CN108920291A - 一种故障信息的收集方法、装置及设备 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例公开了一种故障信息的收集方法、装置及设备，所述方法包括：通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向所述关联节点发送通知消息。

Description

一种故障信息的收集方法、装置及设备

技术领域

本说明书涉及计算机技术领域，尤其涉及一种故障信息的收集方法、装置及设备。

背景技术

某一项业务、应用程序或产品在开发的过程中是基于技术人员的想法和逻辑实现的，而在实际应用中，该业务、应用程序或产品可能会由于周围环境等外界因素，和/或该业务、应用程序或产品的某些内在因素，导致该业务、应用程序或产品出现故障。

为了解决出现的故障，通常用户可以通过该业务、应用程序或产品对应的网站的网页或产品的包装中查找到故障的反馈方式，以某一个应用程序(如支付宝或淘宝等)为例，该应用程序中会设置有“求助反馈”等设置项，如果用户在使用上述应用程序的过程中出现故障，则用户可以点击该应用程序中的“求助反馈”等设置项，此时，该应用程序会提供故障信息的反馈界面，通过该反馈界面可以向服务器反馈业务问题信息。上述故障反馈方式完全依赖于故障管理者何时查看到该业务问题信息，而往往故障管理者并不能在第一时间进行故障处理，从而导致故障和问题处理不及时，故障处理效率低下。

发明内容

本说明书实施例的目的是提供一种故障信息的收集方法、装置及设备，以解决现有技术中用户想要获取推送信息需要在页面的顶部和底部之间来回频繁的操作的问题。

为解决上述技术问题，本说明书实施例是这样实现的：

本说明书实施例提供的一种故障信息的收集方法，所述方法包括：

通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

可选地，所述指定的故障信息收集渠道为指定的即时通讯应用，或者指定的即时通讯应用中的功能，或者指定的信息接收对象。

可选地，所述通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，包括：

当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；或者，

当检测到通过指定的故障信息收集渠道获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；

所述方法还包括：

对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

可选地，所述对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

根据通过指定的故障信息收集渠道获取的历史业务问题信息，判断所述历史业务问题信息中是否包含所述至少一个业务问题信息；

如果不包含，则对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

可选地，所述对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

对所述业务问题信息进行关键字提取，得到所述业务问题信息对应的目标关键字；

根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

可选地，所述根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目；

将所述目标类目确定为所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

可选地，所述根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目，包括：

根据预定的相似度匹配算法，计算所述目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度；

从所述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度；

从所述关键字与类目的对应关系中，获取与所述第二相似度相应的关键字对应的类目；

将获取的类目确定为所述目标关键字对应的目标类目。

可选地，所述相似度匹配算法包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数。

可选地，所述根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，包括：

根据所述目标关键字和预定分类模型，对所述业务问题信息进行分类，得到所述业务问题信息所属的类目，所述预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

可选地，所述分类算法包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和K最近邻KNN算法。

可选地，所述根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，包括：

根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的节点；

将所述业务项目的节点确定为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点。

可选地，所述向所述关联节点发送通知消息，包括：

向所述关联节点的邮箱地址发送通知消息；或者，

向所述关联节点的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

本说明书实施例提供的一种故障信息的收集方法，所述方法包括：

通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。

可选地，所述通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息，包括：

当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的至少一个业务问题信息；或者，

当检测到通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

所述方法还包括：

对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

可选地，所述根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，包括：

根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的管理者信息；

将所述业务项目的管理者信息确定为与每个类目的业务问题信息对应的管理者信息。

可选地，所述向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息，包括：

向所述管理者信息对应的管理者的邮箱地址发送通知消息；或者，

向所述管理者的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

本说明书实施例提供的一种故障信息的收集装置，所述装置包括：

信息获取模块，用于通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

归类模块，用于对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

通知发送模块，用于根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

可选地，所述指定的故障信息收集渠道为指定的即时通讯应用，或者指定的即时通讯应用中的功能，或者指定的信息接收对象。

可选地，所述信息获取模块，用于当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；或者，当检测到通过指定的故障信息收集渠道获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；

所述装置还包括：

处理模块，用于对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

可选地，所述归类模块，包括：

判断单元，用于根据通过指定的故障信息收集渠道获取的历史业务问题信息，判断所述历史业务问题信息中是否包含所述至少一个业务问题信息；

归类单元，用于如果不包含，则对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

可选地，所述归类模块，包括：

关键字提取单元，用于对所述业务问题信息进行关键字提取，得到所述业务问题信息对应的目标关键字；

类目确定单元，用于根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

可选地，所述类目确定单元，用于根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目；将所述目标类目确定为所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

可选地，所述类目确定单元，用于：

根据预定的相似度匹配算法，计算所述目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度；

从所述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度；

从所述关键字与类目的对应关系中，获取与所述第二相似度相应的关键字对应的类目；

将获取的类目确定为所述目标关键字对应的目标类目。

可选地，所述相似度匹配算法包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数。

可选地，所述归类模块，用于根据所述目标关键字和预定分类模型，对所述业务问题信息进行分类，得到所述业务问题信息所属的类目，所述预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

可选地，所述分类算法包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和K最近邻KNN算法。

可选地，所述通知发送模块，包括：

项目确定单元，用于根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

节点确定单元，用于根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的节点；

关联节点确定单元，用于将所述业务项目的节点确定为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点。

可选地，所述通知发送模块，用于向所述关联节点的邮箱地址发送通知消息；或者，向所述关联节点的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

本说明书实施例提供的一种故障信息的收集装置，所述装置包括：

信息获取模块，用于通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

归类模块，用于对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

管理者确定模块，用于根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。

可选地，所述信息获取模块，用于当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的至少一个业务问题信息；或者，当检测到通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

所述装置还包括：

处理模块，用于对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

可选地，所述管理者确定模块，包括：

项目确定单元，用于根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

管理者信息确定单元，用于根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的管理者信息；

所述管理者信息确定单元，还用于将所述业务项目的管理者信息确定为与每个类目的业务问题信息对应的管理者信息。

可选地，所述管理者确定模块，用于向所述管理者信息对应的管理者的邮箱地址发送通知消息；或者，向所述管理者的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

本说明书实施例提供的一种故障信息的收集设备，所述故障信息的收集设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

本说明书实施例提供的一种故障信息的收集设备，所述故障信息的收集设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。

由以上本说明书实施例提供的技术方案可见，本说明书实施例通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本说明书一种故障信息的收集方法实施例；

