CN108259433B - 一种呼叫排队分发方法、***及服务器 - Google Patents

一种呼叫排队分发方法、***及服务器 Download PDF

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Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫排队分发方法、***及服务器。服务器接收网页实时通信WebRTC网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，通过所述WebRTC网关设备发送所述第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。

Description

一种呼叫排队分发方法、***及服务器
技术领域
本发明涉及移动通信技术，具体涉及一种呼叫排队分发方法、***及服务器。
背景技术
客服是现代企业必不可少的一个职能。大企业往往通过使用功能完善、价格不菲的呼叫中心来帮助实现客服支持。当很多客户呼入(call in)时，呼叫中心往往有电话分配和排队的功能，能够合理地管理客服资源，同时不会错失客户来电。有些还能给出当前的排队信息(比如有几个电话排在你前面)和预计等待时间。但是呼叫中心需要安装专业的设备和软件，并且上述客户服务通常具有以下限制：1、等待时间太长而客户往往不能跑开去干别的事，浪费客户的时间；2、有些***可以让客户输入一个回拨号码，等排到时，客服人员会打回来。客户在接到客服回拨前，往往不敢使用电话，怕错失回电。
而广大的中小企业受财力所限，无法租用昂贵的呼叫中心，往往使用更为简单的客服方案。如使用800或400电话，400电话有一定的分发功能而无排队功能，这样客户来电繁忙时极易错失来电，造成客户满意度下降。
发明内容
为解决现有存在的技术问题，本发明实施例提供了一种呼叫排队分发方法、***及服务器。
为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：
本发明实施例提供了一种呼叫排队分发方法，所述方法包括：
服务器接收网页实时通信(WebRTC，Web Real-Time Communication)网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；
当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，通过所述WebRTC网关设备发送所述第一提示信息；
其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。
上述方案中，将所述第二WebRTC标识加入等待队列之后，所述方法还包括：检测到所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，查询所述等待队列；
当所述第二WebRTC标识处于所述等待队列的首位时，分别向所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识发起呼叫请求；
当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。
上述方案中，所述生成第一提示信息，包括：基于所述第二WebRTC标识在所述等待队列中的位置生成第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示预计等待的时间后所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识之外；和/或，还用于表征所述等待队列中所述第二WebRTC标识之前等待的标识数量的信息。
上述方案中，所述向所述第二WebRTC标识发起呼叫请求之后，所述方法还包括：当接收到第二WebRTC标识的表征处于通讯状态的信息时，重新将所述WebRTC标识加入所述等待队列。
上述方案中，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，所述方法还包括：
当所述第一WebRTC标识的设置信息中包括所述第一WebRTC标识对应的、用于呼叫转移的其他WebRTC标识时，向所述其他WebRTC标识发起呼叫请求；
当接收到所述其他WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第二WebRTC标识与所述其他WebRTC标识之间的通讯连接。
上述方案中，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，所述方法还包括：
当所述第一WebRTC标识的设置信息中包括黑名单信息、且所述第二WebRTC标识在所述黑名单信息中时，生成表征拒绝呼叫请求的提示信息，发送所述表征拒绝呼叫请求的提示信息至所述第二WebRTC标识。
本发明实施例还提供了一种服务器，所述服务器包括：通讯单元、查询单元、排队单元和生成单元；其中，
所述通讯单元，用于接收网页实时通信WebRTC网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
所述查询单元，用于基于所述通讯单元接收到的呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；
所述排队单元，用于当所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列；
所述生成单元，用于生成第一提示信息；所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识；
