CN108509476A

CN108509476A - 问题联想推送方法、电子装置及计算机可读存储介质

Info

Publication number: CN108509476A
Application number: CN201710927583.6A
Authority: CN
Inventors: 卢川
Original assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Current assignee: Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date: 2017-09-30
Filing date: 2017-09-30
Publication date: 2018-09-07
Also published as: WO2019062012A1

Abstract

本发明公开了一种问题联想推送方法，属于语义识别领域。一种问题联想推送方法，包括以下步骤：S1、构建标准知识库；S2、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；S3、对客户服务会话的内容进行实时分析；S4、根据实时分析的结果，按照推送规则推送标准知识库中的至少一个标准问题给客户；S5、接收客户选择的标准问题，并推送标准知识库中与该标准问题相关联的答案给客户。本发明通过在客户输入问题的过程中加入相关的标准问题的推送，使得在客户无需输入完整问题的情况下，就可以选择能准确表达其意图的标准问题，从而推送正确的答案给客户，以提高智能客服推送答***率。

Description

问题联想推送方法、电子装置及计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及语义识别领域，涉及一种问题联想推送方法、电子装置及计算机可读存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前，常见的网络客户通常由智能客服机器人和人工客服组成，相较于传统的客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。

但是，客户普遍反应智能客服机器人较“笨”，人类的语言丰富多彩，相同的问题可以有多种不同的提问方式，而智能客服机器人显然不能完全理解。为了提高智能客服机器人的回答命中率，通常会在***中维护一些标准问题，由智能客服机器人根据客户的问题去匹配标准问题，然后给出相应的标准答案，但智能客服机器人在匹配标准问题时存在问题定位精度不高的现象，继而导致答案不准确的情况，严重影响了客户体验。

因此，现有智能客服机器人的还难以有效满足顾客的服务需求，客户体验普遍较差，很多客户不愿与智能客服机器人交流，很多时候直接点人工客服，使得智能客服机器人不高，无法有效缓解人工客服的压力。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中智能客服机器人问题定位精度不高的问题，提出了一种问题联想推送方法、电子装置及计算机可读存储介质，通过在客户输入问题时推送根据现有输入内容联系的问题，提高问题定位的精度。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种问题联想推送方法，包括如下步骤：

S1、构建标准知识库，存储有若干用于智能问答客户问题的标准问题-答案对，所述标准问题被表述为由若干关键词组成的词序列，所述词序列通过多个关键词间具有指向性的关联进行表述，且多个词序列中相同的关键词均由同一个标准词进行关联；

