CN110351439A

CN110351439A - 话务处理方法及***

Info

Publication number: CN110351439A
Application number: CN201910635830.4A
Authority: CN
Inventors: 鲁巍; 官伟; 关晓雨; 鲁杨钰
Original assignee: Beijing Daolong Wall Software Ltd By Share Ltd
Current assignee: Beijing Daolong Wall Software Ltd By Share Ltd
Priority date: 2019-07-15
Filing date: 2019-07-15
Publication date: 2019-10-18
Anticipated expiration: 2039-07-15
Also published as: CN110351439B

Abstract

本申请涉及一种话务处理方法及***，其中，所述话务处理方法，一方面，通过在确定主叫来电中的主叫号码为骚扰电话时，将主叫来电推送至第一话务对接平台进行应答，实现了对骚扰电话的应答与接续，为骚扰电话信息的保留与存储提供基础。另一方面，通过在确定主叫号码不为骚扰号码时，将主叫来电推送至第二话务对接平台进行应答，实现在用户在不方便接听非骚扰电话时，为非骚扰电话信息的保留与存储提供基础。此外，两个话务对接平台互相独立，当对某一个话务对接平台进行业务拓展时，另一个话务对接平台不会受到影响，具有低耦合性；两个话务对接平台分别进行话务业务开发时，开发难度和规模相对相低，具有高拓展性。

Description

话务处理方法及***

技术领域

本申请涉及通信领域，特别是涉及一种话务处理方法及***。

背景技术

骚扰电话在人们的日常生活中已经越来越普遍，骚扰电话不但对用户的日常生活造成巨大困扰，而且对运营商也产生了巨大影响。对骚扰电话的管控成为目前各大运营商所重点关注的问题。

传统方案中，对于骚扰电话的管控主要集中在拦截功能。传统方案一般通过大数据分析的方式对骚扰电话进行标记，形成骚扰电话识别模型，进而生成骚扰电话库供运营商检索。运营商依据骚扰电话库对骚扰电话进行拦截，使得骚扰电话在拨打用户号码时，会反馈“用户已关机”或者“用户暂时无法接通”的通话状态。

然而，传统方案对骚扰电话的管控存在一个重要的问题：无法对骚扰电话进行应答与存储。传统方案针对于骚扰电话的处理方式是直接拦截并丢弃，用户并不会获得骚扰电话的任何信息。当运营商或用户错误地将重要电话误判为骚扰电话时，传统方案并不会对骚扰电话进行应答与存储，导致用户无法获取误判的骚扰电话的信息。

发明内容

基于此，有必要针对传统方案中无法对骚扰电话进行应答与存储的问题，提供一种话务处理方法及***。

本申请提供一种话务处理方法，包括：

获取主叫来电中的主叫号码，判断所述主叫号码是否为骚扰号码；

若所述主叫号码为骚扰号码，则将所述主叫来电推送至第一话务对接平台，所述第一话务对接平台设置有智能骚扰应答***，以接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答；

若所述主叫号码不为骚扰号码，则将所述主叫来电推送至被叫用户；

判断所述主叫来电在预设时间段内是否被所述被叫用户接听；

若所述主叫来电在所述预设时间段内没有被所述被叫用户接听，则将所述主叫来电推送至第二话务对接平台，所述第二话务对接平台设置有智能话务应答***，以接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。

本申请还提供一种话务处理***，包括话务处理单元、号码分析终端、第一话务对接平台和第二话务对接平台；

所述话务处理单元，用于前述内容提及的所述话务处理方法；

所述号码分析终端，与所述话务处理单元通信连接，用于存储所有主叫号码与所述主叫号码对应的骚扰等级分数；

所述第一话务对接平台，与所述话务处理单元通信连接，用于当所述主叫号码为骚扰号码时，接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答；

所述第二话务对接平台，与所述话务处理单元通信连接。用于当所述主叫号码不为骚扰号码且所述主叫来电在预设时间段内没有被所述被叫用户接听时，接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。

本申请涉及一种话务处理方法及***，一方面，通过在确定主叫来电中的主叫号码为骚扰电话时，将主叫来电推送至第一话务对接平台进行应答，实现了对骚扰电话的应答与接续，为骚扰电话信息的保留与存储提供基础。另一方面，通过在确定主叫号码不为骚扰号码且在预设时间段内没有由被叫用户接听时，将主叫来电推送至第二话务对接平台进行应答，实现在用户在不方便接听非骚扰电话时，为非骚扰电话信息的保留与存储提供基础。

此外，本申请提供的话务处理方法及***设置了两个话务对接平台分别对不同类型的主叫来电进行应答，两个话务对接平台互相独立，当对某一个话务对接平台进行业务拓展时，另一个话务对接平台不会受到影响，具有低耦合性；两个话务对接平台分别进行话务业务开发时，开发难度和规模相对相低，具有高拓展性。

附图说明

图1为本申请一实施例提供的话务处理方法的流程示意图；

图2为本申请一实施例提供的话务处理方法的流程示意图；

图3为本申请一实施例提供的话务处理方法的流程示意图；

图4为本申请一实施例提供的话务处理***的结构示意图；

图5为本申请一实施例提供的话务处理***与主叫用户及被叫用户的通信连接示意图。

批注标记:

