CN107369026A - 业务分配方法及装置 - Google Patents

业务分配方法及装置 Download PDF

Info

Publication number
CN107369026A
CN107369026A CN201710751686.1A CN201710751686A CN107369026A CN 107369026 A CN107369026 A CN 107369026A CN 201710751686 A CN201710751686 A CN 201710751686A CN 107369026 A CN107369026 A CN 107369026A
Authority
CN
China
Prior art keywords
business
customer service
information
staff
adapted information
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201710751686.1A
Other languages
English (en)
Inventor
朱强
雍振中
陆明
黄承松
夏里峰
宋书俊
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Wuhan Chimy Network Technology Co Ltd
Original Assignee
Wuhan Chimy Network Technology Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Wuhan Chimy Network Technology Co Ltd filed Critical Wuhan Chimy Network Technology Co Ltd
Priority to CN201710751686.1A priority Critical patent/CN107369026A/zh
Publication of CN107369026A publication Critical patent/CN107369026A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L67/00—Network arrangements or protocols for supporting network services or applications
    • H04L67/50—Network services
    • H04L67/51—Discovery or management thereof, e.g. service location protocol [SLP] or web services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G06Q30/015—Providing customer assistance, e.g. assisting a customer within a business location or via helpdesk
    • G06Q30/016—After-sales
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/06—Buying, selling or leasing transactions
    • G06Q30/0601—Electronic shopping [e-shopping]

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本发明提供一种业务分配方法及装置，属于计算机技术领域。该方法包括：对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息；按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。对于当前待处理的任一业务，本发明通过基于历史业务单据的历史处理记录，确定该业务对应的适配信息。按照适配信息选取对应的客服标识，将该业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。由于可根据业务的历史处理记录确定待处理业务的适配信息，根据适配信息选取与该业务匹配的客服工作人员，并将该业务分配至该客服工作人员，后续处理时可提高处理质量与处理效率。因此，业务分配的效果较佳。