S2、构建同义词库，存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与标准问题中的关键词相对应；

S3、接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；

S4、对客户服务会话的内容进行实时分析；

S5、根据实时分析的结果，按照推送规则推送标准知识库中的至少一个标准问题给客户；

S6、接收客户选择的标准问题，并推送标准知识库中与该标准问题相关联的答案给客户。

优选地，步骤S1具体包括以下分步骤：

S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的答案，构建成标准问题-答案对并保存；

S12、将标准问题拆分成由若干关键词组成的词序列；

S-13、将所有词序列中的关键词组成一个集合并进行去重，生成关键词集合；

S14、将词序列用关键词集合中若干个关键词之间具有指向性的关联组成表达式进行表述，并将该表达式与该词序列所对应的标准问题进行关联保存。

优选地，步骤S2具体包括以下分步骤：

S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；

S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；

S23、依次提取标准词集合中的标准词，搜集与该标准词意思相近的至少一个近义词，并将所述近义词与所述标准词关联成词群进行保存。

优选地，步骤S4包括以下分步骤：

S41、分词，利用分词工具将客户服务会话的内容拆分成由若干个词组成的词序列；

S42、提取关键词，通过去除词序列中的停用词，生成仅由关键词组成的简化词序列；

S43、替换同义词，判断简化词序列中的关键词是否属于同义词库中的标准词，若不是则用同义词库中的标准词替换该关键词，生成仅包含有标准词的标准词序列；

S44、输出标准词序列。

优选地，分步骤S43包括以下子步骤：

S431、获取简化词序列中的关键词；

S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；

S433、判断同义词库中是否具有与该关键词相匹配的标准词，若是则执行步骤S435，若否则执行步骤S434；

S434、将该关键词与同义词库中的近义词进行一一比对，找出与所述该关键词相同的同义词，并将该同义词所关联的标准词替换该关键词在简化词序列中的位置；

S435、判断该关键词是否为所述简化词序列中的最后一个词，若是则执行步骤S436，若否则执行步骤S431；

S436、生成仅包含有标准词的标准词序列。

优选地，步骤S5具体包括以下分步骤：

S51、将标准词序列中的各标准词与关键词集合中的各关键词进行匹配，根据匹配的关键词之间的具有指向性的关联关系，推断出由所述匹配的关键词可能组成的至少一个表达式；

S52、调出所述表达式所关联的标准问题；

S53、将标准问题推送给客户进行选择；

S54、判断客户是否在推送的标准问题中做出了选择，若是则执行步骤S6；若否则重新执行步骤S41。

优选地，推断出的表达式为多个时，多个表达式所关联的多个标准问题按以下推送规则进行推送：

首先，推送关于最新活动的标准问题；其次，按照标准问题与关键词序列之间的匹配度从高到低进行推送；最后，按照标准问题曾经被提问的频率从高到低进行。

优选地，所述标准问题与关键词序列之间的匹配度按以下规则进行计算：

首先，将关键词划分为专业名词、普通名词和动词三类词，分别给三类词的匹配分配不同的权重，将所有相匹配的关键词的权重相加得到的匹配值用来衡量所述匹配度，所述匹配值越高表示所述匹配度越高。

一种电子装置，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的问题联想推送***，所述问题联想推送***包括：

标准知识库，用于存储若干用于智能问答客户问题的标准问题-答案对，所述标准问题被表述为由若干关键词组成的词序列，所述词序列通过多个关键词间具有指向性的关联进行表述，且多个词序列中相同的关键词均由同一个标准词进行关联；

同义词库，用于存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与标准问题中的关键词相对应；

会话连接模块，用于接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；

会话分析模块，用于对客户服务会话的内容进行实时分析；

问题联想模块，用于根据实时分析的结果，按照推送规则推送标准知识库中的至少一个标准问题给客户；

答案推送模块，用于接收客户选择的标准问题，并推送标准知识库中与该标准问题相关联的答案给客户。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有问题联想推送***，所述问题联想推送***可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如前述任一项所述的问题联想推送方法的步骤。

本发明的积极进步效果在于：本发明通过在客户输入问题的过程中加入相关的标准问题的推送，使得在客户无需输入完整问题的情况下，就可以选择能准确表达其意图的标准问题，即通过节约客户输入问题的时间提高其体验度，又可以帮助智能客服准确理解可以意图，从而推送正确的答案给客户，以提高智能客服推送答***率。

附图说明

图1示出了本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图；

图2示出了本发明电子装置中问题联想推送***一实施例的程序模块示意图；

图3示出了本发明问题联想推送方法第一实施例的流程图；

图4示出了本发明问题联想推送方法第二实施例中构建标准知识库的流程图；

图5示出了本发明问题联想推送方法第二实施例中关键词指向性关联的示意图；

图6示出了本发明问题联想推送方法第三实施例中构建同义词库的流程图；

图7示出了本发明问题联想推送方法第四实施例中会话分析的流程图；

图8示出了本发明问题联想推送方法第五实施例中会话分析中的替换同义词的流程图；

图9示出了本发明问题联想推送方法第六实施例中推送关联问题的流程图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

首先，本发明提出了一种电子装置。

参阅图1所示，是本发明电子装置一实施例的硬件架构示意图。本实施例中，所述电子装置1是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。例如，可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图所示，所述电子装置2至少包括，但不限于，可通过***总线相互通信连接存储器21、处理器22、网络接口23、以及问题联想推送***20。其中：

