CN110337118A - 用户投诉快速处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种用户投诉快速处理方法及装置，涉及通信技术领域，能够指引用户输出关键投诉信息，进行有效处理，提高信息记录准确性，降低投诉处理时长。其中，该方法包括：向用户设备发送投诉信息空白表；接收用户设备对投诉信息空白表的填充指令，填充得到投诉信息表；对该表进行采集得到投诉信息；利用分析模型对投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；将投诉问题与用户设备覆盖小区的网络问题进行匹配；若匹配成功，将投诉问题发送维护中心进行维护处理，将处理结果反馈给用户设备；否则将投诉问题发送专家中心进行问题分析生成分析结果，并将维护中心对分析结果进行处理后的处理结果发送至用户设备。主要用于对用户投诉进行快速有效的处理。

Description

用户投诉快速处理方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其是涉及一种用户投诉快速处理方法及装置。

背景技术

随着互联网技术快速发展，移动网络用户逐年增加，目前全球移动网络用户总量已经达到17亿，据国家科学基金会预测，2030年前全球移动网络用户将增加到50亿。投诉处理作为通信运营商与客户的重要接口，其服务质量的优劣直接影响着用户体验以及通信运营商的品牌口碑。随着移动网络快速迭代，运营商网络的复杂性加剧，移动网络用户投诉占比持续走高，大量投诉受理及分析使得当前网络投诉处理团队面临巨大的挑战。

目前，用户通过电话渠道或互联网渠道投诉移动网络问题时，由客服代表受理，通过简单分析得出初步结论后，在线与用户解释，用户接受则闭环，反之则派单到网络技术部门处理，网络技术部门将问题解决后反馈，由客服代表与用户沟通，使用户感知并判断投诉的解决情况。现有投诉流程需要进行多次分析及流转，导致投诉处理时间长，且所有环节均需要人工干预，存在投诉滞留及信息记录准确性低的问题，影响用户体验感。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种用户投诉快速处理方法及装置，能够指引用户正确输出关键投诉信息，并对其进行有效处理，提高信息记录准确性，降低用户投诉处理时长，节约人力成本。

第一方面，本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理方法，其中，该方法包括：向用户设备发送投诉信息空白表；接收用户设备输入的对投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令，根据填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表；对投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息；利用预设分析模型对投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；将投诉问题与预先获取的所述用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配；若匹配成功，将投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将维护中心生成的处理结果发送至用户设备；否则，将投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。

第二方面，本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理装置，其中，该装置包括：交互模块，用于向用户设备发送投诉信息空白表；并接收用户设备输入的对投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令；填充模块，用于根据交互模块接收的填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表；采集模块，用于对填充模块生成的投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息；定位模块，用于利用预设分析模型对采集模块生成的投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；匹配模块，用于将定位模块生成的投诉问题与预先获取的用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配；维护反馈模块，用于若匹配成功，将定位模块生成的投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将维护中心生成的处理结果通过交互模块发送至用户设备；否则，将定位模块生成的投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。

第三方面，本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理装置，其中，包括：一个或多个处理器；处理器用于执行存储器中的计算机程序代码，计算机程序代码包括指令、指令代码，使得用户投诉快速处理装置执行第一方面所述的用户投诉快速处理方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其中，包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面所述的用户投诉快速处理方法。

第五方面，本发明实施例提供了一种计算机程序产品，其中，计算机程序产品包括指令代码，指令代码用于执行第一方面所述的用户投诉快速处理方法。

本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理方法及装置，其中，该方法包括：向用户设备发送投诉信息空白表；接收用户设备输入的对投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令，根据填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表；对投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息；利用预设分析模型对投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；将投诉问题与预先获取的用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配；若匹配成功，将投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将维护中心生成的处理结果发送至用户设备；否则，将投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。本发明实施例通过利用投诉信息空白表中的信息采集项目指引用户正确输出关键投诉信息，提高信息记录准确性，同时利用预设分析模型定位投诉问题，将投诉问题与用户所在小区实际存在的网络问题相匹配，匹配成功利用维护中心进行处理，匹配不成功则利用专家中心进行问题分析，然后专家中心将得到的分析结果发送至维护中心，由维护中心对分析结果进行维护处理，然后将处理结果反馈给用户设备，无需人工干预便可实现对用户投诉的有效处理，降低用户投诉处理时长，节约人力成本。

