，充分保障***信息的安全。

(4)、提供查询“掩码”转“明文”的RESTful接口。图6是本申请实施例二提供的格式转化的示意图。如图6所示，点击客服***页面上“查看明文信息开关”触发查询“掩码”转“明文”接口，前端程序将缓存在浏览器端的掩码字段POST至服务地址，获取接口响应数据后将明文信息替换原有数据并RESPONSE给客服***页面进行展示。

2.前端应用实施步骤：

(1)、基于后端给的结构来创建全部数据字段类型JSON配置文件。前端页面所展示的数据字段需对应上文中后端服务实施步骤，参照后端MySQL数据库的数据字段，创建用于标识数据类型与数据字段名称的JSON文件，部分数据见于下表1：

表1

(2)、创建各个数据类型对应的字段名称。参照上述表1中的9种数据类型，需创建9个对应类型的字段名称配置文件。其中，每种类型JSON文件中元素“键”均为后端字段的标识ID；元素“值”对应类型的字段名称，配置项略有不同，prop表示接口返回的JSON字段。在动态渲染的组件过程中，前端从RESTful接口获取页面功能节点树结构，依据JSON配置文件中指定的数据类型及对应的字段名称拼接HTML代码。各个数据类型对应的字段名称配置文件基本内容如下表2：

表2

(3)、抽象并拆解表格、无序列表、弹窗等功能组件。此步骤中将对客服***中的组件进行处理。业务数据主要的呈现载体是表格、无序列表、查询弹窗（包含表单、表格、分页）及特殊展示效果的数据模块（如用户信息卡片、账户钱包信息卡片）。每个载体中均可能包含表2中的类型数据，数据载体基于VUE.js框架的实现逻辑如下：

表格，由数据tableData以及列结构columns组合遍历实现，每个col.type下依据配置的JSON文件生成HTML代码。表格实现如代码块1所示。

每个类型字段HTML代码如表3所示，其中，mapId表示全量全段名称查询，之后查询对应的文本类型或时间类型的字段ID（col.code），即可获得该字段ID对应后端接口的字段名称；具体如下表3：

表3

无序列表实现方式同上；限于篇幅，组件拆解过程不全部阐述，基本方法同上两个步骤。

表格组件实现可以参考以下示例代码：

<el-table :data="tableData">

<el-table-column :label="col.label" :key="index">

</el-table-column>

</div>

</el-table>.

(4)、创建axios脚本的全局接口响应***。接口***的作用是预处理RESTful接口返回的数据，将掩码按上文规则转换为加密文字，文本中以“*”替代，替换接口返回的应用数据。此时客服***页面中展示的是加密信息，如电话号码展示为138****XXXX，姓名“张**”，订单金额“¥****”。具体可以采用如下步骤实现：

i.配置涉及加码数据的RESTful接口名单，用于拦截指定的接口地址及该接口涉及的掩码。具体的可以参考以下示例代码：

{

url: 'query/userInfoCard', // 用户信息

// 姓名手机身份证号

coverFileds: ['realName', 'phoneNum', 'idCardNum']

}.

ii.添加掩码转译规则配置文件，用于将接口中的掩码转化为加密文本。配置文件中指定客服***中的若干掩码类型，每个配置项目包含类型，正则表达式以及加盟文本转换方法，如邮箱转换具体的可以参考以下示例代码：

{

type: 'EMAIL', // 邮箱

match: /^[\w\.-]+{[a-zA-Z]+}@[\w\.-]+#$/,

format: regReplacer(/{([a-zA-Z]+)}/, 0, -1)

}.

iii.掩码转译与密文替换。访问白名单接口获取非异常的返回数据后，按上述i、ii，将掩码按规则替换为密文信息，传递给对应的组件。

(5)、缓存掩码。在AXIOS***替换加密文本的同时，创建一个全局JS对象中缓存其掩码，字段键以下划线加白名单coverFileds元素标识，字段值为掩码，作为请求解密接口的POST-request-body。

