CN107169895A - 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查*** - Google Patents

基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查*** Download PDF

Info

Publication number
CN107169895A
CN107169895A CN201710206771.XA CN201710206771A CN107169895A CN 107169895 A CN107169895 A CN 107169895A CN 201710206771 A CN201710206771 A CN 201710206771A CN 107169895 A CN107169895 A CN 107169895A
Authority
CN
China
Prior art keywords
customer
service
service authentication
experience
enterprise
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201710206771.XA
Other languages
English (en)
Inventor
生飞
傅斌友
李喜俊
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
China Certification And Accreditation Association
Original Assignee
China Certification And Accreditation Association
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by China Certification And Accreditation Association filed Critical China Certification And Accreditation Association
Priority to CN201710206771.XA priority Critical patent/CN107169895A/zh
Publication of CN107169895A publication Critical patent/CN107169895A/zh
Priority to US15/928,981 priority patent/US10679225B2/en
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/10—Services
    • G06Q50/18—Legal services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0201—Market modelling; Market analysis; Collecting market data
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F21/00—Security arrangements for protecting computers, components thereof, programs or data against unauthorised activity
    • G06F21/60—Protecting data
    • G06F21/62—Protecting access to data via a platform, e.g. using keys or access control rules
    • G06F21/6218—Protecting access to data via a platform, e.g. using keys or access control rules to a system of files or objects, e.g. local or distributed file system or database
    • G06F21/6245—Protecting personal data, e.g. for financial or medical purposes
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06K—GRAPHICAL DATA READING; PRESENTATION OF DATA; RECORD CARRIERS; HANDLING RECORD CARRIERS
    • G06K17/00—Methods or arrangements for effecting co-operative working between equipments covered by two or more of main groups G06K1/00 - G06K15/00, e.g. automatic card files incorporating conveying and reading operations
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06K—GRAPHICAL DATA READING; PRESENTATION OF DATA; RECORD CARRIERS; HANDLING RECORD CARRIERS
    • G06K7/00—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns
    • G06K7/10—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation
    • G06K7/10544—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation by scanning of the records by radiation in the optical part of the electromagnetic spectrum
    • G06K7/10712—Fixed beam scanning
    • G06K7/10722—Photodetector array or CCD scanning
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06K—GRAPHICAL DATA READING; PRESENTATION OF DATA; RECORD CARRIERS; HANDLING RECORD CARRIERS
    • G06K7/00—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns
    • G06K7/10—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation
    • G06K7/10544—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation by scanning of the records by radiation in the optical part of the electromagnetic spectrum
    • G06K7/10821—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation by scanning of the records by radiation in the optical part of the electromagnetic spectrum further details of bar or optical code scanning devices
    • G06K7/10881—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation by scanning of the records by radiation in the optical part of the electromagnetic spectrum further details of bar or optical code scanning devices constructional details of hand-held scanners
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06K—GRAPHICAL DATA READING; PRESENTATION OF DATA; RECORD CARRIERS; HANDLING RECORD CARRIERS
    • G06K7/00—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns
    • G06K7/10—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation
    • G06K7/14—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation using light without selection of wavelength, e.g. sensing reflected white light
    • G06K7/1404—Methods for optical code recognition
    • G06K7/1408—Methods for optical code recognition the method being specifically adapted for the type of code
    • G06K7/1417—2D bar codes
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0207—Discounts or incentives, e.g. coupons or rebates
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
    • H04L41/50—Network service management, e.g. ensuring proper service fulfilment according to agreements
    • H04L41/5003—Managing SLA; Interaction between SLA and QoS
    • H04L41/5009—Determining service level performance parameters or violations of service level contracts, e.g. violations of agreed response time or mean time between failures [MTBF]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L63/00—Network architectures or network communication protocols for network security
    • H04L63/08—Network architectures or network communication protocols for network security for authentication of entities
    • H04L63/0823—Network architectures or network communication protocols for network security for authentication of entities using certificates
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06K—GRAPHICAL DATA READING; PRESENTATION OF DATA; RECORD CARRIERS; HANDLING RECORD CARRIERS
    • G06K7/00—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns
    • G06K7/10—Methods or arrangements for sensing record carriers, e.g. for reading patterns by electromagnetic radiation, e.g. optical sensing; by corpuscular radiation
    • G06K2007/10524—Hand-held scanners

