CN109040482A - 证券领域的无人值守智能电话问询方法、***及装置 - Google Patents

证券领域的无人值守智能电话问询方法、***及装置 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种证券领域的无人值守智能电话问询方法、***及装置，其技术内容主要为：当用户拨通电话，进入CTI***自动应答进线，并播放欢迎辞语音；用户根据IVR语音提示说出自己的问题，例如查股票，查服务到期时间等；CTI通过语音识别用户说的话，并获取关键字执行相应的语音路由；例如查股票，用户说过股票名称后，CTI识别到股票名称，调用查询接口，查到当前股价后，将文字合成语音，放音给用户听。本发明能为用户提供能更加智能快捷的问询服务，为企业针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。

Description

证券领域的无人值守智能电话问询方法、***及装置
技术领域
本发明涉及本发明涉及包含语音和文字在内的多媒体通讯技术，涉及通讯领域中的ASR(Automatic Speech Recognition，语音识别)和TTS（Text to Speech，语音合成）关键技术，尤其涉及一种在证券领域的电话智能问答方法及***、装置。
背景技术
在网络还不发达的年代，人们只能通过客服电话进行业务咨询。对于客户而言，电话接通后需要听取冗长的语音提示并在过程中多次通过按键选定自己需要的服务，例如银行客服电话中输入身份证号码或银行***后须按#号键结束等，其操作方法繁复。另外，电话客服中语音提示的选项对于有些用户而言并非可以清晰理解，用户可能并不能根据其语音提示的选项判断出自己所需的服务。比如用户选择了某项服务的类别，根据语音提示进行多次选取后发现其并非是自己想要的服务，然后又根据语音提示返回至上一级菜单或者返回多次至住菜单，操作繁琐、耗时较长。鉴于上述的使用体验，久而久之，用户便习惯性的在电话接通后直接选择人工服务，从而导致人工客服的接听比例提升，导致智能语音***的作用大打折扣，智能语音***的出现并未积极遏制其客服***对客服人员的大量需求，用于客服人员的人工成本依然巨大。
随着网络的普及，客户逐步从电话客服转移到网络客服，客户与客服人员直接在网络上进行文字交流。前期仍然需要大量客服人员进行人工服务，对客服人员的需求依然巨大。后期随着人工智能的发展，智能客服机器人的应运而生，智能客服机器人能主动分析客户提出的问题，并在数据库提取相应的答案进行回复。然而，这种智能客服机器人对用户的网络依赖度过高，一旦用户的网络失联便无法获取到服务。
总体而言，目前的客服技术对用户网络和人工客服的需求十分依赖。随着业务量的增长，其客服的运营成本必然会持续增加，增加经营者的成本压力。
发明内容
为解决上述背景技术中存在的问题，本发明结合ASR(Automatic SpeechRecognition，语音识别)和TTS（Text to Speech，语音合成）技术，发明了一种用于证券领域的无人值守智能电话问询方法、***及装置。用户拨打客服电话后自动接入该***，用户根据提示自主陈述所需要咨询的问题，***自动接收并分析用户陈述的问题，提取关键字及调用相应接口，为客户提供其咨询问题的答案，进行语音播报。其具体的技术方案如下：
第一方面，证券领域的无人值守智能电话问询方法，其方法步骤如下：
步骤1，当用户拨通电话，CTI（Computer Telephony Integration，电脑电话集成）模块自动应答进线。
步骤2，所述CTI***模块监听用户的语音输入。
步骤3，所述CTI***模块获取用户的语音输入，所述CTI***模块将所述语音发送至MRCPServer服务器，所述MRCPServer服务器对所述语音进行语音、语义识别，获取所述语音的关键字/词反馈给CTI***模块。
步骤4，所述CTI***模块根据获取的所述关键字/词的分类，执行相应的语音路由，并调用查询接口执行查询。
步骤5，所述CTI***模块通过查询接口获取到数据库中对应关键字/词的相关文本信息，CTI***模块将相关文本信息发送至MRCPServer服务器，MRCPServer服务器的TTS插件将所述相关文本信息转换为回复语音，并播放给用户。
步骤6，回复语音播放完毕后，所述MRCPServer服务器播放语音提示询问用户是否需要继续服务，并继续监听用户是否输入语音。
步骤7，重复执行步骤2-6，直至所述CTI***模块超过预设监听时间未获取到语音输入，则CTI***模块自动挂机。
结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述步骤1包括：当用户拨通电话，CTI***模块自动应答进线；CTI***模块通过进线电话路由的Condition节点建立用户到CTI***模块的Channel A，进行通话连接；并将Session变量和SIP（SessionInitiation Protocol-会话发起协议）信息保存到Channel A中。
结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述步骤2包括：当CTI***模块自动应答进线时，完成SIP互通的信令流程，当收到预设的SIP状态码时，CTI***模块修改Session变量中的Status值为Ready，CTI***模块继续执行预设的语音路由监听用户的语音输入；
