CN109272129A - 呼叫中心业务管理*** - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心业务管理***，涉及电话通信服务技术领域，包括：数据库、录音模块、语音转换模块、关键词提取模块、匹配模块、匹配度识别模块和排序模块，录音模块对每通客服与用户通话的音频信号都进行录制，并且将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；通过匹配模块选择出与用户问题最接近的预设问题，匹配度识别模块将客服回答文本与标准答案的关键词进行比对得出匹配度结果，排序模块根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，预设问题以及预设问题对应的客服回答文本都存储在数据库中，形成了供新手客服学习的案例库。

Description

呼叫中心业务管理***
技术领域
本发明涉及电话通信服务技术领域，特别涉及一种呼叫中心业务管理***。
背景技术
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来电信息。
目前，呼叫中心客服***主要为客服诉求的受理，即客户拨打热线电话，客服专员根据相关业务的规范以及受理流程进行业务受理和解答。呼叫中心客服***包括客服专员的受理的业务支持***和方便客服专员解答的知识库***，知识库一方面是为了指引客服在服务过程中的规范性工作，二是为了训练新手客服。
现有的知识库***一般存储有针对用户可能提出的问题的答案以及不同事项工作的操作流程，而这些答案和流程一般都是标准化的术语，很多时候客服专员解释了，但客户听不懂，从而导致无法解决客户的问题，所以现在亟需提供一种客服与用户实际通话形成的学习案例库。
发明内容
本发明意在提供一种呼叫中心业务管理***，通过客服与用户实际通话形成供新手客服学习的案例库，案例库通过实时更新的排序方式形成了回答问题最佳的范本，以使客服为用户提供更为优质的服务。
为解决上述技术问题，本发明提供的基础方案如下：
呼叫中心业务管理***，包括：
数据库，预先存储有预设问题、与预设问题对应的问题关键词，以及回答各个预设问题的答案关键词；
录音模块，用于录制客服与用户通话的音频信号并发送给语音转换模块；
语音转换模块，用于将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；
关键词提取模块，用于提取用户提问文本的关键词并发送给匹配模块，还用于提取客服回答文本中的关键词并发送给匹配度识别模块；
匹配模块，用于将用户提问文本中的关键词与数据库中存储的预设问题对应的问题关键词进行匹配，并选择出与用户问题最接近的预设问题；
匹配度识别模块，用于将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，并得出匹配度结果；
排序模块，用于根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
基础方案的有益效果为：
本发明的技术方案，录音模块对每通客服与用户通话的音频信号都进行录制，并且将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；通过匹配模块选择出与用户提问问题最接近的预设问题，也就是将用户来电提出的问题进行分类，每个类别的问题都对应着标准答案的关键词，匹配度识别模块将客服回答文本与标准答案的关键词进行比对得出匹配度结果，当匹配度高时，说明该客服的回答符合标准，当匹配度低时，说明该客服的回答不够标准；针对每个预设问题，不同的客服有不同的答案，不同客服的回答所得出的匹配度结果不一样，排序模块根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，从而通过排序后的客服回答文本，新手客服可以选择回答某一预设问题的最佳答案进行练习，预设问题以及预设问题对应的客服回答文本都存储在数据库中，形成了供新手客服学习的案例库。
相对于现有的固定的标准化术语的知识库，通过客服与用户实际通话形成供新手客服学习的案例库，案例库通过实时更新的排序方式形成了回答预设问题最佳的范本，通过实战得出的客服回答文本相对于标准化术语的答案模板更加的真实和通俗易懂，以使客服为用户提供更为优质的服务。
进一步，还包括：
占线检测模块，用于检测客服电话是否占线；
预约模块，用于当客服电话占线时，发送预约通知信息给用户使用的用户终端，并供用户预约登记来电时间、来电问题和用户信息；
通话检测模块，用于检测预约登记的用户是否在预约时间与客服进行通话；
拨号模块，用于当用户未在预约时间与客服通话时，拨通该用户的电话。
当用户给客服打电话却发现客服电话占线时，预约模块就会自动发送预约通知信息给用户使用的用户终端，以提醒用户预约通话的时间，并登记用户来电时间、来电问题和用户信息，用户信息包括用户姓名、用户身份证号、用户电话号码等，当通话检测模块检测到用户预约登记的时间未与客服通话时，说明用户忘记了拨打电话或者有事耽搁了，客服通过拨号模块拨打该用户的电话，主动地向用户解答预约登记的问题。
