CN108062316A - 一种辅助客户服务的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种辅助客户服务的方法和装置，其中方法包括：对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；展现抓取的关键词；将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。本发明能够在客服人员与客户沟通的过程中，将抓取到的关键词展现给客服人员，客服人员可以根据需求选择关键词从而获得该关键词与知识和服务库中匹配的内容，并基于匹配结果为客户提供服务。客服人员仅需要从展现的关键词中进行选择操作，大大提高了与客户沟通和业务的处理效率，且提高信息的准确度。

Description

一种辅助客户服务的方法和装置

【技术领域】

本发明涉及计算机应用技术领域，特别涉及一种辅助客户服务的方法和装置。

【背景技术】

对于很多企业而言，与客户进行沟通已经成为客服的重要工作。有一些企业自建呼叫中心对客服进行通话支持，但在客服人员与客户沟通过程中常常会遇到一些不了解的产品或服务知识，目前客服人员采用的解决方式主要是以下三种：

1)自行查找电脑中或线上相关资料；

2)问询其他同事；

3)胡乱答复客户。

第一种方式耗时较长，需要客户等待较长时间；第二种方式准确性不高，同样耗时；第三种方式完全不可取。上述沟通与业务处理效率低下以及准确性差的问题，会引发营销机会丧失、客户对企业信赖度的降低等一系列问题，并且操作繁琐也在一定程度上给客户人员服务带来了麻烦。

【发明内容】

有鉴于此，本发明提供了一种辅助客户服务的方法和装置，以便于提高客服与客户沟通和业务的处理效率，且提高信息的准确度。

具体技术方案如下：

本发明提供了一种辅助客户服务的方法，该方法包括：

对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现抓取的关键词；

将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。

根据本发明一优选实施方式，所述客服人员与客户的沟通记录包括：

对客服人员与客户的通话进行语音识别后，得到的沟通记录。

根据本发明一优选实施方式，所述对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取包括：

抓取所述客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词；

所述关键词列表是预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到的。

根据本发明一优选实施方式，所述关键词列表通过如下方式挖掘：

基于词频-倒文档率、词性、句子成分、出现次数中的至少一种，从沟通记录语料中提取第一候选词列表；

基于词频-倒文档率、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从所述知识和服务库中的内容提取第二候选词列表；

将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到所述关键词列表。

根据本发明一优选实施方式，所述展现抓取的关键词包括：

依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种，确定抓取的各关键词的展现顺序；

依据确定出的展现顺序，展现抓取的关键词。

根据本发明一优选实施方式，所述匹配结果包括：

所述知识和服务库中与所述客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容和服务链接中的至少一种。

根据本发明一优选实施方式，所述展现匹配结果包括：

依据匹配结果与所述客服人员选择的关键词、该关键词的关联词以及该关键词的上下文中至少一种之间的相关度，或者各匹配结果被选择的次数，或者，各匹配结果的重要程度，确定各匹配结果的展现顺序；

依据确定出的展现顺序，展现匹配结果。

根据本发明一优选实施方式，该方法还包括：

获取并展现被客服人员选择的知识标题对应的知识内容；或者，

依据客服人员选择的信息发送方式，将被客服人员选择的知识内容发送给客户；或者，

所述服务链接被触发后，返回所述服务链接对应的服务处理页面。

本发明还提供了一种辅助客户服务的装置，该装置包括：

抓取单元，用于对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现单元，用于展现所述抓取单元抓取的关键词，以及展现匹配单元得到的匹配结果；

匹配单元，用于将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配。

根据本发明一优选实施方式，该装置还包括：

录音识别单元，用于获取客服人员与客户的通话并进行语音识别后，得到所述沟通记录。

根据本发明一优选实施方式，所述抓取单元，具体用于抓取所述客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词；

所述关键词列表是预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到的。

根据本发明一优选实施方式，该装置还包括：

挖掘单元，用于基于词频-倒文档率、词性、句子成分、出现次数中的至少一种，从沟通记录语料中提取第一候选词列表；基于词频-倒文档率、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从所述知识和服务库中的内容提取第二候选词列表；将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到所述关键词列表。