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Finance (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Electromagnetism (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Bioethics (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Computer Vision & Pattern Recognition (AREA)
  • Artificial Intelligence (AREA)
  • Toxicology (AREA)
  • Computer Hardware Design (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Databases & Information Systems (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Software Systems (AREA)
  • Medical Informatics (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Computing Systems (AREA)
  • Technology Law (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本发明提出一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，包括：数据库、分析处理器、认证***、认可***、认证人员注册***、各服务企业的内部***、移动终端，其中，通过认证***对服务企业进行初次服务认证审核，得到服务认证证书；移动终端识别证书有效性查询二维码，得到认证机构名称、服务认证证书基础信息、认可***的认可信息、人员注册***的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息；移动终端识别顾客体验感知二维码后，数据库将移动终端链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面。本发明以顾客体验感知为核心，能够提高顾客对服务认证的信任度，并提高服务企业的服务质量。

Description

基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***
技术领域
本发明涉及认证认可技术领域，特别涉及一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***。
背景技术
随着服务经济的快速崛起和发展，服务组织出于创建服务品牌、提升满意度等目的，引入在制造业获得巨大成功的质量管理体系(ISO 9001)认证，但由于其源于制造业背景，导致目前服务业运用效果不佳。欧洲国家较早提出并探索了服务认证，涉及服务行业相对较多，但全部都是基于服务产品的服务认证项目，是对服务认证的探索和实践，尚未形成服务认证技术体系和技术方法。
服务业的发展离不开质量的约束，质量是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象，而质量发展需由认证保证，因此完善服务认证是提升服务质量的基础，服务认证是保证服务业健康发展的必要条件，开展服务认证将极大的促进服务能力提升、质量改善，有助于我国服务业的健康成长，也是我国实现向服务型经济发展的必由之路。而目前我国的服务认证总体仍处于初创探索阶段，制度尚未建立，服务认证项目覆盖面窄、拓展深度不够，尚未在市场上、在消费者心中建立信心，即目前尚无统一的服务认证整体解决方案。
发明内容
本发明旨在至少解决上述技术问题之一。
为此，本发明的目的在于提出一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，该***以顾客体验感知为核心，能够提高顾客对服务认证的信任度，并提高服务企业的服务质量。
为了实现上述目的，本发明的实施例提出了一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，包括：位于国家认监委的数据库、位于国家认监委的分析处理器、位于各认证机构的认证***、位于国家认可中心的认证机构认可***、位于中国认证认可协会的认证人员注册***、位于各服务企业的内部***、顾客手持的移动终端，其中，通过所述认证***对服务企业进行初次服务认证审核，得到对应于所述服务企业的服务认证证书，其中，所述服务认证证书包含基础认证信息、证书有效性查询二维码及顾客体验感知二维码；所述移动终端识别所述证书有效性查询二维码，并接收所述认证***发送的认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可***的认可信息、认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册***的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息；所述移动终端识别所述顾客体验感知二维码后，所述数据库将所述移动终端链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，其中，所述顾客体验感知界面包括：服务企业基础信息和顾客体验感知调研信息，所述服务企业基础信息包括由服务企业的内部***发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息和服务企业服务蓝图，所述顾客体验感知调研信息包括顾客身份认证模块、基于SERVQUAL标尺指标体系设置的量表模块、顾客意见录入模块及顾客奖励模块。
另外，根据本发明上述实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***还可以具有如下附加的技术特征：
在一些示例中，所述服务企业服务蓝图中与顾客相关的各节点顾客均可点击评价。
在一些示例中，所述顾客身份认证模块以顾客手机号码和顾客姓名为顾客身份认证条件，并限制同一顾客一年内发表体验感知评论不得超过预设次数，且每两次的时间间隔不小于预设时间。
在一些示例中，所述顾客的身份信息只保存于所述数据库中，且其他认证机构及服务企业无权查看。
在一些示例中，所述顾客奖励模块用于在顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺指标体系量表评分后，自动向所述顾客的移动终端发送奖励并表示感谢。
在一些示例中，所述奖励为预设金额的手机话费电子充值卡或消费代金劵。
在一些示例中，在所述顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系量表评分后，所述分析处理器用于当问卷量大于预设数量时，通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，并自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为预设维度。
在一些示例中，在所述顾客在完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系评分后，所述分析处理器还用于当问卷量大于预设数量时，通过预设分析软件自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估，并将分析及评估结果储存于所述数据库中。
在一些示例中，当所述认证***对服务企业的服务认证证书进行监督审核或再认证审核时，输入服务企业名称及唯一企业代码，所述数据库用于向所述认证***发送顾客对服务企业的评论内容及***的分析和评估结果，以供所述认证***在监督审核或再认证审核时作为企业服务质量优劣评判依据。