进一步，还包括：
语音录制模块，用于录制客服回答用户预约问题的答案语音并发送给数据库存储；
语音播放模块，用于当拨通该用户的电话时，根据该用户预约的问题从数据库中选择对应的答案语音进行播放。
由于用户在预约时已经登记了来电问题，所以客服可根据用户登记的来电问题提前录制回答该问题的答案语音，客服通过语音录制模块录制回答用户预约问题的答案语音并发送给数据库存储；当客服拨通某一预约用户的电话时，语音播放模块根据该用户预约的问题从数据库中选择对应的答案语音进行播放。通过将答案语音提前录制的方式，为客服分担了大量可重复性应答的工作，减少了客服的工作量。
进一步，还包括：
数据库，还预先存储有回答各个预设问题的标准通话时长；
计时模块，用于计时用户与客服的实际通话时长；
匹配度识别模块，还用于将实际通话时长与对应预设问题的标准通话时长进行比对，并得出时长比对结果；
排序模块，还用于根据时长比对结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
匹配度识别模块不仅能够将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，还能够将实际通话时长与对应预设问题的标准通话时长进行比对，并得出时长比对结果，排序模块根据匹配度结果和时长比对结果两个维度的因素来对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，让排序更加合理。
进一步，还包括：
满意度评分模块，用于供用户对客服的服务进行评分；
排序模块，还用于根据用户对客服的服务评分对客服回答文本进行排序。
排序模块根据匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的评分三个维度的因素来对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，从而能够从多个维度去评判客服回答文本的优劣。
进一步，所述排序模块包括：
评分子模块，用于根据匹配度结果对客服的回答进行评分；
排序子模块，用于根据评分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
采用上述设计，通过评分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，这样使得排序更加地直观。
进一步，还包括：
查询模块，用于供客服输入关键词查询预设问题以及预设问题对应的排序后的客服回答文本。
通过该查询模块，新手客服或者经验不足的客服都能够查询到回答某一预设问题的最佳答案，帮助客服更好地为用户提供优质的服务。
附图说明
图1为本发明呼叫中心业务管理***实施例一的示意性框图；
图2为本发明呼叫中心业务管理***实施例二的示意性框图。
具体实施方式
下面通过具体实施方式进一步详细说明：
实施例一
如图1所示，本发明呼叫中心业务管理***，包括：
数据库，预先存储有预设问题、与预设问题对应的问题关键词，以及回答各个预设问题的答案关键词；还预先存储有回答各个预设问题的标准通话时长；设置预设问题对应的关键词，是为了便于当用户提问时，能够对提出的问题进行分类；设置回答各个预设问题的答案关键词，是为了判断客服回答问题是否符合标准；假设预先存储有“预设问题1”和“预设问题2”，预设问题1对应的关键词为“A1”、“A2”…“An”，回答预设问题1的答案关键词为“B1”、“B2”…“Bm”；预设问题2对应的关键词为“词汇C1”、“C2”…“Cn”，回答预设问题2的答案关键词为“D1”、“D2”…“Dm”；
计时模块，用于计时用户与客服的实际通话时长；
录音模块，用于录制客服与用户通话的音频信号并发送给语音转换模块；
语音转换模块，用于将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；
满意度评分模块，用于供用户对客服的服务进行评分；
关键词提取模块，用于提取用户提问文本的关键词并发送给匹配模块，还用于提取客服回答文本中的关键词并发送给匹配度识别模块；
匹配模块，用于将用户提问文本中的关键词与数据库中存储的预设问题对应的问题关键词进行匹配，并选择出与用户问题最接近的预设问题；
匹配度识别模块，用于将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，并得出匹配度结果；还用于将实际通话时长与对应预设问题的标准通话时长进行比对，并得出时长比对结果；