本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，或者，部分特征和优点可以从说明书推知或者毫无疑义的确定，或者通过实施本发明的上述技术即可得知。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施方式，并配合所述附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种用户投诉快速处理***的结构示意图；

图2为本发明实施例提供的一种用户投诉快速处理方法的流程图；

图3为本发明实施例提供的一种对投诉信息进行定位得到投诉问题的流程图；

图4为本发明实施例提供的一种对投诉问题进行匹配的流程图；

图5为本发明实施例提供的一种小区覆盖的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的一种用户对应的覆盖小区的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的一种用户投诉快速处理装置的结构示意图；

图8为本发明实施例提供的另一种用户投诉快速处理装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

由于现有对用户投诉的处理方法中所有环节都需要人工干预，存在信息记录不准确、投诉信息滞留、投诉时间长影响用户感知的问题，本发明实施例提供了一种智能化的用户投诉快速处理方法及装置，在对用户投诉处理过程中，不需人工干预，降低投诉处理时长，增强用户体验感。

参见图1所示的一种用户投诉快速处理***的结构示意图，该***包括用户设备、用户投诉快速处理装置、维护中心和专家中心，在用户需要进行投诉时，通过用户设备接收用户投诉快速处理装置发送的投诉信息空白表，用户在投诉信息空白表的指引下可以更为准确的填写投诉需求，然后用户投诉快速处理装置对用户填写完成的投诉信息表进行处理，确定投诉问题，将投诉问题与用户所在小区存在的网络问题进行匹配，若匹配成功将投诉问题发送至维护中心进行维护处理，否则由专家中心进行问题分析，得到分析结果，然后由维护中心对分析结果进行维护处理，最后由用户投诉快速处理装置将维护中心生成的处理结果反馈给用户，专家中心还可对维护中心进行维护指导，便于维护中心更好的对投诉问题进行维护解决。

基于上述用户投诉快速处理***，参见图2，本发明实施例提供了一种用户投诉快速处理方法，该方法具体步骤包括：

步骤S201，向用户设备发送投诉信息空白表。

投诉信息空白表是用来指导用户更为准确的输入关键投诉信息，用户通过填写投诉信息空白表中的信息采集项目便可反映出自身的投诉需求，不需人工记录，提高信息记录准确性。

投诉信息空白表上有预先设计好的用户可能会投诉的网络相关问题的信息采集项目，以表1、表2和表3为例对投诉信息空白表进行详细说明，其中，表1为基本信息表；表2为通话问题表；表3为上网问题表。

表1中基本信息包括问题时间、投诉位置、投诉问题类型(通话/上网/二者都有)、周围用户是否出现相同情况(是/否)、更换终端是否恢复正常(是/否)、更换SIM卡是否恢复正常(是/否)；其中，问题时间可以自动获取当前投诉时间，如果用户觉得当前自动获取的时间不准确，可以对其进行修正；投诉位置也可以根据用户设备定位***自动获取，如果用户觉得不准确，也可以对其进行修正；投诉问题类型包括通话和上网，用户根据实际情况选择是通话出现问题还是网络出现问题或者是两者都出现问题，如果是通话出现问题，则表2是必填表，表3可以不填，如果网络出现问题，则表3时比填表，表2可以不填，如果二者都出现问题，则表2跟表3都必须填写，用户根据实际情况在表1中信息的指导下完成对表1的填写。

表1基本信息表

表2中通话问题包括问题现象(语音不清晰/单通/掉话)、问题时长(0-7天/8-30天/30天以上)、网络信号强度(好/中/差)、网络制式(2G/3G)、是否特定问题(是/否)、是否非正常渠道通话(是/否)；用户根据自身实际通话问题在表2中信息的指导下完成对表2的填写。

表2通话问题表

表3中网络问题包括问题现象(上网慢/无法上网)、问题时长(0-7天/8-30天/30天以上)、网络时间特征(特定时间/全天)、网络信号强度(好/中/差)、网络制式(2G/3G/4G)、是否特定软件或网页问题(是/否)；用户根据自身实际网络问题在表3中信息的指导下完成对表3的填写。

表3网络问题表

在向用户设备发送投诉信息空白表时，可以一次性将三张表同时发送给用户设备，用户设备根据自身实际情况完成填写，也可以先将表1发送给用户，在确定用户投诉问题类型是通话还是上网或者是二者都有时，再将对应的表发送给用户设备，使用户完成对表格的填写，用户只接收投诉问题类型对应的表格进行填写，提高用户体验感。