10 话务处理***

100 话务处理单元

200 号码分析终端

300 第一话务对接平台

400 第二话务对接平台

500 核心网

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供一种话务处理方法。

本申请提供的话务处理方法并不限制其执行主体。可选地，所述的执行主体可以为话务处理单元100。所述话务处理单元100可以设置于核心网500和被叫用户的通话终端之间。

如图1所示，在本申请的一实施例中，所述话务处理方法包括如下步骤S110至步骤S150：

S110，获取主叫来电中的主叫号码，判断所述主叫号码是否为骚扰号码。

常规的话务处理方法是，所述主叫来电从主叫用户的通话终端呼出，经核心网500路由后，进而呼入至被叫用户的通话终端。然而，在本实施例中，所述主叫来电经核心网500路由后，进入所述话务处理单元100，经所述话务处理单元100处理后，再呼入至所述被叫用户的通话终端。所述话务处理单元100具体的处理方法包括步骤S110至步骤S150。

具体地，所述主叫来电一般携带有主叫信息。所述主叫信息包括所述主叫来电的主叫号码。当所述主叫来电呼入话务处理单元100时，所述话务处理单元100获取所述主叫来电中的主叫号码。进一步地，所述话务处理单元100判断所述主叫号码是否为骚扰号码。

本步骤实现了对主叫号码的骚扰状态的识别。

S120，若所述主叫号码为骚扰号码，则将所述主叫来电推送至第一话务对接平台300。所述第一话务对接平台300设置有智能骚扰应答***，以接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。

具体地，判断所述主叫号码是否为骚扰号码的实施方式可以有多种。当确定所述主叫号码为骚扰号码时，所述话务处理单元100将所述主叫来电推送至所述第一话务对接平台300。所述第一话务对接平台300设置有智能骚扰应答***。当所述主叫来电推送至所述第一话务对接平台300时，所述智能骚扰应答***接通所述主叫来电。所述智能骚扰应答***与所述主叫来电进行通话，实现对所述主叫来电的应答。所述第一话务对接平台300还可以对该应答进行录音与存储。本步骤通过将具有骚扰性质的主叫来电推送至第一话务对接平台300，便于保留骚扰电话的信息。

此外，所述智能骚扰应答***还支持多并发的应答。当有多个主叫号码为骚扰号码的主叫来电同时推送至所述第一话务对接平台300时，所述智能骚扰应答***可以同时应答多个主叫来电。

S130，若所述主叫号码不为骚扰号码，则将所述主叫来电推送至被叫用户。

具体地，当确定所述主叫号码不为骚扰号码时，所述话务处理单元100将所述主叫来电推送至所述被叫用户，以便于所述被叫用户接听。

S140，判断所述主叫来电在预设时间段内是否被所述被叫用户接听。

所述话务处理单元100继续监控所述主叫来电的接听状态。具体地，所述话务处理单元100判断所述主叫来电在预设时间段内是否被所述被叫用户接听。所述预设时间段可以由人为制定。所述预设时间段可以是常规主叫来电呼入被叫用户的呼叫时间，在该呼叫时间结束后，主叫来电挂断。例如，常规的主叫来电呼入被叫用户的通话终端时，会持续呼叫一段时间并响铃提示被叫用户接听。被叫用户如果在呼叫时间内没有接听所述主叫来电，主叫来电挂断。

S150，若所述主叫来电在预设时间段内没有被所述被叫用户接听，则将所述主叫来电推送至第二话务对接平台400。所述第二话务对接平台400设置有智能话务应答***，以接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。

具体地，所述第二话务对接平台400设置有智能话务应答***。所述智能话务应答***可以引导所述主叫用户进行留言。本步骤使得用户不方便接听非骚扰电话或错过接听非骚扰电话时，可以在述第二话务对接平台400上进行留言。进一步地，保留了非骚扰电话信息。

此外，所述智能话务应答***还支持多并发的应答。当有多个主叫号码为非骚扰号码的主叫来电同时推送至所述第二话务对接平台400时，所述智能话务应答***可以同时应答多个主叫来电。

本实施例中，通过在确定主叫来电中的主叫号码为骚扰电话时，将主叫来电推送至第一话务对接平台300进行应答，实现了对骚扰电话的应答与接续，为骚扰电话信息的保留与存储提供基础。此外，通过在确定主叫号码不为骚扰号码且在预设时间段内没有由被叫用户接听时，将主叫来电推送至第二话务对接平台400进行应答，实现在用户在不方便接听非骚扰电话时，为非骚扰电话信息的保留与存储提供基础。本实施例可以实现骚扰电话和非骚扰电话的全天候自动处理，即使被叫用户的通话终端处于关机状态，被叫用户的话务依然可以被自动处理。

此外，本申请提供的话务处理方法及***设置了两个话务对接平台分别对不同类型的主叫来电进行应答，两个话务对接平台互相独立，当对某一个话务对接平台进行业务拓展时，另一个话务对接平台不会受到影响，具有低耦合性。两个话务对接平台分别进行话务业务开发时，开发难度和规模相对相低，具有高拓展性。

