CN106796692A - 经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持 - Google Patents

Abstract

示例包括经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持，其包括识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定用户的用户简档，确定可穿戴计算设备的位置，基于用户简档和可穿戴计算设备的位置确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室，以及基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。

Description

经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持

背景技术

技术支持中心提供服务以帮助诸如电子产品或机械产品之类的产品或过程的用户。技术支持中心的服务人员试图帮助用户解决关于产品或过程的具体问题。此外，技术支持中心的服务可以由服务人员或其它机构经由电话、电子邮件(email)、网站、聊天、现场访问传递给用户。

附图说明

附图图示了本文中描述的原理的各种示例并且为本说明书的一部分。所述示例不限制权利要求的范围。

图1是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。

图2是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。

图3是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的方法的示例的流程图。

图4是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的方法的示例的流程图。

图5是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。

图6是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。

图7是根据本文中描述的原理的一个示例的用于将用户属性与许多服务人员的服务人员属性进行比较的矩阵的示例的图。

贯穿附图，相同的参考标记标出类似但不一定相同的元素。

具体实施方式

如上所提到的，技术支持中心提供服务以帮助诸如电子产品或机械产品之类的产品的用户或其它用户，诸如在诸如医疗程序的过程期间帮助医疗人员。技术支持中心的服务人员试图帮助用户解决关于产品或过程的具体问题。此外，技术支持中心的服务可以由服务人员或其它机构经由电话、电子邮件(email)、网站、聊天、现场访问传递给用户。

许多产品和/或过程在技术上是复杂的并且需要高度训练的人员在所述产品和/或过程没有按预期执行或故障时操作、支持并修复产品。通常，产品驻留在远程位置，并且产品的显著尺寸限制了产品的可移植性。从技术支持中心发送服务人员以指导用户或修复问题在时间、金钱和机会成本方面可能是昂贵的。此外，在安装了产品的一些国家中，在该远程位置中没有可用的资源来提供快速响应服务。更进一步，由于产品的和/或过程的高复杂性，在一些场合中，用户可能需要关于具体主题与专家取得联系，其可能在不同于用户和技术支持中心的另一远程位置中。

此外，经由电话、电子邮件、聊天和支持论坛提供服务的技术支持中心具有有限的有效性，因为在服务中使用的语言并不总是利用常见的首字母缩略词或命名约定，并且服务人员不能在实物方面看到产品。

本文中描述的示例包括用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的方法和***。这样的方法包括从可穿戴计算设备接收请求，所述请求表示与关于产品或过程的问题相关的信息，识别做出所述请求的可穿戴计算设备的用户以确定所述用户的用户简档，确定所述可穿戴计算设备的位置，基于所述用户简档和所述可穿戴计算设备的位置确定用以将所述用户的数字表示置于其中的虚拟等候室，以及基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中。这样的方法允许用户和服务人员经由通过可穿戴计算设备在虚拟私人室中提供的视频和音频机构无缝地通信。结果，用户能够经由通过可穿戴计算设备提供的视频和音频机构无缝地与服务人员通信，同时足够机动以移动显著的距离。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“可穿戴计算设备”意图被广泛地理解为可以由用户穿戴以供免提使用并且不被局限到具体操作区域的设备。在一个示例中，可穿戴计算设备包括诸如生物计量输入、触摸板、麦克风、相机、音频扬声器、显示器的特征以及其它特征或其组合。在示例中，其它特征可以包括用以测量可穿戴计算设备正在其中进行操作的环境的特征。例如，恒温器可以用来测量可穿戴计算设备正在其中进行操作的环境的温度。湿度计可以用来测量可穿戴计算设备正在其中进行操作的环境的含水量。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“请求”意图被广泛地理解为表示关于产品或过程的问题的信息。例如，请求可以是由用户发起的动作的指示，以将关于产品或过程的问题告知技术支持中心的服务人员。在一个示例中，可以在可穿戴计算设备上经由一个或多个动作发起请求。动作可以包括触摸可穿戴计算设备上的触摸板、在可穿戴计算设备上给出口头命令、手势辨识、经由可穿戴计算设备上的相机捕获图像、其它动作或其组合。在另一示例中，可穿戴计算设备可以感测通过例如与机器的接近度或经由个体的生物计量触发的阈值或控制极限，并自动地将用户的请求置于虚拟等候室中。此外，可以向用于设置对请求的响应的紧急性的***指出检测到的问题的严重性。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“虚拟等候室”意图被广泛地理解为用于用户的数字表示的虚拟位置，并且为用户提供用以与之交互的内容和/或功能。在示例中，将用户的数字表示置于虚拟等候室中，直到技术支持中心的服务人员可以在虚拟私人室中帮助用户。在示例中，技术支持中心可以包括数千个虚拟等候室。可以针对具体的用户属性和/或服务人员属性(诸如具体的服务人员、国家、语言、技能水平、其它属性或其组合)来定制虚拟等候室。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“虚拟私人室”意图被广泛地理解为其中用户的数字表示和服务人员的数字表示开始协作服务的虚拟位置。在示例中，协作服务可以包括用户和服务人员之间的语音协作、视频协作、诸如绘图、图片、图像之类的内容共享、其它协作服务或其组合。在示例中，虚拟私人室经由桌面共享、白板、聊天、音频、视频、文件共享等提供和/或托管这样的协作服务。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“用户的数字表示”意图被广泛地理解为在虚拟等候室和/或虚拟私人室中用以定义用户的机制。由于用户不能在物理上位于虚拟等候室和/或虚拟私人室中，所以可以将用户的数字表示置于虚拟等候室和/或虚拟私人室中。在示例中，用户的数字表示可以包括与虚拟等候室和/或虚拟私人室中的所有其它用户不同的针对用户的具体名称。在示例中，可以将针对用户的具体名称存储在数据库中并与用户简档相关联。此外，用户的数字表示可以包括其它用户属性，诸如语言、国家、技能水平、基于安装的、不同于虚拟等候室和/或虚拟私人室中的所有其它用户的其它具体用户属性。可以将用户属性存储在数据库中并与用户简档相关联。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“服务人员的数字表示”意图被广泛地理解为在虚拟等候室和/或虚拟私人室中用以定义服务人员的机制。由于服务人员不能在物理上位于虚拟等候室和/或虚拟私人室中，所以可以将服务人员的数字表示置于虚拟等候室和/或虚拟私人室中。在示例中，服务人员的数字表示可以包括与虚拟等候室和/或虚拟私人室中的所有其它服务人员不同的针对服务人员的具体名称。在示例中，可以将针对服务人员的具体名称存储在数据库中并与服务人员简档相关联。此外，服务人员的数字表示可以包括其它服务人员属性，诸如语言、国家、技能水平、基于安装的、不同于虚拟等候室和/或虚拟私人室中的所有其它服务人员的其它具体服务人员属性。可以将所述属性存储在数据库中并与服务人员简档相关联。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“打印设备”意图被广泛地理解为在诸如纸张的打印介质上形成图形和/或文本的持久人类可读表示的***设备。在示例中，打印设备可以是可以容易地从一个位置移动到另一位置的小型便携式打印设备。在另一示例中，打印设备可以是可能无法容易地从一个位置移动到另一位置的大型非便携式打印设备。

在本说明书中以及在所附权利要求中，术语“匹配”意图被广泛地理解为用户简档和服务人员简档具有对应的用户属性和服务人员属性的确定。在示例中，基于对应的用户属性和服务人员属性的最高级别来确定匹配。

在以下描述中，出于解释的目的，阐述了许多具体的细节以提供对本***和方法的透彻理解。然而，对于本领域技术人员来说将显而易见的是，可以在没有这些具体细节的情况下实施本装置、***和方法。在本说明书中引用“示例”或类似语言意指如所描述的那样包括了关于那个示例描述的特定特征、结构或特性，但是它们可以不被包括在其它示例中。

