CN110287301A - 故障咨询方法、装置及*** - Google Patents

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姚月辉
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Abstract

本发明涉及信息查询技术领域，提供一种故障咨询方法、装置及***，所述方法包括：接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；将第一关键词组与每个标准关键词组均进行比对；当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组，其中，故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据故障关键词组，从机械故障问答库中确定出故障问题对应的故障解决方案。与现有技术相比，本发明可以完善对故障问题的描述，以准确获取故障问题对应的故障解决方案。

Description

故障咨询方法、装置及***
技术领域
本申请涉及信息查询技术领域，具体而言，涉及故障咨询方法、装置及***。
背景技术
在现有技术中，用户常通过电子设备来进行信息查询，但是由于用户提出问题的描述不全面，使得不能查询到问题对应的查询信息，或者是查询到的查询信息不准确，给用户带来了很大困扰。
发明内容
为了至少克服现有技术中的上述不足，本申请的目的之一在于提供一种故障咨询方法、装置及***。
第一方面，本发明实施例提供一种故障咨询方法，应用于服务器，所述服务器预先存储有机械故障问答库，所述机械故障问答库包括多个故障解决方案，每个故障解决方案均对应至少一个标准关键词组，所述方法包括：接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；将第一关键词组与每个所述标准关键词组均进行比对；当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组，其中，所述故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据所述故障关键词组，从所述机械故障问答库中确定出所述故障问题对应的故障解决方案。
第二方面，本发明实施例提供一种故障咨询装置，所述应用于服务器，所述服务器预先存储有机械故障问答库，所述机械故障问答库包括多个故障解决方案，每个故障解决方案均对应至少一个标准关键词组，所述装置包括：获取模块，用于接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；处理模块，用于将第一关键词组与每个所述标准关键词组均进行比对；当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组，其中，所述故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据所述故障关键词组，从所述机械故障问答库中确定出所述故障问题对应的故障解决方案。
第三方面，本发明实施例提供一种故障咨询***，所述故障咨询***包括服务器、以及与所述服务器通信连接的电子设备，所述服务器预先存储有机械故障问答库，所述机械故障问答库包括多个故障解决方案，每个故障解决方案均对应至少一个标准关键词组；所述电子设备，用于发送故障问题的第一故障请求至所述服务器；所述服务器，用于接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；将第一关键词组与每个所述标准关键词组均进行比对；当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组，其中，所述故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据所述故障关键词组，从所述机械故障问答库中确定出所述故障问题对应的故障解决方案。
相对于现有技术而言，本申请具有以下有益效果：
本发明实施例提供一种故障咨询方法、装置及***，通过在故障问题的第一故障请求中的第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，并依据第一关键词组和第二关键词组，得到与其中一个标准关键词一致的故障关键词组，以完善故障请求，实现提出故障问题描述的全面性，并依据关键词组，从预存储的机械故障问答题库中确定出故障问题对应的故障解决方案，实现准确的故障查询。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
图1为本发明实施例提供的故障咨询***的方框示意图。
图2为本发明实施例提供的服务器的部分结构示意图。
图3为本发明实施例提供的故障咨询方法的第一流程图。
图4为本发明实施例提供的故障咨询方法的第二流程图。
图5为图4示出了步骤S1的子步骤流程图。
图6为本发明实施例提供的故障咨询装置的方框示意图。
图标：10-故障咨询***；100-服务器；101-处理器；102-存储器；103-总线；104-通信接口；200-电子设备；300-故障咨询装置；301-获取模块；302-处理模块。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本申请实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。