在对投诉信息空白表中的信息采集项目进行设计时，可根据实际网络运营情况来进行设计，并不局限于本发明实施例提到的表1、表2和表3；投诉信息空白表可以是所有用户采用统一的表，也可以针对特定的用户设计特定的投诉信息空白表，更好的贴合用户需求。

在向用户设备发送投诉信息空白表时，可以是向用户发送预先保存好的投诉信息空白表，也可以是向用户发送即时生成的投诉信息空白表，且可以对投诉信息空白表进行更新，便于更好的贴合用户投诉需求，更好的了解用户想要投诉的相关网络问题。

采用信息投诉表的方式来代替人工记录，降低投诉处理时长和人力成本，且能够提高信息记录的准确性，也便于后期对用户投诉进行统计分析，并根据分析结果更好的改进用户投诉快速处理装置使其更好的服务于用户，也有利于网络运营商根据分析结果对网络规划和覆盖进行完善。

步骤S202，接收用户设备输入的对投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令，根据填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表。

在将投诉信息空白表发送给用户设备之后，接收用户设备发送的填充指令，根据填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表。

为了更为准确的得到用户想要投诉的问题，避免因用户在填写中出现漏填、错填而导致问题描述不准确，可以对已经填写完成的投诉信息表进行验证，只有投诉信息表通过验证才能进行下一步的操作，从而保障投诉信息表的准确性。

在对投诉信息表进行验证时，如果验证通过，对投诉信息表进行下一步的处理；如果验证不通过，向用户设备发送对投诉信息表进行修正的指令，其中对投诉信息表进行修正的指令包含投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目；然后接收用户设备发送的修改指令，根据修改指令对投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目进行填充，并重新验证修改后的投诉信息表，直至验证通过。

步骤S203，对投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息。

采集投诉信息表中的有效的投诉信息，剔除无价值信息，便于后期根据有效的投诉信息对用户想要投诉的网络问题进行精准定位。

步骤S204，利用预设分析模型对投诉信息进行定位处理，得到投诉问题。

预先搭建分析模型，分析模型包括同一坐标系中的第一矩阵、第二矩阵和第三矩阵；第一矩阵包含网络问题对应的网络现象；第二矩阵包含网络问题对应的网络现象的权重值；第三矩阵包含网络问题。

通过分析模型利用K最邻近分类算法将当前投诉信息与网络问题矩阵的多个网络问题进行相似度计算，将相似度最高的网络问题定位为当前投诉信息对应的投诉问题。

定位流程如图3所示，具体包括：

步骤S301，根据投诉信息生成标准格式下的用户投诉向量。

设置用户投诉向量为 a_j表示投诉信息的第j项信息；

设置第一矩阵为：

设置第二矩阵为：

设置第三矩阵为：

其中，x_j表示网络问题c_i产生的网络现象的第j项问题；w_i＝(y₁ ... y_j... y_k)，y_j表示网络问题c_i产生的网络现象的第j项问题的权重，取值为[0,1]。

步骤S302，利用K最邻近分类算法对用户投诉向量、第一矩阵与第二矩阵进行距离计算，得到多个距离值。

K最邻近分类算法的核心思想是如果一个样本在特征空间中的k个最相邻的样本中的大多数属于某一个类别，则该样本也属于这个类别，并具有这个类别上样本的特性。该方法在确定分类决策上只依据最邻近的一个或者几个样本的类别来决定待分样本所属的类别。K最邻近分类算法在类别决策时，只与极少量的相邻样本有关。由于K最邻近分类算法主要靠周围有限的邻近的样本，而不是靠判别类域的方法来确定所属类别的，因此对于类域的交叉或重叠较多的待分样本集来说，K最邻近分类算法较其他方法更为适合。

采用K最邻近分类算法，利用下述公式对用户投诉向量第一矩阵中各个网络现象与第二矩阵中各个网络现象的权重值w_i(其中1≤i≤n)进行距离计算，得到多个距离值s_i：