Description

业务分配方法及装置
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，更具体地，涉及一种业务分配方法及装置。
背景技术
目前网上购物的人越来越多，如何为用户提供更加优质的服务每一电商企业所关注的重点。在为用户提供服务时，客服工作人员一般主要负责处理售前售后业务。例如，用户在通过电商平台完成商品交易后，可能会有售后诉求，如不满意购买的商品需要退货，购买的商品不符合预期需要换货等。另外，用户在购物过程中也可能会发现一些问题，如使用过程中发现购物网站出现问题或应用APP功能缺失等。针对上述每一项业务，通常是由许多客服工作人员一同负责处理。基于此，如何实现业务分配是提高业务处理质量与效率的关键。
针对客服工作人员的业务分配，相关技术中提供了一种业务分配方法，该方法主要是按照业务来源渠道，对客服工作人员进行分组。当有业务到来时，确定该业务的业务来源渠道。将该业务分配至该业务来源渠道对应的分组，并随机将该业务交由该分组内的客服工作人员处理。其中，业务来源渠道可分为电话渠道、客户端渠道及网页渠道等。
在实现本发明的过程中，发现现有技术至少存在以下问题：
由于是按照业务来源渠道来分配业务，同一业务来源渠道到来的业务会多种多样，从而经常会出现客服工作人员对于自身所负责的业务来源渠道不熟悉，导致业务处理质量与处理效率较低。因此，业务分配的效果不佳。
发明内容
由于目前是按照业务来源渠道来分配业务，同一业务来源渠道到来的业务会多种多样，从而经常会出现客服工作人员对于自身所负责的业务来源渠道不熟悉，导致业务处理质量与处理效率较低。因此，业务分配的效果不佳。为了解决上述问题，本发明提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的业务分配方法及装置。
根据本发明的第一方面，提供了一种业务分配方法，该方法包括：
对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息；
按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
本发明实施例提供的方法，对于当前待处理的任一业务，通过基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息。按照适配信息选取对应的客服标识，将该业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。由于可根据业务的历史处理记录确定待处理业务的适配信息，根据适配信息选取与该业务匹配的客服工作人员，并将该业务分配至该客服工作人员，后续处理时可提高处理质量与处理效率。因此，业务分配的效果较佳。
结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息，包括：
基于历史业务单据的历史处理记录，确定业务处理的属性标签；
按照每一属性标签，确定任一业务对应的适配信息。
结合第一方面的第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，属性标签至少包括业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息。
结合第一方面的第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，按照每一属性标签，确定任一业务对应的适配信息，包括：
按照每一属性标签，确定任一业务的业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息，并作为任一业务对应的适配信息。
结合第一方面的第四种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，按照适配信息选取对应的客服标识，包括：
基于适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度；
确定匹配度最高的客服工作人员，获取匹配度最高的客服工作人员对应的客服标识。
结合第一方面的第五种可能的实现方式，在第六种可能的实现方式中，当前状态信息包括当前负责的业务来源渠道、当前处理业务的业务来源商家信息及当前负责的业务类型，基于适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度，包括：
将每一客服工作人员当前负责的业务来源渠道与任一业务的业务来源渠道进行匹配，得到第一匹配值；
将每一客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息与任一业务的业务来源商家信息进行匹配，得到第二匹配值；
将每一客服工作人员当前负责的业务类型与任一业务的业务类型进行匹配，得到第三匹配值；
基于第一匹配值、第二匹配值及第三匹配值，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度。
结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第七种可能的实现方式中，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端之前，还包括：
当任一业务被处理过时，获取任一业务被处理过后的流水记录信息；
基于流水记录信息以及任一业务的业务信息，生成任一业务的业务单据。
根据本发明的第二方面，提供了一种业务分配装置，包括：
确定模块，用于对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息；
分配模块，用于按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
根据本发明的第三方面，提供了一种业务分配设备，包括：
至少一个处理器；以及
与处理器通信连接的至少一个存储器，其中：
存储器存储有可被处理器执行的程序指令，处理器调用程序指令能够执行如第一方面所提供的方法。
根据本发明的第四方面，提供了一种非暂态计算机可读存储介质，非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，计算机指令使计算机执行如第一方面所提供的方法。
应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述是示例性和解释性的，并不能限制本发明。
附图说明
图1为本发明实施例的一种业务分配方法的流程示意图；