所述通讯单元，还用于通过所述WebRTC网关设备发送所述生成单元生成的所述第一提示信息至所述第二WebRTC标识。
上述方案中，所述通讯单元，还用于所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态、且所述第二WebRTC标识处于所述等待队列的首位时，分别向所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识发起呼叫请求；当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。
上述方案中，所述生成单元，用于基于所述第二WebRTC标识在所述等待队列中的位置生成第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示预计等待的时间后所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识之外；和/或，还用于表征所述等待队列中所述第二WebRTC标识之前等待的标识数量的信息。
上述方案中，所述排队单元，还用于所述通讯单元向所述第二WebRTC标识发起呼叫请求之后、接收到第二WebRTC标识的表征处于通讯状态的信息时，重新将所述WebRTC标识加入所述等待队列。
上述方案中，所述通讯单元，还用于当所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态、且所述第一WebRTC标识的设置信息中包括所述第一WebRTC标识对应的、用于呼叫转移的其他WebRTC标识时，向所述其他WebRTC标识发起呼叫请求；当接收到所述其他WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第二WebRTC标识与所述其他WebRTC标识之间的通讯连接。
上述方案中，所述生成单元，还用于当所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态、所述第一WebRTC标识的设置信息中包括黑名单信息、且所述第二WebRTC标识在所述黑名单信息中时，生成表征拒绝呼叫请求的提示信息；
所述通讯单元，还用于发送所述表征拒绝呼叫请求的提示信息至所述第二WebRTC标识。
本发明实施例还提供了一种呼叫排队分发***，所述***包括：呼叫排队分发服务器、WebRTC网关设备、核心网设备和客户端；所述客户端包括第一客户端和第二客户端；其中，
所述第二客户端，用于通过第二WebRTC标识向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
所述WebRTC网关设备，用于接收到所述核心网设备发送的所述呼叫请求，将所述呼叫请求发送至所述呼叫排队分发服务器；
所述呼叫排队分发服务器，用于基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，向所述WebRTC网关设备发送所述第一提示信息，以通过所述WebRTC网关设备和所述核心网设备将所述第一提示信息发送至所述第二客户端；其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。
本发明实施例提供的呼叫排队分发方法、***及服务器，所述方法包括：服务器接收网页实时通信WebRTC网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，通过所述WebRTC网关设备发送所述第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。采用本发明实施例的技术方案，通过部署的用户呼叫排队分发的服务器以及WebRTC网关设备，实现了基于通讯运营网络侧的呼叫排队和分发，无需安装专业的呼叫中心，大大降低了成本，提升了用户的体验。
附图说明
图1为本发行实施例的呼叫排队分发***的组成结构示意图；
图2为本发明实施例的呼叫排队分发***的具体组成结构示意图；
图3为本发明实施例的呼叫排队分发方法的流程示意图；
图4为本发明实施例的呼叫排队分发方法的一种应用示意图；
图5为本发明实施例的呼叫排队分发方法的另一种应用示意图；
图6为本发明实施例的服务器的组成结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图及具体实施例对本发明作进一步详细的说明。
实施例一
本发明实施例提供了一种呼叫排队分发***。图1为本发行实施例的呼叫排队分发***的组成结构示意图；如图1所示，所述***包括：呼叫排队分发服务器12、WebRTC网关设备13、核心网设备14和客户端11；所述客户端11包括第一客户端和第二客户端；其中，
所述第二客户端，用于通过第二WebRTC标识向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
所述WebRTC网关设备13，用于接收到所述核心网设备14发送的所述呼叫请求，将所述呼叫请求发送至所述呼叫排队分发服务器12；
所述呼叫排队分发服务器12，用于基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，向所述WebRTC网关设备13发送所述第一提示信息，以通过所述WebRTC网关设备13和所述核心网设备14将所述第一提示信息发送至所述第二客户端；其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。