所述存储器21至少包括一种类型的计算机可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器21可以是所述电子装置2的内部存储单元，例如该电子装置2的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器21也可以是所述电子装置2的外部存储设备，例如该电子装置2上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，所述存储器21还可以既包括所述电子装置2的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器21通常用于存储安装于所述电子装置2的操作***和各类应用软件，例如所述问题联想推送***20的程序代码等。此外，所述存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

所述处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制所述电子装置2的总体操作，例如执行与所述电子装置2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器22用于运行所述存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述的问题联想推送***20等。

所述网络接口23可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口23通常用于在所述电子装置2与其他电子装置之间建立通信连接。例如，所述网络接口23用于通过网络将所述电子装置2与外部终端相连，在所述电子装置2与外部终端之间的建立数据传输通道和通信连接等。所述网络可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Intemet)、全球移动通讯***(Global System of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址(Wideband CodeDivision Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。

需要指出的是，图1仅示出了具有组件21-23的电子装置2，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

在本实施例中，存储于存储器21中的所述问题联想推送***20可以被分割为一个或者多个程序模块，所述一个或者多个程序模块被存储于存储器11中，并可由一个或多个处理器(本实施例为处理器12)所执行，以完成本发明。

例如，图2示出了所述问题联想推送***20一实施例的程序模块示意图，该实施例中，所述问题联想推送***20可以被分割为标准知识库201、同义词库202、会话连接模块203、会话分析模块204、问题联想模块205和答案推送模块206。其中，本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述问题联想推送***20在所述电子装置1中的执行过程。以下描述将具体介绍所述程序模块201-206的具体功能。

所述标准知识库201，用于存储若干用于智能问答客户问题的标准问题-答案对，所述标准问题被表述为由若干关键词组成的词序列，所述词序列通过多个关键词间具有指向性的关联进行表述，且多个词序列中相同的关键词均由同一个标准词进行关联；

所述同义词库202，用于存储有若干由标准词关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与标准问题中的关键词相对应；

所述会话连接模块203，接收客户的服务会话请求，并创建与所述客户的客户服务会话；

所述会话分析模块204，用于对客户服务会话的内容进行实时分析；

所述问题联想模块205，用于根据实时分析的结果，按照推送规则推送标准知识库中的至少一个标准问题给客户；

所述答案推送模块206，用于接收客户选择的标准问题，并推送标准知识库中与该标准问题相关联的答案给客户。

本实施例中所述问题联想推送***20，可以在客户未输入完整问题时，推送相关的标准问题供客户选择，即节约客户输入问题的时间，又能引导客户从标准问题中选择符合其意图的问题，提高答案推送的准确率。下面以客户询问***相关的问题为例加以具体说明：

1、通过会话连接模块与客户建立服务会话并接收客户的问题。

2、通过会话分析模块对客户服务会话的内容进行实时分析，当客户输入“***自动”时，将“***自动”拆分为关键词组成的词序列“***自动”，再判断该词序列中的关键词是否为同义词库中标准词，若为非标准词，则用于该关键词相关联的标准词进行替换。

3、问题联想模块根据实时分析的结果，即词序列“***自动”，推送标准知识库中存储的相关的标准问题，如“如何申请办理***自动还款？”、“***自动还款日期如何设置？”、“***自动扣款借记卡余额不足怎么办？”。

4、如果客户从推送的标准问题选择了一个标准问题，则答案推送模块则直接提送该标准问题相对应的答案，若客户没有选择而是继续输入，则重复前述步骤2-4，直到客户选择为止。

本实施例中，标准知识库和同义词库都为预先维护在***中的，并可根据实际情况做相应的修改、增加等。

其次，本发明提出一种问题联想推送方法。

在第一实施例中，如图3所示，所述的问题联想推送方法包括如下步骤：

S1、构建标准知识库，存储有若干用于智能问答客户问题的标准问题-答案对，所述标准问题被表述为由若干关键词组成的词序列，所述词序列通过多个关键词问具有指向性的关联进行表述，且多个词序列中相同的关键词均由同一个标准词进行关联；