图2为本说明书一种业务问题信息的反馈示意图；

图3为本说明书另一种业务问题信息的反馈示意图；

图4为本说明书又一种业务问题信息的反馈示意图；

图5为本说明书另一种故障信息的收集方法实施例；

图6为本说明书又一种故障信息的收集方法实施例；

图7为本说明书又一种业务问题信息的反馈示意图；

图8为本说明书又一种故障信息的收集方法实施例；

图9为本说明书一种故障信息的收集装置实施例；

图10为本说明书一种故障信息的收集装置实施例；

图11为本说明书一种故障信息的收集设备实施例。

具体实施方式

本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法、装置及设备。

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书保护的范围。

实施例一

如图1所示，本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，该方法的执行主体可以为终端设备或服务器，其中，该终端设备可以如个人计算机等设备，也可以如手机、平板电脑等移动终端设备，该终端设备可以为用户使用的终端设备。该服务器可以是独立的服务器，也可以是由多个服务器组成的服务器集群，而且，该服务器可以是某项业务的后台服务器，也可以是某网站(如网络购物网站或支付应用等)的后台服务器等。该方法可以用于进行故障信息的收集，并可以向相关故障管理者的关联节点发送故障反馈提醒通知等处理中，为了提高业务问题信息的处理效率，本实施例中以执行主体为服务器为例进行说明，对于终端设备的情况，可以根据下述相关内容处理，在此不再赘述。该方法具体可以包括以下步骤：

在步骤S102中，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息。

其中，故障信息收集渠道可以是用于收集某项业务、某个应用程序或某个商品或产品在使用或运行的过程中出现的故障或问题的通道，故障信息收集渠道可以是一个，也可以是多个，例如，预先设定的故障反馈选项和/或预先设定的故障反馈账号等。其中的业务可以是任意业务，例如在线支付业务、网络购物业务理财业务等，还可以包括某应用程序对应的业务或某应用程序的部分程序内容对应的业务等。其中的故障反馈账号可以是某即时通讯应用的账号，即时通讯应用可以是用于进行即时通讯的应用程序，即时通讯应用中可以包括多个账号，每个用户可以申请一个或多个账号。通过账号，用户可以在其即使通讯应用中添加其他账号，以使的用户可以与其它账号对应的用户之间进行通讯。

在实施中，某一项业务、应用程序或产品在开发的过程中是基于技术人员的想法和逻辑实现的，而该业务、应用程序或产品在实际应用中可能会由于周围环境等外界因素和/或该业务、应用程序或产品的某些内在因素，导致该业务、应用程序或产品出现故障，为了解决出现的故障，通常用户可以通过该业务、应用程序或产品对应的网站的网页或产品的包装中查找到故障的反馈方式，以某一个应用程序(如支付宝或淘宝等)为例，如图2所示，该应用程序中会设置有“求助反馈”等设置项，如果用户在使用上述应用程序的过程中出现故障，则用户可以点击该应用程序中的“求助反馈”等设置项，此时，该应用程序会从服务器中获取常见的故障信息和相应的解决方法，并且还可以提供故障信息的反馈界面，通过该反馈界面可以向服务器反馈最新的业务问题信息。

除了可以通过上述方式外，该业务、应用程序或产品还可以提供故障反馈账号，如即时通讯应用的账号(如钉钉账号等)，如果用户在使用上述应用程序的过程中出现故障，则用户可以通过即时通讯应用向上述账号发送最新的业务问题信息等。此外，还可以针对该业务、应用程序或产品建立一个即时通讯应用的群组，如果用户在使用上述应用程序的过程中出现故障，则用户可以向该群组中发送最新的业务问题信息等。

下面对上述提到的即时通讯应用群组的方式进行说明，在预定即时通讯应用中可以建立有某业务、应用程序或产品的故障反馈群组，该群组中可以包括与该业务、应用程序或产品相关的人员的账号，例如该业务、应用程序或产品的研发人员的账号、用户技术支持人员的账号和维修故障反馈人员的账号等，另外，该群组中还可以包括相关故障的负责人员的账号，其中的业务可以由多个子业务构成，每个子业务可以设置一个或多个故障的负责人员等。通常，如果该群组中的某一个用户发现了某一个或多个业务问题信息，需要及时将发现的业务问题信息上报给负责人员，由于群组中的人数一般较多，若用户想要反馈上述业务问题信息，可能会找不到相应的负责人员，此时，该用户可以向群组中的每一个用户发送上述业务问题信息，或者，如图3所示，“@”群组中的所有用户，并发送上述业务问题信息，或者，如图4所示，可以将上述业务问题信息发送给故障反馈群组中指定的用于进行故障反馈的账号等。

在步骤S104中，对上述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

其中，业务问题信息的类目可以根据实际情况设定，例如业务问题信息的类目可以是与某项业务中的某项子业务，或者，可以是应用程序中的一项功能，或者，可以是产品中的某一个部件或功能等相对应的信息，如a、b或c，1、2或3等。

在实施中，如果通过上述步骤S102的处理得到的业务问题信息包括多个，考虑到多个业务问题信息中可能会存在针对同一子业务、功能或部件而提出的，而同一子业务、功能或部件往往具有相同的关联节点，为此，本说明书实施例中可以对得到的业务问题信息进行信息归类处理，即可以通过预先设定的归类算法计算每个业务问题信息与不同类目之间的距离等信息，可以通过计算得到的距离等数值，确定与业务问题信息之间的距离最近的类目，可以将得到的距离最近的类目确定为该业务问题信息所属的类目。可以将属于同一类目的业务问题信息划归到一个存储区域，这样，通过上述处理过程，可以得到至少一个类目的业务问题信息。

另外，如果通过上述步骤S102的处理得到的业务问题信息包括1个，则可以直接对得到的业务问题信息进行信息归类处理，即可以通过预先设定的归类算法计算该业务问题信息与不同类目之间的距离等信息，可以通过计算得到的距离等数值，确定与该业务问题信息之间的距离最近的类目，可以将得到的距离最近的类目确定为该业务问题信息所属的类目。这样，通过上述处理过程，可以得到至少一个类目的业务问题信息。