在一些示例中，所述移动终端为智能手机或手持式扫码器。
根据本发明实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，通过广大顾客的积极参与，以自身体验感知为核心基础，通过可自动更新的基于SERVQUAL标尺的指标体系来分析和评估服务企业的服务质量，提高了顾客对服务认证的信任度，并提高服务企业服务质量，同时为完善优化服务认证技术体系提供有效的技术基础。
本发明的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：
图1是根据本发明实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***的结构原理示意图；
图2是根据本发明一个具体实施例的典型服务行业的服务蓝图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
以下结合附图描述根据本发明实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***。
图1是根据本发明一个实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***的结构原理示意图。如图1所示，该基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***包括：位于国家认监委的数据库01、位于国家认监委的分析处理器02、位于各认证机构的认证***03、位于国家认可中心的认证机构认可***04、位于中国认证认可协会的认证人员注册***05、位于各服务企业的内部***06、顾客手持的移动终端08。其中，移动终端08例如为但不限于智能手机或手持式扫码器。
具体地，首先通过认证机构的认证***03对服务企业进行初次服务认证审核，以得到认证机构颁发的对应于服务企业的服务认证证书07，其中，如图1所示，服务认证证书07包含基础认证信息、证书有效性查询二维码071及顾客体验感知二维码072。
移动终端08识别证书有效性查询二维码071，并接收认证***03发送的认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可***04的认可信息、认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册***05的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息等。换言之，即当顾客手持移动终端08(手机或手持式扫码器等)扫描服务认证证书上的证书有效性查询二维码071时，位于各认证机构的认证***03会向顾客的移动终端08发送认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可***04的认可信息、认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册***05的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息等。
移动终端08识别顾客体验感知二维码072后，数据库01将移动终端08链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，其中，顾客体验感知界面包括：服务企业基础信息0721和顾客体验感知调研信息0722，服务企业基础信息包括由服务企业的内部***06发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息和服务企业服务蓝图063等，顾客体验感知调研信息包括顾客身份认证模块、基于SERVQUAL(Service Qualit，服务质量)标尺指标体系设置的量表模块、顾客意见录入模块及顾客奖励模块。换言之，即当顾客持手机或手持式扫码器(移动终端08)扫描服务认证证书上的顾客体验感知二维码072时，位于国家认监委的数据库01会自动将顾客的移动终端08链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，该界面包括两部分内容：其一为服务企业基础信息0721，包括由服务企业的内部***06发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息、服务企业服务蓝图063等；其二为顾客体验感知调研信息0722，包括顾客身份认证模块、基于SERVQUAL标尺指标体系设置的量表模块、顾客意见录入模块、顾客奖励模块等。
在本发明的一个实施例中，服务企业服务蓝图063中与顾客相关的各节点顾客均可点击评价。例如图2所示，示例性地展示了典型服务行业的服务蓝图。
在本发明的一个实施例中，顾客身份认证模块以顾客手机号码+顾客姓名作为顾客身份认证条件，并限制同一顾客一年内发表体验感知评论不得超过预设次数，且每两次的时间间隔不小于预设时间。例如，预设次数为3次，预设时间为一个月，即限制同一顾客一年内发表体验感知评论不得超过三次，且每两次之间间隔不得少于一个月。
进一步地，顾客的身份信息只保存于数据库01中，且其他认证机构及服务企业无权查看。
在本发明的一个实施例中，顾客奖励模块用于在顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺指标体系量表评分后，自动向顾客的移动终端08发送奖励并表示感谢。更为具体地，奖励例如为预设金额的手机话费电子充值卡或消费代金劵等。其中，表1示例性地展示了基于SERVQUAL标尺的基础指标体系。
表1
在本发明的一个实施例中，在顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系量表评分后，分析处理器02用于当问卷量大于预设数量时，通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，并自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为预设维度。举例说明，例如顾客在完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系量表评分后，当问卷量大于500(即预设数量)时，位于国家认监委的分析处理器02通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，并自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为6维度、7维度等(即预设维度)。
在本发明的一个实施例中，在顾客在完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系评分后，分析处理器02还用于当问卷量大于预设数量时，通过预设分析软件自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估，并将分析及评估结果储存于数据库中。举例说明，例如顾客在完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系评分后，当问卷量大于500(即预设数量)时，位于国家认监委的分析处理器02借助SPSS15.0、AMOS7.0、LISREL8.51或其升级版等分析软件(即预设分析软件)自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估，并将分析及评估结果储存于国家认监委的数据库01中。
在本发明的一个实施例中，当认证机构的认证***03对服务企业的服务认证证书07进行监督审核或再认证审核时，输入服务企业名称及唯一企业代码，位于国家认监委的数据库01用于向位于认证机构的认证***03发送顾客对服务企业的评论内容及***的分析和评估结果，以供认证***03在监督审核或再认证审核时作为企业服务质量优劣评判依据。