图2为本发明实施例的一种业务分配方法的流程示意图；
图3为本发明实施例的一种业务分配装置的结构示意图；
图4为本发明实施例的一种业务分配设备的框图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不用来限制本发明的范围。
目前网上购物的人越来越多，如何为用户提供更加优质的服务每一电商企业所关注的重点。针对每一项业务，通常是由许多客服工作人员一同负责处理。基于此，如何实现业务分配是提高业务处理质量与效率的关键。针对客服工作人员的业务分配，相关技术中提供了一种业务分配方法，该方法主要是按照业务来源渠道，对客服工作人员进行分组。当有业务到来时，确定该业务的业务来源渠道。将该业务分配至该业务来源渠道对应的分组，并随机将该业务交由该分组内的客服工作人员处理。其中，业务来源渠道可分为电话渠道、客户端渠道及网页渠道等。
由于是按照业务来源渠道来分配业务，同一业务来源渠道到来的业务会多种多样，从而经常会出现客服工作人员对于自身所负责的业务来源渠道不熟悉，导致业务处理质量与处理效率较低。因此，业务分配的效果不佳。
针对相关技术中的问题，本发明实施例提供了一种业务分配方法。该方法可应用于服务器上，其中用于分配业务的服务器数量为至少一个，本发明实施例对此不作具体限定。参考图1，该方法包括：101、对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息；102、按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
其中，客服工作人员在处理业务之前，***均可基于新到来的业务生成一个业务单据，客服工作人员可基于该业务单据处理业务。对于客服工作人员已处理完的业务，则可作为历史业务单据。同时，为了便于后续追踪业务处理情况，***还可以同时存储历史业务单据的历史处理记录。另外，适配信息用于后续确定处理该项业务适配的客服工作人员。客服标识用于唯一区分每一客服工作人员，客服终端为客服工作人员处理业务所使用的终端。终端可以为个人电脑、手机等，本发明实施例对此不作具体限定。
本发明实施例提供的方法，对于当前待处理的任一业务，通过基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息。按照适配信息选取对应的客服标识，将该业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。由于可根据业务的历史处理记录确定待处理业务的适配信息，根据适配信息选取与该业务匹配的客服工作人员，并将该业务分配至该客服工作人员，后续处理时可提高处理质量与处理效率。因此，业务分配的效果较佳。
作为一种可选实施例，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息，包括：
基于历史业务单据的历史处理记录，确定业务处理的属性标签；
按照每一属性标签，确定任一业务对应的适配信息。
作为一种可选实施例，属性标签至少包括业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息。
作为一种可选实施例，按照每一属性标签，确定任一业务对应的适配信息，包括：
按照每一属性标签，确定任一业务的业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息，并作为任一业务对应的适配信息。
作为一种可选实施例，按照适配信息选取对应的客服标识，包括：
基于适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度；
确定匹配度最高的客服工作人员，获取匹配度最高的客服工作人员对应的客服标识。
作为一种可选实施例，当前状态信息包括当前负责的业务来源渠道、当前处理业务的业务来源商家信息及当前负责的业务类型，基于适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度，包括：
将每一客服工作人员当前负责的业务来源渠道与任一业务的业务来源渠道进行匹配，得到第一匹配值；
将每一客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息与任一业务的业务来源商家信息进行匹配，得到第二匹配值；
将每一客服工作人员当前负责的业务类型与任一业务的业务类型进行匹配，得到第三匹配值；
基于第一匹配值、第二匹配值及第三匹配值，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度。
作为一种可选实施例，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端之前，还包括：
当任一业务被处理过时，获取任一业务被处理过后的流水记录信息；
基于流水记录信息以及任一业务的业务信息，生成任一业务的业务单据。
上述所有可选技术方案，可以采用任意结合形成本发明的可选实施例，在此不再一一赘述。
基于上述实施例的内容，本发明实施例提供了一种业务分配方法。参见图2，该方法包括：201、对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定业务处理的属性标签；202、按照每一属性标签，确定任一业务对应的适配信息；203、按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
其中，201、对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定业务处理的属性标签。
在本步骤中，属性标签为与业务处理过程相关的公共属性。基于历史业务单据的历史处理记录，可确定抽象出与业务处理过程相关的公共属性，从而作为业务处理的属性标签。
本发明实施例不对属性标签的内容作具体限定，包括但不限于：业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息。其中，业务类型表示业务所属的类型，如售前问询业务、售后商品更换业务及客户咨询业务等，本发明实施例不对业务类型的划分作具体限定。业务来源渠道可包括电话渠道、网页渠道及客户端渠道等，本发明实施例不对业务来源渠道的划分作具体限定。业务来源商家信息可以为具体的商家名称，或者还可以为商家销售的商品类型等，本发明实施例不对业务来源商家信息的内容作具体限定。