在步骤S106中，根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向该关联节点发送通知消息。

其中，关联节点可以是与不同类目的业务问题信息相对应的节点，例如某类目的业务问题信息的负责人员的信息或某类目的业务问题信息的关联地址信息或接口信息等。

在实施中，服务器中可以存储有不同类目与关联节点的对应关系，该对应关系可以以表格的方式存储，可以如表1所示，

表1

类目	关联节点
		类目A	节点1
类目B	节点2
		类目C	节点3

当通过上述步骤S104的处理确定每个业务问题信息所属的类目，可以查询上述表1所示的不同类目与关联节点的对应关系，查找到每个业务问题信息所属的类目对应的关联节点，例如，通过上述步骤S104的处理，确定业务问题信息所属的类目为类目B，则可以通过如上述表1的对应关系，确定类目B对应的关联节点为节点2，则节点2即为与类目B的业务问题信息对应的关联节点等，或者，通过上述步骤S104的处理，确定业务问题信息所属的类目为类目A和类目C，则可以通过如上述表1的对应关系，确定类目A对应的关联节点为节点1，类目C对应的关联节点为节点3，则节点1和节点3即为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点等。

通过上述方式获取到关联节点后，为了及时通知关联节点对应的故障的负责人员当前有故障反馈，可以获取关联节点的相关信息，例如关联节点的地址信息(包括网络地址信息、邮箱地址信息等)、移动通信账号信息(如手机号码等)等，可以使用上述业务问题信息生成通知消息发送给关联节点，以便使得故障的负责人员可以及时了解反馈的故障信息，便于后续及时排查故障、解决业务问题，并反馈业务问题等。

本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

实施例二

如图5所示，本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，该方法的执行主体可以为终端设备或服务器，其中，该终端设备可以如个人计算机等设备，也可以如手机、平板电脑等移动终端设备，该终端设备可以为用户使用的终端设备。该服务器可以是独立的服务器，也可以是由多个服务器组成的服务器集群，而且，该服务器可以是某项业务的后台服务器，也可以是某网站(如网络购物网站或支付应用等)的后台服务器等。该方法可以用于进行故障信息的收集，并可以向相关故障管理者的关联节点发送故障反馈提醒通知等处理中，为了提高业务问题信息的处理效率，本实施例中以执行主体为服务器为例进行说明，对于终端设备的情况，可以根据下述相关内容处理，在此不再赘述。该方法具体可以包括以下步骤：

在步骤S502中，当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息。

其中，故障收集周期可以根据实际情况设定，例如2小时、12小时或24小时等。指定的故障信息收集渠道可以为指定的即时通讯应用，或者指定的即时通讯应用中的功能，或者指定的信息接收对象(如指定的信息接收账号或接口等)等。

在实施中，可以根据实际情况，在服务器中预先设置故障收集周期。可以通过上述实施例一中步骤S102中提到的方式，在指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息，以其中的一种方式为例，在预定即时通讯应用中可以建立有某业务、应用程序或产品的故障反馈群组，该群组中可以包括与该业务、应用程序或产品相关的人员的账号，例如该业务、应用程序或产品的研发人员的账号、用户技术支持人员的账号和维修故障反馈人员的账号等，另外，该群组中还可以包括相关故障的负责人员的账号，其中的业务可以由多个子业务构成，每个子业务可以设置一个或多个故障的负责人员等。另外，考虑到故障反馈群组中包含的人数可能较多，在反馈业务问题信息时，可能会找不到相应的负责人员的账号，而且，反馈的业务问题信息中可能会存在重复和无效的业务问题信息，为了解决上述问题，本说明书实施例中，可以在故障反馈群组中设置一个用于收集业务问题信息的账号，这样，可以以该账号为接口获取相关数据，并可以将该数据发送给服务器进行相关处理。具体地，如图4所示，如果故障反馈群组中的某一个用户发现了某一个或多个业务问题信息，则可以“@”该账号，并可以输入上述一个或多个业务问题信息，输入完成后，可以点击即时通讯应用中的发送按键，上述账号可以接收到该业务问题信息。当到达预定的故障收集周期时，服务器可以从上述账号获取上一故障收集周期内该账号接收到的业务问题信息。

此外，除了可以通过上述方式获取到业务问题信息外，还可以通过多种方式获取业务问题信息，以下再提供一种可选的处理方式，具体可以包括以下内容：当检测到通过指定的故障信息收集渠道获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息。

其中，预定数量阈值可以根据实际情况设定，具体如预定数量阈值为20或50等。

在实施中，基于上述示例，故障反馈群组中的用户仍然可以以“@”上述账号，并可以输入一个或多个业务问题信息的方式向该账号发送业务问题信息。当检测到通过上述方式获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，服务器可以从上述账号获取接收到的业务问题信息。

在步骤S504中，对上述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

其中，无效的业务问题信息可以是不包含有指定的关键字，或者无法确定其所属的类目，或者与各业务均不相关的业务问题信息等。

在实施中，考虑到如果业务问题信息中包括多个，则其中可能会包含重复和/或无效的业务问题信息，为了减少服务器的处理压力，可以对获取到的业务问题信息进行预处理，即可以对获取的上述业务问题信息进行合并处理，从而可以将重复的业务问题信息合并为一个业务问题信息，即可以保留重复的业务问题信息中的任一个业务问题信息，而删除重复的业务问题信息中的其它业务问题信息，然后，可以对处理后的业务问题数据进行过滤处理，即检测得到的业务问题信息是否有效，如果有效，则可以执行下述步骤S506的处理，如果无效，则可以将无效的业务问题信息删除。通过上述处理过程，获取的业务问题信息的数量将会减少，从而可以大大减低服务器的处理压力。

另外，上述步骤S502和步骤S504的处理是对获取的一定时间段内或一定数量的业务问题信息进行处理，在实际应用中，并不限于上述实现方式，本说明书实施例还可以对实时接收到的业务问题信息进行处理，具体可以参见下述相关内容：通过指定的故障信息收集渠道获取一个业务问题信息；根据通过指定的故障信息收集渠道获取的历史业务问题信息，判断该历史业务问题信息中是否包含上述至少一个业务问题信息；如果包含，则舍弃该至少一个业务问题信息，如果不包含，则可以执行下述步骤S506～步骤S516的处理。

其中，历史业务问题信息可以是当前时间点之前获取的业务问题信息，或者，可以是当前时间点之前的预定时间段内获取的业务问题信息等。

在实施中，基于上述示例，故障反馈群组中的用户仍然可以以“@”上述账号，并可以输入一个或多个业务问题信息的方式向该账号发送业务问题信息。该账号可以将接收的业务问题信息发送给服务器，服务器可以检测该业务问题信息是否在之前已经反馈或者是否有效，则可以将该业务问题信息与存储的历史业务问题信息进行匹配，如果该业务问题信息与历史业务问题信息中的一个或多个历史业务问题信息相匹配，则表明该业务问题信息之前已经反馈，此时，可以舍弃该业务问题信息，如果该业务问题信息与历史业务问题信息不匹配，则表明该业务问题信息之前未反馈，此时，可以执行下述步骤S506～步骤S516的处理。