根据本发明一优选实施方式，所述展现单元，具体用于依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种，确定抓取的各关键词的展现顺序；依据确定出的展现顺序，展现抓取的关键词。

根据本发明一优选实施方式，所述匹配结果包括：

所述知识和服务库中与所述客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容和服务链接中的至少一种。

根据本发明一优选实施方式，所述展现单元，具体用于依据匹配结果与所述客服人员选择的关键词、该关键词的关联词以及该关键词的上下文中至少一种之间的相关度，或者各匹配结果被选择的次数，或者，各匹配结果的重要程度，确定各匹配结果的展现顺序；依据确定出的展现顺序，展现匹配结果。

根据本发明一优选实施方式，该装置还包括以下至少一种：

内容获取单元，用于获取被客服人员选择的知识标题对应的知识内容，并提供给所述展现单元进行展现；

信息发送单元，用于依据客服人员选择的信息发送方式，将被客服人员选择的知识内容发送给客户；

服务处理单元，用于所述服务链接被触发后，返回所述服务链接对应的服务处理页面。

由以上技术方案可以看出，本发明能够在客服人员与客户沟通的过程中，将抓取到的关键词展现给客服人员，客服人员可以根据需求选择关键词从而获得该关键词与知识和服务库中匹配的内容，并基于匹配结果为客户提供服务。客服人员仅需要从展现的关键词中进行选择操作，大大提高了与客户沟通和业务的处理效率，且提高信息的准确度。

【附图说明】

图1为本发明实施例提供的***架构图；

图2为本发明实施例提供的方法流程图；

图3为本发明实施例提供的界面示意图；

图4为本发明实施例提供的装置结构图；

图5为本发明实施例提供的设备结构图。

【具体实施方式】

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

为了方便理解，首先对本发明所采用的***架构进行简单描述。如图1所示，本发明的***架构主要包括：前台的辅助客户服务的装置以及后台的知识和服务库。前台的辅助客户服务的装置一方面具有与客服人员进行交互的接口，向客服人员展现信息，并响应客服人员操作。另一方面可以调用与后台的交互接口，对知识服务库进行查询并发起服务流程。本发明实施例所提供的方法主要由前台的辅助客户服务的装置实现。

图2为本发明实施例提供的方法流程图，如图2中所示，该方法可以包括以下步骤：

在201中，对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取。

客服人员与客户之间的沟通方式有很多，可以通过一些即时通讯工具进行沟通，例如通过QQ、微信、以及其他第三方平台提供的工具等等。在本发明实施例中可以通过与即时通讯工具的接口，获取客服人员与客户的沟通记录，这些沟通记录本身就是文本形式。

客户人员和客户还可以通过电话、即时通讯工具的语音聊天等方式进行沟通，本发明实施例中可以通过与呼叫中心、即时通讯工具的接口等，获取客服人员与客户的通话语音，然后进行语音识别后，得到的沟通记录。

在进行关键词抓取时，主要采用的是利用关键词列表进行匹配的方式，即在客服人员与客户的沟通过程中，将沟通记录与预先形成的关键词列表进行匹配，匹配得到的关键词就是抓取到的关键词。例如，在关键词列表中存在“支票”、“付款”、“退款”、“合同”、“加款”等等关键词，客服人员与客户沟通的过程中，如果出现这些关键词，就会被抓取出来作为关键词。

对于关键词列表而言，可以利用沟通记录语料与知识和服务库中的内容进行挖掘后得到。其中沟通记录语料就是将一些比较有代表性的客服人员与客户之间的沟通记录作为语料。

关键词列表的挖掘具体可以采用如下方式：

首先基于词频-倒文档率(DF-IDF)、词性、句子成分、出现次数等中的至少一种，从沟通记录语料中提取关键词作为第一候选词列表。例如若某个词语在沟通记录语料中的出现次数或者DF-IDF很大，词性是名词或动词，作为句子的主语、谓语或宾语，则可以将其提取出来。或者可以将上述因素分别赋予一定权值，然后采用加权的方式计算各词语的打分，将得分超过预设阈值的词语提取出来形成第一候选词列表。

