CN108537469A - 一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分*** - Google Patents

一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分*** Download PDF

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Abstract

本发明涉及一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，包括位于呼叫中心每个坐席工位上设置的采集前端，所述的采集前端包括设置于每个坐席工位桌面上的摄像头和识音器，所述的采集前端的采集信息传递至呼叫中心监控室的后台处理器，所述的后台处理器包括第一、第二输出端，后台处理器第一输出端连接数据存储器，数据存储器上连接有报警器，所述的数据存储器包括面部数据存储器和声音数据存储器，后台处理器的第二输出端与呼叫中心监控室的监控屏连接。便于呼叫中心监控室的管理人员及时对座席人员进行干预或指导；以及便于管理人员进行座席人员服务的管理。

Description

一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***
技术领域
本发明涉及呼叫中心客服***，具体涉及一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***。
背景技术
呼叫中心客服***是服务电力客户的重要渠道，其统一了客户服务标准，消除了地域城乡差异，提高了需求响应速度，改善了客户服务感知。而呼叫中心客服***中情绪智能化应用对增强服务、加强客户服务监督起到的比重越来越大。
发明内容
本发明目的是提供一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，便于呼叫中心监控室的管理人员及时对座席人员进行干预或指导；以及便于管理人员进行座席人员服务的管理。
为了实现以上目的，本发明采用的技术方案为：一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，包括位于呼叫中心每个坐席工位上设置的采集前端，所述的采集前端包括设置于每个坐席工位桌面上的摄像头和识音器，所述的采集前端的采集信息传递至呼叫中心监控室的后台处理器，所述的后台处理器包括第一、第二输出端，后台处理器第一输出端连接数据存储器，数据存储器上连接有报警器，所述的数据存储器包括面部数据存储器和声音数据存储器，后台处理器的第二输出端与呼叫中心监控室的监控屏连接。
进一步的，所述的数据存储器与呼叫中心的数据库服务器连接。
再进一步的，所述的报警器与呼叫中心监控室的监控屏连接。
进一步的，所述的摄像头包括机架和设置于机架上的镜头，所述的镜头绕所述的机架可转动。
再进一步的，所述的机架上设置万向夹。
本发明的技术效果在于：本发明装置是一种呼叫中心座席人员情绪态度的收集、识别和分析***，通过摄像头对座席人员面部特征的收集、识别并传输至后台处理器，得出该座席人员的面部情绪信息，由后台处理器传输至数据存储器的面部数据存储器进行对比匹配，信息一致的，即判定出现消极情绪，且与数据存储器连接的报警器报警，呼叫中心监控室的管理人员及时对该座席人员进行干预或指导；同理，通过识音器对座席人员声音特征的收集、识别并传输至后台处理器，得出该座席人员的声音情绪信息，由后台处理器传输至数据存储器的声音数据存储器进行对比匹配，信息一致的，即判定出现消极情绪，且与数据存储器连接的报警器报警，呼叫中心监控室的管理人员及时对该座席人员进行干预或指导。且通过摄像头对座席人员面部特征的收集、识别并传输至后台处理器，得出该座席人员的面部情绪信息，由后台处理器传输至数据存储器的面部数据存储器进行对比匹配，并传递至监控屏上；同理，通过识音器对座席人员声音特征的收集、识别并传输至后台处理器，得出该座席人员的声音情绪信息，由后台处理器传输至数据存储器的声音数据存储器进行对比匹配，并传递至监控屏上；呼叫中心监控室的管理人员根据监控屏及监控屏上的扬声器判定该座席人员在通话服务过程中的服务态度，并给予一个***客观评分，以便管理人员进行座席人员服务的管理。
附图说明
图1为本发明的结构示意图。
具体实施方式
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。