结合第一方面的第二种可能的实现方式，在第一方面的第三种可能的实现方式中，所述步骤3包括：CTI***模块通过Action节点加载所述Session变量中的Type和Data的值（Type用于决定CTI***模块是否执行Data指令），获取用户输入的语音数据包；CTI***模块将语音数据包及SIP信息导向Mod_unimrcp模块。
所述Mod_unimrcp模块接收到所述Channel A的SIP信息后，Mod_unimrcp模块通过MRCPClient客户端向MRCPServer服务器发起邀请，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***模块到MRCPServer服务器的Channel B，待CTI***模块收到预设的SIP状态码时，Mod_unimrcp模块将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器。
MRCPServer服务器收到语音数据包后，调用ASR插件读取所述语音数据包并进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8（8-bit Unicode Transformation Format-万国码）返回到MRCPClient客户端的detect_speech_result变量中。
结合第一方面的第三种可能的实现方式，在第一方面的第四种可能的实现方式中，所述步骤3还包括：所述CTI***模块通过Action节点加载所述Session变量中的Type和Data的值，并执行调用子流程record session获取Channel A所有用户输入的语音数据包保存为本地磁盘上的音频文件。
结合第一方面的第三或第四种可能的实现方式，在第一方面的第五种可能的实现方式中，所述步骤4包括：所述CTI***模块的脚本程序根据detect_speech_result变量的值执行相应的语音路由，并调用查询接口查询执行查询。
结合第一方面的第五种可能的实现方式，在第一方面的第六种可能的实现方式中，所述步骤5包括：所述查询接口调用数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送到MRCPServer服务器；所述MRCPServer服务器收到所述文本参数后，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，所述MRCPServer服务器通过Channel B将合成的回复语音发送至CTI***模块，然后经由Channel A将所述回复语音播放给用户。
结合第一方面的第六种可能的实现方式，在第一方面的第七种可能的实现方式中，所述步骤6包括：回复语音播放完毕后，所述MRCPClient客户端销毁detect_speech_result变量中的UTF8，所述MRCPServer服务器发送语音提示询问用户是否需要继续服务，并且CTI***模块继续监听用户是否输入语音。
第二方面，证券领域的无人值守智能电话问询***，其***包括如下：
CTI***模块，用于自动应答进线，通过进线电话路由建立Channel A进行通话连接；并将Session变量及SIP信息保存到Channel A中；修改Session变量的Status值，执行在预设监听时间内的语音输入监听；获取Channel A的语音数据包并调用子流程record session保存所述语音数据包为本地磁盘上的音频文件；将语音数据包及SIP信息导向Mod_unimrcp模块并通过MRCPClient客户端建立同MRCPServer服务器的Channel B；获取MRCPServer服务器对语音数据包进行语音、语义分析生成的关键字/词，存储于MRCPClient客户端的detect_speech_result变量中，并执行所述关键字/词相应的语音路由，调用查询接口执行对应的查询内容，获取数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送到MRCPServer服务器；将由MRCPServer服务器返回的回复语音通过Channel A播放给用户；播放完毕回复语音，继续监听用户是否输入语音直至超过预设监听时间，则自动挂机。
其中所述MRCPClient客户端，用于执行CTI***模块的请求向MRCPServer服务器发出邀请，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***模块到MRCPServer服务器的Channel B；用于将UTF8加载至detect_speech_result变量中；回复语音播放完毕后，销毁detect_speech_result变量中的UTF8。
所述Mod_unimrcp模块，用于根据SIP信息完成SIP互通的信令流程后，建立所述CTI***模块到所述MRCPServer服务器的Channel B；在CTI***模块收到预设的SIP状态码时，将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器。
