CN108683818B - 呼叫中心分配坐席的方法、***、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了呼叫中心分配坐席的方法、***、设备及存储介质，包括步骤根据用户历史行为数据对用户标识用户标签，将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，首先将当前用户加入与当前用户的服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配坐席组的队列，当当前用户是未在预设第一阈值时间内被分配坐席时，则将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列，当当前用户未在预设第二阈值时间内被分配坐席，则将当前用户加入其他预计等待时间最短的坐席组的队列，灵活分配坐席，有效避免死排发生。

Description

呼叫中心分配坐席的方法、***、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体地说，涉及呼叫中心分配坐席的方法、***、设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户服务的场所或者***，可为各类用户提供关于服务产品的查询、受理、咨询、投诉等各类信息服务。现代呼叫中心大多采用计算机和通信集成技术，包括排队机、分组交换***(Branch Exchange，PBX)和座席，呼叫中心的主要工作方式是：用户从PBX接入，排队机安排用户进入队列等待并适时的给用户分配座席而完成服务。

现有的呼叫中心大多采用根据服务类别组，按先入先出的队列方式处理用户呼入，即一个用户接入呼叫中心，首先会按照服务需求类别在一个服务类别组的队列里等待，先在队列中排队等待的用户先被分配坐席，而后续用户需要持续等待。

现有技术的用户排队过程的灵活性不高，一旦发生服务类别组忙碌，就可能在该服务类别组的队列中死排，即长时间持续排队而无法连接相应坐席，当等待超时，该排队用户则被挂断退出，从而用户需要多次拨号才能找到相应的坐席进行服务。

发明内容

针对上述技术中的问题，本发明为了解决上述技术问题，提供了一种呼叫中心分配坐席的方法、***、设备及存储介质，通过将多个坐席划分为多个坐席组，将当前用户首先加入根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当用户未在阈值时间内被分配坐席时，重新分配至其他坐席组，从而灵活分配坐席，提高坐席接听效率，有效避免死排发生。

本发明的第一方面提供一种呼叫中心分配坐席的方法，包括以下步骤：S11、根据用户历史行为数据对用户标识用户标签，历史行为数据包括用户拨打频率，用户消费数据以及用户性格标签；S12、将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，服务标签与用户标签对应；S13、接入用户拨入信号；S15、根据当前用户的服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列；S16、当当前用户未在预设第一阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列；S17、当当前用户未在预设第二阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列。

优选地，在步骤S15前还包括步骤S14，判断当前用户是否存在意向坐席，如否则执行步骤S15，如是则进一步判断意向坐席是否空闲，如是则将当前用户接入意向坐席，如否则执行步骤S15。

优选地，在意向坐席包括当前用户的当日历史通话所对应的坐席，或者当前用户的当前订单所对应的坐席。

优选地，在在步骤S16中定期查看当前用户是否被分配坐席，如是则将当前用户连接被分配坐席，如否则计算当前用户已经等待时间与预计等待时间之和是否超出第一阈值时间，如是则将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列，如否则将当前用户继续在匹配的坐席组的队列中等待。

优选地，在步骤S17中定期查看当前用户是否被分配坐席，如是则将当前用户连接被分配坐席，如否则计算当前用户在当前坐席组的队列中已经等待时间与预计等待时间之和是否超出第二阈值时间，如是则将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列，如否则将当前用户继续在当前坐席组的队列中等待。

优选地，在预计等待时间t通过下述公式计算获得：t＝(u*(1-r)*l/w)+(w*l-T)/w；其中u为排队用户数，r为用户放弃率，l为平均通话时长，w为坐席组的坐席数，T为坐席组全部坐席当前通话的总通话时长。

优选地，在在步骤S11中获取用户的历史通话录音以及满意度评分数据，将历史通话录音进行语音转换并提取关键词，将关键词以及满意度评分数据输入预设的分析模型，以获取用户性格标签。

