CN109409908A - 客户价值分类方法及装置、计算机可读介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种客户价值分类方法及装置、计算机可读介质，属于汽车服务技术领域。所述方法包括：获取汽车客户的各项指标信息；根据所述各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分；根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类；根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。本发明根据汽车客户各项指标对汽车客户进行分类，为差异化营销策略提供了决策支持，同时还能够覆盖所有汽车客户，节约了人力资源，提高了服务效率。

Description

客户价值分类方法及装置、计算机可读介质

技术领域

本发明涉及汽车服务技术领域，尤其是涉及一种客户价值分类方法及装置、计算机可读介质。

背景技术

汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。为了提高服务效率，很多汽车4S店会对客户价值进行分类。但是，目前汽车4S店对客户价值的分类主要是靠人工操作，效率低，无法保证能覆盖到所有客户，同时对客户的信息也没有进行深入分析。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种客户价值分类方法及装置、计算机可读介质，根据汽车客户各项指标对汽车客户进行分类，为差异化营销策略提供了决策支持，同时还能够覆盖所有汽车客户，节约了人力资源，提高了服务效率。

第一方面，本发明实施例提供了一种客户价值分类方法，包括：

获取汽车客户的各项指标信息；

根据所述各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分；

根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类；

根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述汽车客户各项指标信息包括汽车客户信息和历史消费记录信息。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，所述汽车客户信息包括性别、年龄、职业或常住地址。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述历史消费记录信息包括汽车客户消费时间、汽车消费类型或汽车消费金额。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述根据所述各项指标信息在大数据平台内计算获得客户综合得分，具体包括：

将所述各项指标信息标准化；

赋予每一项指标信息不同的权重；

根据所述汽车客户的各项指标信息和对应权重计算获得汽车客户综合得分。

第二方面，本发明实施例提供了一种客户价值分类装置，包括：

获取模块，用于获取汽车客户的各项指标信息；

计算模块，用于根据所述各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分；

分类模块，用于根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类；

定制模块，用于根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。

结合第二方面，本发明实施例提供了第二方面的第一种可能的实施方式，其中，所述计算模块，包括：

标准化单元，用于将所述各项指标信息标准化；

权重单元，用于赋予每一项指标信息不同的权重；

计算单元，用于根据所述汽车客户的各项指标信息和对应权重计算获得汽车客户综合得分。

结合第二方面，本发明实施例提供了第二方面的第二种可能的实施方式，其中，所述客户各项指标信息包括汽车客户信息和历史消费记录信息。

第三方面，本发明实施例提供了一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现如第一方面所述的方法的步骤。

第四方面，本发明实施例提供了一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，其中，所述程序代码使所述处理器执行如第一方面所述的方法。

本发明实施例带来了以下有益效果：本发明提供了一种客户价值分类方法及装置、计算机可读介质。在该方法中，首先获取汽车客户的各项指标信息；再根据所述各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分；然后根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类；最后根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。该方法根据汽车客户各项指标对汽车客户进行分类，为差异化营销策略提供了决策支持，同时还能够覆盖所有汽车客户，节约了人力资源，提高了服务效率。

本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，或者，部分特征和优点可以从说明书推知或毫无疑义地确定，或者通过实施本发明的上述技术即可得知。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施方式，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一提供的一种客户价值分类方法流程图；

图2为本发明实施例提供的一种客户综合得分计算方法流程图；

图3为本发明实施例二提供的一种客户价值分类装置结构示意图；

图4为本发明实施例三提供的电子设备结构图。

图标：31-获取模块；32-计算模块；33-分类模块；34-定制模块；4-电子设备；41-处理器；42-存储器；43-通信接口；44-总线。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

目前，汽车4S店对客户价值的分类主要是靠人工操作，效率低，无法保证能覆盖到所有客户，同时对客户的信息也没有进行深入分析。基于此，本发明实施例提供的一种客户价值分类方法及装置、计算机可读介质，可以应用于汽车客户价值分类。