距离值越小的表明当前用户投诉向量越可能是当前网络现象对应的网络问题导致的。

步骤S303，根据多个距离值计算第三矩阵中不同网络问题下出现用户投诉向量的概率，将概率最大值对应的网络问题确定为投诉问题。

对多个距离值进行求和，得到S＝∑s_i；利用下述公式计算不同网络下出现当前用户投诉向量的概率p_i：

确定概率最大值p_m＝max(p₁ … p_n)；将概率最大值p_m对应的网络问题c_m定位为当前投诉信息对应的投诉问题。

上述第一矩阵中向量和第二矩阵中权重值w_i有k个维度，在实际处理过程中，按实际需求对维度进行增加或减少。

上述步骤S301到步骤S303是对投诉问题定位过程进行详细描述，下面继续描述用户投诉快速处理方法的具体处理过程。

步骤S205，将投诉问题与预先获取的用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配。

具体匹配过程如图4所示，包括：

步骤S401，根据预先创建的小区覆盖图层和所述投诉信息中的投诉位置得到所述用户设备对应的覆盖小区。

根据现有网络基站台账制作如图5所示的小区覆盖图层，根据投诉信息中的投诉位置确定用户设备对应的覆盖小区，如图6所示，根据用户A的投诉位置可知其对应的覆盖小区为小区A2、小区B1和小区C3。

步骤S402，查询预先采集的网络问题清单，得到覆盖小区对应的网络问题。

从网管平台处采集现有网络小区告警、业务量、信道质量、测量报告(measurementresult，MR)覆盖等网络信息，获取各个小区网络运行状况，将存在网络问题的小区整理成如下表4所示的清单。

表4网络问题清单

通过查询网络问题清单，可以得到用户设备对应的覆盖小区存在的网络问题，如表5所示，经过查询，上述步骤S401中用户A对应的覆盖小区A2、B1和C3存在表5中所述的网络问题。

表5覆盖小区网络运行清单

注：PRB：physical resource block，物理资源块；RRC：Radio Resource Control，无线资源控制。

步骤S403，将投诉问题与覆盖小区对应的网络问题进行匹配。

上述步骤S401到步骤S403是对定位得到的投诉问题进行匹配的处理过程，接下来继续描述用户投诉快速处理方法的处理过程。

步骤S206，判断是否匹配成功，若成功，执行步骤S207，否则，执行步骤S208。

将定位得到的投诉问题与覆盖小区对应的网络问题进行匹配，如：定位得到的投诉问题为告警(断链)，经查询，用户设备对应的覆盖小区A2存在告警(断链)的网络问题，则认为匹配成功，如果定位得到的投诉问题在用户设备对应的覆盖小区存在的网络问题中没有找到相匹配的，则认为匹配不成功。

步骤S207，将投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将维护中心生成的处理结果发送至用户设备。

步骤S208，将投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。

若匹配成功，将投诉问题发送至维护中心，由维护中心对当前投诉问题对应的网络问题进行维护处理，然后将处理结果发送给用户设备，告知用户已完成对当前投诉的维护处理，并查看处理结果。

如果匹配不成功，说明当前定位得到的投诉问题不在其对应的覆盖小区已知的网络问题中，需要由专家中心对当前投诉问题进行问题分析，分析出当前投诉问题出现的原因，得到分析结果，然后专家中心将分析结果发送至维护中心，由维护中心对分析结果进行维护处理，得到处理结果，用户投诉快速处理装置再将该处理结果反馈给用户设备以使用户知晓自己的投诉被处理的情况。

用户设备在接收到处理结果后，结合自身网络情况等判断投诉的问题是否得到解决，如果对处理结果不满意，还可发送对处理结果不满意的指令，当接收到用户设备发送的对处理结果不满意的指令时，可能是在定位投诉问题时不够准确，实际上并没有解决用户存在的网络问题，所以直接将投诉信息表发送至专家中心，以使专家中心对投诉信息表进行问题分析，得到用户设备存在的实际网络问题，然后由维护中心对该用户设备实际存在的网络问题进行处理，得到处理结果，由用户投诉快速处理装置将处理结果再反馈给用户设备。

本发明实施例通过向用户设备发送投诉信息空白表，用户在投诉信息空白表的指引下完成对投诉信息空白表的填写，得到投诉信息表，提高信息记录准确率，对投诉信息表利用预设分析模型和K最邻近分类算法进行精准定位，然后将定位后的投诉问题与用户设备所在小区存在的网络问题相匹配，若匹配成功将该投诉问题交由维护中心进行处理，否则，交由专家中心进行问题分析后再交由维护中心进行维护处理，最后，再将处理结果反馈给用户设备，以使用户得到投诉的处理结果，如果用户对处理结果不满意，还可发起对该处理结果不满意的反馈，用户投诉快速处理装置将该用户的投诉信息表直接交由专家中心进行问题分析，以给用户一个满意的处理结果。