综上，根据本发明实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，通过广大顾客的积极参与，以自身体验感知为核心基础，通过可自动更新的基于SERVQUAL标尺的指标体系来分析和评估服务企业的服务质量，提高了顾客对服务认证的信任度，并提高服务企业服务质量，同时为完善优化服务认证技术体系提供有效的技术基础。
为了便于更好地理解本发明，以下结合具体实施例对本发明上述实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***的工作原理及流程进行详细的示例性描述。
实施例1
在本实施例中，某一饭店通过了某认证机构的初次服务认证审核，获得某认证机构颁发的服务认证证书07，为彰显饭店服务质量，菜品质量，扩大饭店知名度，提高饭店顾客量，该饭店将此服务认证证书07悬挂于饭店入口显著位置，来此饭店用餐的部分顾客会扫描饭店门口的服务认证证书07上的证书有效性二维码071。
当顾客通过手机08扫描了饭店门口的服务认证证书07上的证书有效性二维码071后，认证机构的认证***03就会向顾客手机08发送认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可***04的认可信息、对该饭店开展服务认证审核的认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册***05的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息等，当所有信息都齐全且有效时则表明该服务认证证书07有效。
当顾客在该饭店用完餐后，切身体验了该饭店的用餐环境、服务员的服务态度、上餐速度、菜肴价格、菜肴口味等方面后，扫描服务认证证书07上的顾客体验感知二维码072。
当顾客通过手机08扫描服务认证证书07上的顾客体验感知二维码072后，位于国家认监委的数据库01会自动将顾客链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，该界面包括两部分内容：顾客首先看到的是服务企业基础信息0721，由服务企业的内部***06发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息、服务企业服务蓝图063等。其中，服务蓝图063中与顾客相关的各个节点均可点击链接进去进行评价。
当顾客浏览完服务企业基础信息后，顾客就进入了顾客体验感知调研信息0722，为保证调研样本的有效性，避免同一顾客重复多次提交调研问卷，首先对顾客身份进行认证，提醒顾客输入姓名及手机号码，顾客信息填写完成后进入调研问卷环节，采用基于SERVQUAL标尺的5维度22指标的基础指标体系设置的量表进行初期调研。
当顾客填写完基于SERVQUAL标尺设置的量表后进入顾客意见录入模块、顾客可以自由发表对该饭店的评价，当顾客完成所有评价后退出***，***自动向顾客手机发送诸如手机话费电子充值卡或消费代金劵之类的奖励。
随着顾客发表体验感知评论的数量的增多，当调研样本量大于500时，位于国家认监委的分析处理器02借助SPSS15.0、AMOS7.0、LISREL8.51或其升级版等分析软件自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估；分析及评估结果储存于国家认监委数据库01中；另一方面，通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为6维度、7维度等。
当认证机构对服务企业的服务认证证书进行监督审核或再认证审核时，输入服务企业名称及唯一企业代码，位于国家认监委的数据库01自动向位于认证机构的认证***03发送顾客对服务企业的评论内容及***的分析和评估结果，供认证机构在监督审核或再认证审核时作为企业服务质量优劣评判依据。
实施例2
在本实施例中，某旅游景点通过了某认证机构的初次服务认证审核，获得某认证机构颁发的服务认证证书07，为扩大旅游景点影响力，吸引游客，该旅游景点将服务认证证书07悬挂于景点入口显著位置，来此旅游的游客扫描景点门口的服务认证证书07上的证书有效性二维码071。
当顾客通过手机08扫描了景点门口的服务认证证书07上的证书有效性二维码071后，认证机构的认证***03就会向顾客手机08发送认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可***04的认可信息、对该景点开展服务认证审核的认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册***05的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息等，当所有信息都齐全且有效时则表明该服务认证证书07有效。
当顾客在该景点游玩结束后，切身体验了该景点的游玩环境、景点服务人员服务态度、景点指示牌便利性、景点价格、景点厕所、便利店、停车场等硬件设施配套等等方面后，扫描服务认证证书07上的顾客体验感知二维码072。
当顾客通过手机08扫描服务认证证书07上的顾客体验感知二维码072后，位于国家认监委的数据库01会自动将顾客链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，该界面包括两部分内容：顾客首先看到的是服务企业基础信息0721，由服务企业的内部***06发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息、服务企业服务蓝图063等。其中，服务蓝图063中与顾客相关的各个节点均可点击链接进去进行评价。
当顾客浏览完服务企业基础信息后，顾客就进入了顾客体验感知调研信息0722，首先对顾客身份进行认证，提醒顾客输入姓名及手机号码，顾客信息填写完成后进入调研问卷环节，采用基于SERVQUAL标尺的5维度22指标的基础指标体系设置的量表进行初期调研。
当顾客填写完基于SERVQUAL标尺设置的量表后进入顾客意见录入模块、顾客可以自由发表对该景点的评价，当顾客完成所有评价后退出***，***自动向顾客手机发送诸如手机话费电子充值卡或电子门票之类的奖励。
随着顾客发表体验感知评论的数量的增多，当调研样本量大于500时，位于国家认监委的分析处理器02借助SPSS15.0、AMOS7.0、LISREL8.51或其升级版等分析软件自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估；分析及评估结果储存于国家认监委数据库01中；另一方面，通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为6维度、7维度等。
当认证机构对服务企业的服务认证证书进行监督审核或再认证审核时，输入服务企业名称及唯一企业代码，位于国家认监委的数据库01自动向位于认证机构的认证***03发送顾客对服务企业的评论内容及***的分析和评估结果，供认证机构在监督审核或再认证审核时作为企业服务质量优劣评判依据。
综上，本发明实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***以顾客体验感知为核心，通过不同顾客对服务企业所提供的服务亲身体验后发表的服务质量评估，采用多种技术分析评估顾客对服务企业服务质量的体验感知，分析服务质量，提取共性要素，优化完善服务认证技术，为认证机构开展服务认证提供评判依据。
根据本发明实施例的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，通过广大顾客的积极参与，以自身体验感知为核心基础，通过可自动更新的基于SERVQUAL标尺的指标体系来分析和评估服务企业的服务质量，提高了顾客对服务认证的信任度，并提高服务企业服务质量，同时为完善优化服务认证技术体系提供有效的技术基础。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域的普通技术人员可以理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同限定。