因此，以下对在附图中提供的本申请的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本申请的范围，而是仅仅表示本申请的选定实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。
在本申请的描述中，还需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“设置”、“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本申请中的具体含义。
在现有的生产***中，存在着各种各样的机械故障问题，为了便于用户快速解决机械故障，建立机械故障问答库，机械故障问答库包括了多个故障解决方案，使得生产***中的工作人员能够通过机械故障问答库快速、准确地找到故障解决方案，解决机械故障问题。
本发明实施例应用于故障咨询***10的服务器100，请参阅图1，故障咨询***10还包括至少一个电子设备200，每个电子设备200均与服务器100通信连接，电子设备200的数量可以是一个，也可以是多个。
电子设备200与服务器100通信连接，用于获取用户输入的故障问题的第一故障请求和/或第二故障请求，并将获取的第一故障请求和/或第二故障请求发送至服务器100。电子设备200可以是，但不限于膝上型便携计算机、车载电脑、个人数字助理(personaldigital assistant，PDA)、手机、平板等智能设备。
服务器100与电子设备200通信连接，服务器100预先存储有机械故障问答库和多个标准关键词组，机械故障问答库包括了多个故障解决方案，且每一个故障解决方案都对应至少一个标准关键词组，不同的故障解决方案对应的标准关键词组可能相同，一个的标准关键词组可能对应的多个故障解决方案。故障解决方案可以是解决故障问题的技术方案，例如，“16#显示屏的屏幕变黑了怎么处理”，标准关键词组可以是故障问题中包含的所有的关键词，例如，“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”。
请参阅图2，图2示出了本发明实施例提供的服务器的部分结构示意图。服务器100包括处理器101、存储器102、总线103及通信接口104。处理器101、存储器102及通信接口104通过总线103连接，处理器101用于执行存储器102中存储的可执行模块，例如计算机程序。
处理器101可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，故障咨询方法的各步骤可以通过处理器101中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。处理器101可以是通用处理器101，包括中央处理器(Central Processing Unit，简称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器(DigitalSignal Processor，简称DSP)、专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuit，简称ASIC)、现成可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。
存储器102可能包含高速随机存取存储器(RAM：Random Access Memory)，也可能还包括非不稳定的存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。存储器102可以是，但不限于，随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)，只读存储器(Read OnlyMemory，ROM)，可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，PROM)，可擦除只读存储器(Erasable Programmable Read-Only Memory，EPROM)，电可擦除只读存储器(Electric Erasable Programmable Read-Only Memory，EEPROM)等。
总线103可以是ISA(Industry Standard Architecture)总线、PCI(PeripheralComponent Interconnect)总线或EISA(Extended Industry Standard Architecture)总线等。图2中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线103或一种类型的总线103。
服务器100通过至少一个通信接口104(可以是有线或者无线)实现与外部的其它设备和电子设备200之间的通信连接。存储器102用于存储程序，例如故障咨询装置300。故障咨询装置300包括至少一个可以软件或固件(firmware)的形式存储于所述存储器102中或固化在服务器100的操作***(operating system，OS)中的软件功能模块。所述处理器101在接收到执行指令后，执行所述程序以实现故障咨询方法。