现在参考附图，图1是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。如下面将描述的，提供***与网络通信以从可穿戴计算设备接收请求，该请求表示与关于产品或过程的问题相关的信息。此外，提供***识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档。所述提供***进一步确定可穿戴计算设备的位置。此外，提供***基于用户简档和可穿戴计算设备的位置来确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室。所述提供***基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配进一步将用户的数字表示从虚拟等候室转移到对服务人员来说特定的虚拟私人室中。

在一个示例中，***(100)包括产品(110)。在示例中，产品(110)可以是电子产品，诸如打印设备(例如，打印机)、计算机设备、服务器或其它电子产品。在另一示例中，产品(110)可以是机械产品，诸如健身器材、家具、生产机械、其它机械产品或其组合。在示例中，产品(110)可以是大尺寸的，并且技术支持中心(102)的服务人员可能必须物理地检查产品(110)以帮助用户解决关于产品(110)的问题。

如图1中所图示的，***(100)包括技术支持中心(102)。技术支持中心(102)可以包括被训练成帮助用户解决关于产品(110)的问题的一个或多个服务人员。在示例中，技术支持中心(102)可以包括驻留在相同物理位置处的服务人员的集合。在另一示例中，技术支持中心(102)可以包括驻留在不同物理位置处的服务人员的集合。此外，服务人员可以被表示为与技术支持中心(102)相关联的虚拟私人室和虚拟等候室中的服务人员的数字表示。如在本说明书的其它部分中将描述的，技术支持中心(102)包括虚拟等候室和众多的虚拟私人室。在一个示例中，技术支持中心(102)可以通过允许服务人员访问虚拟私人室的一个或多个计算设备来实现。在示例中，虚拟等候室和虚拟私人室由服务人员以任何合适的方式来电子地创建。此外，虚拟等候室和虚拟私人室可以包括具体的室名，并且包括允许用户的数字表示和服务人员的数字表示进入所述虚拟等候室和虚拟私人室的具体的密钥集。关于技术支持中心(102)的更多信息将在本说明书的其它部分中进行描述。

在一个示例中，***(100)包括可穿戴计算设备(108)。在示例中，可穿戴计算设备(108)可以是能够由用户穿戴以供免提使用并且不被局限到具体操作区域的设备。如图所示，可穿戴计算设备(108)可以采用用户穿戴的眼镜的形式。如在本说明书的其它部分中将描述的，可穿戴计算设备(108)包括一个或多个特征(诸如生物计量捕获机构、麦克风、显示器、相机、音频扬声器、其它特征或其组合)以允许用户公开地或通过自动将请求发送到技术支持中心(102)的阈值触发来向技术支持中心(102)发送请求。此外，可穿戴计算设备(108)的特征使得能够经由可穿戴计算设备(108)在技术支持中心(102)的服务人员和用户之间共享与请求相关的内容。关于可穿戴计算设备(108)的更多信息将在本说明书的其它部分中进行描述。

***(100)还包括提供***(104)。在示例中，提供***(104)的功能性通过硬件或硬件和可执行指令的组合(例如，(一个或多个)处理器和存储在机器可读存储介质上的可执行指令)来实现。如在本说明书的其它部分中将描述的，提供***(104)从可穿戴计算设备(108)接收请求，所述请求表示与关于产品(110)或过程的问题相关的信息。在示例中，可以响应于诸如口头命令、产品(110)的图像捕获、用户敲击触摸板之类的动作、其它动作或其组合来向提供***(104)提供请求。在一个示例中，可以在可穿戴计算设备(108)上执行这些动作。

提供***(104)进一步识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档。如在本说明书的其它部分中将描述的，可以经由生物计量、快速响应(QR)码、密码、用户名称、已经向技术支持中心(102)注册可穿戴计算设备(110)的公司、可穿戴计算设备(108)与产品(110)的接近度(112)或其组合来识别用户。

此外，提供***(104)确定可穿戴计算设备(108)的位置。如在本说明书的其它部分中将描述的，可穿戴计算设备(108)的位置可以通过全球定位***(GPS)、产品(110)与可穿戴计算设备(108)的接近度(112)、与用户简档相关联的历史或其组合来确定。

提供***(104)基于用户简档和可穿戴计算设备(108)的位置来确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室。在示例中，技术支持中心(102)可以包括一个或多个虚拟等候室。可以针对具体的用户属性和/或服务人员属性(诸如国家、语言、技能水平、偏好人员、其它属性或其组合)来定制虚拟等候室。如下面将描述的，可以利用虚拟等候室引擎(114)来确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室。

此外，提供***(104)基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。结果，用户能够经由可穿戴计算设备(108)与服务人员无缝地通信，同时足够机动以移动显著的距离。在示例中，用户能够通过网络(106)与服务人员通信。关于提供***(104)的更多信息将在本说明书中稍后描述。

虽然参考位于网络上的提供***描述了本示例，但是根据本文中描述的原理，提供***可以位于任何适当的位置。例如，提供***可以位于可穿戴计算设备、服务器、数据中心、技术支持中心、其它位置或其组合中。

虽然参考可穿戴计算设备是眼镜描述了本示例，但是可穿戴计算设备可以是任何可穿戴的形式。例如，可穿戴计算设备可以是具有上述特征的手表、帽子、时髦但具有功能的项链和/或项圈、其它形式或其组合。

图2是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。如上所述，提供***与网络通信以从可穿戴计算设备接收请求，所述请求表示与关于产品或过程的问题相关的信息。此外，提供***识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档。提供***进一步确定可穿戴计算设备的位置。此外，提供***基于用户简档和可穿戴计算设备的位置来确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室。提供***基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配进一步将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。

如图2中所图示的，***包括可穿戴计算设备(208)。在示例中，可穿戴计算设备(208)可以是能够由用户穿戴以供免提使用并且不被局限到具体操作区域的设备。如图所示，可穿戴计算设备(208)可以是形式为用户穿戴的眼镜的计算设备。

如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)包括一个或多个特征(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴计算设备(208)包括生物计量输入(222、230)。在示例中，这可以包括指纹辨识机构(222)。

一旦捕获到用户的指纹，就可以使用匹配算法来将先前存储在数据库(250)中的指纹模板与用户的指纹进行比较以用于认证目的。如下面将描述的，指纹辨识机构(222)可以帮助提供***识别做出请求的可穿戴计算设备(208)的用户以确定该用户的用户简档。

如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)包括一个或多个特征(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴计算设备(208)包括视网膜扫描器(230)。视网膜扫描器(230)可以扫描用户的眼睛以识别用户的视网膜的图案。

如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)包括一个或多个特征(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴计算设备(208)包括触摸板(224)。触摸板(224)允许可穿戴计算设备(208)区分用户何时正与可穿戴计算设备(208)进行交互。在示例中，用户可以触摸触摸板(224)、说出口头命令，并且可穿戴计算设备(208)的语音辨识解释该口头命令并执行该口头命令。例如，用户可以触摸触摸板(224)并给出诸如拍摄图像的口头命令。可穿戴计算设备(208)的语音辨识经由麦克风(234)接收口头命令、解释该口头命令并经由相机(226)拍摄图像。在另一示例中，用户可以触摸触摸板(224)并给出口头命令，诸如关于产品(210)呼叫技术支持中心(202)。可穿戴计算设备(208)的语音辨识经由麦克风(234)接收口头命令、解释该口头命令并关于产品(210)呼叫技术支持中心(202)。