在步骤S506中，对上述业务问题信息进行关键字提取，得到该业务问题信息对应的目标关键字。

其中，目标关键字可以是一个字符，也可以是由多个字符组成的词语，或者，可以是由一个或多个字符，以及一个或多个词语组成的集合等，其中的字符可以包括数字、文字、英文字母和符号等。

在实施中，在业务问题信息中提取关键字的处理可以通过多种算法实现，例如TF-IDF(Term Frequency–Inverse Document Frequency，词频-逆文本频率指数)算法、TextRank算法等。可以通过上述算法对上述业务问题信息进行关键字提取，即首先可以对业务问题信息进行分词，得到相应的分析结果，分别可以得到的分词结果中提取出一个或多个关键字，提取的上述关键字即可以为目标关键字。

在步骤S508中，根据上述目标关键字，确定上述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

在实施中，通过上述处理方式得到每个业务问题信息对应的目标关键字后，可以针对任一个业务问题信息，获取该业务问题信息对应的目标关键字，可以计算每个目标关键字的权重，具体可以根据目标关键字在业务问题信息中出现的次数，或者，目标关键字与各个类目之间的相关程度等，确定该目标关键字的权重，可以获取权重值最大的目标关键字，可以将与该目标关键字相关程度最高的类目作为该业务问题信息所属的类目，或者，可以将权重值大于预定阈值的目标关键字对应的类目(可以是与目标关键字相关的类目等)作为该业务问题信息所属的类目等。

在实际应用中，上述步骤S508的处理可以多种多样，以下再提供一种可选的处理方式，具体可以包括以下内容：根据上述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定该目标关键字对应的目标类目；将上述目标类目确定为上述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

在实施中，服务器中可以存储有关键字与类目的对应关系，该对应关系可以以表格的形式存储，以支付宝中的财富业务为例，上述对应关系具体可以参见下述表2所示。

表2

服务器通过上述处理过程可以得到业务问题信息对应的目标关键字，可以将得到的目标关键字与上述表2中的关键字进行匹配，例如，业务问题信息为在批量导入股票时上传图片失败，相应的，得到的目标关键字可以为批量导入股票和上传图片，通过与表2中的关键字进行匹配，可以得到目标关键字与上述表2中的第二行中的关键字相匹配，此时，可以从表2中查找批量导入股票和上传图片等关键字对应的类目，即类目A，则该目标关键字对应的目标类目为类目A，将类目A确定为上述业务问题信息所属的类目，得到类目A的业务问题信息。

上述确定该目标关键字对应的目标类目的处理可以多种多样，以下再提供一种可选的处理方式没具体可以包括以下步骤一～步骤四的处理。

步骤一，根据预定的相似度匹配算法，计算目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度。

其中，相似度匹配算法可以包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数等。

在实施中，以相似度匹配算法为欧氏距离算法为例，可以对每个目标关键字和预先存储的关键字进行向量化，得到每个目标关键字对应的向量，以及每个关键字对应的向量，可以通过向量，计算每个目标关键字到各个关键字之间的欧氏距离，如果得到的欧式距离的数值越大，则表明相应的目标关键字和相应的关键字之间的差异越大，两者之间的相似度越小，如果得到的欧式距离的数值越小，则表明相应的目标关键字和相应的关键字之间的差异越小，两者之间的相似度越大(即两者越相似)。考虑到欧式距离的数值大小与相似程度呈现负相关关系，因此，可以将得到的欧式距离的数值取倒数，可以将该倒数的数值确定为目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度。

需要说明的是，在实际应用中，相似度匹配算法并不限于上述的欧式距离算法，也不限于上述海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数等，对于其它的相似度匹配算法，可以基于相应相似度匹配算法的特点，并参见上述欧式距离算法中的相关内容执行，在此不再赘述。

步骤二，从上述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度。

其中，相似度阈值可以根据实际情况设定，具体如80％或90％等，或者，也可以如0.5或0.7等。

在实施中，目标关键字与关键字之间的相似度越大，目标关键字与关键字之间越接近，可以从多个第一相似度中选取数值较大的一个或多个数值，从而提高相似度匹配的准确性，可以预先设定相似度阈值，可以从第一相似度中选取大于该相似度阈值的第二相似度。

例如，相似度阈值为0.5，第一相似度中包括0.3、0.7、0.1、0.8和0.9，则第二相似度包括0.7、0.8和0.9。

步骤三，从上述关键字与类目的对应关系中，获取与第二相似度相应的关键字对应的类目。

在实施中，可以获取第二相似度对应的关键字和目标关键字，如上述0.7对应的关键字和目标关键字，0.8对应的关键字和目标关键字和0.9对应的关键字和目标关键字，可以从如上述表2所示的对应关系中获取上述获取的各个关键字对应的类目。

步骤四，将获取的类目确定为目标关键字对应的目标类目。

需要说明的是，如果同一个业务问题信息对应有多个不同的类目，则可以将第二相似度中最大的数值对应的类目作为业务问题信息所属的类目，也可以将多个类目中出现的类目数目最多的类目作为业务问题信息所属的类目，还可以将多个不同的类目都作为业务问题信息所属的类目等，本说明书实施例对此不做限定。

对于根据目标关键字，确定上述业务问题信息所属的至少一个类目的处理，除了可以通过上述方式实现外，还可以包括多种可实现方式，以下再提供一种可选的实现方式，具体可以包括以下内容：根据上述目标关键字和预定分类模型，对上述业务问题信息进行分类，得到该业务问题信息所属的类目，该预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

其中，该分类算法可以包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和KNN(k-Nearest Neighbor，K最近邻)算法等。