应当理解的是，图2所示的结构仅为服务器100的结构应用示意图，服务器100还可包括比图2中所示更多或者更少的组件，或者具有与图2所示不同的配置。图2中所示的各组件可以采用硬件、软件或其组合实现。
基于上述的服务器100，下面给出一种故障咨询方法可能的实现方式，该方法的执行主体可以为上述服务器100，请参阅图3，图3示出了本发明实施例提供的故障咨询方法的第一流程图。故障咨询方法包括以下步骤：
S1，接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组。
在本发明实施例中，第一故障请求可以是用户第一次上传的部分或者全部的故障问题，故障问题包含第一故障请求，故障问题是一个客观地、全面地、且具体的问题描述。例如，第一故障请求可以是“显示屏的屏幕变黑了怎么办”，故障问题可以是“16#显示屏的屏幕变黑了怎么办”。第一关键词可以是第一故障请求中的关键词，例如，“显示屏”、“屏幕”等。第一关键词组为第一故障请求中所有的第一关键词的集合，例如，“显示屏”、“屏幕”、“变黑”。
接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组的步骤，可以理解为，用户通过电子设备200输入语音故障请求时，将语音故障请求转换为文字故障请求，得到第一故障请求，当输入的是文字故障请求时，将该文字输入请求作为第一故障请求，并将第一故障请求发送至服务器100，服务器100接收故障问题的文字故障请求，将接收到的文字故障请求进行分词处理，得到多个语义分词，然后，将多个语义分词按照预设规则进行筛选，以从多个语义分词中确定出多个第一关键词，组成第一关键词组。
于本发明的其他实施例中，用户可以通过电子设备200输入语音/文字故障请求，并将该语音/文字故障请求按照上述的方式进行提取，得到第一关键词组，电子设备200直接将得到的第一关键词组发送至服务器100端进行后续的处理。
作为一种实施方式，用户在电子设备200端输入的语音故障请求为语音“显示屏的屏幕变黑了怎么办”，电子设备200将该语音故障请求转换为文字，得到文字故障请求“显示屏的屏幕变黑了怎么办”，并对该文字故障请求进行分词处理，得到多个语义分词“显示屏”、“的”、“屏幕”、“变黑”、“了”、“怎么办”，然后，按照预设的规则，从多个语义分词中筛选出第一关键词组“显示屏”、“屏幕”、“变黑”。
S2，将第一关键词组与每个标准关键词组均进行比对。
在本发明实施例中，将第一关键词组与每个标准关键词组均进行比对，可以理解为，将第一关键词组中的所有第一关键词，与一个标准关键词组中的所有的标准关键词进行比对，对每一个标准关键词组均按照上述的方式进行处理，即可实现将第一关键词组与每个标准关键词组进行比对。
作为一种实施方式，当第一关键词组可以是“显示屏”、“屏幕”、“变黑”，标准关键词组可以有多个，具体可以包括第一个标准关键词组、第二个标准关键词组。第一个标准关键词组可以是“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”，第二个标准关键词组可以是“4#”、“挖掘机”、“北京”、“时间”、“标定”。分别将第一关键词组中的关键词“显示屏”、“屏幕”、“变黑”与第一个标准关键词组“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”进行比较；将第一关键词组中的关键词“显示屏”、“屏幕”、“变黑”与第二个标准关键词组“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”进行比较。
S3，当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组，其中，故障关键词组与其中一个标准关键词组一致。
在本发明实施例中，第二故障请求可以是用户第N(N≥2)次上传的部分或者全部的故障问题，故障问题包含第二故障请求。例如，第二故障请求可以是“16#”，也可以是“16#显示屏的屏幕变黑了怎么办”。故障关键词组可以是涵盖故障问题中的所有的关键词的词组。第二关键词可以是第二故障请求中的关键词，第二关键词组为第二故障请求中所有的第二关键词的集合。例如，第二关键词组可以是“16#”，也可以是“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”。
当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到与其中一个标准关键词组一致的故障关键词组，可以理解为，当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，表征第一关键词组中的第一关键词不全面，不能完整、准确地表征用户想咨询的故障问题，因此需要接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求的第二关键词组，并将第一关键词组与第二关键词组进行融合，得到与其中一个标准关键词组一致的故障关键词组，当第一关键词组与第二关键词组融合后，得不到与其中一个标准关键词组一致的故障关键词组时，再次接受故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，将前面三次获得的所有的关键词组进行融合，再判断融合后的关键词组是否与其中一个标准关键词组一致，若不一致，则再次获取，不断循环，直至融合后的关键词组与其中一个标准关键词组一致。