此外，为了保障投诉问题定位的准确性，用户投诉快速处理装置还可对分析模型进行更新，具体更新方式包括：

(1)在将投诉信息表发送至专家中心，以使专家中心对投诉信息表进行处理时，对分析模型进行更新。

当用户投诉快速处理装置直接将投诉信息表发送至专家中心时，表明用户投诉快速处理装置对用户投诉定位的投诉问题出现差错，分析模型出现问题，所以需要对分析模型进行更新，以使用户投诉快速处理装置可以更好的对用户投诉进行处理，使用户可以得到满意的答复。

在对分析模型进行更新时，专家中心将用户的投诉信息表以及对该投诉信息表进行问题分析后得到的分析结果发送至用户投诉快速处理装置，用户投诉快速处理装置根据投诉信息表以及对应的分析结果采用机器学习的方式对分析模型进行更新。

(2)当根据投诉问题和投诉问题对应的处理结果的统计分析结果，确定问题定位准确率低于预设阈值时对分析模型进行更新。

根据用户对处理结果的反馈来评价问题定位准确率，记录每次对投诉信息表分析定位后得到的投诉问题和对该投诉问题进行处理后得到的处理结果，记录每一类网络问题分类判断错误次数和正确次数以及判断正确时的用户投诉，分别计算每一类网络网络的问题定位准确率，若当前网络问题的问题定位准确率低于预设阈值，利用下述公式对第一矩阵中当前网络问题对应的参数进行更新：

b[i]’＝b[i]*(1-p)+D[i]['right_item']*p；

其中，b[i]’表示更新后的参数；b[i]表示更新前的参数；p表示预设修正步长；D[i]['right_item']表示判断准确时，当前网络问题对应的参数的均值。

在对分析模型进行更新时，除对第一矩阵进行更新外，还可对第二矩阵进行更新，可以预先设置周期，按照周期对第二矩阵进行更新，也可以在每次对第一矩阵进行更新时，对第二矩阵进行更新，具体更新方式可按实际需求来确定。

除利用上述预设阈值来确定是否对分析模型进行更新外，还可利用第二阈值来确定是否对分析模型进行更新，其中，第一阈值大于等于第二阈值，第一阈值为可容忍正确率，第二阈值为不可容忍正确率，一旦发现问题定位准确率低于第一阈值，便利用上述更新公式对分析模型进行更新，但是，当利用上述更新公式对分析模型进行更新之后，问题定位准确率还在降低直至低于第二阈值时，需要由专家中心来进行处理，由专家中心对分析模型进行更新处理。

(3)当投诉问题匹配不成功将投诉问题发送至专家中心进行问题分析时对分析模型进行更新。

专家中心在接收到投诉问题时，对投诉问题进行问题分析，得到分析结果，并将投诉问题和对应的分析结果发送至用户投诉快速处理装置，以使用户投诉快速处理装置对分析模型进行更新。

此外，除上述对用户投诉进行处理以及对分析模型进行更新外，本发明实施例还可对处理过程进行跟踪监控，并反馈给用户设备，以使用户可以查看投诉的具体处理进展，提高用户体验感。

本发明实施例通过对分析模型进行更新，使得用户投诉问题的定位更为准确，可以更好的解决用户投诉，提高用户体验感。

本发明实施例可以根据上述方法实施例对用户投诉快速处理装置进行功能模块的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能模块，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。需要说明的是，本发明实施例中对模块的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

在采用对应各个功能划分各个功能模块的情况下，图7给出了上述实施例中涉及的用户投诉快速处理装置的一种可能的结构示意图。

如图7所示，该装置包括：

交互模块70，用于向用户设备发送投诉信息空白表；并接收用户设备输入的对投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令。

填充模块71，用于根据交互模块接收的填充指令对投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表。

采集模块72，用于对填充模块生成的投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息。

定位模块73，用于利用预设分析模型对采集模块生成的投诉信息进行定位处理，得到投诉问题。

匹配模块74，用于将定位模块生成的投诉问题与预先获取的用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配。

维护反馈模块75，用于若匹配成功，将定位模块生成的投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将维护中心生成的处理结果通过交互模块发送至用户设备；否则，将定位模块生成的投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。

该装置还包括验证模块76，验证模块76用于：对投诉信息表的信息采集项目进行信息采集之前，对填充模块生成的投诉信息表进行验证；当验证不通过时，通过交互模块向用户设备发送对投诉信息表进行修正的指令，其中对投诉信息表进行修正的指令包含投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目；利用交互模块接收用户设备发送的修改指令，利用填充模块根据修改指令对投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目进行填充，并利用验证模块重新验证修改后的投诉信息表，直至验证通过。