在实施中，对于分类算法为决策树算法为例，对于其它算法可以参照下述相关内容处理，在此不再赘述。具体地，可以获取历史业务问题信息，可以将历史业务问题信息划分为两个部分，一部分作为训练样本，另一部分作为评估样本。可以对训练样本进行关键字提取，得到多个关键字。首先创建一棵新的决策树，在决策树的各待***节点处，根据变量随机创建一组不等式条件，根据上述不等式条件对训练样本做一个子节点的“预划分”，对于“预划分”计算，可以确定不等式条件划分下的“增益”。计算增益后，如果一个待***节点接收的训练样本的数量已足够，并且存在一种不等式条件使得该增益超过一定的阈值，则使用增益最大的不等式条件对该待***节点进行子节点的***，然后，同理继续进行数据的迭代。决策树***后的子节点，会进行一次评估，如果样本量等达到一定的要求，则该子节点成为一个叶子节点，并停止***。当一棵决策树已经没有待***节点，或者训练样本的量达到一定的数目，一个决策树构建完成，通过上述方式可以构建多个决策树，从而建立了分类模型。基于上述方式，可以通过得到的多个关键字和预定的分类算法建立分类模型，得到分类模型后，可以通过评估样本对分类模型进行准确度等指标的评估，如果评估结果为通过，则可以将分类模型部署到业务***中使用，如果评估结果为未通过，则可以重新训练分类模型，直到评估结果为通过为止。

得到业务问题信息对应的目标关键字后，可以将该目标关键字输入到上述分类模型中，通过分类模型的计算，可以得到该业务问题信息的分类结果，从而得到该业务问题信息所属的类目。

在步骤S510中，根据每个类目的业务问题信息，确定每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息。

其中，业务项目信息可以是某一项业务中的一个项目的相关信息(如项目名称、代码等)，例如支付宝业务中的财富项目的相关信息等。服务器中可以存储有类目与业务项目信息的对应关系，该对应关系可以是上述表2的对应关系的进一步扩展，可以参见下表3所示。

表3

在实施中，基于上述步骤S508中的示例，如果业务问题信息为在批量导入股票时上传图片失败，相应的，得到的目标关键字可以为批量导入股票和上传图片，通过与表3中的关键字进行匹配，可以得到目标关键字与上述表2中的第二行中的关键字相匹配，此时，可以从表3中查找批量导入股票和上传图片等关键字对应的类目，即类目A，并可以进一步通过类目A，确定其对应的业务项目信息为支付宝股票，通过上述方式，可以得到每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息。

在步骤S512中，根据上述业务项目信息，确定对应的业务项目的节点。

在实施中，每个业务项目会设置有一个或多个负责人员的联系方式信息或通知接口(即业务项目的节点)。可以对业务项目信息进行分析，确定其对应的业务项目，从而可以得到该业务项目的节点，即该业务项目的一个或多个负责人员的联系方式信息或通知接口等。

在步骤S514中，将上述业务项目的节点确定为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点。

需要说明的是，上述步骤S510～步骤S514的处理可以进行简化，即可以将类目与业务项目信息合并，可将上述表3中的类目A替换为支付宝股票、类目B替换为余额宝和类目C替换为保险服务，即如下表4所示。

表4

这样，上述步骤S510～步骤S514的处理可以直接变为根据每个类目的业务问题信息，确定与其对应的关联节点。

在步骤S516中，向关联节点的邮箱地址发送通知消息；或者，向关联节点的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

其中，移动通信账号可以是终端设备接入移动通信网络所使用的通信账号等，如手机号码等。

上述步骤S516的处理过程可以参见上述实施例一中步骤S106的相关内容，在此不再赘述。

本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

实施例三

如图6所示，本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，该方法的执行主体可以为终端设备或服务器，其中，该终端设备可以如个人计算机等设备，也可以如手机、平板电脑等移动终端设备，该终端设备可以为用户使用的终端设备。该服务器可以是独立的服务器，也可以是由多个服务器组成的服务器集群，而且，该服务器可以是某项业务的后台服务器，也可以是某网站(如网络购物网站或支付应用等)的后台服务器等。该方法可以用于进行故障信息的收集，并可以向相关故障管理者的关联节点发送故障反馈提醒通知等处理中，为了提高业务问题信息的处理效率，本实施例中以执行主体为服务器为例进行说明，对于终端设备的情况，可以根据下述相关内容处理，在此不再赘述。该方法具体可以包括以下步骤：

在步骤S602中，通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息。

其中，目标账号可以是用于便于用户进行故障反馈的账号，该目标账号可以作为服务器的数据输入接口。

在实施中，随着网络技术和终端技术的不断发展，应用程序成为人们日常生活和工作中不可或缺的工具，人们可以通过应用程序进行文字编辑，也可以是通过应用程序观看视频，还可以通过应用程序与其它用户进行即时通讯等。

通常，人们之间可以通过打电话或发送短消息的方式进行彼此之间的沟通与联系，但是，打电话或发送短消息对于用户来说，有时并不便捷，而且需要用户知道对方的电话号码，而用户的电话号码可能会随时更改，另外，打电话或发送短消息会给用户带来较大的额外费用。为了提高不同用户之间的通讯效率，人们提出了即时通讯应用。即时通讯应用通常基于数据流量进行工作，通过即时通讯应用可以向不同的用户发送文字信息、图像信息或视频信息等，使用方便简洁，可以提高用户之间的沟通效率，尤其是一个公司或一个事业部门中的不同用户之间的沟通。此外，为了向即时通讯应用中的多个用户发送同一个消息，可以在即时通讯应用中设立群组，该群组可以是针对某一个或多个兴趣而组建，还可以是针对某一项业务而组建，例如A业务故障反馈群或B业务研发群等。

本说明书实施例中，可以通过即时通讯应用进行某项业务的故障反馈，因此，在预定即时通讯应用中可以建立有该业务的故障反馈群组，该群组中可以包括与该业务相关的人员的账号，例如该业务的研发人员的账号、用户技术支持人员的账号和维修故障反馈人员的账号等，另外，该群组中还可以包括相关故障的负责人员(即故障管理者)的账号，其中，该业务还可以由多个子业务构成，每个子业务可以设置一个或多个故障管理者等。通常，如果该群组中的某一个用户发现了某一个或多个业务问题信息，需要及时将发现的业务问题信息上报给故障管理者，由于群组中的人数一般较多，若用户想要反馈上述业务问题信息，可能会找不到相应的故障管理者，此时，该用户可以向群组中的每一个用户发送上述业务问题信息，或者，“@”群组中的所有用户，并发送上述业务问题信息。尽管业务问题信息已经通过即时通讯应用发送，但是，故障管理者可能在第一时间漏过上述关键聊天信息，对于故障和问题处理不及时，本说明书实施例提供一种解决方法，具体可以包括以下内容：

