CN110265023A - 一种双方现场话术实时在线质检方法 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种双方现场话术实时在线质检方法,包括硬件组网，设定评测数据，语音录入，质检作业及抽检等五个步骤。本发明一方面数据通讯***构建结构简单灵活，通用性及扩展能力强，用于面对面话术的质检，可有效满足各类不同语音通讯场合使用和检测作业的需要；另一方面在检测过程中，可对语音信息进行多次评比和校核，可有效的提高语音检测作业识别和评测精度及效率，并可及时对检测结果进行同步输出，便于及时纠正语音服务工作中的缺陷，同时还可及时对用于对语音服务评比的技术数据根据实际通话情况进行同步更新，从而进一步提高本发明运行时的灵活性和环境适应能力。
Description
技术领域
本发明涉一种双方现场话术实时在线质检方法，属人工智能、语音通讯、自然语言理解技术领域。
背景技术
目前随着电话营销、电话客服、柜台面对面等领域中通过纯语音方式提供信息交互和相关服务越来越多为了提高语音服务的质量，因此需要对提供语音服务相关工作人员的通话话术质量、服务态度等诸多内容进行检测，以满足对提供语音服务相关工作人员工作质量进行考核的需要，针对这一问题，当前开发了众多的可用于语音通讯质量检测的***和技术，如专利申请号为“2017101238839”的“一种呼叫***的语音自动质检方法及***”的专利技术，但实际中对当前的各类语音通讯质量检测的***和技术实际应用中发现，当前的这些语音通讯质量检测的***和技术往往均不同程度存在***结构构成复杂，数据处理环节复杂，从而导致语音质量检测作业的设备操作难度大，使用灵活性不足，且数据处理效率相对低下，具有一定的滞后性，此外，当前的各类语音通讯质量检测的***和技术在运行中，往往均是被动的进行数据检测对比审查，无法根据使用工作情况，灵活对检索进行多次校核，也无法根据实际工作情况对用于对语音信息进行校核的基础数据进行及时更新，从而导致当前的语音通讯质量检测的***和技术在运用中难以有效适应复杂的语音通讯检测作业需要。
因此针对这一现状，迫切需要开发双方现场话术实时在线质检方法，以满足实际使用的需要。
发明内容
为了解决现有分类技术上的一些不足，本发明提供一种双方现场话术实时在线质检方法，用于双方面对面对话实时质检，并可及时对检测结果进行同步输出，便于及时纠正语音服务工作中的缺陷。
为了实现上面提到的效果，提出了一种双方现场话术实时在线质检方法，其包括以下步骤：
一种双方现场话术实时在线质检方法,包括如下步骤：
第一步，硬件组网，首先构建一个基于云计算为基础的质检评估服务器，并为基于云计算为基础的质检评估服务器配给至少一个数据录入计算机终端，和至少一个包括至少两个相互并联并独立运行的麦克风为基础的语音采集终端，然后将基于云计算为基础的质检评估服务器通过通讯网络分别与数据录入计算机终端和各语音采集终端相互连接，同时由基于云计算为基础的质检评估服务器为各语音采集终端分配相应的数据通讯协议和数据通讯寻址地址及数据通讯权限，从而完成话术在线质检硬件平台搭建；
第二步，设定评测数据，完成第一步作业后，首先通过数据录入计算机终端为基于云计算为基础的质检评估服务器中基于SQL数据库，分别录入话术提问问题数据、话术问题答复数据，并对话术提问问题数据、话术问题答复数据进行独立存放并建立子数据库，然后向基于云计算为基础的质检评估服务器中装载文字查重子程序、音频文字转换子程序、智能语意判断子程序及合格率判定子程序，其中合格率判定子程序另设查重合格率判定值；
第三步，语音录入，完成第二步作业并进行话术质检作业时，由提问人员和答复人员同时操作同一语音采集终端中的两个相互并联并独立运行的麦克风，并首先由提问人员通过麦克风进行提问，获得提问问题音频文件，然后由答复人员通过麦克风对提问人员提出的问题进行答复，获得答复问题音频文件，语音采集终端将获得的提问问题音频文件和答复问题音频文件同步传输至基于云计算为基础的质检评估服务器中以备质检；
第四步，质检作业，基于云计算为基础的质检评估服务器接受到语音采集终端将获得的提问问题音频文件和答复问题音频文件后，首先对音频文件进行备份，同时通过音频文字转换子程序分别将提问问题音频文件和答复问题音频文件转化为纯文本文档，然后利用文字查重子程序分别对提问问题纯文本文档与第二步中话术提问问题数据子数据库进行查重，对答复问题纯文本文档与第二步中话术问题答复数据子数据库进行查重，然后将查重后对查重结构输送至第二步中的合格率判定子程序中，由合格率判定子程序对当前提问问题纯文本文档查重率和答复问题纯文本文档查重率进行初步判定，当查重率大于等于第二步设定的查重合格率判定值时，则判定当前话术合格，并将合格结果通过数据录入计算机终端输出；当查重率小于第二步设定的查重合格率判定值时，则通过智能语意判断子程对提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档与第二步中话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库进行语意识别对比，若语意与第二步中话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库语意一致，则判定当前话术合格，并将合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时将当前的提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