CN107844839A

CN107844839A - 一种云维修服务***

Info

Publication number: CN107844839A
Application number: CN201710899861.1A
Authority: CN
Inventors: 韩悦
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2017-09-28
Filing date: 2017-09-28
Publication date: 2018-03-27

Abstract

本发明公开一种云维修服务***，包括云服务器、用户端、企业端和维修端；云服务器，储存和管理用户端、企业端和维修端上传的数据资源；用户端，向云服务器上传用户身份信息、拥有的产品信息以及产品出现的故障信息、维修信息及评价信息；企业端，向云服务器上传生产的产品信息，与购买产品的用户端进行绑定，从所述的云服务器内提取故障信息，结合用户身份信息，向相应的维修端或用户端发送指令；维修端，向云服务器上传维修网点信息，并接收企业端发出的指令，向用户端提供维修服务。本发明在产品制造商、商品使用者及维修人员之间利用移动互联技术，进行关联，解决产品售后维修问题。

Description

一种云维修服务***

技术领域

本发明涉及移动互联技术领域，尤其是涉及一种云维修服务***。

背景技术

目前维修行业的整体背景，主要分以下几个方面：

1.家用电器技术创新的推动力

1.1推动维修行业维修技术进步

更多家电制造商推崇可维修设计、可拆卸设计，并且产品技术日趋成熟化及其标准化，使某一项新技术运用时，产品维修得以保障；

1.2推动维修行业维修手段革新

更多新的维修工具、检测分析手段不断推陈出新，特别是智能家电推出故障诊断检测***等，极大方便了售后维修。

1.3推动维修人员业务能力提升

随着家电技术的不断创新，维修人员的技能及业务能力得到提升。并且通过不断参与家电制造商各种培训，整体维修能力与实力得到加强。

2.家用电器质量提升改善维修工作量

推动维修人员业务能力提升，家电制造商更加关注自己商品的质量，减少售后服务成本。同时对于易损件提供整套配送调换等服务，使维修工作量及维修知识专业化得以弱化。

3.家用电器维修行业的新业态

主要以个体经营户，行业网点的整合，售后服务的分包等几种方式，并未出现一个大型的售后维修业态出现。

4.家用电器维修行业的维修的不良现象

4.1服务差：中国消费者协会统计汇总，2012年上半年，全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉2.86万件，占投诉总量的11.1％。其中，受理电器维修投诉1575件，属于售后服务问题的比例高达42.2％。

4.2不规范：消费者反映的主要问题是：部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差，将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，有的甚至采取小病大修、重复收费等方式，明显加重消费者的负担。

4.3乱收费：调查显示，家电维修收取的费用五花八门，比如，材料费、维修费、上门费、开机费等等，而上门费、开机费这些收费项目本身就是维修费的范畴，不该另外收取；一些维修人员甚至“偷梁换柱”、“随口定价”，一个简单的零部件开口就要上百元甚至数百元。

4.4假冒货：在互联网上，搜索海尔、格力、三星、LG、西门子、创维等家电公司的“特约授权”、“指定维修”网点，竟搜索出900多万个结果，这些维修网点大多注册了以“400”开头的“维修热线”。该协会与企业提供的授权信息比对发现，在这些所谓的“特约授权”、“指定维修”等网点中，90％以上都是假冒的。

5.移动互联技术的新发展

移动互联网是移动和互联网融合的产物，继承了移动随时随地随身和互联网分享、开放、互动的优势，是整合二者优势的“升级版本”，即运营商提供无线接入，互联网企业提供各种成熟的应用，至少解决以下问题：

资讯、沟通、娱乐、手机上网、移动电子商务、java技术应用、导航等等----应用更广泛；利用该项技术，将消费者、制造商、维修网点形成服务流程可能性增加。

根据“互联网女皇”、美国KPCB风险投资公司互联网分析师玛丽·米克尔最新报告显示，2013年，中国智能手机用户数量已达3.54亿，超越美国成为世界上智能手机用户量最多的国家。----有更多人在使用智能手机。

移动流量则在继续迅猛增长，且现已占整个互联网流量的15％----有更多人在应用移动互联技术。

CNNIC互联网报告：截至2017年6月，中国网民达7.51亿，其中网购用户达5.14亿，半年增长10.2％；网上支付用户达5.11亿，半年增长7.7％；网约出租车用户达2.78亿，半年增长23.7％；共享单车用户规模达1.06亿，占网民总体的14.1％。