在本申请的一实施例中，可以在被叫用户的通话终端里设置应用程序(APP)。被叫用户可以在应用程序中设置无法正常接听来电的时间段，作为非骚扰电话无法接听的时间信息。例如，被叫用户可以在应用程序中设置周六上午10：30至11点30开会，不接听电话。在设置完成后，应用程序可以将该非骚扰电话无法接听的时间信息发送至所述话务处理单元100和所述第二话务对接平台400。当所述话务处理单元100判断主叫来电的主叫号码为非骚扰电话时，所述话务处理单元100判断主叫来电的来电时间是否处于被叫用户设置的法正常接听来电的时间段内。如果主叫来电的来电时间处于被叫用户设置的法正常接听来电的时间段内，则所述话务处理单元100控制所述第二话务对接平台400应答所述主叫来电，并在应答结束后，向所述主叫来电发送被叫用户设置的无法正常接听来电的时间段。通过上述实施例，可以在被叫用户无法接听非骚扰电话时，向主叫用户返回被叫用户的无法正常接听来电的时间段，以提示被叫用户处于忙碌状态，有利于主叫用户合理的选择与被叫用户进行通话的时间段。

基于上述实施例，被叫用户也可以在应用程序中自行设置骚扰电话名单与管理骚扰电话名单，以确定骚扰电话和非骚扰电话，省去所述话务处理单元100判断骚扰电话的过程。当然，也可以采取话务处理单元100判断骚扰电话和用户通过应用程序管理骚扰电话同步的方式，提供骚扰电话的判断精准度。

所述应用程序也可以是微信公众号。

如图2所示，在本申请的一实施例中，在所述步骤S310之前，还包括如下步骤S210至步骤S230：

S210，在所述主叫来电呼入被叫用户时，拦截所述主叫来电，并读取所述被叫用户的业务信息。

本实施例中，在所述话务处理单元100执行所述步骤S110至步骤S150之前，还包括对被叫用户鉴权的步骤S210至步骤S230。具体地，所述被叫用户的业务信息指的是所述被叫用户订购的话务业务。所述话务运营商提供给所述被叫用户一定的话务业务，所述被叫用户可以付费使用其中的一个话务业务或多个话务业务。当所述被叫用户订购一个话务业务且所述话务业务生效时，更新所述被叫用户的业务信息。通过读取所述被叫用户的业务信息，可以湖区所述被叫用户的话务业务订购状态。

S220，解析所述被叫用户的业务信息，判断所述被叫用户的业务信息是否包括已订购的话务转接业务。

具体地，所述话务处理单元100解析所述被叫用户的业务信息，获取所述被叫用户订购的话务业务。进一步地，所述话务处理单元100判断所述被叫用户的业务信息是否包括已订购的话务转接业务。

S230，若所述被叫用户的业务信息包括已订购的话务转接业务，则执行所述步骤S110。

具体地，若所述被叫用户的业务信息包括已订购的话务转接业务，则表明所述被叫用户订购了话务转接业务，所述话务转接业务就是本申请提供的话务处理方法中的步骤S110至步骤S150。因此，当所述被叫用户的业务信息包括已订购的话务转接业务时，所话务执行单元执行步骤S110，进行后续的话务转接工作。

本实施例中，通过读取被叫用户的业务信息，并判断被叫用户的业务信息是否包括已订购的话务转接业务，实现了对被叫用户的业务信息的鉴权。

请继续参阅图2，在本申请的一实施例中，所述话务处理方法还包括：

S300，若所述被叫用户的业务信息不包括所述已订购的话务转接业务，则将所述主叫来电推送至被叫用户的通话终端，以使所述被叫用户正常接听所述主叫来电。

具体地，当确定所述被叫用户的业务信息不包括所述已订购的话务转接时，表明所述被叫用户并没有订购所述话务转接业务，所述话务处理单元100正常推送所述主叫来电至所述被叫用户。

本实施例中，当被叫用户的业务信息不包括已订购的话务转接业务时，将所述主叫来电推送至被叫用户的通话终端，实现对用户的分层次服务与管理，提升话务服务质量，提高话务服务效率。

在本申请的一实施例中，所述步骤S110包括如下步骤S111至步骤S114：

S111，获取主叫来电中的主叫号码，并将所述主叫号码发送至号码分析终端200。

具体地，所述步骤S111至步骤S114为主叫号码是否为骚扰号码的判断步骤。在本实施例中，所述话务处理单元100获取所述主叫来电的主叫信息。所述主叫信息包括所述主叫来电的主叫号码。所述话务处理单元100将所述主叫号码发送至所述号码分析终端200。所述话务处理单元100同步向所述号码分析终端200发送骚扰等级分数的查询指令。

例如，主叫号码为18700000001，所述话务处理单元100就将主叫号码18700000001发送至号码分析终端200，并向所述号码分析终端200请求查询主叫号码18700000001的骚扰等级分数。

S112，获取与所述主叫号码对应的骚扰等级分数。与所述主叫号码对应的骚扰等级分数由所述号码分析终端查找。

具体地，所述号码分析终端200可以存储有骚扰等级分数表，所述骚扰等级分数表如表1所示。骚扰等级分数越高，代表主叫号码的骚扰程度越高。

表1-骚扰等级分数表：

主叫号码	骚扰等级分数
		18700000001	18
18700000002	7
		18700000003	2
18500000001	6
		18500000002	11
18500000003	13
		……	……