为便于对本实施例进行理解，首先对本发明实施例所公开的一种客户价值分类方法进行详细介绍。

实施例一：

本发明实施例提供了一种客户价值分类方法，如图1所示，该方法包括以下步骤：

S101：获取汽车客户的各项指标信息。

获取汽车客户(例如，汽车4S店的客户)的各项指标信息，其中，汽车客户各项指标信息包括汽车客户信息和历史消费记录信息。

汽车客户信息可以包括客户的性别、年龄、职业或常住地址。历史消费记录信息可以包括汽车客户消费时间、汽车消费类型或汽车消费金额。

例如，某汽车4S店内有以下几个客户：

客户甲，男，年龄29岁，某国企普通员工，常住地址为市郊普通小区，历史消费记录显示三年内在该4S店保养一次。

客户乙，女，年龄36岁，个体经营户，常住地址为市内普通小区，历史消费记录显示三年内在该4S店维修一次，保养两次。

客户丙，男，年龄47岁，某公司高管，常住地址为市内中高档小区，历史消费记录显示三年内在该4S店购入一辆车，保养三次。

客户丁，男，年龄28岁，赛车手，常住地址为本市市郊普通小区，历史消费记录显示三年内在该4S店维修四次，保养三次。

消费金额显示客户丙消费金额最多，其次是客户丁，再次是客户乙，客户甲的消费金额最少。

S102：根据各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分。

作为一个优选方案，上述步骤S102，具体包括以下步骤(如图2所示)：

S1021：将各项指标信息标准化。

将汽车客户的各项指标信息标准化，给每一个指标信息规定一个分数范围。例如，汽车客户信息的分数范围可以是1～10分，根据汽车客户信息进行打分，高收入职业、职业与汽车相关或者住宅处于高档小区的客户会获得比较高的分数。汽车客户的历史消费记录信息的分数范围也可以是1～10分，根据汽车客户的历史消费记录信息进行打分，根据汽车客户的消费所有时间可以计算出客户的消费频率，消费频率越高、消费类型越多样或消费金额越高的汽车客户获得的分数越高。

例如，上述步骤S101中某汽车4S店客户的各项指标得分可以如下表所示：

	客户甲	客户乙	客户丙	客户丁
					客户信息得分	5	7	9	5
消费记录得分	2	5	9	8

S1022：赋予每一项指标信息不同的权重。

给每一项汽车客户的指标信息赋予不同的权重。汽车客户的各项指标都不相同，例如，一般情况下，汽车客户的消费记录信息要比汽车客户信息要重要，因此，可以给汽车客户的消费记录信息这项指标赋予较高的权重，比如，可以是0.7，而汽车客户信息可以赋予0.3的权重。

S1023：根据汽车客户的各项指标信息和对应权重计算获得汽车客户综合得分。

根据汽车客户的每一项指标的分数和对应的权重计算汽车客户的综合得分。例如，若某汽车客户的客户信息得分为A分，消费记录信息得分为B分，则该汽车客户的综合得分X可以表示为：X＝A*0.3+B*0.7。

例如，上述步骤S101中某汽车4S店的客户综合得分可以如下表所示：

	客户甲	客户乙	客户丙	客户丁
					客户综合得分X	2.9	5.6	9.0	7.1

S103：根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类。

根据每个客户的综合得分分数对所有的客户进行价值分类。例如，可以将某一汽车4S店的客户分为三类，分别可以是A类、B类和C类，分类的方法可以如下表所示：

客户类型	C类	B类	A类
				综合得分	1≤X<3	3≤X<7	7≤X≤10

例如，上述步骤S101中某汽车4S店的客户分类情况如下表所示：

客户类型	C类	B类	A类
				客户	客户甲	客户乙	客户丙、客户丁

S104：根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。

根据不同类别的汽车客户，可以为其定制不同的服务策略，以提高服务效率。例如，A类客户的分数最高，表示为优质客户，可以为优质客户提供一些客户福利，并定期跟进客户关注客户需求，必要时可以提供对客户的上门服务；而B类客户可以作为潜在的优质客户，关注客户需求为客户提供更好的服务策略。

还可以是其他方式，可以根据不同类型的客户提供不同的服务类型和场地，为A类客户提供最好的服务类型，以激发B类或C类客户向A类客户的转换。

本发明实施例提供了一种客户价值分类方法，根据汽车客户各项指标对汽车客户进行分类，为差异化营销策略提供了决策支持，同时还能够覆盖所有汽车客户，节约了人力资源，提高了服务效率。