需要说明的是，将第一关键词组和第二关键词组进行融合的过程可以是将第一关键词组中所有的第一关键词与第二关键词组中的所有的第二关键词进行相加，然后将相加后的关键词组中相同的关键词去掉一个，并保留一个，使得在相加后的关键词组中的所有的关键词均是互相不同的。
需要说明的是，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求的第二关键词组与步骤S1中的接收故障问题的第一故障请求并获取第一故障请求中的第一关键词组的方法一致，在此不再赘述。
S4，依据故障关键词组，从机械故障问答库中确定出故障问题对应的故障解决方案。
在本发明实施例中，依据故障关键词组，从机械故障问答库中确定出故障问题对应的故障解决方案的步骤，可以理解为，由于故障关键词组与其中一个标准关键词组一致，该标准关键词组对应有故障解决方案，将故障关键词组一致的标准关键词组对应的故障解决方案作为解决故障问题的故障解决方案。
需要说明的是，标准关键词组对应的故障解决方案可能是一个，也有可能是多个，本发明实施例在此不作限定。
作为一种实施方式，机械故障问答库内存储有1#故障解决方案“在显示屏背面带有条形码的13位或者11位的字符”、2#故障解决方案“首先，进入信息查询界面；其次，选择语言时钟；然后，选择标定时间类型为北京，最后，点击确认按钮”等等。其中，1#故障解决方案对应的1#标准关键词组为“显示器”、“SIM***”、“位置”，2#故障解决方案对应的2#标准关键词组为“北京”、“时间”、“标定”，当故障关键词组为“显示器”、“SIM***”、“位置”，将与其一致的1#标准关键词组对应的1#故障解决方案“在显示屏背面带有条形码的13位或者11位的字符”作为故障问题的对应的故障解决方案。该故障解决方案可以发送至电子设备200进行显示，具体地显示方式，可以是，但不限于文字、语音、图片或者视频。
在图3的基础上，图4为本发明实施例提供的故障咨询方法的第二流程图。故障咨询方法还可以包括以下步骤：
S201，接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组。
在本发明实施例中，第一故障请求可以是用户第一次上传的部分或者全部的故障问题，故障问题包含第一故障请求，故障问题是一个客观地、全面地、且具体的问题描述。例如，第一故障请求可以是“显示屏的屏幕变黑了怎么办”，故障问题可以是“16#显示屏的屏幕变黑了怎么办”。第一关键词可以是第一故障请求中的关键词，例如，“显示屏”、“屏幕”等。第一关键词组为第一故障请求中所有的第一关键词的集合，例如，“显示屏”、“屏幕”、“变黑”。
接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组的步骤，可以理解为，用户通过电子设备200输入语音故障请求时，将语音故障请求转换为文字故障请求，得到第一故障请求，当输入的是文字故障请求时，将该文字输入请求作为第一故障请求，并将第一故障请求发送至服务器100，服务器100接收故障问题的文字故障请求，将接收到的文字故障请求进行分词处理，得到多个语义分词，然后，将多个语义分词按照预设规则进行筛选，以从多个语义分词中确定出多个第一关键词，组成第一关键词组。
请参阅图5，第一故障请求可以是语音故障请求，步骤S1还可以包括以下子步骤：
S11，将语音故障请求进行语音转文字处理，得到文字故障请求。
在本发明实施例中，用户通过电子设备200输入语音故障请求，电子设备200将语音故障请求转发至服务器100，服务器100接收语音故障请求，并将该语音故障请求进行语音转文字处理，即识别语音故障请求中的语音，并将其以文字的形式展现出来，得到文字故障请求。
作为一种实施方式，用户在电子设备200端输入的语音故障请求为语音“显示屏的屏幕变黑了怎么处理”，电子设备200将该语音故障请求转发至服务器100，服务器100接收该语音故障请求，并将该语音故障请求转换为文字，得到文字故障请求“显示屏的屏幕变黑了怎么处理”。
S12，对文字故障请求进行分词处理，得到多个语义分词。
在本发明实施例中，语义分词可以是对文字故障请求进行分词处理后得到的分词，对文字故障请求进行分词处理可以通过，但不限于基于字符串匹配的分词方法、基于理解的分词方法和基于统计的分词方法。
作为一种实施方式，当文字故障请求为“显示屏的屏幕变黑了怎么处理”时，对文字故障请求进行分词处理，得到的对多个语义分词分别为“显示屏”、“的”、“屏幕”、“变黑”、“了”、“怎么”、“处理”。
S13，按照预设规则，从多个语义分词中筛选出第一关键词组。
在本发明实施例中，服务器100预先存储了关键词库，关键词库包括多个预设关键词，将多个语义分词均与关键词库中每一个预设关键词进行对比，并将每一个与预设关键词一致的语义关键词均作为第一关键词，得到第一关键词组。
作为一种实施方式，当关键词库中包括了预设关键词“显示屏”、“16#”、“亮度”、“变黑”、“标定”、“屏幕”、“时间”、“北京”等，多个语义分词分别为“显示屏”、“的”、“屏幕”、“变黑”、“了”、“怎么”、“处理”时，确定出多个语义分词中与关键词库中的预设关键词一致的第一关键词为“显示屏”、“屏幕”、“变黑”。
S202，将第一关键词组与每个标准关键词组均进行比对。
在本发明实施例中，将第一关键词组与每个标准关键词组均进行比对，可以理解为，将第一关键词组中的所有第一关键词，与一个标准关键词组中的所有的标准关键词进行比对，对每一个标准关键词组均按照上述的方式进行处理，即可实现将第一关键词组与每个标准关键词组进行比对。