Claims (10)

1.一种基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，包括：位于国家认监委的数据库、位于国家认监委的分析处理器、位于各认证机构的认证***、位于国家认可中心的认证机构认可***、位于中国认证认可协会的认证人员注册***、位于各服务企业的内部***、顾客手持的移动终端，其中，
通过所述认证***对服务企业进行初次服务认证审核，得到对应于所述服务企业的服务认证证书，其中，所述服务认证证书包含基础认证信息、证书有效性查询二维码及顾客体验感知二维码；
所述移动终端识别所述证书有效性查询二维码，并接收所述认证***发送的认证机构名称、服务认证证书基础信息、认证机构通过中国合格评定国家认可中心机构认可***的认可信息、认证审核员通过中国认证认可协会认证人员注册***的注册信息、认证机构具备国家认监委授权开展服务认证业务信息；
所述移动终端识别所述顾客体验感知二维码后，所述数据库将所述移动终端链接到国家认监委服务认证顾客体验感知界面，其中，所述顾客体验感知界面包括：服务企业基础信息和顾客体验感知调研信息，所述服务企业基础信息包括由服务企业的内部***发送的服务企业配套硬件设施信息、服务企业相关管理制度信息和服务企业服务蓝图，所述顾客体验感知调研信息包括顾客身份认证模块、基于SERVQUAL标尺指标体系设置的量表模块、顾客意见录入模块及顾客奖励模块。
2.根据权利要求1所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，所述服务企业服务蓝图中与顾客相关的各节点顾客均可点击评价。
3.根据权利要求1所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，所述顾客身份认证模块以顾客手机号码和顾客姓名为顾客身份认证条件，并限制同一顾客一年内发表体验感知评论不得超过预设次数，且每两次的时间间隔不小于预设时间。
4.根据权利要求3所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，所述顾客的身份信息只保存于所述数据库中，且其他认证机构及服务企业无权查看。
5.根据权利要求1所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，所述顾客奖励模块用于在顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺指标体系量表评分后，自动向所述顾客的移动终端发送奖励并表示感谢。
6.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，所述奖励为预设金额的手机话费电子充值卡或消费代金劵。
7.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，在所述顾客完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系量表评分后，所述分析处理器用于当问卷量大于预设数量时，通过网络爬虫技术自动分析抓取顾客体验感知中的共性要素，并自动更新基于SERVQUAL标尺的5维度22指标体系量表，逐步扩展为预设维度。
8.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，在所述顾客在完成体验感知评论与基于SERVQUAL标尺的指标体系评分后，所述分析处理器还用于当问卷量大于预设数量时，通过预设分析软件自动对顾客体验感知评论进行维度分析、信度分析、效度分析及结构模型的拟合与评估，并将分析及评估结果储存于所述数据库中。
9.根据权利要求5所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，当所述认证***对服务企业的服务认证证书进行监督审核或再认证审核时，输入服务企业名称及唯一企业代码，所述数据库用于向所述认证***发送顾客对服务企业的评论内容及***的分析和评估结果，以供所述认证***在监督审核或再认证审核时作为企业服务质量优劣评判依据。
10.根据权利要求1-9任一项所述的基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***，其特征在于，所述移动终端为智能手机或手持式扫码器。
CN201710206771.XA 2017-03-31 2017-03-31 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查*** Pending CN107169895A (zh)