排序模块，用于根据匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的服务评分对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序；根据匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的评分三个维度的因素来对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，从而能够从多个维度去评判客服回答文本的优劣；本实施例只例举了三个维度的因素，当然还可以根据实际情况多例举几个维度的因素来对客服回答文本进行排序，例如客服与用户沟通的语气清晰度或者情绪的好坏等，在此不再一一例举；
查询模块，用于供客服输入关键词查询预设问题以及预设问题对应的排序后的客服回答文本。
本实施例中，排序模块包括：
权重划分子模块，用于对匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的服务评分三个因素划分权重；
评分子模块，用于对匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的服务评分三个因素分别进行评分，并将三个因素加权求和得出客服回答的总分；
排序子模块，用于根据总分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
本发明的技术方案，录音模块对每通客服与用户通话的音频信号都进行录制，并且将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；通过匹配模块选择出与用户提问问题最接近的预设问题，也就是将用户来电提出的问题进行分类，每个类别的问题都对应着标准答案的关键词，匹配度识别模块将客服回答文本与标准答案的关键词进行比对得出匹配度结果，当匹配度高时，说明该客服的回答符合标准，当匹配度低时，说明该客服的回答不够标准；针对每个问题，不同的客服有不同的答案，不同客服的回答所得出的匹配度结果不一样。
通过计时模块计时用户与客服的实际通话时长，匹配度识别模块将实际通话时长与对应预设问题的标准通话时长进行比对，并得出时长比对结果，具体地，时长比对结果为实际通话时长与标准通话时长差值的绝对值，当绝对值越小时，说明客服的回答越接近标准通话时间；当绝对值越大时，说明客服的回答偏离标准通话时间越长。
通过满意度评分模块，用户可对客服的服务进行评分，通过满意度评分的高低，可看出客服服务的质量好坏。
排序模块根据匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的服务评分对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序，具体地，权重划分子模块先对匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的服务评分三个因素划分权重；然后评分子模块对匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的服务评分三个因素分别进行评分，并将三个因素加权求和得出客服回答的总分；最后排序子模块根据总分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
其中，具体的排序过程为：
1、权重子模块划分权重
假设权重划分子模块对匹配度结果、时长比对结果和用户对客服的服务评分三个因素划分的权重分别为W1、W2和W3(W1+W2+W3＝1)。
2、评分子模块对各个因素进行评分
各个因素的评分可按照预设评分规则进行，假设预设评分规则为：为各个因素划分等级区间，以及针对每个等级区间设置预设分值，具体如表一所示:
表一
上表中，时长比对结果为实际通话时长与标准通话时长的差值的绝对值。
3、根据上述预设规则计算某一客服回答某一预设问题的总分
例如，某一客户回答某一用户的问题后，匹配度结果为60％、时长比对结果为5分钟、用户对客服的评分为4.9分，则总分为：
W1*30+W2*30+W3*35
而另一客户回答另一个用户同样的问题后，匹配度结果为90％、时长比对结果为12分钟、用户对客服的评分为4.8分，则总分为：
W1*35+W2*20+W3*30
4、根据总分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序
通过比较两个客服的总分来得出回答该预设问题的最佳客服回答文本，当新手客服或者经验不足的客服通过查询模块查询该预设问题的答案时，会优先显示回答该预设问题的最佳客服回答文本，并且该最佳客服回答文本一直处于动态变化之中，当有新的客服回答得比原先的最佳客服回答文本更好时，新的客户回答文本将会排在第一位显示，打破了传统的知识库只保存固定不变的话术的方式。
综上所述，通过排序后的客服回答文本，预设问题以及预设问题对应的客服回答文本都存储在数据库中，形成了供新手客服学习的案例库，新手客服可以选择回答某一预设问题的最佳答案进行练习。相对于现有的固定的标准化术语的知识库，通过客服与用户实际通话形成供新手客服学习的案例库，案例库通过实时更新的排序方式形成了回答预设问题最佳的范本，通过实战得出的客服回答文本相对于标准化术语的答案模板更加的真实和通俗易懂，以使客服为用户提供更为优质的服务。
实施例二