在另一示例中，可穿戴计算设备(208)可以包括手势辨识。例如，用户可以执行手势，手势辨识允许可穿戴计算设备(208)解释该手势，并且基于该手势执行动作。例如，用户可以执行诸如来回挥动他们的手三次的手势。手势辨识允许可穿戴计算设备(208)解释手势。在该示例中，手势表示用户正具有关于产品的问题并且关于该产品呼叫技术支持中心。结果，可穿戴计算设备(208)呼叫技术支持中心。

如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)包括一个或多个特征(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴计算设备(208)包括显示器(228)。如下面将描述的，显示器(228)使得能够经由可穿戴计算设备(208)在技术支持中心(202)的服务人员和用户之间共享与请求相关的内容，诸如视觉内容。

如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)包括一个或多个特征(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴计算设备(208)包括音频扬声器(232)。如下面将描述的，音频扬声器(232)使得能够经由可穿戴计算设备(208)在技术支持中心的服务人员和用户之间共享与请求相关的内容，诸如音频内容。

如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)包括一个或多个特征(222、224、226、228、230、232、234)。在示例中，可穿戴计算设备(208)包括相机(226)。在一个示例中，相机(226)可以是二维相机。在另一示例中，相机(226)可以是三维相机。如下面将描述的，相机(226)使得能够经由可穿戴计算设备在技术支持中心的服务人员和用户之间共享与请求相关的内容，诸如视频内容。

在示例中，相机(226)可以用来捕获视频并在每次内容帧显著改变时获得快照。在示例中，例如在后台或并行过程中可以比较快照与文件上的内容或经由增强的上下文分析比较快照。该过程有助于隔离上下文，并且还自动将解决方案与请求中指示的问题进行匹配。

在示例中，可穿戴计算设备(208)包括其它特征。例如，可穿戴计算设备(208)可以包括用以感测温度或温度改变的特征。该特征可以用于采取或引起动作。可穿戴计算设备(208)可以包括用以感测任何方向上的运动、方向的改变、加速度的改变或减速度的改变的特征。该特征可以用于采取或引起动作。关于其它特征的更多信息将在本说明书的其它部分中进行描述。

如图2中所图示的，***(200)包括提供***(204)。提供***(204)包括接收引擎(214-1)、识别引擎(214-2)、位置引擎(214-3)、检索引擎(214-4)、虚拟等候室引擎(214-5)以及转移引擎(214-6)。可以将引擎(214)实现为硬件或硬件和用以执行指定功能的程序指令的组合。引擎214-1至214-6可以是用以实现本文中描述的引擎的功能性的硬件和编程的任何组合。在本文中描述的示例中，硬件和编程的这样的组合可以以许多不同的方式来实现。例如，用于引擎的编程可以是存储在至少一个非暂时性机器可读存储介质上的处理器可执行指令，并且用于引擎的硬件可以包括用以执行那些指令的至少一个处理资源。在其它示例中，引擎214-1至214-6中的任何的功能性可以以电子电路的形式来实现。

如上面所提到的，提供***(204)包括接收引擎(214-1)。接收引擎(214-1)从可穿戴计算设备(208)接收请求，所述请求表示与关于产品(210)或过程的问题相关的信息。在示例中，可以经由口头命令做出请求。例如，用户可以触摸触摸板(224)，说出口头命令，并且可穿戴计算设备(208)的语音辨识解释该口头命令并执行该口头命令。可穿戴计算设备(208)的语音辨识经由麦克风(234)接收口头命令，解释该口头命令，并将用户的数字表示置于关于产品(210)的技术支持中心(202)的适当的虚拟等候室中。

如上面所提到的，提供***(204)包括识别引擎(214-2)。识别引擎(214-2)识别做出请求的可穿戴计算设备(208)的用户以确定该用户的用户简档。

在一个示例中，识别引擎(214-2)经由生物计量识别用户。如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)包括生物计量输入(222、230)。在示例中，这包括指纹辨识机构(222)。如上面所提到的，指纹辨识机构(222)用于捕获用户的指纹。一旦捕获到用户的指纹，就可以使用匹配算法来将先前存储在数据库(250)中的指纹模板与用户的指纹进行比较以用于认证目的。结果，指纹辨识机构(222)可以帮助识别引擎(214-2)识别做出请求的可穿戴计算设备(208)的用户以确定该用户的用户简档。在其它示例中，可以以类似的方式使用视网膜扫描器(230)或其它生物计量输入设备。

在另一示例中，识别引擎(214-2)可以经由条形码(例如，快速响应(QR)码)或包含关于用户的信息的其它机器可读图像来识别用户。在一个示例中，可以向用户分配具体的QR码。在该示例中，可以将该QR码附连到用户的徽章。在示例中，可穿戴计算设备(208)上的相机(226)可以用于捕获QR码的图像。一旦捕获到用户的QR码，就可以使用匹配算法来将先前存储在数据库(250)中的QR码与用户的QR码进行比较以用于认证目的。结果，QR码可以帮助识别引擎(214-2)识别做出请求的可穿戴计算设备(208)的用户以确定该用户的用户简档。

在另一示例中，识别引擎(214-2)可以经由可经由麦克风(234)接收的用户名称和密码中的至少一个来识别用户。

在另一示例中，识别引擎(214-2)可以经由已经向技术支持中心(202)注册可穿戴计算设备(208)的公司来识别用户。例如，公司可以具有向技术支持中心(202)注册了的可穿戴计算设备(208)。在该示例中，可以向每个可穿戴计算设备(208)分配具体的公司名称。例如，公司的名称可以是公司X。此外，可以将公司的名称存储在数据库(250)中。在该示例中，当用户发送请求时，提供***(204)可以要求公司的名称。用户可以触摸触摸板(224)并给出诸如公司X的公司名称。可穿戴计算设备(208)的语音辨识经由麦克风(234)接收用户名称并将公司名称解释为公司X。一旦捕获到公司名称，就可以使用匹配算法来将先前存储在数据库(250)中的公司名称与公司的名称进行比较以用于认证目的。结果，公司名称可以帮助识别引擎(214-2)识别做出请求的可穿戴计算设备(208)的用户以确定该用户的用户简档。

在又另一示例中，识别引擎(214-2)可以经由可穿戴计算设备(208)与产品(210)的接近度来识别用户。例如，可穿戴计算设备(208)和产品(210)可以包括允许提供***(204)确定可穿戴计算设备(208)与产品(210)的接近度的一个或多个传感器。在示例中，传感器可以是无线的。在示例中，公司可以具有两个产品，产品A和产品B。此外，公司可以具有一个可穿戴计算设备。在该示例中，可穿戴计算设备和产品可以包括一个或多个传感器。所述传感器确定从产品到可穿戴计算设备的距离。例如，如果可穿戴计算设备距产品A两米，那么传感器确定用户距产品A两米。此外，公司可以具有两个雇员，用户A和用户B。在示例中，可以将用户A分配给产品A。可以将用户B分配给产品B。该信息可以作为用户简档被存储在数据库(250)中。在该示例中，当用户发送请求时，提供***(204)确定可穿戴计算设备与产品的接近度。在该示例中，提供***(204)确定可穿戴计算设备的接近度是距产品A一米且距产品B二十米。一旦捕获到接近度，就可以使用匹配算法来将数据库(250)中的接近度信息与用户和产品的接近度进行比较以用于认证目的。在该示例中，因为用户A被分配给产品A，所以识别引擎(214-2)将用户识别为用户A。结果，接近度可以帮助识别引擎(214-2)识别做出请求的可穿戴计算设备(208)的用户以确定该用户的用户简档。