Priority Applications (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201710206771.XA CN107169895A (zh) 2017-03-31 2017-03-31 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***
US15/928,981 US10679225B2 (en) 2017-03-31 2018-03-22 System for examining service certifications with multi-sides based on customer experiences

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201710206771.XA CN107169895A (zh) 2017-03-31 2017-03-31 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN107169895A true CN107169895A (zh) 2017-09-15

Family

ID=59848920

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201710206771.XA Pending CN107169895A (zh) 2017-03-31 2017-03-31 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***

Country Status (2)

Country Link
US (1) US10679225B2 (zh)
CN (1) CN107169895A (zh)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109272188A (zh) * 2018-07-26 2019-01-25 上海质量管理科学研究院 基于服务特性的顾客体验测评认证应用***
CN111915822A (zh) * 2020-07-30 2020-11-10 海南中金德航科技股份有限公司 数字化智能收银***

Families Citing this family (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN107169895A (zh) * 2017-03-31 2017-09-15 中国认证认可协会 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***
CN111652775B (zh) * 2020-05-07 2023-09-26 颐家(上海)医疗养老服务有限公司 居家医养服务过程的智能监管方法
CN112801458B (zh) * 2020-12-31 2024-05-31 平安科技（深圳）有限公司 视频会议应用评价方法、装置、设备及存储介质
CN116562551B (zh) * 2023-04-25 2024-03-08 杭州富阳海康保泰安防技术服务有限公司 一种保安服务公司的信用评价方法及评价***

Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101075316A (zh) * 2007-06-25 2007-11-21 陆航程 一种电子票证交易认证管理方法、载体结构、***、终端
CN105117427A (zh) * 2015-08-03 2015-12-02 南京云追溯网络科技有限公司 基于二维码证书管理***