所述号码分析终端200接收所述骚扰等级分数的查询指令，调取所述骚扰等级分数表，以所述主叫号码为索引，查找与所述主叫号码对应的骚扰等级分数。进一步地，所述号码分析终端200将与所述主叫号码对应的骚扰等级分数返回至所述话务处理单元100。

例如，主叫号码为18700000001，所述号码分析终端200以18700000001为索引，在所述骚扰等级分数表中查找与之对应的骚扰等级分数，为18(请参见图1)。进一步地，所述号码分析终端200将18返回至所述话务处理单元100。

S113，判断与所述主叫号码对应的骚扰等级分数是否小于预设骚扰等级分数。

可选地，骚扰等级分数越高，代表主叫号码的骚扰程度越高，所述主叫号码也越接近成为骚扰号码。可以人为预设一个预设骚扰等级分数。当与所述主叫号码对应的骚扰等级分数小于所述预设骚扰等级分数时，所述话务处理单元100判断所述主叫号码不是骚扰号码。

S114，若所述主叫号码对应的骚扰等级分数大于或等于所述预设骚扰等级分数，则确定所述主叫号码为骚扰号码，执行所述步骤S120。

具体地，当与所述主叫号码对应的骚扰等级分数不小于，即大于或等于所述预设骚扰等级分数时，所述话务处理单元100判断所述主叫号码不是骚扰号码。例如，设定所述预设骚扰等级分数为10。主叫号码为18700000001，且与其对应的骚扰等级分数为18。由于18大于10，因此确定所述主叫号码为骚扰号码。

本实施例中，所述话务处理单元100依据所述号码分析终端200查找的与主叫号码对应的骚扰等级分数，并判断与主叫号码对应的骚扰等级分数是否小于预设骚扰等级分数，实现对主叫号码是否是骚扰号码的判断。判断过程操作简单，实用性强。

如图3所示，在本申请的一实施例中，在所述步骤S210之前，所述话务处理方法还包括如下步骤S410至步骤S440：

S410，获取在预设统计时间段内，所有用户的被叫详单。

在本实施例中，在执行判断所述主叫号码是否为骚扰号码的步骤S210至步骤S230之前，还包括骚扰等级分数的建立步骤S410至步骤S440。

具体地，所述预设统计时间段由人为设定。可选地，所述预设统计时间段可以为一个月。可选地，可以获取在一个月内，所有用户的被叫详单。

可选地，在所述步骤S410中，所述话务处理单元100在预设统计区域内和预设统计时间段内，获取所有用户的被叫详单。所述预设统计区域和所述预设统计时间段可以均由人为设定。所述预设统计区域可以为一个省。

换言之，所述话务处理单元100可以获取某个省的某个月内的，所有用户的被叫详单。用户的通话详单包括主叫详单和被叫详单。被叫详单只包括用户被拨打电话的话务记录。举例说明，所述话务处理单元100可以获取北京省6月份所有1000个用户的被叫详单。

每个用户的被叫详单清楚地呈现了该用户在6月份内的被拨打电话的话务记录，如表2所示。所示被叫详单可以包括接通情况、通话时间等话务数据。

表2-用户18745795320的被叫详单-6月：

S420，分别计算在所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的接听支持度和挂断支持度。

具体地，所示话务处理单元100可以依据所有用户的被叫详单中呈现的话务数据，分别计算每一个主叫号码的接听支持度和挂断支持度。

S430，向所述接听支持度赋予接听支持度权重。向所述挂断支持度赋予挂断支持权重。依据每一个主叫号码的接听支持度、接听支持度权重、挂断支持度和挂断支持度权重，计算所有主叫号码的骚扰等级分数。

具体地，所述接听支持度权重和所述挂断支持度权重由人为设定。

S440，将所有主叫号码的骚扰等级分数和主叫号码相对应的存储于所述号码分析终端200。

具体地，所述话务处理单元100可以依据所述主叫号码与所述骚扰等级分数，生成骚扰等级分数表，如前述内容提及的表1所示。进一步地，所述话务处理单元100将所述骚扰等级分数表存储于所述号码分析终端200。

本实施例中，通过所有用户的被叫详单中的话务数据，计算在所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的接听支持度和挂断支持度，对每一个主叫号码的骚扰程度进行了分析与计算。通过向所述接听支持度和所述挂断支持度分别赋予一定的权重，进一步确定了每一个主叫号码的骚扰等级分数。本实施例完成了对每一个可能拨打至被叫用户的主叫号码的骚扰等级分数的界定，为所述话务处理单元100判断主叫号码是否为骚扰号码提供了数据基础。

在本申请的一实施例中，所述步骤S420包括如下步骤S421至步骤S425：

S421，获取所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的通话对象个数和通话频次。

具体地，本实施例中，所述步骤S421至步骤S425为所述主叫号码的接听支持度的计算步骤。在步骤S421中，获取所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的通话对象个数和通话频次。在所有用户的被叫详单中，每出现所述主叫号码一次，通话对象个数加1。每出现所述主叫号码的通话记录一次，通话频次加1。

