CN109413289B - 一种数据处理方法及*** - Google Patents

Abstract

本发明提供一种数据处理方法及***，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的用户与坐席的优先级对应关系，获取用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与最优坐席的维度信息，确定与最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立当前用户与空闲坐席之间的通信。此外，还基于用户对坐席的评价，实时记录维护数据库中用户与坐席的优先级对应关系。基于本发明，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

Description

一种数据处理方法及***

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种数据处理方法及***。

背景技术

随着市场经济的加速竞争，企业的壮大越来越离不开客户，企业与客户的沟通变得尤为重要。呼叫中心技术可以大大提高企业对客户的服务能力和水平，使企业在市场活动中保持较强的竞争力。因此，呼叫中心坐席被看作是呼叫中心技术中最为重要的一部分。尤其是，企业能够为客户提供满意的坐席员，能保证与客户之间的顺畅沟通，更容易获得客户的好感和信任。

目前，若存在用户进入呼叫中心寻求服务，则随机为该用户反馈一坐席数据信息，让该坐席数据信息对应的坐席为该用户提供服务。由此可知，现有方案无法为用户正确提供合适的坐席，从而导致服务质量不理想，降低了用户体验。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种数据处理方法及***，以解决无法为用户正确提供合适的坐席的问题。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

本发明实施例第一方面公开了一种数据处理方法，所述数据处理方法包括：

基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，所述坐席数据信息至少包括坐席状态信息和维度信息，所述维度信息至少包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息之中的一个；

若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息；

在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息；

确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

优选的，在上述数据处理方法中，若所述维度信息至少包括坐席性格数据信息，所述在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，包括：

在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席性格数据信息一一与所述最优坐席的坐席性格数据信息进行比对，所述坐席性格数据信息包括外向型性格数据信息、内向型性格数据信息或混合型性格数据信息。

优选的，在上述数据处理方法中，若所述维度信息至少包括坐席音色数据信息，所述在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，包括：

在预设时间内，基于

将获取到的空闲坐席的坐席音色数据信息一一与所述最优坐席的坐席音色数据信息进行比对，所述坐席音色数据信息包括坐席发音振幅大小数据信息、坐席音色频率高低数据信息和坐席声波持续时间数据信息，其中，x为所述最优坐席的平均发音振幅，y为所述最优坐席的平均频率，z为所述最优坐席的声波持续时间，a为所述空闲坐席的平均发音振幅，b为所述空闲坐席的平均频率，c为所述空闲坐席的声波持续时间，θ为所述空闲坐席与所述最优坐席之间的音色相似度。

优选的，在上述数据处理方法中，若所述维度信息至少包括坐席习惯用语数据信息，所述在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，包括：

在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息一一与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对。

优选的，在上述数据处理方法中，还包括：

当超过预设时间段，未得到维度信息与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的任一空闲坐席的坐席数据信息，基于任一所述空闲坐席的坐席数据信息建立所述当前用户与所述任一空闲坐席之间的通信。

优选的，在上述数据处理方法中，还包括：

在所述当前用户与所述空闲坐席结束通信之后，获取所述当前用户对所述空闲坐席的评价信息；

若所述评价信息在预设要求范围内，则建立所述空闲坐席与所述当前用户的优先级对应关系，将所述优先级对应关系存储于所述数据库。

优选的，在上述数据处理方法中，若所述评价信息在预设要求范围内之后，还包括：

获取所述用户信息中的号码信息，若所述号码信息未记录于所述数据库，建立所述当前用户与所述号码信息的对应关系，以及所述当前用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，将所述对应关系和所述优先级对应关系存储于所述数据库。

本发明实施例第二方面公开了一种数据处理***，所述数据处理***包括：

第一获取单元，用于基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，所述坐席数据信息至少包括坐席状态信息和维度信息，所述维度信息至少包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息之中的一个；

第二获取单元，用于若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息；

比对单元，用于在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息；

建立单元，用于确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

优选的，在上述数据处理***中，所述比对单元包括：

性格比对模块，用于在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席性格数据信息一一与所述最优坐席的坐席性格数据信息进行比对，所述坐席性格数据信息包括外向型性格数据信息、内向型性格数据信息或混合型性格数据信息；