如上面所提到的，提供***(204)包括位置引擎(214-3)。位置引擎(214-3)确定可穿戴计算设备的位置。在示例中，位置引擎(214-3)利用全球定位***(GPS)来确定可穿戴计算设备的位置。例如，可穿戴计算设备(208)可以包括GPS计算机电路以允许位置引擎(214-3)捕获可穿戴计算设备(208)的确切位置。一旦捕获到确切位置，就可以使用匹配算法来将关于存储在数据库(250)中的产品(210)的位置的确切位置与用户的确切位置进行比较，以确定可穿戴计算设备的位置。结果，GPS可以帮助位置引擎(214-3)确定可穿戴计算设备的位置。

在另一示例中，位置引擎(214-3)确定产品(210)与可穿戴计算设备(208)的接近度，以确定可穿戴计算设备的位置。如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)和产品(210)可以包括一个或多个传感器。所述传感器可以用来确定从产品(210)到可穿戴计算设备(208)的距离。结果，可以由位置引擎(214-3)经由传感器确定接近度。

在另一示例中，位置引擎(214-3)确定与用户简档相关联的历史，以确定可穿戴计算设备的位置。在一个示例中，一旦经由识别引擎(214-2)识别到用户，位置引擎(214-3)就可以访问存储在数据库(250)中的用户简档以确定可穿戴计算设备的位置。例如，用户简档可以包括指示用户为位于地址Y处的公司X工作的信息。在该示例中，位置引擎(214-3)确定可穿戴计算设备位于位置Y处。

如上面所提到的，提供***(204)包括检索引擎(214-4)。检索引擎(214-4)基于用户简档检索用户的历史。如下面将描述的，历史可以帮助提供***(204)确定可穿戴计算设备的位置、确定用以将用户置于其中的虚拟等候室或其组合。在示例中，历史可以包括产品记录、文本、聊天、文档、录音、参考等。此外，历史可以用来预填充私人等候室，使得技术支持的连续性可以是无缝的并提供优质的用户体验。

如上面所提到的，提供***(204)包括虚拟等候室引擎(214-5)。虚拟等候室引擎(214-5)基于用户简档和可穿戴计算设备的位置确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室。在示例中，虚拟等候室是用于用户的数字表示的虚拟位置，并且为用户提供用以与之交互的内容和/或功能。在示例中，将用户的数字表示置于虚拟等候室中，直到技术支持中心的服务人员的数字表示可以在虚拟私人室中帮助用户的数字表示。在示例中，技术支持中心可以包括数千个虚拟等候室。在示例中，虚拟等候室由服务人员以任何合适的方式来电子地创建。结果，可以针对具体的用户属性和/或服务人员属性(诸如具体的服务人员、国家、语言、技能水平、其它属性或其组合)来定制虚拟等候室。如图所示，技术支持中心(202)包括一个或多个虚拟等候室(270)。在示例中，虚拟等候室(270)可以是基于用户属性和/或服务人员属性。例如，用户属性和/或服务人员属性可以包括国家。例如，技术支持中心(202)可以包括用于居住在美国的用户的虚拟等候室。在另一示例中，技术支持中心(202)可以包括用于居住在英国的用户的虚拟等候室。在另一示例中，技术支持中心(202)可以包括用于居住在南美洲的用户的虚拟等候室。

在另一示例中，用户属性和/或服务人员属性可以包括语言。例如，技术支持中心(202)可以包括用于讲英语的用户的虚拟等候室。在另一示例中，技术支持中心(202)可以包括用于讲西班牙语的用户的虚拟等候室。

在另一示例中，用户属性和/或服务人员属性可以包括技能水平。例如，技术支持中心(202)可以包括基于用户和/或服务人员的技能水平的虚拟等候室。例如，如果用户的技能水平是新手，那么技术支持中心(202)可以包括用于新手的虚拟等候室。结果，具至少有新手技能水平的服务人员可以帮助该用户。如果用户的技能水平是高级，那么技术支持中心(202)可以包括用于高级用户的虚拟等候室。结果，至少具有高级技能水平的服务人员可以帮助该用户。如果用户的技能水平是专家，那么技术支持中心(202)可以包括用于专家的虚拟等候室。结果，具有专家技能水平的服务人员可以帮助该用户。

在另一示例中，用户属性和/或服务人员属性可以包括由服务人员的用户名称表示的偏好的服务人员。例如，如果用户偏好接受来自技术支持中心(202)的服务人员A，那么技术支持中心(202)可以包括用于服务人员A的虚拟等候室。

在另一示例中，用户属性和/或服务人员属性可以包括安装的基础型号。在示例中，安装的基础型号可以是与产品(210)相关联的序列号和单元型号的组合。此外，技术支持中心(202)可以包括用于一个或多个安装的基础型号的虚拟等候室(270)。

在另一示例中，服务人员属性可以包括服务人员是否有空以将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室。如下面将描述的，可以将用户属性和/或服务人员属性表示为矩阵，以确定转移引擎(214-6)何时将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室。

在示例中，技术支持中心(202)可以包括数千个虚拟等候室以具体地适应用户属性和/或服务人员属性或者用户属性和/或服务人员属性的组合。结果，可以提供优质的用户体验。

在示例中，虚拟等候室(270)允许用户呈现关于请求的至少一个问题，并接收对关于请求的至少一个问题的至少一个解决方案。在示例中，用户可以呈现问题。例如，当在虚拟等候室中时，用户可以触摸触摸板(224)并询问诸如如何打开产品(210)的问题。可穿戴计算设备(208)的语音辨识经由麦克风(234)接收问题，并且经由虚拟等候室引擎(214-5)解释该问题。在示例中，数据库(250)可以包括对关于产品(210)的问题的一个或多个记录的解决方案。虚拟等候室引擎(214-5)可以在数据库中搜索关于如何打开产品(210)的记录的解决方案。如果虚拟等候室引擎(214-5)找到记录的解决方案，那么虚拟等候室引擎(214-5)经由可穿戴计算设备(208)回放所记录的解决方案。在示例中，经由可穿戴计算设备(208)的扬声器(232)和/或显示器(228)回放所记录的解决方案。在另一示例中，如果需要，则可以将所记录的解决方案发送到诸如打印机的***设备(240)。在该示例中，如果所记录的解决方案帮助用户解决了问题，那么用户可以离开虚拟等候室(270)而不进入虚拟私人室(280)。

在另一示例中，如果在数据库(250)中没有找到记录的解决方案，那么虚拟等候室引擎(214-5)可以访问万维网、互联网或内联网以获得解决方案。在示例中，虚拟等候室引擎(214-5)可以经由网络(206)访问万维网、互联网或内联网。此外，虚拟等候室引擎(214-5)可以使用分析来搜索可以帮助用户解决关于产品(210)的问题的视频、音频、图像和文本。在示例中，分析可以是图像辨识、视频辨识、文本辨识、其它类型的辨识或其组合。在示例中，如果找到解决方案，则经由可穿戴计算设备(208)的扬声器(232)和/或显示器(228)回放该解决方案。在另一示例中，如果需要，则可以将解决方案发送到诸如打印设备的***设备(240)。在该示例中，如果解决方案帮助用户解决了问题，那么用户的数字表示可以离开虚拟等候室(270)而不进入虚拟私人室(280)。

如上面所提到的，提供***(204)包括转移引擎(214-6)。在示例中，转移引擎(214-6)基于用户简档和与技术支持中心(280)相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室(270)转移到虚拟私人室(280)中。

在示例中，一旦用户的数字表示进入虚拟等候室(270)中的一个，转移引擎(214-6)就接收与用户简档相关联的用户属性。在一个示例中，可以将用户属性存储在数据库(250)中。用户属性本质上可以是地理和人口统计。此外，用户属性可以与具体的产品和具体的偏好相关联。在示例中，用户属性可以包括偏好的服务人员、国家、语言、技能水平、用于产品的已安装基础模型、其它用户属性或其组合。在一个示例中，对于一些商业模型，偏好的服务人员属性可以由服务人员来专门管理。