6.消费者的知识文化程度

2010年第六次全国人口普查资料显示，我国国民整体受教育水平进一步提高。改革开放以来，特别是近10年来我国高等教育取得了迅猛发展，成就显著：

2010年，我国15岁及以上人口的人均受教育年限(15岁及以上人口平均在学校接受教育的年数)已达9.05年，比2000年的7.85年提高了1.20年。表明我国人口平均受教育水平已经完成了从初中程度迈入高中程度的转变，人口的文化素质有了相当大的提高。

2000－2010年我国具有大专及以上受教育程度人口继续保持快速增长态势，10年年均增长率高达9.63％，较大地改变了我国人口文化素质的结构和水平；中等教育的发展速度相对稳定。

7.工作生活节奏的加快

依靠现代科学技术，交通和通讯***空前发达，缩短了人们相互之间的时空距离；越来越多的人在繁忙的工作之余，没有多少时间去预约与等待。

8.制造商、消费者、维修人员三方的需求背景

8.1消费者的需求

刚过厂商保修期的家电如果发生质量问题，就会寻求高质量的维修来提高商品的使用价值；随着社会的进步，人们所依赖的家电产品会愈来愈多，而人们的节约意识和环保意识也在逐步的提高；消费者所购买的产品技术越来越专业，越来越精深，消费者在描述故障时难以找到专业的术语与制造商(售后客服)沟通；家电产品出现故障，急需快捷、经济地消除产品故障。

8.2制造商的需求

需要以有“良好的售后服务”给消费者以信心购买产品、给经销商以信心销售产品；需要寻找资金、技术雄厚，诚实信用的维修网点；对产品评价打分，采用激励机制在购买产品时可以打折二次销售；需要实现产品售后维修的经济效益最大性价比；需要赢得消费者的满意，不愿意听到消费者对服务的二次投诉；需要缓解消费者由于维修服务质量低下，对经销商所造成的困扰(因为一般产品售后维修服务质量，消费者第一个想到是把商品退还给经销商)；需要简化维修网点的费用结算，数据化。

8.3维修网点

寻找稳定、诚信的制造商，以便获得经济收入预期；良好的维修技术与服务质量，赢得消费者及制造商的口碑；急需制造商对于产品疑难杂症原因判断的技术支持；急需解决良莠不分的维修格局。

发明内容

针对现有维修行业所存在的问题，本发明提供一种云维修服务***，产品制造商、商品使用者及维修人员之间利用移动互联技术，进行关联，解决产品售后维修问题。

本发明所采用的具体技术方案如下：

一种云维修服务***，包括云服务器、用户端、企业端和维修端；

云服务器，储存和管理用户端、企业端和维修端上传的数据资源；

用户端，向云服务器上传用户身份信息、拥有的产品信息以及产品出现的故障信息、维修过程信息及维修评价信息；

企业端，向云服务器上传生产的产品信息，如建立产品知识库，与购买产品的用户端进行绑定，从所述的云服务器内提取故障信息，结合用户身份信息，向相应的维修端或用户端发送指令，监督维修网点的服务质量；并对所生产产品的故障进行分析并向云服务器推送维修建议；

维修端，向云服务器上传维修网点信息，并接收企业端或用户端发出的指令，向用户端提供维修服务。

所述的用户端为购买产品的消费者所使用，企业端为生产某产品的制造商所使用，维修端为提供提供维修服务的维修网点所使用。用户端、企业端和维修端通过云服务器实现信息互联。制造商与购买其产品的消费者形成绑定关系、消费者与提供服务的维修人员形成服务关系，制造商与维修网点形成委托关系。

作为优选的，所述的云服务器包括：

产品管理模块，向用户端推送用户所用产品清单及并对产品进行管理，实现产品“云管家”服务管理；结算模块，向用户端和企业端提供产品维修；

结算服务，并视产品是否在三包期内，向用户端或企业端发出费用支付请求；

故障统计模块，对上传的产品信息和故障信息进行统计分类；和维修服务评价模块，由用户端对维修网点提供的服务进行评价。经过大数据及云计算，能够预先提出产品所有可能具有的质量故障，以便产品进行改进，实现“云预警”功能。

维修服务评价模块，由用户端对维修网点提供的服务进行评价，并通过大数据及云计算，得出对维修网点服务质量一个客观公正的评价，实现服务质量“云评价”。

在维修网点完成维修服务后，由结算模块根据产品是否在三包期内，判断此维修费用是由消费者承担还是由制造商承担；若超出三包期，则由消费者通过用户端支付服务费用，支付方式可以是现金或电子支付(如支付宝、微信、***)等；若所维修的产品在三包期内，则由制造商通过企业端进行费用结算。

