CN106845751A - 一种智慧酒店对客服务决策指挥控制*** - Google Patents

一种智慧酒店对客服务决策指挥控制*** Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，包括员工任务获取装置、综合定位追踪子***、员工管理子***和服务分析决策指挥控制子***；员工持有员工任务获取装置；所述的综合定位追踪子***对员工进行定位；所述的员工管理子***用于管理员工的基本数据和任务数据；所述的服务分析决策指挥控制子***用于实时统计来自酒店运营的任务，根据综合定位追踪子***的员工实时定位追踪数据以及员工管理子***的员工数据，综合分析决策执行任务的员工，并将任务推送至员工任务获取装置。本发明将酒店物资、设备设施以及所有参与酒店运营服务和管理的酒店工作人员整合到一个统一管理平台上，酒店工作人员通过智能移动手持终端与***实时保持联系。

Description

一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***
技术领域
本发明涉及一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***。
背景技术
如今人们对酒店的要求已经不仅仅限于居住，对酒店的要求已经是多功能的了，居住、会议、办公、休闲、娱乐一样也不能少。现在不仅有大量的五星酒店，甚至还有超五星、六星酒店，是什么原因促使这些酒店显得与众不同呢；除了建筑本身的装修档次外，酒店的服务管理新技术应用也是一个方面，但真正促使这些酒店高人一筹的是高科技、智能化产品的广泛应用。
在传统酒店或信息化管理的酒店中，酒店为保证有序有效地运营，需设置不同的部门，进行不同职能的分工，并通过人力资源管理和任务管理等手段，以逐级传达的例会和逐级上报审批的方式展开工作，并通过月度或年终的人事考评对员工进行工作绩效考核。这种任务逐级传达，审批逐级上报的传统方式，存在信息不对称，沟通环节多，效率低下，以及人力资源投入多，对客服务不能得到即时响应等诸多问题，并最终导致酒店管理效率低下，运营成本增加，宾客满意度无法持续提高，酒店收益减少等行业现状。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***。
本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，包括员工任务获取装置、综合定位追踪子***、员工管理子***和服务分析决策指挥控制子***；员工持有员工任务获取装置；所述的综合定位追踪子***对员工进行定位；所述的员工管理子***用于管理员工的基本数据和任务数据；所述的服务分析决策指挥控制子***用于实时统计来自酒店运营的任务，根据综合定位追踪子***的员工实时定位追踪数据以及员工管理子***的员工数据，综合分析决策执行任务的员工，并将任务推送至员工任务获取装置。
所述的员工任务获取装置包括移动手持终端。
所述的综合定位追踪子***包括：
WiFi综合定位模块：通过多个WIFI热点终端向员工的移动手持终端提供WIFI热点同时对移动手持终端进行定位；
射频识别定位模块：通过对员工持有的射频工作卡进行定位；
视频监控定位模块：通过对员工的人脸进行监控、识别与定位。
所述的综合定位追踪子***还包括一个3D实景引擎模块，用于建立智慧酒店的3D实景，同时将WiFi综合定位模块、射频识别定位模块和视频监控定位模块的定位结果进行显示。
所述的员工管理子***包括：
档案管理模块：用于管理员工的基本信息、权限配置信息和工具配对信息；
排班管理模块：用于管理员工每日排班的信息；
考勤管理模块：用于根据排班管理模块的排班信息对员工进行考勤；
任务管理模块：用于管理员工的及时任务、任务执行列表和历史任务，所述的任务执行列表包括任务内容和任务状态；
绩效统计模块：用于管理员工任务完成情况的综合绩效。
所述的考勤管理模块与综合定位追踪子***的定位数据配合使用。
所述的员工的基本信息包括姓名、头像、部门、岗位、手机号；所述的权限配置信息包括***登录权限、员工APP登录权限和门禁权限；所述的工具配对信息包括员工任务获取装置信息，包括型号、ID和MAC地址。
所述的头像与综合定位追踪子***的定位数据配合使用。
所述的员工任务获取装置还用于提供员工实时更新任务的完成状态，员工通过员工任务获取装置向服务分析决策指挥控制子***和/或员工管理子***发送任务状态数据。
所述的任务包括对客服务业务日常任务、宾客临时服务诉求任务、工程设备突发情况任务和酒店经营管理例行维护任务。
本发明的有益效果是：本发明针对当前酒店管理的现状，将酒店物资，设备设施，以及所有参与酒店运营服务和管理的酒店工作人员整合到一个统一管理平台上，酒店工作人员通过智能移动手持终端的员工APP与智慧酒店管理***实时保持联系，宾客的业务需求及个性化诉求在***上可形成实时服务任务。具体的：
（1）多种员工定位方式：通过WIFI热点终端、射频工作卡识别终端分别对员工的移动手持终端、射频工作卡以及进行定位，同时通过视频监控和人脸识别终端时抓拍和比对员工身份，以上三种手段能捕捉到员工，同时结合分布在酒店内的这些识别设备在酒店3D实景图上的标定，自然可准确捕捉到员工在酒店的当前位置；
（2）在接收到判别每条任务的来源、优先级、工种，同时在配合员工管理子***中包括员工的岗位和技能在内的属性以及各个员工当前手头的任务情况，并根据酒店3D实景引擎子***中的员工实时区域位置定位信息，决策当条任务推送至哪位员工的移动手持终端设备。