进一步的，上述定位模块73中预设分析模型包括同一坐标系中的第一矩阵、第二矩阵和第三矩阵；第一矩阵包含网络问题对应的网络现象；第二矩阵包含网络问题对应的网络现象的权重值；第三矩阵包含网络问题；定位模块73具体用于：根据采集模块生成的投诉信息生成标准格式下的用户投诉向量；利用K最邻近分类算法对用户投诉向量、第一矩阵与第二矩阵进行距离计算，得到多个距离值；根据多个距离值计算第三矩阵中不同网络问题下出现用户投诉向量的概率，将概率最大值对应的网络问题确定为投诉问题。

更进一步的，上述匹配模块74具体用于：根据预先创建的小区覆盖图层和采集模块生成的投诉信息中的投诉位置得到用户设备对应的覆盖小区；查询预先采集的网络问题清单，得到覆盖小区对应的网络问题；将定位模块生成的投诉问题与覆盖小区对应的网络问题进行匹配。

该装置还包括：当交互模块接收到用户设备发送的对处理结果不满意的指令时，将填充模块生成的投诉信息表发送至专家中心，以使专家中心对投诉信息表进行问题分析，生成分析结果，并将维护中心对专家中心生成的分析结果进行维护处理后的处理结果发送至用户设备。

该装置还包括更新模块77，更新模块77用于：在将填充模块生成的投诉信息表发送至专家中心，以使专家中心对投诉信息表进行处理时，对分析模型进行更新。

该装置还包括：当根据投诉问题和投诉问题对应的处理结果的统计分析结果，确定投诉问题定位准确率低于预设阈值、或者投诉问题匹配不成功将投诉问题发送至专家中心进行问题分析时对分析模型进行更新。

本发明实施例提供的用户投诉快速处理装置，与上述方法实施例所提供的用户投诉快速处理方法具有相同的技术特征，所以也能解决相同的技术问题，达到相同的技术效果。

在采用集成的模块的情况下，本发明实施例给出了上述实施例所涉及的用户投诉快速处理装置的另一种可能的组成结构，例如，用户投诉快速处理装置可以包含处理模块、存储模块以及通信模块；处理模块用于对用户投诉快速处理装置的动作进行控制管理，例如，处理模块用于支持用户投诉快速处理装置执行图2中的步骤S202、步骤S203、步骤S204、步骤S205、步骤S206、图3中的S301、步骤S302、步骤S303、图4中的步骤S401、步骤S402、步骤S403和/或用于本文所描述的技术的其它过程。通信模块用于支持用户投诉快速处理装置与其他网络实体的通信，例如支持用户投诉快速处理装置执行图2中的步骤S201、步骤S207和步骤S208。存储模块，用于存储用户投诉快速处理装置的程序代码和数据。

当处理模块采用处理器实现，存储模块采用存储器实现、通信模块采用通信接口实现时，如图8所示，用户投诉快速处理装置可以包括：至少一个处理器11、存储器12、通信接口13和通信总线14。

下面结合图8对用户投诉快速处理装置的各个构成部件进行具体的介绍：

其中，处理器11是用户投诉快速处理装置的控制中心，可以是一个处理器，也可以是多个处理元件的统称。例如，处理器11是一个中央处理器(central processing unit，CPU)，也可以是特定集成电路(application specific integrated circuit，ASIC)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路，例如：一个或多个数字信号处理器(digital signal processor，DSP)，或，一个或者多个现场可编程门阵列(fieldprogrammable gate array，FPGA)。

在具体的实现中，作为一种实施例，处理器11可以包括一个或多个CPU，例如图8中所示的CPU0和CPU1。且，作为一种实施例，用户投诉快速处理装置可以包括多个处理器，例如图8中所示的处理器11和处理器15。这些处理器中的每一个可以是一个单核处理器(Single-CPU)，也可以是一个多核处理器(Multi-CPU)。这里的处理器可以指一个或多个设备、电路、和/或用于处理数据(例如计算机程序指令)的处理核。

存储器12可以是只读存储器(read-only memory，ROM)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，随机存取存储器(random access memory，RAM)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是电可擦可编程只读存储器(electricallyerasable programmable read-only memory，EEPROM)、只读光盘(compact disc read-only memory，CD-ROM)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。存储器12可以是独立存在，通过通信总线14与处理器11相连接。存储器12也可以和处理器11集成在一起。