MRCPServer服务器，用于获取所述语音数据包，调用ASR插件读取所述语音数据包并进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8返回到MRCPClient客户端的detect_speech_result变量中；所述MRCPServer服务器获取CTI***模块查询的文本参数，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，通过Channel B将合成的回复语音发送至CTI***模块，经由Channel A将所述回复语音播放给用户，回复语音播放完毕，发送语音提示询问用户是否需要继续服务。
数据库，用于提供查询接口供所述CTI***模块根据detect_speech_result变量中的UTF8查询并获取相关信息的文本参数。
第三方面，证券领域的无人值守智能电话问询***装置，其***装置包括如下：
CTI***装置，用于自动应答进线，通过进线电话路由建立Channel A进行通话连接；并将Session变量及SIP信息保存到Channel A中；修改Session变量的Status值，执行在预设监听时间内的语音输入监听；获取Channel A的语音数据包并调用子流程record session保存所述语音数据包为本地磁盘上的音频文件；将语音数据包及SIP信息导向Mod_unimrcp装置并通过MRCPClient客户端装置建立同MRCPServer服务器装置的Channel B；获取MRCPServer服务器装置对语音数据包进行语音、语义分析生成的关键字/词，存储于MRCPClient客户端装置的detect_speech_result变量中，并执行所述关键字/词相应的语音路由，调用查询接口执行对应的查询内容，获取数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送到MRCPServer服务器装置；将由MRCPServer服务器装置返回的回复语音通过Channel A播放给用户；播放完毕回复语音，继续监听用户是否输入语音直至超过预设监听时间，则自动挂机。
其中所述MRCPClient客户端装置，用于执行CTI***装置的请求向MRCPServer服务器装置发出邀请，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***装置到MRCPServer服务器装置的Channel B；用于将UTF8加载至detect_speech_result变量中；回复语音播放完毕后，销毁detect_speech_result变量中的UTF8。
所述Mod_unimrcp装置，用于根据SIP信息完成SIP互通的信令流程后，建立所述CTI***装置到所述MRCPServer服务器装置的Channel B；在CTI***装置收到预设的SIP状态码时，将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器装置。
MRCPServer服务器装置，用于获取所述语音数据包，调用ASR插件读取所述语音数据包并进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8返回到MRCPClient客户端装置的detect_speech_result变量中；所述MRCPServer服务器装置获取CTI***装置查询的文本参数，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，通过Channel B将合成的回复语音发送至CTI***模块，经由Channel A将所述回复语音播放给用户，回复语音播放完毕，发送语音提示询问用户是否需要继续服务。
数据库装置，用于提供查询接口供所述CTI***装置根据detect_speech_result变量中的UTF8查询并获取相关信息的文本参数。
还包括，计算机可读存储装置、中央处理器、总线；所述计算机可读存储装置同中央处理器及CTI***装置、MRCPClient客户端装置、Mod_unimrcp装置、MRCPServer服务器装置、数据库装置通过总线进行连接；所述计算机可读存储装置存储有多条操作指令供中央处理器调用，所述中央处理器执行所述操作指令实现第一方面及第一方面的第一至第七种可能的实现方式所述的方法。
有益效果：
1.基本实现电话问询无人值守，仅需配备少量的客服人员处理少量的人工服务，大大降低了客服人工成本。
2.实现用户自助化快捷查询服务，用户不需被动的根据语音提示选择所需要的服务，而可自主的提出其服务需求，大大提升了服务***的服务速度及服务质量，给用户带来更加顺畅、舒适的服务体验。
3.实现电话***的多样化智能服务，即便在用户无网络服务的情况下，依旧可以获取智能查询服务，实现无障碍查询，提供更好的服务保障。
有鉴于此，本发明能为用户提供能更加智能快捷的问询服务，为企业针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。
附图说明
图1为本发明实施例一的流程示意图；
图2为本发明实施例一的Session变量中的数据示意图；
图3为本发明实施例一的时序图；
图4为本发明实施例二的***框架图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例是本发明的部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
介绍实施例之前先对本说明书中提到的相关技术进行如下介绍：