参照附图，一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，包括位于呼叫中心每个坐席工位上设置的采集前端10，所述的采集前端10包括设置于每个坐席工位桌面上的摄像头11和识音器12，所述的采集前端10的采集信息传递至呼叫中心监控室的后台处理器20，所述的后台处理器20包括第一、第二输出端，后台处理器20第一输出端连接数据存储器30，数据存储器30上连接有报警器40，所述的数据存储器30包括面部数据存储器31和声音数据存储器32，后台处理器20的第二输出端与呼叫中心监控室的监控屏50连接。
本发明装置是一种呼叫中心座席人员情绪态度的收集、识别和分析***，通过摄像头11对座席人员面部特征的收集、识别并传输至后台处理器20，得出该座席人员的面部情绪信息，由后台处理器20传输至数据存储器30的面部数据存储器31进行对比匹配，信息一致的，即判定出现消极情绪，且与数据存储器30连接的报警器40报警，呼叫中心监控室的管理人员及时对该座席人员进行干预或指导；同理，通过识音器12对座席人员声音特征的收集、识别并传输至后台处理器20，得出该座席人员的声音情绪信息，由后台处理器20传输至数据存储器30的声音数据存储器32进行对比匹配，信息一致的，即判定出现消极情绪，且与数据存储器30连接的报警器40报警，呼叫中心监控室的管理人员及时对该座席人员进行干预或指导。且通过摄像头11对座席人员面部特征的收集、识别并传输至后台处理器20，得出该座席人员的面部情绪信息，由后台处理器20传输至数据存储器30的面部数据存储器31进行对比匹配，并传递至监控屏50上；同理，通过识音器12对座席人员声音特征的收集、识别并传输至后台处理器20，得出该座席人员的声音情绪信息，由后台处理器20传输至数据存储器30的声音数据存储器32进行对比匹配，并传递至监控屏50上；呼叫中心监控室的管理人员根据监控屏50及监控屏50上的扬声器判定该座席人员在通话服务过程中的服务态度，并给予一个***客观评分，以便管理人员进行座席人员服务的管理。
且进一步的，所述的数据存储器30与呼叫中心的数据库服务器连接。这样，数据存储器30的信息同时存储在呼叫中心的数据库服务器中，且呼叫中心的数据库服务器最新的面部数据和声音数据实时下载至数据存储器30中，保证数据的安全性及数据的实时更新性。
再进一步的，所述的报警器40与呼叫中心监控室的监控屏50连接。
这样，呼叫中心监控室的监控屏50显示情绪信息，报警器40同样报警，进一步便于管理人员进行座席人员服务的管理。
进一步的，所述的摄像头11包括机架和设置于机架上的镜头，所述的镜头绕所述的机架可转动。
再进一步的，所述的机架上设置万向夹。
这样方便管理人员调整镜头至所需的信息采集位置。
下面将结合本发明实施例，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

Claims (5)

1.一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，其特征在于：包括位于呼叫中心每个坐席工位上设置的采集前端(10)，所述的采集前端(10)包括设置于每个坐席工位桌面上的摄像头(11)和识音器(12)，所述的采集前端(10)的采集信息传递至呼叫中心监控室的后台处理器(20)，所述的后台处理器(20)包括第一、第二输出端，后台处理器(20)第一输出端连接数据存储器(30)，数据存储器(30)上连接有报警器(40)，所述的数据存储器(30)包括面部数据存储器(31)和声音数据存储器(32)，后台处理器(20)的第二输出端与呼叫中心监控室的监控屏(50)连接，所述的监控屏(50)上设置扬声器。
2.根据权利要求1所述的一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，其特征在于：所述的数据存储器(30)与呼叫中心的数据库服务器连接。
3.根据权利要求1或2所述的一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，其特征在于：所述的报警器(40)与呼叫中心监控室的监控屏(50)连接。
4.根据权利要求1所述的一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，其特征在于：所述的摄像头(11)包括机架和设置于机架上的镜头，所述的镜头绕所述的机架可转动。
5.根据权利要求4所述的一种碎片化座席人员情绪收集干预和评分***，其特征在于：所述的机架上设置万向夹。
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