本发明的第二方面提供一种呼叫中心分配坐席的***，其特征在于包括：用户画像模块，根据用户历史行为数据对用户标识用户标签，历史行为数据包括用户拨打频率，用户消费数据以及用户性格标签；坐席分组模块，坐席分组模块用于将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，服务标签与用户标签对应；队列分配模块，队列分配模块用于当接入用户拨入信号时，根据当前用户的服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列，当当前用户未在预设第一阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列，当当前用户未在预设第二阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列。

本发明的第三方面还提供一种呼叫中心分配坐席设备，包括：处理器；存储器，其中存储有处理器的可执行指令；其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行上述第一方面的呼叫中心分配坐席的方法的步骤。

本发明的第四方面还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述第一方面的呼叫中心分配坐席的方法的步骤。

本发明所提供的呼叫中心分配坐席的方法、***、设备及存储介质根据用户历史行为数据将用户分划为数个用户标签，将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，在将当前用户分配坐席时，首先将当前用户加入至根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当检测用户未在阈值时间内被分配坐席时，重新分配至其他坐席组，从而避免现有技术中所有用户只能依据先入先出在固定的服务类别的坐席中排队，提高坐席分配灵活性，提高***运行效率，有效降低死排发生。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1是本发明的实施例一的呼叫中心分配坐席的方法的流程图；

图2是本发明的实施例二的呼叫中心分配坐席的方法的流程图；

图3是本发明一实施例的坐席组示意图；

图4是本发明一实施例的包括呼叫中心分配坐席的***的模块示意图；

图5是本发明一实施例的呼叫中心分配坐席的设备的结构示意图；以及

图6是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。

针对呼叫中心分配坐席，现有技术通常按照按先入先出原则，将具有相同服务需求的所有用户在一个固定的服务类别组的队列中排队，该种坐席分配方式灵活性差，无法合理调动坐席资源，当该服务类别组忙碌时，容易发生用户死排的情况。

本发明通过将多个坐席划分为多个坐席组，将当前用户首先加入根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当用户未在阈值时间内被分配坐席时，重新分配至其他坐席组，从而灵活分配坐席，提高坐席接听效率，有效避免死排发生。

图1是本发明的实施例一的呼叫中心分配坐席的方法的流程图。如图1所示，本发明的呼叫中心分配坐席的方法，包括以下步骤：

S11、根据用户历史行为数据对用户标识用户标签。

历史行为数据至少包括用户拨打频率，用户消费数据以及用户性格标签。其中用户拨打频率包括用户历史拨打呼叫中心的频率。用户消费数据包括用户账号类型，账号标签，用户历史订单数量。在本实施例中为了提高用户分类精度，用户拨打频率还包括用户当日拨打呼叫中心的频率，用户消费数据还包括用户当日订单数量。用户拨打频率，用户消费数据中的各项因子按照各自预设的权重值进行加权计算，按结果值区间划分用户标签。在本实施例中将用户拨打频率高，用户消费数据高的用户划分为高紧急度标签，将用户拨打频率低，用户消费数据低的用户划分为低紧急度标签。

用户性格标签用于根据不同用户性格类别划分用户标签，从而能够在后续步骤中有针对性地分配坐席组。优选地，预设分析模型，例如可以采用决策树模型或是Logistic回归模型，使用人工标引以及参照数据预设分析模型进行训练以完善分析模型。获取用户的历史通话录音以及满意度评分数据，将历史通话录音进行语音转换并提取关键词，将关键词以及满意度评分数据输入预设的分析模型，以获取用户性格标签。在其他实施例中用户性格标签可以通过接口从外部***中直接调取，例如用户分析***。

本发明使用多重维度对用户进行标签划分，从而能够在后续步骤中有针对性地分配对应的坐席组，将用户快速与合适的坐席配对，提高***运行效率以及用户满意度。

S12、将多个坐席划分为多个坐席组。

对坐席对应的客服人员进行服务类别，性格标签以及技能标签评定，将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组。服务类别是指所提供的服务内容的分类，例如国内酒店、国内机票等。