TTS（Text to Speech，文本转语音）是将文本转换成语音的一项技术，实现机器能说话的功能，也称为语音合成（Synthesis）。语音合成技术一般分为参数合成和拼接合成，其中拼接合成也是运用最多最成熟的一种技术，通过将文字对应的声音文件拼接， 调整顿挫和语速，将它为一段完整的语音。在订票***，商场广播，电信银行客服等领域的应用最广泛。
ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）是一种将人的声音转换为文字的一项技术，实现机器能听的功能，其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列等。
MRCP（Media Resource Control Protocol，媒体资源控制协议），是一个支持访问网络上的媒体资源的协议。它的典型应用就是TTS和ASR。MRCP协议有两个版本，其中V1版使用RTSP协议进行媒体资源协商，V2版则使用基于TCP的SIP协议。UniMRCP是MRCP协议的开源实现，它支持V1和V2两个版本
RTSP（Real Time Streaming Protocol），RFC2326，实时流传输协议，是TCP/IP协议体系中的一个应用层协议，由哥伦比亚大学、网景和RealNetworks公司提交的IETF RFC标准。该协议定义了一对多应用程序如何有效地通过IP网络传送多媒体数据。RTSP在体系结构上位于RTP和RTCP之上，它使用TCP或UDP完成数据传输。
下面介绍具体实施例，实施例一：
如图1所示的流程步骤，本发明提供了一种证券领域的无人值守智能电话问询方法，用于在CTI***实现ASR和TTS功能，其具体实施的方法步骤如下：
步骤1，用户拨通电话，所述CTI***模块自动应答进线，并播放欢迎语音。
当用户拨通电话，所述CTI***模块自动应答进线，CTI***模块通过进线电话路由的Condition节点建立用户到CTI***模块的Channel A，进行通话连接后并自动播放预录入CTI***模块的欢迎语音；同时CTI***模块将Session变量和SIP信息保存到ChannelA中。
步骤2，所述CTI***模块监听用户的语音输入。用户根据IVR语音提示说出问题，例如查股票， 查服务到期时间等。
当所述CTI***模块自动应答进线时，完成SIP互通的信令流程。CTI***模块的IVR插件语音提示用户说出自己的问题，例如查股票，查服务到期时间，转人工等。语音提示播放完毕后，当收到预设的SIP状态码为200时，CTI***模块修改Session变量中的Status值为Ready，执行监听操作对用户的语音输入进行监听。
步骤3，所述CTI***模块获取并保存用户输入的语音，CTI***模块将所述语音发送至MRCPServer服务器，所述MRCPServer服务器对所述语音进行语音、语义识别，获取所述语音的关键字/词反馈给CTI***模块。
如图2所示，所述CTI***模块通过Action节点加载所述Session变量中的Type和Data的值，获取Channel A的语音数据包并调用子流程record session保存所述语音数据包为本地磁盘上的音频文件；CTI***模块将语音数据包及Channel A的SIP信息导入Mod_unimrcp模块。
所述Mod_unimrcp模块根据所接收的Channel A的SIP信息，调用CTI***模块的MRCPClient客户端向所述MRCPServer服务器发起请求 ，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***模块到MRCPServer服务器的Channel B，待CTI***模块收到预设的SIP状态码为200时，Mod_unimrcp模块将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器。
所述MRCPServer服务器收到语音数据包后，调用ASR插件读取所述语音数据包并进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，例如查股票，用户用中文说过股票名称后，CTI***模块识别到用户说的股票名称作为关键词。根据CTI***模块设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8导入至所述MRCPClient客户端的detect_speech_result变量中。
步骤4，所述CTI***模块根据获取的所述关键字/词，执行相应的语音路由，调用查询接口执行查询操作。
所述CTI***模块的脚本程序根据detect_speech_result变量值执行相应的语音路由，调用查询接口执行查询操作。如调用HTTP接口查询用户所需股票的当前股价。
步骤5，所述CTI***模块通过Restful查询接口调用存储于数据库中对应关键字/词的相关文本信息，CTI***模块将相关文本信息发送至所述MRCPServer服务器，MRCPServer服务器将所述相关文本信息转换为回复语音进行播放。
所述CTI***模块通过Restful查询接口调用存储于数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数（比如股票实时价格、涨跌幅等）发送至所述MRCPServer服务器；MRCPServer服务器收到所述文本参数后，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，MRCPServer服务器通过Channel B将合成的回复语音发送至CTI***模块，然后经由Channel A将所述回复语音播放给用户。