例如，总共有1000个用户的被叫详单，用户A和用户B的被叫详单中均出现了主叫号码18700000001，则所述主叫号码18700000001的通话对象个数为2。且用户A的被叫详单中出现与所述主叫号码18700000001的通话记录2次，用户B的被叫详单中出现与所述主叫号码18700000001的通话记录1次，则所述主叫号码18700000001的通话频次为3。本例子表明主叫号码18700000001给用户A和用户B打过电话，且主叫号码18700000001给用户A打了2次电话，给用户B打了1次电话。

可选地，为了便于统计，在获取所述通话对象个数和通话频次后，生成通话对象个数和通话频次统计表，如表3所示。

表3-通话对象个数和通话频次统计表

主叫号码	通话对象个数	通话频次
			18700000001	2	3
18700000002	5	9
			18700000003	1	1
18500000001	1	11
			18500000002	10	10
18500000003	2	2
			……	……	……

S423，依据公式1将所述通话对象个数转化为通话对象个数参考量，依据公式2将所述通话频次转化为通话频次参考量。

其中，A_i为所述通话对象个数参考量。a_i为所述通话对象个数。B_i为所述通话频次参考量。a_i为所述通话频次。

具体地，为了计算方便，所示话务处理单元100通过公式1将通话对象个数转化为以概率形式呈现的数据--通话对象个数参考量。同理，所示话务处理单元100通过公式2将通话频次转化为以概率形式呈现的数据--通话频次参考量。

可选地，为了便于统计，在转化为所述通话对象个数参考量和通话频次参考量后，生成通话对象个数参考量和通话频次参考量统计表，如表4所示。

表4-通话对象个数参考量和通话频次参考量统计表

主叫号码	通话对象个数参考量	通话频次参考量
			18700000001	0.02	0.003
18700000002	0.05	0.009
			18700000003	0.01	0.001
18500000001	0.01	0.011
			18500000002	0.1	0.01
18500000003	0.02	0.002
			……	……	……

S425，依据公式3计算每一个主叫号码的接听支持度。

S_i＝1-(1-A_i)×(1-B_i) 公式3

其中，S_i为所述接听支持度。A_i为所述通话对象个数参考量。B_i为所述通话频次参考量。

例如，主叫号码18700000001的通话对象个数参考量为0.02，通话频次参考量为0.003，则主叫号码18700000001的接听支持度为0.02294。

本实施例中，通过获取所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的通话对象个数和通话频次，可以计算每一个主叫号码的接听支持度，为后续主叫号码的骚扰等级分数的计算提供数据基础。

在本申请的一实施例中，所述步骤S120还包括如下步骤S422至步骤S426：

S422，获取所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的短时通话次数和未接通通话次数。所述短时通话为所述主叫号码与被叫号码的通话时间少于预设通话时间的通话。

具体地，本实施例中，所述步骤S422步骤S426为所述主叫号码的挂断支持度的计算步骤。在所有用户的被叫详单中，每出现短时通话一次，短时通话次数加1。每出现未接通通话次数一次，未接通通话次数加1。

所述短时通话为所述主叫号码与被叫号码的通话时间少于预设通话时间的通话。所述预设通话时间可以人为设定。所述预设通话时间可以设置为10秒钟。所述未接通通话次数指的是，主叫用户呼叫被叫用户时，主叫号码未与被叫号码建立通话的次数。可以理解，被叫用户主动挂断主叫用户时，可以记为1次未接通通话次数。

当然，被叫用户繁忙，导致主叫用户的呼叫自动挂断，也可以记为1次未接通通话次数。

例如，总共有1000个用户的被叫详单，用户A和用户B的被叫详单中均出现了主叫号码18700000001，且主叫号码18700000001与用户A产生了1次短时通话，主叫号码18700000001与用户B产生了1次短时通话，则所述主叫号码18700000001的短时通话次数为2。用户A挂断了一次主叫号码18700000001打来的电话，但是用户B没有挂断过主叫号码18700000001，则所述主叫号码18700000001的未接通通话次数为1。

可选地，为了便于统计，在获取所述通话对象个数和通话频次后，生成通话对象个数和通话频次统计表。

可选地，所述通话对象个数和通话频次统计表如表5所示。

表5-通话对象个数和通话频次统计表

主叫号码	短时通话次数	未接通通话次数
			18700000001	2	1
18700000002	4	2
			18700000003	1	1
18500000001	3	2
			18500000002	10	10
18500000003	1	0
			……	……	……

S424，依据公式4将所述短时通话次数转化为短时通话次数参考量。依据公式5将所述未接通通话次数转化为未接通通话次数参考量。

其中，X_i为所述短时通话次数参考量。x_i为所述短时通话次数。Y_i为所述未接通通话次数参考量。y_i为所述未接通通话次数。

具体地，为计算方便，与所述步骤S423同理，将所述短时通话次数转化为短时通话次数参考量。将所述未接通通话次数转化为未接通通话次数参考量。

可选地，为了便于统计，在转化为短时通话次数参考量和未接通通话次数参考量后，生成短时通话次数参考量和未接通通话次数参考量统计表，如表6所示。

表6-短时通话次数参考量和未接通通话次数参考量统计表

主叫号码	短时通话次数参考量	未接通通话次数参考量
			18700000001	0.02	0.001
18700000002	0.04	0.002
			18700000003	0.01	0.001
18500000001	0.03	0.002
			18500000002	0.1	0.01
18500000003	0.01	0
			……	……	……