如图2所示，本实施例与实施例一的区别在于，还包括：
占线检测模块，用于检测客服电话是否占线；
预约模块，用于当客服电话占线时，发送预约通知信息给用户使用的用户终端，并供用户预约登记来电时间、来电问题和用户信息；具体地，预约通知信息包括一个预约登记号码，用户通过拨打该预约登记号码，按照语音提示输入或者选择来电时间、来电问题和用户信息，最后选择确认完成此次的预约登记；
通话检测模块，用于检测预约登记的用户是否在预约时间与客服进行通话；
拨号模块，用于当用户未在预约时间与客服通话时，拨通该用户的电话；
语音录制模块，用于录制客服回答用户预约问题的答案语音并发送给数据库存储；
语音播放模块，用于当拨通该用户的电话时，根据该用户预约的问题从数据库中选择对应的答案语音进行播放。
当用户给客服打电话却发现客服电话占线时，预约模块就会自动发送预约通知信息给用户使用的用户终端，以提醒用户预约通话的时间，并登记用户来电时间、来电问题和用户信息，来电问题可为身份证补办流程、医保信息查询等，用户信息包括用户姓名、用户身份证号、用户电话号码等，当通话检测模块检测到用户预约登记的时间未与客服通话时，说明用户忘记了拨打电话或者有事耽搁了，客服通过拨号模块拨打该用户的电话，主动地向用户解答预约登记的问题。
由于用户在预约时已经登记了来电问题，所以客服可根据用户登记的来电问题提前录制回答该问题的答案语音，客服通过语音录制模块录制回答用户预约问题的答案语音并发送给数据库存储；当客服拨通某一预约用户的电话时，语音播放模块根据该用户预约的问题从数据库中选择对应的答案语音进行播放。通过将答案语音提前录制的方式，为客服分担了大量可重复性应答的工作，减少了客服的工作量。
以上所述的仅是本发明的实施例，方案中公知的具体结构及特性等常识在此未作过多描述。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本发明的保护范围，这些都不会影响本发明实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的具体实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。

Claims (7)

1.呼叫中心业务管理***，其特征在于，包括：
数据库，预先存储有预设问题、与预设问题对应的问题关键词，以及回答各个预设问题的答案关键词；
录音模块，用于录制客服与用户通话的音频信号并发送给语音转换模块；
语音转换模块，用于将录制的音频信号转换为用户提问文本和客服回答文本，并存储至数据库中；
关键词提取模块，用于提取用户提问文本的关键词并发送给匹配模块，还用于提取客服回答文本中的关键词并发送给匹配度识别模块；
匹配模块，用于将用户提问文本中的关键词与数据库中存储的预设问题对应的问题关键词进行匹配，并选择出与用户问题最接近的预设问题；
匹配度识别模块，用于将客服回答文本中的关键词与对应预设问题的答案关键词进行比对，并得出匹配度结果；
排序模块，用于根据匹配度结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心业务管理***，其特征在于，还包括：
占线检测模块，用于检测客服电话是否占线；
预约模块，用于当客服电话占线时，发送预约通知信息给用户使用的用户终端，并供用户预约登记来电时间、来电问题和用户信息；
通话检测模块，用于检测预约登记的用户是否在预约时间与客服进行通话；
拨号模块，用于当用户未在预约时间与客服通话时，拨通该用户的电话。
3.根据权利要求2所述的呼叫中心业务管理***，其特征在于，还包括：
语音录制模块，用于录制客服回答用户预约问题的答案语音并发送给数据库存储；
语音播放模块，用于当拨通该用户的电话时，根据该用户预约的问题从数据库中选择对应的答案语音进行播放。
4.根据权利要求1所述的呼叫中心业务管理***，其特征在于，还包括：
数据库，还预先存储有回答各个预设问题的标准通话时长；
计时模块，用于计时用户与客服的实际通话时长；
匹配度识别模块，还用于将实际通话时长与对应预设问题的标准通话时长进行比对，并得出时长比对结果；
排序模块，还用于根据时长比对结果对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
5.根据权利要求4所述的呼叫中心业务管理***，其特征在于，还包括：
满意度评分模块，用于供用户对客服的服务进行评分；
排序模块，还用于根据用户对客服的服务评分对客服回答文本进行排序。
6.根据权利要求1所述的呼叫中心业务管理***，其特征在于，所述排序模块包括：
评分子模块，用于根据匹配度结果对客服的回答进行评分；
排序子模块，用于根据评分的高低对回答同一预设问题的客服回答文本进行排序。
7.根据权利要求1所述的呼叫中心业务管理***，其特征在于，还包括：
查询模块，用于供客服输入关键词查询预设问题以及预设问题对应的排序后的客服回答文本。
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