另外，基于DF-IDF、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从知识和服务库中的内容提取出关键词形成第二候选词列表。例如，若某个词语在知识和服务库中的DF-IDF或出现次数很大，常常在知识标题中出现，且是名词或动词，则可以将其提取出来。或者，可以将上述因素分别赋予一定权值，然后采用加权的方式计算各词语的打分，将得分超过预设阈值的词语提取出来形成第二候选词列表。

然后将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到关键词列表。

当然，除了上述方式之外，也可以采用其他方式来挖掘关键词列表，例如先从沟通记录语料中提取第一候选词列表，然后将第一候选词列表中的各词语分别到知识和服务库中匹配，依据匹配状况从第一候选词列表中选择词语形成关键词列表。例如选择能够匹配到知识和服务库中的知识标题、知识内容或服务链接的词语。

在202中，展现抓取的关键词。

在对抓取的关键词进行展现时，可以在界面上的特定区域按照一定的顺序进行展现。在确定展现顺序时，可以依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种来确定。

例如，以关键词被抓取到的先后顺序，依次展现抓取的关键词。

再例如，以关键词在本次沟通记录中的出现次数由高到低的顺序，依次展现抓取的关键词。

再例如，以关键词在所有客服与客户之间的沟通记录中出现次数由高到低的顺序，依次展现抓取的关键词。

再例如，以关键词被各客服人员选择的热度从高到低的顺序，依次展现抓取的关键词。被客服人员选择的热度(可以由被选择的次数或频率体现)越高，可以认为本次被选择的可能性也越大，可以展现在比较靠前的位置。

另外，在展现关键词时，可以将关键词展现在向客服人员展现的界面中，例如图3中所示的界面，客服人员与客户之间的沟通记录可以在界面中靠下部分的通话记录区域展现。抓取的各关键词可以在界面中靠左的关键词识别区域展现。例如在图3中，展现抓取出的“支票、合同、退款、加款、品牌起跑线”等关键词。另外，随着客服人员与客户之间的沟通进行，抓取到的关键词还可能会增加，关键词的排序也可能会发生变更。

在203中，将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。

客服人员可以在与客户沟通的过程中，根据需要从展现的关键词中选择一个关键词以获取更进一步的内容或服务。例如客服人员在与客户沟通的过程中，客户提出了某个问题，该问题与展现的某个关键词相关，则客服人员可以从中选择一个关键词。

此时，前台的辅助客户服务的装置将被选择的关键词在知识和服务库中进行匹配。后台的知识和服务库主要负责与服务相关的知识存储、编辑以及服务链接的存储，以方便前台的辅助客户服务的装置进行查询和调取。另外，对于诸如知识标题被选择的次数、知识重要性等信息也会进行存储，以便优化匹配结果的展现顺序。

匹配得到的结果可以包括但不限于：知识和服务库中与所述客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容、服务链接等等。

展现匹配结果时，可以依据匹配结果与所述客服人员选择的关键词、该关键词的关联词以及该关键词的上下文中至少一种之间的相关度，确定各匹配结果的展现顺序。例如，客服人员选择的关键词为“支票”，若某匹配结果中包含该关键词的关联词“加款”，则可以提高其排序。再例如，客服人员选择的关键词为“加款”，若其上一关键词或下一关键词为“支票”，则匹配结果中与“支票”相关的搜索结果可以提高其排序，例如优先展示支票形式的加款服务链接。

由于关键词的抓取是基于关键词列表的，因此在挖掘出关键词列表后，可以进一步针对关键词列表中的各关键词挖掘其关联词。关联词的挖掘是基于关键词与关联词在知识和服务库中的共现状况的，例如，从知识和服务库中挖掘出与关键词的共现状况满足预设条件的词语，作为该关键词的关联词。举个例子，若词语1与关键词a共同出现在同一个知识标题中的概率超过一定阈值，则可以将该词语1作为关键词a的关联词。再例如，若词语2与关键词b共同出现在同一个知识内容中的概率超过一定阈值，则可以将词语2作为关键词b的关联词。再例如，若词语3出现在包含关键词c的知识标题对应的知识内容中的概率超过一定阈值，则可以将词语3作为关键词c的关联词。等等。