在示例中，一旦用户的数字表示进入虚拟等候室(207)中的一个，转移引擎(214-6)就接收与针对虚拟等候室(270)中的服务人员的所有数字表示的服务人员简档相关联的服务人员属性。在示例中，服务人员的数字表示中的每一个可以具有具体的服务人员简档。此外，具体的服务人员简档中的每一个可以包括服务人员属性。在示例中，可以将服务人员属性存储在数据库(250)中。此外，服务人员属性可以与具体的产品相关联。在示例中，服务人员属性可以包括国家、语言、技能水平、用于产品的已安装基础模型、其它用户属性或其组合。

此外，转移引擎(214-6)将用户属性与服务人员属性进行比较以确定是否检测到匹配。在示例中，转移引擎(214-6)可以使用矩阵来比较用户属性与服务人员属性。例如，转移引擎(214-6)可以经由矩阵将具体的用户属性与针对虚拟等候室(270)中的服务人员的所有数字表示的具体服务人员属性进行比较。在示例中，矩阵可以包括针对每个用户属性的一列。此外，矩阵可以包括一行或多行。在示例中，每行对应于服务人员简档。如果在矩阵中具体的用户属性与具体的服务人员属性相匹配，那么对于对应矩阵的条目接收1，否则对于对应矩阵的条目可以接收0。矩阵的行上的1越多，服务人员简档与用户简档匹配得越多。

在示例中，对于要检测的匹配，诸如国家、语言、技能水平和用于产品的已安装基础模型的用户属性将与对于国家、语言、技能水平和用于产品的已安装基础模型的服务人员属性进行匹配。例如，如果用户属性指示该用户居住在德国、讲德语、具有新手技能水平并且具有关于产品Y的已安装基础模型X的问题，那么将这些用户属性与针对虚拟等候室(270)中的服务人员的所有数字表示的所有服务人员属性进行比较。例如，三个服务人员的数字表示可以在虚拟等候室(270)中。在一个示例中，服务人员一的服务人员属性指示服务人员一居住在西班牙、讲西班牙语、具有新手技能水平并且可以解决关于产品Y的已安装基础模型X的问题。在该示例中，转移引擎(214-6)确定服务人员一与用户属性的两个属性匹配。结果，对于与服务人员一相对应的行，矩阵接收两个1。此外，服务人员二的服务人员属性指示服务人员二居住在法国、讲德语和法语、具有新手技能水平并且可以解决关于产品Y的已安装基础模型X的问题。在该示例中，转移引擎(214-6)确定服务人员二与用户属性的三个属性匹配。结果，对于与服务人员二相对应的行，矩阵接收三个1。此外，服务人员三的服务人员属性指示服务人员三居住在德国、讲德语、具有新手技能水平并且可以解决关于产品Y的已安装基础模型X的问题。在该示例中，转移引擎(214-6)确定服务人员三与用户属性的四个属性匹配。结果，对于与服务人员三相对应的行，矩阵接收四个1。

此外，转移引擎(214-6)为匹配分配优先级。按照给定示例，服务人员一与用户属性的两个属性匹配，服务人员二与用户属性的三个属性匹配并且服务人员三与用户属性的四个属性匹配。在该示例中，服务人员中的每一个在一定程度上可以与用户属性匹配。在示例中，因为服务人员一与用户属性的两个属性匹配，所以给予服务人员一低优先级。因为服务人员二与用户属性的三个属性匹配，所以给予服务人员二中优先级。因为服务人员三与用户属性的四个属性匹配，所以给予服务人员三高优先级。

转移引擎(214-6)基于匹配的优先级进一步允许将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。在示例中，可以使用匹配算法、转移引擎(214-6)或任何适当的方法来将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。在示例中，因为用户属性与服务人员三的服务人员属性匹配得最好，所以将用户的数字表示从虚拟等候室(270)转移到与服务人员三相关联的虚拟私人室(280)中。

在一个示例中，如果没有匹配的服务人员有空，那么可以通知用户。例如，可以经由在可穿戴计算设备(208)的显示器(228)中显示的消息来通知用户。在该示例中，消息可以陈述此时没有服务人员有空。

在一个示例中，虚拟私人室(280)使得能够经由可穿戴计算设备(208)在技术支持中心的服务人员和用户之间共享与请求相关的内容。如上面所提到的，可穿戴计算设备(208)可以经由特征(222、224、226、228、230、232、234)中的一些发送和接收内容。

虽然图2是针对经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持以用于产品，但是可以使用技术支持来允许用户与专家通信并且为不与电子产品或机械相关联的过程或程序提供帮助。例如，可以使用可穿戴计算设备来评估自然灾害后的损坏并对问题进行验伤分类，并且将该信息转发给专家。在另一示例中，用户可以是执行程序的牙医，并且可以使用可穿戴计算设备来从专家接收帮助。

虽然参考使用传感器确定接近度描述了该示例，但是也可以使用近场通信(NFC)来确定接近度。例如，NFC允许在设备变得彼此接近时在设备之间共享信息。在示例中，可穿戴计算设备可以使用NFC与产品通信。这允许可穿戴计算设备从产品收集所有必要的信息，诸如遥测、序列号和固件版本。此外，可穿戴计算设备可以与技术支持中心共享该信息以用于快速诊断。

现在将对***(200)的总体示例进行解释。在示例中，用户确定产品(210)或过程具有需要由技术支持中心(202)来解决的问题。用户可以触摸触摸板(224)并给出口头命令，并且将用户置于关于产品(210)的技术支持中心的适当的虚拟等候室中。可穿戴计算设备(208)的语音辨识经由麦克风(234)接收口头命令，解释该口头命令，并将用户置于关于产品(210)的技术支持中心的适当的虚拟等候室中。接收引擎(214-1)从可穿戴计算设备(208)接收请求。

在示例中，识别引擎(214-2)识别做出请求的可穿戴计算设备(208)的用户以确定该用户的用户简档。在该示例中，经由如上面所描述的指纹辨识机构(222)来识别用户。

位置引擎(214-3)确定可穿戴计算设备(208)的位置。在该示例中，位置引擎(214-3)经由GPS确定可穿戴计算设备(208)的位置。在该示例中，位置引擎(214-3)确定可穿戴计算设备(208)在国家X中、在公司X的建筑物中以及公司X的建筑物内的确切位置。

检索引擎(214-4)基于用户简档检索用户的历史。在该示例中，用户的历史指示该用户与产品(210)相关联。此外，历史指示用户没有关于产品(210)的以前的问题。在另一示例中，检索引擎(214-4)可以评估来自可穿戴计算设备(208)的附加数据(诸如温度、运动或来自标准化规范的增量)以帮助评估关于产品(210)的问题的重要性或紧急性。

基于用户简档和可穿戴计算设备的位置，由虚拟等候引擎(214-5)将用户的数字表示置于虚拟等候室中。虚拟等候室(270)允许用户呈现关于请求的至少一个问题，并接收对关于请求的至少一个问题的至少一个解决方案。在示例中，用户可以呈现诸如如何将产品(210)与产品Z无线地链接的问题。例如，当在虚拟等候室中时，用户可以触摸触摸板(224)并询问诸如如何将产品(210)与产品Z无线地链接的问题。可穿戴计算设备(208)的语音辨识经由麦克风(234)接收问题并经由虚拟等候室引擎(214-5)解释问题。在示例中，虚拟等候室引擎(214-5)可以关于用户的问题搜索数据库(250)和/或万维网、互联网或内联网。在该示例中，虚拟等候室引擎(214-5)不能检索对用户的问题的解决方案。结果，用户的数字表示停留在虚拟等候室(270)中的一个中，直到被转移到虚拟私人室(280)中的一个。