图3为本发明一实施例的坐席组示意图。如图3所示，将多个坐席划分为坐席组1、坐席组2、坐席组3以及坐席组4。其中坐席组1中的坐席的服务类别为国内酒店，地位位置为上海，服务标签为标签1。坐席组2中的坐席的服务类别为国内酒店，地位位置为上海，服务标签为标签2。坐席组3中的坐席的服务类别为国内机票，地位位置为上海，服务标签为标签1。坐席组4中的坐席的服务类别为国内酒店，地位位置为北京，服务标签为标签1。坐席组1与坐席组2的服务类别与地理位置相同，仅服务标签不同。坐席组1与坐席组3的服务类别不同，地理位置相同。坐席组1与坐席组4的服务类别相同，地理位置不同。

区别于现有技术，本发明将所有服务类别、地理位置的坐席统一进行规划分配，从而增加坐席分配的灵活度。坐席组的服务标签通过对客服人员的性格标签以及技能标签进行划分，服务标签与用户标签对应。

S13、接入用户拨入信号。

本实施例中通过IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)***获取用户拨入信号，根据用户手机号码、设备号或IP地址识别当前用户，并进一步获取用户标签。从IVR***中获取当前用户对于服务需求选择数据。服务需求选择数据指用户选择的需要提供的服务内容，服务需求选择数据与服务类别对应。

S15、匹配坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列。

具体而言，根据当前用户的服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签获取完全匹配的坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列。

S16、当当前用户未在预设第一阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列。

步骤S16包括步骤S161，判断当前用户是否在预设第一阈值时间内被分配坐席，以及步骤S162，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列。具体而言，定期查看当前用户是否被分配坐席，如是则执行步骤S20将当前用户连接被分配坐席，如否则计算当前用户已经等待时间与预计等待时间之和是否超出第一阈值时间，如是则执行步骤S162将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列，如否则将当前用户继续在匹配的坐席组的队列中等待，再次循环执行步骤S161。

优选地，在本实施例中预计等待时间t通过下述公式计算获得：

t＝(u*(1-r)*l/w)+(w*l-T)/w；

其中u为排队用户数，r为用户放弃率，l为平均通话时长，w为坐席组的坐席数，T为坐席组全部坐席当前通话的总通话时长。其中(u*(1-r)*l/w)为当前坐席组的队列中坐席平均处理现有排队用户的预计需求时长，(w*l-T)/w为坐席处理额定时长与实际发生时长的调整平均值。通过上述公式计算，有效预估当前用户的预计等待时间，准确性较高。在其他实施例中也可以采用其他计算预计等待时间的方法。

在其他实施例中，也可以通过直接判断当前用户已经等待时间是否超出阈值，如是则执行步骤S162。或是通过判断预计等待时间是否超出第一阈值时间，如是则执行步骤S162。相较上述两种方式，本实施例所采取的方法，综合考虑了当前用户已经等待时间以及预计等待时间，准确性较高，且预测性好，进一步提高了***分配坐席效率。

S17、当当前用户未在预设第二阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列。

步骤S17包括步骤S171，判断当前用户是否在预设第二阈值时间内被分配坐席，以及步骤S172，将当前用户加入至其他预计等待时间最短的坐席组。具体而言，定期查看当前用户是否被分配坐席，如是则执行步骤S20将当前用户连接被分配坐席，如否则计算当前用户在当前坐席组的队列中已经等待时间与预计等待时间之和是否超出第二阈值时间，如是则执行步骤S172，计算与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置的坐席组的预计等待时间，以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的坐席组的预计等待时间，在本步骤中不区别坐席组的服务标签，即计算上述条件中所有服务标签的坐席组的预计等待时间。将当前用户加入至计算出的预计等待时间最短的坐席组的队列。如否则将当前用户继续在当前坐席组的队列中等待，再次循环执行步骤S171。