所述的故障统计模块，根据产品的类别以及型号和故障类型进行统计分析，便于查找产品所处问题是个性或共性问题。

所述的维修服务评价模块，由消费者通过用户端根据维修情况，如维修质量、维修及时性、维修文明情况、维修费用等等评价项目，对已经完成的维修情况进行评价，为再次维修或者其他消费者寻找维修服务网点提供参考依据。

作为优选的，所述的故障信息包括文字描述、故障图像和/或影音信息，实现故障“云同步”。

本发明中用户端上传的故障信息不仅限于文字描述，也可以是影音和图像，方便维修人员在上门服务前的故障预判，以便将所需调换的零部件及维修工具准备好，上门服务时使用，提升服务效率。

作为优选的，所述的用户端可直接查询所处位置周边的维修网点信息。除了由企业端(制造商)委派人员服务，消费者还可以根据自身所处位置，及时找到消费者周边的维修网点或者故障解决的技术支持，为快捷及时为消费者解决故障提供保障。

作为优选的，所述的维修网点信息包括维修网点的身份信息、营业执照、联系方式、地址、维修人员以及所完成的维修服务，实现用户、维修网点、维修故障信息等“云档案”功能。

为实现维修网点与制造商的关系绑定，维修网点在注册时，需要提供相关证明，如身份信息、营业执照、联系方式、地址等等。便于消费者查询维修网点位置和联系方式，也便于制造商管理各维修网点，或向其发出维修服务的指令。

作为优选的，所述的维修端在接收到指令后，向云服务器上传包含维修时间和维修人员的信息，用户端和企业端根据该信息查询服务状态，并实现维修过程流程及节点的电子化，实现维修服务的“云流程”功能。同时在维修过程中，云服务器会经过大数据及云计算，及时推送故障原因分析及维修建议，以便加快维修速度。

制造商在后台可以对维修任务进行指派、督察、协调等功能，消费者的用户端也可随时查询预约服务的时间。

所述的维修故障原因分析及维修建议，可以经云服务器进行大数据云计算得出，并经***推送给维修者，以便维修者针对推送意见及时做出判断，实现维修服务的“云诊断”管理。

作为优选的，所述的用户端和维修端为移动app端或软件PC端。

作为优选的，所述的产品信息包括产品所在的地址、所购买的日期、所属企业信息、产品型号和***电子信息。

本发明的维修的模式适用于产品安装、清洁、保养的服务模式。

通过上传产品所在的地址，以便遇到故障时，不再需要给维修网点(人员)地址信息；所购买的日期用于计算三包服务的截止日期，便于维修服务结算；所属企业信息、产品型号便于云服务器中的故障统计分析；***电子信息可作为企业提供保修服务的凭证。

附图说明

图1为本发明中云维修服务***的构架图。

图2为本发明中云维修服务***的流程图。

图3为用户端、企业端和维修端的服务手段与预期功能图。

具体实施方式

下面结合实施例和附图来详细说明本发明，但本发明并不仅限于此。

本实施例利用移动互联技术，APP为终端工具，web后台为支撑，完成绑定、报维修、售后客服、维修等过程与环节，提供了一种解决制造商、消费者、维修人员三者售后维修问题与关系，如图1的构架图。

用户端为购买产品的消费者所使用，企业端为生产某产品的制造商所使用，维修端为提供提供维修服务的维修网点所使用。用户端、企业端和维修端均与云服务器互联，可向云服务器上传数据和接收云服务器的数据。

本实施例中，用户端与企业端互联，用户端与维修端互联，企业端与维修端互联。对应的主要构成关系是制造商与消费者、消费者与维修人员，制造商与维修人员。上述的用户端、企业端和维修端既可以是手机、pad等工具安装的app服务软件(以下简称手机app端)，也可以是PC端安装的专门软件及软件方式。

一、制造商、消费者、维修人员的关系形成，如图2所示：

制造商与消费者形成绑定关系、消费者与维修人员形成服务关系，制造商与维修人员形成委托关系。

1.制造商与消费者

1.1下载、注册与绑定

制造商通过在产品、说明书等印刷品上印刷app软件下载标识，如二维码或者下载的软件地址等；也可以通过软件或者报纸、期刊等媒介提供app软件下载地址。消费者可以通过手机或者pad下载app软件进行安装，也可以根据提供的PC端软件地址进行直接登录。