作为一种实施方式，当第一关键词组可以是“显示屏”、“屏幕”、“变黑”，标准关键词组可以有多个，具体可以包括第一个标准关键词组、第二个标准关键词组。第一个标准关键词组可以是“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”，第二个标准关键词组可以是“4#”、“挖掘机”、“北京”、“时间”、“标定”。分别将第一关键词组中的关键词“显示屏”、“屏幕”、“变黑”与第一个标准关键词组“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”进行比较；将第一关键词组中的关键词“显示屏”、“屏幕”、“变黑”与第二个标准关键词组“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”进行比较。S203，判断第一关键词组与其中一个标准关键词组是否一致。
在本发明实施例中，判断第一关键词组与其中一个标准关键词组是否一致的步骤，可以理解为，判断是否存在一个标准关键词组与第一关键词组一致，当存在时，执行步骤S206，当不存在时，执行步骤S204和步骤S205。
S204，计算第一关键词组与每个标准关键词组的关键词相似度，并依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息，以提示用户进行故障请求再发送。
在本发明实施例中，当步骤S203的判断结果为否时，也就是所有的标准关键词组均与第一关键词组不一致时，表征第一关键词组中的第一关键词不全面，不能完整、准确地表征用户想咨询的故障问题，那么，需要返回相应的提示信息，以提示用户进行二次故障信息输入，或者更多次的故障信息输入，以进行完善。
在本发明实施例中，关键词相似度可以是第一关键词组中的第一关键词与标准关键词组中的标准关键词之间的相似度。例如，80％。计算第一关键词组与每个标准关键词组的关键词相似度的步骤，可以理解为，首先，确定出第一关键词组中目标第一关键词组，目标第一关键词组的目标第一关键词与标准关键词组中的标准关键词一致；然后，统计目标第一关键词的数量和该标准关键词组中的标准关键词的数量，最后，计算目标第一关键词的数量与该标准关键词组中标准关键词的数量的比值，得到第一关键词组与该标准关键词组的关键词相似度，按照上述的方式，可以得到第一关键词组与每个标准关键词之间的关键词相似度。
下面以第一关键词组与一个标准关键词组之间的关键词相似度为例，进行具体说明。
当第一关键词组包括“显示屏”、“屏幕”、“变黑”，标准关键词组包括“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”时，首先，将第一关键词组与标准关键词组进行比较，确定出目标第一关键词组包括“显示屏”、“屏幕”、“变黑”，然后，统计目标第一关键词组中目标第一关键词的数量为3，标准关键词组中标准关键词的数量为4，计算目标第一关键词的数量3与标准关键词的数量4的比值，得到关键词相似度75％。
在本发明实施例中，标准关键词组中包括至少一个标准关键词，依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息的步骤，可以理解为，将关键词相似度最高的标准关键词组与第一关键词组进行对比；从标准关键词组中的至少一个标准关键词中确定出缺失关键词，其中，缺失关键词与标准关键词组中的部分标准关键词相同，与第一关键词组中的所有的第一关键词均不相同；依据缺失关键词的类型返回提示信息。
作为一种实施方式，当关键词相似度最高的标准关键词组包括“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”，第一关键词组包括“显示屏”、“屏幕”、“变黑”时，将该关键词相似度最高的标准关键词组与第一关键词组进行对比，从标准关键词组中确定出第一关键词组不存在，但是在该标准关键词组中存在缺失关键词“16#”，该缺失关键词的类型是显示屏的编号，因此，可以返回提示信息“请您输入显示屏的编号”或者“显示屏的编号是什么？”等。
需要说明的是，缺失关键词的数量可以是一个，也可以是多个，当缺失关键词的数量为多个时，可以一次依据所有缺失关键词的类型返回提示信息，也可以分为多次分别进行提示。
于本发明的其它实施例中，机械故障问答库还包括多个故障标准问题，每个故障标准问题均对应至少一个故障解决方案，故障解决方案对应的标准关键词组与故障标准问题相对应。故障标准问题可以是预先存储的自定义的完整、全面的故障问题的描述。例如，故障标准问题可以是“显示屏的SIM***在什么位置”。依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息的步骤，还可以理解为，依据关键词相似度最高的标准关键词组对应的故障标准问题返回提示信息，例如，依据故障标准问题并加上问号返回至电子设备200以使用户进行确认，即“您想查询的是显示屏的SIM***在什么位置吗？”。
需要说明的是，在依据标准故障问题返回电子设备200端以使用户直接进行确认时，若用户选择“是”，那么可以认为用户输入的第二故障请求为故障标准问题对应的标准关键词。
S205，接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组。