可以在故障反馈群组中设置一个用于收集业务问题信息的账号(该账号可以命名为故障反馈或问题收集聊天机器人等)，这样，当故障反馈群组中的某一个用户发现了某一个或多个业务问题信息，则可以“@”该账号，并可以输入一个或多个业务问题信息，例如，如图7所示，“@问题收集聊天机器人在批量导入股票时上传图片失败”，输入完成后，可以点击即时通讯应用中的发送按键，上述账号可以接收到该业务问题信息，并可以将该业务问题信息发送给服务器。

在步骤S604中，对上述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

上述步骤S604的步骤内容与上述实施例一中步骤S104的步骤内容相同，步骤S604的处理过程可以参见上述步骤S104的相关内容，在此不再赘述。

在步骤S606中，根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向该管理者信息对应的管理者发送通知消息。

上述步骤S604的处理过程可以参见上述实施例一中的步骤S104或实施例二中的步骤S516的相关内容，在此不再赘述。

本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

实施例四

如图8所示，本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，该方法的执行主体可以为终端设备或服务器，其中，该终端设备可以如个人计算机等设备，也可以如手机、平板电脑等移动终端设备，该终端设备可以为用户使用的终端设备。该服务器可以是独立的服务器，也可以是由多个服务器组成的服务器集群，而且，该服务器可以是某项业务的后台服务器，也可以是某网站(如网络购物网站或支付应用等)的后台服务器等。该方法可以用于进行故障信息的收集，并可以向相关故障管理者的关联节点发送故障反馈提醒通知等处理中，为了提高业务问题信息的处理效率，本实施例中以执行主体为服务器为例进行说明，对于终端设备的情况，可以根据下述相关内容处理，在此不再赘述。该方法具体可以包括以下步骤：

在步骤S802中，当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的至少一个业务问题信息。

此外，除了可以通过上述方式获取到业务问题信息外，还可以通过多种方式获取业务问题信息，以下再提供一种可选的处理方式，具体可以包括以下内容：当检测到通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息。

在步骤S804中，对上述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

另外，上述步骤S802和步骤S804的处理是对获取的一定时间段内或一定数量的业务问题信息进行处理，在实际应用中，并不限于上述实现方式，本说明书实施例还可以对实时接收到的业务问题信息进行处理，具体可以参见下述相关内容：通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；根据通过指定的即时通讯应用获取的历史业务问题信息，判断该历史业务问题信息中是否包含上述至少一个业务问题信息；如果包含，则舍弃该至少一个业务问题信息，如果不包含，则可以执行下述步骤S806～步骤S816的处理。

在步骤S806中，对上述业务问题信息进行关键字提取，得到该业务问题信息对应的目标关键字。

在步骤S808中，根据上述目标关键字，确定上述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

在实际应用中，上述步骤S508的处理可以多种多样，以下再提供一种可选的处理方式，具体可以包括以下内容：根据上述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定该目标关键字对应的目标类目；将上述目标类目确定为上述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

上述确定该目标关键字对应的目标类目的处理可以多种多样，以下再提供一种可选的处理方式没具体可以包括以下步骤一～步骤四的处理。

步骤一，根据预定的相似度匹配算法，计算目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度。

其中，相似度匹配算法可以包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数等。

步骤二，从上述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度。

步骤三，从上述关键字与类目的对应关系中，获取与第二相似度相应的关键字对应的类目。

步骤四，将获取的类目确定为目标关键字对应的目标类目。

对于根据目标关键字，确定上述业务问题信息所属的至少一个类目的处理，除了可以通过上述方式实现外，还可以包括多种可实现方式，以下再提供一种可选的实现方式，具体可以包括以下内容：根据上述目标关键字和预定分类模型，对上述业务问题信息进行分类，得到该业务问题信息所属的类目，该预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

其中，该分类算法可以包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和K最近邻KNN算法等。

在步骤S810中，根据每个类目的业务问题信息，确定每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息。

在步骤S812中，根据上述业务项目信息，确定对应的业务项目的管理者信息。

在实施中，每个业务项目会设置有一个或多个负责人员的联系方式信息或通知接口(即业务项目的节点)。可以对业务项目信息进行分析，确定其对应的业务项目，从而可以得到该业务项目的节点，即该业务项目的一个或多个负责人员的联系方式信息或通知接口等。

在步骤S814中，将上述业务项目的管理者信息确定为与每个类目的业务问题信息对应的管理者信息。

在步骤S816中，向管理者信息对应的管理者的邮箱地址发送通知消息；或者，向该管理者的移动通信账号的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

在实际应用中，上述即时通讯应用可以为钉钉，在向管理者发送通知消息时，还可以通过钉钉的“DING”功能向相应的管理者发送语音数据或文本数据的通知消息等。

本说明书实施例提供一种故障信息的收集方法，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

实施例五

以上为本说明书实施例提供的故障信息的收集方法，基于同样的思路，本说明书实施例还提供一种故障信息的收集装置，如图9所示。

该故障信息的收集装置包括：信息获取模块901、归类模块902和通知发送模块903，其中：

信息获取模块901，用于通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

归类模块902，用于对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

通知发送模块903，用于根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

本说明书实施例中，所述指定的故障信息收集渠道为指定的即时通讯应用，或者指定的即时通讯应用中的功能，或者指定的信息接收对象。

本说明书实施例中，所述信息获取模块901，用于当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；或者，当检测到通过指定的故障信息收集渠道获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；

所述装置还包括：

处理模块，用于对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述归类模块902，包括：

判断单元，用于根据通过指定的故障信息收集渠道获取的历史业务问题信息，判断所述历史业务问题信息中是否包含所述至少一个业务问题信息；

归类单元，用于如果不包含，则对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述归类模块902，包括：

关键字提取单元，用于对所述业务问题信息进行关键字提取，得到所述业务问题信息对应的目标关键字；

类目确定单元，用于根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述类目确定单元，用于根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目；将所述目标类目确定为所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述类目确定单元，用于：

根据预定的相似度匹配算法，计算所述目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度；

从所述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度；

从所述关键字与类目的对应关系中，获取与所述第二相似度相应的关键字对应的类目；

将获取的类目确定为所述目标关键字对应的目标类目。

本说明书实施例中，所述相似度匹配算法包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数。

本说明书实施例中，所述归类模块902，用于根据所述目标关键字和预定分类模型，对所述业务问题信息进行分类，得到所述业务问题信息所属的类目，所述预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

本说明书实施例中，所述分类算法包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和K最近邻KNN算法。

本说明书实施例中，所述通知发送模块903，包括：

项目确定单元，用于根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

节点确定单元，用于根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的节点；

关联节点确定单元，用于将所述业务项目的节点确定为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点。

本说明书实施例中，所述通知发送模块903，用于向所述关联节点的邮箱地址发送通知消息；或者，向所述关联节点的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