和/或，

音色比对模块，用于在预设时间内，基于

将获取到的空闲坐席的坐席音色数据信息一一与所述最优坐席的坐席音色数据信息进行比对，所述坐席音色数据信息包括坐席发音振幅大小数据信息、坐席音色频率高低数据信息和坐席声波持续时间数据信息，其中，x为所述最优坐席的平均发音振幅，y为所述最优坐席的平均频率，z为所述最优坐席的声波持续时间，a为所述空闲坐席的平均发音振幅，b为所述空闲坐席的平均频率，c为所述空闲坐席的声波持续时间，θ为所述空闲坐席与所述最优坐席之间的音色相似度；

和/或，

习惯用语比对模块，用于在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息一一与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对。

优选的，在上述数据处理***中，还包括：

第三获取单元，用于在所述当前用户与所述空闲坐席结束通信之后，获取所述当前用户对所述空闲坐席的评价信息；相应的，所述建立单元，还用于若所述评价信息在预设要求范围内，则建立所述空闲坐席与所述当前用户的优先级对应关系，将所述优先级对应关系存储于所述数据库；

和/或，

第四获取单元，用于获取所述用户信息中的号码信息；相应的，所述建立单元，还用于若所述号码信息未记录于所述数据库，建立所述当前用户与所述号码信息的对应关系，以及所述当前用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，将所述对应关系和所述优先级对应关系存储于所述数据库。

基于上述本发明实施例提供的一种数据处理方法及***，通过用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。此外，还基于用户对坐席的评价，实时记录维护所述数据库中所述用户与坐席的优先级对应关系。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种数据处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种数据处理方法的流程示意图；

图3a为本发明实施例提供的另一种数据处理方法的流程示意图；

图3b为本发明实施例提供的另一种数据处理方法的流程示意图；

图3c为本发明实施例提供的另一种数据处理方法的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的一种数据处理***的结构示意图；

图5为本发明实施例提供的另一种数据处理***的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的另一种数据处理***的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

如图1所示，为本发明实施提供的一种数据处理方法的流程示意图，包括如下步骤：

S101：基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息。

在S101中，所述坐席数据信息至少包括坐席状态信息和维度信息，所述维度信息至少包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息之中的一个。所述坐席状态信息能够实时反映坐席当前的工作状态，所述工作状态可以为繁忙、在岗、空闲或休息等。

需要说明的是，在用户与坐席的优先级对应关系中，若用户与坐席的对应关系的优先级越高，则代表了所述坐席为最适合所述用户的坐席，所述坐席的服务质量能令所述用户满意。

可选的，若所述数据库中未存储所述用户与坐席的优先级对应关系，则从所述数据库中获取处于预设技能组的任一空闲坐席的坐席数据信息，基于任一所述空闲坐席的坐席数据信息建立所述当前用户与所述任一空闲坐席之间的通信。

S102：若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息。

在S102中，所述最优坐席基于用户与坐席的优先级对应关系所得到，所述最优坐席指最适合所述用户的坐席，所述最优坐席的服务质量能令所述用户满意。所述最优坐席处于繁忙状态代表了所述最优坐席无法为所述用户提供服务，而所述空闲坐席处于空闲状态，所述空闲坐席能为所述用户提供服务。此外，处于同一预设技能组的坐席提供的服务范围和业务范围都是一致的。

需要说明的是，若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于空闲状态，则直接建立所述当前用户与所述最优坐席之间的通信。

S103：在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息。

在S103中，可以比对所述空闲坐席的坐席性格数据信息和所述最优坐席的坐席性格数据信息，和/或，比对所述空闲坐席的坐席音色数据信息和所述最优坐席的坐席音色数据信息，和/或，比对所述空闲坐席的坐席习惯用语数据信息和所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息。

需要说明的是，因维度信息包括不同的内容，在本发明实施例中，所述空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息之间的比对，可以是所述空闲坐席与所述最优坐席之间的坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息中任一、任二或者全部的比对。

可选的，在预设时间内，比对所述空闲坐席的坐席性格数据信息和所述最优坐席的坐席性格数据信息，包括：

在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席性格数据信息一一与所述最优坐席的坐席性格数据信息进行比对，其中，所述坐席性格数据信息包括外向型性格数据信息、内向型性格数据信息或混合型性格数据信息；

需要说明的是，若所述空闲坐席对应的坐席性格数据信息和所述最优坐席对应的坐席性格数据信息相同，换而言之，所述两个坐席性格数据信息都为外向型性格数据信息、或内向型性格数据信息、或混合型性格数据信息，则所述空闲坐席与所述最优坐席之间的坐席性格数据信息相似度最高。