在一个示例中，转移引擎(214-6)基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室(270)转移到虚拟私人室(280)中，如上面描述的那样。此外，转移引擎(214-6)使得能够经由可穿戴计算设备(208)在技术支持中心的人员与用户之间共享与请求相关的内容，直到解决了关于产品(210)的问题，如上面描述的那样。在示例中，用户和服务人员之间的交互可能包括敏感信息。结果，提供***(204)可以包括行业标准数据加密。一旦解决了关于产品(210)的问题，用户的数字表示就离开虚拟私人室(280)。

图3是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的方法的示例的流程图。在一个示例中，方法(300)可以由图1的***(100)来执行。在其它示例中，方法(300)可以由诸如***200、***500或***600的其它***来执行。结果，方法(300)的功能性由硬件或者硬件和可执行指令的组合来实现。在该示例中，方法(300)包括从可穿戴计算设备接收(301)请求，所述请求表示与关于产品或过程的问题相关的信息，识别(302)做出所述请求的可穿戴计算设备的用户以确定所述用户的用户简档，确定(303)所述可穿戴计算设备的位置，基于所述用户简档和所述可穿戴计算设备的位置确定(304)用以将所述用户的数字表示置于其中的虚拟等候室，以及基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移(305)到虚拟私人室中。

如上面所提到的，方法(300)包括从可穿戴计算设备接收(301)请求，所述请求表示与关于产品或过程的问题相关的信息。如上面所提到的，可以经由动作(诸如口头命令、拍照、阈值触发、其它动作或其组合)的指示来做出请求。

在示例中，请求包括用以确定请求的优先级的信息。例如，可穿戴计算设备可以感测通过例如与机器的接近度、经由关于个体的生物计量或温度传感器触发的阈值或控制极限。在请求中可以包括关于阈值的该附加信息。此外，请求的优先级可以是基于请求中的信息的严重性。例如，如果几乎没有超过阈值，那么可以使用该信息来确定请求的优先级为低。然而，如果已经严重地超过了阈值，那么可以使用该信息来确定请求的优先级为高。结果，可以由服务人员尽早而不是稍后帮助用户。

如上面所提到的，方法(300)包括识别(302)做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档。在一个示例中，识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档包括经由生物计量、QR码、密码、用户名称、已经向技术支持中心注册可穿戴计算设备的公司、可穿戴计算设备与产品的接近度或其组合来识别用户。此外，可以使用其它方法和技术来识别做出请求的可穿戴计算设备的用户。

在示例中，用户简档可以包括与用户相关联的一个或多个用户属性。在示例中，用户属性可以包括用户居住的国家、用户所讲的语言、技能水平、用户工作的公司、公司的位置、偏好的服务人员、用户的历史、其它属性或其组合。如图2中所提到的，数据库可以存储一个或多个用户简档。此外，图2的提供***可以访问用户简档以提供方法(300)需要的附加信息。在其它示例中，可以将用户简档存储在其它位置中。例如，可以将用户简档存储在可穿戴计算设备、技术支持中心、服务器、其它位置或其组合中。

如下面将描述的，用户简档可以用于帮助方法(300)确定将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室、何时将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中或其组合。例如，可以将用户简档与服务人员简档进行匹配以确定何时将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。

如上面所提到的，方法(300)包括确定(303)可穿戴计算设备的位置。如上面所提到的，确定可穿戴计算设备的位置包括利用GPS。在示例中，可穿戴计算设备(208)启用了GPS。在示例中，GPS是在其处存在到四个或更多个GPS卫星的无阻碍视线的地球上或地球附近的任何地方提供位置和时间信息的天基卫星导航***。在示例中，方法(300)可以利用GPS提供的位置和时间来根据由GPS提供的通用方法和技术来确定可穿戴计算设备的位置。

在另一示例中，确定(303)可穿戴计算设备的位置包括确定产品与可穿戴计算设备的接近度。如上面所提到的，可穿戴计算设备和产品可以包括允许方法(300)确定可穿戴计算设备与产品(210)的接近度的一个或多个传感器。在示例中，传感器可以是无线的。在示例中，公司可以具有两个产品，产品A和产品B。此外，公司可以具有一个可穿戴计算设备。在该示例中，可穿戴计算设备和产品可以包括一个或多个传感器。如上面所提到的，所述传感器确定从产品到可穿戴计算设备的距离。

在又另一示例中，确定(303)可穿戴计算设备的位置包括确定与用户简档相关联的历史。在一个示例中，一旦经由方法(300)识别到用户，方法(300)就可以访问存储在数据库中的用户简档以确定可穿戴计算设备的位置。例如，用户简档可以包括指示用户为位于地址Y处的公司X工作的信息。在该示例中，方法(300)确定可穿戴计算设备位于位置Y处。

如上面所提到的，方法(300)包括基于用户简档和可穿戴计算设备的位置确定(304)用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室。在示例中，用户的数字表示被置于虚拟等候室中，直到技术支持中心的服务人员可以帮助该用户。在示例中，技术支持中心可以包括数千个虚拟等候室。可以针对具体的用户属性和/或服务人员属性(诸如具体的服务人员、国家、语言、技能水平、其它属性或其组合)来定制虚拟等候室。取决于用户简档和可穿戴计算设备的位置，可以将用户的数字表示置于具体的虚拟等候室中。如上面所提到的，虚拟等候室允许用户呈现关于请求的至少一个问题，并接收对关于请求的至少一个问题的至少一个解决方案。

如上面所提到的，方法(300)包括基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移(305)到虚拟私人室中。

在示例中，基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移(305)到虚拟私人室中包括接收与用户简档相关联的用户属性。如上面所提到的，用户属性可以包括偏好的服务人员、国家、语言、技能水平、用于产品的已安装基础模型、其它用户属性或其组合。

此外，基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移(305)到虚拟私人室中包括接收与针对虚拟等候室中的服务人员的所有数字表示的服务人员简档相关联的服务人员属性。如上面所提到的，服务人员的数字表示中的每一个可以具有具体的服务人员简档。此外，具体的服务人员简档中的每一个可以包括服务人员属性。在示例中，服务人员属性可以包括国家、语言、技能水平、用于产品的已安装基础模型、其它用户属性或其组合。

基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移(305)到虚拟私人室中还包括确定是否检测到所述匹配。例如，方法(300)将具体的用户属性与针对虚拟等候室中的服务人员的所有数字表示的具体服务人员属性进行比较。如上面所提到的，该比较可以经由矩阵来进行。如上面所提到的，对于要检测的匹配，诸如国家、语言、技能水平和用于产品的已安装基础模型的用户属性将与诸如国家、语言、技能水平和用于产品的已安装基础模型的服务人员属性进行匹配。

此外，方法(300)为匹配分配优先级。在示例中，服务人员中的每一个可以在一定程度上与用户属性匹配。在示例中，优先级可以是符号的，诸如高、中和低，其中低指示没有用户属性与服务人员属性匹配，而高指示所有用户属性都与服务人员属性匹配。在另一示例中，优先级可以是诸如0到10的标度，其中0指示没有用户属性与服务人员属性匹配，而10指示所有用户属性都与服务人员属性匹配。

方法(300)基于匹配的优先级进一步允许将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。在示例中，可以使用常见的方法和技术来将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。在示例中，与用户属性匹配得最好的服务人员的服务人员属性允许将用户的数字表示转移到与该服务人员相关联的虚拟私人室中。在示例中，如果匹配的优先级为低，那么可以不将用户的数字表示转移到与该服务人员相关联的虚拟私人室中。