本说明书实施例提供一种故障信息的收集装置，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

实施例六

基于同样的思路，本说明书实施例还提供一种故障信息的收集装置，如图10所示。

该故障信息的收集装置包括：信息获取模块1001、归类模块1002和管理者确定模块1003，其中：

信息获取模块1001，用于通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

归类模块1002，用于对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

管理者确定模块1003，用于根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。

本说明书实施例中，所述信息获取模块1001，用于当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的至少一个业务问题信息；或者，当检测到通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

所述装置还包括：

处理模块，用于对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述管理者确定模块1003，包括：

项目确定单元，用于根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

管理者信息确定单元，用于根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的管理者信息；

所述管理者信息确定单元，还用于将所述业务项目的管理者信息确定为与每个类目的业务问题信息对应的管理者信息。

本说明书实施例中，所述管理者确定模块1003，用于向所述管理者信息对应的管理者的邮箱地址发送通知消息；或者，向所述管理者的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

本说明书实施例提供一种故障信息的收集装置，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

实施例七

以上为本说明书实施例提供的故障信息的收集装置，基于同样的思路，本说明书实施例还提供一种故障信息的收集设备，如图11所示。

所述故障信息的收集设备可以为上述实施例提供的服务器。

故障信息的收集设备可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上的处理器1101和存储器1102，存储器1102中可以存储有一个或一个以上存储应用程序或数据。其中，存储器1102可以是短暂存储或持久存储。存储在存储器1102的应用程序可以包括一个或一个以上模块(图示未示出)，每个模块可以包括对故障信息的收集设备中的一系列计算机可执行指令。更进一步地，处理器1101可以设置为与存储器1102通信，在故障信息的收集设备上执行存储器1102中的一系列计算机可执行指令。故障信息的收集设备还可以包括一个或一个以上电源1103，一个或一个以上有线或无线网络接口1104，一个或一个以上输入输出接口1105，一个或一个以上键盘1106。

具体在本实施例中，故障信息的收集设备包括有存储器，以及一个或一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且一个或者一个以上程序可以包括一个或一个以上模块，且每个模块可以包括对故障信息的收集设备中的一系列计算机可执行指令，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行该一个或者一个以上程序包含用于进行以下计算机可执行指令：

通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

本说明书实施例中，所述指定的故障信息收集渠道为指定的即时通讯应用，或者指定的即时通讯应用中的功能，或者指定的信息接收对象。

本说明书实施例中，所述通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，包括：

当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；或者，

当检测到通过指定的故障信息收集渠道获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；

还包括：

对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

根据通过指定的故障信息收集渠道获取的历史业务问题信息，判断所述历史业务问题信息中是否包含所述至少一个业务问题信息；

如果不包含，则对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

对所述业务问题信息进行关键字提取，得到所述业务问题信息对应的目标关键字；

根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目；

将所述目标类目确定为所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目，包括：

根据预定的相似度匹配算法，计算所述目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度；

从所述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度；

从所述关键字与类目的对应关系中，获取与所述第二相似度相应的关键字对应的类目；

将获取的类目确定为所述目标关键字对应的目标类目。

本说明书实施例中，所述相似度匹配算法包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数。

本说明书实施例中，所述根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，包括：

根据所述目标关键字和预定分类模型，对所述业务问题信息进行分类，得到所述业务问题信息所属的类目，所述预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

本说明书实施例中，所述分类算法包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和K最近邻KNN算法。

本说明书实施例中，所述根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，包括：

根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的节点；

将所述业务项目的节点确定为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点。

本说明书实施例中，所述向所述关联节点发送通知消息，包括：

向所述关联节点的邮箱地址发送通知消息；或者，

向所述关联节点的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

具体在本实施例中，故障信息的收集设备包括有存储器，以及一个或一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且一个或者一个以上程序可以包括一个或一个以上模块，且每个模块可以包括对故障信息的收集设备中的一系列计算机可执行指令，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行该一个或者一个以上程序包含用于进行以下计算机可执行指令：

通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。

本说明书实施例中，所述通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息，包括：

当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的至少一个业务问题信息；或者，

当检测到通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

还包括：

对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

本说明书实施例中，所述根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，包括：

根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的管理者信息；

将所述业务项目的管理者信息确定为与每个类目的业务问题信息对应的管理者信息。

本说明书实施例中，所述向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息，包括：

向所述管理者信息对应的管理者的邮箱地址发送通知消息；或者，

向所述管理者的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

本说明书实施例提供一种故障信息的收集设备，通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，然后，可以对该业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，可以根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，这样，当用户向相关管理者反馈业务问题信息时，只需要通过指定的故障信息收集渠道发送至少一个业务问题信息即可，后续服务器可以对该业务问题信息进行处理确定对应的关联节点，并向该关联节点发送通知消息，以及时通知故障管理者处理相应的业务问题，从而使得故障和问题可以及时得到处理，提高故障处理效率。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

在20世纪90年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(Programmable Logic Device，PLD)(例如现场可编程门阵列(Field Programmable GateArray，FPGA))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字***“集成”在一片PLD上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logic compiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(Hardware Description Language，HDL)，而HDL也并非仅有一种，而是有许多种，如ABEL(Advanced Boolean Expression Language)、AHDL(Altera Hardware DescriptionLanguage)、Confluence、CUPL(Cornell University Programming Language)、HDCal、JHDL(Java Hardware Description Language)、Lava、Lola、MyHDL、PALASM、RHDL(RubyHardware Description Language)等，目前最普遍使用的是VHDL(Very-High-SpeedIntegrated Circuit Hardware Description Language)与Verilog。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：ARC 625D、Atmel AT91SAM、Microchip PIC18F26K20以及Silicone Labs C8051F320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的***、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本说明书一个或多个实施例时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、***、或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书一个或多个实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书的实施例是参照根据本说明书实施例的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、***或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书一个或多个实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书一个或多个实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书一个或多个实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于***实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本说明书的实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书可以有各种更改和变化。凡在本说明书的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。

Claims (34)

1.一种故障信息的收集方法，所述方法包括：

通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

2.根据权利要求1所述的方法，所述指定的故障信息收集渠道为指定的即时通讯应用，或者指定的即时通讯应用中的功能，或者指定的信息接收对象。

3.根据权利要求2所述的方法，所述通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息，包括：

当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；或者，

当检测到通过指定的故障信息收集渠道获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；

所述方法还包括：

对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

4.根据权利要求2所述的方法，所述对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

根据通过指定的故障信息收集渠道获取的历史业务问题信息，判断所述历史业务问题信息中是否包含所述至少一个业务问题信息；

如果不包含，则对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，所述对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