(6)、解析工作台功能模块及数据字段JSON数据。前端应用程序将后端服务实施步骤“（2）配置工作台功能模块”接口返回的数据首先按照组件级别拆分，在页面中搭建出组件树结构，之后将解析出的字段标识分发到各个对应组件中，完成JSON解析流程。

(7)、拼接组件与数据，动态生成工作台界面。当组件获得上述步骤的数据后便会请求当前组件所需的展示数据（已在全局***中数据脱敏），例如组件中的用户姓名、电话号码、交易金额等，完成组件渲染过程。

(8)、创建查看明文信息开关及操作函数。当团队成员需要查看明文信息时，点击页面上的“查看明文信息按钮”，前端程序会将已缓存的掩码发送至解密接口，获取明文信息后页面中的密文信息即会被替换明文。再次点击开关，明文信息恢复为加密信息。

图7-图10是本申请实施例二提供的目标工作台配置示意图。如图7-图10所示，可以通过动态配置，形成目标工作台供客服人员使用。

二、访问***。

访问、登录客服***后首先请求接口权限及工作台ID的RESTful接口，获取当前团队权限码及工作台ID；请求后端工作台配置信息RESTful接口获取当前权限用户的客服***功能模块及各个模块下数据字段；基于前端JSON配置文件，拼接组合已拆分的页面组件，动态渲染出工作台界面；转换后端数据掩码并缓存至自定义JS对象，部分数据以“*”替换；团队成员查看敏感数据时，点击开启敏感信息开关，将已缓存的掩码发送至单独的解密RESTful接口，获取明文信息字段后显示在页面上。

三、各团队基于客服***，处理业务流程。

各团队基于客服***，处理业务流程。依据当前工作台提供的功能开展相关客服工作。若当前团队有其他业务信息查询的需求，在上述“前期准备”中，***管理员新配置当前团队可查看的业务数据字段即可。

本技术方案，通过在线客服***页面模块与数据类型依据接口返回的页面节点树结合前端全量JSON配置文件动态渲染生成web页面；以及业务敏感信息JSON字段在RESTful接口响应层全局拦截转换并缓存至浏览器JS自定义对象中，通过web页面开关异步请求获取已缓存加密数据对应的原文信息。不同的协作团队可能包含在线客服团队、在线客户投诉处理团队、在线保险理赔团队等。各个团队工作均基于在线客服***，关注的关键数据主体不同但有数据交集，同时也包含各团队业务流程中的敏感信息（例如用户信息、用户账户、保险状态、理赔金额等）。基于B/S架构的实现动态可配置的方法所开发的企业客服平台，根据配置构建出多个工作台，且平台数据脱敏符合安全策略。本方案既能够降低平台的使用培训及开发维护成本，又能够降低用户数据泄露风险，促进团队间的协作与整体服务效率提升。

实施例三

图11是本申请实施例三提供的客服***的构建装置的结构示意图。如图11所示，所述客服***的构建装置，包括：

生成请求响应模块1110，用于响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；其中，所述数据库中包括所有工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；

目标工作台生成模块1120，用于根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台。

本实施例所提供的技术方案，响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；其中，所述数据库中包括所有工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段；根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台。通过采用本申请所提供的技术方案，可以实现通过一套统一的架构体系实现对客服***的构建，从而降低客服***维护的人力物力成本的目的。