在具体的实现中，存储器12，用于存储本发明中的数据和执行本发明的软件程序。处理器11可以通过运行或执行存储在存储器12内的软件程序，以及调用存储在存储器12内的数据，执行用户投诉快速处理装置的各种功能。

通信接口13，使用任何收发器一类的装置，用于与其他设备或通信网络通信，如无线接入网(radio access network，RAN)，无线局域网(wireless local area networks，WLAN)等。通信接口13可以包括接收单元实现接收功能，以及发送单元实现发送功能。

通信总线14，可以是工业标准体系结构(industry standard architecture，ISA)总线、外部设备互连(peripheral component interconnect，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(extended industry standard architecture，EISA)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图8中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将装置的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个装置，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是一个物理单元或多个物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个不同地方。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。

本发明实施例提供的方法中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机程序指令时，全部或部分地产生按照本发明实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、网络设备、终端或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(digital subscriber line，DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机可以存取的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，数字视频光盘(digital video disc，DVD))、或者半导体介质(例如SSD)等。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何在本发明揭露的技术范围内的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (16)

1.一种用户投诉快速处理方法，其特征在于，所述方法包括：

向用户设备发送投诉信息空白表；

接收所述用户设备输入的对所述投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令，根据所述填充指令对所述投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表；

对所述投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息；

利用预设分析模型对所述投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；

将所述投诉问题与预先获取的所述用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配；

若匹配成功，将所述投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将所述维护中心生成的处理结果发送至所述用户设备；

否则，将所述投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将所述维护中心对所述专家中心生成的所述分析结果进行维护处理后的处理结果发送至所述用户设备。

2.根据权利要求1所述的用户投诉快速处理方法，其特征在于，对所述投诉信息表的信息采集项目进行信息采集之前，所述方法还包括：

对所述投诉信息表进行验证；

当验证不通过时，向所述用户设备发送对所述投诉信息表进行修正的指令，其中所述对所述投诉信息表进行修正的指令包含所述投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目；

接收所述用户设备发送的修改指令，根据所述修改指令对所述投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目进行填充，并重新验证修改后的所述投诉信息表，直至验证通过。

3.根据权利要求1所述的用户投诉快速处理方法，其特征在于，所述预设分析模型包括同一坐标系中的第一矩阵、第二矩阵和第三矩阵；所述第一矩阵包含网络问题对应的网络现象；所述第二矩阵包含所述网络问题对应的网络现象的权重值；所述第三矩阵包含网络问题；

所述利用预设分析模型对所述投诉信息进行定位处理，得到投诉问题，包括：

根据所述投诉信息生成标准格式下的用户投诉向量；

利用K最邻近分类算法对所述用户投诉向量、所述第一矩阵与所述第二矩阵进行距离计算，得到多个距离值；

根据所述多个距离值计算所述第三矩阵中不同网络问题下出现所述用户投诉向量的概率，将概率最大值对应的网络问题确定为所述投诉问题。

4.根据权利要求1所述的用户投诉快速处理方法，其特征在于，所述将所述投诉问题与预先获取的所述用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配，包括：

根据预先创建的小区覆盖图层和所述投诉信息中的投诉位置得到所述用户设备对应的覆盖小区；

查询预先采集的网络问题清单，得到所述覆盖小区对应的网络问题；

将所述投诉问题与所述覆盖小区对应的网络问题进行匹配。

5.根据权利要求1所述的用户投诉快速处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

当接收到所述用户设备发送的对所述处理结果不满意的指令时，将所述投诉信息表发送至所述专家中心，以使所述专家中心对所述投诉信息表进行问题分析，生成分析结果，并将所述维护中心对所述专家中心生成的所述分析结果进行维护处理后的处理结果发送至所述用户设备。

6.根据权利要求5所述的用户投诉快速处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

在将所述投诉信息表发送至所述专家中心，以使所述专家中心对所述投诉信息表进行处理时，对所述分析模型进行更新。

7.根据权利要求1所述的用户投诉快速处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

当根据所述投诉问题和所述投诉问题对应的处理结果的统计分析结果，确定投诉问题定位准确率低于预设阈值、或者所述投诉问题匹配不成功将所述投诉问题发送至所述专家中心进行问题分析时对所述分析模型进行更新。