可选的，在预设时间内，比对所述空闲坐席的坐席音色数据信息和所述最优坐席的坐席音色数据信息，包括：

在预设时间内，基于

将获取到的空闲坐席的坐席音色数据信息一一与所述最优坐席的坐席音色数据信息进行比对，所述坐席音色数据信息包括坐席发音振幅大小数据信息、坐席音色频率高低数据信息和坐席声波持续时间数据信息；

其中，x为所述最优坐席的平均发音振幅，y为所述最优坐席的平均频率，z为所述最优坐席的声波持续时间，a为所述空闲坐席的平均发音振幅，b为所述空闲坐席的平均频率，c为所述空闲坐席的声波持续时间，θ为所述空闲坐席与所述最优坐席之间的音色相似度；

需要说明的是，所述θ的值越小，则所述空闲坐席与所述最优坐席之间的坐席音色数据信息相似度最高。

可选的，在预设时间内，比对所述空闲坐席的坐席习惯用语数据信息和所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息，包括：

在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息一一与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对；

需要说明的是，坐席对应的坐席习惯用语数据信息至少有一条，若所述空闲坐席的n条坐席习惯用语数据信息与所述最优坐席的n条坐席习惯用语数据信息相同，则所述空闲坐席与所述最优坐席之间的坐席习惯用语数据信息相似度最高，所述n的取值为大于0的正整数；

此外，每条坐席习惯用语数据信息包括对应的习惯用语的使用次数。在本发明实施例中，确定使用次数最多的五条所述空闲坐席的坐席习惯用语数据信息，与使用次数最多的五条所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对。

S104：确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

在S104中，在预设时间段内，通过比对获得，与所述最优坐席的坐席性格数据信息相似度最高，和/或，与所述最优坐席的坐席音色数据信息相似度最高，和/或，与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息相似度最高的空闲坐席。

在本发明实施例中，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

优选的，结合上述图1示出的步骤S102和步骤S103，在预设时间内，存在因个别原因导致无法及时确定，维度信息与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席的情况。有鉴于此，如图2所示，为本发明实施例提供的另一种数据处理方法的流程示意图，包括：

S201:基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息。

在S201中，步骤S201的具体执行过程和实现原理，与上述图1示出的步骤S101的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S202：若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息。

在S202中，步骤S202的具体执行过程和实现原理，与上述图1示出的步骤S102的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S203：在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息。

在S203中，若在预设时间内，能够通过比对获得维度信息与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，则执行步骤S204，否则，执行步骤S205。

S204：确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

在S204中，步骤S204的具体执行过程和实现原理，与上述图1示出的步骤S104的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S205：当超过预设时间段，未得到维度信息与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的任一空闲坐席的坐席数据信息，基于任一所述空闲坐席的坐席数据信息建立所述当前用户与所述任一空闲坐席之间的通信。

在S205中，当超过预设时间段，终止比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息。

在本发明实施例中，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

优选的，在用户结束与坐席的通信之后，还记录用户对坐席的评价，以实时更新完善所述数据库。如图3a所示，为本发明实施例提供的另一种数据处理方法的流程示意图，包括：

S301:基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息.

在301中，步骤S301的具体执行过程和实现原理，与上述图1示出的步骤S101和上述图2示出的步骤S201的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S302：若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息。

在302中，步骤S302的具体执行过程和实现原理，与上述图1示出的步骤S102和上述图2示出的步骤S202的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S303：在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息。

在303中，步骤S303的具体执行过程和实现原理，与上述图1示出的步骤S103和上述图2示出的步骤S203的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S304：确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

在304中，步骤S304的具体执行过程和实现原理，与上述图1示出的步骤S104和上述图2示出的步骤S204的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S305：当超过预设时间段，未得到维度信息与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的任一空闲坐席的坐席数据信息，基于任一所述空闲坐席的坐席数据信息建立所述当前用户与所述任一空闲坐席之间的通信。

在S305中，步骤S305的具体执行过程和实现原理，与上述图2示出的步骤S205的具体执行过程和实现原理一致，可参见，这里不再赘述。

S306：在所述当前用户与所述空闲坐席结束通信之后，获取所述当前用户对所述空闲坐席的评价信息。

在S306中，所述评价信息反映了所述用户对所述空闲坐席的评价，间接反映了所述空闲坐席与所述用户之间的适合性。判断所述评价信息是否在预设要求范围内，若是，则执行步骤S307，否则执行步骤S309。