在示例中，基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移(305)到虚拟私人室中使得能够经由与用户相关联的可穿戴计算设备和与服务人员相关联的计算设备来在技术支持中心的服务人员与用户之间共享与请求相关的内容。如上面所提到的，用于服务人员的计算设备可以包括用以发送和接收内容的特征，诸如麦克风、音频扬声器、显示器、相机、其它特征或其组合。如上面所提到的，可穿戴计算设备也可以经由特征发送和接收内容。

图4是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的方法的示例的流程图。在一个示例中，方法(400)可以由图1的***(100)来执行。在其它示例中，方法(400)可以由诸如***200、***500或***600的其它***来执行。结果，方法(400)的功能性由硬件或者硬件和可执行指令的组合来实现。在该示例中，方法(400)包括从可穿戴计算设备接收(401)请求，所述请求表示与技术支持中心的服务人员要解决的关于产品或过程的问题相关的信息，识别(402)做出所述请求的可穿戴计算设备的用户以确定所述用户的用户简档，确定(403)所述可穿戴计算设备的位置，基于所述用户简档检索(404)用户的历史，基于所述用户简档和所述可穿戴计算设备的位置确定(405)用以将所述用户的数字表示置于其中的虚拟等候室，以及基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移(406)到虚拟私人室中。

如上面所提到的，方法(400)包括基于用户简档检索(404)用户的历史。所述历史可以帮助提供***确定可穿戴计算设备的位置、确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室或其组合。在示例中，历史可以包括产品记录、文本、聊天、文档、录音、参考等。此外，历史可以用来预填充私人等候室，使得技术支持的连续性可以是无缝的并提供优质的用户体验。

图5是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。提供***(500)包括接收引擎(502)、识别引擎(504)、位置引擎(506)、虚拟等候室引擎(508)以及转移引擎(510)。在该示例中，提供***(500)还包括检索引擎(512)。引擎(502、504、506、508、510、512)指代硬件和用以执行指定功能的程序指令的组合。引擎(502、504、506、508、510、512)中的每一个可以包括处理器和存储器。程序指令被存储在存储器中并且引起处理器执行引擎的指定功能。结果，提供***(500)的功能性由硬件或者硬件和可执行指令的组合来实现。

接收引擎(502)从可穿戴计算设备接收请求，所述请求表示与技术支持中心的服务人员要解决的关于产品或过程的问题相关的信息。在示例中，接收引擎(502)从可穿戴计算设备接收至少一个请求。

识别引擎(504)识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档。在一个示例中，识别引擎(504)通过经由生物计量、QR码、密码、用户名称、已经向技术支持中心注册可穿戴计算设备的公司、可穿戴计算设备与产品的接近度或其组合识别用户来识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档。

位置引擎(506)确定可穿戴计算设备的位置。在一个示例中，位置引擎(506)通过利用GPS以确定可穿戴计算设备的位置、确定产品与可穿戴计算设备的接近度以确定可穿戴计算设备的位置、确定与用户简档相关联的历史以确定可穿戴计算设备的位置或其组合来确定可穿戴计算设备的位置。

虚拟等候室引擎(508)基于用户简档和可穿戴计算设备的位置确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室。在示例中，虚拟等候室允许用户呈现关于请求的至少一个问题，并接收对关于请求的至少一个问题的至少一个解决方案。

转移引擎(510)基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。在一个示例中，转移引擎(510)通过接收与用户简档相关联的用户属性、接收与至少一个服务人员简档相关联的服务人员属性、比较所述用户属性与所述服务人员属性以确定是否检测到匹配、为所述匹配分配优先级以及基于所述匹配的优先级允许将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中来基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中。在一个示例中，转移引擎(510)使得能够经由可穿戴计算设备在技术支持中心的服务人员和用户之间共享与请求相关的内容。

检索引擎(512)基于用户简档检索用户的历史。在示例中，历史可以包括产品记录、文本、聊天、文档、录音、参考等。此外，历史可以用来预填充私人等候室，使得技术支持的连续性可以是无缝的并提供优质的用户体验。

图6是根据本文中描述的原理的一个示例的用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***的示例的图。在该示例中，提供***(600)包括与存储器资源(604)通信的处理资源(602)。处理资源(602)包括至少一个处理器以及用于处理所编程的指令的其它资源。存储器资源(604)一般表示能够存储数据(诸如由提供***(600)使用的所编程的指令或数据结构)的任何存储器。被示出存储在存储器资源(604)中的所编程的指令包括请求接收器(606)、用户识别器(608)、位置确定器(610)、历史检索器(612)、虚拟等候室确定器(614)、匹配确定器(616)、虚拟私人室转移器(618)以及内容共享器(620)。

存储器资源(604)包括计算机可读存储介质，其包含用以引起处理资源(602)执行任务的计算机可读程序代码。计算机可读存储介质可以是有形和/或物理存储介质。计算机可读存储介质可以是不是传输存储介质的任何适当的存储介质。计算机可读存储介质类型的非穷举列表包括非易失性存储器、易失性存储器、随机存取存储器、只写存储器、闪速存储器、电可擦程序只读存储器、或存储器类型或其组合。

请求接收器(606)表示当其被执行时引起处理资源(602)从可穿戴计算设备接收请求的所编程的指令，所述请求表示与技术支持中心的服务人员要解决的关于产品或过程的问题相关的信息。用户识别器(608)表示当其被执行时引起处理资源(602)识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定该用户的用户简档的所编程的指令。

位置确定器(610)表示当其被执行时引起处理资源(602)确定可穿戴计算设备的位置的所编程的指令。历史检索器(612)表示当其被执行时引起处理资源(602)基于用户简档检索用户的历史的所编程的指令。

虚拟等候室确定器(614)表示当其被执行时引起处理资源(602)基于用户简档和可穿戴计算设备的位置确定用以将用户的数字表示置于其中的虚拟等候室的所编程的指令。匹配确定器(616)表示当其被执行时引起处理资源(602)基于矩阵确定用户简档与服务人员简档之间的匹配的所编程的指令。

虚拟私人室转移器(618)表示当其被执行时引起处理资源(602)基于用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个人员简档之间的匹配将用户的数字表示从虚拟等候室转移到虚拟私人室中的所编程的指令。内容共享器(620)表示当其被执行时引起处理资源(602)经由可穿戴计算设备和服务人员设备在技术支持中心的服务人员和用户之间共享与请求相关的内容的所编程的指令。

此外，存储器资源(604)可以是安装包的一部分。响应于安装安装包，可以从安装包的源(诸如便携式介质、服务器、远程网络位置、另一位置或其组合)下载存储器资源(604)的所编程的指令。适合本文中描述的原理的便携式存储器介质包括DVD、CD、闪速存储器、便携式盘、磁盘、光盘、其它形式的便携式存储器或其组合。在其它示例中，已经安装了程序指令。这里，存储器资源可以包括诸如硬驱、固态硬驱等的集成存储器。

在一些示例中，处理资源(602)和存储器资源(602)位于相同的物理组件(诸如服务器或网络组件)内。存储器资源(604)可以是物理组件的主存储器、高速缓存、寄存器、非易失性存储器的一部分或物理组件的存储器层级中的其它地方。替换地，存储器资源(604)可以通过网络与处理资源(602)通信。此外，可以通过网络连接从远程位置访问数据结构(诸如库)，而所编程的指令位于本地。因此，可以在用户设备、服务器、服务器的集合或其组合上实现提供***(600)。