S426，依据公式6计算每一个主叫号码的挂断支持度。

L_i＝1-(1-X_i)×(1-Y_i) 公式6

其中，L_i为所述接听支持度。X_i为所述短时通话次数参考量。Y_i为所述未接通通话次数参考量。

例如，主叫号码18700000001的通话对象个数参考量为0.02，通话频次参考量为0.001，则主叫号码18700000001的挂断支持度为0.02098。

本实施例中，通过获取所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的短时通话次数和未接通通话次数，可以计算每一个主叫号码的挂断支持度，为后续主叫号码的骚扰等级分数的计算提供数据基础。

在本申请的一实施例中，所述步骤430包括如下步骤S431至步骤S432：

S431，向所述接听支持度赋予所述接听支持度权重，向所述挂断支持度赋予所述挂断支持度权重。

可选地，可以对所述预设统计区域的用户进行抽样调查，依据用户对骚扰电话的处理习惯，设定述接听支持度权重和所述挂断支持度权重。

例如，经过对北京用户的抽样调查，60％的北京用户习惯直接挂断骚扰电话，40％的北京用户习惯先接听骚扰电话，然后再考虑是否挂断骚扰电话。则可以将所述接听支持度权重设置为4，将所述挂断支持度权重设置为4。

S432，依据公式7，计算每一个主叫号码的骚扰等级分数，得到所有主叫号码的骚扰等级分数。

K_i＝S_i×P_S+L_i×P_L 公式7

其中，K_i为所述骚扰等级分数，S_i为所述接听支持度。P_S为所述接听支持度权重。L_i为所述挂断支持度。P_L为所述挂断支持度权重。

具体地，由公式7可知，所述接听支持度越大，所述骚扰等级分数越大。所述挂断支持度越大，所述骚扰等级分数也越大。

本实施例中，通过向所述接听支持和所述挂断支持度分别赋予一定的权重，实现每一个主叫号码的骚扰等级分数的确定，计算方式简单科学。

在本申请的一实施例中，所述第一话务对接平台300存储由所述被叫用户录制的骚扰应答语音。当所述主叫来电被推送至所述第一对接话务对接平台时，所述智能骚扰应答***播放所述骚扰应答语音。

所述第二话务对接平台400存储由所述被叫用户录制的话务应答语音。当所述主叫来电被推送至所述第二话务对接平台400时，所述智能话务应答***播放所述话务应答语音。

具体地，所述骚扰应答语音和所述话务应答语音可以由所述被叫用户预先录制。当所述主叫来电的主叫号码为骚扰号码时，所述主叫来电可以定义为骚扰来电。当所述主叫来电的主叫号码为非骚扰号码时，所述主叫来电可以定义为非骚扰来电。

本实施例中，一方面，所述骚扰应答语音可以防止骚扰来电打扰所述被叫用户。另一方面，所述骚扰应答语音可以避免骚扰来电与智能骚扰应答***通话时，骚扰来电主动挂断电话，实现骚扰来电的保留与存储。同理，所述话务应答语音可以引导所述非骚扰来电留言，实现非骚扰来电的保留与存储。

在本申请的一实施例中，在所述步骤S120之后，所述话务处理方法还包括：

S121，在所述第一话务对接平台300结束对所述主叫来电的应答之后，获取所述第一话务对接平台300发送的第一应答录音和所述主叫来电的话务信息。

所述第一应答录音用于所述被叫用户回听所述第一话务对接平台300对所述主叫来电的应答。所述主叫来电的话务信息包括所述主叫号码、所述主叫来电的来电时间和所述第一话务对接平台300对所述主叫来电的应答时间中的一种或多种。

具体地，在所述第一话务对接平台300应答所述主叫来电时，此时所述主叫来电为骚扰来电。所述第一话务对接平台300可以实时存储所述第一话务对接平台300和所述主叫来电的通话录音，作为第一应答录音。所述第一应答录音为所述骚扰来电与所述骚扰应答语音的通话录音。此外，所述第一话务对接平台300还可以保存所述主叫来电的话务信息。

在所述第一话务对接平台300结束对所述主叫来电的应答之后，所述第一话务对接平台300将所述第一应答录音和所述主叫来电的话务信息发送至所述话务处理单元100。所述话务处理单元100可以向被叫用户的通话终端推送所述第一应答录音和所述主叫来电的话务新型。通过上述步骤，所述被叫用户可以随时回听所述第一应答录音。所述被叫用户也可以不回听所述第一应答录音，通过阅读所述主叫来电的话务信息获取骚扰来电的信息。

本实施例中，通过第一话务对接平台300存储第一应答录音和所述主叫来电的话务信息，实现对骚扰电话信息的保留与存储。通过第一话务对接平台300向话务处理单元100返回所述第一应答录音和所述主叫来电的话务信息，实现了向被叫用户反馈骚扰电话信息的过程。