消费者在用户端通过扫描、安装app等方式，然后进行注册，并填写相关身份信息，实现将消费者、购买的产品及制造商三者之间形成一个绑定关系。同时消费者也可以通过手工录入的方法，把已经购买产品情况输入app内，并寻找app后台已经存在的制造商，形成一个绑定关系。

1.2报维修

消费者在遇到产品出现故障需要维修时，通过用户端向云服务器上传故障信息。

制造商在接到报维修，通过企业端将订单下达给维修端的维修人员，以便产品进行维修。

1.3维修结算

维修结算由云服务器内的结算模块管理，消费者在维修结束后进行结算，并视产品是否在三包期内，明确结算费用是由消费者承担还是由制造商承担。

2.消费者与维修人员

2.1下载、注册与绑定

消费者、维修人员在上述方法按照制造商提供的方法进行下载，在未购买产品时也可以通过搜索等途径寻找app下载地址，进行安装、注册、绑定。

维修人员在注册时，需要提供相关证明，如身份信息、营业执照、联系方式、地址等等。并且在成为制造商的特约维修网点(如与制造商签订相关的被委托进行维修服务的协议后)，实现与制造商关系的绑定。

2.2维修任务下单

消费者可以通过用户端，寻找到自己维修产品的特约维修网点(人员)及非特约维修网点(人员)，根据自己产品是否在三包期内，进行判定，找到自己的所需的维修网点(人员)。

2.3费用结算

若维修需要消费者自行承担，消费者可以通过用户端，根据服务费用进行支付，支付方式可以是现金或电子支付(如支付宝、微信、***)等。

2.4维修质量的评价

云服务器内还包括维修服务评价模块，消费者可在用户端上传本次服务的评价。消费者根据维修情况，如维修质量、维修及时性、维修文明情况、维修费用等等评价项目，对已经完成的维修情况进行评价。这样通过大量的维修服务，就可以对维修网点(人员)形成一个大数据下的客观、公正的评价。并为再次维修或者其他消费者寻找维修服务提供依据。

3.制造商与维修网点

维修网点注册后，制造商能够看到非绑定即非特约维修网点的维修评价(如服务质量、维修及时性、维修费用、维修文明情况等)后，确认能够成为特约维修网点时，可以进行签约，并最终形成绑定关系。

二、用户端、企业端和维修端的实现方式

1.消费者所使用的用户端

除了下载、注册、登录用户端(手机app端及软件PC端)，消费者可以把自己所拥有的家电全部进行登记，方法既可以是扫描条形码、二维码，也可以是手工自动录入，在手机上形成整个家电信息库，同时可以录入以下信息：

购买商品所在的地址，以便遇到故障时，不再需要给维修网点(人员)地址信息；

商品所购买的日期，以便后台推送三包期信息；

所购买商品与商家的信息，如将购买***拍照上传等；

所购买商品的技术性能参数，既可以手机app端及软件PC端后台提供也可以是消费者人工录入。

消费者在商品出现故障时，可以将故障利用手持app端及软件PC端提供影音、图像、文字等信息，以便解决比较专业故障描述不清楚等问题。

消费者可以通过对维修网点(人员)服务质量进行评价。

2.制造商所使用的企业端

制造商主要的操作截面是软件PC端，在软件PC端收集商品维修信息，如保修、维修、收费整个服务过程及过程最终评价信息。

制造商在后台知识库不断更新及完善，能够提供商品的技术信息及商品使用、操作的一些常识；

制造商在后台可以对维修任务进行指派、督察、协调等功能，以便减少消费者对制造商商品的抱怨；

制造商在后台利用软件PC端，形成所有商品质量情况的数据分类、分析；及时向云服务器推送故障原因分析及维修建议。

制造商在后台可以利用绑定的客户资源，推送自己的商品信息。

3.维修网点(人员)所使用的维修端

维修网点(人员)所使用的手机app端及软件PC端，可以完成：

完成制造商维修任务的指派或者消费者直接下达的维修订单；

维修网点(人员)可以根据消费者提供的影音、图像、文字，在上门服务前有一个质量故障预判，以便将所需调换的零部件及维修工具准备好，上门服务时使用。

维修网点(人员)可以通过知识库商品的知识学习，进一步了解产品的维修知识，以便业务能力得到提升。

维修网点(人员)通过消费者提供的服务评价，不断改善自己服务质量，以便赢得更多维修任务。

三、用户端、企业端和维修端的服务手段与预期

利用移动互联技术，将制造商、消费者、维修网点三者关系紧密联系在一起，以便形成多种合作关系，实现更多预期与功能(见图3)，至少如下：

制造商

消费者与制造商绑定，永久赢得了消费者，同时不用花代价去建立客户档案，云端服务器已经整理完成整个数据，随时可以调取。

通过绑定服务，提升制造商诚信经营的形象，增加消费者购买产品的欲望，产品销量将提升。通过维修服务平台的企业端，实时接收客户的故障反馈，可以第一时间知道客户的信息(如电话、购买产品的时间、产品编号、消费者住址等等)，并通过消费者提供的图片、影像电子文件，减少了以往通过电话客服，长时间的沟通询问交流。