档内容补充到第二部的提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中备用，若不合格，将不合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时返回第三步再次进行语音录入并直至质检合格为止；若查重率无法进行数据识别时，则将当前提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档直接通过第一步的数据录入计算机终端输出，由工作人员判断当前提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档话术是否合格，若合格，将合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时将当前的提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档内容补充到第二部的提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中备用，若不合格，将不合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时返回第三步再次进行语音录入并直至质检合格为止。
第五步，抽检，在完成第四步作业，且话术检测合格后，从检测合格的话术中，通过第一步中数据录入计算机终端从合格的各项备份的音频文件及与音频文件对应的纯文档文件进行随机抽取进行抽检,并将抽检结果通过数据录入计算机终端输出，且当抽检不合格时，则返回第三步，对当前批次的音频文件重新录入采集。
进一步的，所述的语音采集终端另包括音频信号放大装置及音频信号转换装置。
进一步的，所述的基于云计算为基础的质检评估服务器、数据录入计算机终端及语音采集终端均分别通过网关与通讯网络相互连接。
进一步的，所述的第二步中，话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库之间通过至少一个数据库指针子程序相互连接，且所述数据库指针子程序另与文字查重子程序连接。
进一步的，所述的第二步中，查重合格率判定值为查重率60%—80%为合格，10%—60%为不合格；10%以下为无法识别数据
本发明一方面数据通讯***构建结构简单灵活，通用性及扩展能力强，用于面对面话术的质检，可有效满足各类不同语音通讯场合使用和检测作业的需要；另一方面在检测过程中，可对语音信息进行多次评比和校核，可有效的提高语音检测作业识别和评测精度及效率，并可及时对检测结果进行同步输出，便于及时纠正语音服务工作中的缺陷，同时还可及时对用于对语音服务评比的技术数据根据实际通话情况进行同步更新，从而进一步提高本发明运行时的灵活性和环境适应能力。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式来详细说明本发明；
图1为本发明方法流程图。
图2为本发明执行流程示意图；
图3为本发明***构成结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体实施方式，进一步阐述本发明。
如图1—3所述的一种双方现场话术实时在线质检方法,包括如下步骤：
第一步，硬件组网，首先构建一个基于云计算为基础的质检评估服务器，并为基于云计算为基础的质检评估服务器配给至少一个数据录入计算机终端，和至少一个包括至少两个相互并联并独立运行的麦克风为基础的语音采集终端，然后将基于云计算为基础的质检评估服务器通过通讯网络分别与数据录入计算机终端和各语音采集终端相互连接，同时由基于云计算为基础的质检评估服务器为各语音采集终端分配相应的数据通讯协议和数据通讯寻址地址及数据通讯权限，从而完成话术在线质检硬件平台搭建；
第二步，设定评测数据，完成第一步作业后，首先通过数据录入计算机终端为基于云计算为基础的质检评估服务器中基于SQL数据库，分别录入话术提问问题数据、话术问题答复数据，并对话术提问问题数据、话术问题答复数据进行独立存放并建立子数据库，然后向基于云计算为基础的质检评估服务器中装载文字查重子程序、音频文字转换子程序、智能语意判断子程序及合格率判定子程序，其中合格率判定子程序另设查重合格率判定值；
第三步，语音录入，完成第二步作业并进行话术质检作业时，由提问人员和答复人员同时操作同一语音采集终端中的两个相互并联并独立运行的麦克风，并首先由提问人员通过麦克风进行提问，获得提问问题音频文件，然后由答复人员通过麦克风对提问人员提出的问题进行答复，获得答复问题音频文件，语音采集终端将获得的提问问题音频文件和答复问题音频文件同步传输至基于云计算为基础的质检评估服务器中以备质检；