步骤6，回复语音播放完毕后，所述MRCPServer服务器播放语音提示，询问用户是否需要继续服务，所述CTI***模块继续监听用户的语音输入。
回复语音播放完毕后，所述MRCPClient客户端销毁detect_speech_result变量中的UTF8，所述MRCPServer服务器发送语音提示，询问用户是否需要继续服务。语音提示播放完毕后所述CTI***模块继续监听用户的语音输入。
步骤7，重复执行步骤2-6，直至所述CTI***模块超过预设监听时间未监听到语音输入，则CTI***模块自动挂机。
若当步骤6中再次监听到用户的语音输入，则***重复步骤2-6，对用户的语音输入进行语音、语义分析并播放回复语音。若用户在预设的监听时间里未再次监听到用户的语音输入，则CTI***模块自动挂机，结束通话。
对于传统电话客服***而言，用户拨通电话后，需要提取大段的语音提示，然后根据语音提示按选对应数字键，完成一个服务层级的选择，进入下一层级。然而，一般常见的电话客服***会存在多个服务层级，用户如果想获取想要的服务，往往要经过3-5个层级才能达到。更有甚者，还需要在某个层级输入身份证号码或者账户等数字。往往一个流程走下来要花1-2分钟，如果中途选择或输入错误，则会耽误用户更多时间。即便是经常使用特定电话客服***的用户，其选择操作也要分几步完成，操作复杂。
如图3所示，相对于传统电话客服***，本发明中用户拨通电话后，***自动应答，并自动播放提前预录的语音提示音。例如，用户打电话进来 ***会播放"你好, 欢迎致电优品客服中心" ，然后***将“这是智能语音客服, 请说出你要查询的股票名称”TTS文本信息转换为语音，用户就会继续听到"这是智能语音客服, 请说出你要查询的股票名称"的语音。相对于传统的固定电话录音本发明也可实现，仅需在***中保存一段录音即可，而利用TTS的文本信息转换为语音，可灵活针对不同用户播放不同的欢迎语音。
当用户说出查询内容后，***对语音进行语音、语义识别，提取出关键字/词进行查询，将查询结果转换为语音播报给用户。例如，用户说“平安银行股价”，***提取出关键词“平安银行”、“股价”，***根据“平安银行”、“股价”这两个关键词查询到其平安银行的实时股价为27.00，***生成文本“平安银行，当前股价27.00”并转换为语音播报给用户。
本发明旨在利用CTI***实现ASR和TTS功能，发明一种适用于证券领域的无人值守智能电话问询方法，改变了用户使用传统电话客服时被动且繁琐的选择服务选项来获取服务，摆脱了用户使用网络客服时对网络服务的依赖。从而为用户提供更加智能、快捷的问询服务，为企业针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。
1.基本实现电话问询无人值守，仅需配备少量的客服人员处理少量的人工服务，大大降低了客服人工成本。
2.实现用户自助化快捷查询服务，用户不需被动的根据语音提示选择所需要的服务，而可自主的提出其服务需求，***直接针对具体问题进行具体回复，针对性极强。大大提升了服务***的服务速度及服务质量，给用户带来更加顺畅、舒适的服务体验。
3.实现电话***的多样化智能服务，即便在用户无网络服务的情况下，依旧可以获取智能查询服务，实现无障碍查询，提供更好的服务保障。
有鉴于此，本发明能为用户提供能更加智能快捷的问询服务，为企业针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。
实施例二：
如图4所示***框架图，本发明基于上述方法提供了一种证券领域的无人值守智能电话问询***，所述***包括如下：
CTI***模块，用于自动应答进线，通过进线电话路由建立Channel A进行通话连接；并将Session变量和SIP信息保存到Channel A中；修改Session变量的Status值，执行在预设监听时间内的语音输入监听；获取Channel A的语音数据包并调用子流程record session保存所述语音数据包为本地磁盘上的音频文件；将语音数据包及SIP信息导入Mod_unimrcp模块并通过MRCPClient客户端建立同MRCPServer服务器的Channel B；获取MRCPServer服务器对语音数据包进行语音、语义分析生成的关键字/词，存储于MRCPClient客户端的detect_speech_result变量中，并执行所述关键字/词相应的语音路由，调用Restful查询接口执行对应的查询操作，获取数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送到MRCPServer服务器；将MRCPServer服务器返回的回复语音通过Channel A播放给用户；播放完毕回复语音，继续监听用户是否输入语音直至超过预设监听时间，则自动挂机。
其中所述MRCPClient客户端，供Mod_unimrcp模块调用，向MRCPServer服务器发出请求，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***模块到MRCPServer服务器的Channel B；用于将UTF8加载至detect_speech_result变量中；回复语音播放完毕后，销毁detect_speech_result变量中的UTF8。