需要说明的是，除了上述列举的属性标签之外，属性标签还可以包括如下内容，如业务响应时间等，本发明对此不作具体限定。由于后续需要根据属性标签，确定待处理业务的适配信息，而属性标签的划分与适配信息的种类对应，从而本步骤中如何划分属性标签与后续步骤中如何确定适配信息相关联，具体过程可参考后续步骤中的内容。
其中，202、按照每一属性标签，确定任一业务对应的适配信息。
基于上述步骤的内容，对于待处理的任一业务，本发明实施例不对确定该业务对应的适配信息的方式作具体限定，包括但不限于：按照每一属性标签，确定该业务的业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息，并作为该业务对应的适配信息。
由上述步骤可知，属性标签可划分为业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息，从而在上述过程中可确定该业务的业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息。例如，按照属性标签，可确定该业务的业务类型为售前问询业务，业务来源渠道为客户端渠道，业务来源商家信息为商家名称A。
由于上述步骤中，属性标签还可以划分为业务响应时间。其中，业务响应时间即为处理业务时客服工作人员在接受到客户提出需求到响应用户需求之间耗费的时间。相应地，在基于业务响应时间确定该业务对应的配置信息时，可按照该业务紧急程度，确定该业务需要在多长时间内被响应，也即客户所要求的业务响应时间，以作为该业务对应的适配信息。当然，属性标签按照实际需求还可以有其它划分，本发明实施例对此不作具体限定。例如，若每一客服工作人员都对应一个服务质量等级，则属性标签还可以划分为服务质量等级。对于到来的待处理业务，若用户需要指定一定服务质量等级的客服工作人员处理该业务，则按照用户要求的服务质量，可确定客户所要求的服务质量等级，并同样可作为该用户对应的适配信息。
其中，203、按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
基于上述步骤中的内容，对于待处理的任一业务，本发明实施例不对按照适配信息选取对应的客服标识的方式作具体限定，包括但不限于：基于适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定该业务与每一客服工作人员之间的匹配度；确定匹配度最高的客服工作人员，获取匹配度最高的客服工作人员对应的客服标识。
其中，当前状态信息中所包含的信息类型可与适配信息中所包含的信息类型对应。当前状态信息用于指示客服工作人员当前处理业务的状态，如当前正在处理哪一个商家的业务、哪一类型的业务或者哪一渠到来的业务。相应地，当前状态信息可包括客服工作人员前负责的业务来源渠道、当前处理业务的业务来源商家信息及当前负责的业务类型。其中，每一客服工作人员对应一组当前状态信息，匹配度用于表示该业务与客服工作人员之间的适配程度。
由上述步骤可知，适配信息还可以包括业务响应时间，从而对于任一客服工作人员，该客服工作人员对应的当前状态信息还可包括该客服工作人员对业务的一般响应时间。同理，当适配信息还包括其它内容时，当前状态信息对应也包含相应的内容。
基于上述内容，本发明实施例不对基于适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度的方式作具体限定，包括但不限于：将每一客服工作人员当前负责的业务来源渠道与任一业务的业务来源渠道进行匹配，得到第一匹配值；将每一客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息与任一业务的业务来源商家信息进行匹配，得到第二匹配值；将每一客服工作人员当前负责的业务类型与任一业务的业务类型进行匹配，得到第三匹配值；基于第一匹配值、第二匹配值及第三匹配值，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度。其中，匹配值用于指示匹配程度，可以用匹配分数来表示，本发明实施例对此不作具体限定。
对于任一客服工作人员，将该客服工作人员当前负责的业务来源渠道与该业务的业务来源渠道进行匹配，根据匹配结果可得到第一匹配值。例如，若该客服工作人员当前负责的业务来源渠道为电话渠道，而该业务的业务来源渠道也为电话渠道，由于两者一致，则说明匹配程度较高，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第一匹配值可对应较大的数值。反之，若该客服工作人员当前负责的业务来源渠道为客户端渠道，而该业务的业务来源渠道为电话渠道，由于两者不一致，即负责客户端渠道的客服工作人员可能会相对不熟悉电话渠道到来的业务，也即说明匹配程度较低，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第一匹配值可对应较小的数值。
同理，将该客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息与该业务的业务来源商家信息进行匹配，根据匹配结果可得到第二匹配值。例如，若该客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息为商家名称A，而该业务的业务来源商家信息也为商家名称A。由于两者一致，则说明匹配程度较高，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第二匹配值可对应较大的数值。反之，若该客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息为商家名称A，而该业务的业务来源商家信息为商家名称B。由于两者不一致，即负责A商家的客服工作人员可能会相对不熟悉来自B商家的业务，也即说明匹配程度较低，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第二匹配值可对应较小的数值。
需要考虑的是，业务来源商家信息除了为商家名称之外，还可以为商家销售的商品类型。相应地，业务与商品类型对应。若该客服工作人员当前处理的业务为数码类商品对应的业务，而该业务也为数码类商品对应的业务。由于两者一致，则说明匹配程度较高，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第二匹配值可对应较大的数值。反之，若该客服工作人员当前处理的业务为数码类商品对应的业务，而该业务为母婴类商品对应的业务。由于两者不一致，即处理数码类商品对应业务的客服工作人员不一定会熟悉母婴类商品对应的业务，也即说明匹配程度较低，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第二匹配值可对应较小的数值。