S4、对客户服务会话的内容进行实时分析；

S6、接收客户选择的标准问题，并推送标准知识库中与该标准问题相关联的答案给客户

需要说明的是，步骤S1中的构建标准知识库和步骤S2中的构建同义词库为预先维护在***中的，无需每次使用都维护一次，只要在内容需要更新时维护便可，维护方式可以是手动维护、***自动抓取信息后自动维护或者两者相结合维护。

基于上述第一实施例，在第二实施例中，如图4所示，所述步骤S1具体包括以下分步骤：

S12、将标准问题拆分成由若干关键词组成的词序列；

下面以有关***方面的问题维护为例对标准知识库的构建流程做具体说明：

标准问题1：如何申请办理***自动还款？

标准问题2：***自动还款借记卡余额不足怎么办？

标准问题3：如何设置***自动还款日期？

1、针对3个标准问题分别查找相对应的答案，将答案和3个标准问题分别对应构建成标准问题-答案对并保存在标准知识库中。

2、将3个标准问分别拆分成词序列，分别为：“如何申请办理 *** 自动还款”、“*** 自动还款借记卡余额不足怎么办”和“如何设置 *** 自动还款日期”。

3、去除词序列中的停用词，生成3组由若干关键词组成的词序列，分别为“办理 *** 自动还款”、“*** 自动还款余额不足”和“设置*** 自动还款日期”，然后将3个词序列中的关键词去重，得到关键词集合“办理 *** 自动还款余额不足设置日期”。

4、将词序列用关键词集合中若干个关键词之间具有指向性的关联组成表达式进行表述，前述关键词之间的指向性关系为：“办理”、“设置”都指向“***”，“***”指向“自动”指向“还款”，“还款”指向“日期”和“余额”，“余额”指向“不足”(如图5所示)；组成的表达式即为“办理 *** 自动还款”、“*** 自动还款余额不足”和“设置 ***自动还款日期”，将这些表达式与各自对应的标准问题关联保存在标准知识库中。

基于上述第二实施例，在第三实施例中，如图6所示，所述步骤S2具体包括以下分步骤：

S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；

接上例，同义词库的维护流程如下：

1、分别提取3个标准问题中的关键词“办理 *** 自动还款”、“*** 自动还款余额不足”和“设置 *** 自动还款日期”。

2、将“***”、“自动”和“还款”这3个关键词去重，得到标准词集合“办理 ***自动还款余额不足设置日期”。

3、先找出各关键词的近义词，比如标准词“不足”的近义词为“不够”、“少”“小于”等，将这些词与标准词“不足”关联保存为不足词群；其他关键词词群的组成同不足词群的组成。