在本申请的一实施例中，在所述步骤S150之后，所述话务处理方法还包括：

S151，在所述第二话务对接平台400结束对所述主叫来电的应答之后，获取所述第二话务对接平台400发送的第二应答录音和所述主叫来电的话务信息。

所述第二应答录音用于所述被叫用户回听所述第二话务对接平台400对所述主叫来电的应答。

具体地，所述步骤S151的原理与所述步骤S121类似，此处不再赘述。此时所述主叫来电为非骚扰来电。所述第二应答录音为所述非骚扰来电与所述话务应答语音的通话录音。

本实施例中，通过第二话务对接平台400存储第二应答录音和所述主叫来电的话务信息，实现对非骚扰电话信息的保留与存储。通过第二话务对接平台300向话务处理单元100返回所述第二应答录音和所述主叫来电的话务信息，实现了向被叫用户反馈非骚扰电话信息的过程。在防范骚扰电话的同时，实现对于有效信息(非骚扰信息)处理，提高有效信息的时效性。

在本申请一实施例中，也可以仅设置一个话务对接平台，即第三话务对接平台。所述第三话务对接平台设置有智能应答***。当所述话务处理单元100判断所述主叫号码为骚扰号码时，此时所述主叫来电为骚扰来电。所述话务处理单元100将所述主叫号码发送至所述第三话务对接平台，并控制所述第三话务对接平台切换至“骚扰应答模式”。所述第三话务对接平台在“骚扰应答模式”下，所述第三话务对接平台的智能应答***播放所述第一应答录音，以应答所述骚扰来电。当所述话务处理单元100判断所述主叫号码为非骚扰号码时，此时所述主叫来电为非骚扰来电。所述话务处理单元100将所述主叫号码发送至所述第三话务对接平台，并控制所述第三话务对接平台切换至“话务应答模式”。所述第三话务对接平台在“话务应答模式”下，所述第三话务对接平台的智能应答***播放所述第二应答录音，以应答所述非骚扰来电。本实施例通过设置单一的话务对接平台同时应答骚扰来电和非骚扰来电，节约话务对接平台的架设成本。

此外，所述智能应答***还支持多并发的应答。当有多个主叫号码为骚扰号码和/或非骚扰号码的主叫来电同时推送至所述第三话务对接平台时，所述智能智能应答***可以同时应答多个主叫来电。

本申请还提供一种话务处理***10。

如图4和图5所示，在本申请的一实施例中，所述话务处理***10包括话务处理单元100、号码分析终端200、第一话务对接平台300和第二话务对接平台400。所述话务处理单元100与所述号码分析终端200通信连接。所述话务处理单元100与所述第一话务对接平台300通信连接。所述话务处理单元100与所述第二话务对接平台400通信连接。

所述话务处理单元100，用于执行前述内容提及的话务处理方法。

所述号码分析终端200用于存储所有主叫号码与所述主叫号码对应的骚扰等级分数。所述第一话务对接平台300，用于当所述主叫号码为骚扰号码时，接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。所述第二话务对接平台400，用于当所述主叫号码不为骚扰号码且所述主叫来电在预设时间段内没有被所述被叫用户接听时，接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。

本实施例中，通过设置话务处理单元100可以实现对主叫来电是否是骚扰电话的判断，并将所述主叫来电推送至不同的话务对接平台。通过设置号码分析终端200实现对与主叫号码对应的骚扰等级分数的检索，便于所述话务处理单元100对主叫来电的骚扰状态的判断。通过设置第一话务对接平台300，实现对骚扰电话的应答与接续。通过设置第二话务对接平台400，实现对非骚扰电话的应答与接续。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

1.一种话务处理方法，其特征在于，包括：

S110，获取主叫来电中的主叫号码，判断所述主叫号码是否为骚扰号码；

S120，若所述主叫号码为骚扰号码，则将所述主叫来电推送至第一话务对接平台(300)，所述第一话务对接平台(300)设置有智能骚扰应答***，以接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答；

S130，若所述主叫号码不为骚扰号码，则将所述主叫来电推送至被叫用户；

S140，判断所述主叫来电在预设时间段内是否被所述被叫用户接听；

S150，若所述主叫来电在所述预设时间段内没有被所述被叫用户接听，则将所述主叫来电推送至第二话务对接平台(400)，所述第二话务对接平台(400)设置有智能话务应答***，以接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。