本发明实施例中，所述客户端11(包括第一客户端和第二客户端)为WebRTC客户端，支持浏览器和移动应用(APP)能实时进行视频通讯、语音通信、文件传输等等。用户可通过WebRTC客户端进行视频通话等业务。WebRTC客户端可以是一个内嵌浏览器功能的应用，或者是支持WebRTC标准的浏览器等等。其中，客户端和呼叫排队分发服务器12之间可采用万维网联盟(W3C，World Wide Web Consortium)和国际互联网工程任务组(IETF)标准以及应用编程接口(API)，无需额外插件。
具体的，WebRTC客户端和呼叫排队分发服务器12之间可通过WebRTC来电分发和排队用户接口设置或取消来电分发和排队的相关参数；还可以设置其他企业客服的功能，例如设置自动语音应答、设置是否录音、设置排队等待人数、设置是否要告诉来电客户前面等待的人数、设置是否要告诉来电客户预计等待的时间、如果回拨时来电线路如果繁忙、设置是否要重试，重试的次数或重试的时间段、重试的排队算法等。上述设置功能均允许WebRTCID拥有者通过网页或应用进行设置。当然，用户可通过上述用户接口在网页或应用上申请WebRTC ID，该WebRTC ID可以是实际的ID，也可以是一个虚拟ID；其中，当WebRTC ID为虚拟WebRTC ID时，该WebRTC ID自动具有来电排队分发功能，需要把虚拟WebRTC ID映射到一组实际的ID上。当WebRTC ID为实际WebRTC ID时，该实际WebRTC ID是否具有来电排队分发功能需用户设置。当然，用户还可以设置其他辅助功能，包括但不限于：设置电话黑名单、设置呼叫转移功能等等。
本实施例中，所述呼叫排队分发服务器12与WebRTC网关设备13连接，完成对某个WebRTC标识对应的呼叫的排队和分发。其中，WebRTC标识可以是一个号码，也可以是一个字符串ID。
本实施例中，所述WebRTC网关设备13连接核心网设备14，例如连接公共交换电话网络(PSTN，Public Switched Telephone Network)或IP多媒体子***(IMS，IPMultimeida Subsystem)。在具体实现过程中，所述WebRTC网关设备13支持将WebRTC标准的数据转换为核心网设备14支持的协议标准。
图2为本发明实施例的呼叫排队分发***的具体组成结构示意图；如图2所示，客户端除了呼叫分发排队用户接口之外，还具有其他客服功能用户接口，用以设置其他企业客服的功能，如设置自动语音应答、设置是否录音等。它可以和来电分发排队用户接口并存于同一APP或网页中，从而使用户有一个统一的企业客服中心设置接口。所述其他客服功能用户接口与其他客服功能服务器连接，所述其他客服功能服务器提供其他企业客服的功能，如自动语音应答功能、自动录音功能、预计、分析、统计等功能。当然，本发明实施例主要针对呼叫排队分发功能进行详细描述，所述其他客服功能不做详细描述。
作为一种实施方式，所述呼叫排队分发服务器12，还用于检测到所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，查询所述等待队列；当所述第二WebRTC标识处于首位时，分别向所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识发起呼叫请求；当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。
作为一种实施方式，所述呼叫排队分发服务器12，用于基于所述第二WebRTC标识在所述等待队列中的位置生成第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示预计等待的时间后所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识之外；和/或，还用于表征所述等待队列中所述第二WebRTC标识之前等待的标识数量的信息。
作为一种实施方式，所述呼叫排队分发服务器12，还用于向所述第二WebRTC标识发起呼叫请求之后，当接收到第二WebRTC标识的表征通讯繁忙的信息时，重新将所述WebRTC标识加入所述等待队列。
作为一种实施方式，所述呼叫排队分发服务器12，还用于当所述第一WebRTC标识的设置信息中包括所述第一WebRTC标识对应的、用于呼叫转移的其他WebRTC标识时，向所述其他WebRTC标识发起呼叫请求；当接收到所述其他WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第二WebRTC标识与所述其他WebRTC标识之间的通讯连接。
作为一种实施方式，所述呼叫排队分发服务器12，还用于当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态、且所述第一WebRTC标识的设置信息中包括黑名单信息、且所述第二WebRTC标识在所述黑名单信息中时，生成表征拒绝呼叫请求的确认信息，发送所述表征拒绝呼叫请求的确认信息至所述第二WebRTC标识。
采用本发明实施例的技术方案，通过部署的用户呼叫排队分发的服务器以及WebRTC网关设备，实现了基于通讯运营网络侧的呼叫排队和分发，无需安装专业的呼叫中心，大大降低了成本，提升了用户的体验。
实施例二
基于实施例所示的呼叫排队分发***的组成结构，本发明实施例提供了一种呼叫排队分发方法，应用于服务器中，该服务器具体可以为图1中的呼叫排队分发服务器。图3为本发明实施例的呼叫排队分发方法的流程示意图；如图3所示，所述方法包括：
步骤301：服务器接收WebRTC网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求。
步骤302：基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态。
步骤303：当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，通过所述WebRTC网关设备发送所述第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。