在上述各技术方案的基础上，可选的，所述生成请求响应模块，包括：

在上述各技术方案的基础上，可选的，所述装置还包括：

在上述各技术方案的基础上，可选的，所述***创建模块包括：

在上述各技术方案的基础上，可选的，所述装置还包括：

上述产品可运行本申请任意实施例所提供的方法，具备运行方法相应的功能模块和有益效果。

实施例四

本申请实施例还提供一种包含计算机可运行指令的存储介质，所述计算机可运行指令在由计算机处理器运行时用于运行一种客服***的构建方法，该方法包括：

存储介质——任何的各种类型的存储器设备或存储设备。术语“存储介质”旨在包括：安装介质，例如CD-ROM、软盘或磁带装置；计算机***存储器或随机存取存储器，诸如DRAM、DDR RAM、SRAM、EDO RAM，兰巴斯(Rambus)RAM等；非易失性存储器，诸如闪存、磁介质(例如硬盘或光存储)；寄存器或其它相似类型的存储器元件等。存储介质可以还包括其它类型的存储器或其组合。另外，存储介质可以位于程序在其中被运行的计算机***中，或者可以位于不同的第二计算机***中，第二计算机***通过网络(诸如因特网)连接到计算机***。第二计算机***可以提供程序指令给计算机用于运行。术语“存储介质”可以包括可以驻留在不同位置中(例如在通过网络连接的不同计算机***中)的两个或更多存储介质。存储介质可以存储可由一个或多个处理器运行的程序指令(例如具体实现为计算机程序)。

当然，本申请实施例所提供的一种包含计算机可运行指令的存储介质，其计算机可运行指令不限于如上所述的客服***的构建操作，还可以运行本申请任意实施例所提供的客服***的构建方法中的相关操作。

实施例五

本申请实施例提供了一种电子设备，该电子设备中可集成本申请实施例提供的客服***的构建装置。图12是本申请实施例五提供的一种电子设备的结构示意图。如图12所示，本实施例提供了一种电子设备1200，其包括：一个或多个处理器1220；存储装置1210，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器1220运行，使得所述一个或多个处理器1220实现本申请实施例所提供的客服***的构建方法，该方法包括：

当然，本领域技术人员可以理解，处理器1220还可以实现本申请任意实施例所提供的客服***的构建方法的技术方案。

图12显示的电子设备1200仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图12所示，该电子设备1200包括处理器1220、存储装置1210、输入装置1230和输出装置1240；电子设备中处理器1220的数量可以是一个或多个，图12中以一个处理器1220为例；电子设备中的处理器1220、存储装置1210、输入装置1230和输出装置1240可以通过总线或其他方式连接，图12中以通过总线1250连接为例。

存储装置1210作为一种计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可运行程序以及模块单元，如本申请实施例中的客服***的构建方法对应的程序指令。

存储装置1210可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端的使用所创建的数据等。此外，存储装置1210可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实例中，存储装置1210可进一步包括相对于处理器1220远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

输入装置1230可用于接收输入的数字、字符信息或语音信息，以及产生与电子设备的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。输出装置1240可包括显示屏、扬声器等设备。

本申请实施例提供的电子设备，可以实现通过一套统一的架构体系实现对客服***的构建，从而降低客服***维护的人力物力成本的目的。

上述实施例中提供的客服***的构建装置、存储介质及电子设备可运行本申请任意实施例所提供的客服***的构建方法，具备运行该方法相应的功能模块和有益效果。未在上述实施例中详尽描述的技术细节，可参见本申请任意实施例所提供的客服***的构建方法。

注意，上述仅为本申请的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本申请不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本申请的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本申请进行了较为详细的说明，但是本申请不仅仅限于以上实施例，在不脱离本申请构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本申请的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims

1.一种客服***的构建方法，其特征在于，包括：

根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台；

所述响应于目标工作台生成请求，从数据库中选择生成目标工作台所需的可用服务功能以及各可用服务功能下的可选数据字段，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在生成目标工作台之前，所述方法还包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

创建接口***，所述接口 ***用于在所述目标工作台使用的过程中对接口返回的脱敏数据进行由掩码格式转化为目标格式的处理；其中，所述目标格式包括将返回的脱敏数据的目标字段进行加密显示的格式。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，创建接口***，包括：

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在创建接口***之后，所述方法还包括：

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在创建脱敏数据缓存区域之后，所述方法还包括：

7.一种客服***的构建装置，其特征在于，包括：

目标工作台生成模块，用于根据用户选择的目标服务功能以及目标服务功能下的目标数据字段，生成目标工作台；

8.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一项所述的客服***的构建方法。

9.一种电子设备，包括存储器，处理器及存储在存储器上并可在处理器运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-6中任一项所述的客服***的构建方法。