S307：若所述评价信息在预设要求范围内，则建立所述空闲坐席与所述当前用户的优先级对应关系，将所述优先级对应关系存储于所述数据库。

在S307中，因用户可能会使用不同的号码信息进行访问，故针对用户信息中的号码信息进行识别存储。若当前用户的号码信息未记录于所述数据库，则执行步骤S308。

S308：获取所述用户信息中的号码信息，若所述号码信息未记录于所述数据库，建立所述当前用户与所述号码信息的对应关系，以及所述当前用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，将所述对应关系和所述优先级对应关系存储于所述数据库。

S309：若所述评价信息未在预设要求范围内，则删除所述数据库中所述用户与所述空闲坐席的优先级对应关系。

在本发明实施例中，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。此外，还基于用户对坐席的评价，实时记录维护所述数据库中所述用户与坐席的优先级对应关系。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

为了更好地理解上述图3a示出的数据处理方法，可选的，本发明实施例结合坐席性格数据信息之间的比对、坐席音色数据信息之间的比对和坐席习惯用语数据信息之间的比对。如图3b所示，为本发明实施提供的另一种数据处理方法的流程示意图，包括如下步骤：

S3001：用户呼入进线，接收所述用户的用户信息。

S3002：读取数据库，判断所述数据库中是否预先存储所述用户与坐席的优先级对应关系，若是，则执行步骤S3003，若否，则执行步骤S3008。

S3003：判断所述最优坐席的坐席状态信息，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席状态信息和维度信息，所述维度信息包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息。若所述最优坐席的坐席状态信息指示休息或者繁忙，则执行步骤S3004，若所述最优坐席的坐席状态信息指示在岗，则执行步骤S3007。

S3004：从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，比对获取到的空闲坐席的坐席性格数据信息与所述最优坐席的坐席性格数据信息，比对获取到的空闲坐席的坐席音色数据信息与所述最优坐席的坐席音色数据信息，比对获取到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息。并接着执行步骤S3005。

为了方便理解上述步骤S3004中，所述空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息的比对过程，如图3c所示，包括如下步骤：

S3101：获取与所述最优坐席处于同一技能组的所述空闲坐席的坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息。

S3102：比对所述空闲坐席的坐席性格数据信息与所述最优坐席的坐席性格数据信息。

S3103：基于

将由上述步骤S3102比对得到的空闲坐席的坐席音色数据信息一一与所述最优坐席的坐席音色数据信息进行比对。

S3104：判断是否存在符合坐席音色数据信息相似度要求的空闲坐席。若是，则执行步骤S3105，若否，则执行步骤S3106。

S3105：判断符合坐席音色数据信息相似度要求的空闲坐席是否存在至少一个，若是，则执行步骤S3107，若否，则执行步骤S3108。

S3106：随机选取一符合坐席性格数据信息相似度要求的空闲坐席，确定所述空闲坐席为与所述最优坐席最相似的坐席。

S3107：将由上述步骤S3105比对得到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息一一与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对，并接着执行步骤S3109。

S3108：确定所述唯一空闲坐席为与所述最优坐席最相似的坐席。

S3109：判断是否存在符合坐席习惯用语数据信息相似度要求的空闲坐席。若是，则执行步骤S3110，若否，则执行步骤S3111。

S3110：确定所述空闲坐席为与所述最优坐席最相似的坐席。

S3111：随机选取一符合坐席音色数据信息相似度要求或者坐席习惯用语数据信息相似度要求的空闲坐席，确定所述空闲坐席为与所述最优坐席最相似的坐席。

S3005：判断是否获取到与所述最优坐席最相似的空闲坐席，若是，则执行步骤S3007，若否，则执行步骤S3006。

S3006：判断是否超过预设时间，若是，则执行步骤S3008，若否，则执行步骤S3004。

S3007：建立所述空闲坐席与用户之间的通信。并执行步骤S3009。

S3008：确定与所述最优坐席处于同一预设技能组中的任一空闲坐席，建立所述任一空闲坐席与用户之间的通信，并执行步骤S3009。

S3009：结束所述用户与坐席之间的通信，并执行步骤S3010。

S3010：获取所述当前用户对所述空闲坐席的评价信息，判断所述评价信息是否符合满意要求。若是，则执行步骤S3011，若否，则执行步骤S3012。

S3011：所述用户的号码信息存储于数据库，则更新所述数据库中所述用户与坐席的优先级对应关系，否则建立所述当前用户与所述号码信息的对应关系，以及所述当前用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，将所述对应关系和所述优先级对应关系存储于所述数据库，并执行步骤S3013。