附图说明
图1为本发明结构方框图。
具体实施方式
下面结合附图进一步详细描述本发明的技术方案：如图1所示，一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，包括员工任务获取装置、综合定位追踪子***、员工管理子***和服务分析决策指挥控制子***；员工持有员工任务获取装置；所述的综合定位追踪子***对员工进行定位；所述的员工管理子***用于管理员工的基本数据和任务数据；所述的服务分析决策指挥控制子***用于实时统计来自酒店运营的任务，根据综合定位追踪子***的员工实时定位追踪数据以及员工管理子***的员工数据，综合分析决策执行任务的员工，并将任务推送至员工任务获取装置。
在本实施例中，所述的员工任务获取装置包括移动手持终端，比如手机或者平板电脑等。
所述的综合定位追踪子***包括：
WiFi综合定位模块：通过多个WIFI热点终端向员工的移动手持终端提供WIFI热点同时对移动手持终端进行定位；
射频识别定位模块：通过对员工持有的射频工作卡进行定位；
视频监控定位模块：通过对员工的人脸进行监控、识别与定位。
所述的综合定位追踪子***还包括一个3D实景引擎模块，用于建立智慧酒店的3D实景，同时将WiFi综合定位模块、射频识别定位模块和视频监控定位模块的定位结果进行显示。
具体的，员工根据***的工班管理上班，上班过程中，移动手持终端设备（如手机）因为工作用的APP需要，必须始终连接酒店wifi，wifi具备定位功能，射频的门禁卡（远距离和近距离的复合卡，用于门禁和射频定位，5～20米范围内），也具备定位功能，分布在酒店公共区域内的摄像头，具备人脸识别功能，能随时抓拍和比对员工身份，以上三种手段能捕捉到员工，同时结合分布在酒店内的这些识别设备在酒店3D实景图上的标定，自然可准确捕捉到员工在酒店的当前位置。
所述的员工管理子***包括：
档案管理模块：用于管理员工的基本信息、权限配置信息和工具配对信息；
排班管理模块：用于管理员工每日排班的信息；
考勤管理模块：用于根据排班管理模块的排班信息对员工进行考勤；
任务管理模块：用于管理员工的及时任务、任务执行列表和历史任务，所述的任务执行列表包括任务内容和任务状态。其中，及时任务为实时产生、上报并且员工接受的任务，可能会预存到员工的任务队列中，员工早上一上班，***就分配整天任务+临时突发分配的任务，形成任务列表；任务执行列表包括正在执行的任务、开始执行（***得到状态，便于统计管理（还有繁忙程度，***决定是否增派任务））、任务执行完成后状态反馈（正常完成状态，不能完成的原因，退回***转派或直接分发别的员工）。
绩效统计模块：用于管理员工日/周/月/季度/年等的任务完成情况的综合绩效。
在本实施例中，所述的考勤管理模块与综合定位追踪子***的定位数据配合使用。比如根据班次，对某段时间，通过综合定位追踪子***的员工定位数据进行考勤。
在本实施例中，所述的员工的基本信息包括姓名、头像、部门、岗位、手机号；所述的权限配置信息包括***登录权限、员工APP登录权限和门禁权限；所述的工具配对信息包括员工任务获取装置信息，包括型号、ID和MAC地址。
在本实施例中，所述的头像与综合定位追踪子***的定位数据配合使用。比如配合视频监控定位模块进行人脸识别等。
所述的员工任务获取装置还用于提供员工实时更新任务的完成状态，员工通过员工任务获取装置向服务分析决策指挥控制子***和/或员工管理子***发送任务状态数据。
在本实施例中所述的任务包括对客服务业务日常任务、宾客临时服务诉求任务、工程设备突发情况任务和酒店经营管理例行维护任务。
对应的，在本实施例中还包括一个业务管理子***。业务管理子***用于对酒店内部业务或者对客服务业务进行管理，并生成相应的业务任务上报给服务分析决策指挥控制子***；智慧酒店管理***的业务管理子***进行酒店业务管理，随着酒店营运，会产生不同的业务任务，业务管理***进行酒店内部业务和对客服务业务管理，并生成相应的业务任务。
对应的，在本实施例中还包括一个任务工程信息处理子***。任务工程信息处理子***用于接收在酒店公共区域或者工程设备区域的具备固定ID的设备的故障信息，并在生成任务后上报给服务分析决策指挥控制子***。
其中，工程信息管理子***在***创建之初，会根据酒店的物理区域，配合3D建模，同时，工程设备及其终端，均具备固定的电子编号或固定的ID，从而能建立起工程设备的3D实景图的分布图；一旦某一个设备出现故障，会自动关联其ID，其区域位置，自动上报给服务分析决策指挥控制子***；工程信息处理子***主要针对酒店公共区域或工程设备区域。
对应的，在本实施例中还包括一个终端模块管理子***。所述的终端模块管理子***用于接收客房内的设备的故障信息，并在生成任务后上报给服务分析决策指挥控制子***。
其中，终端模块管理子***主要针对客房内，在客房智能控制模块控制下的所有客房内的设备；客房智能控制模块具备唯一ID，***初始化创建时，此ID与客房房号，3D实景图关联起来。
以上，不管是来自酒店内部业务，对客服务业务，还是工程设备，以及客房内部设备等几方面的业务或者设备故障所发起的服务业务任务，还是工程维护任务，均可上传到分析决策指挥控制子***中。
另外，分析决策指挥控制子***在接收到任务之后判别每条任务的来源、优先级、工种，同时在配合员工管理子***中包括员工的岗位和技能在内的属性以及各个员工当前手头的任务情况，并根据酒店3D实景引擎模块中的员工实时区域位置定位信息，决策当条任务推送至哪位员工的移动手持终端设备。