对所述业务问题信息进行关键字提取，得到所述业务问题信息对应的目标关键字；

根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

6.根据权利要求5所述的方法，所述根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息，包括：

根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目；

将所述目标类目确定为所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

7.根据权利要求6所述的方法，所述根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目，包括：

根据预定的相似度匹配算法，计算所述目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度；

从所述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度；

从所述关键字与类目的对应关系中，获取与所述第二相似度相应的关键字对应的类目；

将获取的类目确定为所述目标关键字对应的目标类目。

8.根据权利要求7所述的方法，所述相似度匹配算法包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数。

9.根据权利要求5所述的方法，所述根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，包括：

根据所述目标关键字和预定分类模型，对所述业务问题信息进行分类，得到所述业务问题信息所属的类目，所述预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

10.根据权利要求9所述的方法，所述分类算法包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和K最近邻KNN算法。

11.根据权利要求1所述的方法，所述根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，包括：

根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的节点；

将所述业务项目的节点确定为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点。

12.根据权利要求1所述的方法，所述向所述关联节点发送通知消息，包括：

向所述关联节点的邮箱地址发送通知消息；或者，

向所述关联节点的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

13.一种故障信息的收集方法，所述方法包括：

通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。

14.根据权利要求13所述的方法，所述通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息，包括：

当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的至少一个业务问题信息；或者，

当检测到通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

所述方法还包括：

对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

15.根据权利要求13所述的方法，所述根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，包括：

根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的管理者信息；

将所述业务项目的管理者信息确定为与每个类目的业务问题信息对应的管理者信息。

16.根据权利要求13所述的方法，所述向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息，包括：

向所述管理者信息对应的管理者的邮箱地址发送通知消息；或者，

向所述管理者的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

17.一种故障信息的收集装置，所述装置包括：

信息获取模块，用于通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

归类模块，用于对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

通知发送模块，用于根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

18.根据权利要求17所述的装置，所述指定的故障信息收集渠道为指定的即时通讯应用，或者指定的即时通讯应用中的功能，或者指定的信息接收对象。

19.根据权利要求18所述的装置，所述信息获取模块，用于当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；或者，当检测到通过指定的故障信息收集渠道获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的故障信息收集渠道获取的至少一个业务问题信息；

所述装置还包括：

处理模块，用于对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

20.根据权利要求18所述的装置，所述归类模块，包括：

判断单元，用于根据通过指定的故障信息收集渠道获取的历史业务问题信息，判断所述历史业务问题信息中是否包含所述至少一个业务问题信息；

归类单元，用于如果不包含，则对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息。

21.根据权利要求17-20中任一项所述的装置，所述归类模块，包括：

关键字提取单元，用于对所述业务问题信息进行关键字提取，得到所述业务问题信息对应的目标关键字；

类目确定单元，用于根据所述目标关键字，确定所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

22.根据权利要求21所述的装置，所述类目确定单元，用于根据所述目标关键字和预先存储的关键字与类目的对应关系，确定所述目标关键字对应的目标类目；将所述目标类目确定为所述业务问题信息所属的至少一个类目，得到至少一个类目的业务问题信息。

23.根据权利要求22所述的装置，所述类目确定单元，用于：

根据预定的相似度匹配算法，计算所述目标关键字与预先存储的关键字之间的第一相似度；

从所述第一相似度中，获取大于预定相似度阈值的第二相似度；

从所述关键字与类目的对应关系中，获取与所述第二相似度相应的关键字对应的类目；

将获取的类目确定为所述目标关键字对应的目标类目。

24.根据权利要求23所述的装置，所述相似度匹配算法包括欧氏距离算法、海明距离算法、余弦相似度算法、皮尔森相关系数和Jaccard相似系数。

25.根据权利要求21所述的装置，所述归类模块，用于根据所述目标关键字和预定分类模型，对所述业务问题信息进行分类，得到所述业务问题信息所属的类目，所述预定分类模型是通过预定的分类算法，对历史业务问题信息进行训练后得到。

26.根据权利要求25所述的装置，所述分类算法包括贝叶斯算法、决策树算法、神经网络算法和K最近邻KNN算法。

27.根据权利要求17所述的装置，所述通知发送模块，包括：

项目确定单元，用于根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

节点确定单元，用于根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的节点；

关联节点确定单元，用于将所述业务项目的节点确定为与每个类目的业务问题信息对应的关联节点。

28.根据权利要求17所述的装置，所述通知发送模块，用于向所述关联节点的邮箱地址发送通知消息；或者，向所述关联节点的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

29.一种故障信息的收集装置，所述装置包括：

信息获取模块，用于通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

归类模块，用于对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

管理者确定模块，用于根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。

30.根据权利要求29所述的装置，所述信息获取模块，用于当到达预定的故障收集周期时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的至少一个业务问题信息；或者，当检测到通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取的业务问题信息的数量大于预定数量阈值时，获取通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

所述装置还包括：

处理模块，用于对所述业务问题信息进行合并和/或过滤处理，以删除重复的业务问题信息和/或无效的业务问题信息。

31.根据权利要求29所述的装置，所述管理者确定模块，包括：

项目确定单元，用于根据所述每个类目的业务问题信息，确定所述每个类目的业务问题信息所属的业务项目信息；

管理者信息确定单元，用于根据所述业务项目信息，确定对应的业务项目的管理者信息；

所述管理者信息确定单元，还用于将所述业务项目的管理者信息确定为与每个类目的业务问题信息对应的管理者信息。

32.根据权利要求29所述的装置，所述管理者确定模块，用于向所述管理者信息对应的管理者的邮箱地址发送通知消息；或者，向所述管理者的移动通信账号发送包含语音数据或文本数据的通知消息。

33.一种故障信息的收集设备，所述故障信息的收集设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

通过指定的故障信息收集渠道获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的关联节点，向所述关联节点发送通知消息。

34.一种故障信息的收集设备，所述故障信息的收集设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

通过指定的即时通讯应用中的目标账号获取至少一个业务问题信息；

对所述业务问题信息进行信息归类处理，得到至少一个类目的业务问题信息；

根据每个类目的业务问题信息确定与其对应的管理者信息，向所述管理者信息对应的管理者发送通知消息。