当然，业务来源商家信息还可表示其它种类的信息，并可同样按照上述过程计算第二匹配值，此处不再赘述。
对于业务类型，可将该客服工作人员当前负责的业务类型与该业务的业务类型进行匹配，得到第三匹配值。例如，若该客服工作人员当前负责的业务类型为售前问询业务，而该业务的业务类型也为售前问询业务，由于两者一致，则说明匹配程度较高，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第三匹配值可对应较大的数值。反之，若该客服工作人员当前负责的业务类型为售前问询业务，而该业务的业务类型为售后更换商品业务，由于两者不一致，即负责售前问询业务的客服工作人员可能会相对不熟悉售后商品更换业务，也即说明匹配程度较低，从而当通过匹配分数表示匹配值时，第三匹配值可对应较小的数值。
当然，除了上述列举的三种匹配值之外，还可以按照适配信息中包含的信息种类，得到更多种类的匹配值，以作为后续计算业务与客服工作人员之间匹配度的基础。另外，在确定匹配值的具体数值，也即匹配分数时，可根据实际情形确定匹配分数，本发明实施例对此不作具体限定。例如，匹配分数可以为0至100分。完全匹配的情形下匹配分数可以为100分，部分匹配的情形下分数可以按照匹配程度来确定。
在确定第一匹配值、第二匹配值及第三匹配值之后，可基于第一匹配值、第二匹配值及第三匹配值，确定该业务与每一客服工作人员之间的匹配度。具体地，可采用权重算法，将每种匹配值赋予相应的权重，再加权求和计算匹配度。其中，权重可按照实际需求设置，本发明实施例对此不作具体限定。例如，让客服工作人员处理自身不熟悉的业务类型的业务，相比让客服工作人员处理自身不熟悉的业务来源渠道的业务、或者让客服工作人员处理不熟悉的商家到来的业务，会更影响业务处理效率及质量，则可将业务类型对应的匹配值，也即第二匹配值赋予较大的权重。
通过上述方式确定匹配度最高的客服工作人员，可获取匹配度最高的客服工作人员对应的客服标识，并将该业务的业务单据分配至该客服标识对应的客服终端。
需要考虑的是，用户可能会通过不同业务来源渠道来表达同一个诉求。此时，不同的业务来源渠道到达的业务可能会是同一个业务。例如，一个用户想进行售前问询，先通过电话渠道向客服工作人员咨询，后续通过客户端渠道向客服工作人员咨询。此时，可能会有多位客服工作人员在处理同一个业务。对于在后接收到该业务的客服工作人员，需要获知在前已有客服工作人员接手该业务，且需要获知在前客服工作人员的处理进度或者处理业务的历史信息，从而在将该业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端之前，也即将业务单据分配至在后客服工作人员对应的客服终端之前，还可获取任一业务被处理过后的流水记录信息；基于流水记录信息以及任一业务的业务信息，生成任一业务的业务单据。
在将含有流水记录信息的业务单据分配至对应的客服终端后，客服工作人员可清楚地查看该业务的处理进度，从而便于后续作进一步地协调处理，避免重复作业。
本发明实施例提供的方法，对于当前待处理的任一业务，通过基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息。按照适配信息选取对应的客服标识，将该业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。由于可根据业务的历史处理记录确定待处理业务的适配信息，根据适配信息选取与该业务匹配的客服工作人员，并将该业务分配至该客服工作人员，后续处理时可提高处理质量与处理效率。因此，业务分配的效果较佳。
其次，由于在分配业务时，可选择匹配度高的客服工作人员处理对应的业务，也即按照该业务的适配信息，可相应选择业务处理熟悉程度高的客服工作人员处理该业务，从而可进一步提高业务的处理质量与处理效率。
最后，由于在用户通过不同业务来源渠道来表达同一个诉求时，可在将含有流水记录信息的业务单据分配至对应的客服终端，从而让客服工作人员清楚地查看该业务的处理进度，从而便于后续作进一步地协调处理，避免重复作业。
基于上述实施例所提供的业务分配方法，本发明实施例提供了一种业务分配装置。参见图3，该装置包括：
确定模块301，用于对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息；
分配模块302，用于按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
作为一种可选实施例，确定模块301，包括：
第一确定单元，用于基于历史业务单据的历史处理记录，确定业务处理的属性标签；
第二确定单元，用于按照每一属性标签，确定任一业务对应的适配信息。
作为一种可选实施例，属性标签至少包括业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息。
作为一种可选实施例，第二确定单元，用于按照每一属性标签，确定任一业务的业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息，并作为任一业务对应的适配信息。
作为一种可选实施例，分配模块302，用于基于适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度；确定匹配度最高的客服工作人员，获取匹配度最高的客服工作人员对应的客服标识。
作为一种可选实施例，当前状态信息包括当前负责的业务来源渠道、当前处理业务的业务来源商家信息及当前负责的业务类型，分配模块303，用于将每一客服工作人员当前负责的业务来源渠道与任一业务的业务来源渠道进行匹配，得到第一匹配值；将每一客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息与任一业务的业务来源商家信息进行匹配，得到第二匹配值；将每一客服工作人员当前负责的业务类型与任一业务的业务类型进行匹配，得到第三匹配值；基于第一匹配值、第二匹配值及第三匹配值，确定任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度。
作为一种可选实施例，该装置还包括：
获取模块，用于当任一业务被处理过时，获取任一业务被处理过后的流水记录信息；
生成模块，用于基于流水记录信息以及任一业务的业务信息，生成任一业务的业务单据。