S3012：所述用户的号码信息存储于所述数据库，则删除所述数据库中所述用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，并执行步骤S3013。

S3013：结束。

在本发明实施例中，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

基于上述本发明实施例提供的数据处理方法，本发明实施例还对应提供了一种数据处理***的结构示意图，如图4所示，所述数据处理***包括：

第一获取单元401，用于基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，所述坐席数据信息至少包括坐席状态信息和维度信息，所述维度信息至少包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息之中的一个。

第二获取单元402，用于若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息。

比对单元403，用于在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息。

建立单元404，用于确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

在本发明实施例中，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

需要说明的是，上述图4示出的比对单元403中，维度信息包括不同的内容，在本发明实施例中，所述空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息之间的比对，可以是所述空闲坐席与所述最优坐席之间的坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息中任一、任二或者全部的比对。

优选的，结合图4示出的数据处理***，参考图5，所述比对单元500包括：

性格比对模块501，用于在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席性格数据信息一一与所述最优坐席的坐席性格数据信息进行比对，所述坐席性格数据信息包括外向型性格数据信息、内向型性格数据信息或混合型性格数据信息。

音色比对模块502，用于在预设时间内，基于

将获取到的空闲坐席的坐席音色数据信息一一与所述最优坐席的坐席音色数据信息进行比对，所述坐席音色数据信息包括坐席发音振幅大小数据信息、坐席音色频率高低数据信息和坐席声波持续时间数据信息，其中，x为所述最优坐席的平均发音振幅，y为所述最优坐席的平均频率，z为所述最优坐席的声波持续时间，a为所述空闲坐席的平均发音振幅，b为所述空闲坐席的平均频率，c为所述空闲坐席的声波持续时间，θ为所述空闲坐席与所述最优坐席之间的音色相似度。

习惯用语比对模块503，用于在预设时间内，将获取到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息一一与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对。

在本发明实施例中，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

优选的，在用户结束与坐席的通信之后，还记录用户对坐席的评价，以实时更新完善所述数据库，提高服务质量。如图6所示，为本发明实施例提供的另一种数据处理***的结构示意图，所述数据处理***包括：

第一获取单元601，用于基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，所述坐席数据信息至少包括坐席状态信息和维度信息，所述维度信息至少包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息之中的一个。

第二获取单元602，用于若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息。

比对单元603，用于在预设时间内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息。

建立单元604，用于确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

第三获取单元605，用于在所述当前用户与所述空闲坐席结束通信之后，获取所述当前用户对所述空闲坐席的评价信息；相应的，所述建立单元604，还用于若所述评价信息在预设要求范围内，则建立所述空闲坐席与所述当前用户的优先级对应关系，将所述优先级对应关系存储于所述数据库。

第四获取单元606，用于获取所述用户信息中的号码信息；相应的，所述建立单元604，还用于若所述号码信息未记录于所述数据库，建立所述当前用户与所述号码信息的对应关系，以及所述当前用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，将所述对应关系和所述优先级对应关系存储于所述数据库。

在本发明实施例中，通过当前用户的用户信息和数据库中预存的所述用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，以及与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息，在预设时间内，通过比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，确定与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，并建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。此外，还基于用户对坐席的评价，实时记录维护所述数据库中所述用户与坐席的优先级对应关系。基于本发明实施例，能够保证用户高效地与最合适的坐席进行通信，提高了服务质量和用户体验。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于***或***实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的***及***实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，所述坐席数据信息至少包括坐席状态信息和维度信息，所述维度信息至少包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息之中的一个；

若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息；

在预设时间段内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息；

确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述维度信息至少包括坐席性格数据信息，所述在预设时间段内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，包括：

在预设时间段内，将获取到的空闲坐席的坐席性格数据信息一一与所述最优坐席的坐席性格数据信息进行比对，所述坐席性格数据信息包括外向型性格数据信息、内向型性格数据信息或混合型性格数据信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述维度信息至少包括坐席音色数据信息，所述在预设时间段内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，包括：