Family Cites Families (19)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20070180490A1 (en) * 2004-05-20 2007-08-02 Renzi Silvio J System and method for policy management
US10223691B2 (en) * 2011-02-22 2019-03-05 Visa International Service Association Universal electronic payment apparatuses, methods and systems
US9355393B2 (en) * 2011-08-18 2016-05-31 Visa International Service Association Multi-directional wallet connector apparatuses, methods and systems
US10121129B2 (en) * 2011-07-05 2018-11-06 Visa International Service Association Electronic wallet checkout platform apparatuses, methods and systems
US9582598B2 (en) * 2011-07-05 2017-02-28 Visa International Service Association Hybrid applications utilizing distributed models and views apparatuses, methods and systems
US10242358B2 (en) * 2011-08-18 2019-03-26 Visa International Service Association Remote decoupled application persistent state apparatuses, methods and systems
US10223730B2 (en) * 2011-09-23 2019-03-05 Visa International Service Association E-wallet store injection search apparatuses, methods and systems
AU2013214801B2 (en) * 2012-02-02 2018-06-21 Visa International Service Association Multi-source, multi-dimensional, cross-entity, multimedia database platform apparatuses, methods and systems
US20140304183A1 (en) * 2013-04-05 2014-10-09 Verif-Y, Inc. Verification System
US9697526B2 (en) * 2013-07-17 2017-07-04 Covectra, Inc. Systems and methods for authenticating goods
CA2922181A1 (en) * 2013-08-23 2015-02-26 Margaret BOUSE System and method for identity management
US9407620B2 (en) * 2013-08-23 2016-08-02 Morphotrust Usa, Llc System and method for identity management
US9536065B2 (en) * 2013-08-23 2017-01-03 Morphotrust Usa, Llc System and method for identity management
US20180096175A1 (en) * 2016-10-01 2018-04-05 James L. Schmeling Blockchain Enabled Packaging
US20150278824A1 (en) * 2014-04-01 2015-10-01 Verif-Y, Inc. Verification System
US9912781B2 (en) * 2015-09-29 2018-03-06 International Business Machines Corporation Customized electronic product configuration
US10186128B2 (en) * 2016-07-25 2019-01-22 Queuehop, Inc. Self-checkout anti-theft systems and methods
CN107169895A (zh) * 2017-03-31 2017-09-15 中国认证认可协会 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***
US10559382B2 (en) * 2017-07-20 2020-02-11 Kenneth W. STEWART Employee visit verification system

Patent Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101075316A (zh) * 2007-06-25 2007-11-21 陆航程 一种电子票证交易认证管理方法、载体结构、***、终端
CN105117427A (zh) * 2015-08-03 2015-12-02 南京云追溯网络科技有限公司 基于二维码证书管理***

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109272188A (zh) * 2018-07-26 2019-01-25 上海质量管理科学研究院 基于服务特性的顾客体验测评认证应用***
CN111915822A (zh) * 2020-07-30 2020-11-10 海南中金德航科技股份有限公司 数字化智能收银***

Also Published As

Publication number Publication date
US10679225B2 (en) 2020-06-09
US20180285898A1 (en) 2018-10-04

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN107169895A (zh) 基于顾客体验感知的服务认证多方参与协查***
Nicholls Influences on international student choice of study destination: Evidence from the United States
Fraile et al. Economic vote instability: Endogeneity or restricted variance? Spanish panel evidence from 2008 and 2011
Pereda et al. Service quality in higher education: The experience of overseas students.
Grossman et al. Administrative unit proliferation
Alvarez et al. Evaluating elections: A handbook of methods and standards
Su et al. Taiwan's hotel rating system: A service quality perspective
Alvarez et al. The impact of new technologies on voter confidence in Latin America: Evidence from e-voting experiments in Argentina and Colombia
Lago et al. Defining and measuring party system nationalization
De Miguel The role of electoral geography in the territorialization of party systems
Alvarez et al. Fraud, convenience, and e-voting: how voting experience shapes opinions about voting technology
Wan et al. Food tourists and food image in a creative city of gastronomy in Macao, China
Stein et al. When, where, and how we vote: Does it matter?
Farrell et al. Poverty research and measurement: making the case for consumption adequacy
Paulson et al. Accelerated integrated reading and writing: A statewide natural experiment
Panagopoulos et al. Billboards and turnout: A randomized field experiment
Schubach et al. Short forms of the Utrecht‐Management of Identity Commitments Scale (U‐MICS) with the domains of job, romantic relationship, and region
Jensen et al. Trade in tourism services: Explaining tourism trade and the impact of the general agreement on trade in services on the gains from trade
Bronzini The effects of extensive and intensive margins of FDI on domestic employment: Microeconomic evidence from Italy
Chan et al. Expectation-Perception Evaluation of Theme Park Service Quality in Zhengzhou Fantawild, China.
Woller et al. The cost of voting and the cost of votes
Walling et al. Tallying tribes: Waikato-Tainui in the census and iwi register
Wang et al. Chinese leisure tourists: Perceptions and satisfaction with Australia
Girma et al. Who benefits from foreign direct investment in the UK?
Village et al. The development of the Francis Moral Values Scales: a study among 16-to 18-year-old students taking Religious Studies at A level in the UK

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20170915