所述Mod_unimrcp模块，用于根据SIP信息完成SIP互通的信令流程后，调用所述MRCPClient客户端建立所述CTI***模块到所述MRCPServer服务器的Channel B；在CTI***模块收到SIP状态码为200 OK时，将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器。
MRCPServer服务器，用于获取所述语音数据包，调用ASR插件读取所述语音数据包进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8导入所述MRCPClient客户端detect_speech_result变量中；所述MRCPServer服务器获取所述CTI***模块查询的文本参数，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，通过Channel B将合成的回复语音返回至CTI***模块，经由Channel A将所述回复语音播放，回复语音播放完毕，发送语音提示询问是否继续服务。
数据库，用于提供Restful查询接口供所述CTI***模块根据detect_speech_result变量中的UTF8查询并获取相关信息的文本参数。
基于上述***，本发明还提供了一种证券领域的无人值守智能电话问询***装置，所述***装置包括如下：
CTI***装置，用于自动应答进线，通过进线电话路由建立Channel A进行通话连接；并将Session变量和SIP信息保存到Channel A中；修改Session变量的Status值，执行在预设监听时间内的语音输入监听；获取Channel A的语音数据包并调用子流程record session保存所述语音数据包为本地磁盘上的音频文件；将语音数据包及Channel A的SIP信息导入Mod_unimrcp装置并通过MRCPClient客户端装置建立同MRCPServer服务器装置的ChannelB；获取MRCPServer服务器装置对语音数据包进行语音、语义分析生成的关键字/词，存储于MRCPClient客户端装置的detect_speech_result变量中，并执行所述关键字/词相应的语音路由，调用查询接口执行对应的查询操作，获取数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送到MRCPServer服务器装置；将MRCPServer服务器装置返回的回复语音通过Channel A播放给用户；播放完毕回复语音，继续监听用户的语音输入，直至超过预设监听时间，则自动挂机。
其中所述MRCPClient客户端装置，供Mod_unimrcp装置调用，向MRCPServer服务器装置发出请求，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***装置到MRCPServer服务器装置的Channel B；用于将UTF8加载至detect_speech_result变量中；回复语音播放完毕后，销毁detect_speech_result变量中的UTF8。
所述Mod_unimrcp装置，用于根据SIP信息完成SIP互通的信令流程后，调用所述MRCPClient客户端装置建立所述CTI***模块到所述MRCPServer服务器装置的Channel B；在CTI***模块收到预设的SIP状态码为200 OK时，将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器装置。
MRCPServer服务器装置，用于获取所述语音数据包，调用ASR插件读取所述语音数据包进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8导入所述MRCPClient客户端装置detect_speech_result变量中；所述MRCPServer服务器装置获取所述CTI***模块查询的文本参数，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，通过Channel B将合成的回复语音返回至CTI***模块，经由Channel A将所述回复语音播放，回复语音播放完毕，发送语音提示询问是否继续服务。
数据库装置，用于提供查询接口供所述CTI***模块根据detect_speech_result变量中的UTF8查询并获取相关信息的文本参数。
还包括，计算机可读存储装置、中央处理器、总线；所述计算机可读存储装置同中央处理器及CTI***装置、MRCPClient客户端装置、Mod_unimrcp装置、MRCPServer服务器装置、数据库装置通过总线进行连接；所述计算机可读存储装置存储有多条操作指令供中央处理器调用，所述中央处理器执行所述操作指令实现说明书中所述的方法。
对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，可以是设计成一体设备，也可以是组合成一套设备，也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件和必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.证券领域的无人值守智能电话问询方法，其方法步骤如下：
步骤1，用户拨通电话，所述CTI***模块自动应答进线；
步骤2，所述CTI***模块监听用户的语音输入；