2.根据权利要求1所述的话务处理方法，其特征在于，还包括：

S210，在所述主叫来电呼入被叫用户时，拦截所述主叫来电，并读取所述被叫用户的业务信息；

S220，解析所述被叫用户的业务信息，判断所述被叫用户的业务信息是否包括已订购的话务转接业务；

3.根据权利要求2所述的话务处理方法，其特征在于，还包括：

S300，若所述被叫用户的业务信息不包括所述已订购的话务转接业务，则将所述主叫来电推送至被叫用户，以使所述被叫用户正常接听所述主叫来电。

4.根据权利要求1所述的话务处理方法，其特征在于，所述步骤S110包括：

S111，获取主叫来电中的主叫号码，并将所述主叫号码发送至号码分析终端(200)；

S112，获取与所述主叫号码对应的骚扰等级分数；与所述主叫号码对应的骚扰等级分数由所述号码分析终端(200)查找；

S113，判断与所述主叫号码对应的骚扰等级分数是否小于预设骚扰等级分数；

5.根据权利要求4所述的话务处理方法，其特征在于，还包括：

S410，获取在预设统计时间段内，所有用户的被叫详单；

S420，分别计算在所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的接听支持度和挂断支持度；

S430，向所述接听支持度赋予接听支持度权重，向所述挂断支持度赋予挂断支持权重，依据每一个主叫号码的接听支持度、接听支持度权重、挂断支持度和挂断支持度权重，计算所有主叫号码的骚扰等级分数；

S440，将所有主叫号码的骚扰等级分数和主叫号码相对应的存储于所述号码分析终端(200)。

6.根据权利要求5所述的话务处理方法，其特征在于，所述步骤S420包括：

S421，获取所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的通话对象个数和通话频次；

S423，依据公式1将所述通话对象个数转化为通话对象个数参考量，依据公式2将所述通话频次转化为通话频次参考量；

其中，A_i为所述通话对象个数参考量，a_i为所述通话对象个数，B_i为所述通话频次参考量，a_i为所述通话频次；

S425，依据公式3计算每一个主叫号码的接听支持度；

S_i＝1-(1-A_i)×(1-B_i) 公式3；

其中，S_i为所述接听支持度，A_i为所述通话对象个数参考量，B_i为所述通话频次参考量。

7.根据权利要求5所述的话务处理方法，其特征在于，所述步骤S420还包括：

S422，获取所有用户的被叫详单中出现的每一个主叫号码的短时通话次数和未接通通话次数；所述短时通话为所述主叫号码与被叫号码的通话时间少于预设通话时间的通话；

S424，依据公式4将所述短时通话次数转化为短时通话次数参考量，依据公式5将所述未接通通话次数转化为未接通通话次数参考量；

其中，X_i为所述短时通话次数参考量，x_i为所述短时通话次数，Y_i为所述未接通通话次数参考量，y_i为所述未接通通话次数；

S426，依据公式6计算每一个主叫号码的挂断支持度；

L_i＝1-(1-X_i)×(1-Y_i) 公式6；

其中，L_i为所述接听支持度，X_i为所述短时通话次数参考量，Y_i为所述未接通通话次数参考量。

8.根据权利要求5所述的话务处理方法，其特征在于，所述步骤S430包括：

S431，向所述接听支持度赋予所述接听支持度权重，向所述挂断支持度赋予所述挂断支持度权重；

S432，依据公式7，计算每一个主叫号码的骚扰等级分数，得到所有主叫号码的骚扰等级分数；

K_i＝S_i×P_S+L_i×P_L 公式7；

其中，K_i为所述骚扰等级分数，S_i为所述接听支持度，P_S为所述接听支持度权重，L_i为所述挂断支持度，P_L为所述挂断支持度权重。

9.根据权利要求1所述的话务处理方法，其特征在于，所述第一话务对接平台(300)存储由所述被叫用户录制的骚扰应答语音；当所述主叫来电被推送至所述第一话务对接平台时，所述智能骚扰应答***播放所述骚扰应答语音；

所述第二话务对接平台(400)存储由所述被叫用户录制的话务应答语音；当所述主叫来电被推送至所述第二话务对接平台(400)时，所述智能话务应答***播放所述话务应答语音。

10.根据权利要求1所述的话务处理方法，其特征在于，在所述步骤S120之后，还包括：

S121，在所述第一话务对接平台(300)结束对所述主叫来电的应答之后，获取所述第一话务对接平台(300)发送的第一应答录音和所述主叫来电的话务信息；

所述第一应答录音用于所述被叫用户回听所述第一话务对接平台(300)对所述主叫来电的应答；

所述主叫来电的话务信息包括所述主叫号码、所述主叫来电的来电时间和所述第一话务对接平台(300)对所述主叫来电的应答时间中的一种或多种。

11.根据权利要求10所述的话务处理方法，其特征在于，在所述步骤S150之后，还包括：

S151，在所述第二话务对接平台(400)结束对所述主叫来电的应答之后，获取所述第二话务对接平台(400)发送的第二应答录音和所述主叫来电的话务信息；

所述第二应答录音用于所述被叫用户回听所述第二话务对接平台(400)对所述主叫来电的应答。

12.一种话务处理***，其特征在于，包括：

话务处理单元(100)，用于执行权利要求1-11中任一项所述的话务处理方法；

号码分析终端(200)，与所述话务处理单元(100)通信连接，用于存储所有主叫号码与所述主叫号码对应的骚扰等级分数；

第一话务对接平台(300)，与所述话务处理单元(100)通信连接，用于当所述主叫号码为骚扰号码时，接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答；

第二话务对接平台(400)，与所述话务处理单元(100)通信连接，用于当所述主叫号码不为骚扰号码且所述主叫来电在预设时间段内没有被所述被叫用户接听时，接听所述主叫来电并对所述主叫来电进行应答。