在本发明实施例中，故障关键词组与其中一个标准关键词组一致。第二故障请求可以是用户第N(N≥2)次上传的部分或者全部的故障问题，故障问题包含第二故障请求。例如，第二故障请求可以是“16#”，也可以是“16#显示屏的屏幕变黑了怎么办”。故障关键词组可以是涵盖故障问题中的所有的关键词的词组。第二关键词可以是第二故障请求中的关键词，第二关键词组为第二故障请求中所有的第二关键词的集合。例如，第二关键词组可以是“16#”，也可以是“16#”、“显示屏”、“屏幕”、“变黑”。
接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组的步骤，可以理解为，在用户通过电子设备200查收到提示信息时，依据提示信息进行第一次、第二次、第三次或者是更多次数的第二故障请求发送，服务器100接收第一次、第二次、第三次或者是更多次数的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组。当服务器100第一次接收到第二故障请求时，获取该第二故障请求中的第二关键词组，得到1#第二关键词组，将第一关键词组和1#第二关键词组进行融合，并将融合后的关键词组与每个标准关键词组进行比较，若存在与融合后的关键词组一致的标准关键词组，则将该融合后的关键词组作为故障关键词组，若不存在与融合后的关键词组一致的标准关键词组，则返回步骤S204，以再次提示用户进行故障请求的发送，再第二次获取第二故障请求，并按照上述方式，不断循环，直至存在与融合后的关键词组一致的标准关键词组一致的标准关键词组，将该融合后的关键词组作为故障关键词组。
在本发明实施例中，依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组的步骤，还可以理解为，首先，判断第二关键词组是否包含第一关键词组中的所有的第一关键词；然后，若是，则将第二关键词组作为新的关键词组；若否，则将第二关键词组中的第二关键词加入第一关键词组中，得到新的关键词组；最后，将新的关键词组与每个标准关键词组均进行比对，并在当新的关键词组与任一标准关键词组一致时，将新的关键词组作为故障关键词组，当新的关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，再次接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，得到新的第二关键词组，并依据新的第二关键词组和新的关键词组，得到故障关键词。
作为一种实施方式，当第一关键词组为“SIM***”、“位置”，第二关键词组为“显示屏”，标准关键词组为“16#”、“显示屏”、“SIM***”、“位置”时，第一关键词组与第二关键词组进行比较，判定第二关键词组不包含第一关键词组，将第一关键词组中的第二关键词加入第一关键词组中，得到新的关键词组“显示屏”、“SIM***”、“位置”，将新的关键词组与标准关键词组进行比较，所有的标准关键词组均与新的关键词组不一致，服务器100需要再次接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，得到新的第二关键词组“16#”，将该新的第二关键词组和新的关键词组进行比较，判断新的第二关键词组中是否包含新的关键词组，判断结果为不包含，将该新的第二关键词组“16#”加入新的关键词组“显示屏”、“SIM***”、“位置”，得到关键词组“16#”、“显示屏”、“SIM***”、“位置”，该关键词组与标准关键词组一致，将该关键词组作为故障关键词组。
S206，将第一关键词组作为故障关键词组。
S207，依据故障关键词组，从机械故障问答库中确定出故障问题对应的故障解决方案。
在本发明实施例中，依据故障关键词组，从机械故障问答库中确定出故障问题对应的故障解决方案的步骤，可以理解为，由于故障关键词组与其中一个标准关键词组一致，该标准关键词组对应有故障解决方案，将故障关键词组一致的标准关键词组对应的故障解决方案作为解决故障问题的故障解决方案。
需要说明的是，标准关键词组对应的故障解决方案可能是一个，也有可能是多个，本发明实施例在此不作限定。
与现有技术相比，本发明实施例具有以下优势：
首先，通过在故障问题的第一故障请求中的第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，并依据第一关键词组和第二关键词组，得到与其中一个标准关键词一致的故障关键词组，以完善故障请求，实现提出故障问题描述的全面性，并依据关键词组，从预存储的机械故障问答题库中确定出故障问题对应的故障解决方案，实现准确的故障查询。
其次，依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息，以给用户指导性的意见，以便用户能够更清楚地对故障问题进行描述。
针对上述图3-图5的方法流程，下面给出一种故障咨询装置300的可能的实现方式，该故障咨询装置300可以采用上述实施例中的服务器100的器件结构实现，也可以为该服务器100中的处理器101实现，请参阅图6，图6示出了本发明实施例提供的故障咨询装置的方框示意图。故障咨询装置300包括获取模块301和处理模块302。
获取模块301，用于接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；