本步骤中的预计等待时间t的计算方式可以采用与步骤S16中相同的计算方式。

以图3中坐席组示意图进行举例说明，当前用户在步骤S15中匹配的坐席组为坐席组1，则将当前用户加入坐席组1的队列中。在步骤S16中判断当前用户未在预设第一阈值时间内被分配坐席，则将当前用户加入与坐席组1相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组2。在步骤S17中判断当前用户是未在预设第二阈值时间内被分配坐席，则将当前用户加入坐席组3或坐席组4中预计等待时间最短的坐席组的队列。

本发明首先将当前用户加入服务类别，地理位置以及服务标签匹配的坐席组的队列，以达到分配合适坐席，提高整体坐席服务质量。当匹配的坐席组繁忙时，重新分配当前用户至与匹配坐席组的服务类别，地理位置相同但服务标签不同的坐席组的队列，以在保障服务质量的基础上减少用户排队等待时间。当重新分配的坐席组依然繁忙时，重新分配当前用户至其他预计等待时间最短的坐席组的队列，从而减少用户排队等待时间，避免发生死排。

图2是本发明的实施例二的呼叫中心分配坐席的方法的流程图。如图2所示，本实施例与实施例一的方法大致相同，区别在于在本实施例中在步骤S13与步骤S15之间还包括步骤S14，判断当前用户是否存在意向坐席。

具体而言，在步骤S13，通过IVR***获取用户拨入信号，根据用户手机号码、设备号或IP地址识别当前用户。步骤S14包括步骤S141以及步骤S142。首先执行步骤S141判断当前用户是否存在意向坐席。在本实施中，意向坐席包括当前用户的当日历史通话所对应的坐席，或者当前用户的当前订单所对应的坐席。根据识别出的当前用户搜索前用户的当日历史通话以及当前订单，当前订单包括正在进行中的订单、还未进行的订单，在本实施例中，当前订单还包括完成日在3日内的历史订单。当日历史通话所对应的坐席或是处理当前订单的坐席为意向坐席。

如判断不存在意向坐席，则执行步骤S15，匹配坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列。判断存在意向坐席，则执行步骤S142，判断意向坐席是否空闲。如意向坐席空闲，则执行步骤S20连接被分配坐席，即将当前用户与意向坐席连接。如意向坐席不空闲，则执行步骤S15。

通过步骤S14的设置，能够实现将用户前后呼入电话分配给同一坐席，坐席能够有效跟踪用户需求，从而进一步合理分配坐席，提高服务质量。

通过上述对本发明的实施例的描述可知，本发明通过将多个坐席划分为多个坐席组，将当前用户首先加入根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当用户未在第一阈值时间内被分配坐席时，重新分配当前用户至与匹配坐席组的服务类别，地理位置相同但服务标签不同的坐席组的队列，当用户再次未在第二阈值时间内被分配坐席时，重新分配当前用户至其他预计等待时间最短的坐席组的队列。通过统一管理不同地理位置以及服务类别的坐席，并对坐席分组，将用户进行多次分配的方式，灵活分配坐席，保障坐席服务质量，提高坐席接听效率，有效避免死排发生。

本发明还提供了一种呼叫中心分配坐席的***，该呼叫中心分配坐席的***用于针对现有技术在呼叫中心分配坐席时，通常按照按先入先出原则，将具有相同服务需求的所有用户在一个固定的服务类别组的队列中排队，灵活性差，无法合理调动坐席资源，当该服务类别组忙碌时，容易发生用户死排的问题，本发明通过将多个坐席划分为多个坐席组，将当前用户首先加入根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当用户未在阈值时间内被分配坐席时，重新分配至其他坐席组，从而灵活分配坐席，提高坐席接听效率，有效避免死排发生。

图4是本发明一实施例的包括呼叫中心分配坐席的***的模块示意图。如图4所示，本发明的呼叫中心分配坐席的***10包括用户画像模块11，坐席分组模块12，队列分配模块13。