第四步，质检作业，基于云计算为基础的质检评估服务器接受到语音采集终端将获得的提问问题音频文件和答复问题音频文件后，首先对音频文件进行备份，同时通过音频文字转换子程序分别将提问问题音频文件和答复问题音频文件转化为纯文本文档，然后利用文字查重子程序分别对提问问题纯文本文档与第二步中话术提问问题数据子数据库进行查重，对答复问题纯文本文档与第二步中话术问题答复数据子数据库进行查重，然后将查重后对查重结构输送至第二步中的合格率判定子程序中，由合格率判定子程序对当前提问问题纯文本文档查重率和答复问题纯文本文档查重率进行初步判定，当查重率大于等于第二步设定的查重合格率判定值时，则判定当前话术合格，并将合格结果通过数据录入计算机终端输出；当查重率小于第二步设定的查重合格率判定值时，则通过智能语意判断子程对提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档与第二步中话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库进行语意识别对比，若语意与第二步中话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库语意一致，则判定当前话术合格，并将合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时将当前的提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档内容补充到第二部的提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中备用，若不合格，将不合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时返回第三步再次进行语音录入并直至质检合格为止；若查重率无法进行数据识别时，则将当前提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档直接通过第一步的数据录入计算机终端输出，由工作人员判断当前提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档话术是否合格，若合格，将合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时将当前的提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档内容补充到第二部的提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中备用，若不合格，将不合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时返回第三步再次进行语音录入并直至质检合格为止。
第五步，抽检，在完成第四步作业，且话术检测合格后，从检测合格的话术中，通过第一步中数据录入计算机终端从合格的各项备份的音频文件及与音频文件对应的纯文档文件进行随机抽取进行抽检,并将抽检结果通过数据录入计算机终端输出，且当抽检不合格时，则返回第三步，对当前批次的音频文件重新录入采集。
本实施例中，所述的语音采集终端另包括音频信号放大装置及音频信号转换装置，且所述的基于云计算为基础的质检评估服务器、数据录入计算机终端及语音采集终端均分别通过网关与通讯网络相互连接。
此外，所述的第二步中，话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库之间通过至少一个数据库指针子程序相互连接，且所述数据库指针子程序另与文字查重子程序连接。
需要重点说明的，所述的第二步中，查重合格率判定值为查重率60%—80%为合格，10%—60%为不合格；10%以下为无法识别数据。
本发明在具体实施中：
首先各语音采集终端可散布在较大作业范围内任意位置，且同一语音采集终端的各麦克风也可散布在较大作业范围内任意位置，同一语音采集终端的各麦克风之间通过通讯网络构成一个通讯局域网；
其次，在进行质检作业时，当通过第三步语音录入时，某个语音采集终端采集的音频数据包含了话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中不存在的全新数据，首先对该全新数据在基于云计算为基础的质检评估服务器中进行缓存，并当多个语音采集终端均出现该全新数据时，将该全新数据补录到话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中；当同一语音采集终端在特定时间段内，如24小时内、72小时内等特定时间周期内频繁出现，则将该全新数据补录到话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中，从而完成对话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中数据进行主动更新，提高本发明运行时对使用场合环境的适应能力。
最后，本发明在进行质检作业时，首先通过查重合格率判定值，直接将待检测数据分为合格数据、不合格数据和未识别数据，通过对数据进行分类处理，有效提高数据直接作业效率，而不合格数据和未识别数据则通过后续人工检测等手段进一步识别质检，从而提高质检作业的精度，同时对质检合格后数据另需进行抽检，从而进一步提高了语音数据质检的精确度。
根据上述实施例，本发明一方面数据通讯***构建结构简单灵活，通用性及扩展能力强，并针对用于面对面交谈中话术的质检，可有效满足各类不同语音通讯场合使用和检测作业的需要；另一方面在检测过程中，可对语音信息进行多次评比和校核，可有效的提高语音检测作业识别和评测精度及效率，并可及时对检测结果进行同步输出，便于及时纠正语音服务工作中的缺陷，同时还可及时对用于对语音服务评比的技术数据根据实际通话情况进行同步更新，从而进一步提高本发明运行时的灵活性和环境适应能力。
以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。
Claims (5)
1.一种双方现场话术实时在线质检方法,其特征在于，所述的移动终端与计算机间通讯管理方法包括如下步骤：