图6的提供***(600)可以是通用计算机的一部分。然而，在替换示例中，提供***(600)是专用集成电路的一部分。

图7是根据本文中描述的原理的一个示例的用于将用户属性与许多服务人员的服务人员属性进行比较的矩阵的示例的图。如上所提到的，提供***比较用户属性与服务人员属性以确定是否检测到匹配。此外，提供***可以使用矩阵来比较用户属性与服务人员属性。例如，提供***可以经由矩阵将具体的用户属性与针对虚拟等候室中的服务人员的所有数字表示的具体服务人员属性进行比较。

如图7中所图示的，矩阵(700)可以包括许多列(702、704、706、708、710)。在示例中，列(702、704、706、708、710)可以对应于服务人员(702)、服务人员是否有空(704)以及诸如国家(706)、语言(708)和技能水平(710)的用户属性。在该示例中，所有服务人员有空，如由服务人员有空(704)列中的1所指示的。

此外，矩阵(700)可以包括一个或多个行。在示例中，每一行对应于服务人员简档。如图所示，矩阵包括服务人员一(702-1)、服务人员二(702-2)和服务人员三(702-3)。如上面所提到的，如果在矩阵(700)中用户属性与具体的服务人员属性相匹配，那么对于对应矩阵(700)的条目接收1，否则对于对应矩阵(700)的条目可以接收0。矩阵(700)的行上的1越多，服务人员简档与用户简档匹配得越多。

在示例中，对于要检测的匹配，诸如国家、语言、技能水平的用户属性将与对于国家、语言、技能水平的服务人员属性进行匹配。例如，如果用户属性指示该用户居住在德国、讲德语并且具有新手技能水平，那么将这些用户属性与针对虚拟等候室中的服务人员的所有数字表示的所有服务人员属性进行比较。例如，三个服务人员的数字表示可以在虚拟等候室中。在一个示例中，服务人员一的服务人员属性指示服务人员一(702-1)居住在西班牙、讲西班牙语并且具有新手技能水平。在该示例中，提供***确定服务人员一(702-1)与用户属性中的一个属性匹配。如图所示，对于与服务人员一(702-1)相对应的行，矩阵(700)接收一个1。此外，服务人员二的服务人员属性指示服务人员二(702-2)居住在法国、讲德语和法语并且具有新手技能水平。在该示例中，提供***确定服务人员二(702-2)与用户属性中的两个属性匹配。如图所示，对于与服务人员二(702-2)相对应的行，矩阵(700)接收两个1。此外，服务人员三的服务人员属性指示服务人员三(702-3)居住在德国、讲德语并且具有新手技能水平。在该示例中，提供***确定服务人员三(702-3)与用户属性中的三个属性匹配。如图所示，对于与服务人员三(702-3)相对应的行，矩阵(700)接收三个1。如上面所提到的，矩阵(700)的行上的1越多，服务人员简档与用户简档匹配得越多。结果，服务人员三(702-3)的服务人员简档可以与用户简档匹配得最好。

虽然参考包括国家属性、语言属性、技能属性的矩阵描述了该示例，但是在矩阵中可以包括其它用户属性。例如，矩阵也可以包括偏好的服务人员、安装基础、其它用户属性或其组合。

呈现了前述描述来例证和描述所述原理的示例。该描述并不意图是穷举的或将这些原理局限到所公开的任何精确的形式。根据以上教导，许多修改和变化是可能的。

Claims (15)

1.一种用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的方法，所述方法包括：

从可穿戴计算设备接收请求，所述请求表示与技术支持中心的服务人员要解决的关于产品或过程的问题相关的信息；

识别做出所述请求的可穿戴计算设备的用户以确定所述用户的用户简档；

确定所述可穿戴计算设备的位置；

基于所述用户简档和所述可穿戴计算设备的位置，确定用以将所述用户的数字表示置于其中的虚拟等候室；以及

基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配，将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中。

2.根据权利要求1所述的方法，其中基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的所述至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中包括：

接收与所述用户简档相关联的用户属性；

接收与所述至少一个服务人员简档相关联的服务人员属性；以及

将所述用户属性与所述服务人员属性进行比较以确定是否检测到匹配。

3.根据权利要求2所述的方法，其中基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的所述至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中还包括：

为所述匹配分配优先级；以及

基于所述匹配的优先级，允许将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中。

4.根据权利要求1所述的方法，其中所述虚拟等候室允许所述用户呈现关于所述请求的至少一个问题，并接收对关于所述请求的所述至少一个问题的至少一个解决方案。

5.根据权利要求1所述的方法，其中基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的所述至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中使得能够在所述虚拟私人室中经由所述可穿戴计算设备在所述技术支持中心的服务人员与所述用户之间共享与所述请求相关的内容。

6.根据权利要求1所述的方法，还包括基于所述用户简档检索所述用户的历史。

7.一种用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的***，所述***包括：

接收引擎，用以从可穿戴计算设备接收请求，所述请求表示与关于产品或过程的问题相关的信息；

识别引擎，用以识别做出所述请求的可穿戴计算设备的用户，以确定所述用户的用户简档；

位置引擎，用以确定所述可穿戴计算设备的位置；

检索引擎，用以基于所述用户简档检索所述用户的历史；

虚拟等候室引擎，用以基于所述用户简档和所述可穿戴计算设备的位置确定用以将所述用户的数字表示置于其中的虚拟等候室；以及

转移引擎，用以基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中；

其中所述请求包括用以确定所述请求的优先级的信息。

8.根据权利要求7所述的***，其中所述转移引擎通过以下步骤基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中：

接收与所述用户简档相关联的用户属性；

接收与所述至少一个服务人员简档相关联的服务人员属性；以及

将所述用户属性与所述服务人员属性进行比较以确定是否检测到匹配。

9.根据权利要求8所述的***，其中所述转移引擎还通过以下步骤基于所述用户简档和与所述技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中：

为所述匹配分配优先级；以及

基于所述匹配的优先级，允许将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中。

10.根据权利要求7所述的***，其中所述虚拟等候室引擎允许所述用户呈现关于所述请求的至少一个问题，并接收对关于所述请求的所述至少一个问题的至少一个解决方案。

11.根据权利要求7所述的***，其中所述转移引擎使得能够在所述虚拟私人室中经由所述可穿戴计算设备在所述技术支持中心的服务人员与所述用户之间共享与所述请求相关的内容。

12.一种用于经由可穿戴计算设备向用户提供技术支持的计算机程序产品，其包括：

有形计算机可读存储介质，所述有形计算机可读存储介质包括包含在其中的计算机可读程序代码，所述计算机可读程序代码包括程序指令，当执行所述程序指令时引起处理器：

识别做出请求的可穿戴计算设备的用户以确定所述用户的用户简档；

确定所述可穿戴计算设备的位置；

基于所述用户简档和所述可穿戴计算设备的位置，确定用以将所述用户的数字表示置于其中的虚拟等候室；以及

基于所述用户简档和与技术支持中心相关联的至少一个服务人员简档之间的匹配，将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中。

13.根据权利要求12所述的产品，还包括包含程序指令的计算机可读程序代码，当所述程序指令被执行时引起所述处理器从所述可穿戴计算设备接收所述请求，所述请求表示与所述技术支持中心的服务人员要解决的关于产品或过程的问题相关的信息。

14.根据权利要求12所述的产品，还包括包含程序指令的计算机可读程序代码，当所述程序指令被执行时引起所述处理器基于所述用户简档检索所述用户的历史。

15.根据权利要求12所述的产品，还包括包含程序指令的计算机可读程序代码，当所述程序指令被执行时引起所述处理器：

接收与所述用户简档相关联的用户属性；

接收与所述至少一个服务人员简档相关联的服务人员属性；

将所述用户属性与所述服务人员属性进行比较以确定是否检测到匹配；

为所述匹配分配优先级；以及

基于所述匹配的优先级，允许将所述用户的数字表示从所述虚拟等候室转移到虚拟私人室中。