用户画像模块11连接外部用户数据库20，用于根据外部用户数据库20中的用户历史行为数据对用户标识用户标签。

在本实施例中，历史行为数据包括用户拨打频率，用户消费数据以及用户性格标签。用户拨打频率包括用户历史拨打呼叫中心的频率以及用户当日拨打呼叫中心的频率。用户消费数据包括用户账号类型，账号标签，用户历史订单数量以及用户当日订单数量。用户拨打频率，用户消费数据中的各项因子按照各自预设的权重值进行加权计算，按结果值区间划分用户标签。

坐席分组模块12用于将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，服务标签与用户标签对应。

队列分配模块13用于当接入用户拨入信号时，根据当前用户的服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列。队列分配模块13定期监控当前用户排队情况，当当前用户未在预设第一阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列。将当前用户重新分配后，队列分配模块13继续定期监控当前用户排队情况，当当前用户未在预设第二阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列。

可以理解的是，本发明的呼叫中心分配坐席的***10还包括其他支持呼叫中心分配坐席的***10运行的现有功能模块。图4显示的呼叫中心分配坐席的***10仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

本实施例中的呼叫中心分配坐席的***10用于实现上述的呼叫中心分配坐席的方法，因此对于呼叫中心分配坐席的***10的具体实施步骤可以参照上述对呼叫中心分配坐席的方法的描述，此处不再赘述。

本发明所提供的呼叫中心分配坐席的***10根据用户历史行为数据将用户分划为数个用户标签，将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，在将当前用户分配坐席时，首先将当前用户加入至根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当检测用户未在阈值时间内被分配坐席时，重新分配至其他坐席组，从而避免现有技术中所有用户只能依据先入先出在固定的服务类别的坐席中排队，提高坐席分配灵活性，提高***运行效率，有效降低死排发生。

本发明实施例还提供一种呼叫中心分配坐席设备，包括处理器。存储器，其中存储有处理器的可执行指令。其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行的上述的呼叫中心分配坐席的方法的步骤。

如上，该实施例通过将多个坐席划分为多个坐席组，将当前用户首先加入根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当用户未在阈值时间内被分配坐席时，重新分配至其他坐席组，从而灵活分配坐席，提高坐席接听效率，有效避免死排发生。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为***、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。

图5是本发明一实施例的呼叫中心分配坐席设备的结构示意图。下面参照图5来描述根据本发明的这种实施方式的呼叫中心分配坐席设备600。图5显示的呼叫中心分配坐席设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，呼叫中心分配坐席设备600以通用计算设备的形式表现。呼叫中心分配坐席设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作***、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、***总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

呼叫中心分配坐席设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该呼叫中心分配坐席设备600交互的设备通信，和/或与使得该呼叫中心分配坐席设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，呼叫中心分配坐席设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与呼叫中心分配坐席设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合呼叫中心分配坐席设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID***、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述实施例中的呼叫中心分配坐席的方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

如上所示，该实施例的计算机可读存储介质的程序在执行时，通过将多个坐席划分为多个坐席组，将当前用户首先加入根据服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配的坐席组队列，当用户未在阈值时间内被分配坐席时，重新分配至其他坐席组，从而灵活分配坐席，提高坐席接听效率，有效避免死排发生。

图6是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

本发明的呼叫中心分配坐席的方法、***、设备及存储介质首先将当前用户加入服务类别，地理位置以及服务标签匹配的坐席组的队列，以达到分配合适坐席，提高整体坐席服务质量。当匹配的坐席组繁忙时，重新分配当前用户至与匹配坐席组的服务类别，地理位置相同但服务标签不同的坐席组的队列，以在保障服务质量的基础上减少用户排队等待时间。当重新分配的坐席组依然繁忙时，重新分配当前用户至其他预计等待时间最短的坐席组的队列，从而减少用户排队等待时间，避免发生死排。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种呼叫中心分配坐席的方法，其特征在于，包括以下步骤：