本实施例中，用户可通过客户端的操作开通或关闭来电分发排队功能，可登陆运营商提供的网页或应用，开通来电分发排队功能；在网页或应用提供的设置界面中，可设置来电排队功能，包括但不限于以下功能：排队算法选择设置、来电排队最大长度的设置、是否要告诉来电客户前面等待的人数的设置、是否要告诉来电客户预计等待的时间的设置、回拨时来电线路如果繁忙，是否要重试的设置、重试的次数或重试的时间段的设置、重试的排队算法的设置等等。基于上述的设置，所述服务器中生成针对每一个用户的设置信息。当然，用户在使用客户端提供的业务时需先申请一个账号，该账号记为WebRTC标识；则服务器中存储的是每个WebRTC标识与对应的设置信息。其中，所申请的WebRTC标识为虚拟WebRTC标识，服务器需将虚拟WebRTC标识映射到一组物理标识上。
本实施例中，当服务器接收到第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求时，首先查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；若所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，则将该呼叫请求发送至所述第一WebRTC标识，以供第一WebRTC标识所属客户端的用户接听或拒绝接听该呼叫。若所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯状态时，则需要根据所述第一WebRTC标识对应的设置信息进行进一步处理。其中，若第一WebRTC标识对应的设置信息中并无来电分发排队的相关设置信息时，则直接向所述第二WebRTC标识对应的第二客户端提示忙音或者表征线路忙的语音提示。
若第一WebRTC标识对应的设置信息中存在来电分发排队的相关设置信息时，则基于该设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。其中，等待队列的长度、排队算法的选择均可由用户预先设置。其中，所述第一提示信息可以为表征在满足条件时所述第一WebRTC标识会发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识的语音提示信息，例如“您所拨打的用户正在通话中，稍后将回拨给您”。
本实施例中，WebRTC标识可以为实际标识，则实际标识是否具有排队分发功能需用户进行设置。作为另一种实施方式，WebRTC标识可以为虚拟标识，该虚拟ID映射到一组实际的ID上；则接收到虚拟标识的呼叫时，查询与所述虚拟标识对应的实际ID组中的空闲实际ID，按照预设规则选择一实际ID，基于该实际ID的通讯状态进行通讯。
作为一种实施方式，所述生成第一提示信息，包括：基于所述第二WebRTC标识在所述等待队列中的位置生成第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示预计等待的时间后所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识之外；和/或，还用于表征所述等待队列中所述第二WebRTC标识之前等待的标识数量的信息。
具体的，所述服务器基于等待队列中已排队的WebRTC标识数量，确定当前呼叫前面等待的人数，并可通过所述第一提示信息表示；并且，所述服务器还可基于当前呼叫前面等待的人数估计预计等待的时间，将等待的人数和预计等待的时间通过所述第一提示信息标识。并且，所述第一提示信息还可以包括当等待队列中轮到第二WebRTC标识时所述第一WebRTC标识会发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识的语音提示信息。
作为一种实施方式，将所述第二WebRTC标识加入等待队列之后，所述方法还包括：检测到所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，查询所述等待队列；当所述第二WebRTC标识处于所述等待队列的首位时，分别向所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识发起呼叫请求；当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。
具体的，本实施方式中，当等待队列中的所述第二WebRTC标识处于首位，即通过排队方式轮到所述第二WebRTC标识、且当前所述第一WebRTC标识对应的通讯状态处于空闲状态时，所述服务器对所述第二WebRTC标识进行回拨，以及对所述第一WebRTC标识进行拨号；当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。在所述第二WebRTC标识所述的第二客户端侧可以理解为是所述第一WebRTC标识所属的第一客户端的主动拨号。
进一步地，所述向所述第二WebRTC标识发起呼叫请求之后，所述方法还包括：当接收到第二WebRTC标识的表征处于通讯状态的信息时，重新将所述WebRTC标识加入所述等待队列。
具体的，本实施方式中，在服务器回拨所述第二WebRTC标识、且所述第二WebRTC标识处于通讯状态时，基于预先设置的设置信息(包括回拨时若来电线路繁忙，是否要重试，重试的次数或者重试的时间段等等)，重新将所述第二WebRTC标识写入所述等待队列，按照所述设置信息进行排队并再一次等待分发。