如图3所示，匹配结果可以在向客服人员展现的界面中，靠右侧的知识与服务展示区进行展现，其中“1.什么是品牌起跑线？”、“2.新客户如何购买品牌起跑线？”、“问答营销和品牌起跑线的差异？”是知识标题，“4.退款流程”是服务链接。另外，知识内容可以连同知识标题一起展现，也可以在客服人员选择某个知识标题后，作为对该选择操作的响应，进一步展现该被选择知识标题的内容。

在204中，获取客服人员对匹配结果的操作，如果获取到客服人员选择了某个知识标题，则执行205；如果获取到客服人员选择了发送某个知识内容，则执行206；如果获取到某个服务链接被触发，则执行207。

在205中，从知识服务库获取并展现被选择的知识标题对应的知识内容。

仍如图3所示，若客服人员选择了知识标题“2.新客户如何购买品牌起跑线？”，则在该知识标题的下方展现其对应的知识内容。另外，客服人员可以对展现的知识内容进行进一步操作，即步骤206中的操作。

在206中，依据客服人员选择的信息发送方式，将被选择的知识内容发送给客户。

对于客服人员选择的知识内容，在界面上可以提供多种信息发送方式，例如邮件、短信等等。如图3中所示，用户可以通过点击“发送至邮件或短信”的组件，跳转到邮件或短信发送界面，客服人员可以通过选择其一发送知识内容。

另外，客服人员也可以手动复制知识内容，并打开其他信息发送工具，进行粘贴发送。例如，客服人员手动复制知识内容，打开微信后，将知识内容粘贴到微信中，通过微信发送给客户。客服人员也可以在与客户电话沟通的过程中，将展示的知识内容通过语音提供给客户。

在207中，获取并返回被触发服务链接对应的服务处理页面。

若客服人员点选了如图3中所示的服务链接“4.退款流程”，则可以跳转到提供退款服务的页面，客服人员就可以直接通过该页面进行操作，从而进行退款处理。

以上是对本发明提供的方法进行的描述，下面结合实施例对本发明提供的装置进行详细描述。

图4为本发明实施例提供的装置结构图，如图4所示，该装置可以包括：抓取单元01、展现单元02和匹配单元03，还可以包括录音识别单元04、内容获取单元05、信息发送单元06、服务处理单元07和挖掘单元08中的至少一种。各组成单元的主要功能如下：

抓取单元01负责对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取。其中客服人员与客户之间可以通过一些即时通讯工具进行沟通，例如通过QQ、微信、以及其他第三方平台提供的工具等等。在本发明实施例中可以通过与即时通讯工具的接口，获取客服人员与客户的沟通记录，这些沟通记录本身就是文本形式。客户人员和客户还可以通过电话、即时通讯工具的语音聊天等方式进行沟通，本发明实施例中可以通过与呼叫中心、即时通讯工具的接口等，获取客服人员与客户的通话语音，然后由录音识别单元04进行语音识别后，得到沟通记录。

展现单元02，用于展现抓取单元抓取的关键词，以及展现匹配单元得到的匹配结果。具体地，展现单元02可以依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种，确定抓取的各关键词的展现顺序；依据确定出的展现顺序，展现抓取的关键词。

客服人员可以在与客户沟通的过程中，根据需要从展现的关键词中选择一个关键词以获取更进一步的内容或服务。匹配单元03可以将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配。得到的匹配结果可以包括：知识和服务库中与客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容和服务链接中的至少一种。

展现单元02在展现匹配结果时，可以依据匹配结果与客服人员选择的关键词、该关键词的关联词以及该关键词的上下文中至少一种之间的相关度，或者各匹配结果被选择的次数，或者，各匹配结果的重要程度，确定各匹配结果的展现顺序；依据确定出的展现顺序，展现匹配结果。