Claims (10)

1.一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：包括员工任务获取装置、综合定位追踪子***、员工管理子***和服务分析决策指挥控制子***；员工持有员工任务获取装置；所述的综合定位追踪子***对员工进行定位；所述的员工管理子***用于管理员工的基本数据和任务数据；所述的服务分析决策指挥控制子***用于实时统计来自酒店运营的任务，根据综合定位追踪子***的员工实时定位追踪数据以及员工管理子***的员工数据，综合分析决策执行任务的员工，并将任务推送至员工任务获取装置。
2.根据权利要求1所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的员工任务获取装置包括移动手持终端。
3.根据权利要求1所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的综合定位追踪子***包括：
WiFi综合定位模块：通过多个WIFI热点终端向员工的移动手持终端提供WIFI热点同时对移动手持终端进行定位；
射频识别定位模块：通过对员工持有的射频工作卡进行定位；
视频监控定位模块：通过对员工的人脸进行监控、识别与定位。
4.根据权利要求3所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的综合定位追踪子***还包括一个3D实景引擎模块，用于建立智慧酒店的3D实景，同时将WiFi综合定位模块、射频识别定位模块和视频监控定位模块的定位结果进行显示。
5.根据权利要求1所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的员工管理子***包括：
档案管理模块：用于管理员工的基本信息、权限配置信息和工具配对信息；
排班管理模块：用于管理员工每日排班的信息；
考勤管理模块：用于根据排班管理模块的排班信息对员工进行考勤；
任务管理模块：用于管理员工的及时任务、任务执行列表和历史任务，所述的任务执行列表包括任务内容和任务状态；
绩效统计模块：用于管理员工任务完成情况的综合绩效。
6.根据权利要求5所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的考勤管理模块与综合定位追踪子***的定位数据配合使用。
7.根据权利要求5所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的员工的基本信息包括姓名、头像、部门、岗位、手机号；所述的权限配置信息包括***登录权限、员工APP登录权限和门禁权限；所述的工具配对信息包括员工任务获取装置信息，包括型号、ID和MAC地址。
8.根据权利要求7所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的头像与综合定位追踪子***的定位数据配合使用。
9.根据权利要求1所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的员工任务获取装置还用于提供员工实时更新任务的完成状态，员工通过员工任务获取装置向服务分析决策指挥控制子***和/或员工管理子***发送任务状态数据。
10.根据权利要求1所述的一种智慧酒店对客服务决策指挥控制***，其特征在于：所述的任务包括对客服务业务日常任务、宾客临时服务诉求任务、工程设备突发情况任务和酒店经营管理例行维护任务。
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