作为一种实施方式，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，所述方法还包括：当所述第一WebRTC标识的设置信息中包括所述第一WebRTC标识对应的、用于呼叫转移的其他WebRTC标识时，向所述其他WebRTC标识发起呼叫请求；当接收到所述其他WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第二WebRTC标识与所述其他WebRTC标识之间的通讯连接。
具体的，本实施方式中，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，所述服务器还可基于设置信息进行呼叫转移，将所述呼叫转移至预先设置的其他WebRTC标识。在呼叫转移设置时，可设置呼叫转移的其他WebRTC标识，设置的其他WebRTC标识的数量可以是不止一个。
作为一种实施方式，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，所述方法还包括：当所述第一WebRTC标识的设置信息中包括黑名单信息、且所述第二WebRTC标识在所述黑名单信息中时，生成表征拒绝呼叫请求的提示信息，发送所述表征拒绝呼叫请求的提示信息至所述第二WebRTC标识。
具体的，本实施方式中，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，所述服务器还可基于设置信息中的黑名单的设置对来电进行过滤。当所述设置信息中的黑名单中包括所述第二WebRTC标识时，则对所述第二WebRTC标识进行过滤，即不将所述呼叫请求发送至所述第一WebRTC标识，而是生成
采用本发明实施例的技术方案，通过部署的用户呼叫排队分发的服务器以及WebRTC网关设备，实现了基于通讯运营网络侧的呼叫排队和分发，无需安装专业的呼叫中心，大大降低了成本，提升了用户的体验。
下面结合两个接入场景对本发明实施例的呼叫排队分发方法进行详细说明。
场景一
在本场景中WebRTC ID为实际标识(ID)。
当WebRTC ID在来电分发排队服务器的设置信息中没有任何有效的排队分发设置时，若该WebRTC ID在通信状态，提示来电ID线路忙；如果该WebRTC ID在空闲状态，则直接接通来电ID。
当WebRTC ID在来电分发排队服务器的设置信息中存在有效的排队分发设置时，如果该WebRTC ID在空闲状态，则直接接通来电ID；如果该WebRTCID在通信状态，将来电ID以一定规则(例如先入先出规则)放入等待队列，并提示来电ID线路忙；还可以根据来电分发排队服务器中的设置信息，提示当前等待人数和/或预计等待时间等信息；还可以提示来电ID，等排到时会回拨来电ID，然后先结束呼叫。当等待队列中该来电ID排到时，来电分发排队服务器自动拨打该来电ID和原呼叫的WebRTC ID，将两边接通，使两者可以进行通讯。若来电ID处于通话状态，如果有重试设置而且满足重试条件，则根据重试排队算法，将来电ID重新放入队列中排队。图4为本发明实施例的呼叫排队分发方法的一种应用示意图；如图4所示，显示的WebRTC ID在通话中，用户界面显示排队的来电ID和对应的首次呼叫的时间。
场景二
在本场景中WebRTC ID为虚拟ID，虚拟ID必须映射到一组实际ID上，每个虚拟ID自动具有来电排队和分发功能。当有来电呼叫虚拟ID时，如果对映的实际ID组中，有实际ID处于空闲状态，则根据分发算法(例如先入先出规则)接通可用的实际ID；如果对映的实际ID组中所有实际ID都处于通讯状态，则将来号ID以一定规则(例如先入先出规则)放入该虚拟ID的等待队列中。并提示来电ID线路忙；还可以根据来电分发排队服务器中的设置信息，提示当前等待人数和/或预计等待时间等信息；还可以提示来电ID，等排到时会回拨来电ID，然后先结束呼叫。当等待队列中该来电ID排到时，来电分发排队服务器自动拨打该来电ID和下一个可用的实际ID，将两边接通，使两者可以对话。若来电ID处于通话状态，如果有重试设置而且满足重试条件，则根据重试排队算法，将来电ID重新放入队列中排队。图5为本发明实施例的呼叫排队分发方法的另一种应用示意图；如图5所示，显示的是虚拟ID的管理员界面(Virtual ID Admin Console)，显示所述虚拟ID对应的所有实际ID正在服务的来电ID、待机ID和排队的来电ID。
本发明实施例的呼叫排队分发方法在通信运营商侧提供来电分发和排队能力(通过设置的呼叫排队分发服务器以及WebRTC网关设备)，使得企业客服不再需要建设或者租用昂贵的专用呼叫中心。而且传统的呼叫中心都以坐席论价格，缺乏灵活性。运营商提供的来电分发和排队可以灵活配置，根据实际使用需求结算。
本发明实施例提供的技术方案可应用在以下各个领域：
1、小型电商或网店：如果客服电话量不大而且一直很平均，有时会有同时2-3个呼入，可以使用本发明实施例的来电排队功能；
2、中小型电商或网店：如果客服电话量不大但是分布不太平均，有些特定节日或者季节客服电话量会猛增，则可以开通虚拟ID，空闲季节对映到一、两个实际客服ID即可，繁忙季节则增加实际ID即可；
3、电子商务服务公司(例如代理大型网店)：电商代理服务公司会让一个客服同时负责多个网店的客服工作，比如说X店的客服可能还会负责Y店、Z店的客服工作。因此，一个客服人员的实际ID可以被映射到不同网店的客服虚拟ID上，灵活配置。
实施例三
本发明实施例还提供了一种服务器。图6为本发明实施例的服务器的组成结构示意图；如图6所示，所述服务器包括：通讯单元41、查询单元42、排队单元43和生成单元44；其中，
所述通讯单元41，用于接收网页实时通信WebRTC网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
所述查询单元42，用于基于所述通讯单元41接收到的呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；
所述排队单元43，用于当所述查询单元42确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列；