若客服人员从展现的匹配结果中选择了某知识标题，则内容获取单元05获取被客服人员选择的知识标题对应的知识内容，并提供给展现单元02进行展现。

若客服人员从展现的匹配结果中选择了某知识内容，则信息发送单元06可以依据客服人员选择的信息发送方式，将被客服人员选择的知识内容发送给客户。

若客服人员从展现的匹配结果中选择了某服务链接，则服务处理单元07可以在服务链接被触发后，返回服务链接对应的服务处理页面。

抓取单元01抓取关键词时，可以抓取客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词。其中关键词列表可以预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到。

挖掘单元08负责实现上述关键词列表的挖掘，具体地，可以采用如下方式：

首先基于DF-IDF、词性、句子成分、出现次数等中的至少一种，从沟通记录语料中提取关键词作为第一候选词列表。例如若某个词语在沟通记录语料中的出现次数或者DF-IDF很大，词性是名词或动词，作为句子的主语、谓语或宾语，则可以将其提取出来。或者可以将上述因素分别赋予一定权值，然后采用加权的方式计算各词语的打分，将得分超过预设阈值的词语提取出来形成第一候选词列表。

另外，基于DF-IDF、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从知识和服务库中的内容提取出关键词形成第二候选词列表。例如，若某个词语在知识和服务库中的DF-IDF或出现次数很大，常常在知识标题中出现，且是名词或动词，则可以将其提取出来。或者，可以将上述因素分别赋予一定权值，然后采用加权的方式计算各词语的打分，将得分超过预设阈值的词语提取出来形成第二候选词列表。

然后将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到关键词列表。

当然，除了上述方式之外，也可以采用其他方式来挖掘关键词列表，例如先从沟通记录语料中提取第一候选词列表，然后将第一候选词列表中的各词语分别到知识和服务库中匹配，依据匹配状况从第一候选词列表中选择词语形成关键词列表。例如选择能够匹配到知识和服务库中的知识标题、知识内容或服务链接的词语。

另外，挖掘单元08在挖掘出关键词列表后，可以进一步针对关键词列表中的各关键词挖掘其关联词。关联词的挖掘是基于关键词与关联词在知识和服务库中的共现状况的，例如，从知识和服务库中挖掘出与关键词的共现状况满足预设条件的词语，作为该关键词的关联词。举个例子，若词语1与关键词a共同出现在同一个知识标题中的概率超过一定阈值，则可以将该词语1作为关键词a的关联词。再例如，若词语2与关键词b共同出现在同一个知识内容中的概率超过一定阈值，则可以将词语2作为关键词b的关联词。再例如，若词语3出现在包含关键词c的知识标题对应的知识内容中的概率超过一定阈值，则可以将词语3作为关键词c的关联词。等等。

需要说明的是，上述辅助客户服务的装置可以位于本地终端的应用(nativeApp)，或者还可以为位于本地终端的应用中的插件或软件开发工具包(Software DevelopmentKit，SDK)等功能单元，或者，还可以位于服务器端，或者，也可以采用网页程序(webApp)的形式，本发明实施例对此不进行特别限定。

本发明实施例提供的上述方法和装置可以以设置并运行于设备中的计算机程序体现。该设备可以包括一个或多个处理器，还包括存储器和一个或多个程序，如图5中所示。其中该一个或多个程序存储于存储器中，被上述一个或多个处理器执行以实现本发明上述实施例中所示的方法流程和/或装置操作。例如，被上述一个或多个处理器执行的方法流程，可以包括：

对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现抓取的关键词；

将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。

由以上描述可以看出，本发明实施例提供的上述方法和装置可以具备以下优点：

1)本发明能够在客服人员与客户沟通的过程中，将抓取到的关键词展现给客服人员，客服人员可以根据需求选择关键词从而获得该关键词与知识和服务库中匹配的内容，并基于匹配结果为客户提供服务。客服人员仅需要从展现的关键词中进行选择操作，大大提高了与客户沟通和业务的处理效率，且提高信息的准确度。