基于上述第三实施例，在第四实施例中，如图7所示，步骤S4具体包括以下分步骤：

S44、输出标准词序列。

接上例，以客户输入问题“***自动还钱”，以此为例具体说明会话分析的流程：

1、将客户的问题“***自动还钱”拆分为“*** 自动还钱”的词序列。

2、提取出前述词序列中的关键词“*** 自动还钱”。

3、将前述简化词序列中的“还钱”用“还款”替换，生成标准词序列“*** 自动还款”。

4、输出标准词序列“*** 自动还款”。

基于上述第四实施例，在第五实施例中，如图8所示，分步骤S43具体包括以下子步骤：

S431、获取简化词序列中的关键词；

S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；

S436、生成仅包含有标准词的标准词序列。

接上例，以对简化词序列“*** 自动还钱”进行替换同义词为例具体说明替换过程：

1、获取简化词序列“*** 自动还钱”中的第一个关键词“***”；

2、将关键词“***”与同义词库中的标准词进行比对，找到一样的词“***”；

3、判断关键词“***”不是简化词序列“*** 自动还钱”中的最后一个词；

4、获取简化词序列“*** 自动还钱”中的第二个关键词“自动”，重复前面的步骤；

5、获取简化词序列“*** 自动还钱”中的第五个关键词“还钱”；

6、将关键词“还钱”与同义词库中的标准词进行比对，没有找到一样的词；

7、将关键词“还钱”与同义词库中的近义词进行比对，找到一样的词“还钱”，用词“还钱”关联的标准词“还款”替换简化词序列中的关键词“还钱”；

8、判断关键词“还钱”是简化词序列“*** 自动还钱”中的最后一个词；

9、生成标准词序列“*** 自动还款”。

基于上述第五实施例，在第六实施例中，如图9所示，步骤S5具体包括以下分步骤：

S52、调出所述表达式所关联的标准问题；

S53、将标准问题推送给客户进行选择；

需要说明的是：由于根据客户现有输入的内容所匹配到的相关联的标准问题可能有多个，因此当推断出的表达式为多个时，多个表达式所关联的多个标准问题按以下推送规则进行推送：

更进一步地，所述标准问题与关键词序列之间的匹配度按以下规则进行计算：

比如：专业名词匹配的得分为5，普通名词匹配的得分为3，动词匹配的得分为1.5。

当客户输入不完整问题“***自动还钱”时，与3个关键词序列“办理 *** 自动还款”、“*** 自动还款余额不足”和“设置 *** 自动还款日期”的匹配值分别为0.87、0.61、0.68；因此，针对不完整问题“***自动还钱”按匹配度倒序排列的标准问题为“如何申请办理***自动还款？”、“如何设置***自动还款日期？”、“***自动还款借记卡余额不足怎么办？”。

接上例，以客户输入不完整问题“***自动还钱”为例具体说明推送关联问题的流程：

1、将标准词序列“*** 自动还款”中的各个关键词与关键词集合中的各关键词进行匹配，找到相匹配的三个关键词“***”、“自动”、“还款”，根据这三个关键词之间的具有指向性的关联关系，推断出三个表达式，分别为“办理***自动还款”、“***自动还款余额不足”和“设置***自动还款日期”。

2、调出三个表达式所关联的标准问题，分别为“如何申请办理***自动还款？”、“***自动还款借记卡余额不足怎么办？”、“如何设置***自动还款日期？”。

3、将前述三个标准问题推送给客户。

4、等待客户选择，若客户从三个标准问题中选择了一个标准问题，则直接推送该标准问题所对应的答案；若客户没有做出选择，则回到步骤S41，对客户的问题进行重新拆分。

此外，本发明一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质内存储有问题联想推送***20，该问题联想推送***20可被一个或多个处理器执行时，实现上述问题联想推送方法或电子装置的操作。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims

1.一种问题联想推送方法，其特征在于，包括如下步骤：

S4、对客户服务会话的内容进行实时分析；

2.根据权利要求1所述的问题联想推送方法，其特征在于，步骤S1具体包括以下分步骤：

S12、将标准问题拆分成由若干关键词组成的词序列；

3.根据权利要求2所述的问题联想推送方法，其特征在于，步骤S2具体包括以下分步骤：

S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；

4.根据权利要求3所述的问题联想推送方法，其特征在于，步骤S4包括以下分步骤：

S44、输出标准词序列。

5.根据权利要求4所述的问题联想推送方法，其特征在于，分步骤S43包括以下子步骤：

S431、获取简化词序列中的关键词；

S432、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；

S436、生成仅包含有标准词的标准词序列。

6.根据权利要求5所述的问题联想推送方法，其特征在于，步骤S5具体包括以下分步骤：

S52、调出所述表达式所关联的标准问题；

S53、将标准问题推送给客户进行选择；

7.根据权利要求6所述的问题联想推送方法，其特征在于，推断出的表达式为多个时，多个表达式所关联的多个标准问题按以下推送规则进行推送：

8.根据权利要求7所述的问题联想推送方法，其特征在于，所述标准问题与关键词序列之间的匹配度按以下规则进行计算：

9.一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的问题联想推送***，所述问题联想推送***包括：

会话分析模块，用于对客户服务会话的内容进行实时分析；

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有问题联想推送***，所述问题联想推送***可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如权利要求1-8中任一项所述的问题联想推送方法的步骤。