通过维修服务平台的企业端，及时找到消费者周边的维修网点或者故障解决的技术支持，为快捷及时为消费者解决故障提供保障。

通过维修服务平台的企业端，及时分类(产品类别、产品型号、故障名称)了解产品故障统计分析，为第一时间寻找产品是否个性、共性问题提供保证。

通过维修服务平台的企业端，及时了解维修网点的服务情况(如服务质量、服务费用)，并通过由消费者提供的星级评定，评判维修网点的优劣，同时寻找到星级更高、服务质量更好的维修网点。

通过维修服务平台的企业端，及时完成维修费用的结算、维修配件的发放等管理，减少人为电话咨询、确认等费用。

消费者

消费者通过与制造商绑定，赢得对产品售后保障的信任，增加了购买产品的欲望。

消费者在遇到产品故障时通过用户端，快捷找到有评价的维修网点。

消费者可以将没有办法详尽描述的故障变成电子照片或者影音文件，通过用户端进行上传，解决了维修人员上门服务时无法故障景象还原的问题；

消费者可以及时在线跟踪服务时间，解决了维修上门电话预约及等待等问题；

消费者通过手机app端提供的文件存储功能，可以将相关的图片(如***凭证)等拍照上传云服务器，进行永久保存，不用维修时找***做凭证。

消费者可以清楚地看到自己产品维修所需的费用，维修次数等，为今后产品维权提供依据。

维修网点

通过维修端的注册，消费者可以在第一时间找到维修网点，增大业务量。

通过维修端，第一时间了解产品的故障信息，减少了电话咨询的费用。

通过维修端，对每天需要完成的维修任务有一个清晰的时间安排，防止消费者投诉维修时间拖延等问题；

通过维修端，并通过自己良好的维修业务素质、诚信的经营维修方式，赢得消费者的认可及星级统计。

通过维修端，让制造商了解自己的维修实力，为争取更多维修订单打下基础。

以上所述仅为本发明的较佳实施举例，并不用于限制本发明，凡在本发明精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

1.一种云维修服务***，其特征在于，包括云服务器、用户端、企业端和维修端；

用户端，向云服务器上传用户身份信息、拥有的产品信息、产品出现的故障信息、维修过程信息及维修评价信息；

企业端，向云服务器上传生产的产品信息，与购买产品的用户端进行绑定，从所述的云服务器内提取故障信息，结合用户身份信息，向相应的维修端发或用户端送指令，监督维修网点的服务质量；并对所生产产品的故障进行分析并向云服务器推送维修建议；

2.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的云服务器包括：

产品管理模块，向用户端推送用户所用产品清单及并对产品进行管理；

结算模块，向用户端和企业端提供产品维修结算服务，并视产品是否在三包期内，向用户端或企业端发出费用支付请求；

故障统计模块，对上传的产品信息和故障信息进行统计分类；

维修服务评价模块，由用户端对维修网点提供的服务进行评价。

3.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的故障信息包括文字描述、故障图像和/或影音信息，实现故障“云同步”。

4.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的用户端可直接查询所处位置周边的维修网点信息。

5.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的维修网点信息包括维修网点的身份信息、营业执照、联系方式、地址、维修人员以及所完成的维修服务。

6.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的维修端在接收到指令后，向云服务器上传包含维修时间和维修人员的信息，用户端和企业端根据该信息查询服务状态。

7.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的维修故障原因分析及维修建议，可以经云服务器进行大数据云计算得出，并经***推送给维修者，以便维修者针对推送意见及时做出判断，实现维修服务的“云诊断”管理。

8.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的用户端和维修端为移动app端或软件PC端。

9.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，所述的产品信息包括产品所在的地址、所购买的日期、所属企业信息、产品型号和***电子信息。

10.如权利要求1所述的云维修服务***，其特征在于，维修的模式适用于产品安装、清洁、保养的服务模式。