第一步，硬件组网，首先构建一个基于云计算为基础的质检评估服务器，并为基于云计算为基础的质检评估服务器配给至少一个数据录入计算机终端，和至少一个包括至少两个相互并联并独立运行的麦克风为基础的语音采集终端，然后将基于云计算为基础的质检评估服务器通过通讯网络分别与数据录入计算机终端和各语音采集终端相互连接，同时由基于云计算为基础的质检评估服务器为各语音采集终端分配相应的数据通讯协议和数据通讯寻址地址及数据通讯权限，从而完成话术在线质检硬件平台搭建；
第二步，设定评测数据，完成第一步作业后，首先通过数据录入计算机终端为基于云计算为基础的质检评估服务器中基于SQL数据库，分别录入话术提问问题数据、话术问题答复数据，并对话术提问问题数据、话术问题答复数据进行独立存放并建立子数据库，然后向基于云计算为基础的质检评估服务器中装载文字查重子程序、音频文字转换子程序、智能语意判断子程序及合格率判定子程序，其中合格率判定子程序另设查重合格率判定值；
第三步，语音录入，完成第二步作业并进行话术质检作业时，由提问人员和答复人员同时操作同一语音采集终端中的两个相互并联并独立运行的麦克风，并首先由提问人员通过麦克风进行提问，获得提问问题音频文件，然后由答复人员通过麦克风对提问人员提出的问题进行答复，获得答复问题音频文件，语音采集终端将获得的提问问题音频文件和答复问题音频文件同步传输至基于云计算为基础的质检评估服务器中以备质检；
第四步，质检作业，基于云计算为基础的质检评估服务器接受到语音采集终端将获得的提问问题音频文件和答复问题音频文件后，首先对音频文件进行备份，同时通过音频文字转换子程序分别将提问问题音频文件和答复问题音频文件转化为纯文本文档，然后利用文字查重子程序分别对提问问题纯文本文档与第二步中话术提问问题数据子数据库进行查重，对答复问题纯文本文档与第二步中话术问题答复数据子数据库进行查重，然后将查重后对查重结构输送至第二步中的合格率判定子程序中，由合格率判定子程序对当前提问问题纯文本文档查重率和答复问题纯文本文档查重率进行初步判定，
当查重率大于等于第二步设定的查重合格率判定值时，则判定当前话术合格，并将合格结果通过数据录入计算机终端输出；
当查重率小于第二步设定的查重合格率判定值时，则通过智能语意判断子程对提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档与第二步中话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库进行语意识别对比，若语意与第二步中话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库语意一致，则判定当前话术合格，并将合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时将当前的提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档内容补充到第二部的提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中备用，若不合格，将不合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时返回第三步再次进行语音录入并直至质检合格为止；
若查重率无法进行数据识别时，则将当前提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档直接通过第一步的数据录入计算机终端输出，由工作人员判断当前提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档话术是否合格，若合格，将合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时将当前的提问问题纯文本文档和答复问题纯文本文档内容补充到第二部的提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库中备用，若不合格，将不合格结果通过数据录入计算机终端输出，同时返回第三步再次进行语音录入并直至质检合格为止；
第五步，抽检，在完成第四步作业，且话术检测合格后，从检测合格的话术中，通过第一步中数据录入计算机终端从合格的各项备份的音频文件及与音频文件对应的纯文档文件进行随机抽取进行抽检,并将抽检结果通过数据录入计算机终端输出，且当抽检不合格时，则返回第三步，对当前批次的音频文件重新录入采集。
2.根据权利要求1所述的一种双方现场话术实时在线质检方法，其特征在于：所述的语音采集终端另包括音频信号放大装置及音频信号转换装置。
3.根据权利要求1所述的一种双方现场话术实时在线质检方法，其特征在于：所述的基于云计算为基础的质检评估服务器、数据录入计算机终端及语音采集终端均分别通过网关与通讯网络相互连接。
4.根据权利要求1所述的一种双方现场话术实时在线质检方法，其特征在于：所述的第二步中，话术提问问题数据子数据库、话术问题答复数据子数据库之间通过至少一个数据库指针子程序相互连接，且所述数据库指针子程序另与文字查重子程序连接。
5.根据权利要求1所述的一种双方现场话术实时在线质检方法，其特征在于：所述的第二步中，查重合格率判定值为查重率60%—80%为合格，10%—60%为不合格；10%以下为无法识别数据。
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