S11、根据用户历史行为数据对用户标识用户标签，所述历史行为数据包括用户拨打频率，用户消费数据以及用户性格标签；

S12、将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，所述服务标签与所述用户标签对应；

S13、接入用户拨入信号；

S15、根据当前用户的服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列；

S16、定期查看当前用户是否被分配坐席，如是则将当前用户连接被分配坐席，如否则计算当前用户已经等待时间与预计等待时间之和是否超出第一阈值时间，如是则将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列，如否则将当前用户继续在匹配的坐席组的队列中等待，

所述预计等待时间t通过下述公式计算获得：

t＝(u*(1-r)*l/w)+(w*l-T)/w；

其中u为排队用户数，r为用户放弃率，l为平均通话时长，w为坐席组的坐席数，T为坐席组全部坐席当前通话的总通话时长，

当当前用户未在预设第一阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列；

S17、当当前用户未在预设第二阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列。

2.如权利要求1所述的呼叫中心分配坐席的方法，其特征在于，在步骤S15前还包括步骤S14，判断当前用户是否存在意向坐席，如否则执行步骤S15，如是则进一步判断所述意向坐席是否空闲，如是则将当前用户接入所述意向坐席，如否则执行步骤S15。

3.如权利要求2所述的呼叫中心分配坐席的方法，其特征在于，所述意向坐席包括当前用户的当日历史通话所对应的坐席，或者当前用户的当前订单所对应的坐席。

4.如权利要求1所述的呼叫中心分配坐席的方法，其特征在于，在所述步骤S17中定期查看当前用户是否被分配坐席，如是则将当前用户连接被分配坐席，如否则计算当前用户在当前坐席组的队列中已经等待时间与预计等待时间之和是否超出第二阈值时间，如是则将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列，如否则将当前用户继续在当前坐席组的队列中等待。

5.如权利要求1所述的呼叫中心分配坐席的方法，其特征在于，在步骤S11中获取用户的历史通话录音以及满意度评分数据，将所述历史通话录音进行语音转换并提取关键词，将所述关键词以及满意度评分数据输入预设的分析模型，以获取用户性格标签。

6.一种呼叫中心分配坐席的***，其特征在于包括：

用户画像模块，根据用户历史行为数据对用户标识用户标签，所述历史行为数据包括用户拨打频率，用户消费数据以及用户性格标签；

坐席分组模块，所述坐席分组模块用于将多个坐席按照服务类别、地理位置以及服务标签划分为多个坐席组，所述服务标签与所述用户标签对应；

队列分配模块，所述队列分配模块用于当接入用户拨入信号时，根据当前用户的服务需求选择数据、当前地理位置以及用户标签匹配坐席组，将当前用户加入匹配的坐席组的队列，

定期查看当前用户是否被分配坐席，如是则将当前用户连接被分配坐席，如否则计算当前用户已经等待时间与预计等待时间之和是否超出第一阈值时间，如是则将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列，如否则将当前用户继续在匹配的坐席组的队列中等待，

所述预计等待时间t通过下述公式计算获得：

t＝(u*(1-r)*l/w)+(w*l-T)/w；

其中u为排队用户数，r为用户放弃率，l为平均通话时长，w为坐席组的坐席数，T为坐席组全部坐席当前通话的总通话时长，

当当前用户未在预设第一阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，相同地理位置的不同服务标签的坐席组的队列，当当前用户未在预设第二阈值时间内被分配坐席时，将当前用户加入至与匹配的坐席组相同服务类别，不同地理位置以及与匹配的坐席组不同服务类别，相同地理位置的多个坐席组中预计等待时间最短的坐席组的队列。

7.一种呼叫中心分配坐席的设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至5中任意一项所述呼叫中心分配坐席的方法的步骤。

8.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现权利要求1至5中任意一项所述呼叫中心分配坐席的方法的步骤。

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