在预设时间段内，基于

，将获取到的空闲坐 席的坐席音色数据信息一一与所述最优坐席的坐席音色数据信息进行比对，所述坐席音色 数据信息包括坐席发音振幅大小数据信息、坐席音色频率高低数据信息和坐席声波持续时 间数据信息，其中，

为所述最优坐席的平均发音振幅，

为所述最优坐席的平均频率，

为 所述最优坐席的声波持续时间，

为所述空闲坐席的平均发音振幅，

为所述空闲坐席的平 均频率，

为所述空闲坐席的声波持续时间，

为所述空闲坐席与所述最优坐席之间的音色 相似度。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述维度信息至少包括坐席习惯用语数据信息，所述在预设时间段内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息，包括：

在预设时间段内，将获取到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息一一与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当超过预设时间段，未得到维度信息与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的任一空闲坐席的坐席数据信息，基于任一所述空闲坐席的坐席数据信息建立所述当前用户与所述任一空闲坐席之间的通信。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述当前用户与所述空闲坐席结束通信之后，获取所述当前用户对所述空闲坐席的评价信息；

若所述评价信息在预设要求范围内，则建立所述空闲坐席与所述当前用户的优先级对应关系，将所述优先级对应关系存储于所述数据库。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，若所述评价信息在预设要求范围内之后，还包括：

获取所述用户信息中的号码信息，若所述号码信息未记录于所述数据库，建立所述当前用户与所述号码信息的对应关系，以及所述当前用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，将所述对应关系和所述优先级对应关系存储于所述数据库。

8.一种数据处理***，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于基于当前用户的用户信息和数据库中预先存储的用户与坐席的优先级对应关系，获取所述用户信息对应的最优坐席的坐席数据信息，所述坐席数据信息至少包括坐席状态信息和维度信息，所述维度信息至少包括坐席性格数据信息、坐席音色数据信息和坐席习惯用语数据信息之中的一个；

第二获取单元，用于若所述坐席状态信息指示所述最优坐席处于繁忙状态，从所述数据库中获取与所述最优坐席处于同一预设技能组的空闲坐席的坐席数据信息；

比对单元，用于在预设时间段内，比对获取到的空闲坐席的维度信息与所述最优坐席的维度信息；

建立单元，用于确定所述预设时间段内，比对得到的与所述最优坐席的维度信息相似度最高的空闲坐席，建立所述当前用户与所述空闲坐席之间的通信。

9.根据权利要求8所述的***，其特征在于，所述比对单元包括：

性格比对模块，用于在预设时间段内，将获取到的空闲坐席的坐席性格数据信息一一与所述最优坐席的坐席性格数据信息进行比对，所述坐席性格数据信息包括外向型性格数据信息、内向型性格数据信息或混合型性格数据信息；

和/或，

音色比对模块，用于在预设时间段内，基于

，将获 取到的空闲坐席的坐席音色数据信息一一与所述最优坐席的坐席音色数据信息进行比对， 所述坐席音色数据信息包括坐席发音振幅大小数据信息、坐席音色频率高低数据信息和坐 席声波持续时间数据信息，其中，

为所述最优坐席的平均发音振幅，

为所述最优坐席的 平均频率，

为所述最优坐席的声波持续时间，

为所述空闲坐席的平均发音振幅，

为所 述空闲坐席的平均频率，

为所述空闲坐席的声波持续时间，

为所述空闲坐席与所述最优 坐席之间的音色相似度；

和/或，

习惯用语比对模块，用于在预设时间段内，将获取到的空闲坐席的坐席习惯用语数据信息一一与所述最优坐席的坐席习惯用语数据信息进行比对。

10.根据权利要求8所述的***，其特征在于，还包括：

第三获取单元，用于在所述当前用户与所述空闲坐席结束通信之后，获取所述当前用户对所述空闲坐席的评价信息；相应的，所述建立单元，还用于若所述评价信息在预设要求范围内，则建立所述空闲坐席与所述当前用户的优先级对应关系，将所述优先级对应关系存储于所述数据库；

和/或，

第四获取单元，用于获取所述用户信息中的号码信息；相应的，所述建立单元，还用于若所述号码信息未记录于所述数据库，建立所述当前用户与所述号码信息的对应关系，以及所述当前用户与所述空闲坐席的优先级对应关系，将所述对应关系和所述优先级对应关系存储于所述数据库。

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