所述生成单元44，用于生成第一提示信息；所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识；
所述通讯单元41，还用于通过所述WebRTC网关设备发送所述生成单元44生成的所述第一提示信息至所述第二WebRTC标识。
作为一种实施方式，所述通讯单元41，还用于所述查询单元42确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态、且所述第二WebRTC标识处于所述等待队列的首位时，分别向所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识发起呼叫请求；当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。
作为一种实施方式，所述生成单元44，用于基于所述第二WebRTC标识在所述等待队列中的位置生成第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示预计等待的时间后所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识之外；和/或，还用于表征所述等待队列中所述第二WebRTC标识之前等待的标识数量的信息。
作为一种实施方式，所述排队单元43，还用于所述通讯单元41向所述第二WebRTC标识发起呼叫请求之后、接收到第二WebRTC标识的表征处于通讯状态的信息时，重新将所述WebRTC标识加入所述等待队列。
作为一种实施方式，所述通讯单元41，还用于当所述查询单元42确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态、且所述第一WebRTC标识的设置信息中包括所述第一WebRTC标识对应的、用于呼叫转移的其他WebRTC标识时，向所述其他WebRTC标识发起呼叫请求；当接收到所述其他WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第二WebRTC标识与所述其他WebRTC标识之间的通讯连接。
作为一种实施方式，所述生成单元44，还用于当所述查询单元42确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态、所述第一WebRTC标识的设置信息中包括黑名单信息、且所述第二WebRTC标识在所述黑名单信息中时，生成表征拒绝呼叫请求的提示信息；
所述通讯单元41，还用于发送所述表征拒绝呼叫请求的提示信息至所述第二WebRTC标识。
本领域技术人员应当理解，本发明实施例的服务器中各处理单元的功能，可参照前述呼叫排队分发方法的相关描述而理解，本发明实施例的服务器中各处理单元，可通过实现本发明实施例所述的功能的模拟电路而实现，也可以通过执行本发明实施例所述的功能的软件在智能终端上的运行而实现。
本发明实施例中，所述服务器中的查询单元42、排队单元43和生成单元44，在实际应用中均可由所述服务器中的中央处理器(CPU，Central Processing Unit)、数字信号处理器(DSP，Digital Signal Processor)、微控制单元(MCU，Microcontroller Unit)或可编程门阵列(FPGA，Field－Programmable Gate Array)实现；所述服务器中的通讯单元41，在实际应用中可通过通信模组(包含：基础通信套件、操作***、通信模块、标准化接口和协议等)及收发天线实现。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如：多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。
上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
或者，本发明上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (13)

1.一种呼叫排队分发方法，其特征在于，所述方法包括：
服务器接收网页实时通信WebRTC网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；
当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，通过所述WebRTC网关设备发送所述第一提示信息；
其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述第二WebRTC标识加入等待队列之后，所述方法还包括：检测到所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，查询所述等待队列；
当所述第二WebRTC标识处于所述等待队列的首位时，分别向所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识发起呼叫请求；
当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述生成第一提示信息，包括：基于所述第二WebRTC标识在所述等待队列中的位置生成第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示预计等待的时间后所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识之外；和/或，还用于表征所述等待队列中所述第二WebRTC标识之前等待的标识数量的信息。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述向所述第二WebRTC标识发起呼叫请求之后，所述方法还包括：当接收到第二WebRTC标识的表征处于通讯状态的信息时，重新将所述WebRTC标识加入所述等待队列。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，所述方法还包括：