步骤3，所述CTI***模块获取用户的语音输入，CTI***模块将所述语音发送至MRCPServer服务器，所述MRCPServer服务器对所述语音进行语音、语义识别，获取所述语音的关键字/词反馈给CTI***模块；
步骤4，所述CTI***模块根据获取的所述关键字/词，执行相应的语音路由，调用查询接口执行查询操作；
步骤5，所述CTI***模块通过查询接口调用存储于数据库中对应关键字/词的相关文本信息，CTI***模块将相关文本信息发送至所述MRCPServer服务器，MRCPServer服务器将所述相关文本信息转换为回复语音进行播放；
步骤6，回复语音播放完毕，所述MRCPServer服务器播放语音提示是否继续服务，所述CTI***模块继续监听用户的语音输入；
步骤7，重复执行步骤2-6，直至所述CTI***模块超过预设监听时间未监听到语音输入，则CTI***模块自动挂机。
2.根据权利要求1所述证券领域的无人值守智能电话问询方法，其特征在于所述步骤1包括：当用户拨通电话，所述CTI***模块自动应答进线；CTI***模块通过进线电话路由的Condition节点建立用户到CTI***模块的Channel A，进行通话连接；并将Session变量和SIP信息保存到Channel A中。
3.根据权利要求2所述证券领域的无人值守智能电话问询方法，其特征在于所述步骤2包括：当所述CTI***模块自动应答进线后，完成SIP互通的信令流程，当收到预设的SIP状态码时，CTI***模块修改Session变量中的Status值为Ready，CTI***模块继续执行预设的语音路由监听用户的语音输入。
4.根据权利要求3所述证券领域的无人值守智能电话问询方法，其特征在于所述步骤3包括：所述CTI***模块通过Action节点加载所述Session变量中的Type和Data的值，获取Channel A所有用户输入的语音数据包；CTI***模块将语音数据包及SIP信息导入Mod_unimrcp模块；
所述Mod_unimrcp模块根据所接收的Channel A的SIP信息，调用CTI***模块的MRCPClient客户端向所述MRCPServer服务器发起请求 ，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***模块到MRCPServer服务器的Channel B，待CTI***模块收到预设的SIP状态码时，Mod_unimrcp模块将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器；
所述MRCPServer服务器收到语音数据包后，调用ASR插件读取所述语音数据包并进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8导入至所述MRCPClient客户端的detect_speech_result变量中。
5.根据权利要求4所述证券领域的无人值守智能电话问询方法，其特征在于所述步骤3还包括：所述CTI***模块通过Action节点加载所述Session变量中的Type和Data的值，并执行调用子流程record session获取Channel A所有用户输入的语音数据包保存为本地磁盘上的音频文件。
6.根据权利要求4或5所述证券领域的无人值守智能电话问询方法，其特征在于所述步骤4包括：所述CTI***模块的脚本程序根据detect_speech_result变量值执行相应的语音路由，调用查询接口执行查询操作。
7.根据权利要求6所述证券领域的无人值守智能电话问询方法，其特征在于所述步骤5包括：所述查询接口调用存储于数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送至所述MRCPServer服务器；MRCPServer服务器收到所述文本参数后，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，MRCPServer服务器通过Channel B将合成的回复语音发送至CTI***模块，然后经由Channel A将所述回复语音播放。
8.根据权利要求7所述证券领域的无人值守智能电话问询方法，其特征在于所述步骤6包括：回复语音播放完毕，所述MRCPClient 客户端销毁detect_speech_result变量中的UTF8，所述MRCPServer服务器发送语音提示是否继续服务，所述CTI***模块继续监听用户的语音输入。
9.证券领域的无人值守智能电话问询***，其***包括如下：
CTI***模块，用于自动应答进线，通过进线电话路由建立Channel A进行通话连接；并将Session变量和SIP信息保存到Channel A；修改Session变量的Status值，执行在预设监听时间内的语音输入监听；获取Channel A的语音数据包并调用子流程record session保存所述语音数据包为本地磁盘上的音频文件；将语音数据包及SIP信息导入Mod_unimrcp模块并通过MRCPClient客户端建立同MRCPServer服务器的Channel B；获取MRCPServer服务器对语音数据包进行语音、语义分析生成的关键字/词，存储于MRCPClient客户端的detect_speech_result变量中，并执行所述关键字/词相应的语音路由，调用查询接口执行对应的查询操作，获取数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送到MRCPServer服务器；将MRCPServer服务器返回的回复语音通过Channel A播放给用户；播放完毕回复语音，继续监听用户是否输入语音直至超过预设监听时间，则自动挂机；