本发明实施例提供的装置，对于当前待处理的任一业务，通过基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息。按照适配信息选取对应的客服标识，将该业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。由于可根据业务的历史处理记录确定待处理业务的适配信息，根据适配信息选取与该业务匹配的客服工作人员，并将该业务分配至该客服工作人员，后续处理时可提高处理质量与处理效率。因此，业务分配的效果较佳。
其次，由于在分配业务时，可选择匹配度高的客服工作人员处理对应的业务，也即按照该业务的适配信息，可相应选择业务处理熟悉程度高的客服工作人员处理该业务，从而可进一步提高业务的处理质量与处理效率。
最后，由于在用户通过不同业务来源渠道来表达同一个诉求时，可在将含有流水记录信息的业务单据分配至对应的客服终端，从而让客服工作人员清楚地查看该业务的处理进度，从而便于后续作进一步地协调处理，避免重复作业。
本发明实施例提供了一种业务分配设备。参见图4，该业务分配设备包括：处理器(processor)401、存储器(memory)402和总线403；
其中，处理器401及存储器402分别通过总线403完成相互间的通信；
处理器401用于调用存储器402中的程序指令，以执行上述实施例所提供的业务分配方法，例如包括：对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息；按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
本发明提供一种非暂态计算机可读存储介质，该非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，该计算机指令使计算机执行上述实施例所提供的业务分配方法，例如包括：对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定任一业务对应的适配信息；按照适配信息选取对应的客服标识，将任一业务的业务单据分配至客服标识对应的客服终端。
本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所描述的信息交互设备等实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分方法。
最后，本申请的方法仅为较佳的实施方案，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种业务分配方法，其特征在于，包括：
对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定所述任一业务对应的适配信息；
按照所述适配信息选取对应的客服标识，将所述任一业务的业务单据分配至所述客服标识对应的客服终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于历史业务单据的历史处理记录，确定所述任一业务对应的适配信息，包括：
基于历史业务单据的历史处理记录，确定业务处理的属性标签；
按照每一属性标签，确定所述任一业务对应的适配信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述属性标签至少包括业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述按照每一属性标签，确定所述任一业务对应的适配信息，包括：
按照每一属性标签，确定所述任一业务的业务类型、业务来源渠道及业务来源商家信息，并作为所述任一业务对应的适配信息。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述按照所述适配信息选取对应的客服标识，包括：
基于所述适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定所述任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度；
确定匹配度最高的客服工作人员，获取匹配度最高的客服工作人员对应的客服标识。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述当前状态信息包括当前负责的业务来源渠道、当前处理业务的业务来源商家信息及当前负责的业务类型，所述基于所述适配信息及每一客服工作人员的当前状态信息，确定所述任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度，包括：
将每一客服工作人员当前负责的业务来源渠道与所述任一业务的业务来源渠道进行匹配，得到第一匹配值；
将每一客服工作人员当前处理业务的业务来源商家信息与所述任一业务的业务来源商家信息进行匹配，得到第二匹配值；
将每一客服工作人员当前负责的业务类型与所述任一业务的业务类型进行匹配，得到第三匹配值；
基于所述第一匹配值、所述第二匹配值及所述第三匹配值，确定所述任一业务与每一客服工作人员之间的匹配度。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述任一业务的业务单据分配至所述客服标识对应的客服终端之前，还包括：
当所述任一业务被处理过时，获取所述任一业务被处理过后的流水记录信息；
基于所述流水记录信息以及所述任一业务的业务信息，生成所述任一业务的业务单据。
8.一种业务分配装置，其特征在于，包括：
确定模块，用于对于当前待处理的任一业务，基于历史业务单据的历史处理记录，确定所述任一业务对应的适配信息；
分配模块，用于按照所述适配信息选取对应的客服标识，将所述任一业务的业务单据分配至所述客服标识对应的客服终端。
9.一种业务分配设备，其特征在于，包括：
至少一个处理器；以及
与所述处理器通信连接的至少一个存储器，其中：
所述存储器存储有可被所述处理器执行的程序指令，所述处理器调用所述程序指令能够执行如权利要求1至7任一所述的方法。
10.一种非暂态计算机可读存储介质，其特征在于，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行如权利要求1至7任一所述的方法。
CN201710751686.1A 2017-08-28 2017-08-28 业务分配方法及装置 Pending CN107369026A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201710751686.1A CN107369026A (zh) 2017-08-28 2017-08-28 业务分配方法及装置