当所述第一WebRTC标识的设置信息中包括所述第一WebRTC标识对应的、用于呼叫转移的其他WebRTC标识时，向所述其他WebRTC标识发起呼叫请求；
当接收到所述其他WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第二WebRTC标识与所述其他WebRTC标识之间的通讯连接。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态时，所述方法还包括：
当所述第一WebRTC标识的设置信息中包括黑名单信息、且所述第二WebRTC标识在所述黑名单信息中时，生成表征拒绝呼叫请求的提示信息，发送所述表征拒绝呼叫请求的提示信息至所述第二WebRTC标识。
7.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括：通讯单元、查询单元、排队单元和生成单元；其中，
所述通讯单元，用于接收网页实时通信WebRTC网关设备发送的呼叫请求；所述呼叫请求为第二WebRTC标识所属的第二客户端向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
所述查询单元，用于基于所述通讯单元接收到的呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；
所述排队单元，用于当所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列；
所述生成单元，用于生成第一提示信息；所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识；
所述通讯单元，还用于通过所述WebRTC网关设备发送所述生成单元生成的所述第一提示信息至所述第二WebRTC标识。
8.根据权利要求7所述的服务器，其特征在于，所述通讯单元，还用于所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为空闲状态、且所述第二WebRTC标识处于所述等待队列的首位时，分别向所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识发起呼叫请求；当分别接收到所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第一WebRTC标识和所述第二WebRTC标识之间的通讯连接。
9.根据权利要求7所述的服务器，其特征在于，所述生成单元，用于基于所述第二WebRTC标识在所述等待队列中的位置生成第一提示信息；其中，所述第一提示信息用于提示预计等待的时间后所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识之外；和/或，还用于表征所述等待队列中所述第二WebRTC标识之前等待的标识数量的信息。
10.根据权利要求8所述的服务器，其特征在于，所述排队单元，还用于所述通讯单元向所述第二WebRTC标识发起呼叫请求之后、接收到第二WebRTC标识的表征处于通讯状态的信息时，重新将所述WebRTC标识加入所述等待队列。
11.根据权利要求7所述的服务器，其特征在于，所述通讯单元，还用于当所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态、且所述第一WebRTC标识的设置信息中包括所述第一WebRTC标识对应的、用于呼叫转移的其他WebRTC标识时，向所述其他WebRTC标识发起呼叫请求；当接收到所述其他WebRTC标识的表征同意呼叫请求的确认信息时，建立所述第二WebRTC标识与所述其他WebRTC标识之间的通讯连接。
12.根据权利要求7所述的服务器，其特征在于，所述生成单元，还用于当所述查询单元确定第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态、所述第一WebRTC标识的设置信息中包括黑名单信息、且所述第二WebRTC标识在所述黑名单信息中时，生成表征拒绝呼叫请求的提示信息；
所述通讯单元，还用于发送所述表征拒绝呼叫请求的提示信息至所述第二WebRTC标识。
13.一种呼叫排队分发***，其特征在于，所述***包括：呼叫排队分发服务器、WebRTC网关设备、核心网设备和客户端；所述客户端包括第一客户端和第二客户端；其中，
所述第二客户端，用于通过第二WebRTC标识向第一WebRTC标识所属的第一客户端发送的呼叫请求；
所述WebRTC网关设备，用于接收到所述核心网设备发送的所述呼叫请求，将所述呼叫请求发送至所述呼叫排队分发服务器；
所述呼叫排队分发服务器，用于基于所述呼叫请求查询所述第一WebRTC标识对应的通讯状态；当所述第一WebRTC标识对应的通讯状态为通讯中状态时，基于所述第一WebRTC标识的设置信息将所述第二WebRTC标识加入等待队列，以及生成第一提示信息，向所述WebRTC网关设备发送所述第一提示信息，以通过所述WebRTC网关设备和所述核心网设备将所述第一提示信息发送至所述第二客户端；其中，所述第一提示信息用于提示在满足条件时所述第一WebRTC标识发起呼叫请求至所述第二WebRTC标识。
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