处理模块302，用于将第一关键词组与每个标准关键词组均进行比对；当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组，其中，故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据故障关键词组，从机械故障问答库中确定出故障问题对应的故障解决方案。
在本发明实施例中，当第一故障请求为语音故障请求时，获取模块301执行接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组的方式，具体用于：将语音故障请求进行语音转文字处理，得到文字故障请求；对文字故障请求进行分词处理，得到多个语义分词；按照预设规则，从多个语义分词中筛选出第一关键词组。
在本发明实施例中，处理模块302还用于：当第一关键词组与任一标准关键词组一致时，将第一关键词组作为故障关键词组。
在本发明实施例中，处理模块302执行当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组的步骤，具体用于：当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，计算第一关键词组与每个标准关键词组的关键词相似度，并依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息，以提示用户进行故障请求再发送；接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组。
在本发明实施例中，标准关键词组中包括至少一个标准关键词，处理模块302执行的步骤，具体用于：将关键词相似度最高的标准关键词组与第一关键词组进行对比；从标准关键词组中的至少一个标准关键词中确定出缺失关键词，其中，缺失关键词与标准关键词组中的部分标准关键词相同，与第一关键词组中的所有的第一关键词均不相同；依据缺失关键词的类型返回提示信息。
在本发明实施例中，机械故障问答库还包括多个故障标准问题，每个故障标准问题均对应至少一个故障解决方案，故障解决方案对应的标准关键词组与故障标准问题相对应；处理模块302执行依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息的步骤，具体用于：依据关键词相似度最高的标准关键词组对应的故障标准问题返回提示信息。
在本发明实施例中，处理模块302执行依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组的步骤，具体用于：判断第二关键词组是否包含第一关键词组中的所有的第一关键词；若是，则将第二关键词组作为新的关键词组；若否，则将第二关键词组中的第二关键词加入第一关键词组中，得到新的关键词组；将新的关键词组与每个标准关键词组均进行比对，并在当新的关键词组与任一标准关键词组一致时，将新的关键词组作为故障关键词组，当新的关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，再次接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，得到新的第二关键词组，并依据新的第二关键词组和新的关键词组，得到故障关键词。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的故障咨询装置300的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
综上所述，本发明实施例提供一种故障咨询方法、装置及***，所述方法包括：接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；将第一关键词组与每个标准关键词组均进行比对；当第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据第一关键词组和第二关键词组，得到故障关键词组，其中，故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据故障关键词组，从机械故障问答库中确定出故障问题对应的故障解决方案。与现有技术相比，本发明实施例具有以下优势：通过在故障问题的第一故障请求中的第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，并依据第一关键词组和第二关键词组，得到与其中一个标准关键词一致的故障关键词组，以完善故障请求，实现提出故障问题描述的全面性，并依据关键词组，从预存储的机械故障问答题库中确定出故障问题对应的故障解决方案，实现准确的故障查询。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。
所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。

Claims (10)

1.一种故障咨询方法，其特征在于，应用于服务器，所述服务器预先存储有机械故障问答库，所述机械故障问答库包括多个故障解决方案，每个故障解决方案均对应至少一个标准关键词组，所述方法包括：
接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；
将第一关键词组与每个所述标准关键词组均进行比对；