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201710751686.1A CN107369026A (zh) 2017-08-28 2017-08-28 业务分配方法及装置

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN107369026A true CN107369026A (zh) 2017-11-21

Family

ID=60312360

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201710751686.1A Pending CN107369026A (zh) 2017-08-28 2017-08-28 业务分配方法及装置

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN107369026A (zh)

Cited By (12)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109544206A (zh) * 2018-10-16 2019-03-29 平安国际融资租赁有限公司 商机处理方法、装置、计算机设备和存储介质
CN109803003A (zh) * 2018-12-29 2019-05-24 华为技术有限公司 一种控制方法、***及相关设备
CN109858975A (zh) * 2019-02-20 2019-06-07 携程旅游信息技术（上海）有限公司 多会话类型智能分配方法、***、设备及存储介质
CN110264036A (zh) * 2019-05-10 2019-09-20 阿里巴巴集团控股有限公司 任务调度方法及装置
CN110659413A (zh) * 2019-09-02 2020-01-07 平安普惠企业管理有限公司 用户与业务员间的账号关联方法、装置、电子设备及介质
CN111324786A (zh) * 2020-03-03 2020-06-23 北京京东振世信息技术有限公司 咨询问题信息的处理方法和装置
CN111553600A (zh) * 2020-04-29 2020-08-18 广元量知汇科技有限公司 基于大数据的智慧城市业务分配***
CN111598541A (zh) * 2020-05-14 2020-08-28 深圳易伙科技有限责任公司 一种企业业务汇报方法、装置、设备及存储介质
CN112184050A (zh) * 2020-10-13 2021-01-05 深圳壹账通智能科技有限公司 任务分发方法、装置、电子设备及存储介质
CN112260933A (zh) * 2020-10-16 2021-01-22 深圳壹账通智能科技有限公司 通信的方法、装置、电子设备及介质
CN112862374A (zh) * 2021-03-31 2021-05-28 中国工商银行股份有限公司 客服代表的推送方法、装置、设备及介质
CN113159533A (zh) * 2021-03-31 2021-07-23 中国工商银行股份有限公司 客服代表的推送方法、装置、设备及介质

Citations (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7636718B1 (en) * 1999-10-07 2009-12-22 B. Braun Medical Inc. Pharmaceutical administrative system for ordering and receiving prescribed medication
CN103684874A (zh) * 2013-12-31 2014-03-26 成都金铠甲科技有限公司 一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置
CN105512153A (zh) * 2014-10-20 2016-04-20 中国电信股份有限公司 一种在线客服***的服务提供方法、装置及***
CN106096738A (zh) * 2016-05-31 2016-11-09 广东电网有限责任公司中山供电局 一种报修处理方法及***
CN106776651A (zh) * 2015-11-24 2017-05-31 阿里巴巴集团控股有限公司 业务纠纷的处理方法及装置
CN106897884A (zh) * 2017-01-24 2017-06-27 武汉奇米网络科技有限公司 快速引导访客咨询的方法及***

Patent Citations (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7636718B1 (en) * 1999-10-07 2009-12-22 B. Braun Medical Inc. Pharmaceutical administrative system for ordering and receiving prescribed medication
CN103684874A (zh) * 2013-12-31 2014-03-26 成都金铠甲科技有限公司 一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置
CN105512153A (zh) * 2014-10-20 2016-04-20 中国电信股份有限公司 一种在线客服***的服务提供方法、装置及***
CN106776651A (zh) * 2015-11-24 2017-05-31 阿里巴巴集团控股有限公司 业务纠纷的处理方法及装置
CN106096738A (zh) * 2016-05-31 2016-11-09 广东电网有限责任公司中山供电局 一种报修处理方法及***
CN106897884A (zh) * 2017-01-24 2017-06-27 武汉奇米网络科技有限公司 快速引导访客咨询的方法及***