2)可以基于客服人员与客户之间的沟通内容，对于订单号、手机号、地址等有价值的信息更容易被保存和记录。

3)在关键词展现时，基于关键词的抓取顺序、出现次数、被选择的热度等进行优化排序，进一步提升了处理效率。

4)在匹配结果展现时，可以基于相关度、被选择的次数、重要程度等多种因素进行优化排序，进一步提升了处理效率。

5)可以与呼叫中心***进行集成，为通话中有价值的信息挖掘奠定了基础。

6)也可以与邮箱***、短信***等集成，更加方便的将客户需要的信息发送给客户，提高服务效率。另外，还可以与业务服务***集成，提高服务操作的响应效率。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的***，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (16)

1.一种辅助客户服务的方法，其特征在于，该方法包括：

对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现抓取的关键词；

将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配，并展现匹配结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服人员与客户的沟通记录包括：

对客服人员与客户的通话进行语音识别后，得到的沟通记录。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取包括：

抓取所述客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词；

所述关键词列表是预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到的。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述关键词列表通过如下方式挖掘：

基于词频-倒文档率、词性、句子成分、出现次数中的至少一种，从沟通记录语料中提取第一候选词列表；

基于词频-倒文档率、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从所述知识和服务库中的内容提取第二候选词列表；

将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到所述关键词列表。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述展现抓取的关键词包括：

依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种，确定抓取的各关键词的展现顺序；

依据确定出的展现顺序，展现抓取的关键词。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述匹配结果包括：

所述知识和服务库中与所述客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容和服务链接中的至少一种。

7.根据权利要求1或6所述的方法，其特征在于，所述展现匹配结果包括：

依据匹配结果与所述客服人员选择的关键词、该关键词的关联词以及该关键词的上下文中至少一种之间的相关度，或者各匹配结果被选择的次数，或者，各匹配结果的重要程度，确定各匹配结果的展现顺序；

依据确定出的展现顺序，展现匹配结果。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

获取并展现被客服人员选择的知识标题对应的知识内容；或者，

依据客服人员选择的信息发送方式，将被客服人员选择的知识内容发送给客户；或者，

所述服务链接被触发后，返回所述服务链接对应的服务处理页面。

9.一种辅助客户服务的装置，其特征在于，该装置包括：

抓取单元，用于对客服人员与客户的沟通记录进行关键词抓取；

展现单元，用于展现所述抓取单元抓取的关键词，以及展现匹配单元得到的匹配结果；

匹配单元，用于将客服人员选择的关键词在知识和服务库中进行匹配。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，该装置还包括：

录音识别单元，用于获取客服人员与客户的通话并进行语音识别后，得到所述沟通记录。

11.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述抓取单元，具体用于抓取所述客服人员与客户的沟通记录中与关键词列表匹配的关键词；

所述关键词列表是预先利用沟通记录语料与所述知识和服务库中的内容进行挖掘后得到的。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，该装置还包括：

挖掘单元，用于基于词频-倒文档率、词性、句子成分、出现次数中的至少一种，从沟通记录语料中提取第一候选词列表；基于词频-倒文档率、词语的位置、词性、出现次数中的至少一种，从所述知识和服务库中的内容提取第二候选词列表；将第一候选词列表和第二候选词列表取交集，得到所述关键词列表。

13.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述展现单元，具体用于依据抓取顺序、出现次数、被选择的热度中的至少一种，确定抓取的各关键词的展现顺序；依据确定出的展现顺序，展现抓取的关键词。

14.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述匹配结果包括：

所述知识和服务库中与所述客服人员选择的关键词匹配的知识标题、知识内容和服务链接中的至少一种。

15.根据权利要求9或14所述的装置，其特征在于，所述展现单元，具体用于依据匹配结果与所述客服人员选择的关键词、该关键词的关联词以及该关键词的上下文中至少一种之间的相关度，或者各匹配结果被选择的次数，或者，各匹配结果的重要程度，确定各匹配结果的展现顺序；依据确定出的展现顺序，展现匹配结果。

16.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，该装置还包括以下至少一种：

内容获取单元，用于获取被客服人员选择的知识标题对应的知识内容，并提供给所述展现单元进行展现；

信息发送单元，用于依据客服人员选择的信息发送方式，将被客服人员选择的知识内容发送给客户；

服务处理单元，用于所述服务链接被触发后，返回所述服务链接对应的服务处理页面。