当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组，其中，所述故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；
依据所述故障关键词组，从所述机械故障问答库中确定出所述故障问题对应的故障解决方案。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当所述第一关键词组与任一标准关键词组一致时，将所述第一关键词组作为故障关键词组。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组的步骤，包括：
当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，计算所述第一关键词组与每个所述标准关键词组的关键词相似度，并依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息，以提示用户进行故障请求再发送；
接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述标准关键词组中包括至少一个标准关键词，所述依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息的步骤，包括：
将关键词相似度最高的标准关键词组与所述第一关键词组进行对比；
从所述标准关键词组中的至少一个标准关键词中确定出缺失关键词，其中，所述缺失关键词与所述标准关键词组中的部分标准关键词相同，与所述第一关键词组中的所有的第一关键词均不相同；
依据所述缺失关键词的类型返回提示信息。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述机械故障问答库还包括多个故障标准问题，每个所述故障标准问题均对应至少一个故障解决方案，所述故障解决方案对应的标准关键词组与所述故障标准问题相对应；所述依据关键词相似度最高的标准关键词组返回提示信息的步骤，包括：
依据关键词相似度最高的标准关键词组对应的故障标准问题返回提示信息。
6.根据权利要求3-5任一项所述的方法，其特征在于，所述依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组的步骤，包括：
判断所述第二关键词组是否包含所述第一关键词组中的所有的第一关键词；
若是，则将第二关键词组作为新的关键词组；
若否，则将第二关键词组中的第二关键词加入所述第一关键词组中，得到新的关键词组；
将所述新的关键词组与每个标准关键词组均进行比对，并在当所述新的关键词组与任一所述标准关键词组一致时，将所述新的关键词组作为故障关键词组，当所述新的关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，再次接收故障问题的第二故障请求，并获取第二故障请求中的第二关键词组，得到新的第二关键词组，并依据所述新的第二关键词组和所述新的关键词组，得到故障关键词。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述第一故障请求为语音故障请求时，所述接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组的步骤，包括：
将所述语音故障请求进行语音转文字处理，得到文字故障请求；
对所述文字故障请求进行分词处理，得到多个语义分词；
按照预设规则，从所述多个语义分词中筛选出第一关键词组。
8.一种故障咨询装置，其特征在于，应用于服务器，所述服务器预先存储有机械故障问答库，所述机械故障问答库包括多个故障解决方案，每个故障解决方案均对应至少一个标准关键词组，所述装置包括：
获取模块，用于接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；
处理模块，用于将第一关键词组与每个所述标准关键词组均进行比对；当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组，其中，所述故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据所述故障关键词组，从所述机械故障问答库中确定出所述故障问题对应的故障解决方案。
9.一种故障咨询***，其特征在于，所述故障咨询***包括服务器、以及与所述服务器通信连接的电子设备，所述服务器预先存储有机械故障问答库，所述机械故障问答库包括多个故障解决方案，每个故障解决方案均对应至少一个标准关键词组；
所述电子设备，用于发送故障问题的第一故障请求至所述服务器；
所述服务器，用于接收故障问题的第一故障请求，并获取第一故障请求中的第一关键词组；将第一关键词组与每个所述标准关键词组均进行比对；当所述第一关键词组与所有的标准关键词组均不一致时，接收故障问题的第二故障请求并获取第二故障请求中的第二关键词组，再依据所述第一关键词组和所述第二关键词组，得到故障关键词组，其中，所述故障关键词组与其中一个标准关键词组一致；依据所述故障关键词组，从所述机械故障问答库中确定出所述故障问题对应的故障解决方案。
10.根据权利要求9所述的故障咨询***，其特征在于，所述服务器还用于当所述第一关键词组与任一标准关键词组一致时，将所述第一关键词组作为故障关键词组。
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