Cited By (15)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109544206A (zh) * 2018-10-16 2019-03-29 平安国际融资租赁有限公司 商机处理方法、装置、计算机设备和存储介质
CN109803003A (zh) * 2018-12-29 2019-05-24 华为技术有限公司 一种控制方法、***及相关设备
CN109858975A (zh) * 2019-02-20 2019-06-07 携程旅游信息技术（上海）有限公司 多会话类型智能分配方法、***、设备及存储介质
CN110264036A (zh) * 2019-05-10 2019-09-20 阿里巴巴集团控股有限公司 任务调度方法及装置
CN110659413A (zh) * 2019-09-02 2020-01-07 平安普惠企业管理有限公司 用户与业务员间的账号关联方法、装置、电子设备及介质
CN111324786B (zh) * 2020-03-03 2023-11-07 北京京东振世信息技术有限公司 咨询问题信息的处理方法和装置
CN111324786A (zh) * 2020-03-03 2020-06-23 北京京东振世信息技术有限公司 咨询问题信息的处理方法和装置
CN111553600A (zh) * 2020-04-29 2020-08-18 广元量知汇科技有限公司 基于大数据的智慧城市业务分配***
CN111553600B (zh) * 2020-04-29 2021-01-12 江西融合科技有限责任公司 基于大数据的智慧城市业务分配***
CN111598541A (zh) * 2020-05-14 2020-08-28 深圳易伙科技有限责任公司 一种企业业务汇报方法、装置、设备及存储介质
CN112184050A (zh) * 2020-10-13 2021-01-05 深圳壹账通智能科技有限公司 任务分发方法、装置、电子设备及存储介质
CN112260933A (zh) * 2020-10-16 2021-01-22 深圳壹账通智能科技有限公司 通信的方法、装置、电子设备及介质
CN112862374A (zh) * 2021-03-31 2021-05-28 中国工商银行股份有限公司 客服代表的推送方法、装置、设备及介质
CN113159533A (zh) * 2021-03-31 2021-07-23 中国工商银行股份有限公司 客服代表的推送方法、装置、设备及介质
CN112862374B (zh) * 2021-03-31 2023-06-27 中国工商银行股份有限公司 客服代表的推送方法、装置、设备及介质

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN107369026A (zh) 业务分配方法及装置
CN107833056A (zh) 一种客户反馈信息的处理方法及其终端
US20180137526A1 (en) Business operations assistance device and business operations assistance method using contract cancellation prediction
WO2016101811A1 (zh) 一种信息排序方法及装置
CN105573966A (zh) 电子表格中所呈现的内容的自适应修改
CN106600299A (zh) 用于售后服务的数据处理方法
CN110363476B (zh) 货物入仓分配处理方法及装置
CN108876545A (zh) 订单识别方法、装置和可读存储介质
CN110807657A (zh) 订单处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质
CN111667317A (zh) 一种业务处理方法、装置及***
CN111277625A (zh) 电商平台订单推送方法、***
CN112784039A (zh) 一种分配在线客服的方法、装置和存储介质
CN112017060A (zh) 为目标用户进行资源分配的方法、装置及电子设备
CN112074859A (zh) 福利型低价商城***及其运行方法
CN106709785B (zh) 一种显示方法及设备
KR102042442B1 (ko) 디지털 컴플라이언스 및 위험 관리를 위한 레그테크 플랫폼 장치, 금융거래 위험 관리 방법 및 이를 위한 컴퓨터 프로그램
CN107704357A (zh) 日志生成方法和装置
CN113535101A (zh) 打印文件生成方法及装置、存储介质及电子设备
CN112346628A (zh) 一种特享资源凭证管理方法、***和电子设备
CN109522521A (zh) 一种数据处理方法、装置和计算机设备
US20140201101A1 (en) Method and system for managing a service agreement business
CN115660814A (zh) 风险预测方法、装置、计算机可读存储介质及电子设备
CN111199427B (zh) 网络用户的分组管理方法、装置、电子设备及存储介质
CN113762876A (zh) 信息生成方法、装置、电子设备和计算机可读介质
CN114693203A (zh) 信息生成方法、装置、电子设备和计算机可读介质

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20171121

RJ01 Rejection of invention patent application after publication