8.一种用户投诉快速处理装置，其特征在于，所述装置包括：

交互模块，用于向用户设备发送投诉信息空白表；并接收所述用户设备输入的对所述投诉信息空白表的信息采集项目的填充指令；

填充模块，用于根据所述交互模块接收的所述填充指令对所述投诉信息空白表进行填充，得到投诉信息表；

采集模块，用于对所述填充模块生成的所述投诉信息表的信息采集项目进行信息采集，得到投诉信息；

定位模块，用于利用预设分析模型对所述采集模块生成的所述投诉信息进行定位处理，得到投诉问题；

匹配模块，用于将所述定位模块生成的所述投诉问题与预先获取的所述用户设备对应的覆盖小区对应的网络问题进行匹配；

维护反馈模块，用于若匹配成功，将所述定位模块生成的所述投诉问题发送至维护中心进行维护处理，并将所述维护中心生成的处理结果通过所述交互模块发送至所述用户设备；否则，将所述定位模块生成的所述投诉问题发送至专家中心进行问题分析，生成分析结果，并将所述维护中心对所述专家中心生成的所述分析结果进行维护处理后的处理结果发送至所述用户设备。

9.根据权利要求8所述的用户投诉快速处理装置，其特征在于，所述装置还包括验证模块，所述验证模块用于：

对所述投诉信息表的信息采集项目进行信息采集之前，对所述填充模块生成的所述投诉信息表进行验证；

当验证不通过时，通过所述交互模块向所述用户设备发送对所述投诉信息表进行修正的指令，其中所述对所述投诉信息表进行修正的指令包含所述投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目；

利用所述交互模块接收所述用户设备发送的修改指令，利用所述填充模块根据所述修改指令对所述投诉信息表中信息采集项目的填充值为空的项目进行填充，并利用所述验证模块重新验证修改后的所述投诉信息表，直至验证通过。

10.根据权利要求8所述的用户投诉快速处理装置，其特征在于，所述预设分析模型包括同一坐标系中的第一矩阵、第二矩阵和第三矩阵；所述第一矩阵包含网络问题对应的网络现象；所述第二矩阵包含所述网络问题对应的网络现象的权重值；所述第三矩阵包含网络问题；

所述定位模块具体用于：

根据所述采集模块生成的所述投诉信息生成标准格式下的用户投诉向量；

利用K最邻近分类算法对所述用户投诉向量、所述第一矩阵与所述第二矩阵进行距离计算，得到多个距离值；

根据所述多个距离值计算所述第三矩阵中不同网络问题下出现所述用户投诉向量的概率，将概率最大值对应的网络问题确定为所述投诉问题。

11.根据权利要求8所述的用户投诉快速处理装置，其特征在于，所述匹配模块具体用于：

根据预先创建的小区覆盖图层和所述采集模块生成的所述投诉信息中的投诉位置得到所述用户设备对应的覆盖小区；

查询预先采集的网络问题清单，得到所述覆盖小区对应的网络问题；

将所述定位模块生成的所述投诉问题与所述覆盖小区对应的网络问题进行匹配。

12.根据权利要求8所述的用户投诉快速处理装置，其特征在于，所述装置还包括：

当所述交互模块接收到所述用户设备发送的对所述处理结果不满意的指令时，将所述填充模块生成的所述投诉信息表发送至所述专家中心，以使所述专家中心对所述投诉信息表进行问题分析，生成分析结果，并将所述维护中心对所述专家中心生成的所述分析结果进行维护处理后的处理结果发送至所述用户设备。

13.根据权利要求12所述的用户投诉快速处理装置，其特征在于，所述装置还包括更新模块，所述更新模块用于：

在将所述填充模块生成的所述投诉信息表发送至所述专家中心，以使所述专家中心对所述投诉信息表进行处理时，对所述分析模型进行更新。

14.根据权利要求8所述的用户投诉快速处理装置，其特征在于，所述装置还包括：

当根据所述投诉问题和所述投诉问题对应的处理结果的统计分析结果，确定投诉问题定位准确率低于预设阈值、或者所述投诉问题匹配不成功将所述投诉问题发送至所述专家中心进行问题分析时对所述分析模型进行更新。

15.一种用户投诉快速处理装置，其特征在于，包括：一个或多个处理器；所述处理器用于执行存储器中的计算机程序代码，计算机程序代码包括指令、指令代码，使得用户投诉快速处理装置执行如权利要求1-7任一项所述的用户投诉快速处理方法。

16.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1-7任一项所述的用户投诉快速处理方法。