其中所述MRCPClient客户端，供Mod_unimrcp模块调用，向MRCPServer服务器发出请求，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***模块到MRCPServer服务器的Channel B；用于将UTF8加载至detect_speech_result变量中；回复语音播放完毕后，销毁detect_speech_result变量中的UTF8；
所述Mod_unimrcp模块，用于根据SIP信息完成SIP互通的信令流程后，调用所述MRCPClient客户端建立所述CTI***模块到所述MRCPServer服务器的Channel B；在CTI***模块收到预设的SIP状态码时，将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器；
MRCPServer服务器，用于获取所述语音数据包，调用ASR插件读取所述语音数据包进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8导入所述MRCPClient客户端detect_speech_result变量中；所述MRCPServer服务器获取所述CTI***模块查询的文本参数，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，通过Channel B将合成的回复语音发送至CTI***模块，经由Channel A将所述回复语音播放，回复语音播放完毕，发送语音提示询问是否继续服务；
数据库，用于提供查询接口供所述CTI***模块根据detect_speech_result变量中的UTF8查询并获取相关信息的文本参数。
10.证券领域的无人值守智能电话问询***装置，其***装置包括如下：
CTI***装置，用于自动应答进线，通过进线电话路由建立Channel A进行通话连接；并将Session变量和SIP信息保存到Channel A；修改Session变量的Status值，执行在预设监听时间内的语音输入监听；获取Channel A的语音数据包并调用子流程record session保存所述语音数据包为本地磁盘上的音频文件；将语音数据包及SIP信息导入Mod_unimrcp装置并通过MRCPClient客户端装置建立同MRCPServer服务器装置的Channel B；获取MRCPServer服务器装置对语音数据包进行语音、语义分析生成的关键字/词，存储于MRCPClient客户端装置的detect_speech_result变量中，并执行所述关键字/词相应的语音路由，调用查询接口执行对应的查询操作，获取数据库中对应关键字/词的相关信息的文本参数发送到MRCPServer服务器装置；将MRCPServer服务器装置返回的回复语音通过Channel A播放给用户；播放完毕回复语音，继续监听用户的语音输入，直至超过预设监听时间，则自动挂机；
其中所述MRCPClient客户端装置，供Mod_unimrcp装置调用，向MRCPServer服务器装置发出请求，完成SIP互通的信令流程，建立CTI***装置到MRCPServer服务器装置的ChannelB；用于将UTF8加载至detect_speech_result变量中；回复语音播放完毕后，销毁detect_speech_result变量中的UTF8；
所述Mod_unimrcp装置，用于根据SIP信息完成SIP互通的信令流程后，调用所述MRCPClient客户端装置建立所述CTI***模块到所述MRCPServer服务器装置的Channel B；在CTI***模块收到预设的SIP状态码时，将Channel A 和 Channel B接通，将用户的语音包通过RTSP发送到MRCPServer服务器装置；
MRCPServer服务器装置，用于获取所述语音数据包，调用ASR插件读取所述语音数据包进行语音、语义识别，获取所述语音数据包的关键字/词，根据设定的关键字/词的权重比，将关键字/词编码为UTF8导入所述MRCPClient客户端装置detect_speech_result变量中；所述MRCPServer服务器装置获取所述CTI***模块查询的文本参数，调用TTS插件识别所述文本参数并合成回复语音，通过Channel B将合成的回复语音发送至CTI***模块，经由Channel A将所述回复语音播放，回复语音播放完毕，发送语音提示询问是否继续服务；
数据库装置，用于提供查询接口供所述CTI***模块根据detect_speech_result变量中的UTF8查询并获取相关信息的文本参数；
还包括，计算机可读存储装置、中央处理器、总线；所述计算机可读存储装置同中央处理器及CTI***装置、MRCPClient客户端装置、Mod_unimrcp装置、MRCPServer服务器装置、数据库装置通过总线进行连接；所述计算机可读存储装置存储有多条操作指令供中央处理器调用，所述中央处理器执行所述操作指令实现权利要求1-8所述的方法。
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