实施例二：

本发明实施例提供的一种客户价值分类装置，如图3所示，包括：

获取模块31，用于获取汽车客户的各项指标信息。获取模块31的主要功能是，获取汽车客户(例如，汽车4S店的客户)的各项指标信息，其中，汽车客户各项指标信息包括汽车客户信息和历史消费记录信息。

汽车客户信息可以包括客户的性别、年龄、职业或常住地址。历史消费记录信息可以包括汽车客户消费时间、汽车消费类型或汽车消费金额。

计算模块32，用于根据各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分。计算模块32的主要功能是，将汽车客户的各项指标信息标准化，然后赋予每一项指标信息不同的权重，然后根据汽车客户的各项指标信息和对应权重计算获得汽车客户综合得分。

计算模块32包括：标准化单元，用于将各项指标信息标准化。权重单元，用于赋予每一项指标信息不同的权重。计算单元，用于根据汽车客户的各项指标信息和对应权重计算获得汽车客户综合得分。

分类模块33，用于根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类。分类模块33的主要功能是，根据每个客户的综合得分分数对所有的客户进行价值分类。例如，可以将某一汽车4S店的客户按照综合得分的分数高低分为三类，分别可以是A类、B类和C类。

定制模块34，用于根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。根据不同类别的汽车客户，可以为其定制不同的服务策略，以提高服务效率。

本发明实施例提供的客户价值分类装置，与上述实施例一提供的客户价值分类方法具有相同的技术特征，所以也能解决相同的技术问题，达到相同的技术效果。

实施例三：

本发明实施例提供的一种电子设备，如图4所示，电子设备4包括处理器41、存储器42，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述实施例一提供的方法的步骤。

参见图4，电子设备还包括：总线44和通信接口43，处理器41、通信接口43和存储器42通过总线44连接。处理器41用于执行存储器42中存储的可执行模块，例如计算机程序。

其中，存储器42可能包含高速随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。通过至少一个通信接口43(可以是有线或者无线)实现该***网元与至少一个其他网元之间的通信连接，可以使用互联网，广域网，本地网，城域网等。

总线44可以是ISA总线、PCI总线或EISA总线等。所述总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图4中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

其中，存储器42用于存储程序，所述处理器41在接收到执行指令后，执行所述程序，前述本发明实施例任一实施例揭示的流过程定义的装置所执行的方法可以应用于处理器41中，或者由处理器41实现。

处理器41可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器41中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器41可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，简称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等。还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessing，简称DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本发明实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本发明实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器42，处理器41读取存储器42中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

实施例四：

本发明实施例提供的一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，所述程序代码使所述处理器执行上述实施例一提供的方法。

除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对步骤、数字表达式和数值并不限制本发明的范围。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的***和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在这里示出和描述的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制，因此，示例性实施例的其他示例可以具有不同的值。

附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的***、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的***、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种客户价值分类方法，其特征在于，包括：

获取汽车客户的各项指标信息；

根据所述各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分；

根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类；

根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述汽车客户各项指标信息包括汽车客户信息和历史消费记录信息。

3.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述汽车客户信息包括性别、年龄、职业或常住地址。

4.根据权利要求2所述方法，其特征在于，所述历史消费记录信息包括汽车客户消费时间、汽车消费类型或汽车消费金额。

5.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述根据所述各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分，具体包括：

将所述各项指标信息标准化；

赋予每一项指标信息不同的权重；

根据所述汽车客户的各项指标信息和对应权重计算获得汽车客户综合得分。

6.一种客户价值分类装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取汽车客户的各项指标信息；

计算模块，用于根据所述各项指标信息在大数据平台计算获得每个客户综合得分；

分类模块，用于根据汽车客户综合得分对全部客户进行价值分类；

定制模块，用于根据不同类别的汽车客户定制差异化的服务策略。

7.根据权利要求6所述装置，其特征在于，所述计算模块，包括：

标准化单元，用于将所述各项指标信息标准化；

权重单元，用于赋予每一项指标信息不同的权重；

计算单元，用于根据所述汽车客户的各项指标信息和对应权重计算获得汽车客户综合得分。

8.根据权利要求6所述装置，其特征在于，所述客户各项指标信息包括汽车客户信息和历史消费记录信息。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至5任一项所述的方法的步骤。

10.一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，其特征在于，所述程序代码使所述处理器执行所述权利要求1至5任一所述方法。