CN108022107A - 智能客服机器人与客户沟通的方法 - Google Patents

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谢为友
逯利军
钱培专
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Shanghai Certusnet Information Technology Co Ltd
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    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
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Abstract

本发明涉及一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其中包括用户与客服***进行发出会话请求、客服***创建与用户之间的服务会话、用户与客服进行互动并且对互动信息进行分析整理且对客户的要求进行分析且得到客户的请求、根据客户的请求从知识库中提取对应的信息进行反馈、当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。采用了本发明，将用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配并根据匹配结果，将用户服务会话切换至已分配好的人工客服中的人工坐席，根据用户服务会话内容和会话切换条件将用户服务会话从智能客服机器人自动切换至相应的人工客服，具有更强的服务针对性，提升了智能客服机器人的用户体验。

Description

智能客服机器人与客户沟通的方法
技术领域
本发明涉及客服机器人技术领域，尤其是一种智能客服机器人与客户沟通的方法。
背景技术
客服与用户之间的沟通是企业对客户的后续服务，但是目前的企业与客户之间的沟通都是采用人工服务，客户进行电话拨号后与人工客服进行连线，由于电话连线的局限性，导致很多客户在进行与企业沟通的时候就会出现不能及时沟通，导致问题不能及时解决，目前最大的问题就是一个问题需要等待很长时间才能得到处理，往往客户在等待的时候就会出现反感情绪，影响后续沟通，影响企业形象。
发明内容
为了克服现有的客服***存在的不足，本发明提供了一种智能客服机器人与客户沟通的方法
本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其主要特点是，包括以下步骤：
用户与客服***进行发出会话请求；
客服***创建与用户之间的服务会话；
用户与客服进行互动，并且对互动信息进行分析整理，并且对客户的要求进行分析，并且得到客户的请求；
根据客户的请求，从知识库中提取对应的信息进行反馈；
当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，用户与客服***之间的沟通联系方式为电话沟通、短信沟通、APP平台沟通或者社交软件进行共同。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，当客户暂停操作或者说话超过1分钟之后自动断开通话。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，客服机器人根据用户请求分析之后判断客服机器人能够完成用户服务，如果能完成服务则由客服机器人自行解决，如果不能完成服务则由客服机器人将信息转接给人工服务。
本发明的有益效果是，这种智能客服机器人与客户沟通的方法将用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配并根据用户服务会话与预先设置的会话切换条件的匹配结果，将用户服务会话切换至已分配好的人工客服中的人工坐席，该发明根据用户服务会话内容和会话切换条件将用户服务会话从智能客服机器人自动切换至相应的人工客服，具有更强的服务针对性，提升了智能客服机器人的用户体验。
具体实施方式
本发明的一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其中包括以下步骤：
用户与客服***进行发出会话请求；
客服***创建与用户之间的服务会话；
用户与客服进行互动，并且对互动信息进行分析整理，并且对客户的要求进行分析，并且得到客户的请求；
根据客户的请求，从知识库中提取对应的信息进行反馈；
当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，用户与客服***之间的沟通联系方式为电话沟通、短信沟通、APP平台沟通或者社交软件进行共同。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，当客户暂停操作或者说话超过1分钟之后自动断开通话。
根据本发明的另一个实施例，进一步包括，客服机器人根据用户请求分析之后判断客服机器人能够完成用户服务，如果能完成服务则由客服机器人自行解决，如果不能完成服务则由客服机器人将信息转接给人工服务。
以上说明对本发明而言只是说明性的，而非限制性的，本领域普通技术人员理解，在不脱离所附权利要求所限定的精神和范围的情况下，可做出许多修改、变化或等效，但都将落入本发明的保护范围内。

Claims (4)

1.一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其特征是，包括以下步骤：
用户与客服***进行发出会话请求；
客服***创建与用户之间的服务会话；
用户与客服进行互动，并且对互动信息进行分析整理，并且对客户的要求进行分析，并且得到客户的请求；
根据客户的请求，从知识库中提取对应的信息进行反馈；
当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。
2.根据权利要求1所述的智能客服机器人与客户沟通的方法，其特征是，用户与客服***之间的沟通联系方式为电话沟通、短信沟通、APP平台沟通或者社交软件进行共同。
3.根据权利要求1所述的智能客服机器人与客户沟通的方法，其特征是，当客户暂停操作或者说话超过1分钟之后自动断开通话。
4.根据权利要求1所述的智能客服机器人与客户沟通的方法，其特征是，客服机器人根据用户请求分析之后判断客服机器人能够完成用户服务，如果能完成服务则由客服机器人自行解决，如果不能完成服务则由客服机器人将信息转接给人工服务。
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